员工餐厅管理运作方案

员工餐厅管理运作方案一、总体认识及工作重点（一）总体认识1.XXXX公司就餐人数多，员工来自全国各个地方，口味不同，需保证员工餐营养可口，且“色、香、味、形、器”俱全，满足员工的不同需求。2.XXXX公司员工用餐时间比较集中，我们将融合团餐、美食城的餐线设计思路，根据菜品品种多开档口，并快速出品等方式进行改善。公司经常有重要客户、总部领导或领导等商务接待，我们将按照星级酒店的接待标准，提供周到的商务宴请接待服务。4.食品安全是餐饮管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，我们将发挥我们的优势，严格按照公司三体系标准、工作流程执行操作，确保食品安全工作万无一失。5.XXXX公司员工餐厅作为贵司员工就餐的服务配套，我们将通过采购、储存、加工等各个环节的成本管控，避免浪费，微利经营，最大程度保障员工的入口成本。（二）工作重点1.平稳过渡，无缝衔接根据员工餐厅的实际情况，我方将从我司现有项目抽调优秀管理人员及厨师人员、服务人员组建服务团队，了解前服务商（麦金地餐饮管理公司）的具体服务情况，与之交接完善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不断档。2.食品安全管理我们将严格按照《中华人民共和国食品安全法》等有关食品安全的法律法规和相关标准进行食品安全管理。我们将从以下环节把关：食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的，无公害、无污染、无变质的，同时是正规渠道的供应商供货。食品原材料收验货：蔬菜类需提供农残检验报告，肉类制品需提供相关的检疫检验报告.食品原材料加工：严格按照《食品加工安全管理制度》及相关标准流程执行。食品原材料烹饪：严格按照《食品烹饪安全管理制度》及相关标准流程执行。食品原材料贮存：严格按照《食品贮存管理制度》及相关标准流程执行。3.食品卫生管理我们将严格按照《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等法律法规和相关标准进行食品卫生管理，确保食品供应安全卫生，做好以下环节的卫生保障工作：食品卫生管理个人卫生管理厨房卫生管理用具清洁及消毒管理四害消杀管理垃圾清运管理4.菜品质量控制针对XXXX公司员工就餐的情况，我公司将计划在员工餐厅实施以下菜品质量控制的方式：一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主辅料选材等方面丰富菜品品种，膳食营养均衡，避免口感单一，从而改变饮食结构，提升饮食品质和质量。二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”（即低油脂、低盐；高膳食纤维、高蛋白、高钙；少肥肉、少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果）和“粗粮细作，细粮粗作”的饮食理念。通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能的“三高一低”的健康问题。5.重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务针对贵公司的商务接待需求，我们将按照星级酒店的服务标准，按贵公司要求提供定制化的商务接待服务，同时建立领导客户档案，形成精准服务和个性化服务模式。6.氛围与环境营造注重员工餐厅环境与人文环境的和谐，关注环境对人就餐的影响，营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境，让员工在就餐中放松身心、促进人与人的自然和谐，使大家在愉悦环境中不断完善和提升自我，焕发出强大的工作热情。7.食品成本控制针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多，数量多的情况，我们需要把控好食品成本控制工作：从食材的采购、验收、加工、出品、储存及盘点等环节将严格按照标准化操作流程来执行，杜绝各种原因导致食材的浪费、原料的损耗及报废。8.员工午餐排队时间控制针对本项目员工午餐就餐时间集中，人数多的情况，我们将科学规划餐线，安排充足的服务人员，提前做好菜品的准备，让员工取餐就餐方便快捷。9.人性化服务在本项目的餐饮服务中，我们全方位地关注员工的需求和服务细节，为用餐员工感受到快捷、方便、温馨的人性化的服务，让员工感受到XXXX公司公司的温暖。10.增值服务在本项目的服务工作中，在做好员工餐厅早、午、晚、宵夜餐、商务接待餐的同时，我们还可根据需要为客户提供会议茶歇、代购服务、外卖服务、孕妇餐、健康饮食咨询等增值服务。11.建立与招标人、员工的沟通机制我们将定期与员工餐厅管理方进行沟通汇报工作，采用多种方式与员工交流，建立意见收集平台或服务质量投诉意见箱，了解他们的需求和意见，及时响应管理方和员工提出的需求和意见，及时有效的整改，从而达到不断改进和提高服务质量，让管理方满意，让员工满意。二、员工餐厅服务定位（一）服务定位我们认为：XXXX公司员工餐厅作为贵公司员工就餐的后勤保障，其定位不应只限于传统意义的员工餐厅。以前简单的“大鱼大肉”员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越来越高。提供一个健康、卫生、舒适的就餐环境，能有效地为员工补充膳食营养，缓解工作压力，舒缓工作情绪，提高工作效率。因此我们对XXXX公司员工餐厅整体的服务定位是：安全卫生、营养健康、舒适便捷、美味可口安全卫生――建立安全管控体系，确保食品安全、人员安全、消防安全、设备安全及厨房安全；营养健康――按照营养均衡的理念，确保菜品绿色环保、营养健康；舒适便捷――注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环境；为就餐人员提供便捷周到的服务；美味可口――以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主，适合大众口味。（二）服务理念通过与贵单位的沟通和对项目的了解，我们认为，必须将安全健康的食品、优质的餐饮服务、专业的员工餐厅管理融入到该项目，才能更好地为贵单位员工提供优质的餐饮服务。我们将秉承公司“服务创造价值、真诚伴您一生”的服务理念，为贵公司全体员工提供安全、卫生、营养、可口的菜肴，让您感受到高质量的餐饮服务。在日常的餐饮服务工作中，我们将针对性的做好以下几点：了解招标单位需求满足招标单位需求超越招标单位期望1.了解招标单位的需求通过前期我们对XXXX公司员工餐厅的认识，我们从中了解到XXXX公司员工餐厅项目餐饮的特点和服务需求，结合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结，进行了归纳整理，提出管理服务中的重点，以使我们的餐饮管理服务更具有针对性，主要体现为以下几方面：在员工餐厅服务中，食品安全工作将是工作中的重中之重，是首要责任。同时设备安全、作业安全、消防安全也是工作的重要组成部分。在员工餐厅服务中，营造舒适、净洁、温馨的就餐环境是工作的要点。在员工餐厅服务中，专业化、标准化及方便性、及时性、人性化服务是工作的基本要求。在员工餐厅服务中，我们将在菜品品种、口味、烹调方式等方面及时更新变化。在员工餐厅服务中，我们将制作美味、可口、健康、实惠的菜肴，让员工吃得放心、开心。在员工餐厅服务中，有效地把控食品成本，提倡节约，杜绝浪费。在员工餐厅服务中，运用员工餐厅的专业化、标准化、制度化的管理来指导日常工作的开展。2.满足招标单位的需求我们在了解XXXX公司员工餐厅需求的同时，我们应在员工餐厅服务工作中满足招标单位的需求，应从以下几方面开展工作：针对该项目的需求，我公司将委派具有多年星级酒店餐饮管理经验的项目经理及厨师长带领专业服务团队，为XXXX公司员工提供优质的员工餐厅餐饮服务。针对该项目的需求，我公司委派的厨师团队是擅长制作地方特色家常菜肴。针对该项目的需求，我公司以质量三体系为标准，建立完善的餐饮管理制度和标准。针对该项目的需求，我们将加强公司对该项目的督导和检查，从三个层次（招标方对项目、公司对项目、项目对员工）强化品质管理，并对项目经理实施考核。针对该项目的需求，将公司的方针、目标与招标单位的需求和期望相结合。通过各种方式沟通，让项目餐饮服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服务目标。通过满意率调查，不断改进，不断提高，以保证服务质量。