安捷折扣机票连锁超市店面管理手册

可修改欢送下载精品Word可修改欢送下载精品Word可修改欢送下载精品Word安捷折扣机票连锁超市店面管理手册目录：开篇：企业文化篇安捷集团简介安捷的传承与创新安捷的经营抉策黔程行俱乐部简介安捷的管理团队安捷“机票折扣旅游连锁超市〞特许经营体系简介关于航空的根本知识中国民用航空旅客、行李国内运输规那么旅游组团根本知识和操作流程酒店的预定操作程序业务流程篇1.1特许加盟店客户管理1.1客户关系管理1.11销售动态的捕捉1.12销售工作流程的实现1.121安捷航空的销售手法1.13销售的实时的汇报1.14销售和市场的预测1.2客户数据收集1.21客户数据平台的收集1.22客户数据的收集过程1.23客户数据的分级策略1.24客户数据的分析平台1.2一般客户管理1.2.11.2.2工程的资料1.3特殊客户管理1.4定单执行流程管理 1.4特许加盟店财务管理1.4工务效劳管理 2.1送票效劳人员管理 2.2送票效劳人员效劳流程2.2.1售后效劳2.2.296633效劳模式 2.2.3安捷员工手册支持流程篇 人力资源管理 4.1特许加盟店人员配备管理4.2店面员工工作流程4.3经销商组织架构 4.4特许加盟店人员根本配置4.5加盟店管理者作业指导4.6销售经理作业指导准那么 4.7特许加盟店人员培训方案特许加盟店信息管理 5.1特许加盟店与公司信息沟通机制 5.2竞争对手反应机制5.3加盟店管理扣分机制5.4安捷管理鼓励机制5.5加盟商销售鼓励机制5.6安捷加盟店开店流程案例一：***特许加盟店开业实施方案 案例二：***特许加盟店开业实施方案 安捷的企业文化安捷航空是中国民航总局批准的国际航空运输业协会〔IATA〕会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，具有“国际航空客运销售资格〞的一、二类航空销售企业。通过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行效劳作为经营主导方向。安捷航空拥有先进的管理理念、高效的业务团队、健全的运作机制以及先进的技术设施。秉着真诚效劳、专业快捷、追求卓越的宗旨，通过多渠道、多样化、深入化、细致化效劳于客户,广受好评。目前已开展成为整个贵州地区航空效劳业中标志性的企业之一。全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五规划〞为行动指南，本着“诚信、守法、为众〞的经营宗旨，坚持“快乐消费、消费创福、福利均富、富民强国〞的十六字方针，在企业机构董事局领导下，与北京中联即刻迅通信技术等兄弟企业通力合作的全新的资源整合系统模式。运用领先的互联网技术手段，在B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，发起全球异业结盟、开展第三方营销效劳。安捷于2006年获得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发的：信得过企业称号。安捷的传承与创新我们传承了诚信、守法、为众的宗旨，为贵州的商旅事业孜孜不倦的奉献力量。我们时时在创新，“黔程行俱乐部〞就是安捷牢牢抓住客户的致胜法宝。特许加盟商就是安捷源源不断的给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市〞是我们传承与创新的完美表达，是开创市场新纪元的利器。安捷的哲学我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅效劳，创造高品质、高效率的全新商旅生活方式。并通过高品质、高效率的效劳，来扩大自己的市场份额、声誉以及效劳的溢价。安捷的经营决策创造顾客就是创造需要让员工为自己的幸福工作信用和金钱是人生的杠杆黔程行俱乐部简介安捷商务集团创立于2006年，2007年成立黔程行俱乐部，总部设在中国贵阳。实行会员制经营模式，是依靠优质效劳为经营理念的俱乐部。我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅效劳，来扩大自己的市场份额、声誉以及效劳的溢价。黔程行俱乐部与贵州地区多家高端场所达成了合作伙伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，通过为高端商务人士提供高质量商旅效劳为纽带，建立一个新的广告发布网络和特约商户展示渠道。黔程行俱乐部的宗旨：在黔程行俱乐部联盟的效劳平台上，通过市场分析，强强联手，将广阔优秀商家集合在一起打造一艘巨大的商业航母。沉着应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好的商业液态平衡，营造诚信环境，从而在剧烈的市场竞争中把握先机。安捷的管理团队公司总裁：吴浩中国民航航空前台业务处理系统开发人“携程网〞创立主要筹划人深圳齐力信息股份CEO如家快捷连锁酒店管理公司董事==================================================================总经理吴雯中国名航总局航空管制中心深圳公司市场部总监==================================================================企划部首席筹划师孙谦HP高级工程师新浪网上海区资深文案筹划==================================================================企划部总监高雪菘奔腾广告首席筹划师〔资深筹划专家〕=====================================================================

安捷机票折扣超市特许经营体系简介特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以合同的形式提供应受许人使用，而受许人那么按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动。

比照传统经营模式，特许加盟具有其显著的特征：

首先。特许加盟是由特许人利用自己的品牌、专有技术、经营管理模式等，与受许人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值的扩张，经营模式的克隆。而不是资本的扩张。

其次，特许加盟是一种双赢的商业模式。只有使特许人获得比其单独经营更有效率的开展，让受许人获得比单独经营更多的利润，特许加盟才能成功进行下去。

第三，特许加盟是一种智能型的商业组织形式。特许加盟使特许经营人能够最充分地组合、利用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，来扩大经营规模；而受许人那么因为参加了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业本钱。因为特许加盟的特征，使特许加盟具备了传统经营模式所不能比较的独特优势:1、特许加盟商可以直接使用总部所拥有的品牌、商标、经营管理技术等一系列经过市场验证的成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上的投入大幅降低。就连完全没有经验的人，也可以在短时间内迅速入行、稳定经营。

2、加盟总部会随时开发具有市场独创性、高附加价值的商品，以产品差异化来领先于竞争对手，加盟体系内的任何一家门店都不需自设开发部门，因而节约了大量的资金。

3、由于总部统筹处理广告、筹划、包装、促销以及会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能专心致力于销售工作，大大提升了加盟店的整体销售实力。

4、由于加盟店承袭了连锁体系的品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业的加盟店对于消费者而言都是老店，从消费心理上起到了先入为主的效果，使每个加盟店的经营都可以迅速步入正轨。

5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购置；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，都由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低的价格进行采购。而单独创业，从装修装饰到设备购置，从选样定货到制定库存等等，一系列繁琐的采购都需要独立完成，由于采购量的限制，采购价格通常会比较高。

