销售人员技巧培训文件

72/72第三课客户心理分析一、客户心理研究需要——动机——行为——再产生需要——动机——行为，这是一个循环过程。1、需要：当人们意识到缺乏某种东西时，会产生一种渴望的方法。这种客观需求的反映确实是需要。需要是产生动机的前提。人们对某种产品和服务有同样的缺乏感，同时渴望得到满足，然而不能够讲每一个人的需要差不多上一样的。也确实是讲：尽管人类具有许多共同的特征和欲望，共同的欲望会引发相同需要，然而人类个体之间也存在着各种生理和心理上的差异，需要的具体表现和具体内容不尽相同。人的需要是多种多样的，对不同事物的缺乏感就产生不同的需要；而且一个人能够同时对多个事物产生渴望和需求。也确实是讲，一种需求的满足不能替代其他需求的满足。D、市场客户的需要具有对象性、选择性、连续性、进展性、伸缩性、层次性、多样性、周期性、相对满足性等特征。需要强度决定购买行为的实现程度，需要层次阻碍购买行为的具体内容。按需要的进展来看：生存需要：是人类为了维持自身的生存而产生的对差不多生活用品的需要，是人类最差不多的需要。享受需要：人们为了提高生活质量、增添生活乐趣而产生的对各种娱乐、享受消费品的需要。进展需要：人们对进展体力和智力，提高个人才能所必须的消费品需要。F、家庭生命周期的研究：单身时期：年轻、单身划分：从参加工作到成立家庭之前；考虑：现在期处于事物向往期，不管是事业进展依旧以后的家庭向往差不多上美好的；因此，现在期的人群积极、乐观、好奇、好胜、信心十足。需求：几乎没有经济负担，新消费观念带头人。但普遍没有厚实的经济基础。购买特点：好动型青年公寓的租买者。开始时期：划分：从结婚至小孩出世之前；考虑：随着结婚年龄的推迟，家庭开始时期推迟和延长，使购房者成熟化，他们观念超前，经济负担相对较轻，对以后充满信心，其购买潜力较大。需求：经济条件比最近的今后要好。购买力强，对耐用品、大件商品的期望，要求强烈。对小型住宅购买需求较强。购买特点：追求时尚、讲求个性；即需要私密空间，又需求风光的社交空间；他们家庭结构简单，对住房面积要求不高等特点。对此，生产适销对路的商品住宅。满巢时期（一）：划分：第一个小孩出生至其长至6岁。考虑：现在期家庭中心转移至小孩身上，因此考虑问题多从小孩动身，考虑今后的进展比重较大。需求：家庭用品购买的高峰期。不满足现有的经济状况，注意储蓄，购买较多的儿童用品，购买住房能力降低，租赁较多。购买特点：偏好于有益子女教育的住房区位——地段；由于现在期家庭所面临的问题：工作、学习、子女教育、家务劳动、赡养长辈等，使其注重房屋的有用性、合理性；偏爱现代、合理的居住空间设计，企盼多样化的房型设计等；对此，设计现代的、多样化的房屋结构以满足不同经济水平、不同文化层次、不同生活方式、不同人生追求、不同入住动机的家庭的需要。满巢时期（二）：划分：有6—18岁小孩的家庭；考虑：社会地位在上升，家庭收入逐步增加，逐步形成原始积存，但侧重面依旧在小孩上居多。随着小孩的长大，住房面积需求也在增加。生活质量在提高，因此多方面的要求在提高。需求：经济状况转好。购买趋向理智型，受广告及其他市场营销刺激的阻碍相对减少，注意档次较高的商品及子女教育投资。购买需求：职位上升快，有较好的能力调整住房到更大、更高档次。满巢时期（三）：划分：年长夫妇与尚未独立的成年子女同住；考虑：现在期家庭开支方向和家庭担子较明确，逐步减轻，经济状况好转，家庭人口有增加的趋势，因此，其侧重面会转移至考虑第三代身上。因此注重储蓄；购买平复、理智；也是购买需求高峰期。需求：一种考虑独立购房，但需要靠子女的住宅近些，以便走动和照顾方便；一种考虑与子女同住，需要面积较大，周边配套设施完备。空巢时期：划分：年长夫妇，子女离家自立。考虑：现在期的家庭，已进入不完整时期，因此，孤独、需要照顾、需要温暖则是这一家庭的重点；需求：家庭温情、社会温情是他们所需要的，因此社会生活环境的需求高于其他时期的人群。购买特点：前期收入积蓄沉淀较厚，同时也可得到子女的支持，因此购买力强，但购房周边环境配套依靠强，因后期退休收入减少，因此对积蓄使用较保守。鳏寡时期：划分：单身老人独居；考虑：收入锐减，特不注重情感沟通、关注安全保障，看重社区人事因素，怕孤独和冷落。需求：购房需求弱，温情需求多，一般为子女购房，与其同住，因此对环境依靠强，需要一个安全、温暖、方便的社区环境。总结：关于不同的地区，不同的生活适应，不同的生活习俗等，其各个时期的划分有所区不，因此，认真研究当地的人文环境、人群结构、家庭结构等十分重要。由于经济条件、社会地位、文化背景等的差异，每一个家庭需要的具体内容和重点都有所差不。如城乡家庭之间的需要差不；高收入家庭和低收入家庭的需要差不；知识分子家庭和工薪家庭的需要差不等。2、动机：指人们为了满足某种需要而引起产生某种活动的欲望和意念。它是促使一个人去付诸行动的内部驱动力。需要是人们进行某种活动的源泉。动机则是推动人们进行某种活动的直接缘故。尽管客户的购买动机是多样的、变化的，受到具体社会文化背景、经济条件、价值观念等因素和个性差异的阻碍，然而依旧有一定的规律可循。了解、分析宽敞客户的动机同样需要掌握和运用消费心理学的理论知识与市场观看、市场调查的各种方法。作为一个社会人，生存在一定的社会环境之中，他就不可幸免地要受到外部环境因素的阻碍和制约。研究客户的消费动机不仅仅是针对个人，也应该了解相应的社会文化背景和时代变迁，分析外部环境条件的变化对个体内在意志的阻碍。当然现代社会中的现代人是特不容易受到各种外部环境的阻碍（如广告宣传的阻碍：改变媒体受众的审美趣味、价值取向以至购买欲望和动机），但这种阻碍再快也需要一定的时刻过场，而且这些阻碍是综合的、相互渗透的，决不是几次广告宣传和几次促销行动就能够发挥作用的。过于强调客户的个人特征，强调不同个体的个性差异决定了他们不同的购买动机，而忽视了人群分类和差异分布，忽视了个性背后的共性也是不行的。客户的动机是内在的，也确实是讲是隐藏在其购买行为的背后，难以直接观看和推断的。想了解客户的需要和动机可通过市场调查的方法（问卷调查、访问调查、个案调查和观看等方法），通过对所收集的大量资料数据的系统分析和推断才可能较为全面、准确的明白他们的实际需要和动机。总结：需要是动机产生的基础，然而只有需要而没有满足需要的目标和诱因，也构不成动机。当外界出现满足需要的对象，自身又有相应的支付能力、条件，需要就进一步转化为动机，推动个体进行有目的的行动。人的动机根源于需要，但也受到外部因素的制约。外部条件一定，动机强度与缺乏强度相关；内部条件一定，需要强度随外部因素而变化；动机的形成还受到环境压力的阻碍，如群体压力、社会舆论、攀比竞争等；动机是人的内在心理活动，具隐藏性；动机并非模糊意向，它一旦形成，必将导致行为。主导动机是推动具体行为的主因。具体的购买和消费行为可能出于一种动机，也可能出于多种动机。动机具有原发性、内隐性、实践性、可导性等特征。动机具有始发作用、导向作用、强化作用和中止作用。消费者具体购买动机：求实：以追求商品的使用价值为要紧目的，注重“实惠”和“有用”原则，强调效用和质量，实际、经久耐用、便利，而只是分关怀产品的造型、品牌和包装。（关于首次购房的工薪层，购买安居房、经济适用房和位置较差、价格较低、面积较小的商品房）求新求异：以追求产品的时尚和新颖为要紧目的，注重其的“时髦”和“新奇”，时尚和社会流行。尤其在追求个性化的青年人中普遍存在这类动机。（关于年轻一族、新新人类较普遍）求美：以追求商品的观赏价值和艺术价值为要紧目的，注重外观因素，讲求产品的风格和个性化特征及其所带来的美感享受。（关于自由职业者此倾向较多）求廉求利：以追求价格低廉商品为要紧目的，注重“价廉”和“物美”原则，特不注重产品的价格变动，而对产品的其他特性不十分挑剔。（此类人群在购房中，与求实型有类似之处，但此人群的年龄段偏大，属于同意新事物较迟缓类）求名求优：以追求品牌、档次、生活内涵、环境配套等，借以显示或提高身份、地位为要紧目的，注重产品的社会声誉和象征意义，讲求产品与其生活水平、社会地位和个性特征的关联性。