处理好与招标单位的关系，建立与客户单位有效交流的渠道和方法,形成长期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐饮服务团队的认知度，只有这样客户单位才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单位信赖。针对该项目的需求，我们将在该项目团队中建立创新平台和创新机制，以此来满足招标单位的需求。3.超越招标单位的期望在为XXXX公司员工餐厅的服务工作中，超越招标单位的期望是我们工作的目标，我们将：收集、关注、跟踪客户单位的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“调查、分析和改进”系统对客户单位满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。以创新服务为宗旨，不断进行菜品创新、服务升级，对营养健康及特色菜品进行不断的探索。利用我们专业化、标准化的餐饮员工餐厅管理团队，把XXXX公司员工餐厅打造成为员工餐厅的示范店。三、员工餐厅服务目标1.食品安全责任事故发生率02.消防安全责任事故发生率03.设备安全责任事故发生率04.作业安全责任事故发生率90%5.厨房安全责任事故发生率06.餐具器皿消毒率100%7.投诉处理率100%8.有效回访率100%9.综合满意率不低于85%10.菜品每周不重复，每月至少推出2个新菜11.菜品搭配合理，营养均衡、美味可口12.厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健康证13.员工培训合格持证上岗率100%14.员工流动率每月不超过5%15.保洁合格率98%16.餐饮收费准确率100%四、管理服务模式XXXX公司提供员工餐厅场所及设施设备、用品用具，如：厨具、排烟系统、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。诚悦时代物业服务有限公司负责人工、食品原材料、能耗、低耗等经营费用，实行自主经营，自负盈亏。（一）原材料采购管理诚悦时代物业服务有限公司负责员工餐厅食材原材料的采购工作，所采购的食材必须是经国家认定或指定的供应商渠道。招标方将不定期对投标方所采购的原材料进行质检和卫检。（二）食品加工管理建立食品制作加工管理制度并严格执行，招标方将不定期对食品加工、管理全过程进行抽查、监督。（三）节能降耗管理建立节能降耗相关的管理制度并严格执行。（四）保洁、餐具管理建立就餐区、工作区的保洁制度以及餐具消毒管理制度，保证就餐区的清洁度和舒适度，工作区按要求做好卫生工作，餐具按要求做好消毒工作。（五）安全管理建立项目安全管理小组，落实安全责任人，确保食品安全、消防安全、设备安全、作业安全、厨房安全的日常工作正常开展；（六）应急预案管理建立员工餐厅应急预案，根据实际开展相关培训活动，预防突发事件发生。（七）环境保护管理建立环境保护相关的管理制度，根据环保部门要求做到达标排放。五、管理机构设置（一）项目管理机构设置说明项目组织架构采用直线式管理架构：1.公司总部以扁平化架构主导，结构简单，责任明确，命令统一。2.上下级关系简明清晰，制度明确。3.决策与执行高效率。4.沟通的信息通畅，沟通方式灵活。（二）项目管理机构设置的目标1.保障对员工餐厅进行有效管理，岗位人员能满足员工餐厅服务需要。2.保障与贵单位快速、及时、有效沟通。3.保障公司管理制度在贵员工餐厅落地。4.快捷、高效运营管理工作。5.保障员工反馈得到快速处理或答复。6.餐饮服务品质的有效贯彻。（三）项目管理机构设置图管事部管事部XXXX公司项目部XXXX公司项目部25人项目办公室厨部服务部10管事部XXXX餐饮管理公司库管及成本控制行政人事管理采购工程管理维护员工早午晚餐服务接待餐接待服务茶歇服务员工早午晚餐食品制作接待餐菜品制作成本控制食品安全管理营养搭配餐用具清洗消毒公区厨部卫生保洁餐用具管理（四）项目工作指导关系流程示意图目标管理目标管理（餐饮事业部总经理）管理服务环节指导（餐饮事业部总监）信息反馈（各职能部门）管理内审（品质部）服务作业指导（运营部、技术部）员工管理（人力资源部）XXXX餐饮管理公司XXXX公司项目部（五）质量、环境、职业健康安全管理系统示意图基于PDCA（循环管理）基于PDCA（循环管理）原理的管理系统质量方针、目标建立制度、流程、规范绩效考核制度基础设施设备配置人力资源配置、培训质量监督、检查管理客户满意度监控审核管理绩效考核管理不合格(含投诉)管理改进措施实施环境管理体系（ISO14001）质量管理体系（ISO9001）职业健康安全管理体系（OHS18000）现场品质管控应急响应（三标合一）风险管理服务实现的策划资源管理测量、分析、改进服务实现六、员工餐厅服务措施（一）服务内容和要求1.供餐需求供餐概况序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种数1早餐早上7点30分至9点00分300（峰值）252午餐中午11点30分至13点00分800（峰值）503晚餐下午17点30分至19点00分200（峰值）504宵夜晚上21点00分至22点30分100（峰值）20员工餐早餐品种：面食、粉、奶制品、禽蛋类、粥品、小吃、煎饼类、广式茶点、小菜自选等员工餐午餐品种：凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮品（面条、手工水饺、抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等员工餐晚餐品种：凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮品（面条、手工水饺、抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等员工餐宵夜品种：炒面、炒粉、炒饭、面食、套饭、煲仔饭等员工餐菜品示例餐别用餐品种早餐面食：包子类（芽菜包、豇豆包、素菜包、酱肉包等）馒头类：（南瓜馒头、荞麦馒头、玉米馒头、老面馒头等）花卷类：（蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等）煎饼类：油条、油糕、葱油饼、土豆饼等饮料：鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜：各类时令蔬菜鸡蛋：煮鸡蛋、茶叶蛋、荷包蛋、煎蛋粥品：白粥、荷叶莲子粥、赤豆红枣粥、皮蛋瘦肉粥、绿豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等小吃：浓汤米线、酸辣粉、碗杂面、牛肉面、鸡杂面、刀削面、番茄煎蛋面等粗粮：烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炝藕丁等午晚餐热菜：炒菜类（回锅肉、干锅香排、鲜笋肉片、辣子肉丁等）烧菜类（酱焖牛腩、黄焖鸡、川香毛血旺、红烧肉等）蒸菜类（粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等）河鲜类（剁椒黄辣丁、大蒜烧鲢鱼、水煮乌江鱼等）凉菜：蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等小吃：紫薯蛋挞、叶儿粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：担担面、北方水饺、红油抄手等粗粮：五谷丰登炖汤：雪豆炖蹄花；莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭素汤：白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果：西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等自助售卖品种：咖啡、饮料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、点心、鲜果等接待餐供餐要求接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等标准，菜品数量：不低于5个凉菜、8个热菜、1汤、1水果、1小吃（提前一天预订）；或根据实际就餐人数提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等标准。接待餐菜单示例100元/位*10位A套椒灼松针豆汤扒菜胆自贡小煎兔石锅水蜜子秘制大尤筒大

