医院员工办法

64/64医院员工手册二O一五年目录前言………………医院简介医院组织架构图第一章医院企业文化………………1.1医院宣言……………………1.2医院承诺………………1.3医院宗旨及组织形式1.4医院医德规范及细则…………………第二章招聘、离职治理1.1职员招聘与入职1.2职务晋升、降职1.3岗位内部调动1.4职员离职第三章薪酬与福利第四章考勤制度第五章仪容仪表与行为规范第六章职员奖惩制度第七章日常违纪处理方法第八章职员培训制度第九章职员考核制度第十章职员关系第一章医院企业文化前言欢迎您成为医院集团的一员。我们有幸获得了与您的合作。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在医院的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。东大肛肠将为您提供进展的机会、成长的空间，您应充分展示您的学识、才能及优秀品质，尽可能更快、更好的融入于那个大伙儿庭。本手册旨在使职员在加入医院时，了解医院的经营、治理和服务特点与方式，同时，明确职员和医院必须承担的责任和义务，以便职员能更好地工作，与医院共同进展。本手册是医院职员的差不多行为准则，依据相关法律法规，结合医院的实际情况制订，您应对《职员手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。有关本手册内容的解释，应遵照医院有关部门的规定。在必要时，医院在遵守国家法律法规、集团公司规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院内给予公告。相信，本手册将对您今后的工作和事业有专门大的关心，请妥善保管，不可遗失。本《职员手册》归医院所有，仅供内部使用。医院简介医院宗旨及组织形式医院办院方针－－以医疗质量为基础－－以医疗安全为前提－－以人性化服务为特色－－以新特技术为先导－－以品牌经营为中心医院精神：求实、诚信、拼搏、创新求实——崇尚科学、勇于实践、讲求实效诚信——真诚服务、恪守信用、精诚团结拼搏——坚韧不拔、知难而上、开拓进取创新——推陈出新、追求卓越、与时俱进服务理念（服务）：顾客为本、服务永恒人才理念（人才）：精英汇聚、博采众长治理理念（治理）：以人为本、追求卓越医疗精神（技术）：同步科技、精益求精医院宣言我们的事业是呵护您的健康我们的天职是救死扶伤我们的工作是同病魔斗争我们的欣慰是您微笑的面庞权威的专家是疗效的依托先进的技术是可靠的保障细致的服务您随处可寻耐心的护理使您感受家的温馨长沙东大肛肠医院您的健康会所长沙东大肛肠医院您的康复驿站医院组织机构框架图组织形式本医院实行集团公司领导下的总经理负责制，总经理为本院最高领导，统管和指挥本院的一切经营治理活动，实行逐级负责的治理制度和全员聘用合同制。总经理总经理设计文案网络部人事部企划部市场部保安、保洁食堂、宿舍水电、维修司机后勤部客服部院办收费室库管会计出纳、收费稽查财务部治疗组输液区病房手术室B超室检验室药房门诊院感治理委员会医疗质控组院长手术室护理部病案室麻醉科住院部医疗纠纷处理小组设计文案网络部人事部企划部市场部保安、保洁食堂、宿舍水电、维修司机后勤部客服部院办收费室库管会计出纳、收费稽查财务部治疗组输液区病房手术室B超室检验室药房门诊院感治理委员会医疗质控组院长手术室护理部病案室麻醉科住院部医疗纠纷处理小组医务部医保科电话网络咨询医务部医保科电话网络咨询职员权利与义务一、职员权利1、职员对本院的决策与治理有知情权、参与权。2、职员对改进本院各项工作有建议权。3、职员有按所付劳动享有酬劳的权利。4、职员有同意诊疗中心培训、教育的权利。5、职员有受到尊重的权利。6、职员有能够保留不同意见，越级申诉问题和不被卑视的权利。7、职员享有国家法律规定的其他权利。二、职员义务1、职员有服从医院领导、维护医院利益的义务。2、职员有完成本职工作和上级交办任务的义务。3、职员有遵守职业纪律、保守医院中心机密的义务。4、职员有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。5、职员有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。6、职员有忠诚于医院、拼搏奉献的义务。7、当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个职员有义务无条件地服从医院发出的指令，全力以赴地完成任务医院医德规范及细则第一章医务人员医德规范第一条热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，坚持马列主义毛泽东思想。第二条努力学习政治，刻苦钻研业务。第三条发扬救死扶伤，实行人道主义精神，同情和尊重病人，为病人保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为病人服务。第四条遵守国家法律，规范执行各项卫生法规。第五条服从组织，关怀集体，团结友爱，勇于批判和自我批判。第六条对工作极端负责，严格执行医院规章制度和技术操作规程。第七条廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。第八条讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、安静。第二章实施细则第一条四项要求热情使病人有温暖感。认真使病人有安全感。细致使病人有亲切感。周到使病人有舒适感。八项原则救死扶伤，尽职尽责。一视同仁，平等待人。钻研医术，精益求精。举止端庄，文明礼貌。互学互尊，团结协作。廉洁奉公，不徇私情。语言慎重，不徇私情。医境优美，整齐安静。九不准不准发生冷、硬、顶、拖现象。不准索受红包、礼物。不准开违背医疗原则的处方、证明。不准擅自提高或降低医疗卫生收费标准。、不准个人或科室向病人推销药品、保健品。