6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位的工作人员进行入职培训，制定相应工作标准、绩效评估等管理手册，开业后还定期有相关人员到门店进行各项指导，及时解决经营过程中出现的问题。

7、当特许加盟店遇到竞争对手时，拥有总部这一强有力的后盾，以整个体系的力量来应对局部的市场竞争；而单独创业，那么只能孤军奋战。

8、特许加盟店的选址，由总部通过对目标店址周边客流量调查分析，商圈环境分析、门店的租赁本钱等条件进行综合评估，来确定是否开设门店。甚至由总公司直接选址。而单独创业必须自己选择开店场所，往往会由于经验缺乏，选择错误的店址。

9、由于总部会随时对市场进行深入调查，包括顾客层形态、消费倾向的改变，市场开展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场变化。

10、每一个加盟店的成功，都是总部的成功，加盟店帮助总部拓展了市场，因此总部对业绩好的加盟店，还会制定相应奖励制度。航空知识一.各航空公司代码：航空公司代码航空公司代码中国国际航空CA999中国南方航空CZ784中国北方航空CZ784中国东方航空MU781中国西南航空CA999中国西北航空MU781中国云南航空MU781中国新疆航空CZ784四川航空3U876海南航空HU880深圳航空ZH479上海航空FM774山东航空SC324厦门航空MF731鹰联航空EU811华夏航空G5987二.局部飞机的机型如下：机型座位产地机型座位产地波音777－300型390美国空客320－100型180英国波音767－300型350美国空客310－300型214英国波音757270美国空客340－300型380英国波音747-300/400型408美国(麦道)MD82/90146美国波音747-200型360美国EM450巴西波音737-200型122美国(图154)TU154160俄罗斯波音737-300型(733)148美国328JET34德/美波音737-500型133美国143100英国波音737-800型168美国DH450－70加拿大三.各主要城市代码：城市名代码城市名代码城市名代码北京PEK上海SHA广州CAN深圳SZX厦门XMN福州FOC成都CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南宁NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG郑州CGO重庆CKG珠海ZUH武汉WUH温州WNZ湛江ZHA沈阳SHE海口HAK长沙CSX青岛TAO三亚SYX铜仁TEN贵阳KWE济南TNA汕头SWA丽江LJG四．各主要城市机场名称：城市机场地区城市机场地区城市机场地区北京首都国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东深圳宝安广东厦门高崎福建福州义序福建成都双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南五．?国内通航城市三字代码?城市代码城市代码城市代码城市代码城市代码北京PEK沈阳SHE福州FOC广州CAN深圳SZX上海SHA海口HAK襄樊XFN长沙CSX常德CGD浦东PVG丹东DDG锦州JUZ杭州HGH宁波NGB天津TSN南昌KHN郑州CGO重庆CKG长春CGQ昆明KMG青岛TAO烟台YNT常州CZX成都CTU贵阳KWE温州WNZ厦门XMN太原TYN南京NKG大连DLX宜昌YIH北海BHY晋江JJN三亚SYX合肥HFE西安SIA武汉WUH徐州XUZ湛江ZHA济南TNA广汉GHN大同DAT黄山TXN桂林KWL兰州LHW延吉YNJ延安ENY九江JIU安康AKA南宁NNG伯力KHV汉中HZG长治CIU榆林UYN黄岩HYN安庆AQG汕头SWA赣州KOW朝阳CHG万县WXN包头BAV南阳NNY沙市SHS吉林JIL西昌XIC银川INC珠海ZUH黑河HEK衡阳HNY庐山LUZ铜仁TEN拉萨LXA洛阳LYA汉城SEL西宁XNN衢州JUZ香港HKG临沂LYI南充NAO南通NTG达县DAX恩施ENH澳门MFM台北TPE柳州LZH丹山HSN宜宾YBP梁平LIA丽江LJG赤峰CIF绵阳MIG广元GYS无锡WUX

吉安KNC高雄KHH义乌YIW

哈尔滨

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石家庄

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张家界

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秦皇岛

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阿勒泰

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海拉尔

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牡丹江

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佳木斯

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阿克苏

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景德镇

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库尔勒

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连云港

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武夷山

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乌鲁木齐

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齐齐哈尔

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呼和浩特

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乌兰浩特

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锡林浩特

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克拉马依

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西双版纳

JHG?国外部份通航城市三字代码?城市三字代码城市三字代码城市三字代码城市三字代码陈姆斯特丹AMS奥克兰AKL雅特兰ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴BKI孟卖BOM布鲁塞尔BRU曼谷BKK柏林BER布莱梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布达佩斯BUD布加勒斯特BUH贝尔格莱德BEG比亚里茨BIO巴塞罗那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿务CEB哥伦布CMH济洲CJU凯思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科伦坡CMB杜拜DXB达尼丁DUB杜塞尔多夫DUS多特蒙德DTM德累斯顿DRS德尔班DUR巴里岛DPS德里DEL爱丁堡EDI东伦敦ELS福冈FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日内瓦GVA哥德堡GOT河内HAN布吉岛HKT汉堡HAM汉诺威HAJ赫尔辛基HEL伊斯坦布尔IST雅加达JKT

