高星级酒店的餐饮发展之路 -以常州万豪酒店为例 工商管理专业

一、引言2015年，全国餐饮收入实现32310亿元，同比增长11.7%，这是我国餐饮收入的一个新的突破。在国家政策、国民消费力度增强等因素的推动下，中国的餐饮市场逐渐向大众化转型。消费者的消费观念已经随之改变，高端消费不断缩减，因此实惠有特色的社会餐饮已成为新宠，而高星级酒店餐饮业门可罗雀。社会餐饮由于经营方式的不同，应对市场变化更加灵活，随时能够针对消费者的意见做出菜单、营销等方面的改变。而高星级酒店餐饮却不能如此灵活。消费者的消费习惯、消费方式也会随着科技进步以及生活方式的改变而改变。高星级酒店还需要面临食材成本、人力成本、物价以及租金的上涨。在这样的双重压力下，高星级酒店的餐饮应作出如何对策应对。常州万豪酒店是常州本地一家国际品牌的五星级酒店，地处新北区中心商业地段，周围不乏一些社会餐饮。目标定位是商务型酒店，主要以商务、团体客户为主。以常州万豪酒店为例更能够形象的分析出类似高星级酒店餐饮的发展问题及其对策。二、当前餐饮业发展情况（一）当前餐饮业整体发展状况及趋势分析2015年，全国餐饮收入实现32310亿元，同比增长11.7%，这是我国餐饮收入第一次突破3万亿。2016年一月份到三月份，全社会餐饮收入8302亿元，同比增长11.3%；高于社会消费品零售总额10.5%的总体增速，已经成为国务院消费升级的十大行业之一。预计今年全社会餐饮收入营业额将超过三万五千亿。2015年的餐饮业呈现出三个特点：一是大众化餐饮的消费成为主体市场，全年三万亿餐饮收入中大众化餐饮需求占80%，目前大众化餐饮消费对安全、健康、特色、体验等的升级需求成为市场的主要导向，小而精特色店、单品连锁、婚庆喜宴、商场餐饮成为未来发展趋势。二是新兴业态快速发展。快餐、团餐、火锅、休闲餐饮、小吃、社区餐饮、商场餐饮、外卖外送、健康养生等业态快速发展。三是中国餐饮O2O模式发展迅速，外卖市场蓬勃发展并不断规范。我们预测，在未来五年中，产品没有竞争力的，选址、定位、营销出现偏差的中小餐饮企业将会经营困难，行业中集团化运作的大型餐饮将成为行业主要力量。另一方面，有工匠精神、产品有品质、有特色的、高性价比的单品点、特色店继续获得追捧。餐饮业是传统的行业，餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强等特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。随着国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。可以预见，未来我国餐饮行业竞争局面激烈仍将维持。（二）当前高星级酒店业餐饮发展状况及趋势分析中国产业调研网发布的2015-2022年中国酒店餐饮行业研究分析及市场前景预测报告认为，截止2015年1月1日，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中中端酒店936家，经济型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44%.酒店餐饮业不仅仅面临着社会餐饮的严重挑战，酒店餐饮行业之中也在竞争。社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。目前国内餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般涌现出来。社会餐饮有着规模庞大，价格实惠，风味特色等特点，针对不同消费人群有不同的档次，更贴近国民不同水平的消费需求。有一些是平民老百姓能够常去的美食一条街，有的向着最高水平的食府发展，例如广州的新荔枝湾酒店，南海渔村等，甚至是"超五星"级别.于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了酒店餐饮的客源。但是酒店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着酒店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥酒店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。