不准个人或科室向病人收受回扣、介绍费、开单费等不准从事业余兼职及非法医疗活动。不准在诊疗工作中诋毁不人，抬高自己。不准在诊疗工作期间串岗、闲谈、做私事。10、不准泄露病人隐私与秘密。第二章招聘、离职治理第一节职员招聘及入职医院职员均实行聘任制，以聘任合同确定劳动关系。职员按聘任职位履行岗位职责，获得相应薪酬和福利。第一条招聘原则1、医院以“公开招聘、公平竞争、择优录”取为差不多原则。2、在院内有血缘关系或亲属关系者应幸免直接领导。3、人员编制设置应坚持“精干、高效、饱和”原则。第二条招聘途径职员招聘面向内部或社会招聘（要紧通过网络、报媒、人才市场、猎头）第三条招聘程序每年年初，办公室应依照医院组织机构的变动及设置，做好岗位编制、岗位描述等招聘方案，报总经理核准后执行。第四条职员录用1、应聘人员都须经初试与复试，专门岗位须笔试、政审等，经审查合格，报总经理批准后方可录用。2、应聘人员录用后须通过岗前培训，培训合格后方正式入职。3、职员必须保证向医院提供的个人资料真实无误。其内容（如地址、电话、婚姻状况、教育程度等）若有更改，应立即通知办公室。4、职员提供的个人资料，若一经发觉属虚报或伪造，公司有权立立即其辞退并追究其法律责任。5、被聘用人员报到由院办公室承办相关手续。依照双方相互意愿，试用三天后签订试用协议书，建立职员档案。第五条试用及转正1、新职员依照岗位不同，试用期为一至三个月，依照职员在试用期的表现，部门主任可报请院办批准，酌情将试用期延长（延长期不超过3个月）；或酌情将试用期缩短。2、试用期内，若发觉职员患有不适合在医院工作的疾病、违反医院规章制度，或达不到本岗位的工作要求，医院有权随时予以劝退。3、试用期满后，经职员所在部门考核合格，确认其能胜任岗位工作的，由部门填写《试用职员转正申请表》和《工作表现评估报告》，报院办公室经总经理批准后予以转正，医院将与其签订劳动（或劳务）合同。第六条聘用合同1、试用期职员试用协议书职员录用后应签订试用协议书，协议内容包括双方约定的试用期时刻，试用期工资额、试用期的权利和义务、试用期终止等事项。2、职员聘用劳动合同。凡正式聘用的职员按时签订职员聘用劳动合同。凡正式聘用制职员均须签订职员聘用合同书，其内容包括聘用时刻、聘用职位、薪酬福利及解聘、续聘、辞职等事项。3、职员聘用合同书一般一年一签，主管级以上职员聘用合同书一般3年一签。第二节职务晋升、降职第七条职务晋升及降级医院考察晋升治理人员遵循“任人为贤、量才而用”的原则，提倡治理人员能上能下。1、职员晋升：要紧依照工作业绩、业务掌握程度、并具有进一步进展潜力及献身精神。对各级主管以上职务的晋升由院办公会研究确定，经总经理签发任职通知生效，工资随职务变动。职员晋升后，因不胜任工作或有过失，医院可视其情节对其做出降职或免职的决定，工资随之变动。2、职员降职及降至条件：治理不善者；部门绩效考评连续3个月或累计4个月考核不合格者；其它符合降职条件者。如有上述情形者，由部门向办公室提出书面情况讲明及处理建议，办公室报总经理批准后，由办公室通知当事人，工资随职务变动。第三节岗位内部调动第八条、本院可依照工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，对岗位进行调整。第九条、各部主管在调动其管辖内职员时，报院办公室备案。第十条、医院跨部门调动职员由总经理批准签发人员调动通知。第十一条、奉调职员接到调动通知后，应按指定时刻到办公室办理调动手续，及时到新岗位工作，逾期不报到者按旷工处理。第四节职员离职第十二条、辞职在试用期内要求辞职，必须提早5天向所在部门提出书面申请；转正式聘用（签订合同）后要求辞职的，必须提早一个月向所在部门提出书面申请，按到职日期结算工资，但不结算任何福利；主管级以上的人员要求离职，需提早二个月向医院提出书面申请；第十三条、职员离职程序职员提出申请—→院办公室填写《职员离职报告单》—→经主管及总经理批准—→主管安排职职员作交接—→院办公室及财务室办理相关手续。第十三条、自动离职凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职，不予结算任何工资和福利；第十四条、解雇工作期内，职员因工作表现、工作能力等因互不符合本院要求，无法胜任本职，医院有权解雇，届时结算工资和福利；第十五条、开除职员因触犯法律，严峻违反医院规章制度或犯严峻过失者，即予革职开除，计薪到革职日止；第十六条、凡辞职或解雇的职员必须填写《职员离职会签表》，在限期内，按规定办妥离职手续后，再领取当月应得工资和福利；若已办理离职手续，但拒不迁离宿舍者，公司除按市价收取房租外，有权按法律程序进行处理。第三章薪资与福利第十七条发薪日期及方式1、医院实行月薪制度，计算周期为本月1日起至本月31日为止。2、职员薪金每月发放一次，发薪日期为次月的15日。（如遇节假日或休息日将提早一个工作日支付）3、职员薪资由办公室提供相关数据，由财务室审核并以现金或工资卡形式发放。4、职员应在薪资发放后检查是否正确，如有异议应在发薪日起7个工作日内向财务室提出咨询。第十八条调薪1、工龄调薪职职员作每满1年即可享受每年一次的工龄调薪，医院每年1月1日和7月1日进行调薪人员统计，调薪幅度参考《职职员龄调薪标准》；2、即时调薪因转正、岗位变动、奖惩或其它缘故进行的个不薪金调整，属即时调薪，执行日期依审批日期而定。第十九条社会保险及住房公积金1、医院按照国家和当地政府规定依法办理社会养老保险（养老、医疗、工伤、失业、生育）及住房公积金，并承担医院应缴纳的部分，个人缴纳部分由医院从个人工资中扣除进行代缴。2、职员请事假及病假七天以上（含七天）不足31天的，应承担假期中社会保险及个人住房公积金中医院及个人缴纳部分资金。第二十条其它福利医院依照经营状况，还将给职员提供多方面的其它福利。第四章考勤制度第二十一条工作时刻1、一线职员的工作时刻依照医院各岗位的具体规定执行。