客房晨会培训课件

客房晨会培训WUWEI目的加强服务意识，提高服务质量加强重视程度，完善服务技能加强理论知识，指导工作实践客房服务员仪容仪表男职工发型：保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。女职工发型：保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。

工装：干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋服务员进客房敲门规则站立在门前:①身体站直、面带微笑。敲门三下、并等待回答①用力得当。②自报家门：“您好，客房服务员”③敲门用指关节，不得用其它物品。如无答复，再敲门.①自报家门。②无答复，重复上述步骤后再打开房门。打开门①如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。②如客人在睡觉或在洗澡，立即退出。③如客人被吵醒，应与客人道歉。假如客人应答：“请进。”或打开房门①问候客人，说明理由。

如门上有DND①不能敲门，一定要记下时间。②14：00以后，仍挂DND报告领班，由领班打电话到该客房。为客开门规则如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。为什么不可私自为客人开门！1、你无法确认客人是否住这个房间。2、客人出示押金单，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来得。3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。案例1：某外资四星级宾馆，早晨！早晨服务员刚上班，一位客人对服务员讲，小姐我要吃早饭去，房卡没带出来，忘在房间里，麻烦你给我开一下门，我取一下房卡。服务员没考虑就为客人开门了。10分钟后，一个老外跑到前台讲，他房间里的电脑不见了，电脑里有很重要的合同文件。案例2：某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后，此人又返回房间并说：“我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了”。随手给了20元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性勿以为此人就是房客，轻易地让此人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。服务员进出客房记录进出房间按已定的程序进行。1、进门先打开电源，填好进入时间。2、做好房间后，应廵视一下，确认无误后。打开走廊灯，将房门轻轻关上，填好出房时间。五块毛巾抹布的使用绿色毛巾-----------家具、电器红色毛巾-----------卫生间墙面蓝色毛巾-----------卫生间地面黄色毛巾-----------恭桶白色毛巾-----------镜面、玻璃、台面以上毛巾挂在工作车的

专用挂钩上台盆浴缸恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生交叉污染。对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间30分）酒店交通信息1。火车站乘5路车到市政协站台下车即到。2。火车站打的一个起步价9元到市政协下车。旅游乘车信息（观光）乘5路车到火车站，转乘1路车到蟸园、鼋头渚；乘2路到锡惠公园、梅园；乘88路到马山灵山大佛。旅游乘车信息（购物）人民路、中山路商业圈近在咫尺口杯清洁消毒程序1、将客用后的各种杯具用洗涤精及百洁布洗涤干净。2、放置到配比浓度比例为0.3％－0.5％的消毒水中浸泡10－15分钟（具体方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。3、放入到清水池中彻底冲洗干净。4、用干净的口布按要求擦拭干净。5、最后放入消毒蒸箱中蒸20分钟。6、套好杯套待用。哪事项必须向主管报告1、客人生病且较为严重的。2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。3、没有行李或行李少。4、将宠物带入客房内的。5、无意中损坏了客人的物品。6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。7、发现遗留物品。8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或称赞。DND房的工作程序工作中发现悬挂DND标志牌时,不应打扰客人。下午15:00,服务员应从其他房间拨打DND房间电话询问是否需要清扫房间，得到客人肯定答复后方可进行卫生清扫。如客人不需要打扫卫生时，服务员应在进房登记本上记录,写明DND(请勿打扫).如房间无人接听电话,服务员需要按正常程序敲门报号，问询客人是否需要卫生清扫。如房间无人时,要视房间情况分析,一种情况是客人挂错标牌,房间状况与其他脏房间状况相同，可以清扫房间.另一种情况,房间有贵重物品或其他物品不宜清扫房间,服务员应在床头柜上放置DND通知单.告知客人未打扫房间原因。如客人在房间内,反锁拒不开门又不接电话时,服务员必须及时报告值班经理,并与警卫人员一起那好机械钥匙开门,查明原因,以免客人在房间内发生以外。客人返回后,如需要打扫房间时,服务员应立刻为客人清扫房间。

VIP接待程序

前台接到VIP通知或预定单后，应根据有关要求安排房间。及时通知客房主管对VIP预住房间进行及时清扫。前台负责提供当日报纸、联系厨房提供果盘及总经理名片交给客房主管放入房间。客房主管与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。按规定放入VIP补品。店长进行二次查房，确保房间质量不出问题。晚6：00以后，值班经理与客房中班服务员一起进行开床。VIP到达酒店时，值班经理与店长在大厅迎候。引领VIP进入房间。视实际需求向VIP提供其他所需服务。VC房清洁标准1、主要以检查为主。2、对房间进行通风并擦灰，同时检查是否有工程问题。3、检查客用品和布件是否符合标准。4、如较长时间未入住的客房需天清洁面池、恭桶。VD房清洁质量标准1、进出房程序照已定程序，进门先打开电脑、填好工作时间。2、进房先检查是否有遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹，无破损）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。6、清洁房内各式家具、镜子。7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾桶后等处走廊清洁标准1、走廊地板每天清洁二次，保证无污迹。2、地脚线干净无污迹。3、灯泡照明正常，无损坏。4、通道门无污迹，无指印。5、墙面干净无黑印、无污迹。6、天花板干净、无蜘蛛网。7、消防指示灯清洁。8、电梯口烟缸清洁，楼梯、消防梯保持清洁畅通。9、窗户干净、窗帘整洁。大堂及大门前卫生制度1、大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面情节一次。2、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮清洁。3、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。4、门口地毯每天清洁两次，每周换洗一次。5、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符合要求马上返工。大卫生的重点区域1、衣柜门顶，衣架。2、所有抽屉取出，里面及轨道清洁3、所有电线清洁4、所有地角线清洁。（包括家具后面）5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）6、浴室墙面全面清洁7、洗手台面、恭桶后管道清洁。8、恭桶水箱清洁。9、日光灯板清洁。10、洗手盆溢水口清洁11、洗手盆塞、浴缸塞清洁12、所有铜灯金属圈清洁（除日常标准外，需注意以下项目）OC房清洁注意事项1、不得乱动客人物品。2、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。3、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。4、客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放，用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。5、客人原来打开的灯、空调位置不要改变。6