澳

虾

酱

鸡浓

汤

全

家

福鸿

运

毛

血

旺锦

官

汁

爆

虾

球红

酒

醉

牛

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（位）手

撕

风

干

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桂

花

糯

米

藕芥

辣

小

花

螺

麻

酱

冰

菇

菜酥

香

小

黄

鱼

爽

口

苦

菊炖汤：凉瓜黄豆煲乳鸽（位上）小吃：葱煎包、五谷丰登、重庆小面（位）、醪糟醉雪梨

精美水果拼盘接待餐菜单示例100元/位*10位B套清炒人参苗浓汤田园蔬小炒黄牛肉千岛湖大鲫鱼农家冒什锦西梅焗仔排菌香三黄鸡脆皮炸乳鸽客家盆盆菜油卤小千岁（位）烧椒猪唇酱椒鲍鱼菇香油北极贝橄榄油拌什珍特色酱鸭舌搓椒圣瓜炖汤：清汤松茸菌（位）小吃：卤肉锅盔烤红薯三大炮酸菜刀削面（位）精美水果拼盘临时来客：提供50元/人、60元/人、70元/人等标准；菜品数量：根据订餐人数确定（提前2小时预定、随配菜）。团体自助餐：午餐：30元/人；菜品数量：6荤6素、1汤、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品数量：4荤4素、1汤、1小吃、1水果。食品外卖要求员工可购买打包员工餐厅自制的包子（肉、素菜）、馒头、花卷、油条、面包、蛋糕、卤菜等。2.员工餐厅人员要求员工餐厅工作人员必须持有卫生防疫部门颁发的有效健康证。项目经理配置1名有充足经验以及较强管理能力的项目经理，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作，持有健康证。负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度，并严格落实执行；组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划,保持与招标方指定员工餐厅协调人的沟通，了解就餐员工反馈的菜品意见；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好菜品成本控制及物资财产损耗率管理工作，合理使用各种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作；负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结；严格执行《食品卫生法》、卫生“五·四制”；严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时完成招标方交办的工作任务。厨师长配置1名有充足经验以及较强管理能力的厨师长，厨师长须持有厨师资格证、健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力,负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题。全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品,虚心听取招标方意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足就餐员工、接待接待餐的需求,合理安排各工作岗位的人员配置，确保服务环节规范、正常有序。召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检查；检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。其他岗位人员配置能满足招标方员工餐厅需求的其他岗位员工。严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据食品质量要求，做好食品卫生安全工作。严格执行食品卫生制度，做好食品原材料加工及餐具洗涤过程中的卫生工作，确保食品卫生安全。做好各项设备的日常清洁保养工作，确保操作安全和消防安全。负责就餐区的保洁工作。负责各种菜品的分餐工作。负责回收餐具，并按照洗刷消毒程序和消毒方法对回收的餐具进行清洗消毒。负责做好开餐前的各项准备，按照菜品的要求负责加工切配各种原材料，并严格按照食品卫生法和规定的工作流程进行操作。做好员工用餐及领导接待用餐的各项服务工作。3.质量要求食品质量要求花色品种齐全,质保措施完善,确保就餐质量。定期更换菜品，满足就餐需求，菜品要求每周不重复，每月至少推出2个新菜。设立饭菜质量意见箱收集就餐员工意见；保证饭菜的热度。定期对饭菜的质量、味道、品种、数量等进行检查,并根据投诉意见和检查情况，进行调整。每餐、每样食品必须由专人负责留样，专用冰箱中保存至少48个小时，并做好留样登记工作。员工午餐、晚餐自选餐、套餐的荤菜，肉净重≥100克；瘦肉比例不低于70%，做到菜品品种多样化，能适应不同口味员工的就餐。应每月提供本月进货的发票和主材（各类肉禽、水产品、米、油、面）检验报告。卫生标准实行安全责任制,产品质量符合《食品卫生法》的规定,招标人的要求，组织加工、生产，确保食品安全；做好食品卫生消毒工作。杜绝不合格的食品流入员工餐厅，为防止交叉感染，所有餐具每天消毒并存放在消毒柜中。在食物加工过程中严格将生食、熟食所使用的餐具分开。供餐完毕后，将所有未售卖出的食物放入保鲜盒或加保鲜膜后放入冰柜中。4.安全、消防要求安全要求我公司员工在上岗前必须经过食品卫生、安全生产、消防安全和操作规程等培训，使每位上岗员工熟知食品卫生、安全规则、消防知识等。做好设施设备的检查工作，每天负责检查厨房内冰箱/冻库、消毒柜、蒸饭柜等设备是否正常运行，在供餐结束后关闭水、电、气阀门。每天负责检查就餐区的空调等设施设备运行情况，在供餐完毕后关闭所有电源；每周对所有设施设备进行检查，发现异常情况立即报告。我公司应教育员工自觉遵守安全规章制度；班前不得饮酒，确保上班时精神饱满。消防要求做好消防安全工作，消除火灾隐患。培训员工正确使用餐厅配备的消防器材，提高火灾的防范能力。积极对员工餐厅员工进行消防知识和员工餐厅内设施设备正确使用方法的培训，确保每个员工都懂得基本的消防知识和灭火技能。5.管理要求中标方的工作必须遵守招标方的相关规章制度；中标方需建立生产、安全、卫生、人员管理、应急处置、员工考核等员工餐厅内部管理制度；中标方应做好内部人员管理工作，及时按成都市最低标准工资以上发放员工工资及购买足额社保。6.其他要求我公司负责支付所派出全部工作人员的工资、社保、残疾人基金、住房公积金等费用以及加班费，并对其疾病和人身安全等完全负责，人员工资标准不得低于成都市的最低工资标准。招标方对中标方违反上述约定，不承担任何的法律责任和义务。投标方已充分考虑服务期内国家最低工资标准及社会保险费率等或有政策变化情况，并不因此向招标方提出增加人工成本费用之任何要求。我公司各岗位员工工作时必须穿戴各岗位匹配的制服。服装由中标方负责提供。我公司所派出全部工作人员需身体健康，无传染性疾病，健康证由中标方自行安排员工在县级以上卫生监督部门体检并领取健康证明，在合同签订后15日内向招标方提交所有从业人员的健康证；如有员工发生变化，中标方应及时向招标人提交新员工的健康证。合同期内人员健康证必须保持有效。我公司根据消费金额确定每月收款的开票金额，并于下月初开具上月收款正规发票，招标方凭借消费对账金额及发票向中标方支付餐费。员工餐菜单提前拟定并于每周一上午公示。其他未尽事宜在合同中进行约定（二）厨部服务流程、措施1.原材料计划采购流程各档口提交采买计划各档口提交采买计划厨师长审核签字厨师长审核签字项目经理审核签字项目经理审核签字向公司总部运营部报单审批向公司总部运营部报单审批厨师长要严把采购质量关，进入员工餐厅的各种原料，须建立进货台帐及索票索证制度，保证原材料进货途径正规，有据可查。不使用《食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品和食品原料，确保食品质量。且采购货物应努力做到计划采购，且价格低、质量好、足斤足两。所有采购到店的食物原料必须经过公司标准当场检验，确保食物安全、新鲜、无腐烂、无变质变味变色等。应建立稳定的供应商，厨师长须对供应商进行有效管理，以确保食物供应的安全。采购大批主食或副食，应要求供货单位提供卫生许可证，产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等，以便查验。公司采购供应商名录序号类别供应商名称备注1综合类成都麦德龙超市大型超市2永辉超市大型超市3肉类、家禽、鱼、海鲜类成都精忠肉业专业供应商4成都市红福运配送有限公司专业批发供应商5都江堰福润肉类加工有限公司成都市生猪定点屠宰场6成都晶泽农副产品有限公司专业批发供应商7成都农产品中心批发市场西南区最大海鲜市场8蔬菜、水果类成都片区华阳鑫园蔬菜经营部专业批发供应商9新津县无公害蔬菜生产基地基地10汉源县绿豪种植专业合作社合作社11垫江县旺香林果蔬种植股份合作社合作社12粮油、干杂类成都天宇粮油有限责任公司专业批发供应商13成都食汇聚商贸有限公司专业批发供应商14成都利朋配送有限公司专业批发供应商2.验收货措施验收货流程保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收入库贮存，标识货位卡供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送直接发货给员工餐厅物流配送部分配厂商发货员工餐厅仓库保管员核对账目商品是否达标是否直接拒收，并进行投诉处理流程根据物流给与的处理意见进行操作验收货标准品名检验标准备注米面类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称。外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好。食用油标志：有食用油检验合格证。