2、后勤及治理人员实行每周六天工作制，工作时刻为：上午：8：00—12：00下午：14：00—17：30第二十二条加班1、如因工作要求加班，必须事先填写《加班审批表》，经主管部门审批签字同意后报办公室备案，每8小时记为一天。2、职员因工作需要加班可获得相等时刻的补休或发给加班工资，当月有效。3、职员加班应遵循“先调休后补钞票”的原则，只有在当月无法调休的情况下才能计发加班工资。4、假日及平常加班不得跨年度累计休假。第二十三条排班、轮休主管级以上职员周六周日休息必须实行交叉排休，保证至少有一名主管级以上人员上班。第二十四条打卡制度1、医院职员考勤采取个人指纹登录与科室、部门填报《职员考勤登记表》相结合的方法进行治理。各部门主管按考勤登记表所列内容对本科室职员的出勤、缺勤、迟到、早退情况如实登记，月终累计。职员打卡以后即视为上班，工作时刻内不得做私活、办私事、中途溜号、脱岗、串岗或未经批准从事其他社会活动。3、职员不记得打卡或因其它缘故无法实施指纹考勤者，次日需填《职员考勤未打卡证明》经科室主任签字证明，再交院办公室备存。否则上班未打卡按20元/次处罚，下班未打卡累计不能超过三次，超过三次则罚款10元/次。全院职员应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工，如有发生，按下列规定处理。第二十五条、迟到、早退1、无故迟到、早退、5分钟以内，扣除考核分1/次分；2、无故迟到、早退5-10分钟（含10分钟），扣除考核分2/次分，以此类推；3、无故迟到、早退1小时（含一个小时）以上，视为旷工半日，扣发半日工资和奖金。4、无故迟到、早退2小时（含2个小时）以上，视为旷工1日，扣发1日工资和奖金。5、突发事件（不含塞车）：职员需事前（需在规定打卡时刻提早半小时）向主管领导请假并经同意的，可不按迟到或早退处理，但主管领导应在职员考勤卡上签字讲明。6、如遇恶劣天气或全市大面积堵车交通堵塞等专门情况，医院将酌情考虑适当推迟考勤时刻。7、迟到、早退将会阻碍到职员的绩效，关于长期自由散漫，经常迟到的职员，公司将严肃处理直至辞退。第二十六条、旷工旷工：在工作时刻内未经同意的任何缺席时刻都均视为旷工。1、未请假、假满未续假或请假未批准而擅自不到岗或不到会者视为旷工。2、如因急事、专门事职员不能按时上、下班或中途办私事，需提早报告科主任，经批准后按事假处理，否则按旷工处理。3、无故缺席医院各种会议、培训，均视为旷工一天。4、每月累计迟到、旷工五次视为旷工一天。5、旷工一天扣除日薪工资的2倍工资，一个月内累计旷工2天以上，从第3天起视作自动离职，不予结算任何工资及福利，全年累计旷工5天以上的，予以辞退处理。第二十七条、职员假期规定（一）休假医院正式入职职员可享受下列假期1、职员试用期内享有2天带薪假期，转正职员每周休息一天。2、职员享有国家规定的法定节假日，但应依照医院工作的特点，各类节假日采取排休形式休假，不能因节假日阻碍医院正常工作。（二）请假职员请假分六种：病假、工伤假、事假、婚假、丧假、产假、1、病假（1）职员凡因病、伤请假需提供正规医院开具的盖章休假证明。（2）如职员病情严峻不能于当日办理请假手续，应电话请假，并在病假期满后立即补办手续；（3）转正后工龄满半年以上的职员，一年可申请病假3天，病假期间发放差不多工资，3天以上部分按事假计；专门病情需请假超过一个月的劝其离职休养。2、工伤假（1）职员在工作时刻受伤，应立即送至就近医院治疗，并上报院长或总经理处理。（2）重大工伤事故认定由医院出具诊断证明、劳鉴会鉴定和院办公室确认。（3）责任在本人的按病假计算。（4）职员因公负伤医疗期按照国家有关规定处理。3、事假职员因个人事务，必须亲自处理的，可依照实际需要酌情给假，但必须按程序先办理请假手续，原则上每人每次不超过10天，每年不超过24天，事假以0.5天起计，事假期间职员不享受任何薪资及津贴。4、婚假（1）凡工龄满半年且达到国家法定婚龄职员可申请婚假，基础婚假5天，晚婚婚假7天。（2）职员休婚假须提早一星期向办公室提交请假申请，并提供结婚证复印件，婚假必须在结婚注册后六个月内，否则不享受婚假。（3）职员婚假包含路途与法定节假日。（4）职员婚假期间只发放差不多工资。（5）未转正职员若休婚假，试用期时刻按请假天数顺延。5、丧假1、其直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）死亡时，经办公室核准后，报总经理批准可休丧假3天；2、旁系亲属（祖父母、兄弟姐妹）死亡时，经办公室核准后，报总经理批准可休丧事假1天。3、丧假期间只发放差不多工资。4、未转正职员若休丧假，试用期时刻按请假天数顺延6、产假（1）凡工龄满一年以上的职员可享受产假，产假为100天，连续计算（含公休节假日），产假休完后按时来院上班可享受700元/月的生活津贴，分3个月发放，共计2100元。（2）有生育打算的职员请提早1个月通知部门负责人，以利于安排工作。（3）婚假与产假不能连休。第二十八条、请假程序1、职员请假应先填写《请假审批表》，按流程由科室负责人、院办公室、院长、总经理批准签字后交院办公室存档；2、请休假的具体权限（1）职员请假三天以内（不含三天）由科室负责人审批，；（2）职员请假三至五天（不含五天）先由部门科室负责人审核，院长核准；（3）职员请假五天以上（含五天）由部门科室负责人审批，院长审核，总经理核准（4）各部门科室主任请假三天以内（含三天）由院长核准；（5）各部门科室主任请假三天以上（含三天）由院长审批，总经理核准；