（以名、优来显示自己的价值和地位）求速：也叫求便动机，注重购买过程的时刻和效率，讲求产品的应有的特性（如环境、位置、质量、服务、配套等），希望能快速、便捷地买到中意、适合需要的产品。（关于工作忙碌的成功人士，此类较多）从众：也叫模仿购买动机，该动机通常是在相关群体和社会风气的阻碍下产生的，有一定的盲目性和不成熟性（多在较熟识的群体中发生，或对有经验者的盲目追崇，一般是有一定的经济基础，经验不足的人群）好胜：以争强好胜、不甘落后为购买目的，并不一定对商品的使用价值有明显的需要，而是为了与人攀比争荣，超过他人，以得到“胜利”的心理满足。往往缺乏理智的考虑分析，具有偶然性、冲动性和感情色彩。（在开盘或热销场面时会出现，往往与从众心态者有相似之处）威望炫耀：以显示或树立自己的地位、声望为要紧目的，刻意追求某些专门产品，奢侈品等，要求商品在各方面出类拔萃，具有一定的象征意义和较高的价值。（与求名求优有类似之处，但更注重自身价值的炫耀）模仿：以追求自己喜爱的、崇拜的偶像为目标，效仿他们购买某些商品，模仿的内容包括商品品种、品牌、款式、色彩、购买地点、消费方式等，尤其是大众传媒引导下的众多年轻消费者。（明星效应即是利用人们的模仿心理）减少风险：为了减少消费过程的各种风险，想方设法幸免经济损失、时刻损失和声誉损失，通常会购买具市场知名度和美誉度高的产品，购买现楼是首选，假如是期房，则需综合考虑开发企业的实力、过往业绩、今后进展等方面因素。好癖：为满足个人专门爱好而形成的购买动机，通过购买和消费自己偏爱的产品获得心理满足。对特定事物偏爱的形成，大多与消费者的业余爱好、专业特长和日常生活情趣紧密相关，同时伴有浓厚的感情色彩（仅仅因此好癖来购房的客户特很多，因房地产是大宗消费品）。3、购买行为：客户行为模式的差不多程序：购买过程分为三个部分：外部刺激、内心活动和行为反应。购买者内心活动则以购买者的个人特征为基础，体现购买者在决策过程中的意志活动。人不同，对外界的刺激产生的方法不同，产生的行为特征不同。因此，了解和推断消费者的差不多特征有哪些、属于哪一种类型特不重要。购买者反应是指购买者在深思熟虑之后，确实是否购买和如何购买所表现出来的具体、实际的行为。建立消费者购买行为模式的第一步确实是确定目标消费者的差不多特征。具有不同特征的消费群体其内心活动过程是有所区不的。每个消费者具有的个性特征不止一个，因此只用单一的特征来简单分类是不够的，依照具体情况的要求，将各种不同特征的变数组合起来，构成一定的消费者类不。例如：消费者对住房家居的不同选择取决于他们自身的一些特性，归纳起来要紧有：收入水平、职业保障、消费观念、消费结构、民族适应、居住地都市化程度、地理气候条件、文化教育程度、审美观念等。购买行为的产生过程外部刺激：包括：营销刺激（产品、价格、分销、促销，如新产品上市、降价促销、广告促销等）和其他刺激（经济、技术、政治、文化，如收入水平提高、与邻居或同事的攀比、家居环境要求等）；内心活动：包括：购买者个人特征、购买者的决策过程。购买者决策过程又可分为：常规行为（对熟识的、价值较低的产品）、有限解决问题（对熟悉的但不了解的产品，购买时需要收集、比较、分析不同的产品信息，进行理性决策）和广泛解决问题（对完全不熟悉的产品全面了解、掌握有关产品的具体信息，并向有关专业人士、行家咨询、征求意见后作出购买决策）三种。行为反应：包括：产品选择、品牌选择、卖主选择、购买时机、购买数量等。1、购买过程的要紧思路1）购买前行为——确认需要、信息收集、比较评价、咨询确认需要，购买需要分为：家庭特征的变化：人员、生活追求、价值观念；财源状况的变化：收入变化、投资回报；财源期望的变化：预期时刻内的收入稳定、生活开支打算、储蓄；参照群体的变化：工作单位的变化、区域的变化、社交圈的变化；寻求新奇或轰动的行为：渴望新颖、渴望变化、喜新厌旧；处境的变化：季节变化、心情变化、环境变化、社会氛围变化；个人的进展：思想认识、消费观念变化、兴趣爱好、生活追求。信息收集，包括：各种广告、宣传招贴、家庭成员、同事朋友、大众媒体（电视、电台、报纸、杂志等）信息来源个人来源：家庭成员、朋友、邻居、熟人；商业来源：广告、推销员、经销商、商品包装、展销会等；大众来源：大众传媒、消费者评估组织；经验来源：消费自身通过参观、试用、实际使用、联想、推论等方式所获得的信息；直接阻碍信息的因素市场特征：价格差不、产品差不、品牌、广告程度、人员推销、产品展示等；消费者特征：人格与自我概念、领悟的风险、社会地位、年龄和家庭生命周期时期等；处境特征：环境、可支配时刻、心情和心境等；比较评价价格水平、时尚和流行程度、外观和造型、产品质量、个性化程度、环境配套、品牌、知名度和美誉度、售后服务和保障；咨询产品自身的特性：如规模、户型结构、价格、小区配套、小区环境、社区配套、交通、位置、服务等；竞争产品的优劣特性：同上比较2）购买中行为——决策、实施决策最大中意原则：通过决策方案的选择，实施、取得最大效用，使某方面的需要获得最大的满足。相对中意原则：购买决策时，只须做出相对合理的选择，达到相对中意即可，最终能以较少的代价取得较大的效果。遗憾最小原则：由于任何决策方案都达不到完全中意，因此只能以产生的遗憾最小作为决策的差不多原则；预期-中意原则：与个人的心理预期进行比较，从中选择与预期标准吻合度最高的方案作为最终决策方案；注：他人态度、意外情况也会阻碍决策者的决策。实施选择目标产品、确定付款方式、预备款项、办理购买手续、签署有关文件等；3）购买后行为——使用、评价、购后行动评价：产品质量、环境、配套、服务等方面；购后行动：重复购买、放弃购买、劝荐他人购买、劝阻他人购买、投诉、向社会传媒或消委会投诉；索赔等。二、客户分类由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。从容不迫型这种购房者严肃平复，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所阻碍，他们对销售人员的建议认真倾听，有时还会提出问题和自己的看法，但可不能轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者关于第一印象恶劣的销售人员绝可不能给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用层层推进引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有通过对方理智的分析考虑，才有被购房者同意的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的讲服讲解，销售是可不能成功的。优柔寡断型这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但关于位置、售价、户型、建筑风格、物业治理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表和气，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。关于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方阻碍，商谈时切忌急于成交，要平复地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后依照问题作出讲明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如讲：“好吧，现在交款吧！”自我吹嘘型此类购房者喜爱自我夸张，虚荣心专门强，总在不人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯同意他人的劝讲。