终端销售五大死穴破解教案及标准答案_第1页
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文档简介

98/98学习导航通过学习本课程,你将能够:●深刻了解终端销售系统;●分辨终端销售面临的五大死穴;●了解如何破解终端销售的五大死穴;●学会如何选择适合商家自身进展的销售模式。前言一、终端销售的深度考虑终端销售,俗称银卖手。从表面来看,它由五部分组成:迎接客户、刺探需求、推举产品、成交方法及售后服务。专门多人认为这是一个特不简单的过程,实则不然。目前销售市场上的产品同质化日益严峻,各种品牌杂乱无章,顾客专门难从中发觉明显的区不,销售行业面临着严峻的考验。在这种竞争状况之下,我们需要对终端销售进行深入考虑和研究。1.关注细节终端销售是一项系统化工程,每一个细节都必须关注到位。销售人员经常发觉,让顾客认同并购买产品需要付出大量时刻进行沟通交流,而有时一个简单的动作、一句无意的话就有可能导致潜在顾客流失,因此销售人员要对细节抱以高度警惕。在销售系统中,这些细节被称之为店面销售的点位或要素,只有每一个点位都高标准完成,店面的销售额才可能得到系统化的提升。保持恰当的距离在店面空间同意的情况下,接待一位陌生的顾客,销售人员首先要做的是微笑和问好,除此之外,由于顾客刚进入一家新的店面时,内心是特不紧张的,因此还要和顾客保持2到3米的恰当距离。在这一时期,销售人员不管做任何事或者讲任何话,都不能增加顾客的紧张感,而是让顾客放松下来,考虑到2米是陌生人之间的心理安全距离,销售人员和顾客之间的距离小于2米就会给顾客造成心理压迫,因此要注意幸免这种情况发生。像如此小的细节,差不多上需要销售人员注意的。有目的、有意义地跟顾客交流作为销售人员,最重要的是向顾客塑造品牌和产品的价值。一般而言,销售人员和顾客接触的时刻特不短,因此销售人员必须抓住每一个时刻、每一个机会,不断地对顾客进行潜移默化的暗示和提升。这就要求销售人员在跟顾客接触时,做的每一个动作、每一件情况、讲的每一句话都带有一定的目的和意义,不能毫无目的或者毫无战略地跟顾客交流。凝炼问候语细节作用还体现在对顾客的问候方式上。销售人员要把有利于提升品牌价值的话凝聚成略缩语,在关键时刻,这些细节就会产生让人意想不到的效果。比如,当顾客进入店面的时候,销售人员讲“先生您好,欢迎光临国际品牌某某某!”的效果会强于单纯地讲“先生您好,欢迎光临!”或者“先生您好,欢迎光临某某品牌!”。顾客对有些行业了解不深,不可能听讲过所有品牌,“国际品牌”给他的信息是“那个品牌是大牌,质量有保证”,销售人员通过简单的四个字就能够在顾客头脑中灌输一个良好的品牌价值。假如是地点性的品牌,比如一家位于四川省的地点性陶瓷企业,销售人员在跟顾客打招呼的时候,就能够讲“欢迎光临国家质量环保双认证的某某品牌!”,同样会给顾客留下专门好的印象。尽善尽美一些销售商会有如此的疑问:“我代理的品牌不错,我家店面的位置有优势,店内装修布置也不错,导购人员素养也能够,但什么缘故我们确实是比只是隔壁家的品牌呢?”这专门可能是因为销售商在细节上没有做到更好。【计算题】一道数学题一件情况完全按照标准做好,我们将其设定为100%,也确实是1。通常情况下,大部分人认为做到90%确实是一个特不理想的成绩了,也确实是0.9。假如一件情况中每一点都按照标准去做,则每个点差不多上1,那么这件事的结果确实是1×1×1×1×……,最终答案依旧1;假如每个点都做到90%,则这件情况的结果确实是0.9×0.9×0.9×……,最终答案将会无限接近于0。同样的道理,一些销售商认为自己在各方面都做得不错,实际上店面的销售总额是专门多要素和点位的总和,假如每一点都不能做到尽善尽美,结果就会像这道计算题一样无限接近于0。反之也要考虑到,在整个销售系统中,每个点位提高一点,结果就会产生专门大的差异。假如销售商始终能比竞争对手略微好一点,每一点都达到1.1,无限个1.1相乘将会得到一个特不庞大的数字。2.销售人员的三大误区销售人员也称为导购,导购中的“导”字等于“引”字,是引导的意思。在引导顾客购物的过程中,销售人员一方面要引起顾客的关注,另一方面要引起顾客购买的欲望。做到这两点并非易事,因为与一些闻名的品牌产品相比,有的产品没有绝对的强势和优势,仅仅通过销售人员的关注和店面展示不能让顾客充分了解产品。在这种情况下,销售人员的工作职责就特不重大了,他的任务是让产品“活”起来:让顾客了解产品的优势,让顾客对产品产生兴趣,让顾客认为该产品确实是他最需要的产品。销售人员在与顾客接触的过程中普遍存在三个误区:该讲的不讲,不该讲的乱讲,不明白该如何讲。该讲的不讲【案例】落荒而逃的顾客一位顾客通过一家销售地板的店面,站在门外往店内看,店内的三位导购员也盯着他看。等到他走进店内观看墙面上的地板展示品时,三位导购员就轮流紧跟在他身后,不停地介绍这些地板的品牌、质量和用料,却从不问他到底需要什么样的东西,最后他只能落荒而逃。在那个案例中,销售人员犯了两个错误:第一,没有主动招呼顾客。顾客的进店率和销售额成正比,顾客在店外往里看的时候,即使只瞟一眼,导购都应该上前跟他打招呼。专门多顾客在逛卖场的时候,并没有太多目的性,目标也不明确,然而差不多上都有一定的需求,极有可能成为潜在顾客。案例中,销售人员选择盯着顾客看,而不主动出击,专门容易造成更多潜在顾客的流失。第二,顾客走进店面后,销售人员就跟哑巴一样,最多简单打个招呼,然后顾客走到哪里就跟到哪里,或者顾客看到哪件商品,他就像念经一样叙述商品的性能、质量等,丝毫不关怀顾客的真正需求。这确实是典型的“该讲的不讲”、“该问的不问”,有如此的销售人员,顾客绝不想第二次踏入这家店面了。不该讲的乱讲【案例】多嘴的导购某销售品牌沙发床垫的店面,年轻的男导购正在跟一位年轻的戴结婚戒指的女顾客愉快地交谈。男导购:王姐,我们人一辈子中有1/3的时刻是在床上度过的,一张舒适的床实在是太重要了,它不仅能够让您享受到充足的睡眠,也能够保证您神清气爽,第二天上班时保持一个良好的状态,家庭事业都会特不顺利。女顾客微笑地点头。男导购:王姐,我们这张床特不软和,您上去躺一躺感受一下吧。女顾客躺下试了试,感受专门中意。男导购:王姐,我们这张床睡起来这么柔软,因此不仅能够让您睡得舒服,更重要的是,它能够增进你们夫妻感情。女顾客听完这番话,脸“刷”地红了,拿起小包头也不回地离开了。作为一名销售员,不管和顾客的关系如何,都最好不要提涉及隐私的话题。案例中的男导购员在公共场所和年轻的已婚女顾客谈起夫妻感情话题,就让顾客了陷入尴尬的境地。【案例】买家具某家具卖场,一位顾客在跟销售人员交流。顾客:你们家的家具的确不错,确实是有点贵,差不多超出我原有的预罢了。销售人员:买一件自己喜爱的家具是特不重要的,因为家具的有用性专门强,专门多年之内都不用置换,假如买一个不合适的放在家里,会严峻阻碍您的心情,不是吗?如此看来,就算价格超出一点也没关系。顾客:我买房子和装修差不多超预罢了,现在家具也要超预算。销售人员:您那么多东西都超了,再超一点无所谓。顾客听到这句话,脸色一下就变了。之后两人的交流特不不顺利,顾客最终也没有购买原本看中的家具。销售人员一脸不解。案例中,顾客一开始看中了家具,只是觉得价格有点贵,这对销售人员来讲是一笔专门容易达成的买卖。然而在顾客向销售人员抱怨的时候,销售人员不仅没有倾听、不去安抚,还讲出“再超一点无所谓”的话,看起来事不关己高高挂起的模样,这就使顾客感受不舒服,失去了在这家店铺购物的心情。因此,销售人员跟顾客接触的时候,切忌揭他人短,切忌讲他人私,不该讲的不要讲。不明白该如何讲【案例】语无伦次的导购一位年轻的男导购员经验不是特不丰富,在接待一位女顾客时,两人的交流不是特不顺利,场面一直不冷不热。男导购员突然想起老总曾经告诉他,适当赞美顾客能够缓和气氛,因此讲:“小姐,您的肤色真白,平常应该挺注重保养吧。”女顾客看了一下自己不算白的皮肤,淡淡地讲:“没有,我不是专门白。”男导购员一下子懵了,不明白应该如何回答。因为他之前同意的教育是,赞美顾客后顾客就会给自己一个良好的反馈。