外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好，无变质、无异味、菜油食用盐标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生许可证号、合格证生产日期等。外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。加碘盐调味料标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无泄露，无气泡、无变质。果蔬类外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。试值检测：农药残留无超标。（按GB-农残检测标准）”阴性”为不超标叶菜及瓜果类豆制品水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，不易碎。干豆皮：包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一致。猪肉类色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺鼻，无异味。牛羊肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。冻品类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。验收货注意事项采购的货物经验收后应统一存储入员工餐厅食品仓库，食品仓库由员工餐厅负责人指定人员负责日常的管理。食品入库后依据食品卫生“五四制”中的“四隔离”要求，按照品种、生熟，分类、分架、隔墙、离地放置，已做好待分发的食品必须加盖。不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。并定期检查、处理变质或超过保质期的食品。。所有食品的储放，原则上均需用垫板垫起，不得直接放于地面，防止虫害鼠害。员工餐厅库房应整齐清洁，库房内的食品必须按三分原则分类、分区、分层摆放，预防食品的混杂变质和污染、发酶、腐烂等。并严格控制库存量，保持仓库内通风，干燥，防鼠防潮等所有的鲜菜类食品实行即签收即领出，肉食类食品实行及时清洗并存放于冰柜或冰箱内保鲜，水菜类食品不得堆压以防变黄或腐烂。3.原材料领用措施原材料领用流程员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员发货员工餐厅各部门提出领料申请手续是否齐全是否员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验收登记仓库实物账库房卫生打扫及安全检查危险化学品领用登记表食品添加剂领用登记表4.食品加工措施准备工作粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具。进行粗加工对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形状。对于水产类原料，鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干。对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的粗加工处理。进行细加工切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同部位的原料）。选好料后，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将原料制作成规范的且符合要求的丝、片、块、段等不同形状。将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用。清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜。5.食品烹饪措施打荷服务流程及措施准备工作协调烹饪工作开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递过来的菜料，首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误码。确认工作结束后，根据各位炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一。按菜谱的工艺要求，对菜料腌制、上浆、挂糊等，对原料预制处理。按切配厨师的传递顺序，将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等处理的菜料传递给炉灶厨师烹调加工。若接到催菜的信息，经核实该菜品尚未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优先进行烹调。装饰菜品炉灶厨师装盘完毕后，打荷厨师对菜品进行质量检查，主要检查是否有明显的异物等。根据审美需求及菜式格调，对装盘的菜品进行必要的点缀装饰，要求美观大方、恰到好处，以不破坏菜品整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。送至出菜位置打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜员，同时报上菜品名称和桌号，并在菜单上划掉该菜品。若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员。整理工作台，将用剩的花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具放回原位。6.凉菜制作服务流程与措施准备工作在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内（工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象）。准备好炊具和餐具，炊具和餐具都要彻底消毒。制作冷菜冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成要求的形状。选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到5℃～8℃时再进行刀工处理）。7.热菜烹调服务流程与措施准备工作打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上。根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟。炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶，调好火候。烹调热菜炉灶厨师须根据宴会菜单，按先后顺序烹调；若是员工餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。烹调热菜时，严格按照标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）进行操作。烹制好后，将热菜盛入合适的盘中，由打荷厨师检查、装饰。收尾工作炒完菜时，炉灶厨师关闭炉灶和抽油烟机。将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗干净。加工制作工作结束后，冷菜厨师将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到指定处备用。将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冰柜中，同时注意生熟食品分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等。8.面点制作服务流程与措施和面面点厨师领取和选用各种面粉、杂粮粉。准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、糖等。准备好制作工具，如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉筛、蛋塔模、中空模、蛋糕铲、油纸等。混合材料面点厨师按照标准配方，用电子称量杯精确地称量粉状材料及固体类的油脂。选用新鲜的鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打蛋器对蛋清进行搅打；用同样的方法打发奶油，但之前应先将奶油放在室温下，使其软化到用手指轻压奶油即凹陷的程度。各种原料经初步加工后，分次将原料放入盆中进行混合、搅拌。装烤模若是烤蛋糕，面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油，再撒上一层高筋粉，然后将制作好的原料装入烤模。若是制作饼干，应先在烤模内撒上面粉。若是制作点心，应先在烤盘上涂上一层薄薄的油。烘烤面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度。到达一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸来隔开上火。蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热。9.食品存储措施贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。食品原料、食品添加剂应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，宜设外显式温度（指示）计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求。冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。