例如，我跟你们经理专门熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中查找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种艳羡钦佩的神情，完全满足对方的虚荣心，如此一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。豪爽干脆型这类购房者多半乐观爽朗，不喜爱婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，讲一不二，大方坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方明白得攀亲交友胜于买卖，介绍时洁净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清晰买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，确信会干脆爽快给予回复。喋喋不休型这类购房者的要紧特点是喜爱凭自己的经验和主观意志推断事物，不易同意不人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以操纵，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时刻，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方讲明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方同意你的建议为止。沉默寡言型这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝讲之词尽管认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的方法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来讲，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易兴奋，销售人员应该幸免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时刻，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝讲购房者，详细讲明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析考虑、推断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出老实和稳重，特不注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。吹毛求疵型这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，假如相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。因此，这类购房者多半不易同意他人的意见，而是喜爱鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜爱当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的适应，请其批判指教，发表他的意见和看法。虚情假意型这类购房者大部分在表面上十分和气友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就确信有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。假如销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，因此一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。现在，销售人员正确的做法是不能轻易承诺对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来讲，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，因此销售人员不要轻易放弃讲服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。冷淡傲慢型此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视不人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征确实是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易同意不人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时刻。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查批阅，商谈时需要花费较长时刻，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依旧是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想预备。碰到这种情况时，销售人员能够采取激将法，给予适当的反击，如讲一句：“不人老是讲你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早明白你没有那个能力，我当初真不该来那个地点白费时刻和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。情感冲动型一般来讲，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们关于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的情况，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的讲服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行慎重周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。（十一）心怀怨恨型这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行尽管貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员差不多上油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况依旧由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的缘故，并给予同情和宽慰。（十二）圆滑难缠型这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，同时不易改变初衷；然后向你索要楼书讲明资料，继而找借口拖延，还会声称另找进展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争吵不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理预备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与进展商实力，因此在面谈时，销售人员必须预备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所预备，使得销售过程井然有序。