高星级酒店餐饮业发展过程中面临的主要问题（一）大众化消费的冲击自从中国共产党第十八次全国代表大会以来，“反腐倡廉”，遏制三公消费，反对舌尖上的浪费的行动从未停止，针对行动制定出台的八条规定和六项禁令等要求，更是要集中解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”问题。在国内的高端餐饮业市场中，公款类消费占着绝大一部分的比重，例如春节前后，各个企业事业单位所召开的年会是高端餐饮业市场中收入最大的，还有一些平常的宴请也都是选择高端餐饮业。党中央持续不断地加大作风建设，落实八项规定、严查顶风违纪从未停歇，这对高端餐饮业以及高星级酒店餐饮是一个严重的打击。自从推行政策以来，高端消费不断缩减，大型会议的陆续撤单使得高星级酒店餐饮以及国内的高端餐饮业市场遭遇到了“滑铁卢”。随着高端消费的不断缩减，大众消费不断增加。餐饮市场上小酒楼、小饭馆、特色餐厅、主题餐厅等等如雨后春笋一般不断出现。相对于高端、昂贵的高星级酒店，老百姓们更加愿意去到平价的，更贴近生活的，有新意的社会餐饮中用餐。在2015年的餐饮消费中，大众化餐饮的需求占了全年三万亿餐饮收入的80%，可见社会餐饮的火爆程度。无论是特色餐饮市场、火锅餐饮市场还是快餐餐饮市场，他们所显示的高档餐饮人均消费以及消费人次都在减少，而大众餐饮消费以及消费人次都在上涨。如2015年特色餐饮市场高档餐饮人均消费较上年变化减少了4.18%，消费人次较上年变化减少了2.67%。大众餐饮人均消费较上年变化上涨了10.76%，消费人次较上年变化增加了13.61%。这也预示着大众化的餐饮消费取代三公消费，将成为餐饮消费的主流。部分餐饮企业已经预示到了这个消费趋势，由原来的高端产业转型成为平价的大众餐饮。也有许多的餐饮大企业，开创出了新的品牌以及新的经营方式，向多品牌模式发展。例如：上海杏花楼（集团）股份有限公司是一个以特色餐饮业、品牌食品加工业和现代酒店业为核心产业的大型企业集团，公司拥有南新雅大酒店和杏花楼、新雅粤菜馆、功德林、扬州饭店、沈大成、老正兴、德大西菜社、燕云楼、洪长兴、小绍兴、德兴面馆、老半斋等一大批老字号著名企业，不仅囊括了高端消费，同时也满足了大众消费的口味。（二）消费者需求、消费观念、消费方式的变化1.消费者需求变化消费需求是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的需求和欲望。当商品经济处于不发达阶段时，消费者的选择有限，因此并不能得到完全的满足，是在一个受限制的情况当中。在市场经济条件下，生产资料和生活资料都是商品，消费需求的满足离不开市场交换。随着社会生产力的不断发展，企业有能力向消费者提供数量更多，质量更高的商品，以便更好地满足消费者的消费需求。随着人们物质文化生活水平的日益提高，消费需求也呈现出多样化、多层次，并由低层次向高层次逐步发展，消费领域不断扩展，消费内容日益丰富，消费质量不断提高的趋势。在这样的情况下消费者的需求也就从简单的吃饱穿暖，到现在的吃的好，穿的好，用的好。在用餐方面，消费者们会更多的去追求餐饮食品的质量、口味以及餐厅的用餐环境、服务等。经调查显示消费者在选择用餐地点时93%的消费者会考虑价格因素，66.94%的消费者会考虑菜品口味，43.55%会考虑用餐环境，44.13%的消费者会考虑服务。2.消费观念的变化消费观念是人们对待其可支配收入的指导思想和态度以及对商品价值追求的取向，是消费者主体在进行或准备进行消费活动时对消费对象、消费行为方式、消费过程、消费趋势的总体认识评价与价值判断。自从召开中国共产党的十八大以来，全面推进党风廉政建设，推行“八项规定”“六项禁令”着重就严明纪律、改进作风、反对腐败作出了重要部署，都表明一个坚定的态度，这就是：从严治党，从转变党的作风入手，坚决反对腐败、建设廉洁政治。中共十八之后的高星级酒店餐饮业都遇到了发展的瓶颈。公款消费、聚餐大多都选择在高星级酒店，在春节前夕的企业或者事业单位的年会是各家高星级酒店餐饮的必争对象，因为年会所获得的收入占了全餐饮比重的大部分。因此在实行“廉政”以来，三公消费大大缩减，高星级酒店餐饮业营业额大大下降，许多事业单位也相继退订。如今高星级酒店餐饮业的主要消费对象便从政府移开了。“廉政”政策得到了广大民众的支持。在推进党风廉政建设的同时，百姓生活中的奢侈浪费现象也是需要遏制的。现如今各个餐厅都能够看到“光盘行动”的牌子，提倡吃不完打包带走。点餐时消费者能够自觉做到根据人数适量点餐，不会讲究排场乱点一大推。