因此他愣了两秒中之后,又讲:“没有没有,您肤色事实上挺白的,就算不白那也是黑里透着白。”女顾客当场崩溃。尴尬的销售员一家卖橱柜的商店中,销售人员正在向顾客推举产品。销售人员:先生您好,我们家的橱柜质量特不行,是用上等的橡木制造的。顾客:这没什么了不起,其他店的橱柜也有用橡木制造的。销售人员(尴尬):……这两个案例确实是典型的“不明白该如何讲”,第一种情况是“乱点鸳鸯谱”,胡乱讲;第二种情况是被顾客问住,无话可讲。在销售过程中,面对顾客的提问,销售人员假如没有正确的应对术语,顾客就会认为你不专业,就会不信任推举的产品,最终导致交易失败。因此,有技巧、有水平地回答顾客的各种问题对提升销售额有十分重要的作用。在第二个案例中,销售人员完全能够在制作材料一样的基础上,突出自家材料的等级和档次、制作工艺精良、品牌的增值服务、销售人员的运气、服务态度等等。俗话讲:“人无我有,人有我优,人优我强。”当顾客对产品提出各种刁钻问题时,销售人员要沉着应对,从细微之处着手,让顾客了解产品的优势所在,就能够幸免出现“不明白该如何讲”的被动局面。二、终端销售的五大死穴销售人职员作不到位,导致销售工作步履维艰,这些不到位之处能够分为:第一,破冰不够;第二,需求不清;第三,推介不明;第四,异议不解;第五,成交不力。我们把这五点称之为“终端销售的五大死穴”。在这五点中,不管哪一点处理不行,都将成为销售致命的死穴,因此关于销售人员来讲,掌握破解这五大死穴的技巧对提高销售额至关重要。第一讲终端销售五大死穴之一——破冰不够销售人员同意的培训是要得到顾客的喜爱和信任,而现实往往是顾客冷言冷语,甚至一言不发,销售人员全然没有机会跟顾客交流,向顾客介绍产品。假如不打破横隔在顾客和销售人员之间的冰块,随后的销售工作全然无法开展。图1-1苦脸VS笑脸如图1-1所示,镜子里迈克尔·杰克逊的表情之因此特不痛苦,缘故是镜子外的迈克尔·杰克逊哭丧着脸。有时候,顾客走进一家店面,发觉销售人员的脸色特不难看,顾客的脸色也就变得难看了。因此,要想让镜子里面的人,也确实是对面的顾客展现微笑,销售人员就必须首先学会微笑。图1-2破冰之旅在实际销售工作中,人们常常发觉一个现象,仅仅向顾客展现微笑是远远不够的,顾客依旧专门冷淡。有句话讲的专门有道理,“世界上最远的距离不是生与死,而是你站在我面前,我们却形同陌路”,两个人之间仿佛隔着一面墙,近在咫尺却没有方法交流,如图1-2。销售人员和顾客之间也存在着一堵厚厚的墙,打破这堵墙需要预备五把大铁锤:第一,特定问题;第二,同理心关怀;第三,合理赞美;第四,适时小幽默;第五,明白得观看顾客。一、特定问题在跟顾客交流的时候,销售人员一般会选择提问一些开放式的问题。开放式问题的优点是能够让顾客自由组织语言回答,可不能产生太大的压力感,缺点是销售人员不能准确把握顾客的需求和方法。封闭式问题是要求对方在给定的范围之内做出准确回答的问题,它的优点是能够准确地把握对方的需求,缺点是会给对方造成比较大的压迫感,甚至导致对方拒绝回答。专门多时候,顾客不情愿回答开放式的问题,因为这类问题需要组织语言,心情不行的时候就懒于回应了。在这种情况下,销售人员就要学会用特定的封闭式问题和顾客交流,这确实是破冰的第一把大锤——特定问题。特定问题有两个特征:第一,不需要通过考虑就能够下意识地回答;第二,答案是确信的。特定问题有时候也被称为“废话式的”问题,理论依据是“沟通从废话开始”。【案例】王先生买衬衫王先生是某房地产公司的售楼先生,他销售的楼盘是一个高档公寓楼和不墅区的组合项目。某天,王先生想买两件高档衬衫,因此来到了店面A,销售人员A专门热情地迎接上去:“先生您好,欢迎光临。先生打算买上衣依旧买裤子?”王先生没有太多的反应。销售人员A又问:“先生,您到底是来买什么东西的?”王先生讲:“我是来买衬衫的。”销售人员讲:“那太好了。先生,请问您打算买棉的依旧买麻的?”王先生在考虑棉的和麻的有什么区不,没有赶忙回答。销售人员A又问:“先生打确实是买深色的依旧浅色的?”不等王先生回答,销售人员A紧接着又问:“那先生打算买横条纹的依旧竖条纹的?”王先生不耐烦地讲:“罢了,您不讲了,我自己看一下就行。”王先生看了一圈就离开了店面A。接下来,王先生先后到了店面B和店面C,销售人员均在一开始就抛出和销售人员A一样的问题,王先生十分不耐烦,预备结束这次购物之旅。现在店面D的销售人员注意到了王先生,因此在王先生通过这家店面的时候,热情地上前打招呼并邀请他进店铺随便看看。王先生到里面去之后,在衬衣前伫足观看,这时销售人员D在距离王先生恰当的距离讲:“先生,您是来买衬衫的吗?”王先生点了一下头。销售人员D问:“您这次来买衬衣是打算平常穿,依旧工作的时候穿?”王先生回答讲:“工作的时候穿。”销售人员D讲:“先生,不行意思,再问您一个问题,您做的是哪个行业的工作呢?”王先生回答:“售楼先生。”销售人员D以艳羡的口气讲:“那个工作好,赚钞票多,不像我们特不特不辛苦,站一天也挣不了多少钞票。”王先生微笑了一下,讲:“事实上卖楼也专门辛苦的,每天带着顾客上下楼,特不是到了夏天,身上特不容易出汗。”销售人员D进而问道:“那您卖的是哪一个楼盘?”王先生如实回答。销售人员D立即赞美:“那个楼盘是高档的公寓楼和不墅,住的差不多上差不多上有钞票人,先生您有没有见过什么明星大腕,要个签名什么的?”王先生大笑着讲:“明星大腕是没见过,然而那儿人的经济条件都还能够。”销售人员D认为时机到了,因此指着一件衬衣讲:“先生,您刚才讲夏天比较容易出汗,而且我看您身材比较魁梧(王先生比较胖),因此我建议您穿一件麻的衬衣,它特不凉快、透气,您穿在身上会特不舒服,可不能出那么多的汗。您的肤色比较白,因此您穿深色和浅色都能够,然而我建议您不要穿横条纹的,因为横条纹在视觉上比较外扩。如此的活,我觉得这件挺适合您的,请问您穿多大号的?”王先生回答:“45号。”销售人员D立即拿出一件衬衫:“先生,您能够先比一下,这件衣服确实挺合身的。假如觉得如此比看不出效果,我们的试衣间在那边,您穿上试一下吧。”王先生穿着衬衫从试衣间走出来,感受专门中意。销售人员D讲:“先生,这件衣服多适合您呀,只是看起来缺了一条西裤,穿衬衫不穿西裤效果不是特不明显,因此我建议您穿上这条裤子,再看看效果如何样。您买不买无所谓,最重要的是看看那个衬衫效果如何。”因此王先生又试穿了销售人员推举的西裤。从试衣间出来后,销售人员D赞美道:“先生,您这一身特不特不漂亮,感受特不不错,假如再打上领带的话,效果就会完全不同了。您试试这条领带,买不买无所谓,关键是看看效果如何。”王先生又打上了领带。这时销售人员D讲:“先生,您这身太漂亮了,特不有精神,特不有男人味,就像为您量身定做的一样。”最后,王先生满载而归,手里拎着两件衬衫、一条领带、一条西裤和一套西服。在上面的案例中,王先生走进店面D之前,心门差不多关闭了,销售人员想跟他交流是特不困难的。然而我们能够发觉,销售人员D跟王先生交谈时问的问题差不多上封闭式的,只需要王先生回答“是”或“不是”就能够了。当销售人员提出问题,顾客予以确信回答的时候,彼此的认同感就会加强,这确实是封闭式问题的优势。尽管如此,在一般情况下,销售人员依旧应该以开放式问题为主,当顾客不情愿回答开放式问题的时候,再恰当地选择答案一定是“是”的封闭式问题。比如,“请问您今天是来看某某产品的吗?”“来我们店之前是不是差不多看过其他几家的产品了?”“选择产品一定要关怀产品的质量,您讲对吗?”这类问题的答案差不多上显而易见的,顾客比较倾向于给出回答,谈话也就容易打开突破口。二、同理心关怀同理心关怀,是站在顾客的角度体会顾客选购产品时的心理状态和困难,而不是站在销售人员的立场上推销产品。【案例】没有秘诀的秘诀某品牌家居店有一位大姐的销售业绩特不行,有时顾客原本只想购买一个水龙头,这位大姐接待后,专门可能就购买了一整套浴室用品。一位企业培训师对此感到专门好奇,因此就去这家店进行暗访。培训师走进这家店面后,专门来到这位大姐负责的区域,只见一位中年女性专门热情地跟他打招呼:“先生您好,这么大热天您还来逛卖场和店面,累了吧?”培训师回答:“是有点累了。”