10.菜品留样措施留样操作餐饮管理留样操作餐饮管理之菜品留样留样频次：每日每餐。留样频次：每日每餐。留样品种：所有供应的主副食品种。留样时限：48小时，特殊情况下（发生食物中毒）未经主管部门批准，留样食品不得处置。每种留样食品重量200克。留样菜品按档口，分托盘分类摆放将留样菜品自然冷却后密封，做好《留样标贴》，标明取样日期、餐别、时间、品名、留样人。留样前留样操作人用肥皂流动水洗手；准备好清洗干净并消毒过的留样容器；留样时用专用匙勺取样（专用匙勺不得接触不洁物品）；留样操作人不得用手接触留样容器的内壁及食品。留样冰箱留样冰箱留样记录表留样记录表留样冰箱温度控在0—10留样冰箱温度控在0—10℃之间；要保持清洁，无异味、无油渍。每周四由墩子员工负责清洁一次。注意事项：注意事项：留样菜品在48小时后如无食物中毒事件发生，留样人将留样菜品销毁，防止留样菜品回流至加工过程。留样工作完成后，留样操作人在《留样记录本》做好详细记录。留样工作完成后，留样操作人在《留样记录本》做好详细记录。11.菜品传送措施运输工具必须清洁、干燥、无异味。严禁与有毒、有害、有异味、易污染的物品混装、混运。配餐间的工作人员进入配餐间前，要着装整洁，手经过消毒后，戴上一次性手套、口罩才能提供服务。工作人员服务时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻、耳。每天配餐前后必须将紫外线灯开启30分钟，对配餐间进行空气消毒。配餐间内的一切食品容器、用具、餐具必须每餐洗净、消毒。配餐间要每餐清洁，保持室内干净卫生，杂物及非直接入口食品不得进入配餐间。成品饭菜不能直接放在地上，要放在操作台上。准备就餐的食品工作人员的手不得触碰。未经允许非配餐间工作人员不能在配餐时随意出入配餐间。操作完毕后关闭操作间的门窗。12.剩菜管理措施剩菜管理原则厨房半成品剩菜原则上24小时内使用完毕，如午餐半成品剩菜，晚餐要减少其他出品的用量，要及时的在晚餐使用消耗午餐半成品剩菜。成品剩菜未用完的须在当餐完毕后丢弃掉。厨房剩菜后的容器上必须标明剩菜的类别及储存时间。厨房剩菜常温下只能放置2小时以内，要凉透放入冰箱内保存或保存在60°以上的保温柜内。13.食品成本控制措施所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责，各厨房档口指定传人负责相关工作，由成本核算员每日统计核算，形成报表记录。员工餐厅成本的组成员工餐厅成本包括：可控成本和不可控成本。可控成本：员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品。如：蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、水、电、设备维护费用等。不可控成本：人工工资、资产折旧、房屋租赁费用等。成本控制步骤员工餐厅成本标准的建立制定员工餐厅菜品的直接毛利率。合理制定员工餐厅主、副食产品价格及销售份量。合理制定菜谱中各个菜品的主、副料配比。根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、盐、味精和调料等。记录实际的操作成本，及时改善控制系统以月为单位对照和评估员工餐厅的成本控制状况，若有问题，要及时找出问题所在，并及时采取有效措施调整成本控制方法。成本控制方法优选供货商对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供货商，控制供货商的合理利润。成立员工餐厅监督小组，定期对市场进行询价员工餐厅监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成，每月不定期对原材料价格、质量、数量进行抽查。员工餐厅询价员每月两次原材料询价。部门负责人每月一次进行市场询价。原材料询价包括市场询价和第三方询价（物价局、市场中心询价）。经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为：第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%，第二次扣除当月货款总金额的10%，并有权单方面解除合同。物资的申购、验收的成本控制厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握，每周拟定的菜谱申购次日的原材料（蔬菜、肉类、鱼类）并填报《员工餐厅物资采购申请单》，待库管员确认并报员工餐厅主管审批后再进行采购。物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的需要，菜品价格的需要。要做到：数量准确、品种齐全、价格合理。物资的验收由员工餐厅库管员和厨师长负责，要确保物资数量准确、质量合格、品种正确。杜绝腐烂变质、以次充好和掺假使假。加工、切配的成本控制原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原料的利用率。做到切配合理，物尽其用，要充分利用加工后的边角余料，减少浪费。配菜中做到称料下锅、配比合理，严格要按成本标准来控制主、副料的配比。根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工，特别是荤料的集中加工，减少不必要的浪费，最大限度提高成品率。烹调过程的成本控制根据每道菜品的特性，使用合理的烹调方法。包括：烹调时间、火力太小等。合理使用调味料，要遵守菜品的质量成本标准，合理控制用量。售卖环节的成本控制制定饭菜售卖量化标准。严格控制售卖中的饭菜份量。控制售卖中一次性用品的用量。杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。合理掌握员工餐的标准和份量。物资储存的控制加强剩余食物的保管储存，避免出现因保管不善出现的损失。专人分管冰箱的储存、清洗工作。加强物资的存放保管，避免物资流失和被盗。人力成本的控制根据员工餐厅的经营状况和功能，制定合理科学的人员编制。合理分配岗位，制定各岗位的工作职责，有效分配工作时间和工作量。制定各员工餐厅人力工资成本。通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的工作热情，加强团队合作精神，充分提升工作效益。水、电、气的成本控制定时开关，定量供给。员工餐厅管理员对员工餐厅用水、用电、用气合理运用过程进行监控，发现问题立即纠正。加强培养员工的节约意识和行为。要做到“人人关心成本，人人节约成本”。员工餐厅厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要培训后上岗，要能熟练操作，常规故障能及时解决。制定“谁操作，谁维护，谁保管”的管理制度。（三）服务部服务流程、措施早餐的开餐1.早餐服务措施早餐的开餐餐饮管理之早餐服务餐饮管理之早餐服务1、早餐服务为点餐服务，我们将提供丰富的面点（包子、馒头、花卷）、鸡蛋、粥品、小菜、时蔬、面条、米线、豆浆、牛奶等，供员工选择。1、早餐服务为点餐服务，我们将提供丰富的面点（包子、馒头、花卷）、鸡蛋、粥品、小菜、时蔬、面条、米线、豆浆、牛奶等，供员工选择。2、服务员在早餐开市前半小时到岗，开灯及空调并进行准备工作，将餐具消毒柜开关打加热消毒。半小时后消毒结束，打开柜门散热。同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。2、服务员在早餐开市前半小时到岗，开灯及空调并进行准备工作，将餐具消毒柜开关打加热消毒。半小时后消毒结束，打开柜门散热。同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备早餐的用品用具，做好开餐准备。检查餐桌，保证物品整洁齐全，纸巾、牙签、各种调料瓶内是否齐全等。再次检查自己服装穿戴是否整齐，化淡妆，开全场灯准备开餐。4、配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到售卖餐台上，并对粥品、牛奶、豆浆及时的加热保温。4、配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到售卖餐台上，并对粥品、牛奶、豆浆及时的加热保温。5、厨房部做好早餐食品的留样工作。6、做好餐中服务，及时增补添加餐具、餐盘撤收。7、及时处理好开餐过程中的突发事件，如有洒、掉食物的及时处理。