近年来，人们的消费观念在逐渐转变。人们不愿做饭，更愿意外出消费。外出就餐逐渐常态化、理性化，也更加注重品牌的选择。消费者更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷，从吃饱、吃好、吃美味到吃健康、吃文化。消费者观念的转变，为餐饮行业创造了新的商机。现代人生活节奏加快，用餐速度也就加快，越来越多的人愿意选择在外面餐厅就餐，根据中国烹饪协会调查显示，除去工作就餐外，频繁消费，每周四次以上的占到6.2%，51.1%的受访者表示每周在外就餐2-3次，每周外出一次或一次一下的占整体的38.8%而3.9%的受访者几乎天天都在外用餐。外出就餐频次高是消费者的消费特点之一。随着社会的进步，时代的变迁，人们越来越重视心灵的充实，消费变得越来越挑剔，对商品的要求，已经不再是质量、价格，也不再是品牌。而是商品是否具有激活心灵的魅力，在购买和消费过程中是否能够带来心灵上的满足。因此，“满意”与“不满意”成为消费者购买的标准。3.消费方式变化在一定社会经济条件下，消费者同消费资料相结合的方式即消费方式。消费方式包括消费者以什么身份、采用什么形式、运用什么方法来消费消费资料，以满足其需要。随着科学技术的进步与发展，网络消费成为新型消费途径，特别是智能手机的通行大大方便了人们的日常生活，不仅仅是在沟通交流方面，在生活娱乐方面也是起到了非常重要的作用。商品也从线下转换到了线上。消费者购买物品也不必到商店购物，各类购物网站一应俱全，快递业十分发达。二维码、验证码也随之替代了实体票证，绿色又环保。有订餐，订座的需求时，手机软件或者网站便能解决人们的需要。网上购买火车票、汽车票、飞机票，网上订餐，网上购买电影票等等，消费者无需亲自去到商品售卖点，还要顶着买不到的风险，网上也能够实时告诉消费者购买情况，十分的方便。现今消费者支付方式不再拘泥于现金支付，或者是银行卡支付。手机上的支付软件通行于各个城市的各个商店，如：支付宝、微信支付、ApplePay等。（三）酒店餐饮业经营成本上涨利润是营业额减去成本的值。想要获得盈利最大化，就需要有效地控制成本。旅游饭店的餐饮业收入占旅游饭店业收入的30%-40%左右。在各个行业成本中，人力成本、房租、原材料成本仍然是持续增加的态势，粮食、肉类等原辅材料价格一直上涨，人力成本不断增加，物业租金持续走高。有研究报告预测2016年全国用工成本较2015年将上涨8.68个百分点，北京、上海、广东、武汉的整体用工成本涨幅将超过10%。工资社保，每年上涨12%-15%，房屋租金等，每年都在上涨。中国已经开学时向人口老龄化方向发展。年轻人口减少，并且大部分年轻人的家境都比较好，不愿再从事被认为是伺候人的餐饮服务业，稍稍工作不顺心、有不满就跳槽，导致招人难，成本高。而且人工成本也在涨。三年前的一些餐厅，服务员一千三四的月薪水很常见，如今给开到两三千元也留不住人。实际上物价都在涨，工资如果太低根本不够日常开销。另外在餐厅经营管理上，高素质的队伍一直紧缺，好的团队不可多得。怎么样摆脱“人”的限制，应该是很多管理者必须思考的问题。有数据统计，2017年1月份，全国居民消费价格总水平同比上涨2.5%。其中，城市上涨2.6%，农村上涨2.2%；食品价格上涨2.7%，非食品价格上涨2.5%；消费品价格上涨2.2%，服务价格上涨3.2%。1月份，全国居民消费价格总水平环比上涨1.0%。其中，城市上涨1.0%，农村上涨0.9%；食品价格上涨2.3%，非食品价格上涨0.7%；消费品价格上涨1.0%，服务价格上涨1.0%。企业门店续租租金上涨达100%甚至更高。水电能源、刷卡费用收到行业“歧视”，餐饮业的水电气价格高于工业。不同行业的刷卡手续费率不同。餐饮业净利润不到10%，但刷卡手续费就达到1.25%，在各行业中最高。汇率上涨、中间产品上涨（PCB/纸箱）、原材料涨价、运费涨价。交管运输部门2016年9月21日至2017年7月31日，在全国范围内重点开展三个“专项行动”。货运载重量及体积限值均有严格标准，因此运费成本上涨。部分地区物流由6元一件上涨到10元一件。饲料运输成本上涨35%以上。相对于高星级酒店的高额成本投入，社会餐饮经营成本相对较小，特别是咖啡馆、奶茶果汁吧等轻餐饮行业，店面小，虽然价格较低，但是投入小成本低，因此所承担的风险低，同时轻餐饮收到众多餐饮消费者以及购物中心的青睐。因此社会餐饮相较于高星级酒店餐饮压力较小。（四）酒店餐饮内部经营方式、管理问题社会餐饮对市场反应能力比高星级酒店餐饮快速。高星级酒店餐饮部只是酒店下的一个子部门，如若需要推出新菜品，从设计采购到真正实施需要经过层层部门审批，效率低下，等到真正推出后已经错失了最佳销售时机。