沟通培训课件

沟通沟通是财富沟通的质量决定了生活的质量什么是沟通？沟通是信心的传递何时会需要沟通计划分配任务培训与指导激励业绩考评解决问题为什么沟通？共识有效的沟通信息对称 沟通的程序发讯产生意念化作表达方式传送受讯接收领悟接受行动沟通之谜1。只有当我们想沟通时，我们才沟通人由三部分组成身体思想情感人不是理性的动物。我们在绝大多数时刻是按照自己的本能或习惯行事的。人由三部分组成，其比例如何？身体思想情感1.语气2.身体语言3.用词人由三部分组成，何为最高境界？身体思想情感情感思想身体（气）（气）什么是信任？尊重热心信任不信任沟通的层次事实情感价值观共同的愿景我们需要那些共识?共同的知识与技能共同的热情共同的愿景不是一种想法,它是人们心中一股深受感召的力量,它是满足人们能够归属于一项重要的任务,事业或使命的内心渴望 ………彼德。圣吉认同情感是沟通成功的关键因子沟通的漏斗认同情感赏识认同意见提出问题告知指导批评沟通的方法口头书面非口头电话面对面会议演讲报告文章备忘录内部通讯通告栏电子邮件面部表情眼神接触身体姿势手势沟通方式选择练习1。您收到一封投诉信，有两位员工被点名2。总经理提出在员工餐厅禁止吸烟3。下个月将组织员工郊游4。您明天需要一项物品，但上周忘记向采购部订货5。您部门一位员工被评为全公司优秀员工6。您需要告诉老板为何该月预算超支10%7。您部门的业务流程中有两项更新8。您发现您部门有一位员工情绪异常我们听得如何？·听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息只记住50％，2个月以后只记住25％的内容。·更糟的是，美国军队的试验表明，在收听信息3天后，士兵们只掌握10％的原始信息!表达出来的对方接收到的对方理解的对方接受的对方行动的随着我们走向成功的职位越来越高以及我们的职务责任越来越大，我们收听和接收信息的行为越来越少，而发出信息和告诉他人做什么甚至如何做的行为就越来越多。这种观念正确吗？这项研究是在2个月的时间里，通过每隔15分钟记录白领职员的状况，看看他们是如何度过一天的。研究发现，除了睡觉时间，他们每10分钟有7分钟是处在某种交流状态。这些状态记录如下：9%写作30%讲话我们听到多少？39%传递信息16%阅读45%听61%接收信息是倾听在多数组织中承担着大部分交流任务。对他人是一种鼓励——当别人知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们也同样解除一部分或全部的戒备心理，并通过更有效地听你的讲话来尽量更好地理解你的意思。这样，你有效倾听常常使他人也成为认真的听讲者。拥有全部的信息——为了解决问题和更有效地作出决策，尽可能多地获取相关信息是十分必要的。好好听有助于你得到说话者所有的全部信息。仔细倾听常常促使他们继续讲下去并促使他们尽其所能举出实例。当你掌握了尽可能多的信息之后，你就可以更准确地作出决策了。改善关系——认真听通常能改善人们的关系。这样做给说话者提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。听的时候你将更好地理解他们；而你对他们的话感兴趣他们会感到愉快；因此，你们间的友情会加深。解决问题——人们仔细地互听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法。这并不意味着他们必须相互同意对方的观点；他们只须表明他们理解对方的观点。每个人都需要理解，再没有比认真听更好的方式来表达这种品质了。倾听的益处忽视式倾听假装式倾听选择性倾听留意地倾听同理心式倾听不用心地倾听外表看起来或相信你是在倾听只听见一部份自己有兴趣的谈话内容注意说话人并专注在了解说话人的话及用自己的经验去比较用心及脑倾听及回应来了解说话人的话、意念及感受忽视式倾听假装式倾听选择性倾听留意地倾听同理心式倾听本能式的回应建议探询诠释评估下面这些句子是两个员工在讨论时的假设性回应，将每题本能式回应的类型标注空格栏内。ADVICING建议PROBING探究INTERPRETING诠释EVALUATING评估1.-----我可以了解为什么你会相信它，但是你忽视了一些情境中重要的事实。2.-----用那样的方式，你希望能成就什么?3.-----我的感觉好像你的策略较多是建在害怕而不是信心上。