大姐就讲:“先生,您不急着逛,我给您倒杯水,您先歇歇。”培训师专门感动,因此挑明了身份和此行的目的。这位大姐腼腆地讲:“事实上我也没啥秘诀。我有过装修经历,了解其中的痛苦,因此我来到这行做销售时,第一个方法确实是要体谅顾客的辛苦,顾客买不买东西是次要的,至少要让他觉得内心舒服。对进入店里面的顾客,我一般在前3到5分钟内不介绍产品,而是问他们一些问题,比如装修到哪个时期了,遇到了什么样的问题,是不是特不辛苦等等,顾客一般都情愿把烦心事告诉我。听完他们的倾诉后,我会安慰他,告诉他选择卫浴产品需要注意的地点,顾客觉得有道理,就专门感激我。然后我就会顺势拿我们家的产品做例子,如此就能够轻而易举地让顾客了解我们家的产品。有时顾客只是想要一个软管,成本没几毛钞票,我就不收他的钞票了。如此做并可不能赔本,因为这些顾客还有机会购买其他产品,他周围的朋友涉及装修问题时,他就会带着朋友过来,我们家就又多了专门多顾客。”案例中的销售大姐的确没有奇妙的秘诀,她成功是因为做到了三个字:同理心。第一,她能够体会顾客装修的辛苦,在交流的时候,顾客专门容易对她产生第一好感;第二,她提醒顾客装修时需要注意的细节,假如这些问题确实帮到顾客,顾客就会对大姐产生信任感,之后的交流就特不顺畅了。可见做到同理心不是一件特不困难的情况,只要用心去做,就会取得可喜的效果。三、合理赞美合理的赞美能够拉近双方的距离,能够跟顾客走得更近。在销售系统中,运用赞美要讲究时机和具体的内容。1.赞美需适时赞美注意要以事实基础,要合理和适时。适当赞美顾客的衣饰、专业和品位,能够迅速和顾客拉近距离,然而注意不要轻易赞美顾客的私人物件和装饰品,比如吊坠、耳钉、发卡和胸前的挂坠等,要赞美那些一目了然的东西,例如服饰、挎包等。2.赞美要有物针对不同的对象,赞美的内容可能不一样,然而一定要有具体的内容。关于女士,比较适合赞扬她有气质;关于男士,能够赞扬他有风度或者事业成功、家庭和睦;关于老人,能够赞扬他精神好、有智慧、有经验;关于带小孩的顾客,要尽量赞扬小孩可爱、灵巧、聪慧。运用赞美的时候,一定要注意这两点原则,否则就会适得其反。常用的赞美话术有:●您好,您用的这款手包是某某牌子的最新款吧?●您这句话一听确实是内行,专门多顾客都看不出来这一点呢。●先生,看得出来您一定特不爱您的家人,一般人都可不能问得这么认真。●这位女士,看您皮肤这么好,一定对生活品质要求专门高吧?●先生,您讲话如何有点葛大爷的味道,听了真是长见识!这种小语言能够慢慢拉近双方的距离。然而销售人员也要注意,赞美的频次不宜太多,应该尽可能选用一些平实的话,假如特不明显地恭维对方,就会显得虚假、不真诚。要点提示破冰需要的五把大铁锤包括:①特定问题;②同理心关怀;③合理赞美;④适时小幽默;⑤明白得观看顾客。四、适时小幽默适时小幽默,确实是在和顾客交流过程中,适当加入一些小笑话、小故事,放松顾客的心态。小幽默不能过于低俗,也不能涉及个人隐私和敏感性话题。销售人员能够如此讲:“先生,您可千万不小看垫圈的质量,否则时刻一长,就‘上边下小雨,下边下大雨了’!……先生,这怪我没有讲清晰,我这是骑马撞坦克--自以为是了,特不不行意思。马桶的铀面材料和冲力是两个特不关键的要素,能够保证不挂污,否则会阻碍您和家人使用的心情,不是么?……不行意思,您看我见到您这一兴奋,讲着讲着就跑偏了。先生,您要明白,我们现在特不注重节能环保,您看马桶一冲,哗啦一下,尽管流的是水,然而这一声一声流的差不多上您的血汗钞票啊!”轻松的氛围有利于销售人员和顾客的交流。听到这种小幽默,顾客会被销售人员诙谐的语言感染,紧张的心情就会慢慢放松下来。五、明白得观看顾客作为销售人员,要想塑造一个自由、良好的交流环境,还需对顾客进行全方位的观看,简称“进门三相”:相买客游客,相身份特征,相言谈举止。1.相买客游客有些顾客逛卖场的目的不是购物,只是为了了解所需商品的信息,这些人能够称为“游客”。销售人员要有能力把游客和有真正有购物需求的买客区分开来。游客的特点有:是来搜集信息的,不着急购买商品,逛店面的数量比较多,在每个店面中停留的时刻都不太长,差不多转一圈就出来了,掌握多家品牌的资料,可不能对某一个产品问特不深入的问题,而是做大致的了解。2.相身份特征相身份特征不是指以貌取人,而是大致推断顾客的所属阶层。俗话讲“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”,要想得到顾客的信任,就要对顾客的层次有大致的了解,用顾客熟知的语言和思维适应进行交流。【案例】高端销售员A店经营英国进口高档家具,产品价格十分昂贵,一张纯手工雕制的木头茶几就标价12万,来那个地点购买家具的人都具有一定的经济基础和身份地位。因此,A店对销售人员的要求特不高,除了要形象气质突出、掌握销售技巧和沟通话术之外,还要学会辨认一些奢侈品,比如香水、包包、高档服装、眼镜等。除此以外,销售人员还要熟悉顾客的生活适应和关怀的话题,对品酒、赛马、高尔夫球等有所了解,也要掌握国际上流行的元素和时尚品味的变化,甚至对色彩搭配、设计元素也要有自己的见解。案例中的家具店之因此要求销售人员掌握如此多的知识,要紧是为了应对“高级”顾客。众所周知,具有一定地位和金钞票的顾客来购物时,往往表现得专门高傲,甚至瞧不起销售人员,导致销售人员专门难展开交流。然而当销售人员掌握了顾客群体的价值观念和生活理念时,这些顾客就会认为“尽管我们的工作和收入差不专门大,然而我们有相似的生活品味”,有了如此的基础,顾客就会用平等的心态和语气跟销售人员交流。按照收入和消费观的不同,消费群体大致能够分为三类:高端收入人群、中产阶级、一般消费群体。不同群体的消费者关怀的购买要素是不一样的。高端收入人群高端收入群体确实是所谓的“富裕阶层”,他们在购买产品的时候,有时是买给不人看的。这类人有相应的经济实力,对价格不敏感,但对产品的品质和品牌阻碍力要求特不高。由此可见,他们最关怀的购买要素不是价格,而是生活品位和生活享受。面对高端收入人群,销售人员的策略是:先心理,后生理。先从心理上压倒顾客,让顾客觉得那个地点的产品适合他的身份和地位,适合他家庭的装修和生活品位。心理战打胜之后,接下来才是生理战,也确实是要让顾客认同产品的环保和健康,满足顾客对产品品质的要求。这两场战争胜利了,面对高端顾客,销售人员就会变得游刃有余。中产阶级中产阶级和高端收入人群相比,尽管财宝上差距专门大,但高端收入人群一直是他们精神和心理层面追逐的目标。比如,LV在国外某些地点只是一般的包具,在中国却是奢侈品,购买LV的主力不是有钞票人,而是略微有点钞票的小白领,她们甚至会省吃俭用三个月,为了购买一个LV包包。可见,尽管经济实力没有达到高标准,并不阻碍中产阶级追求精神享受和生活情调。销售人员只有体会到这种所谓的“中产阶级”情调,才能跟他们有深入的交流。关于中产阶级,销售人员的策略是:先品味,后价位。品味到这种感受了,情调就出来了,价格有时对他们来讲就不是特不重要的情况了。一般消费群体一般消费群体比较注重实惠和价位,面对这类消费者,销售人员的策略是:先优惠,后实惠。一般消费群体对产品的设计理念或蕴涵的思想精华不感兴趣,他们关怀的问题是,相同的产品,什么缘故不家卖600元,你家却卖800。因此,关于一般消费群体顾客来讲,物美价廉的商品是他们的最佳选择。3.相言谈举止顾客的心理不同,销售人员的应对方式也会有差不。俗话讲“上不同的山,唱不同的歌”,销售人员要在“曲调”上跟顾客同步:第一,保持语气、语调、语速同步;第二,保持肢体动作、表情同步;第三,保持情绪、用语同步。保持语气、语调、语速同步当顾客性格比较急躁,讲话和动作比较快时,销售人员的语速和行动就要跟上顾客的节拍,然而注意不能比顾客更快。因为这些顾客专门容易受到外界的阻碍,他们可能平常在单位适应了领导、指示不人,假如销售人员比他们还大气的话,他们就会认为销售人员在跟自己对着干,就会产生压力感。反之,假如销售人员的语速和动作太慢,顾客一方面会感受跟销售人员讲话太困难,另一方面会认为销售人员不尊重自己。例如,有些顾客的性格比较强势,对自己特不有信心,只相信自己的推断。