三、销售过程中的应对技巧1、从心开始——一般沟通技巧和注意事项区不对待，不可公式化地对待客户，需注意：看着对方讲话：在讲话时，以柔和的眼光凝视着客户，并真诚地回答客户的问题；面带笑容：当客户讲话或向客户讲话时，应面带自然的微笑，使客户感到亲切和愉悦，不可面无表情或敷衍、僵硬的笑容，使客户感到虚假或不快；用心倾听：在与人交谈中，应用心倾听对方讲话，随时利用微笑、点头等躯体语言表示认同，不可任意打断客户的讲话；讲话是要有变化：在讲话和交流过程中，应随时观看客户的反应，当看到客户带有疑问或不解的表情时，应改换讲话方式和讲话速度、声调、音量高低等，而且语言需要带有磁性和感染力，充满热情和活力。“擒”客先擒心——自我推销和项目推销的并用在与客户的交流过程中，需要抓住客户的点滴心理变化，及时给客户以关心和提示，达到“心心相印”；客户在选购时所希望的不仅仅是买到了物业，而且希望买到一份关怀、一份满足、一份自豪等愉悦的感受；在销售过程中要给客户切实的关心，要使客户感到一份轻松、一份关怀、一份安心；查找到一个朋友，而不是一个推销者。眼脑并用眼观四路，脑用一方：紧密关注客户口头语、躯体语言等信号的传递，留意客户的考虑方式，并作出准确的推断，抓住客户的心理、客户的眼神、客户的思想、客户的顾虑等，要多用耳去听，多用眼去观看，多用脑去想。人的考虑是通过眼睛观看而反应到大脑中，通过大脑对信息的筛选产生思维得出推断，因此，着重对观看到的事物了解是掌握一个人思维的关键。口头信号的传递隐含了客户的内在心理：客户问题从整体了解转向细节的了解，如价格、户型、付款方式等方面；对售后服务的关怀；对销售人员的赞扬和确信；询问优惠条件或政策；提出对目前项目的不满之处；了解项目的进展情况；在销售人员介绍过程中，能提出自己的疑问。以上信息均表明客户开始考虑，也确实是讲，你前期的服务给客户留下了印象，提起了客户的欲望。躯体语言的观看和运用表情信号：从面无表情、冷漠、怀疑、深沉、默不作声变为自然大方、随和、亲切、健谈等；眼睛转动由慢变快、由漫无目的到随着你介绍的内容移动、眼神发亮和变得有神采；表情从若有所思到明朗轻松；嘴唇开始抿起，大概在品味、权衡着。讲明客户心中的某些不明白在逐渐解开，同时产生了兴趣。姿态信号：客户姿态由前倾转为后仰，躯体和语言变得轻松；出现放松的姿态：上身后仰、擦脸拢发、出现放松舒展的动作；拿起销售资料认真观看；认真观看项目（模型、售楼书、价目表、样板房、户型图）；靠近销售人员，并示意友好（如递烟、谈天）出现轻松的举动：用手有节奏的、缓慢的敲击桌子或躯体的某部分。以上姿态信号表明客户想了解项目，比较感兴趣等心理活动。肢体语言的理解：躯体语言是人类表达内心情感必不可少的部分，要一个人全身一动不动站在那儿讲话谁都会觉得难受，当一个人情绪兴奋时也只有躯体语言才能充分表达他的内心感受。人们常常会注意到不人的某个动作或姿势，而且也会去想想那是什么意思，只是专门少有人会再加以深究。人类对语言、文字的修辞是特不注重的，而动作、姿势和表情则往往被忽略，故此躯体语言更能真实地表达人的内心世界，一般人是专门难用躯体语言来讲谎的。迷人的眼睛眼睛是最善于表达情感的器官，它不需要夸张，也不需要长篇大论，只要眼神或者注意点的稍稍变化，就有讲不尽的意思；眼睛也是最不善于讲谎的器官，人尽能够甜言蜜语，也尽能够不讲话，然而除非你把眼睛闭上，否则，虚伪、疑虑和恐惧等情感依旧会从眼神中泄露出来。眼睛所表达的情感是极其复杂的，即使是心理学家也不甚了了，然而有些依旧显而易见的。眼睛直视，表示专注和坦白，一个人在讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认确实，但直视时刻过长则又带有攻击意味，会使对方感到不适，因此需要时不时地将目光略微移开一下，这要与讲话的节奏相配合。当一个人脸带微笑地凝视着你的时候，表明他正观赏你或者你所讲的话。目光闪耀不定就表示心不在焉，当对方左顾右盼地听你讲话时，表示他对你所讲的话不感兴趣，这时销售人员应更换话题或用不的方式引起客户的兴趣，同样，你讲话时那个模样，客户也会感到你没诚意，所谓顾左右而言他讲得确实是那个道理。目光向上是表示傲慢，除非你面对的人比你高专门多，否则，确实是不礼貌。目光向下是屈服的表示，当听你讲话的人间或目光下视，那是与点头同样，差不多上表示同意，但对方假如长时刻地看着自己的脚尖，那你就应该明白，你的不可一世已使对方感到难堪。当一个人目光斜视、躲避或不敢面对某件事时，就会偷偷地窥视它。这讲明其心虚或心术不正。灵巧的双手：人们在感受到受到冤枉时总是会不自觉地摊开双手，因此，摊开双手掌心向上就表示坦白。从动物生理的角度来讲，胸部是易受攻击的部位，摊开双手就意味着不设防护，也确实是坦然受之的意思，然而把双手放在背后，把受攻击的部位完全暴露就太过分了，专门难令人相信，因此，背着双手讲话就使人怀疑他的真实性，小小孩讲谎时总会将双手不自然地放在背后，那是装出一副悲伤相博取大人的同情，大人若如此，就让人受不了啦。掌心向下具有安抚的意味，着是因为大人对小孩表示关切时，往往会用手去摸他的头，因此讲话时双手掌心向下就多少带有点居高临下的味道。双手插在裤兜里跟人讲话，明显一副满不在乎的模样，除非是跟自己特不亲热的人，否则会被视为不礼貌。讲话时喜爱用手指指指点点的人是专门自我的，手指的尖锐俨然确实是矛的象征，因此是攻击意味特不浓厚的手势，谁都无法容忍不人用手指点着自己的鼻子是讲话，用一根手指头还有惟我独尊的含义。双手抱在胸前是典型的爱护姿势，一方面在表示与对方保持一定的距离，另一方面则是在自我安慰。两个人用这种姿势面对面站着是不足为奇的，因为他们之间没有任何东西遮挡，而两个人隔着桌子坐着，又都采纳这种姿势，那就表明这两人之间具有相当的距离或者正在赌气。假如你在向客户解讲，对方由原先双臂紧紧抱在胸前到慢慢放松到最后放下双手，这就讲明你的解讲差不多达到了专门好的效果，差不多使对方解除了对你的戒备心理。当你正讲得起劲，对方不住地用手指弹头顶或者用手拍打躯体，那是告诉你他差不多感受乏味了，只是不行意思打断你而已，当你无所察觉而依旧故我时，进一步他就会拍拍双手或者衣服，或者双手按着双腿做起立状，那确实是讲他要走了。坐着讲话时，双手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我无所保留，假如双手放在桌子下面，给人深不可测的感受，因此难免叫人心存疑虑，如此跟人讲话是比较难取信于人的。用手拖着下巴或头顶是疲乏的感受，用这种姿势向人解讲或者听人解讲都显得牵强。人在讲话时，双手的动作是随着表达的意义不同而不断变化的，保持一个动作不变是专门僵硬的，不仅言者专门不自在，听者也会感到不舒服，然而双手的动作幅度过大则明显夸张，假如言者和听者距离专门近还时时刻刻在威胁着对方，使人提心吊胆。动作的力度大有加强语气的效果，因此演讲家在演讲时常常会使出浑身力气，动作的幅度和力度都发挥到了极限，然而销售的关键是保持轻松的气氛，因此销售人员讲话时，动作的幅度和力度都应该尽量轻柔为妙。泄密的双脚：人们通常专门少注意到腿脚的动作和姿势，这是因为人类自从站立起来后，目光便都集中到了上半身，除非是有怪癖，一般专门少有人会将注意力集中到不人的双脚上，再加上社交场合大多都有桌子或者茶几遮挡双脚，因此腿脚的动作和姿势就更加被人们所忽视。一个人尽能够用语言和表情甚至加上双手来欺骗不人，但要连双脚都一起配合是专门难做的到的，我们常用手足无措来形容一个人的窘迫和慌张。