约翰内斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉矾LAX利马LIM伦敦LHR莱比西LEJ时昂LYS林茨LNZ里斯本LIS迈阿密MIA曼彻斯特MAN马尼拉MNL米兰MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC马德里MAD默尔本MEL南迪NAN纽约NYC夏威夷NHL名古屋NGO纽伦堡NUE尼斯NCE大阪OSA奥斯陆OSL帕斯PER金边PNH巴黎PAR槟城PEN俄勒冈PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD罗马ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD汉城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH萨尔茨堡SZG索非亚SOF斯德哥尔摩STO斯图加特STR泗水SUB扎幌SPK汤加TBU台北TPE东京TYO渥太华TOW威尼斯VCE维也纳VIE华沙WAW惠灵顿WLG华盛顿WAS多伦多YYZ休斯顿YCU蒙特利尔YUL温哥华YVR苏黎士ZRH中国民用航空旅客、行李国内运输规那么第一章总那么第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据?中华人民共和国民用航空法?制定本规那么。第二条本规那么适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。本规那么所称“国内航空运输〞，是根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。第三条本规那么中以下用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：〔一〕“承运人〞指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。〔二〕“销售代理人〞指从事民用航空运输销售代理业务的企业。〔三〕“地面效劳代理人〞指从事民用航空运输地面效劳代理业务的企业。〔四〕“旅客〞指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。〔五〕“团体旅客〞指统一组织的人数在10人以上〔含10人〕，航程、乘机日期和航班相同的旅客。〔六〕“儿童〞指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。〔七〕“婴儿〞指年龄不满两周岁的人。〔八〕“定座〞指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。〔九〕“合同单位〞指与承运人签订定座、购票合同的单位。〔十〕“航班〞指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。〔十一〕“旅客定座单〞指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。〔十二〕“有效身份证件〞指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。〔十三〕“客票〞指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票〞及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘联和旅客联等内容。〔十四〕“联程客票〞指列明有两个〔含〕以上航班的客票。〔十五〕“来回程客票〞指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。〔十六〕“定期客票〞指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。〔十七〕“不定期客票〞指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。〔十八〕“乘机联〞指客票中标明“适用于运输〞的局部，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。〔十九〕旅客联“指客票中标明“旅客联〞的局部，始终由旅客持有。〔二十〕“误机〞指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。〔二十一〕“漏乘〞指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。〔二十二〕“错乘〞指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。〔二十三〕“行李〞指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。〔二十四〕“托运行李〞指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。〔二十五〕“自理行李〞指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。〔二十六〕“随身携带物品〞指经承运人同意由旅客自行携带的零星小件物品。〔二十七〕“行李牌〞指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。〔二十八〕“离站时间〞指航班旅客登机后，关机门的时间。第四条承运人的航班班期时刻应在实施前对外公布。承运人的航班班期时刻不得任意变更。但承运人为保证飞行平安、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。第二章定座第五条旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。承运人可规定航班开始和截至接收定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。不定期客票应在向承运人定妥座位后才能使用。合同单位应按合同的约定定座。第六条已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购置客票，承运人对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保存。承运人应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位。第七条旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否那么原定座位不予保存。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过72小时，那么不需办理座位再证实手续。第三章客票第八条客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否那么客票无效，票款不退。客票应当至少包括以下包容：〔一〕承运人名称；〔二〕出票人名称、时间和地点；〔三〕旅客姓名；〔四〕航班始发地点、经停地点和目的地点；〔五〕航班号、舱位等级、日期和离站时间；〔六〕票价和付款方式；〔七〕票号；〔八〕运输说明事项。第九条旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保存在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购置的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进行销售。定期客票只适用于客票上列明的乘机日期和航班。第十条客票的有效期为：〔一〕客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，那么从填开客票之日起，一年内运输有效。〔二〕有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。第十一条承运人及其代理人售票时应该认真负责。由于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。第四章票价第十二条客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。运价表中公布的票价，适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转乘其他航班时，应按实际航段相加计算票价。第十三条旅客应按国家规定的货币和和付款方式交付票款，除承运人与旅客另有协议外，票款一律现付。第五章购票第十四条旅客应在承运人或其销售代理人的售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并填写?旅客定座单?。购置儿童票，婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，应持有医疗单位出具适于乘机的证明，经承运人同意前方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。第十五条革命残废军人凭?革命残废军人抚恤证?，按适用票价的80％购票。儿童按适用成人票价的50％购置儿童票，提供座位。婴儿按适用成人票价的10％购置婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购置儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。第十六条承运人或其销售代理人应根据旅客的要求出售联程、来回程客票。第十七条售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。第六章客票变更第十八条旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应根据实际可能积极办理。第十九条航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。第二十条旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规那么第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。第七章退票第二十一条由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成局部或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客要求退票，应凭客票或客票未使用局部的“乘机联〞和“旅客联〞办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。第二十二条旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按以下条款办理。〔一〕旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价2％的退票费。在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理。〔二〕持联程、来回程客票的旅客要求退票，按本条第一款规定办理。〔三〕革命残废军人要求退票，免收退票费。〔四〕持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。〔五〕持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。〔六〕旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。第二十三条航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。第二十四条旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，按本条第一款规定办理。第八章客票遗失第二十五条旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不承当责任。第二十六条定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。第二十七条不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失，该售票点应及时通告各有关承运人。经查证客票未被冒用、冒退、待客票有效期满后的30天内，办理退款手续。第九章团体旅客第二十八条团体旅客定妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否那么，所定座位不予保存。第二十九条团体旅客购票后自愿退票，按以下规定收取退票费：〔一〕团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费。〔二〕团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前要求退票、收取客票价30％的退票费。〔三〕团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50％的退票费。〔四〕持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按本条第〔一〕、〔二〕、〔三〕项的规定办理。〔五〕团体旅客误机，客票作废，票款不退。第三十条团体旅客中局部成员要求退票，按照本规那么第二十九条的规定收取该局部成员的退票费。第三十一条团体旅客非自愿或团体旅客中局部成员因病要求变更或退票、分别按照本规那么第十九条、第二十三条或第二十四条的规定办理。第十章乘机第三十二条旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。