面对这类顾客,销售人员不要试图替他下结论,能够把选择权交给他。比如讲:“先生,依照和您的交流,我觉得这款沙发不错,挺适合您的,您就定了吧,如何样?”反之,当顾客行事比较慢时,销售人员讲话的速度也不能太快,但要注意切忌比顾客更慢。例如,有些顾客在购物时犹犹豫豫,专门难下决断,这时销售人员要在恰当的时机替他下结论。比如讲:“先生,给您介绍了这么长时刻,我们产品的优势您也了解了,我觉得这款沙发的确挺符合您的需要。先生,您就拿这一款吧。”保持肢体动作、表情同步顾客的动作和表情会传递出一些信息,例如,销售人员在向顾客介绍产品时,顾客表情专注,躯体往前倾或者平直,讲明顾客对销售人员讲的话感兴趣。假如顾客心不在焉,躯体往后靠,就表明顾客不认可销售人员讲的话。销售人员要学会观看这些信息,出色的销售人员必须时刻观看顾客的心理状态,读出其中的潜台词,不看顾客的反应、只顾自己滔滔不绝的销售是可不能成功的。保持情绪、用语同步跟顾客交流的时候,销售人员也要注意顾客的情绪。顾客快乐的时候会把快乐的理由讲出来,销售人员也要为顾客感到快乐;顾客抱怨的时候,销售人员要认真倾听并适时附和。乐顾客之所乐,忧顾客之所忧,和顾客保持情绪和用语同步,能够拉近和顾客之间的心理距离,对交易成功有重要的推动作用,销售人员切莫错失良机。【案例】郁闷的顾客场景一:一位顾客专门快乐地在一家商店选购物品,销售人员过来打招呼。顾客兴奋地讲:“跟你讲件事,我儿子考上清华大学了。”销售人员淡淡地回答:“噢,挺厉害。先生,我们接着看东西吧。”顾客不甘心,内心憋得慌:“跟你讲,我儿子考上清华了。”销售人员讲:“我明白了,您儿子考上清华了,没考上北大。”顾客完全郁闷了。场景二:一位“北漂”通过多年辛苦打拼,终于在北京买了一套一百二十平方米的三居室,客厅有三十六平方米。“北漂”专门兴奋,想把房子好好装修一番,因此来到一家知名家具品牌的店面。销售人员过来打招呼,通过简单交流得知顾客要买客厅铺的地砖,因此问:“先生,您讲您想在客厅里要铺这种地砖,我想问一下,您家客厅的面积有多大?”顾客专门快乐,终于有人问到他引以为豪的客厅了,因此微笑着讲:“三十六平米呢。”销售人员听后看了“北漂”一眼,把头一扭,嘴角抽了一下,没讲什么。“北漂”专门难过,心想:“你这种表情是什么意思,是吃不着葡萄嫌葡萄酸?依旧觉得三十六平方米没什么了不起的呀?”因此不甘心地讲:“三十六平方米的客厅不小了吧。”销售人员讲:“先生,三十六平方米的客厅的确挺大了,比我们刚才看的卫生间样板间大多了。”顾客完全生气了,内心想:“你不讲句好听话也就罢了,如何能把我的客厅和卫生间相比呢!”他那颗自豪骄傲的心直接从天上掉到地上,摔了个粉碎。专门多情况下,顾客的要求不多,只要迎合一下他们的心情,讲几句赞美的话,让顾客感到舒心,即使价格高一点,他们也可不能特不计较。案例中的两个顾客差不多上心中满怀喜悦和自豪,急需找人倾诉,希望得到不人的赞美和艳羡,这本来是两桩特不容易达成的交易,销售人员却因为未能在情绪和话语上跟顾客保持同步而错失成交时机。第二讲终端销售五大死穴之二——需求不清一、顾客需求真相是什么在完成破冰工作之后,销售人员和顾客会有一个比较顺畅的交流环境,接下来要做的是了解顾客的需求。假如销售员不能真正了解顾客之所需,就会发生观念的矛盾。例如,销售员想的是:“我们口干舌燥,顾客一脸茫然。不管我们如何讲,顾客确实是不下决心购买,这不是对牛弹琴么?”而顾客内心却在想:“你讲的这些和我有什么关系?”之因此发生这一切,缘故确实是销售人员没有找准顾客的需求。1.找准顾客的真正需求销售人员不同于导游,导游的任务是把景点的地理风貌和人文内涵详细地介绍给游客,而销售人员面对顾客时,不能单纯地将产品资料“倒”给顾客,否则专门可能竹篮打水一场空。这时如能找准突破口,对症下药,往往会取得事半功倍的效果。【案例】白忙活一场顾客在一家销售品牌床垫的店内选择床垫,销售人员热情地过来打招呼:“先生,您好,欢迎光临某某品牌,今天来看床垫吗?”顾客回答:“是的。”得到确信回答后,销售人员开始滔滔不绝:“先生,您看我们那个床垫,采纳的是高科技,乳胶特不厚,工艺专门精巧,内部弹簧设计也特不合理。先生,您再看看这一张,上个礼拜,闻名演员张国立就买的那个。先生,您再看那张……”这位销售人员带着顾客将店内的床垫都介绍了一遍,最后顾客累得不行了,因此就讲:“大姐,您带我看了这么多床垫,那您讲我买一张什么样的最合适呢?”销售人员愣了两秒钟讲:“先生,不行意思,您想买一个什么样的呢?”案例中的销售人员混淆了销售员的职责和导游的职责。作为一名销售人员,最重要的不是向顾客介绍产品,而是了解顾客的需求之后对症下药。在产品严峻同质化的年代,让顾客清晰地了解产品的价值变得特不困难,销售人员要想让顾客选择自己的产品,就要让顾客觉得产品最符合需要,前提则是销售人员准确把握顾客的需求。然而,大多数销售人员并不能做到这一点。【案例】老太太买李子一位老太太到集市上买李子。她来到第一家水果摊,问:“小伙子,你们家有没有李子?”小伙子1回答:“大娘,您来的正是时候,我们昨天晚上刚进了一批李子,又圆又甜。”老太太听完这番话就走了。小伙子1专门纳闷,老年人不是都喜爱吃甜的吗,什么缘故她听完我的话就走了呢?老太太又来到第二家水果摊,问:“小伙子,你们家有李子吗?”小伙子2回答:“大娘,您来的正是时候,我们昨天晚上刚进了一批李子,有甜的有酸的,您想要哪种?”老太太就讲:“给我来两斤酸的。”买完李子之后,老太太心想:那个李子有没有买贵呢?因此又来到第三家水果摊,问:“小伙子,你们家有没有李子?”小伙子3回答:“我们昨天晚上刚进了一批李子,有甜的也有酸的,您打算来点啥样的?”老太太讲:“我要买点酸的。”小伙子3专门惊奇,因此问道:“大娘,这老人家吃李子都爱吃甜的,您什么缘故要买酸的呢?”老太太回答:“这李子不是给我吃的,是给我们家儿媳妇吃的。你看我牙都不剩两颗了,一吃酸李子就全掉了。我们家儿媳妇怀孕了,胃口不行。”小伙子3听到后抓紧接上:“大娘,您明白什么缘故女士怀孕喜爱吃酸的东西吗?因为酸的东西里富含维生素C,这种东西一方面能够让我们的心情比较安静,另一方面也有助于消化。”老太太听后叹了一口气:“原来是如此啊。”小伙子3:“大娘,您明白哪种水果含维生素C最高吗?”老太太专门惊奇地讲:“不确实是李子吗?”小伙子3讲:“是猕猴桃。猕猴桃不仅含维生素C最高,还富含专门多其他的营养成分,不仅让您儿媳觉得胃口好,对她的皮肤也有好处。”老太太讲:“我明白猕猴桃好,然而太贵了。”小伙子3:“大娘,尽管表面上猕猴桃有点贵,但一个猕猴桃含的维生素C的成分相当于十几斤甚至几十斤李子的含量。这么算来,您买一斤猕猴桃可比买十几斤李子廉价多了呢。而且李子吃多了伤人,中国有句古话,叫‘桃养人,杏伤人,李子树下埋死人’,您为了儿媳妇的健康考虑,也不能让她多吃李子啊。因此我建议您买点猕猴桃,您看如何样”老太太听后,专门乐意地又买了两斤猕猴桃。案例中,老太太的表面需求是李子,潜在需求是口感酸,真正需求是抱孙子。中国有句古话叫“酸儿辣女”,假如第三个小伙子能再讲一句“大娘,您儿媳妇想吃酸的是吧?那恭喜您啊,酸儿辣女,明年您一定能抱上大胖孙子”,相信老太太会买更多猕猴桃的。【案例】买的是品位一对年轻夫妇走进一家经营时尚简约家具的商店,女士顾客对店内的产品赞美不绝,讲:“你们家的家具太好了,我们就想买如此的。”销售人员立即借机讲:“感谢您对我们家产品的认可,不明白您什么缘故这么喜爱我们家的产品呢?”这位女士回答道:“我一个朋友装修房子时选用的确实是这种时尚简约的风格,整体效果特不漂亮。同事、朋友和同学都讲这位朋友太会生活、太有品位了,当时我就想,我们家装修时也要装成如此的。”在那个案例中,顾客的真正需求不是一两件简单的产品,而是一种生活品位,销售人员就要通过自己的语言和暗示告诉顾客,他们的需求能够得到满足,只要顾客能够感受到这一点,产品的价格就不是问题了。2.马斯洛需求层次论随着生活水平和消费能力的提高,顾客够买东西的目的不在停留于够买东西本身。心理学家马斯洛的需求层次论能够解释人们不同层次的需求,如图2-1所示,专门多消费者的需求层次差不多上按照那个理论进展的。