物业管理服务培训课件

物业管理服务培训教材培训人：11/15/20221物业工作方法

做什么怎么做谁来做何时做做的效果谁验证11/15/20222计划与总结编写要素工作计划：写所做的工作总结：做所写的11/15/20223物业风险识别种类扎伤：

栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。砸伤：

断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面、上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子。11/15/20225物业风险识别种类摔伤：

下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯门、坡道、施工作业现场、路面堆放物品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿童滑旱冰。11/15/20226物业风险识别种类坍塌：

路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。跑水：

散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水、消防水箱跑水。11/15/20227物业风险识别种类电击：

水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯、开关。坠落：

楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。爆炸：

化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。11/15/20228物业风险识别种类积水（冰）：

屋面积水、挑檐积水、路面积水。钥匙：

业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥匙、楼层管井（电井）钥匙。11/15/202210物业项目经理要素战术规则第一阶段：战术准备阶段——思想、精神、观念层面的培植、培育阶段；

第二阶段：战术攻坚阶段——提升成本管理、项目管理水平阶段；

第三阶段：战术巩固阶段—管理体系的完善、建立和规范管理阶段；

第四阶段：战术总结阶段——企业文化建设定型阶段；

第五阶段：战术发展阶段——多元化经营、良性循环阶段。11/15/202212物业项目经理要素考核机制建立健全岗位职责、各部门职责和工作目标考核细则。做到权力层层有，责任层层负，明确员工知道哪些应该做，哪些不应该做形成“无情制度，有情管理”

11/15/202214物业项目经理要素竞争机制“赛马”不“相马”最好的人才机制是“赛马“伯乐”相马在市场经济条件下，“相马”作为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的。11/15/202215物业项目经理要素领导艺术新型领导者是把工作授权给别人去做的人，是把下属培养成领导者的人，是把领导者变成变革者的人。

11/15/202216物业项目经理要素管理技巧在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓重复，抓提高”。11/15/202217物业项目经理要素三维动态管理三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标；效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目标步步高”。

11/15/202218物业项目经理要素项目经理工作风范

刚在性格；柔在情怀；智在工作；严在方法。11/15/202220物业项目经理要素物业项目经理工作要求1.项目经理所具有的工作特点：（1）策划与运作（2）经营与管理（3）现场组织与运行（4）承上启下（5）对外包装与联络11/15/202221物业项目经理要素（3）必备的五种能力

第一种

带好团队的能力第二种

执行能力第三种

管理模式创新的能力第四种

良好的沟通、协调能力第五种

精明的理财能力11/15/202223物业项目经理要素3.项目经理所具有的十个观念：（1）安全观念（2）服务观念（3）服从观念（4）营销观念（5）成本观念（6）参与观念（7）科技观念（8）法制观念（9）细微观念（10）人才观念11/15/202224物业项目经理要素物业项目经理每日具体工作内容一．今日要办的工作：（1）重大事，包括公司安排的工作等；（2）本小区员工协调解决的事。11/15/202226物业项目经理要素二．今日要检点的工作：（1）检点今日上岗人员：除请假、有事之外，查看到岗人员情况；（2）需要检点近来存在比较多的问题、投诉及反馈回来的信息。项目经理重点要到第一线查看、核实、了解，拿出解决问题的具体办法；11/15/202227物业项目经理要素（3）业主提出的问题或是欠费问题要进行认真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类，逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解决；（4）项目经理必须亲自到现场巡查，不能只听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责任性及操作方法和服务质量。注意加强安全隐患的查看与防范，检点运行中不到位的地方；11/15/202228物业项目经理要素（9）装潢期间管理

1）严格办理装潢手续，档案资料管理；2）跟踪检查违章装潢；3）广告公司人员的管理；4）装潢民工的管理；5）材料运送的管理；6）公共设施、设备的管理；11/15/202230物业项目经理要素7）业主交房问题及时和建设单位、施工单位的联系处理；8）未交、控制房的检查、管理；9）公共设施的钥匙的管理。11/15/202231物业项目经理要素三．工作会议：1.要每周召开一次较细的工作周例会：（1）检点上周工作完成情况，安排本周工作；（2）有需要协调的工作，当场排版去做；（3）存在问题进行分析，定出整改的计划，责任到人。11/15/202232物业项目经理要素2.每日召集一次十分钟晨会（1）检点本日各部门具体工作安排计划及工作中应注意的问题（责任人、时间安排、达到效果、记录）；（2）对于各部门提出的问题要进行协调。3.每日下午5：30召开三十分钟当日点评总结会：今天未完成的工作及原因、明天继续工作的部署。11/15/202233物业项目经理要素四．沟通（1）掌握本项目员工的心理和人员流动情况及时进行处理，与员工进行诚恳的谈心，做出决策和人员配备；（2）对于本项目中出现的业主投诉，及时诚恳的与业主进行有效的沟通，使得问题尽快得到圆满的解决；对于在与业主进行沟通中超出权限范围的要求，需要及时将情况反馈到公司总部商榷处理。11/15/202234物业项目经理要素五．工作记录1.做好当日工作记录（1）各部门发生的事；（2）业主有效投诉；（3）设施设备运行中存在的问题；（4）看到、查到的问题；（5）公司强调的事；（6）全体员工上岗情况。注：每月开例会，带来公司由总经理查阅签字。11/15/202235物业项目经理要素2.检查当日各岗位运行记录执行情况（1）填写是否规范；（2）是否出现缺页或是时间没有延续性。3.每周六审批工作记录（1）由本项目管理人员周六上午将带班长以上员工的工作记录进行收集，并交到项目经理处；（2）项目经理对员工工作记录进行审批，提出建议和工作要求。11/15/202236物业项目经理要素六．相关费用管理1.整个项目的经营核算，公共区域用电、业主用电是否亏盈，物业费、暖气费、电梯费、热水费、停车费、纯净水费等。逐一了解掌握整个项目的运行情况。2.对于出现相关欠费，项目经理要组织进行分析，拿出解决措施的实施方案，在规定的时效内责任到人，追缴欠费。11/15/202237物业项目经理要素七．设施设备的管理1.对物业项目内的公用设施设备要全面了解，定出保养检修计划，以及突发应急预案，了解审核时间。如电梯、锅炉、箱变、升降车位、健身器材、加压泵、太阳能、纯净水、消防设施等。11/15/202238物业项目经理要素八．管理制度1.现有规章制度的执行情况；2.对运行中的管理制度要进行补充和完善，确保管理制度的有效性、适用性、合理性；3.每月各岗位组织员工学习管理制度；11/15/202239物业项目经理要素

九．人力资源管理

1.及时了解本物业项目人员配置情况；2.对于在实际工作运行中出现人员短缺现象，及时将需用岗位人员数量上报公司总部，同时按照公司用人标准要求，也可自行组织人员招聘工作；3.制定每月本物业项目的两级培训计划和培训内容并实施专业演练考核评比。11/15/202240物业项目经理要素十．成本控制1.采购计划：办公用品、电话费用、食堂费用等红线控制。十一．编制工作计划1.编制周、月、季度、年度工作计划。11/15/202241物业现场11/15/202242物业现场11/15/202243物业现场11/15/202244物业现场11/15/202245物业现场11/15/202246物业现场车辆入口车管员车辆问询与登记查询登记后放行车辆对整个过程进行登记描述11/15/202247物业现场