承运人规定的停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。承运人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速准确地办理值机手续。第三十三条乘机前，旅客及其行李必须经过平安检查。第三十四条无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下经承运人预先同意并在必要时做出安排前方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可危及自身或影响其他旅客平安的旅客，承运人不予承运。根据国家有关规定不能乘机的旅客，承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。第三十五条旅客误机按以下规定处理：〔一〕旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。〔二〕旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排。不收误机费。〔三〕旅客误机，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。旅客漏乘按以下规定处理：〔一〕由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款的有关规定办理。〔二〕由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票按本规那么第二十三条规定办理。旅客错乘按以下规定处理：〔一〕旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。〔二〕由于承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按本规那么第二十三条规定办理。第十一章行李运输第三十六条承运人承运的行李，只限于符合本规那么第三条第二十三项定义范围内的物品。承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承当赔偿责任。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收或随时终止运输。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。第三十七条托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下平安装卸和运输，并应符合以下条件，否那么，承运人可以拒绝收运：〔一〕旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；〔二〕两件以上的包件，不能捆为一件；〔三〕行李上不能附插其他物品；〔四〕竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；〔五〕行李上应写明旅客的姓名、详细地址、号码。托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40(60(100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20(40(55厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20(40(55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。第三十八条每位旅客的免费行李额〔包括托运和自理行李〕：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。第三十九条旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运的每件行李应栓挂行李牌，并将其中的识别联交给旅客。经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上栓挂自理行李牌。不属于行李的物品应按货物托运，不能作为行李托运。第四十条旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运送。旅客应对逾重行李付逾重行李费，逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5％计算，金额以元为单位。第四十一条承运人为了运输平安，可以会同旅客对其行李进行检查；必要时，可会同有关部门进行检查。如果旅客拒绝接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输。第四十二条旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。第四十三条旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可办理行李的声明价值。承运人应按旅客声明的价值中超过本条第一款规定限额局部的价值的5％收取声明价值附加费。金额以元为单位。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。第四十四条小动物是指家庭饲养的猫、狗或其他小动物。小动物运输，应按以下规定办理：旅客必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经承运人同意前方可托运。旅客应在乘机的当日，按承运人指定的时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。装运小动物的容器应符合以下要求：〔一〕能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤旅客、行李或货物。〔二〕保证空气流通，不致使小动物窒息。〔三〕能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其他物品。旅客携带的小动物，除经承运人特许外，一律不能放在客舱内运输。小动物及其容器的重量应按逾重行李费的标准单独收费。第四十五条外交信袋应当由外交信使随身携带，自行照管。根据外交信使的要求，承运人也以按照托运行李办理，但承运人只承当一般托运行李的责任。外交信使携带的外交信袋和行李，可以合并计重或计件，超过免费行李额局部，按照逾重行李的规定办理。外交信袋运输需要占用座位时，必须在定座时提出，并经承运人同意。外交信袋占用每座位的重量限额不得超过75公斤，每件体积和重量的限制与行李相同。占用座位的外交信袋没有免费行李额，运费按以下两种方法计算，取其高者：〔一〕根据占用座位的外交信袋实际重量，按照逾重行李费率计算运费；〔二〕根据占用座位的外交信袋占用的座位数。按照运输起讫地点之间，与该外交信使所持客票票价级别相同的票价计算运费。第四十六条旅客的托运行李，自理行李和随身携带物品中，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等，其整件行李称为违章行李。对违章行李的处理规定如下：〔一〕在始发地发现违章行李，应拒绝收运；如已承运，应取消运输，或将违章夹带物品取出后运输，已收逾重行李费不退。〔二〕在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。〔三〕对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险品，交有关部门处理。第四十七条由于承运人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李运输应随旅客作相应的变更，已收逾重行李费多退少不补；已交付的声明价值附加费不退。行李的退运按如下规定办理：〔一〕旅客在始发地要求退运行李，必须在行李装机前提出。如旅客退票，已托运的行李也必须同时退运。以上退运，均应退还已收逾重行李费。〔二〕旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李费不退。〔三〕办理声明价值的行李退运时，在始发地退还已交付的声明价值附加费，在经停地不退已交付的声明附加价值费。第四十八条旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。承运人凭行李牌的识别联交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此造成的损失及费用，不承当责任。旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取，也可直接送达旅客旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。旅客遗失行李牌的识别联，应立即向承运人挂失。旅客如果要求领取行李，应向承运人提供足够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，承运人不承当责任。第四十九条无法交付的行李，自行李到达的次日起，超过90天仍无人领取，承运人可按照无法交付行李的有关规定处理。第五十条行李运输发生延误、丧失或损坏，该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应会同旅客填写?行李运输事故记录?，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，在经停地或目的地办理。因承运人原因使旅客的托运行李未与旅客同机到达，造成旅客旅途生活的不便，在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品补偿费。第五十一条旅客的托运行李全部或局部损坏、丧失、赔偿金额每公斤不超过人民币50元。如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值偿。已收逾重行李费退还。旅客丧失行李的重量按实际托运行李的重量计算。无法确定重量时，每位旅客的丧失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。旅客的丧失行李如已办理行李声明价值，应按声明的价值赔偿，声明价值附加费不退。行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。由于发生在上、下航空器期间或航空器上的事件造成旅客的自理行李和随身携带物品灭失，承运人负担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币2000元。构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。已赔偿的旅客丧失行李找到后，承运人应迅速通知旅客领取，旅客应将自己的行李领回，退回全部赔款。临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为，承运人有权追回全部赔款。第五十二条旅客的托运行李丧失或损坏，应按法定时限向承运人或代理人提出赔偿要求，并随附客票〔或影印件〕、行李牌的识别联、?行李运输事故记录?、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。第十二章旅客效劳第一节一般效劳第五十三条承运人应当以保证飞行平安和航班正常，提供良好效劳为准那么，以文明礼貌、热情周到的效劳态度，认真做好空中和地面的旅客运输的各项效劳工作。第五十四条从事航空运输旅客效劳的人员应当经过相应的培训，取得上岗合格证书。未取得上岗合格证书的人员不得从事航空运输旅客效劳工作。第五十五条在航空运输过程中，旅客发生疾病时，承运人应积极采取措施，尽力救护。第五十六条空中飞行过程中，，承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食。第二节不正常航班的效劳第五十七条由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等效劳。第五十八条由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。第五十九条航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿效劳。第六十条航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。第六十一条承运人和其他各保障部门应相互配合，各司其职，认真负责，共同保障航班正常，防止不必要的航班延误。第六十二条航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按本规那么第十九条、第二十三条的规定认真做好后续航班安排或退票工作。第十三章附那么第六十三条本规那么自1996年3月1日起施行。中国民用航空局1985年1月1日制定施行的?旅客、行李国内运输规那么?同时废止。共同保障航班正常，防止不必要的航班延误。旅游组团根本知识团费价格的构成：地接：房、餐、车、门票、导服组团：房、餐、车、门票、导服、往返大交通散客操作程序：咨询客人欲到达的目的地，向客人讲解行程，假设达成协议那么收费签合同，告知客人发团的具体时间的地点等详细事宜，假设未达成共识，那么把客人的姓名及联系方式留下，后期进行追踪和回访。团队操作程序：收到团队信息后，及时做行程以及报价，后期及时的进行跟踪回访。利润分配方式：加盟商的利润为市场价与我们报出的同行价的差额投诉问题的解决方法：旅游者进行投诉之后，都希望对方认为他们的投诉是正确的，是有道理的，能得到对方的成认和重视，并向他们抱歉，迅速采取行动；在碰到令他们委屈、烦恼、挖苦挖苦的事情之后，需要利用投诉进行发泄，以需求心理的慰籍和平衡。另外因遭受精神和物质损失而投诉的，希望得到赔偿，这也是普遍的心理。根据不同状况，旅游投诉处理一般要遵循以下原那么：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳抱歉；征客同意，恰当处理。具体来说程序如下：