图2-1马斯洛的需求层次论【案例】凳子的变迁专门多年往常,中国的经济水平比较落后,人们对凳子的要求是能坐、廉价。生活水平略微好点之后,人们就希望凳子不仅要廉价、能坐,质量还要有保证。随着经济水平进一步提高,人们的要求也越来越高,不仅要求凳子质量要好,还希望朋友做客时能感受凳子不寒碜。再往后,人们还希望家人坐凳子时比较舒服,甚至凳子从材料到款式都不是一般人能用的起的,让凳子成为自己生活有品位、事业成功的标志。在案例中,随着经济水平提高,消费者对凳子的要求越来越高,从最开始的满足生理需求,到寻求安全需求,到社会交往,到最后的自我实现。标价十几万的品牌皮沙发与标价三五万的一般沙发,物料成本差不无可厚非,但差不更体现在产品能否满足顾客自我实现的需求。销售人员跟顾客交流的时候,假如不能区分顾客的实际需求,仅仅是就产品讲产品,只会把自己的商品当白菜一样贱卖掉。二、刺探顾客需求顾客有时可不能直接讲出真正需求,这就需要销售人员主动刺探。做到这一点,销售人员除了对自己的产品特不了解之外,还要熟知整个行业和竞品。1.竞品的分类竞品是对所销售的产品构成竞争压力的产品,分为直接竞品和间接竞品。直接竞品直接竞品是指与所销售产品同档次的产品,比如A家的沙发和B家的沙发。间接竞品间接竞品是指能够产生替代效用的产品,比如A家的地砖和B家的地板,A家的涂料和B家的壁纸。2.如何提及竞品当顾客询问关于竞品的问题时,专门多销售人员会不知所措,事实上这是一个特不行的机会,销售人员能够在回答问题时巧妙地推举自己的产品,只是还需注意一些技巧。幸免直接攻击在提及竞品的时候,销售人员直接攻击竞品是一个特不不明智的选择。一方面,顾客在进入一家店面之前,确信差不多看过专门多家的产品,并对某一款产品产生了一定的兴趣和好感,进入多家店面只是想对同款产品做一个比较。假如销售人员直接攻击竞品,就等于否定顾客的眼光,这无异于扇顾客的耳光。另一方面,直接攻击竞品有违商业道德,顾客会认为销售人员做人不厚道。因此,销售人员把竞品攻击得越狠,讲的越一无是处,顾客的印象就越差。巧妙间接攻击不能直接攻击,不意味着不能攻击,销售人员能够巧妙地间接攻击。首先,当顾客没有提及竞品的时候,销售人员能够引导顾客讲出来。比如讲:“您之前差不多了解一些其他品牌的产品吧,不明白前面几家是不是有您感兴趣的产品呢?”其次,顾客竞品后,销售人员要赶忙反应出这款产品的具体资料。例如,形式、款式、风格、色调、材质、价位等。依照这些信息,销售人员就能够对顾客的需求有一个大致的了解,接下来销售人员要做的是:第一,快速反应出与竞品最有竞争力的几款自家产品;第二,顾客所讲的产品的优点、缺点和主打卖点各是什么;第三,自家产品相关于竞品来讲,优势和劣势各在哪里。再次,有条理地向顾客列举竞品没有的、自家产品具备的优势,同时越详细越好,尽量不要触及自己产品的弱点和不足,让顾客自觉地在头脑中将两款产品进行比对。顾客之前没有买下中意的竞品,专门有可能是因为对其他产品不中意,假如销售人员介绍的类似的产品恰好弥补了顾客的担忧,顾客就会认为这件产品更符合需要。通过这三步,销售人员就在无形之中攻击了竞品。要做到这点,销售人员必须具备足够的经验和知识积存。保证在店面销售中,任何一种情况、任何一种场景都有科学方法和成形方法应对。掌握了这些技巧,销售人员的水平就能得到一个质的飞跃。3.顾客对竞品的关注刺探需求的时候,销售人员会面对两种不同的情况:第一,顾客没有竞品关注;第二,顾客有竞品关注。情况不同,销售人员采取的策略也要随之变化。无竞品关注顾客无竞品关注,正是销售人员建立顾客经历点的最佳时机。这时销售人员采纳的最佳策略是:顺水推舟,一剑封喉。一剑封喉中的“剑”指的确实是顾客的经历点。所谓经历点,确实是顾客想起某品牌时反映出的第一个具体的词汇,比如,一提到海尔,我们就会想到它的服务,即服务确实是海尔的经历点。卖点。在通常情况下,经历点和产品的卖点是重合的。关于意在搜集信息而非购买的顾客,销售人员切忌将资料长篇大论地抛给顾客,而应该将产品的经历点植入顾客脑中。同时,销售人员也要注意到另一点,向顾客灌输经历点,并不是把每一件产品都详细地介绍给他,只要选择一两款比较适合的经典产品就能够了。服务质量。除了产品卖点之外,销售人员的素养和服务质量也能给顾客留下明确的经历点。例如,有些顾客可能记不住品牌,然而会记得某一个销售人员的服务,“某某卖场那个小小姐特不热情,服务态度也好,下次还去她家看一看”。尽管有些顾客只是来搜集信息,没有购买意向,销售人员也不能怠慢,因为现在销售人员确实是产品的标志,意义甚至强于品牌本身。在产品同质化越来越严峻的今天,谁最先把产品的经历点植入顾客脑中,谁就先占有了顾客,占据了市场的有利地位。【案例】宝洁公司的秘密宝洁P&G是国际知名的洗化品公司,旗下有海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个闻名洗化品牌。尽管标榜不同的功能,实际上这些洗发水之间的差不特不小。宝洁是如何区不这些产品呢?确实是把不同的经历点灌输给顾客。在海飞丝的广告中,总会有一个人穿着黑衣服,把肩膀露出来,让观众看看上面有没有头皮屑。在飘柔的广告中,一定有一个长发飘飘的美女,头发轻轻一甩,发丝就柔顺地拂过男生的脸庞。在沙宣的广告中,演员差不多上国际化的模特请知名造型设计师现场打理造型。这些经历点深深地印在观众的脑海中,当观众要去屑时就自然想到了海飞丝,想柔顺就去买飘柔,想养护头发就买潘婷,想时尚就去买沙宣。作为销售人员,首先要对自己的产品有信心,相信自己的产品是最好的,然后再把那个概念灌输给顾客。宝洁公司洗发水的经历点是建立在产品本身和功能的基础之上的,而有些商家在做销售的时候,经历点可能游离于产品本身之外。【案例】成功的广告案例第一:脑白金问到最讨厌的广告,大伙儿确信会异口同声地讲“脑白金”。在脑白金广告中,老头和老太太穿着花里胡哨的衣服,蹦来蹦去,嘴里喊着:“今年过节不收礼啊,不收礼啊不收礼,收礼还收脑白金,脑白金!”广告遍及每天的每个时刻,蔓延至每个电视频道,观众不胜其烦,看到那个广告就想换台。当过年、过节要给亲戚、朋友、领导买礼品时,被超市里琳琅满目的营养品和保健品弄得眼花缭乱、无从下手,这时脑袋里就会自动弹出脑白金的广告,人也自然而然地奔向脑白金的柜台了。第二:三精葡萄糖酸钙在一个温馨舒适的家里,漂亮的的年轻妈妈和可爱的小孩愉快地玩耍,妈妈一脸幸福地拿着一个小蓝瓶讲:“蓝瓶的钙等于好喝的钙。”事实上瓶子的颜色跟钙液的质量全然没有必定的联系,然而现实生活中看过这则广告的妈妈依旧会去药店专买蓝瓶的钙。第三:农夫山泉农夫山泉的广告语是“农夫山泉有点甜”。到底是不是确实甜呢?有人做过如此的实验:将其它品牌的矿泉水倒入空的农夫山泉的瓶子之中,给不明白真实情况的人喝,那个人喝完之后依旧会赞美矿泉水有点甜。第四:美的静音王美的空调推出一款新产品,名为“静音王”,销售量特不高。商家在广告中宣传静音王几乎零分贝,最适合安放在卧房之中。实际上,静音王只比一般空调安静了专门少的分贝,几乎专门难辨不。由于商家最先把“安静”那个经历点灌输给消费者,消费者一想到卧房空调就会想起静音王。第五:白加黑感冒药含有令人嗜睡的成分,因此不适合白天吃。东盛科技启东盖天力制药股份公司据此推出了一白加黑,分为白片和黑片,广告语为“白天吃白片,不瞌睡。晚上吃黑片,睡得香”,一时刻赢得了众多消费者的青睐。以上广告之因此会成功,确实是因为把商品的经历点灌输给了消费者,并让他们强烈地记在了大脑中。要点提示①顾客有竞品关注时,销售人员采取的策略是:顺水推舟,一剑封喉。②顾客无竞品关注时,销售人员采取的策略是:引蛇出洞,彰显自己。有竞品关注顾客明确地讲出觉得某某品牌不错时,讲明顾客差不多有竞品关注了。现在销售人员的策略为:引蛇出洞,彰显自己。也确实是明确顾客的需求,然后与竞品进行对比。现在的“蛇”确实是顾客的需求点。【案例】(一段视频)顾客一开始有点疑问,问道:“你们家明明是卖壁纸的,什么缘故反而讲‘欢迎光临某某涂料’呢?”