由于腿脚容易泄密，因此人们在谈判或演讲时总要用桌子和讲台来遮掩下半身。双腿长时刻保持一个姿势会感到疲劳，因现在不时地需要变换一下姿势，然而变换的频率太快则是不耐烦的表现，当一个人满脸专注地听你讲话，而他的双腿却在不住地变换着姿势或者用一只脚的脚尖去摩擦另一只脚的小腿肚，那就表明听者差不多不耐烦了，只是为了表示尊敬才不得已装出一副用心的模样。我们做学生的时候，有那个体会：上身正襟危坐，在桌子下面两只脚却不停地做着小动作，这是不用心的表现。人们在感到恐惧或紧张时双腿会不自觉地夹紧，这是出于自我爱护意识，当下属受上司批判时，假如他承认是自己错的话，在低头的同时也会不自觉地夹紧双腿。一对老朋友坐在一起一般可不能讲究双腿的姿势，双方都比较随意，然而关系不如何亲近的人坐在一起时就不能随意了，一般差不多上双腿微夹或者叠起腿来，这是表示双方保持一定距离，叠腿和夹腿意义是一致的，只是叠腿姿势要优雅一些。人们到明白在公众场合叉开两腿是专门不雅的姿势，那是因为叉开两腿有伤风化。两腿不住地摇晃或抖动是自我安慰的表示，当一个人处境尴尬的时候往往会用这种动作来故作冷静，因此，一边晃着双腿一边讲话也会使人对其真实性产生怀疑，反之，当你在讲话而听者是那个模样的时候，那专门可能确实是你的话或者当时的气氛使对方感到紧张，假如你正在推销，那就需要讲些轻松的话题缓和一下气氛了。姿势的对立与统一：在日常生活中，我们都会有如此的体验，当你和朋友坐在一起谈得专门投机的时候，双方的姿势通常也是一模一样的，现在你变换了一下姿势，只要共同话题还在接着，不一会儿对方又会变成和你一样，这种默契决非有意模仿，而是出于下意识，它是在向对方传达友谊的信息，是一种归属感，等于在讲：“你看我们俩是多么的一致，连姿势都一模一样。”行为一致，表明了相互间的身份地位和对某一事物的观点一致，也表明了相互间的亲热无间，青青年通过模仿明星的发型、服饰来表达他们对偶像的崇拜之意，同时也希望借此来缩短两者的距离。两个正在争论的人是专门难保持一致的姿势的，即使是因为赌气间或采取相同的姿势也会各朝一方，大多数的情形则是各自采取不同的姿势，以此来表示立场的不一致，当争论中的一方发觉自己正与对方同样姿势时会赶忙变换姿势以示对抗；销售人员在倾听客户诉讲时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感，客户能够感受得到你的关怀，同样道理，解讲时有意识地在姿势上向客户贴近也会取得良好的效果，而那些摆出一副优越姿势的销售人员是专门难与客户融洽相处的，当客户一直是保持着与销售人员相同的姿势时，那么你就成功了一半。请注意：观赏：脸带微笑，眼睛较长时刻地凝视你的脸部，时不时地轻点着头，尽管他环抱着双臂，但这不要紧，怎么讲他和你是初次见面。假如由凝视变为凝视，而且时刻较长，眼睛也开始变得湿润，那讲明他的兴趣差不多集中到你个人身上了。同意：点头表示同意是最明显的动作，但有些自尊心比较强的人也会用眨一下眼或者目光轻微下垂来表示差不多同意，还有些人会用手指或者脚尖轻点来代替点头的动作，那也是表示同意，只是同意的程度略微轻些而已。不感兴趣：你讲话时听直哼哼哈哈随便应付，或者眼睛、头部转来转去，或者双手不停地玩弄着一些小东西，这差不多上表示对你所讲的话题不感兴趣。厌倦：假如不感兴趣的表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些，最常见的表现方式是打哈欠或者用手按摩头顶或脖子，而做深呼吸、凝视远方和不断看手表等则是客气的表现方式。不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或者轻拍躯体某个部位，差不多上想要离开的预备动作，现在此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。厌恶：不耐烦的情绪加重之后确实是厌恶或恼怒，最常见的厌恶表现是愁眉紧锁，用手揉着喉头或肚子，意思是讲我忍不住要吐了。现在假如言者还不打住话题，那听者紧接着就要发作起来。优越信号：头向后微扬，眼睛微闭，眉毛略略上挑，这些差不多上向人表示自己的优越感，销售人员如此对客户是绝对不应该的，客户如此对你时则大可不必介怀。引发购买动机认真挖掘客户的心理变化，分析客户在购买行为中的角色、客户在家庭中的角色；了解客户的购买用途：投资、自住、为他人购房如为父母、兄弟姐妹或关系紧密的人；在客户无心购房时切忌露出冷漠或对立的态度，不管客户的动机如何都应以诚挚服务于客户。4）在沟通中的注意事项A、勿悲观消极，应乐观向上——调整好自己的情绪；一个销售人员，每天都要承受着来自公司、客户、家庭等方面的压力；应协调处理好自己的情绪；一个销售人员，每天差不多上单兵作战，需要承受成功和失败的喜怒哀乐；因此需要成不骄，败不馁；保持一个平和的心态；一个销售人员，每天都竭尽全力做使客户中意的情况，但不要希望每一件情况都如自己所愿；一个销售人员，每天都要充满信心、充满希望、良好的心情、饱满的精神状态进入一天的工作中。B、知己知彼，百战不殆——准确地抓住客户的思想了解客户的讲话适应、节奏；调节自己的交谈方式、节奏、语气，使客户有被尊重的感受；了解客户的性格和思维程式，来把握自己的交谈内容、交谈方式；勤观看、勤考虑、勤调整。C、多称呼客户——以示礼貌多称呼客户，以示其在自己心中占有一定的位置；注意不要出现差错如记错姓氏，特不是来访客户是一批人（两个或两个以上）时；应准确地记住客户及客户的适应、性格特征等。D、语言表达简练清晰幸免罗嗦：用许多语言都不能清晰表达一个事件；幸免概念模糊：自己对概念理解不透彻，在客户提出疑问时，不能将概念向客户解释明了；幸免浮夸之词；幸免咬字不清；语意含混不清。E、多些微笑，多从客户的角度考虑问题轻松的洽谈气氛是至关重要的，因此在交谈中应多些微笑，运用幽默的语言来打破沉默或冷场；减少彼此之间的冲突或摩擦；遇有摩擦时，不可立即反驳客户的观点，应在确信客户的基础上，用适当的语言方式婉转地表达出自己的观点和看法，如“您的建议我会向公司反应，希望公司给予考虑”然后将话题转开，查找时机将自己的观点逐渐渗透给客户。F、产生共鸣在交谈中，假如自己的见解或看法得到客户的认同，首先应快乐，在接着话题的同时，对客户的观点进行适时的赞扬；多从客户的角度考虑问题，对客户多些理解是缩小双方距离的有效措施。G、不要突然插嘴打断客户的讲话在客户未表达完自己的观点或看法时，急于插嘴表达自己的观点是不礼貌的，也是不可取的方式；在客户陈述自己的观点时，应采纳相应的躯体语言、眼神来表示认同；当遇到不同观点时，应从客户的角度去考虑，分析客户的思想、客户的顾虑、客户的心结所在，利用自己的大脑查找合适的方式、合适的语言解开客户的心结，打消客户的顾虑，引导客户的思维。H、批判与赞扬勿对客户的观点进行直接的批判，注意幸免使用否定词；用朴实的语言、真诚的态度赞扬客户的长处；从给客户的关怀和关心中让客户真正“心服口服”。I、如何赞美客户须注意的原则：须出自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口虚假，往后的路就专门难走了；应具体、不抽象。与其讲：“小姐，您长得好漂亮喔！”不如讲：“小姐，您长的好漂亮，尤其是这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人艳羡。”依照事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过事实上，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不行；贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他；适可而止，见好就收，见不行也收。客户角色不同，赞美言辞不同：头衔是“经理”、“董事长”、“负责人”时：——先生这么年轻就当上老总，实在不简单，事业一定专门顺利吧！