第二十九条、加班（1）如因工作需要必须加班的人员，科室负责人在职员考勤登记表中注明个人加班情况，报办公室核准后计算加班，每8小时记为一天；（2）加班处理遵循“先调休后补钞票”的原则，在该职员一个月内无法使用调休后，可支付加班工资。第五章行为规范及文明用语规范为了创建一个文明祥和、秩序井然的工作环境，规范职员日常行为，培养职员的职业道德和文明适应，树立东大人的良好形象，要求全体职员在治理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。第三十条、职业道德1、切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务。2、认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、治理理念、群体意识行为规范。3、树立白衣天使的职业形象，干一行，爱一行，发挥自己的职责，爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生，保证医疗安全。4、努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素养和专业技术水平，提高医疗服务质量。5、坚持“以病人为中心，以质量为核心”“诚信医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾心、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热情服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件有限不能救治，应积极组织转送其他医院，决不能袖手旁观。6、尊重病人的人格、隐私权，对病人不论民族、性不、职业、地位、财产状况，一视同仁。7、树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方；不乱收费；不顶撞训斥病人，要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。8、加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不搬弄是非，不互相扯皮。即不互相推诿，也不相互争抢病人。自觉维护集体荣誉。9、爱护医院财物，不私自挪用和外借。厉行节约、勤俭办一切情况。节约能源，包括水、电、气。除实验室外，白天室外气温在低于6℃—高于33℃才能够开空调，开空调时要关门，冷风不得低于20℃，暖风不得高于26℃，下班时要关灯，用完水要关水龙头，下雨时要关窗。10、广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境卫生，定期检查、评比。做到“四无三整洁”（四无：设备、工具、门窗无尘垢；柜顶、桌面物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无蜘蛛网。三整洁：现场整洁；工具、设备、诊室、桌面整洁；原始记录整洁）。11、保守医院机密，不随意向外单位人员谈论或泄露医院有关业务和技术等方面的情况。第三十一条、工作纪律1、严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、串岗、睡岗。上班时精神饱满，工作积极，不得吃零食、看杂志或睡觉，不得在办公室内大声喧哗，不得同他人吵架打斗，不得用办公室电话谈天和处理私事，禁止用医院电脑玩游戏，不准上网谈天或看与工作无关的书籍，严禁利用医院电脑扫瞄、制作和发送违法宣传资料，不准在办公室内玩牌或者办理其它与本职工作无关的情况，不得将食品带入办公区域。保持办公桌、抽屉及档案柜的整洁。2、主动积极完成本职工作，对上级安排的工作及时处理，每天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工作任务，保证事事有着落。3、工作中必须使用一般话；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。4、实行首问接待制，接待人员要态度和气，服务热情，尽快今后客带到相关部门。接听电话主动积极，态度和气，使用统一规定的接听电话规范用语：“您好”或“您好，东大医院”；结束时应有“再见”、“感谢”之类，并妥善处理好电话对方的相关要求。5、医院实施“无烟医院”，上班期间禁止职员吸烟。外来人员有吸烟行为，应到吸烟处。6、严格遵守会议时刻，主持者准时开始会议、结束会议；与会者应带好发言预备稿、笔记本和笔按时参加；会议期间、不准中途退场；不接听电话，手机应在关闭或震动状态，不做与会议无关的工作。第三十二条、职员上岗差不多要求（一）仪表仪容、1、着装：工作期间需按要求统一着装，穿着工作裤或工作裙，服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘。男士禁止穿短裤、无袖装女士不穿超短裙，着非工作裙长度不得超过外大褂，不穿过于暴露的服装。公司禁止穿拖鞋，女士不可穿高跟鞋及带钉子的鞋，只可穿护士鞋，鞋面应保持清洁；女士袜子以近肤色为宜男士袜子以近深色为宜。工作时不卷袖子、卷裤脚、翻领子，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。2、工作时刻统一将胸牌佩戴在左胸处，不能歪斜、遮挡并保持工牌的洁净、整洁。3、头发要保持洁净整齐、无异味、无头屑，头发不宜过短，不漂染或留怪异的发型，女士头发长于背部应束发。4、男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口，男士不得蓄须。5、指甲应经常修剪保持清洁6、女职员上班化需妆淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水，不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；7、工作期间不吃有异味食物的食品，不饮酒或含有酒精的饮料，保持口气清洁，女士不宜喷洒香味过浓的香水。8、各部门负责人检查本部门职员的仪容仪表，如发觉不合格者，立即纠正；职员每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。