4.-----如果我是你，我会为更多的平衡而还击。5.-----我觉得你太投入这事件中了。6.-----你是对的，你的老师该为使你在那么多人面前难堪而抱歉。7.-----当你的膝盖令你困扰，为什么你还打网球?8.-----我看来你似乎缺乏对能力的信心来产生更敏锐的诉求方式。确认本能式回应本能回应只有在什么状况下有效：1.当对方沟通的性质是以逻辑的方式呈现2.当对方需要你提供你的观点3.当你与对方的情感存款帐户是非常多的时候本能回应在什么状况下会无效：1.对方只是要一只耳朵倾听2.对方想用自己的步调及在没有威胁感受下来表达及探究他自己的感受时3.当对方沟通的性质是情绪式的本能回应的效能忽视式倾听假装式倾听选择性倾听留意地倾听同理心式倾听同理心式倾听的目标是深度了解对方的情感及智慧，当我们将自己放在对方的立场及经历依他的经验所感受的时候，我们就是同理心。同理心并不表示我们一定同意他们，但是我们了解别人的看法。当我们能用同理心倾听，我们提供了对方心灵上自由表达及挖掘他们以他们自己步调，或是没有感受到任何压力下防御下在他们自己的方向里所感受到的事情。实际上，我们应用同理心式倾听技巧时，我们给了对方空间，这些技巧包括由非口头传达中抓住感受专注地倾听，用口头支持及真诚的态度重述同理心式回应。当你认为这些技巧是重要时，经过有效的运作後，会建立一个在意的态度及真诚想了解的意图。同理心式倾听1.重述沟通的内容-----只有话，不是感受2.重整内容----用自己的话诠释其意3.反应感受----看深些且开始用自己的话来反应感受。超越语言由肢体语言及音调来指出感受4.重整内容及反应感受----用自己的语言来表达对方的话及感受5.学习何时应不出声----洞悉当同理心回应是不必要及可能坏事时同理心倾听回应的五步骤就如我听列的，你…...你是是感受到…….我听到的好像你觉得…...我所了解的是你…...所以你认为它…...我猜想我听到的是…...我不是很确定我是否听懂了，但你相当重视…...你觉得现在是…...我感觉你好像觉得…...你的讯息似乎是说，“我……”确认了解的有助益的步骤1.当交流互动渗杂著强烈的情绪元素2.当人际关系是不愉快的或任信度是低的时候3.当我们不确定我们是否了解4.当资讯是不熟悉的或太复杂时5.当我们不确定对对方的了解是否感觉有信心的时候在一些情境下同理心式的倾听是重要的沟通的质量取决于发讯和接收信息的质量接收的信息从何而来问问题！JOHARIWINDOW询问盲点我不知我知他不知告知他知未知正面共知怎样问问题？开放式问题封闭式问题5W1HWHYWHATWHOWHENWHEREHOW提问1.直接的提问或限定性提问这类提问给被面谈者选择答案的自由很少或没有，通常只有一个明确的答案。举例“你哪些学科得‘A’?”“事故发生时你在哪儿?”现在你已为我们工作多长时间了?”·直接或限定性提问在什么情况下有用?·直接的提问可能有哪些缺点?用途当对确定的主题寻求明确答案时，最常用的就是直接的提在寻找客观事实或个人经历资料，以及为与其他被面谈者比较要求明确的答案时，例如，某一职务的资格证明、事件或事故的节、统计的或客观的事实，这种方法特别有用。缺点由于对答案的限定，这种方法限制了被面谈者说话。一个只限于这种类型提问的面谈，是非常冷淡、沉闷的，它使被面谈者感：到自己是在受审问(也确实如此)，而不是协商或被请来表达看法或讨论。2.有两种相反答案的问题或是／非问题如果面谈者想对直接提问的有限答案作进一步的限制，可以提出有两种相反答案的问题。这种问题把答案限定在两个可能答案或者简单的“是”或“不是”上。举例“事故发生时你确实在那儿吗?”(是／不是)“你是坐火车,还是坐汽车来的?”“3月1日你能来上班吗?”(是／不是)自我检测有两种相反答案或是/非问题有什么用?它的缺点是什么？用途从某种意义上说，有两种相反答案的问题是直接提问的一种，因此具有相同的用途。带着明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息。缺点由于这种问题的性质对答案作了极大的限制，当使用不当时这种问题会迫使被面谈者选择这个或那个极端的答案，而他实际想回答的可能介于两者之间。例如，“你对你的工作满意吗？”严格地说，这个问题含有让你回答“是”或“不是”的意思。