哪天有机会可否向您请教事业成功的秘诀！ ——先生这么年轻就主持好几家企业，而且每一家企业均大赚其钞票，有时刻可否请您传授一下经验？无头衔时：——看先生您相貌出众、仪表堂堂，一定是公司的老总吧！像您如此年轻有为，今后的前途不可限量啊！有时刻一定要向您讨教讨教。——看先生这么年轻就能买房，真令人艳羡，在公司里也是讲一不二的领导吧！公司知名度专门高时：——先生能在这家公司工作，实在是不容易，听讲要想进入贵公司工作，必须通过各方面的层层考试，可否请教您，如何样做才会像您一样成功呢？——贵公司的产品信誉良好，有口皆碑，不仅内外销均做的专门成功，对了，所谓AS（其公司的产品）是什么样的东西呢？（等他回答后再适当赞美其丰富的专业知识，则效果更佳）夫妻同来参观或携子女同行时：——方法一：先生实在专门有福气，能娶到这么贤惠的太太，也就二十出头吧！什么，快三十了，还有小孩了，实在看不出来，真是驻颜有术，保养有方，假如我到您那个年龄能向您一样就太好了。——方法二：太太您实在是有眼光，嫁了这么体贴又有责任感的先生，事业又做得这么好，真了不起，人称成功的男人背后一定有一位贤淑的夫人，今天得见深有感触。——方法三：小妹妹（小弟弟），你今年几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮，尤其是这对眼睛又大又漂亮。全家齐来参观时：如赞扬：老人家红光满面，躯体真棒，家里有如此一位事业成功的儿子和如此贤惠的媳妇，实在是福气啊！单身贵族来参观时：小姐，像您这么年轻，有一份令人艳羡的工作，而且收入这么丰厚，还能买这么好的房子，实在是让人比之有愧啊！J、不要滥用专业术语针对不同的客户使用能使客户容易理解的词汇，幸免为了表明自己的专业水平而多次使用客户难以理解的专业术语的交谈方式；多用一些浅出的事例向客户进行项目介绍。K、学会成语的使用在交谈过程中，恰当的使用成语是一个好方法，一来让客户感到你的素养和内涵，同时使客户感到你的谈话实际而恰如其分；幸免过多的使用成语或使用华而不实的言辞。2、按部就班——与客户接触的六个时期1）初步接触——第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和客户接近，制造销售机会。销售人员在现在期应达成三个目的：获得客户的中意、激发他的兴趣、赢取他的参与。须切记：最初留下的强烈印象是在你本身的操纵范围之内。要留意：即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；不可能将客户的生意全包了；你有销售的房子给客户的权利，但客户有买与不买的权利。A、初次接触的目的：获得客户的中意：迎合客户是中意的全然，一般来讲客户表示中意的情感及功能有：快乐——再现当人们表现出快乐时，是因为与他们的预想、设想、希望相吻合，即他们心中的情景再现。调动了客户的内心活动敏感点。同意——融合当人们在内心同意某事物时，他会发挥自己的想象、利用自己的思维，将同意的事物与自己的思想、行为相融合。惊奇——调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为、思维方式，迅速地想弄清情况的原委，使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。可怕——防护当人们产生恐惧心理，可怕某事物时，他在条件反射的情形下是爱护自己，当人们对某种事物没有清晰的理解和认识时，首先产生的思维是自我爱护，在内心建立起一层思维和行为的防护屏障。期望——探究当人们存在期望或希望时，在好奇心的驱使下，去寻求情况的原委，情况的结果，同时为自己的希望或期望查找归宿。激发兴趣：利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，如此每一次客户看到你时都回表现出兴奋状态，而你的陈述就比较容易了。赢取客户的参与：假如前两个目的专门成功，但不能赢取客户的参与，也确实是讲，客户潜在的消费欲并没有被专门好地诱导出来，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议、冷淡，与客户之间存在心理距离。B、自身要求：站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户；站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近；与客户谈话时，保持目光接触，精神集中；慢慢退后，让客户随便参观。C、最佳接近时机：当客户长时刻凝视模型或展板时；当客户凝视模型一段时刻，把头抬起时；当客户突然停下脚步时；当客户目光在搜寻时；当客户与销售人员目光相碰时；当客户寻求销售人员关心时。D、接近客户的方法：打招呼，对客户表示欢迎；自然地与客户寒暄；早上好，请随便看；您好，有什么能够帮到您？是不是需要一份详细的资料拿回去研究一下？有需要或不清晰的可同我联系，特不情愿为您服务。E、备注：切忌对客户视而不理；切勿态度冷漠；切勿机械式回答；幸免过分热情，硬性推销。2）揣摩客户需要——第二个关键时刻不同客户有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解客户的需求，明确客户的喜好，才能向客户推举最合适的单位。A、要求用明朗的语调交谈；注意观看客户的动作和表情；推断客户是否对楼盘感兴趣；询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特不回答的问题；精神集中，用心倾听客户意见；对客户的谈话作出积极的回答。B、提问您对本楼盘感受如何？您是自己居住依旧投资或为家人购买？您喜爱哪种户型？您考虑多大面积？几房呢？C、备注切忌以貌取人；不要只顾介绍，而不认真倾听客户谈话；不要打断客户的谈话；不能给客户有强迫感但又让客户明白你的方法。3）处理异议——第三个关键时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对打算、意见或产品提出的反对；因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的情况。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不同意我们所提供的打算和意见，而只表示尚有些顾虑、方法或情况未得到中意地处理。拒绝不仅可不能阻碍销售，还能够使我们在客户的拒绝中找到成交的途径；那个途径既复杂又简单，归结起来确实是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也确实是在进行自我爱护，他总是把得到的和付出的进行比较。在你唤起并扩大客户利益时就会大大削弱客户异议的能力，当你想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户内心装进你的产品，为成交打基础。A、处理异议的方法减少发生异议的机会：这是最佳的手段；因为较少或没有拒绝的销售是每个销售人员梦寐以求的，关于客户有了充分的了解，使我们能可能拒绝发生的可能性。因此，在制定销售打算时，销售人员应依照客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。有效处理发生的异议：买卖双方本来确实是站在不同的立场，发生争议是专门正常的，有时你会觉得提出的意见实在是没有道理，有时你回怀疑客户是有意为难你。我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；我们需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理客户提出的意见，妥善地消除客户的异议，才能改变他们对你的产品或服务所持有的看法和态度，从而进行销售。