（二）行为举止1、仪表端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带笑容。2、接待客人一般要起立，脸部表情自然、眼睛平视对方，若因工作需要坐着时不抬头、不左顾右盼或漫不经心、不上下打量客人。3、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜，不抓头，不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌、玩弄物品。4、在服务工作中要做到四轻：即讲话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。5、站姿：要端正、直腰挺胸、目视前方、双腿站直。（女士脚跟并拢，双脚自然为60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放或相交于身后臀部），呈现端庄、大方、稳重之感，6、坐姿：轻、稳入座，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰、歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄、大方。7、语言：与顾客或同事交谈，要精神饱满、彬彬有礼、保持微笑、语调亲切、声调适中，要讲一般话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。8、行礼（导医）：在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，眼睛凝视对方的脸部，双手自然下垂，躯体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语。9、行走：行走时头要正、肩要平、胸要挺，两手自然摆动，不同意快跑和急走；与顾客交会时要与顾客礼让，靠右让顾客先行，乘电梯要让顾客先进先出，引领顾客时走在顾客的右前方3步左右，转弯时主动伸手示意。10、人多时不拥挤，在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门，如遇客人在通道或其他地点谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先讲“对不起”，然后通过。11、不要随便打断或探听不人之间谈话，如需插话时，应等不人讲完一句后，讲声“对不起打搅一下”再插话。12、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。13、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要适当时刻不宜过长。14、接名片时要用双手接过；递送名片时，要将名片正面正对对方，用右手推过去，并站立进行自我介绍；互相交换名片时，用左手接，右手递，接过名片后，须当面读一下，以确认对方的姓名15、与不人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插在口袋表达简单明了、语气谦和、不讲大话、不责备不人、露厌烦神色。16、上班时不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不聚拢在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不在客人面前吃东西、吸烟。17、不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。第十八条、不得在工作区域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。18、不得随意翻阅和摆弄不人电脑、文件、书籍、衣物等东西如因工作确需移动不人物品时应先征得他人同意整理完后要放回原处。19、医院内与同事相遇,应相互问候或点头行礼表示致意与医院领导相遇应主动点头行礼。20、出入不人办公室要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并随手轻轻关门，如对方正在讲话或电话中要稍等静候，如遇急事要打断对方讲话要把握机会讲“对不起打搅一下”。21、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。不得将食品及其它与工作无关的物品带入科室。22、上下班前后应检查门窗，电源是否关闭，及时清除安全隐患。23、节约一张纸、一滴水、一度电、一份耗材，减少白费节约支出。24、如无专门情况，职员在上班时刻不应乘坐客用电梯、客用沙发及其他客用物品。25、不得将医院的公用物品据为己有，也不得同意病人和厂家任何形式的馈赠（如红包、回扣、礼品、吃请等），否则将会受到相应的处罚，直至开除或交由司法机关处理。26、在聘用期间，未经医院同意，职员不能参与职业有冲突的工作和业务，不可与医院供应商做生意或企图发生商业关系。必须幸免可能与医院利益发生冲突，或可能会有冲突的情况或场合。27、在没有受过有关专门的训练以及在总经理授权同意的情况下，我们应该谢绝新闻媒体的采访，而应呈报院办及总经理处理，发觉有参观者、医托嫌疑人员应立即报告治理部门。28、不得使用办公电脑从事任何与工作无关的活动，未经网管批准，不得在电脑内下载安装任何软件。29、每位职员必须保持24小时处于可联络状态，以便因工作紧急情况能够及时通知到位。30、接听电话要使用文明用语，如：您好，东大肛肠医院；注意通话的方式方法，要保证电话铃响三声内接通，迟接电话须表示歉意，待对方挂断电话后方可挂机。31、态度：服务态度是医护人员的第二素养特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和，接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。