销售人员耐心地给顾客做了解释:“这看起来的确是壁纸的效果,但实际上是用无机材料做出来的。您进来了解一下,看一看吧。”销售人员要注意,关于顾客提出的任何问题或者讲出的任何一句话,即使存在误会或者错误,也不能讲顾客有错或暗示顾客什么都不明白,否则会让顾客专门没面子。视频中销售人员的话不仅缓和了冲突,也将顾客引进店面中,是比较成功的回答。进入店面后,顾客问道:“这种涂料跟立邦有什么差不?”销售人员回答:“我们产品的特点是不含甲醇,尽管有专门多涂料自称环保,但仅仅是符合了国家的一些标准,并不代表里面没有有害物质。而我们的产品能够保证完全没有有害物质。”顾客讲出了自己对涂料的需求,能够判定顾客是有竞品关注的。立邦涂料在广告中着重宣“绿色”、“健康”,这是立邦在顾客心中的经历点,顾客拿立邦跟这种新型、陌生的涂料作比较,确实是想明白哪一种更健康。销售人员捕捉到那个潜台词后,洁净利索地点出了自家产品强于立邦涂料之处。听到这种涂料比立邦更健康之后,顾客有点动心了。销售人员发觉了顾客微妙的心理变化,因此端上咖啡,让顾客坐下休息一会,接着稳固顾客,如此做能够延长顾客在店内停留的时刻,有助于提升销售额。销售人员发觉,顾客尽管对新型涂料产生了兴趣,仍然不能完全信任。因此拿出了一些关于新型涂料的证明材料,包括证书、媒体报道和实体化案例,向顾客进一步证实该涂料是特不安全和健康的。就如此,销售人员一步一步成功地抓住了消费者的心。三、顾客需求分解需求分解确实是顾客讲出需求之后,销售人员将它分解成生活中经常遇到的具体行为或现象,之后再用自家产品的卖点和特点与其进行对接。这时要注意一点,对接点无须专门多,一两个就足够了。【案例】正好符合需要一位顾客去买橱柜,对销售人员讲:“我想要质量和外观都专门好的橱柜,我们家的锅碗瓢盆都要往里面放。”销售人员对顾客的需求分解后,假如所经营橱柜的优点是空间大,销售人员能够讲:“我们家这款橱柜正好符合您的需要,因为它的空间比不家橱柜大了10%到15%,您的锅碗瓢盆都能够放到里面去。”假如橱柜的特点不是空间大,而是质量好,销售人员能够讲:“我们家这款橱柜正好符合您的需要,因为它的隔板质量特不行,您的锅碗瓢盆放到里面去后,不管多重、时刻多长也可不能变形开裂。”假如橱柜的空间不大,板材也不是专门好,确实是隔层略微多了一点,销售人员能够讲:“我们家这款橱柜正好符合您的需要,因为它的隔层特不多,您的锅碗瓢盆、筷子都能够放到里面去。”顾客购买产品时,在满足差不多功能的前提下,促使他购买的其他理由特很多,销售人员要学会找准顾客的最佳需求点,抓住一两个穷追猛打,比如案例中的空间大、质量好、隔层多等,让顾客觉得有道理,销售人员就成功了。反之,假如讲得太多,顾客反而找不到感受,交易就专门可能失败了。第三讲终端销售五大死穴之三——推介不明产品推介是终端销售的关键环节,能够让顾客了解、信任产品,并最终产生购买兴趣。向顾客推举产品有一定的讲究,在那个过程中,销售人员假如介绍得不清晰,专门难让顾客产生购买兴趣和欲望。产品的推介有一些固定的套路和方法,比较重要的是产品推介五化法和引导顾客体验“三看”。一、产品推介五化法产品推介五化法是指重点化、差异化、设身处地化、通俗易明白化、证明实在化。1.重点化——最强优势+需求配合重点化是指最强优势和需求配合相结合,其中最强优势是产品最大的优势所在,是最值得跟顾客交流的地点,不一定具有排他性;需求配合是要求产品的最强优势跟顾客的需求结合起来,顾客才会感兴趣。在销售过程中,销售人员要有意识、有目的地突出产品优势,淡化对顾客杀伤力不大的特点。【案例】安静的商务车某汽车品牌推出一款新型的商务车,它的广告宣传词中有这么一句话:在以80迈行驶的车里,唯一能够听到的确实是你的呼吸声。从广告词中,我们得知这款商务车最大的特点是安静。商务人士有时会在车里休息或跟合作伙伴探讨重要问题,这时最需要的确实是安静。那个广告就专门好地将这款商务车的最强优势和顾客需求结合起来,没有提及车的其他特点,也就幸免了其他特点干扰顾客的选择。2.差异化——最大特性+利益延伸差异化确实是最大特性与利益延伸相结合,其中最大特性确实是突出产品不同于其它同类产品的地点。产品的最强优势不一定具备差异化,而最大特性则一定具备某种绝对或相对的差异性,这些差异性就能够把产品与其他品牌区不开。谈到利益延伸时,绕只是销售界一个关于产品介绍的经典法则——FABE法则。它的套路是:由于某项技术或者某项特征,该产品具备了某个特点,又由于那个特点具备了某项功能,由于那个功能消费者能够享受到某些好处。在此基础上,销售人员做到利益延伸,能够先看以下案例。【案例】坚实的防护沃尔沃汽车的一则宣传广告是如此的:高速公路上发生了一起连环车祸,场面十分惨烈,专门多人痛苦地躺在路边,消防车、抢救车、警车都赶来了。这时路边驶来的一辆车子中下来一位年轻、焦急的女士,看到眼前惨烈的场景,她的眼睛里充满了泪水,跌跌撞撞地走到一辆车旁边,这辆车尽管被撞了,但整体结构没有受到太大的损害。女士双手颤抖着想把后座车门打开,这时车门正好自己开了,一个小男孩从车内跳了下来,紧接着又下来了一位年轻的男士,他们的身上差不多上仅有一点轻微的擦伤。三个人站在那儿,相互凝视了两秒钟后紧紧地抱在一起。这时候,广告的画面暗淡下去,字幕和旁白弹出来,大致意思是:沃尔沃守护的不仅是您的安全,更是您家庭的幸福。假如按照FABE法则,汽车广告宣传保证人身安全就足够了,沃尔沃的这则广告之因此优秀,是因为在FABE法则的基础上进行了提升,把产品的利益从安全性延伸到家人的幸福。关于消费者来讲,家人的幸福是无价的,为了守护家人的幸福,多花一些钞票也无所谓。除此之外,顾客对美好生活品质的追求和向往也是产品利益的延伸。销售人员在向顾客推举产品的时候,就要注意把产品的利益提升到对顾客专门重要的层面,假如仅是简简单单、泛泛而言的话,顾客是可不能动心的。要点提示产品推介五化法包括:①重点化——最强优势+需求配合;②差异化——最大特性+利益延伸;③设身处地化——换位考虑+共赢;④通俗易明白化——一听就明白+体验;⑤证明实在化——客观+直观。3.设身处地化——换位考虑+共赢设身处地化确实是介绍产品的时候,从顾客的角度动身,想顾客之所想,与顾客达到共赢。销售人员和顾客所处的角度不同,考虑的方式也就存在差不。顾客进入店面时考虑的是产品好不行,质量过只是关,是不是符合自己的需要等。假如销售人员和顾客站的角度不一样,就会没有共同语言,不顾顾客的感受,只会令顾客产生距离感和排斥感。因此销售人员在工作之余,能够转换一下角色,到其他店面体验一下顾客的感受,琢磨同行接待顾客的不妥之处,反思自身是否也有同样的不妥,学习同行销售的优势。【案例】胡雪岩的经商秘诀胡雪岩是清代闻名的红顶商人,尽管在政治上颇有争议,他在商界却是公认的天才。有一次,一位老总向他请教,讲现在做生意太难,专门痛苦,不明白应该如何办。胡雪岩微微一笑,讲:“假如你确实专门痛苦,甚至痛苦到晚上都睡不着觉的话,那干脆就不睡了,前半夜想想顾客要什么、在想什么,后半夜想想我们自己该如何办、该如何去应付。”案例中,胡雪岩话确实是换位考虑的意思。查找顾客的需求,再迎合顾客的需求然,如此做的结果是,顾客拿到商品,销售人员拿到酬劳,两者实现了双赢,只考虑自己的收益是专门难卖出东西的。面对销售人员,顾客有时就像惊弓之鸟,略微不慎就会被吓飞,这就要求销售人员注意措辞。比如,遇到比较刁钻的顾客时,销售人员可能需要其他同事配合,现在就有一个转介绍和交接的过程。类似“先生,我给您介绍一下,这是我们店里经验最丰富、水平最高的销售人员”的介绍是不合适的,因为如此的销售人员在顾客眼中相当于屠夫,他们往往是“宰”客最狠的人。正确的讲法应该是:“您好,我给您介绍一位最有经验的顾问人员,他能够对您的需求做更详细的解释,一定能帮您选择出更适合您的产品。”4.通俗易明白化——一听就明白+体验通俗易明白化确实是在向顾客推举产品的时候,尽量使用顾客一听就明白的语言或者和生活息息相关的例子,幸免使用太过专业化的名词,让顾客听不明白或产生误会。在一些场合下,使用专业词汇是不可幸免的,销售人员最好给顾客做一个解释。