〔一〕对旅游投诉要耐心倾听、保持冷静、认真记录，要表示同情和理解，不要急于反驳、解释。要仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容，条件允许的话要搞好记录，这样做不仅使客人讲话的速度放缓以降解其不良情绪，同时还能使客人感觉到对其投诉的重视程度。此外，记录的资料还可作为解决问题的依据。急于反驳、解释无疑于火中浇油，事情往往会走向另一面，因为客人的心理企求不是来听我们的辩白和解释，是来让我们接受他们的意见。只有表现出同情和理解，才能最大可能使客人平静下来，使事情得以解决。

〔二〕以真诚的态度向客人抱歉。无论客人投诉原因、真相如何，我们都应采取“有那么改之，无那么加勉〞的态度，切忌不要置之不理，不屑一顾，甚至于客人进行争吵。如果我们的效劳周到、优质，客人一般是不会来投诉，也不会发生误会，既是说客人来投诉是相信我们能处理好这件事，希望我们能帮助他们或希望我们改良工作，提高效劳质量。我们要牢记“闻过那么喜〞的古训，接到客人投诉，应当抱着热情、诚恳的态度，欢送他们的投诉，尊重他们的意见，向客人表示真挚的歉意，为圆满处理他们的投诉奠定根底。

〔三〕针对投诉欲采取的措施和解决所需时间告知客人。针对投诉的不同情况，查明原委，将解决问题的措施要尽快告诉客人，这也是尊重客人的必须。假设有可能，要列出解决问题的方案，经客人同意后进行处置，不可一味抱歉，既不提出解决问题的方法，也不拿出措施、方案，更不可流露出无之奈何的茫然情绪。

〔四〕积极行动，保持沟通，尽快解决投诉。对一些明显是我们效劳工作的过错，应马上抱歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。征得客人同意是为了防止处理时不符合可以意愿，反而是问题复杂化。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态和处理。处理这类投诉，要做到有礼、有理、有节。有礼即是要有礼貌，不可对客人失礼，不尊重。有理、有节就是处理时要弄清真相，列出理由来说服客人。同时处理这类问题要有节制，如客人意识到因个人过失，而造成的误解，要给客人留有体面收尾的余地，不可盛气凌人。对于一时解决不好的投诉，要在解决期间，保持和客人的沟通、联络，要将解决问题的进度告诉客人，使客人意识到我们正积极处理问题，可以防止客人误会，以为我们将他的投诉搁置一边。利润的结算方式：加盟商与客户签合同后要收取一定的预付团款，团发之前要把所有的团款收完，以免产生客户拖欠团款的问题，在团发之前加盟商应预付80%团款给公司，尾款在团回来后马上全部付清〔加盟商付给公司的团款为同行价，收取客户的团款为市场价〕旅游的推广方式：各加盟商应有当地各单位往年出游的纪录，根据纪录做一个出游比率，有争对性的进行访问，同时还应该开展当地的一些潜在旅游者。我们推什么旅游线路：根据季节的变化来做相应的变化，推出当季比较旺的旅游线路。特色旅游工程的开发：充分利用当地一些旅游资源来作为本连锁店的资源对外进行宣传、推广。比方可开发民族特色旅游工程、野外拓展工程、生态旅游工程、度假旅游工程等等。酒店的预定操作程序：加盟店和客户：接到预定——咨询客户的入住标准——向客户推荐当月的主推酒店——报价——留下客人的姓名和联系——预定成功后告知客户公司和加盟商：加盟商告知公司客户需入住的酒店——公司确认后告知加盟商公司和酒店：咨询房态——确认住房如何确认入住率：住房产生的当日回访客户和酒店。以确认入住的产生。业务流程篇1.特许加盟店客户管理客户关系管理，是建立在以客户为中心元素的信息协同管理。其目的是让公司的管理层能够很好跟踪销售的趋势，并建立些策略来应对销售中的问题。

1.1客户关系管理客户关系管理是建立在以客户为中心元素的信息协同管理。其目的是让公司的管理层能够很好跟踪销售的趋势，并建立些策略来应对销售中的问题。客户关系管理的一体化，对实现和支持的技术有很高的要求。1.11销售动态的捕捉客户关系管理，从“点〞上看客户信息和交易的各种要素管理。从“线〞上看是从客户进入到建立交易，甚至稳定合作的一个长周期的管理。从“面〞看是营销的动态和趋势的展示图。管理客户信息和交易的要素，是技术上比较容易实现的，但从“线〞上看，就象人都拥有五官一样，在拥有整齐五官下，每个细节平滑，才能真正的美。因此一个好的管理者，一定会很好捕捉这些准“平滑〞的可塑性。对于销售管理者来说，让我知道开展，问题，就是技术和实际管理应该呈现的。接着是根据开展分配资源，根据问题制定策略。技术上是首当的，互连网应用的开展显然已经满足，剩下的就是收集管理。撞单的，重复的客户跟踪等等导致的资源浪费，将在这个收集管理中摆平。摆在销售管理者面前可圈可点的幅员和推进线。1.12销售工作流的实现千军易得，一将难求。治军，乃将之本也。对销售管理者，把杂牌军做成钢铁长城，战无不胜，就得治军。先将将，后将兵。治军之难，古今皆知。随可杀一儆百，但大凡治军，不得不走自上至下。销售管理要励好自己的队伍，就得做好精兵，强将，铁律。铁律就是客户管理的从技术上要支持的，可以说成销售的工作流，销售的过程，销售的思维等等。技术能支持的就是量化，怎么走，走到那里，有问题不，有问题，商量对策，人之过，治人，策之过，治策。1.121安捷航空的销售手法利用黔程行俱乐部的经营思路，开发资源，整合行业，给客户一站式效劳以求到达客户对“安捷航空〞的品牌忠诚。具体方式如下；1、联系本地区各个夜场、酒店、会所、餐馆、影楼、等等消费场所，把各个行业资源整合，每个消费场所都必须给“黔程俱乐部〞的会员一定的折扣，让我们的会员实实在在的享受到优质的一站式效劳。2、对于各个夜场、酒店、会所、餐馆、影楼、等等消费场所，加盟商户负责引导自己的会员去消费，从而让更多的行业参加到“黔程俱乐部〞中来。3、总公司将对各个地区的加盟商给予网络平台支持；在网络上展示各个地区夜场、酒店、会所、餐馆、影楼、等等消费场所，为他们做广告。4、会员的开展；在当地各个写字楼和政府机关开展会员，会员在预定机票和酒店才能享受积分，加盟商户负责引导会员消费和管理会员资料。5、加盟商户统计会员资料上报总部，由总部统一制作vip卡。1.13销售的实时的汇报古有将在外军令不受。原因是汇报机制是受限的。今天我不用担忧汇报的速度，但却要关心汇报的效率。浪费时间的，人为不可测的等等都将影响汇报的效率。对销售管理者，让成交的信息占用他更少的时间，而让他把思考分析做好。他要的是信息管理技术带来的类似山水汇江河的自然方式。1.14销售和市场的预测做好幅员，下一步该是什么，那就是朱，毛，彭那样拿起铅笔，圈圈点点，“红军长征该这样走，到陕北会师〞，“持久抗战〞，“横渡长江〞.....对于销售管理者来说，能通过客户的得失率和竞争对手争夺剧烈程度的把握，实现全面销售战争形势分析。进而实现销售的转变和新策略制定的推进。总之，战斗从来不排斥新科技,兵，将应用它是因为敌人用。客户关系管理，并不是客户关系管理系统，也不是客户管理技术设备，用古言，非枪，非书，是人之为!1.2客户数据收集上一局部主要阐述客户关系管理是如何立体，全面的实现销售管理，以及如何把信息技术和管理结合，最终为销售管理者带来有销售的支撑。这里再谈谈客户关系管理的延伸，在客户关系管理系统的设计上，国外的专家，力图让客户关系管理系统具备营销的功能，即所谓的营销辅助支持(前面即所谓的销售自动化)。那么这个营销的辅助支持是如何表达在营销和市场中。它的关键就是全面的客户数据库，这个数据库开展起来就将成企业核心竞争力。1.21客户数据的收集平台要想建立一个全面，立体客户数据库，必须依托一个平台的强大运作。不管是采用电子表格报告形式，还是利用一个分布式信息系统，都必须跨空间的，并且横渡时间坐标的。我们知道一个信息系统在技术上都能具备分布和实时性，一个好的信息系统就可以做到。1.22客户数据的收集过程客户数据的收集过程，是企业管理之功。汉江源于精楚大地的山川，而汉江将汇于长江，追溯长江，还有诸多支流，同样源于中华的山川。长江黄河是中华的生命动脉，对于企业来说把握好自己的动脉，将来才可以形成企业的核心竞争力。1.23客户数据的分级策略客户数据库千千万，状况是什么样?核心奉献者是怎么分布?有效的分级划分是所有的拥有客户数据库的价值所在。不然营销“将兵〞就会困难，这个过程虽然在收集的过程中做，但是这个策略执行却是管理者将来打仗的关键。我们知道将来势必要使用这个数据库，来推动市场，营销，转化成收益。管理者的运筹帷幄，必须把不可控的因素，都变成准可控因素，方能胜!治军，日日不废，治客户数据，也需策之入日，同样是日日不废。1.24客户数据的分析平台功欲善其事，必先利其器。大凡企业换帅，第一件事是换将，将必须是自己之将。数据库有拉，如何在海量的数据下游刃之，就需要个平台，现如今商务智能(BI)就可以满足。这个是营销管理者之利器。有了以上的步骤和海量客户数据，那么你的营销策略，市场策略就可以启航，同时你的企业“核心竞争力〞就形成了。因此客户关系管理是一个长期的效益的工程，并且一定是“人之为〞，加上新技术的充分利用。1.2一般客户管理中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。