（三）医务人员文明用语规范在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关怀声、致歉声、送不声；杜绝粗俗冷淡“五声”：轻视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。各部门岗位规范用语：1、导医：①原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予关心。②您好，请问您需要我关心吗？③请您这边走。④××科在×层，××检查在×层××处，这边走。⑤对不起，请稍等，我立即给您问一下。⑥不紧张，我扶（送）您去。⑦您提的意见专门好，我们会尽快改进的。2、注射室①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？②请问您叫什么名字？往常用过这种药吗？过只是敏？家里人有没有过敏的？③现在给您打个××针，请配合一下。④打那个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？⑤您是第一次用青霉素，请在那个地点等30分钟观看一下，假如没有什么反应和不适的，您再离开好吗？⑥您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。3、门诊输液①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？②您做了××过敏试验吗？③您是××名字吗(三查八对)？现在给您输液，请配合一下。④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）⑤依照您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。⑥请走好，祝您早日康复！4、抽血①您好，请把化验单给我②您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？③请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。④请您×时到×处取报告单。⑤您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？5、住院护理（1）入院①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我立即为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。②现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清晰的地点，请再来问。④您的经管大夫是×××，一会儿他就过来看您的。⑤您好，改日早晨7点往常请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管讲，我们一定认真听取和改进的。(2）治疗①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？⑥您好，您的小孩叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？⑦您好，改日上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。（3）巡视病房①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感受如何样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，感谢您的配合。②您的液体立即就要输完了，请不要着急，我立即给您更换。③您感受如何样（观看液体流畅情况、局部）？需要关心吗？（喝水、入厕）④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感受如何样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。（4）病房治理①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。②对不起，病房需要安静，请您讲话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。④对不起，请不要在病区内吸烟。感谢合作！（5）手术①您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请不要紧张。②您好，请问您是××吗？（查对）我是手术室护士×××，请不要太紧张，打开电视，并送上一杯热茶）您好，请您在那个地点休息等候。3、手术专门快就要开始了，请不要紧张，我们会认真认确实给您做手术的，请您放心。4、手术中感受有什么不舒服，请告诉我，（适当使用肢体语言，以示鼓舞）5、您配合得专门好，手术已完成，一会儿我和大夫送您回病房。手术期间我会一直守候在您周围的，请放心。⑥（术后回病房，护士主动迎接并安慰病人）您的手术专门顺利，术后护理有我负责，我会随时来看您。（6）出院①您能够出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。②您好，这是大夫给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。您能够再认真看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。④您提的意见专门好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。