8、开餐结束，关灯，餐厅人员用餐后做好食品收档工作，将可回笼食品包装保存好。9、进行卫生清洁工作，进行午餐准备工作。2.午餐、晚餐服务措施餐前准备餐饮管理餐前准备餐饮管理之午餐、晚餐服务11、员工餐厅11:00将餐具消毒柜打开消毒餐具，同时将保温汤桶预先加热。2、11：15厨房80%的出品已经结束加工，同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备好相关开餐餐具：餐盘、筷子、调羹、取食夹等。4、准备好开餐饮品。5、主管安排人员岗位，服务员、厨房员工岗前站位。1、服务员监督和提醒用餐人员刷卡消费用餐，不得收取顾客现金1、服务员监督和提醒用餐人员刷卡消费用餐，不得收取顾客现金2、厨房员工及时观察餐台分数盒内的食品是否需要添加，应及时联系相关档口，立即加工。以保证食物充足，但同时要控制出品数量，以免造成浪费。餐台分数盒内菜品不少于1/3。3、服务员及时的清理餐台上撒落的食物，保持餐台清洁。但就餐高峰期该工作可以稍后进行。开餐工作4、服务员要协助用餐人员盛取汤、粥，注意盛的不宜过满，七分满为宜。开餐工作4、服务员要协助用餐人员盛取汤、粥，注意盛的不宜过满，七分满为宜。5、服务员要及时的上保温餐具，以方便用餐人员取用，每种餐具不少于20个。6、服务员要听取用餐人员对于食物的反馈意见，并及时的反映给上级。主管、领班得到反馈信息后要及时的向经理或厨师长汇报。77、服务员要在用餐人员离开时及时的将椅子归位，并及时的清理桌面卫生。8、服务员提醒用餐人员用餐结束后餐具分类放置，并提醒不要将餐具误倒入垃圾桶内。9、服务员要及时的将回收餐具区域的餐具送至洗碗间清洗。第一时间服务3.接待餐服务措施第一时间服务餐饮管理餐饮管理之接待餐服务酒水服务酒水服务11、拉椅入坐:将客人带到餐位边,将椅子拉开一臂距离.等客人站在餐位前时将椅子向前推,推椅时动作要轻并注意安全。2、上毛巾:取出毛巾箱内折好的湿毛巾放在托内,湿毛巾以拧不出水为标准，毛巾托放在两人之间,告知客人请用毛巾。每餐上3-4次毛巾，分别在客人刚到时、食用后、结账前。3、撤口布、筷套:女士优先，先宾后主的原则，站在客人右侧拿起口布并轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上说：这是您的口布。将筷套打开，拿住筷子底部放于筷架上。11、斟酒顺序：斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；2、开瓶：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是您们所点的**酒，请问现在可以打开吗3、斟酒要求：站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，“打扰一下，我现在可以为您斟酒吗”，征得客人同意后为客斟酒，斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完后，应将酒瓶依顺时针向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。红葡萄酒斟杯的1/3。如使用大红酒杯，只斟满杯底即可。白酒斟8分满。啤酒斟八分酒液二分酒沫。白葡萄酒斟1/2或2/3满。香槟酒分两次斟，第一次斟1/2，带泡沫消失后再斟至2/3即可。4、斟酒注意事项如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处。在工作台上将酱油瓶、酱油碟、醋瓶放在托盘里；询问客人：请问您需要酱油还是醋，依照客人将酱油或醋倒在酱油碟内，放在客人左上方并说：这是您的酱油或醋，从主宾开始顺时针方向进行。餐饮管理之在工作台上将酱油瓶、酱油碟、醋瓶放在托盘里；询问客人：请问您需要酱油还是醋，依照客人将酱油或醋倒在酱油碟内，放在客人左上方并说：这是您的酱油或醋，从主宾开始顺时针方向进行。餐饮管理之接待餐服务调料的服务1、按菜单顺序上菜，常用顺序为冷菜—羹1、按菜单顺序上菜，常用顺序为冷菜—羹—高档菜—鸡鸭类—肉类—鱼类—蔬菜类—汤—点心—甜品—水果；每一道菜均需提供分餐服务；在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜上在转盘中间顺时针方向转一圈，向客人介绍此菜肴的名称，时时介绍菜肴的口味特点及制作方法，然后撤下拿至工作台上分菜；每盘菜要分得均匀且摆放美观；依照女士优先，先宾后主的原则从客人右侧顺时针依次为客人上菜。2、上蒸鱼时，要先将鱼端到桌面上展示，再征求客人意见将鱼拿到备餐柜上去鱼骨。上鱼时，鱼腹朝向客人，鱼头朝向主人。转盘转至主人与主宾之间。报菜名。上菜服务标准：1、四种情况：当骨碟内盛装标准：1、四种情况：当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；当客人要求时；两种不同口味的菜品时；客人吃水果前。2、根据客人的人数准备相应的骨碟；3、站在客人右侧更换骨碟；4、待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；5、根据女士优先或先宾后主人的原则更换；6、从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；7、桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；8、当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位。换骨碟服务4.预订服务流程与规范服务程序服务规范接受预订接受预订问候客人通知相关部门1．问候客人当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。2．接受预订接待员礼貌地问清客人的姓名、部门、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。若客人需要订宴会，应联系主管与客人商谈宴会预订事宜。在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、单位、联系电话、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。3．通知相关部门接待员根据订餐本上的记录填写预订单。确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知项目经理、厨师长。未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。5.摆台服务流程与规范服务程序服务规范摆放餐具摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1．准备工作服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2．铺台布服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3．摆放餐具圆桌餐具的摆放服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸。将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。方桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸。将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4．摆放烟灰缸、火柴、鲜花圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5．摆放椅子圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm。6．检查摆台工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。若有不符合标准的地方，应及时改正。6.传菜服务流程与规范服务程序服务规范传菜传菜准备工作整理工作1．准备工作传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘准备好洁净、无破损的餐具2．