1.2.1搜集客户资料

要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会有多少出行次数，出行会选择什么样的交通工具，这些都是客户背景资料。

客户背景资料包括以下几个方面

◆客户组织机构。

◆各种形式的通讯方式。

◆区分客户的使用部门、支持部门。

◆了解客户具体管事人员和他的管理层。

◆客户的出行情况

1.2.3工程的资料

销售是压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户工程的情况，包括客户要不要出行，什么时候出行，预算是多少，它的流程是怎么样，等等。

工程资料可以包括以下内容：

◆客户最近的出行方案

◆通过这次出行要解决什么问题〔可以根据客户的出行目的，安排行程，预订机票和酒店〕

◆决策人和影响者是谁？

◆出行时间表

◆出行预算

◆出行流程等

1.3特殊客户管理在一般客户管理的根底上，还要注入感情的投资，得到人脉的延伸，最大限度的为其商旅理财。1、3、1加盟店营业员销售技巧１、消费对象◆好胜型：“别人有，我也要有〞，对于此类客户，要用激将法。◆求稳型：“不求有功，但求无过〞，对此类客户要逐步改变其观点，不能急燥冒进。◆懒惰型：“得过且过，无所谓〞，对此类客户要手脚勤快，主动替客户做一些工作。◆势利型：爱贪小廉价，是众多客户的通病，大可利用赠品或附加效劳等来打动其心。◆冲动型：行事风风火火，对他们要趁热打铁，快速成交。◆冒险型：对冒险型的客户要多举因冒险而造成的损失的例子，从为其贴身定制的效劳入手。◆保守型：对于保守型，不愿买货的客户，要屡次拜访，与其交朋友，说些掏心的话。◆自卑型：多用鼓励的话，尽量找出客户的优点予以赞扬。◆自傲型：迎合其清高的心态，在某些原那么上的问题上注意分寸。◆虚荣型：多说他们爱听的赞扬、祝福、夸奖的话语，如身体健康、孩子聪明伶俐、小姐漂亮、生意兴隆等。◆精细型：对精明细致型的客户，一定要按其规定的做，千万不能发生我们自身帐务出错的事，对此类客户，切记轻易承诺，一定算帐给客户听。◆马虎型：帮助其逐步养成细心的生活习惯，多提醒该顾客。◆开朗型：对于性格开朗的客户，大可随意交谈，找到对方的喜好，如棋琴书画、体育赛事、军事文化等。◆内向型：对此类客户应多项选择择店内顾客少时进行交流，并注意不得夸夸其谈，口假设悬河，应多听听他〔中肯〕的建议。1、3、2消费心理〔针对客户心理〕★斤斤计较――在可能范围内给予小甜头。★干脆利落――对他效劳要讲效率，切忌拖拉。★深信名牌――强调安捷的效劳保证。★追求利润――给他比较分析他所能得到的实惠。★感情用事――注意平常多使用关心对方的语言。★缺乏信心――说明安捷效劳的卖点，并以实际案例资料做证明。★沉默寡言――注意小心应对，想法多听对方的想法，不要匆匆做决定。★礼貌客气――注意个人效劳细节。★拖拖拉拉――成交探询。★爱发唠叨――多倾听，勿随意发表意见，否那么会让对方会错意。★喜欢聊天――注意个人时间管理，别跟对方聊得太久。★犹豫不决――怂恿式推销。1.4定单执行流程管理 1.4.1机票定单流程特许加盟商致电96633预定机票，由特许加盟商负责出票和配送，利润分配为3+X—1.酒店定单流程特许加盟商或者加盟商所在地的客户致电96633预定酒店即可；利润分配为1：1，每个月底结算。旅游定单流程总公司每个月会下发旅行出游航线报价表格，特许加盟商将散客或旅行团上报总公司，由总公司整合各网点的散客组成旅行团，每个散客利润分配是1：4分配，总公司1，特许加盟商4。旅行团利润分配也是一样。1、5特许加盟店财务管理机票：特许加盟商通过96633预定机票，费用从机票保证金中扣除，如果保证金数额缺乏，特许加盟商要在1个工作日之内将差额汇到公司指定帐户。旅行团：散客和组团的旅游现金都由特许加盟商当面收取，包括人头费用，一个工作日之内汇到总公司，由总公司统一安排行程，利润月底结算，分配比例是：人头费用1：4。工务效劳管理 2、1送票效劳人员管理 送票效劳人员根本要求：1〕身体健康,口齿清晰,为人正直,老实,具有较强的团队协作、应变能力及语言沟通能力；2〕工作时间要穿戴整齐，严格执行工装上班政策。3〕从业根本培训中要有真假钞票识别课程，防止和客户发生不必要的纠纷。2、1、1加盟店送票员员工作守那么送票员是安捷航空直接面队客户效劳的一面窗口，其一言一行都直接代表和反映了安捷航空的企业形象．为此，必须标准送票员的语言行为，完善和提升安捷效劳品牌形象．做到完美效劳的零距离，真正将安捷的效劳理念贯穿和根植于送票员工的意识之中，并将其传达给每个顾客，保证顾客的品牌忠诚度，进而影响潜在的客户以扩大安捷的客户群体．因此，送票员在工作的日常行为中必须遵守以下守那么：一、效劳理念：必须坚持安捷＂客户的需求永远是第一位的＂的效劳理念，并将它贯穿到具体工作的每一个细节之中；二、着装１、上班时间必须着工作装；２、着装必须整洁，禁止穿着有污垢、油渍等影响企业形象的工装〔或服装〕上班或为客户效劳．３、出门效劳时必须携带统一的工作包，包内物品必须齐备，〔内容包括：一次性鞋套不少于五双、公司相关宣传资料不少于五份、客户签收单不少于五份、俱乐部会员申请表不少于10份、客户意见建议薄、签字板、签字笔〕三、行为１、必须掌握正确的待客礼仪，不得怠慢、冷落客户，不得使用夸张的行为、动作接待客户；２、做到微笑效劳，尤其在为客户效劳的过程中，向客户鞠躬时幅度不得低于３０度；３、行走时不得拖沓，站立时挺胸收腹，不得东倒西歪，做到行如风、站如松．四、语言１、使用标准语言，不得使用忌语；２、不得对客人说：＂不知道＂＂不清楚＂＂这个不归我管＂＂你自己查询＂等模棱两可或搪塞过关的语言，遇到自己不清楚的事情时，必须使用：＂请您稍候，我马上为您查询＂；３、尊重客户，不得打听客户的个人隐私．五、效劳１、效劳要求及时准确，必须在与客户的约定时间之前５至１０分钟之内到达预约地点，因特殊原因不能准时到达的，必须提前通知客户并说明原因，到达时必须先至歉；２、进入客户家里时，必须使用鞋套；３、效劳流程如下：确认客户身份—交客户行程单—客户签字确认—收好客户签收单—离开４、不得主动向客户索要饮用水；５、与客户交谈不得超过５分钟，如客户需要，可另约时间邀请至门店详谈；６、与客户道别时，必须说：＂预祝您旅途愉快！＂７、遇到客户提出意见或建议的，必须记录下来，并感谢客户，回店面后立即汇报．