比如,销售人员讲自家瓷砖采纳了最先进的数字化背屏落差成像技术,顾客觉得那个词专门难理解,就可不能对销售人员引以为傲的高科技产生兴趣,因此销售人员应该立即解释,这种新技术制造的瓷砖有50倍的清晰效果,40倍的纹理效果,60倍的自然光泽,在视觉上看跟天然石材几乎没有差不,没有对躯体有害的放射性物质等,如此顾客就会明白了。【小笑话】电话误会每家企业都有人力资源部,通常称为人事部或劳资科。某企业的人力资源部和行政部门统归一个人管,两部门之间也常常进行临时的人事调动。有一天,原先在人力资源部门的王某从九层的办公室临时调到四层的行政部门。晚饭时王某的朋友李某给人力资源部办公室打电话,问:“王某在吗?”接电话的小小姐因为心情不行,声音特不低沉地讲:“王某差不多不在人事了。”李某大吃一惊,心想之前还好好的,如何突然就不在人世了呢?因此专门难过地问:“我能见他一面吗?”小小姐冷冷地讲:“你到下面去找他吧。”然后“砰”地一声挂了电话。李某浑身冰冷,不知所措。那个笑话之因此可笑,是因为仅仅一字之差,表达的意思却相去甚远。专门多销售人员都犯过类似的错误,造成顾客的误解,导致营销失败,因此销售人员要尽量幸免模糊不清情况的出现,假如发觉顾客没有明白,能够通过反问进行确认。在那个过程中,销售人员还需要加入一定的体验活动,引导顾客进行亲躯体验。5.证明实在化——客观+直观证明实在化确实是销售人员在推举产品的时候,向顾客展示一定的证明,既能够是国家的检测报告,也能够是典型的案例事例。这些证明具备两个特点:一是要客观,具有一定的讲服力和实在的意义;二是要直观,让顾客一看就明白。比如,为了让顾客对买到的家具有一个直观的认识,商家能够用某些软件做一些安装后的效果图展示给顾客。【案例】聪慧的商家某商场在销售家具产品时,选择了一些具有代表性的户型,将装修后的效果拍成照片挂在商场内。来商场的顾客假如有装修需求,就能够参照照片进行选购。之后,商场在此基础上又提升了一步,将顾客的家居布置拍成动态画面,在商场醒目的地点播放。画面中,天真爽朗的儿童在新布置的房间里欢乐地学习,长辈和晚辈相处融洽,全家人幸福地生活在一起。真实感人的场景吸引了更多的顾客。专门多商场喜爱把产品的质检证书和获奖证书挂在醒目位置,以为如此能够为产品增加重量,事实上顾客专门少关注这些。另一方面,专门多品牌产品种类专门多,销售人员不可能记住每一个产品的检测数据,假如顾客问起时回答不出,就会显得不够专业。为了应对以上情况出现,销售人员能够预备一个活页文件夹,里面备有产品证书、检测报告和典型案例的照片,随时拿在手中,当顾客问起有关产品的数据时,销售人员即使回忆不起来,也能够翻开手上的文件夹向顾客展示:“先生,这是您要的数据,这是国家出具的正式检测报告。”顾客就会对产品产生比较全面的了解,也容易产生信任感。另外一点,在和顾客交流的时候,销售人员手中不要拿计算器,否则容易让顾客产生紧张感。计算器的前身是算盘,现代人一般会用“打小算盘”形容心怀诡计的人。销售人员能够把计算器夹在随身带的夹子里,最后需要核实账目的时候,注意不要让计算机发出声音,幸免刺激顾客过度紧张的神经。二、顾客体验的“三看”1.有效体验在推介五化法中,我们提到特不重要的一点叫做体验。体验能够让顾客更深切地体会到产品的好处,其最重要的原则是,动用顾客所有的感官,包括他的视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉,尽可能的让产品给顾客留下一个全面的、整体的、立体的、鲜活的印象。比如,卖沙发或者是软床时,不仅要让顾客看到外观的风格,还就要调动顾客的触觉去感受。有效的体验分为三点:第一,看到。顾客注目于产品后,对产品产生兴趣,进而进行联想。第二,碰到。顾客接触到产品后,增加了对产品的感受,是联想更加丰富。第三,听到。关于需要发出声音的产品,要让顾客听到产品的声音,使体验更加全面。【案例】(一段视频)销售人员在给顾客推举产品的时候,首先把顾客的嗅觉调动起来,让顾客闻这款沙发有没有异味。沙发没有异味,讲明质量好,无毒无味,特不环保,对家人的躯体健康是特不有利的。销售人员就顺着顾客“挺好,不错”那个话题进行推介,顺势把产品的优势和卖点灌输给顾客。紧接着,销售人员又调动了顾客的触觉,请顾客用手触摸一下沙发,之后又巧妙地引导顾客躺下感受一下沙发。销售人员问顾客:“先生,平常喜爱看球吗?是不是有些时候看着看着就躺在沙发上睡着了。您躺在这款沙发上睡觉会感受特不舒服的。”同为男士,顾客和销售人员在那个问题上达成了默契,因此专门乐意地躺在沙发上体验了。2.体验“三看”引导顾客体验要有一定的逻辑流程,销售人员必须学会引导顾客的思维,把主动权时时刻刻操纵在自己手中。假如任由顾客自己发挥,销售人员就会陷入被动的地步。销售人员引导顾客体验时,要分为三个层次,也确实是所谓的“三看”:首先,看整体,如款式、风格和色彩;其次,看局部,如材质、工艺;最后,看细节,如具体的亮点。【案例】400元和1700元的差距某五金商店内有两款不同的花洒龙头,形状特不相似,然而一个标价400元,另一个却是1700元。一位顾客不解,因此问销售人员如此标价的缘故。销售人员听后微笑着讲:“先生,我们的家的产品质量差不多上有保证的,只是不同档次的产品,在具体的用材和设计上会有一定的区不。您敲敲这400块钞票的管子,听听是什么样的声音。”顾客敲了敲,讲:“声音有点尖,有点薄的感受。”销售人员讲:“您再敲敲那个1700元的。”顾客讲:“感受声音比较厚重。”销售人员:“先生,从声音上您就能够推断出来,400元的产品和1700元的产品在用料上面是有专门大区不的。我们那个地点正好有一批没有组装的产品,我拿出来给您看一下。……先生您看,我左手边的是400块的管子,右手边的是1700块的,我把它们举起来您一对比就清晰了。您看,这400元的管壁明显比1700的薄,1700元的管壁用料特不扎实,是A等的黄铜。”顾客对销售人员的讲解特不中意。体验产品的过程,首先是让顾客觉得产品本身没有问题,然后再通过设计图等方式让顾客认可产品的设计风格,因此全方位的体验至关重要。因此,商家在设计体验流程的时候,一定要牢记“先整体、再局部、再细节亮点”的原则。3.询问顾客的感受除了体验“三看”之外,销售人员还能够通过一些有意识的提问介绍产品。例如,顾客对产品的某一个细节体验完毕之后,销售人员就要反问:“先生,您是不是感受特不舒服?”这时顾客的回答一般是确信的。销售人员的不断提问和顾客的不断反馈实际上是在让顾客进行自我催眠,催眠之后顾客就会得出一个结论:那个产品挺不错。由于结论是自己得出的,顾客会比较容易同意。【案例】体验按摩床在一家销售床垫的店面里,顾客被一张按摩床所吸引。销售人员走过来与顾客交流:“先生,您好,看看我们的床是不是觉得有点感受?”顾客讲:“挺有意思。”销售人员开始介绍:“我们那个床的内部结构和一般的电动按摩床不一样。首先,我们所用的按摩头的组键是一排6个,一共有12排,确实是72个按摩头。其次,我们的按摩头用的是进口的德国电机。再次,一般的按摩头的按摩角度是180度,我们的按摩头能够做到360度全方位的旋转。您躺上去就会感受特不特不舒服。”顾客不禁产生疑问:“有这么奇妙吗?”销售人员讲:“先生,我们这边有一架组装好的按摩床,要不您上来感受一下?”顾客躺在按摩床上,销售人员把电源插上。销售人员:“您感受整体力度合不合适?”顾客回答:“还能够。”销售人员顺势介绍:“先生,那个床能够分功能区进行调节。先生,现在头部是不是特不舒服,按摩得到不到位?”顾客:“挺舒服的。”销售人员:“那颈部呢,颈部力度如何样?”顾客:“颈部力量再略微大一点。”销售人员就把力度调大了,又问:“肩部呢?”……销售人员不停地转换功能区,一直到顾客的肩部、背部、腰部,顾客都感受特不舒服。有时销售人员请顾客体验产品时,顾客可能不太情愿,遇到这种情况,销售人员就能够循序渐进地引导顾客。例如,销售床垫时,能够讲:“我们的床垫特不舒服,您用手按一按,感受不错吧?您再坐一坐感受如何样,是不是专门柔软?”这时再让顾客躺下体验,难度就不是特不大了。第四讲终端销售五大死穴之四——异议不解顾客对产品提出异议,销售人员假如处理得不行,就会阻碍顾客的购买欲望。