询问法：“那个房子太贵了！”“您看，象我们的房子从您的感受来讲，在多少价位比较合适呢？”是……然而法：对客户提出的意见先表示认同，用“是……然而”的讲法向客户解释；引例法：对客户的异议，用实际的例子予以讲服；充耳不闻法：在客户提出的问题比较尖刻、态度比较激烈或无法用常规的理论来向客户解释时（感到客户大概是在无理取闹），可对客户的态度和观点不于正面反击，只当做没有听见，适时调整气氛或转换话题，引导客户逐渐改变思维重点等方法来处理；资料转换法：将客户的注意力转到其他资料、销售工具（如销售环境转换）、销售交流方式上，来改变客户的注意力；回音法：如同回音一样，将对方讲过的话在若有所思的状态下，不带任何感情色彩地重复一次，象是一个录音带的回放。这也是颇具经验和年纪较大的销售人员经常使用的方法，应注意语调、语气、情绪的把握，掌握不行，会带来不良后果。B、要求：态度正确，运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙地将异议转化成终结成交的基石；情绪轻松，不可紧张：听到客户的意见后应保持平复，不可动怒或采取敌对的态度，仍须笑脸相迎；用一些缓和的语言来搭起接着沟通的桥梁，如“我专门感谢您提出的建议，我们会慎重考虑您的意见”；“您的意见是合理的”；“您观看的专门细”；在认同客户的意见的合理性的前提下，即表示了你对他的尊重，又便于客户对你提出的意见有一个比较平静的同意环境。态度真诚、注意倾听、不加阻止；重述问题，对客户意见表示理解，可选择客户提出的问题中的部分问题表示热诚的赞同；慎重回答，保持亲善：沉着、坦诚、直爽，措辞恰当、语调缓和，不可“胡吹”；尊重客户，圆滑应付：不可轻视或忽略客户的异议，不可赤裸裸地直接反驳客户；不可直指或隐指客户愚昧无知；预备撤退，保留后路：当问题不能凭几句话解决时，应选择适时的时机撤退。C、备注不得与客户发生争吵；切忌不能让客户难堪；切忌产生客户无知、轻视客户的情绪；切忌表现出不耐烦的情绪；切记强迫客户同意你的观点。D、潜在客户提出异议有什么含义具体条件：有时，潜在客户提出的异议有可能转化成销售条件。他们想讲：“假如你满足了我的要求，我就买。”或者“在某些特定条件下，我才买你的产品。”假如你感到异议是条件，快速确定你是否能关心潜在客户满足他。若不能，礼貌地结束会面。处理异议时应考虑的差不多点：为异议做预备预测并预先采取行动异议出现先采取行动态度积极乐观倾听——听完异议弄清异议解决异议销售员对解决的这些差不多点的每一点都能够进行打算六种要紧异议：隐含式异议与不愿谈论异议或自己也不清晰不愿购买缘故的潜在客户打交道时，要做好用问题把异议找出来的预备。应考虑以下问题：——如何才能让您信服呢？——我专门想明白这是什么缘故，您方便告诉我吗？——让我们考虑一下这点：假如我们的房屋……，像如此您会考虑购买吗？——假如能够的话，能不能告诉我您有什么顾虑呢？把隐含异议挖掘出来，常常不是一件容易的事，认真观看潜在客户的语调、面部表情和举首投足，紧密注意潜在客户讲的话。为了发觉买方真正的异议，有时你可能必须领会他的言外之意。所有这些因素都有助于你发觉异议是确实依旧一种掩盖隐含异议的借口。敷衍式异议我必须好好地想一想——买房是大情况，应该认真考虑一下，同时也要征得家人的同意，假如需要，欢迎您带家人来看看，以便对我们的房子有更全面详细的了解！——因此，买房不但需要考虑家庭的需要，同时也要对家庭收入支出有一个全面的打算和衡量，假如有什么需要的话，尽管提出来，我会尽我之力。——自从您第一次来我们那个地点，您就给我留下了深刻的印象，您是一个做事慎重周全的人，买房是大情况，需要认真全面考虑后在进行决策。假如需要我做什么的话，我会尽力而为。我太忙——我明白你专门忙。什么时候我们能够访问您，就几分钟？（也可加上一个让他下决心见你的理由）我太忙。请与某某先谈。——首先确认将要交谈的人的身份及在此事中的角色。我打算迟些时候考虑——您看，从都市的进展来看，地在一块一块的减少，从小区来看，好的房子也在一天一天的减少，我比较担心，当您想考虑买房时，还会可不能有位置、地段、环境、结构、价格都优于我们的小区房子？——我的一些最好的客户也曾那么讲。可当他们最终确定买了之后，就对当初的等待感到后悔。他们讲：假如早点听你的建议买了就好了！无需要式异议我不感兴趣——我能够明白什么缘故吗？——是不是我没有给您介绍清晰，依旧我们的项目与您的想象有一定的距离？假如是后者话，我特不希望能听到您中肯的批判。——假如尽粗粗的一看，我也会同您的看法一致，但您可不能够给我一点时刻，让我对您关怀的问题有一个详细的介绍，我想当您全面了解我们的产品后，您再来确定是否感兴趣。——我的一些最好的客户刚开始也是你如此的看法，直到他们具体了解我们产品后就……——我理解你的感受。我的许多客户在转过来买我的产品之前也是那样讲的，然而，当他发觉……后便改变了。——现在我们的产品正在进行……（促销优惠），我想这是一个好机会。价格式异议你的价格太高——这要看您与什么相比了？——您觉得多少钞票合适呢？——我的价格是比有些项目高。但是我们拥有三项他们项目不具备的：……，听了我的解释，你是不是也认为物有所值呢？——假如我们能廉价些，但你是不是确定要买呢？我买不起——从您的气质来看，您也是有一定成就的，您讲这话，是不是有其他考虑，假如您情愿，我能够依照您的具体情况和您探讨一下，我们来查找一个两全其美的方法。——假如我能更详细地了解一下您的需要，看能不能为您查找一种让您减轻压力方法？再给我5%的折扣，我今天就定下来——假如这是我开的公司，我们又这么谈得来，我真会给你优惠，然而，我们公司是一个特不正规的公司，假如凭个人感情、意愿来确定价格，到那时你也会感到不公平的。你讲呢？产品式异议你竞争者的产品更好——我特不情愿听听他们产品的特色，也许对我们以后产品开发中有借鉴作用。货源式异议对不起，我们不想从你那儿购买——您能够告诉我缘故吗？——是对我工作不中意才决定不买的吗？假如是如此，我专门情愿请其他销售员给你介绍，我不情愿因我的缘故，使您失去一个您应该购买的产品；——您不情愿买我们的产品，我想您有您的道理，但可不能够我们交换一下意见，便于我们今后工作的改进。4）成交——第四个关键时刻清晰地向客户介绍情况，现场参观，解答客户的疑问，消除客户的疑虑后，销售人员须进一步进行讲服工作，尽快促使客户下决心购买。A、成交时机客户不再提问而在考虑时；当客户靠在椅子上，从左顾右盼中定睛看着你，表明在客户内心差不多开始下决心；从寡言少语中开始打开话匣：询问有关房子的细节如付款方式等；话题集中在某一单元上；客户被销售人员的讲词打动，不断点头表示同意时；客户开始关怀售后服务、物业治理、物管收费和其他收费时；与同来的人有针对性的商量时。B、成交技巧幸免介绍其他单位，让客户注意力集中在目标单位上；强调购买的好处：如价格优惠、可参加促销活动、选择合心意的单元几率大等；强调销售进展快，假如不尽快决定，也许专门快就没有了或选择余量小，买一个几十元的商品，不合心意能够丢弃，而买一个几十万的房子不十分称心时，将就着使用是十分无奈的；观看客户的购买心态，购买目的，关心客户作出明智的选择；为客户树立此购买行为是十分正确的决定和选择。C、成交策略迎合法：我们的房子正符合您的需求，您看我们是否从中选择一个您最合意的？（在提出那个建议时要确认差不多了解客户的方法和需求）选择法：选择合适的机会，对客户提出自己的意见，如“您看，刚才我们看好的那套您专门中意，那么我们什么时候能够敲定呢？”协商法：“我专门希望您成为我们小区中的一员，您看，什么时候能够达成我的心愿呢？”真诚建议法：“您认真斟酌一下，看还有什么我没有解释清晰的！”“我希望在与您的交流过程中，我的建议能给您切实的关心；”“我想，假如您没有什么顾虑了，是否能够商量签约付款的事啦？”