而社会餐饮往往经理就是老板，内部管理结构简单，要做出菜品改动或者做一些活动时无需像酒店一般，效率非常高，因此能够经常推出新菜品、新颖的营销活动等。酒店餐饮经营的不好，有部分原因在于酒店领导层。酒店的最大的收入在于住宿收入，其次才是餐饮。因此酒店领导层将酒店主要的发展侧重点放在了住宿上，导致酒店餐饮发展的有心无力。四．酒店餐饮发展问题的解决方法（一）认清自身优势，扬长避短高星级酒店应当明白酒店自身的目标消费群体，不可眼高手低，各个领域都想要囊括，那只会得不偿失，不可看到社会餐饮的火爆就乱了阵脚，盲目将价格拉低，去迎合大众口味。设定好高星级酒店的目标消费群体，餐饮的消费对象也就能够确定，再根据客户需求做出适当调整，推出新菜色、新套餐来吸引目标群体。例如常州万豪酒店是一家五星级国际品牌的商务型酒店，目标对象为商务会议客人，酒店内部有中餐厅、宴会厅、自助餐厅、意大利餐厅、大堂吧，能够满足各商务客人的不同需求，小型商务宴请、公司年会、合作伙伴的私人谈话，在酒店当中都能够找到对应的场所。经调查，大多数消费者选择在高星级酒店用餐的原因，40.32%的消费者选择了环境，29.84%的消费者选择服务，21.77%的消费者选择卫生安全，余下5.65%选择营养，1.61%选择地理位置，0.81%选择价格。不难看出高星级酒店餐饮最吸引消费者的便是用餐环境，服务以及卫生保证。作为一家高消费的酒店餐饮，应当提供给客人的是能够匹配价格的服务、菜品以及用餐环境。物有所值，或者物超所值，新客便会成为回头客，还能够为酒店做免费的广告。如表一所示，总体高星级酒店餐饮的满意度都比社会餐饮的满意度要高，只是价格定位不亲民。消费者对高星级酒店餐饮的期待还是有的，只是看到高星级酒店餐饮高昂的消费望而却步。在不降低自身标准的前提下，可在美团、大众点评等团购网站上放上优惠信息，针对大众消费，可设计一些价格实惠，性价比高，并且能够体现餐厅特色的菜肴。消费者在享用完美食之后还能在网上评论，满意度高便能够吸引更多的消费者来光顾。（二）从各方面不断进行改革创新1.个性化服务现如今的餐饮消费者评价餐厅不只是看餐厅菜式口味，而是会综合餐厅的用餐环境、氛围、服务质量以及菜品来评价。消费不再只是单纯的购买，而是要获得一种享受，一种心灵上的满足。因此越来越多的酒店开始流行推出个性化服务。个性化服务是指根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。个性化服务对于员工的要求更高，更加具有灵活性，需要员工针对不同时间段、不同的场合、不同的客户提供有针对性的服务，对于其不同的要求提供不同的菜品，例如基督教不吃血，回族不吃猪肉等。对于常客，酒店、餐厅可以建立一个客人喜好档案，针对客人消费的偏好提供菜品与服务，这一点能够大大增加客户满意度以及忠诚度。当提前了解到客人的一些特殊信息时，餐厅可以为客人准备超出预期的惊喜。如生日聚会可以为客人唱生日歌或赠送生日蛋糕，结婚纪念日为客人准备一些花束等等。做到个性化服务并不难，酒店应当多多鼓励员工，形成一个服务理念，久而久之便能够成为习惯。万豪酒店就有一个服务理念，要成为一个非凡的待客师，鼓励员工每天与客人建立个人情谊，应对客人带来的点滴线索，最后成就非凡。2.菜品创新不仅在服务上要做到创新，最核心的菜品也应当创新。社会餐饮上的风味特色太多太多，高星级酒店餐饮的风味特色应当根据当地特色以及酒店特色相结合，做出一些招牌特色菜。根据季节不同、根据当地能够提供的食材进行因地制宜，推出新菜品。常州万豪酒店中餐厅在三四月份适合吃江鲜的时节，推出相应的江鲜料理以及套餐并做推广。在各个适宜时节中推出以小龙虾、烤鸭、野蔬、淮扬菜等为主题，搭配招牌菜品，做成套餐宣传。3.宣传活动创新酒店行业相对于其他行业对于信息技术的应用较为落后，并且显示出了迟钝和不适应。酒店餐饮应充分利用互联网进行宣传、公交电视、广播频道等都是宣传的工具。智能手机的广泛运用，微信等社交软件都能成为很好的广告工具。朋友圈集赞享优惠的宣传优惠方式能够吸引到很多使用微信的消费者。酒店在推行优惠政策的时候可以给消费者们“下个套路”。常州万豪酒店中餐厅在推广烤鸭的同时进行了买一送一的优惠，买一只烤鸭送一张烤鸭券，仅限下一餐于中餐厅堂食。觉得烤鸭味道不错的餐饮消费者们便会为了这只“免费”的烤鸭再次光顾餐厅。（三）改进运营生产要素以成本为中心，经济效应为目标，降低非营业性费用：经营性范围的基础是树立餐饮成本控制意识，制定严格的成本控制标准，建立成本管理控制体系