一个健谈的面谈者可能超出问题的限制如实地回答，而一个缺乏自信的不善言谈的被面谈者可能被这个问题限制住，感到无法发挥。面谈者应该认识到这种危险。3.引导性提问或表明了标准答案的提问这类提问的答案应该是什么或面谈者期望回答什么是如此明确，面谈者实际是在“引导”被面谈者。举例“你不认为近来天气糟透了吗?”“如果我们……，你不认为这是个好主意?”“像你这样收入的人没有理由会负担不起每月10英镑，是吗?”这些是用否定语表达的引导性提问的例子。通常它们得到“是”的回答，至少想要得到“是”的回答。而最后一个例子得到的“不是”的回答对推销员来说，实际是肯定的回答。用途用这种方式以期得到肯定答复的引导性提问，当然是推销员的武器。如果他们能用这种方式准备一系列问题，他们就能引导回答者，而且他们很善于用这种方式让回答者接受他们的想法或产品。这种技术已经成功地为无数推销员所采用。当面谈者的目的是说服时，巧妙地运用它会很有效。缺点或滥用过分地或轻率地使用这种方法，或者会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击，例如，面谈者打量着对方问：“你在学校学得不怎么样，是吗?”或者会使被面谈者给出“对”的答案，例如如果没有这样的暗示：“在这个位置上的人必须管理20个人，并且善于管理人和处理他们的问题。你认为你有这个能力吗?”人们可能会不经意地做出不同的回答。对这样的问题只有白痴才不回答“是”!面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。有时，这类提问纯属浪费时间：“你可能很想得到这份工作?“我猜你很有抱负?”自我检测你能想出引导性提问的用途与缺点吗?有时在提问中使用表明感情的词暗示面谈者想要得到的答案：“你认为我们应该接受这个疯狂的想法吗?”“对这件可悲的你怎么想?”4.另有用意的提问自我检测你能想出这种带有感情色彩的提问的作用吗？自我检测你能想出这种带有感情色彩的提问的作用吗？用途；很难想象这类提问能引出人们的真实感受和观点。然而，当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问。走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的反应，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。“我不赞成雇用妇女。我认为雇她们纯粹是一种赔本买卖，不是吗?她们总是花时间去照顾孩子和生孩子。你不能依靠她们，是吗?”这可能并非面谈者的真实观点。他们问这种问题可能是想看看这位妇女如何捍卫妇女在工作中的地位，是否能对付这种赤裸裸的攻击，并且如何回答这个问题——是态度激烈地，还是有尊严、沉着、有理智地争论。与前面的提问不同，这类提问允许被面谈者在回答时有最大限度的自由。举例“请谈谈你自己。”“你怎么看这个问题?”“对此你有何感受?”“一个工商教育的课程或培训能帮助你把工作做得更好，对此你怎么看?”5.无限制的提问自我检测无限制的提问能引出哪类信息用途当问题经过认真选择时，这类提问能揭示出大量关于个人态度、信念和动机的信息。这类提问也能很好地揭示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和在无引导及提示的情况下表达自己。缺点虽然无限制的提问能使面谈者在一定程度上了解一个人的思辩能力，并引出出乎面谈者意料的有价值的讨论领域，但对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性，此外，许多时间可能被浪费在寻求仅仅几个非常一般化的问题的答案上。这类提问对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。举例“请谈谈你自己。”“最好从你在学校的最后几年谈起，你一生中发生过的重要事情是什么，你认为你做过的最重要的决定是什么?”6.提示性提问用途帮助那些感到“茫然”的被面谈者。缺点这类“提示性提问”容易使人觉得太突然。在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。自我检测提示性提问的目的是明显的。你能想到一些吗?这类提问是面谈者向被面谈者“重复”对其最后回答的理解，或对被面谈者的几种不同表述加以总结。