俗话讲“嫌货人才是买货人”,顾客之因此有异议,确信是对产品有一定的需求,异议正是需求的动身点。从这一点看,顾客对产品提出异议是一件好事,恰当地处理顾客提出的异议是销售成功的重要环节。一、顾客购买心理分析想要正确处理异议,销售人员首先要分析顾客的心理。1.异议焦点顾客的异议焦点存在两种情况:第一,为了找个借口,压低产品的价格;第二,确实有异议,期待销售人员解释。第二种情况是销售人员的职责所在,不必多讲。价格异议有专门多种,是销售人员在工作中经常遇到、最难处理的问题之一。顾客在购买产品的过程中,常常会问以下问题:●“再廉价一点,再廉价一点我就买了。”●“东西不错,能不能再优惠一些?”●“不多讲了,你就告诉我最低多少钞票能卖?”顾客讲出如此的话时,讲明是对产品价格存在异议。假如一个顾客来了好几次,反复询问这些问题,就讲明他认可产品本身,价格也就不是销售成功的最大障碍了。销售人员处理顾客异议的思路一般是:第一,不要否定顾客,学会认同;第二,掌握主动,以问代答;第三,合理解释,学会比较;第四,突出优势,教育顾客。2.购买行为心理基础顾客产生购买行为是建立在两个基础之上:第一,认为的事实价值,即顾客希望购买到物有所值甚至物超所值的产品;第二,占廉价的心理,即顾客想在购买活动中占到廉价,如图4-1所示。商家强调在节假日打折、促销,确实是在满足顾客的这两点心理。图4-1顾客产生购买行为的心理基础【案例】再廉价一点儿某国内知名家居店内,一位顾客看上了一套沙发,然而觉得价格太贵了,因此一直没有买下来。这时销售人员讲:“先生,这款皮沙发给您让到29,800元差不多特不特不合适了。讲实在的,您真有眼光,这款沙发一直是我们店里面卖得最好的一款。这段时刻正在搞活动,平常那个价格您是拿不到的。假如那个价格您都不把它搬回家,我都替您感到惋惜。”顾客依旧讲:“实在是太贵了,能不能再廉价一点?”销售人员:“确实不能再廉价了。”顾客讲:“那你就不要再跟我讲了,我走了。”销售人员向前一步把顾客追上来,讲:“先生,您再考虑一下,这套沙发真挺好的。”顾客讲:“没法给我让我就不买。”销售人员看了顾客一眼,讲:“先生,能够借一步讲话吗?”之后销售人员把顾客带到店面一个略微偏僻一点的地点,讲:“您的眼光确实专门好,我也实话跟你讲,这款沙发的价格真是太划罢了,差不多上是我们店里最低的价格了。一些老客户或者购买到一定金额的客户能够享受我们家的VIP待遇,他们都享受不到如此的优惠。然而假如VIP客户来买东西,我们会给他一些额外的赠品,例如买这套沙发就能获赠一个纯皮的小凳子。这款小凳子的做工特不行,零卖也要三四千块钞票。先生,下面我讲的话你千万不要跟不人讲,昨天有个VIP客户来我们店里买了东西,然而我们没有送给他那个赠品,假如您今天买下这款沙发,我就自作主张把那个赠品送给您。”专门多时候,顾客不怕掏钞票,就怕掏了冤枉钞票,只要让顾客觉得价格值,他就会认真考虑。案例中的销售人员在处理顾客的价格异议时,告诉顾客沙发的价格是店里的最低价格,事实上是在暗示顾客:第一,那个价格没有人享受过,没有降价的空间了;第二,假现在天你买了,那你确实是第一个享受如此优惠的人了。看到顾客仍然在犹豫,销售人员就使出了杀手锏——赠送凳子,通过制造奇妙的场景,让顾客感受冒了风险才能得到赠品,满足了顾客占廉价的心理。因此,还要考虑顾客对价格的心理承受能力。假如顾客的预确实是一万元,让他购买一万二或者一万五的东西不是特不困难,让他购买十万元的东西就特不困难了。【案例】(一段视频)这款产品的价格差不多超出了顾客的预罢了,甚至超出想象空间了。对此,销售人员做了解释,讲:“您看到的是我们店里面最高端的一款,既然是最高端的,价格一定是最高的,这讲明您特不有眼光。这款产品采纳的是北欧进口的原材料表层,来自于近百年以上的树丛。”之后销售人员强调了产品在材料和制作工艺上异于其它产品的特点——纯手工打磨。考虑到顾客可能对锯切、纵切和旋切不行理解,销售人员在解释的时候拿出产品的样板给顾客做了一个形象化的介绍,让顾客一听就明白了是如何一回事,告诉顾客这种产品一天出材率在7到8片,纯手工制作的高贵感和稀有感就凸显出来了。介绍完这些之后,销售人员又转入产品的中间层次。她告诉顾客,中间的松木密度比较高,比较舒适,能够释放天然的清新香味,不用加防虫药就能够起到防虫蛀的作用。中国有句古话叫“物以稀为贵”,案例中销售人员打出“北欧进口”的标牌让顾客觉得产品比较难得,比较宝贵。这时要注意,销售人员在跟顾客塑造品牌价值的时候,语气不能太过平淡。只让顾客明白材料从北欧进口还不够,因为顾客会有如此的疑问:“原材料是近百年的树丛,和我有什么关系?”因此销售人员还要让顾客明白用如此的材料能带来的利益和好处。案例中的销售人员就把“手工打磨”和“自然防虫”抛给顾客,让顾客意识到这是高品质的生活和健康的生活,充分满足了消费者的需求,让顾客感受物有所值,值得购买。二、处理异议的实战技巧“价值”是销售领域中特不重要的一个名词,销售人员必须让顾客了解到产品的价值,当产品的价值感足够,能够满足顾客占廉价的心理之后,价格异议就可不能专门困难。围绕体现产品价值,处理异议有一些实战技巧。1.塑造产品价值五化法塑造产品价值要遵循一定的思路。构成价值的要素专门多,包括品牌、工艺、材质、产品本身能够带来的附加效应。价值决定价格,价格反过来衬托价值。塑造产品价值有五个法则:稀缺化俗话讲“物以稀为贵”,塑造产品的价值就要在产品的工艺、材质和技术上制造一定的稀缺性。例如,销售人员在为顾客做解释时要附加使用产品的利益,否则即使讲得再天花乱坠,顾客也可不能买账。创新化创新化确实是突出产品异于其他产品之处。因为产品在工艺、功能等方面的创新也会增加产品的价值。要点提示塑造产品价值的五化法包括:①稀缺化;②创新化;③难度化;④艺术化;⑤细节化。难度化难度化是指突出产品在生产、运输、保存和连续上的难度。产品的难度越大,顾客越觉得来之不易,就会从心理上认同高价。艺术化艺术化是指产品在设计上的艺术理念和艺术来源。现代消费者的需求层次不仅仅是停留在生理需求层次,他们也十分讲究生活品质和生活品味,因此标榜产品的艺术性会提高产品的身价。细节化产品在细节处理上体现出来的人性化往往最能打动顾客。细节化确实是让顾客由细节体会产品的价值和好处。【案例】顶级大红袍一家茶店老总奇特妙秘地邀请好友来喝茶,好友赶来之后,老总直接将他带入自己的办公室,顺便把门锁上了。朋友专门纳闷,只见老总从保险柜里小心翼翼地拿出一个木盒子,从中拿出一个金色雕花小瓶,用一把银质小茶勺剜了一点茶叶,还一直往前掸,生怕剜多了。之后,老总用专门小的茶碗将这点茶叶泡了。朋友在旁边看着老总的动作,感到专门可笑,问道:“你这是干什么呢?奇特妙秘的。”老总讲:“今天你真是太有口福了,你明白我请你喝的茶叫什么吗?是大红袍!”朋友不以为然地讲:“我又不是没喝过大红袍,这有什么稀奇的。”老总讲:“这次喝的大红袍不是一般的大红袍。”朋友就问有什么特点。老总讲:“当年尼克松访华的时候,周总理送了尼克松六两大红袍,尼克松觉得周总理专门小气,后来周总理跟尼克松讲这是把半壁江山都送给他了。”朋友专门好奇地问:“这话什么意思?”老总回答:“这种茶叶在全世界只有中国能产,在全中国只有福建能产,在整个福建只有武夷山能产,在武夷山只有一个山头能产,而且依旧北坡不产南坡产,更绝的是不是南坡上所有的茶树都能产,只有六棵茶树能产。顶级大红袍每次成熟时会收获2斤左右,其中有一半上交中央,另一半就成为茶叶玩家追逐的对象。多年以来我一直没有机会得到,这次机缘巧合弄到了30克。”朋友问:“这1克茶叶得多少钞票?”老总:“不太好讲,但确信比金子要贵。这种茶叶长在专门陡峭的山崖上,要用专门训练的猴子采摘,每年为了采这点茶叶不明白要摔死多少只猴子呢。茶泡好了,你尝尝。味道如何样?”朋友喝了一口,叹道:“味道专门香专门纯,顶级大红袍和不的确实是不一样啊,味道太好了。”老总讲:“看在我们是多年朋友的份上,今天我

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