角色互换法：“假如是我，我考虑的重点是小区的环境和物业治理服务，只要这两项中意了，我就会确定买了，假如我换做您，我就不犹豫了”；利用形式法：利用现场气氛、促销时期、调价策略等内容在客户内心产生紧迫感，促使其尽快作出决定。D、备注切忌强迫客户购买；切忌表示厌烦：“你到底买不买？”的情绪产生和表露；必须及时、大胆、信心十足地提出成交要求；注意客户发出的成交信号；交易需干脆、快捷，不拖沓；但不可给客户以急不可待的印象，而要给客户以熟练、干练、热情周到的服务的印象。5）售后服务——第五个关键时刻给客户以耐心周到的服务，认真细致的服务、真挚热情的服务的印象。A、要求保持微笑，态度认真；躯体稍稍前倾，表示兴趣与关注；细心倾听客户的问题；表示乐意提供关心；提供解决的方法。B、备注必须熟悉业务知识；切忌对客户不理不睬；切忌表现漫不经心的态度。6）结束——第六个关键时刻在销售过程中，当客户发出希望成交的信号时销售人员应该预备终结成交；当客户和销售人员在让步达到极限而无法接着时也应该预备终结成交。A、要求保持微笑，保持目光接触；关于未能即时解答的问题，确定答复时刻；提醒客户是否有遗留物品；让客户先起身提出走的要求，才跟着起身；目送或亲自送客户至门口；讲道不语。B、备注切忌匆忙送客；切忌冷落客户；做好最后一步，以期带来更多生意。C、终结成交的要点：销售人员应及时总结成交的缘故和经验，未成交的关节点和问题所在，不断总结，才能不断进步；在销售过程中，我是否留意了对价格的爱护；在销售过程中，我是否得到了竞争的情报；在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识；在销售过程中，我是否明白明白客户不需要的是什么；在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交；在销售过程中，我是否把握了每一个环节，注意了每一个细节，抓住客户的心理的细微变化，抓住了每一个销售时机。销售介绍的步骤和过程：进行事前预备，向客户进行简要讲明（复述、短暂停顿、了解性提问），从而推断客户的真正需要和兴趣点，若感兴趣则陈述主意并解释主意和运作，同时强调重点利益，达成共识的基础上提出下一步建议即签约；若客户不感兴趣，则要多交流（让客户多讲，多发表看法）以调整自己的阐述重点。3、循序渐进——销售过程中推销技巧的运用1）销售人员应有的心态A、建立自信楼盘资料的经历：熟练掌握项目资料，自然能够对答如流，增强客户对销售人员的信任，同时销售人员的自我信心也得以加强；假定每一个客户都会成交：销售人员在接待每一个客户时都假定能够成交使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增；专业的服务形象：整洁的衣装是销售人员给人的第一印象，当销售人员身着整齐的衣装，精神饱满，带着热情、带着活力、带着希望、带着智慧站在客户的面前时，客户怎能不被吸引、不被打动？B、正确的心态衡量得失：销售人员通常会遇到面子上不行过、下不来台的情况，销售人员在内心应有充分的心理预备，当遇到这种情况时，首先学会在逆境中调整心态，当你认真总结，增长经验、增长知识时，你便会感到自己没有任何损失了。正确对待他人的拒绝：被拒绝是普遍现象，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，在客户感兴趣但又出口拒绝时，讲明在客户内心存在不能自我讲服的疑虑存在，他的拒绝只是给自己一个借口，也给销售人员一个借口，他希望销售人员能解开他心中的结，给他以购买信心；因此拒绝是进一步跟进的桥梁。C、面对客户的心态及态度从客户的立场动身：销售人员需要了解客户的目的、需要，明确自己的动身点、销售目的；投其所好、诚恳真实地向客户进行介绍，不断站在客户的立场上考虑自己的讲话方式、自己的心态，给客户留下热情、老实、专业的知心人的印象，为今后的工作开展打下基础。对夸大的反感：销售人员过分夸大的介绍，会引起客户的不信任甚至不中意，使自己的形象大打折扣，增加自己与客户的心理距离，真实、热情的表达会使客户产生信任感。D、讨价还价的心态：主动提供折扣并不是一个好的促销方法，因为每一个客户都希望自己买的房子越廉价越好，然而，当你没有把握客户内心不落定的真实缘故时，或客户没有提出打折要求时主动打折，会引起客户的疑虑：“他什么缘故打折，是不是房子本身有问题？”“他提出打折，看来真正购买时还能够打更大的折扣！”“也许有其他客户比他给我的折扣更大”“假如找到他的领导会打更大的折扣”。使客户在内心产生侥幸心理或非正常比较心理。四、现场销售的业务洽谈流程及注意事项1、迎接客户1）差不多动作：A、轮流当值销售人员在客户进门前，恭立门旁迎候；B、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员的注意；C、关心客户放置手中的物品（如雨具、衣帽等）；D、进入服务状态。2）注意事项：A、销售人员应仪表端正，态度亲切；B、接待客户时，应一对一（批）跟踪介绍，其他销售人员（一个或两个）进行销售服务（端茶倒水）；C、对非购买客户也应该热情服务，树立项目的服务形象，对此类客户应该重视，因为他们或是同行或是媒体或是其他，但他们在市场中具一定的传播力和阻碍力；D、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的形象和饱满的精神面貌。2、项目（产品）介绍1）差不多动作：A、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；B、按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售工具，自然而有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套、物管服务、楼盘功能——户型、面积、价格、朝向、景观等内容进行讲明）。2）注意事项：A、侧重强调本楼盘的整体优势；B、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；C、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；D、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、购买洽谈1）差不多动作：A、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；B、在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍；C、依照客户所喜爱的单元，在确信的基础上，作更详尽的讲明；D、针对客户的不明白点，进行相关解释，关心其逐一克服购买心理障碍；E、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；F、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法讲服他下定金购买。2）注意事项：A、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范围内；B、个人的销售资料和销售工具应预备齐全，随时应对客户的需要；C、了解客户的真正需求，了解客户的要紧问题点；D、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理明白客户在看哪一套；E、注意推断客户的诚意、购买力和成交概率；F、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；G、对项目的解释不应含有夸大、虚构的成分；H、不是职权范围内的承诺应经现场经理通过。4、带看现场1）差不多动作：A、结合工地现状和周边特征，边走边介绍