⑤（当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人安排好。⑥（送楼梯口行李送至医院大门口）您多保重，请慢走！第六章职员奖惩制度为增强职员的主人翁责任感，鼓舞其积极性、制造性并对违反劳动纪律和规章制度的职员给予应有的惩处，医院在治理中将严格贯彻“奖优罚劣”的差不多方针，即：“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平等”的原则。第三十三条奖励1、奖励：是对表现突出和有一定业绩的职员给予荣誉或物质以资鼓舞。奖励种类：升职、晋级、记功、授予称号、通报表扬、通令嘉奖、口头表扬及奖金（奖品）。奖励条件及方法：凡有下列表现之一者，将酌情给予重奖，并分不给予记功、授予称号：（1）对改进医院经营治理、提高企业经济效益有重大贡献的；（2）在工作中成绩特不优异的；（3）见义勇为、挽救人民生命财产做出贡献的。凡有下列表现之一者，当月将酌情给予奖励考核分10-30分，特不突出的，并分不给予通报表扬、通令嘉奖、口头表扬等奖励：（1）在技术改进或提出合理化建仪，取得重大成果或使医院在经营治理中取得显著效益的；（2）在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；（3）为医院节约资金和能源、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩的；（4）热情周到为患者服务，多次受到患者书面表扬；（5）发觉事故苗头及时采取措施，使国家和人民利益免受重大损失的；（6）检举、揭发损害医院利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；（7）拾金不昧或做好人好事事迹突出的；（8）在同行业各类竞赛活动中取得名次，为医院争得荣誉的；（9）能严格履行职责，超额完成任务的单位和个人；（10）其他应当给予奖励的。4、每季度评选一次优秀职员，依照各岗位职职员作业绩积存，当季出勤情况较好，无纠纷、无事故、无投诉，奉献突出者，由部门负责人推举到办公室，经医院中层治理人员开会研究决定，总经理审批后授予优秀职员奖，并发放200元的奖金或物资。5、职员获得奖励记入本人档案。第三十四条惩处1、处罚：是对有过失的职员给予的处分、处罚。处罚方法：扣浮动工资或罚款。处分种类：警告、严峻警告、记过、记大过、留院查看、开除（辞退）。处罚内容及方法：凡有下列行为之一者，扣当月绩效工资1-10分，情节较严峻的并给予通报批判；（1）上班迟到或早退一次的（迟到、早退三十分钟视旷工半天，超过四小时视旷工一天）；（2）非因工作需要，上班时刻会客谈天或长时刻占用电话的；（3）在当班场所吸烟或随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物的；（4）不按规定着装的；（5）不按时完成工作任务的；（6）无故白费能源的；（7）未经请假，无故不参加各种会议的；（8）拖延执行上级命令的；（9）违反其它规定行为的；凡有下列行为之一者扣当月考核工资10-20分，并视情节给予警告、严峻警告、记过等处分：（1）迟到、早退当月累计4次以上的，无故旷工半天的；（2）不按规定要求操作，尚未造成经济损失的；（3）当值班时刻擅自离岗、串岗、睡岗或干私活的；（4）私藏、私拿医院各种物品占为己有或违反规定白费、损坏、丢失公物的；（5）涂改或伪造大夫证明书、各类工作记录表格的；（6）使用亵渎性或辱骂性语言相互吵架，扰乱正常办公秩序的；（7）服务态度差、遭患者合理投诉的；（8）拾遗不报的；（9）不服从领导和工作安排，阻碍工作的；（10）其它严峻违反规定和不道德的行为。凡有下列行为之一者，扣当月绩效工资20-40分，并视情节可分不给予降级、降职、记过、记大过、撤职、留公司察看等处分；（1）无故旷工一天的（迟到、早退四个小时视为旷工一天）；（2）与领导顶撞、造成不良阻碍的；（3）惹事生非，挑拨离间，阻碍部门和职员之间团结或打架骂人，造成不良后果的；（4）泄露医院机密或私折他人信件、邮件和包裹的；（5）治理人员不负责任，给医院治理造成混乱或办事不公、包庇纵容违纪职员造成不良阻碍的；（6）违反操作规程，造成经济损失的，一百元以下照价赔偿，一百元以上至一千元赔偿50﹪，一千元以上赔偿10-40﹪；（7）服务态度差，当月累计患者有效投诉4次以上（全年10次以上）或损害患者利益的；（8）犯有其它严峻错误的；凡有下列行为之一者，予以辞退或开除：（1）无故旷工叁天以上的；（2）打算外生育的；（3）向患者私自推销产品和索要财、物的；（4）贪污、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；（5）不服从正常工作调动，无故拖延、中止或拒绝工作的；（6）组织煽动罢工，有意制造事端的；（7）使用毒品、麻醉剂或兴奋的，嫖娼卖淫的；（8）参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的；（9）有意损坏设备、工具造成经济损失的；（10）玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的；（11）在合同期间没办理退职手续擅自转到其他医院工作；第三十六条发生严峻事故或其他严峻问题，对直接领导和部门以上领导也应给予处理。第三十五条奖惩程序（一）奖励各部门依照职员考核情况，填写《职员考核表》，由部门经理签字后，每月3日前将上《职员考核表》交办公室汇总后签署意见，报总经理批准：凡受升职、晋级、记功、授予称号、通报表扬、通令嘉奖及奖励金额200元/人以上奖励职员须填写奖励登记表，部门经理签署意见，由办公室提交院办会议讨论，总经理签署后执行，并存入本人档案。