传菜传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。传送热菜先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜。传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不得超过10分钟。3．整理工作传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。7.接待餐服务流程与规范服务程序服务规范摆台摆台准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人1．准备工作服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。准备好临时性商务接待用餐菜单，菜单设计要美观精巧。根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。检查包间各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备。按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐。2．摆台服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套。对每一个台面进行摆台。3．开餐前准备接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。接待餐开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结束时使用。4．迎接客人客人到达前5～10分钟，接待员在包间门口迎候客人。客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5．餐间服务客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶。开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。上热菜菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖。上菜时，须由主台开始，不能抢先。每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。根据实际，为客人提供斟酒服务（见《中员工餐厅斟酒服务流程与规范》）。撤换餐具重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见《小毛巾服务流程与规范》）。6．送别客人客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢。客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人。接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复原样。8.茶歇服务流程与规范服务程序服务规范摆台摆台准备工作餐间服务工作结束1．准备工作服务员仔细阅读订单，了解清楚会议的地点、茶歇时间、形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。根据茶歇的形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单。按照所列的清单，将各种用品准备齐全并擦拭干净。提前同厨房、管事部等其他有关部门联系，明确有关茶歇的各项内容。按要求准时将茶歇所需用品装车。2．摆台服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台面的大小及具体台形，铺上台布，围上围裙。根据茶歇的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整齐地摆放好。摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。3．餐间服务服务员根据茶歇的形式和要求，按规定为客人提供服务。服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客人满意。4．工作结束茶歇结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、用具清点后装车运回。前台主管及时总结茶歇活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议，向项目经理汇报。9.餐桌清洁服务流程与规范服务程序服务规范就餐后的清洁就餐后的清洁用餐中的清洁离去后的清洁1．用餐过程中的清洁客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯。若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉。2．就餐后的清洁客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）。撤掉餐具，分类摆放在托盘上。撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布。客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3．离去后的清洁客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。，欢迎其再次光临。撤掉口布，重新摆台（见《摆台服务流程与规范》），准备迎接下一批客人。（四）管事部服务措施1.餐具清洗消毒措施分类员工个人就餐完毕后，把餐具拿到残物台将剩饭倒入残物回收桶中，餐厅服务员将餐具分类码放在回收盆中，用周转车将餐具由待洗餐具通道运送到洗消间交给洗碗工。去残洗碗工用百洁布刮掉餐具表面上的大部分残渣、污垢，放入浸泡池中。浸泡将餐具内的杂物刮掉后，放入水池浸泡5—10分钟。刷洗清洗时，在水池里放入5—10/1000的洗涤剂，注入热水，将洗洁剂搅拌均匀，水温控制在40℃，用钢丝球将餐具刷净。冲洗餐具清洗干净后，用流动水将餐具内外冲净残留的洗涤剂，放入控水池把水控干。如需要化学消毒的餐具放入消毒池内。对每餐未使用的餐具，必须收回洗碗间用清水冲洗，进行消毒后，方可再用。消毒餐具沥干水汁后，将洗涤好的餐具放入消毒柜内进行消毒，温度保持100℃，消毒时间不得少于15分钟。适合消毒的餐具（饭桶、汤桶、容器、蒸饭盘子）消毒不能用热力消毒的塑料餐具、用具、器皿等，用250PPm的“84”消毒液浸泡5分钟（消毒液配制浓度用“浓度试纸”测试），再用净水冲去表面残留的消毒剂沥干水汁。消毒后的餐具不得用毛巾、餐巾擦干。入柜消毒后的餐具统一放在专用碗柜内，摆放时底应朝上，口应朝下，摆放要整齐，避免与其他杂物混放，防止用具重复污染，并对碗柜定期清洗和消毒。保洁餐具消毒、入柜结束后，锁好柜门和洗消间门，避免人员流动引起污染，每餐售饭前半小时将已消毒餐具由固定通道传送到售饭间。2.设备清洁管理措施服务程序服务规范清洁设备清洁设备准备工作检查设备1．准备工作勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等。将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶。用冷水稀释清洁剂，比例为15：1。2．清洁设备勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备台面。用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备四周和底部。用湿抹布清洁设备；然后打开水龙头，用抹布清洁水池。用干抹布擦干净设备。3．检查设备清洁完后，勤杂工仔细检查设备内外是否洁净、无异物。检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好。3.环境清洁服务措施环境卫生是员工餐厅管理服务工作主要内容之一，清洁管理不到位将直接影响到餐饮的品质。