六、工作交接：当值内的工作不得拖延至下一工作日，如遇特殊情况，必须将未完成工作记录下来，并交接给下一当值人员完成．七、效劳模式 根本要做到一票一送，出行前预约，而后要准时到达。2、售后效劳模式 详细记录顾客信息，仔细分析顾客需求，严格做好顾客信息系统的建立，人性化为顾客安排出行行程。要做到真正为顾客商旅理财。2、196633效劳模式 安捷特许加盟商将采用96633效劳中心〞的模式，以统一的后台数据库〔包括产品和客户〕为根底的非面对面客户联络中心。客户联络中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个性化的增值效劳，加强客户忠诚度；客户联络中心的另一项功能是统筹旅游产品的配送；如安排各个区域安捷特许加盟商出票，并通过各地的业务合作伙伴〔例如传统旅行社、邮政局等企业〕送票或住房单等等；客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。2、2安捷员工手册上班考勤制度：1．⑴工作时间：行政人员上午09：00-12：00下午13：00-18：00中午12：00——13：001午休用餐时间；其中营业部轮流吃饭，时间12：00——14：00〔具体工作时间由营业部经理安排〕⑵不得在柜台用餐，必须保持台面的干净整洁。因特殊原因不能在固定时间用餐的，在不影响工作的情况下，经部门主管同意，可外出用餐。各部门员工周六、周日正常双休，营业部采取轮班制。各部门员工上下班必须各签到一次。上下班不得代签，委托他人签到者罚款100元/次，被委托签到者罚款50元/次。因业务所需或其他特殊情况，不能签到出勤者，必须提前一天或在当日签到时限之前致电所属部门相关领导或部门经理说明情况，并上交或补交假条。下班不签到者，当日班时工资不与结算。凡每日迟到、早退5分钟内，罚款5元；5-10分钟，罚款10元；10-30分钟内，罚款20元；超过30分钟又无合理解释那么视为旷工半日。旷工半日扣除当日工资；旷工一日扣除三日工资。签到后脱岗且无合理解释者按第7条标准处理执行；签到后离岗者必须向部门主管说明情况，批准前方可离岗。10．因业务需要不能在规定上下班时限内签到者，需向所属部门主管说明，未向部门主管说明者，一律按旷工处理。11．因工作需要在法定假日加班员工，由部门主管报知经理核实确定后按国家法定假日相关法规：三八妇女节〔公历3月8日半日，限女性〕；五·一黄金周〔5月1日〕；国庆黄金周〔10月1日、10月2日〕有薪假期休假时间如下：三八妇女节〔公历3月8日半日，限女性〕；五·一黄金周〔5月1日——5月7日〕；国庆黄金周〔10月1日——10月7日〕；元旦〔1月1日〕；春节〔除夕、初一至初六〕。在此期间除营业部外，其他部门可自行安排是否留驻值班，安排结果需向上级领导汇报。有薪年假：员工效劳满一年〔自入职转正日期起计〕，可享有7天有薪年假〔不含双休日及法定假日〕，每多工作一年，即增加一天，八年以上为14天。公伤假：因公负伤〔违反公司平安操作规定者不予负责〕，按国家公伤条例执行。15．病假：员工因患急病请假，须提前电告部门主管。部门主管或经理可根据情况另作安排。请病假一天按当日工资的20%扣款，须给部门经理交病假条；两天至三天以上需医院出具的疾病通知书；四天至一周需出具医院的疾病通知书、病历、医疗费收款单；一周至一月职务保存工资不计；一月以上视为自动离职。16．事假：任何部门员工均需按工作职务逐级向主管领导请假，并递交事假条，否那么按旷工处理。事假扣款按当日工资的50%扣款。17．婚假：员工进公司满一年且合法结婚者，持有效结婚证书及假条，可享有7天有薪婚假，超期那么按事假处理。18．产假：公司女职员分娩可享受有薪产假90天，需出具婴儿出生证明、准生证、生育证。产假包括各种法定节假日。19．丧假：员工之直系亲属死亡〔限父母、兄弟姐妹、子女、配偶〕本省内员工可享有三天有薪假期，省外员工可享有五天，超期那么按事假处理。20．假设员工提出离职，需提前一个月以书面告知部门经理并上交离职书，否那么不予办理。21．休年假须提前一周向部门负责人申请，部门负责人应以不影响工作为原那么，经正常手续办理从优核准，再转总经理审批。22．年休假不可跨年度，不可累计，只能做一次性连休，有特殊情况经各级负责人同意可分两次休完。23．除国家法定节假日及公司有薪假期外，员工请假那么扣除当月全勤奖。工作管理制度：1．营业部职工当职，必须身穿制服。员工须妥善保管制服及其清洁，如有遗失，赔偿款项将由遗失者工资中扣出。2．员工在工作时间接打私人不得超过5分钟。3．员工在非工作时间不得在公司逗留。在公司范围内不得接待亲友，特殊情况需由部门经理批准，核实后可给予5-10分钟时间接待，工作繁忙时不予接待。4．在办公室内不得打闹、喧哗、嬉戏、追逐、未经批准不得窜岗。5．不得私自挪用票款，不得擅自处理客户欠款问题。工作制度处分条例：1．工作时间不得做与工作无关的事情包括：不得上网打游戏、上网闲聊、吃零食、化装、不得看与工作无关的杂志、不得听音乐，违者处分１０－３０元．2．因工作失误造成公司经济损失者，由此责任人自行赔偿；并根据当事人要求，向相关客户或相关经济损失者，以书面、口头、登门拜访的方式抱歉。如责任人是主管以上的管理人员，扣除当月的岗位津贴；并按处理事情的态度及认识在适当的时候，经上一级主管逐级汇报前方可恢复职务，并发放岗位津贴。3．不得擅自涂改、撕毁文件、票据及单据；给公司造成一定负面影响者，按情节上下给予10-50元。严重者可由公司直接辞退。4.在未经公司同意的情况下，泄露公司任何营销及政策者，根据情节处分100元－500元．严重者可追究其法律责任。5.损坏公司内部所有设施者，根据情节进行处分。工作制度奖励条例：1．对各项工作之推展有特殊奉献和功绩的，按效绩给予50元——1000元的奖励。2．对有危害公司利益的事项能先检举或防止，减免公司损失的给予50元——100的奖励。3．有其他特殊奉献者和提出工作改善方案，经公司采纳实施有效的，按效绩给予50元——1000元的奖励。4．热心效劳、品质优秀、勤奋努力、对公司作出奉献有具体事实者，以此作为年终优秀员工的评定标准5．年终被评为优秀员工者，公司颁发优秀员工奖状、奖金、在全体员工年终工作会议上通报。公司将保存此?员工手册?的最终修改及解释权。支持流程篇人力资源管理 4.1特许加盟店人员配备管理 销售店面一般为2到3人，分别为：接待+业务咨询=1人收银+出票=1人配送1人