（二）惩处各部门依照职员考核情况，填写《职员考核表》，由部门领导签字后，每月3日前将上月《职员考核表》交办公室汇总后签署意见，报总经理批准；凡受到警告、严峻警告、记过、记大过、撤消、留公司查看、开除（辞退）等行政处分和扣款金额200元/人以上的职员，须填写《处分处分表》，经本人签字和部门经理签署意见后，由办公室提交院办会议讨论，总经理签署意见执行，并存入本人档案（凡受处分职员拒绝签字时，处分仍然有效）。第七章日常违纪处理方法第三十六条职员违反医院制度，不服从上级指挥、调动，不服从工作分配而阻碍工作秩序和社会秩序时，依照情节轻重给予相应的经济和行政处理。第三十七条下列情况属于一类服务违纪1、上班时刻仪容仪表不整或治疗时不戴口罩等；2、上班时不佩带胸牌；3、上班期间佩戴耳环、手链、戒指等物饰，留长指甲、涂指甲油；4、工作时刻扎堆谈天、嬉笑打闹、大声喧哗；5、私自带外人进入药房、检查室、护士办公室、化验室、微机室等；6、岗位上个人物品暴露在外；7、地面不洁，桌上物品摆放无序、不整齐；8、桌面、台面、窗台和仪器设备不洁，有尘土；9、工作场所乱帖、乱挂、乱堆、乱放；10、随地吐痰，乱扔烟头、纸屑或其他杂物者；11、在办公场所内吸烟、嚼槟榔者；12、开会迟到或会会议精神未传达者。第三十八条下列情况属于二类服务违纪1、考勤登记不及时，不完整、不真实；2、工作时刻干私活、办私事、打瞌睡；3、部门未没按医院规定，私自批假不报者；4、未经领导批准，擅离岗位者或虽已向直接领导请假，但未按时返回岗位；5、发觉有损医院利益的言行，不上报或不及时制止者；6、不服从主管领导的合理指令或工作安排者，医院安排工作任务不按时按量完成者；7、无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结者；8、工作时刻因私会阻碍工作的；9、或家属就诊或询问不耐烦、不热情、态度不佳导致患者投诉者；10、未参加有关会议的。第三十九条下列情况属于三类服务违纪1、在医疗工作场所进行娱乐活动（包括电脑游戏等）2、医护人员之间争吵，阻碍医院形象的；3、工作态度恶劣，对患者冷淡、怠慢、引起患者不满或投诉；4、因内部缘故造成工作衔接不善，引起患者不满；5、因安全治理不善，造成不良后果和直接损失；6、违反规定私自动用医院设备、仪器、药品及车辆者；7、发生医疗差错隐瞒不报者；第四十条下列情况属于四类服务违纪1、嘲讽、谩骂、殴打患者或家属，阻碍恶劣；受到患者投诉，经调查属实者；2、私收患者钞票款，推销药品或向外介绍患者猎取不当利益。3、对患者投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或造成严峻后果者；4、蓄意破坏医院财物者；5、有意泄漏医院机密者；6、工作失职给医院造成经济损失者。第四十一条各科室工作质量违纪处理，由各科室负责人制订，院长审核确定后交办公室备案。第四十二条一级服务违纪扣1分、二级服务违纪扣2分、三级服务违纪扣4分；四级服务违纪扣10分。第四十三条各级领导对下属人员的治理负有领导责任，每日必须按医院规定对违纪违规下属进行处理，并作详细登记。凡被医院督查组发觉的职员违纪未处理情况，均按扣罚分的扣罚其直接领导。督查组人员如有徇私舞弊者，按职员违纪扣分扣罚此督查员。第四十四条扣罚由办公室负责监督，各科室负责人负责实施并做好相关登记，每月5日前将上月《职员违纪登记表》上交办公室汇总后转交财务部，在核发当月工资时统一扣除。第八章职员培训制度第四十五条培训目的1、缩短新职员的岗位适应期，让职员尽快掌握工作要领、工作程序与方法，达到上岗要求。2、提高在职职员业务知识和技能，提高工作效率。第四十六条培训的形式医院的培训形式包括内部培训和外派培训。内部培训又分为上岗培训和在职培训。第四十七条培训内容与方法（一）新职员入职培训1、企业文化培训：学习医院进展史、经营方针、服务宗旨、治理目标等。2、职员手册培训：熟知职员守则、礼仪行为规范、医院规章制度、职业道德等。3、差不多技能培训：学习相应岗位职责、相关业务知识、日常工作流程、工作要求及操作要领等。4、实际操作训练要紧由优秀老职员按照医院规定“传、帮、带”，通过运用和实践，提高专业技能。（二）在职培训1、在职培训遵循分类组织、自学为主、学以致用、讲求实效的原则组织实施。让职员及时掌握岗位的新理论、新知识、新技能，提高实践水平。医务人员在职培训由院长主抓，其它人员的在职培训由相关部门领导负责。2、培训内容依照工作需要而定，要紧是本职工作的相关知识和技能。3、培训方法有个人研修、工作研究、心得交流、专家讲课、参观学习等。医院鼓舞职员参加与本职工有关的各类函授教育、业余培训。4、在职培训情况和相关成绩记入职员档案。（三）外派培训1、外派培训由医院确定人选，安排培训单位、确定培训内容和时刻。2、公司派遣职员参加专项培训或专业技术培训，培训费用在1000元（含）以上者，培训前由院办代表办公室与职员签订《职员培训协议》，作为双方行使权利和履行义务的依据。培训服务期限即职员自结束培训后与公司约定相应期限的用工关系，如约定的期限超出原有劳动合同所约定的期限，则用工关系期限以培训服务期限所约定的最后时刻为准。3、相关培训期限依照以下标准确定：培训费C,单位（元）培训期限Y,单位（年）1000≤C＜20001年2000≤C＜50002年5000≤C＜100003年10000≤C5年注：上述服务期限，以培训项目结束之日为起始日计算4、培训费包括学费、办理相关证件费用、培训期间所发生的住宿、膳食、交通、出差补助等在甲方实际报支或由甲方实际支付的费用，此费用具体详见协议书所附。5、《职员培训协议》作为《职员劳动合同》的附件，具有同等法律效力，双方应遵照执行。若培训后职员在规定服务年限内提出离职，医院有权依法向职员追偿培训合同中所约定的培训费用（注：医院辞退人员除外）。6、医院职员赴外地考察或短期参观学习变参照外派培训的规定办理。7、外派培训情况和相关成绩记入职员档案。第九章职员考核制度为了最大限度地激励职员发挥个人潜能，提高职员的工作绩效，进而提高医院的整体效益，特制定以下考核制度。第四十八条职员考核的实施1、考核对象为医院所有职员。2、职员考核由院办公室负责组织实施，部门领导直