我们将制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视，保证员工餐厅及公共区域的随时清洁。地面清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范扫地扫地准备工作拖地工作结束准备工作保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品。拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）。扫地保洁员从房间的角落开始清扫。用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里。将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中。拖地保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗。倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍。最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，吸干地上多余的水。工作结束工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干。将拖把冲洗干净，悬挂晾干。墙面清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范清洁涂料类墙面清洁涂料类墙面准备工具清洁大理石墙面清洁木质墙面清洁贴墙纸墙面清洁贴墙纸墙面准备工具准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷（清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等。检查吸尘器能否正常工作。将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上。清洁涂料类墙面不具耐水性的墙面有一定耐水性的墙面清洁大理石墙面保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘。在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面。刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净。清洁木质墙面保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭。对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭。要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度。清洁贴墙纸墙面保洁员用掸子去除墙面灰尘。定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘。对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗。对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除。卫生间清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范清洁马桶清洁马桶清理垃圾准备工具清洁镀铬制品清洁小便器擦拭镜面清洁金属器具补充客用品擦拭镜面清洁洗手盆、台面清洁门窗和墙壁清洁地面擦拭镜面检查公区卫生间擦拭镜面准备工具准备工具保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修。领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品。清理垃圾保洁员将烟缸里的烟头（注意倒之前应检查烟头是否熄灭）和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋。清洗烟缸并用抹布擦拭干净。用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋。清洁马桶保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失。用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖。用干净的抹布将其外部擦干净。清洁小便器保洁员冲净尿屏器并取出。将洁厕剂沿边壁倒入。用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器。用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回。擦拭镜面保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下。刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净。清洁镀铬制品保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光。使用干净的抹布擦干净。清洁洗手盆及台面保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最后用抹布擦干净。用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净。清洁门窗和墙壁保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门。用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链。将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止。用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布擦净。用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，用抹布擦净。补充客用品保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液。按标准摆放小面巾。补充客用品保洁员将地面清扫干净。用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角。用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净。用抹布擦净地面及边角。检查公区卫生间保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐全。卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清新。收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间。4.环境卫生服务标准序号内容标准1玻璃及镜子无水迹、油迹、污迹、透明、干净2镜面不锈钢及亚光不锈钢无灰、污迹、油迹、光亮3大理石、花岗石墙面及平面无灰、污迹、光亮、定期上蜡4瓷砖墙面无水迹、污迹、洁净5木质门、框、柱、面无灰、污迹、6烟筒、垃圾筒内外洁净，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7花盆盆表面无泥灰，盆底周围无水迹、泥迹，盆内泥土无杂物8消防箱、消防栓内外无灰（包括消防器具）污迹9风口、风窗无灰、污迹10墙面、顶角、楼梯角墙角、楼梯角无泥沙，顶角无蜘蛛网11踢脚线无灰、污迹12不锈钢纸筒勤清理，保持清洁，套袋放在指定部位13茶叶篓勤清理，保持清洁，放在指定部位14梯步面无水迹、污迹、光亮15沿口、小平面无灰16坐便器、小便池无污迹、积垢、毛发、保持无水迹17卷纸架、手纸盒无灰、清洁、添置卷纸18洗手液盒无灰、污迹、水迹、皂盒上添置皂液19烟缸勤清理，干燥清洁20面盆、水斗、台面勤清理，无污迹、干燥、某些场合无水迹21茶盆、杯无水迹、污迹、干燥，放在指定部位，杯要消毒22灯箱及灯具无灰、污迹、水