4.2店面员工工作程序

1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；

2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；

3.进入工作现场，各部门分配工作；4.清理自己负责区域的卫生；5.逐一检查和整理资料展示架，确保整齐，美观；6.微笑效劳，向顾客问好；7.同事之间协调工作；8.做好营业环境卫生；9.做好交接班记录；

10.如有夜班员工，注意工作分派。4.3特许加盟商组织架构 地区代表地区代表收银、出票接待、业务咨询、业务受理配送收银、出票接待、业务咨询、业务受理配送4.4特许加盟店人员根本配置 店长前台收银配送4.5加盟店管理者作业指导 一、加盟店管理者的定义：加盟店管理者1、门店的代表者：代表商店的经营与管理。2、商店经营的目标的执行者：确保门店经营目标的实现。3、门店士气的鼓励者：让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。4、问题的协调者：在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。-5、门店的指挥者：安排好各部门、各班次效劳人员的工作，指示效劳人员，严格依照下达的门店营运方案，将最好的商品，运用适宜的销售技巧，在卖场各处以最正确的面貌展现出来，以刺激顾客的购置欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。6、员工的培训者：培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的开展。7、营运与管理业务的控制者：控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。8、工作成果的分析者：保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。二、加盟店管理者的职责：1、各项指令和规定的宣布与执行；2、完成各项经营指标；3、职工的安排和管理；4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、监督和审核门店的会计、收银等作业；6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、维护门店的清洁卫生与平安；8、教育、指导工作的开展；9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；10、顾客投诉与意见处理；11、其他非固定模式的作业管理；12、各种信息的书面汇报；三、加盟店管理者的素质：〔一〕、身体素质方面：拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。〔二〕、技能素质：1、有优良的商品销售技能：2、有切实是执行的技能；3、有良好处理人际关系的能力；4、具有自我成长的能力；5、拥有教导下属的能力；〔三〕、性格方面：1、有积极的性格；2、有忍耐力；3、有开朗的性格；4、有包容力；〔四〕、品格方面：是一种品德、操行的表达。〔五〕、学识方面：1、具有调查市场消费动向的知识；2、具有关于家具业的变化及今后开展的知识；3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；5、具有销售管理等方面的知识；6、具有教育方法和技术的知识；四、指定标准化作业的流程：〔一〕、编写标准化手册；〔根据各个公司的实际情况而定，此处省略〕〔二〕、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理。五、店长的管理重点法那么：一〕、对员工的管理：〔一〕、对员工的管理：1、店长要安排员工的出勤状况；2、店长要确保商店的效劳水准；3、店长要确保商店的工作效率；〔国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。〕4、店长要推动商店的共同作业守那么：1〕上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；2〕上班前10分钟