举例“按你的说法，你基本上是支持这种观点了?”“如果我理解正确的话，你喜欢实际工作而不是文字工作?”7.重复性提问用途这类提问是保证进行真正交流的最有效的方式之一。它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否。这两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。缺点有被面谈者“人云亦云”的真正危险。即使是那些并不赞同的观点，他们也表示同意。举例；“那么你认为自己受骗了?”“是的。”(想：我并不真认为如此，但这样说更引人注目，所以现在我这样认为——是的!)自我检测你能想出重复性提问的一种主要优点和一种主要缺点吗?对一个提问的最初回答常常可能缺少细节或表明需要提出进一步的问题。举例“对你所说的拙劣的工作质量，你能举个例子吗?”“你说你不是经常迟到，那么上个月你迟到了多少次?”“我不能保证我真正理解了你的意思，你能举些例子吗?”“你认为这些原因中哪个是最重要的?”深人调查的提问常用“为什么”开始。实际上一个简单的“为什么”本身就是常用的问题，特别是当面谈者不愿谈话被打断时。8.深入调查的提问用途引出更多的细节——例子、说明、解释，鼓励被面谈者继续说，把面谈从一般引向具体，当偏离主题时把被面谈者引回面谈主题，鼓励被面谈者紧扣具体事实而不是泛泛而谈。缺点过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审。自我检测深入调查的提问有一些特殊作用。你能想到多少?举例“让我们假定你发现你的一个下属酗酒并影响了工作。你将怎样做?”“假设我必须引进一种新的设备或工序，它将会影响雇员们的工作习惯。对此你会劝我怎样做?”9.假设的提问用途对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的。同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。缺点如果提出的假设太不着边际，就会无法了解被面谈者的任何价值观，而更像是面谈者在自说白话。不好的假设提问的例子“假如第三次世界大战今天爆发，你将怎么做?”自我检测面谈者为什么使用假设的提问?练习检查下面的提问，指出其中的错误。它们是哪种类型的提问?对每个例子提出一种更好的问法。1．“你旅行愉快吗?”2．“你是否知道，作为这个部门的主管，我在为你们的缺点代人受过?”

3．“你说你在问题面前从不退却，但四年中换三个工作不正说明你什么事都干不长，不是吗?”当你考虑面淡中要使用的提问类型时，考虑一下提问的排序同样重要。你可能想从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体。这叫作“漏斗形”排序。相反，“倒漏斗形”排序是用限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制的提问。“隧道形”的排序正如它的名字一样，是一系列相似的提问。当你只想获得各个不相关的问题的最初答案而不进一步深入调查时，这种类型的排序特别适用。例如，一系列目的在于发现对与工作有关的经历的态度的问题，就可视为隧道形排序。将提问排序七个基本而万用的问题1．为什么?有问题了，要问为什么它会发生。不断地追问“为什么?”，直到你掌握了问题的系统原因。(日本质量管理老师说，凡事要“连问五次为什么”而后已。)

你迫问“为什么?”时，也许会回答“某人。”“为什么?因为老王搞砸了，这就是为什么!”身为领导者，你要摒除找替罪羔羊式反应，而该深入系统的“为什么”：“我们系统中有哪些情况会使得这种错误容易发生?”2．目的是什么?有人提出一个新方案或什么新玩意儿时，要问它的目的是什么。“如果我们实现了这个新方案，得到的是什么？”“好酷!目的是什么?”与这相关的问题是：“这需要……”和“你怎么知道你在何时已成功了?”3．要完成它需要什么呢?有人在描述他或她打算完成什么时，这一问题应该多次重复地问。问完目的后，要协助对方把愿望转化为行动。换成戴明博士的话就是：“用什么方法呢?”4．顾客会对这嗤之以鼻吗?外部顾客会注意这个么?会关心这个吗?你是如何知道的?这个提案如何影响外部顾客?5．你的前提是什么?假