客房服务员初级操作技能考核

客房服务员初级操作技能考核客房服务员初级操作技能考核客房服务员初级操作技能考核V:1.0精细整理，仅供参考客房服务员初级操作技能考核日期：20xx年X月职业技能鉴定国家题库试卷客房服务员初级操作技能考核试卷考试时间：21分钟姓名：注意事项一、本试卷依据2001午颁布的《客房服务员国家职业标准》命制；二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用：三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答；四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。考核要求：(1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作：(2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面(3)床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确；(4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作：(5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点：(6)在3分钟之内完成操作。试题2、面盆清洁考核要求：(1)正确选择清洁工具和清洁剂；(2)正确掌握清洁的程序：(3)动作熟练、规范：(4)洁具表面干净，无异味，(5)在5分钟之内完成操作试题正文：(1)严格按接待程序操作：(2)使用敬语，手势准确：(3)做到主动、热情、耐心、周到；(4)在5分钟之内完成操作。试题正文：(1)了解访客身份：(2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私(3)保持自然得体、亲切的态度；(4)为客人提供茶水服务：(5)在5分钟之内完成操作。试题5、普通话(3分钟)试题1、西式铺床考核说明：（1）将床拉离床头板；（2）清理床垫；（3）套枕套；（4）铺垫单；（5）铺衬单（6）领毛毯（7）包边角：（8）铺床罩：（9）放枕头：（10）打枕线（11）将床复位；（12）最后整理。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1铺设顺序由下到上，从铺到盖顺序颠倒一次扣2分：两次以上不得分82布件方向与身体接触部分为正面正反面错误一次扣2分：两次以上不得分63布件位置中线居中中线偏离扣2分24包(折)角布单折叠或包藏部分整齐，平实折叠或包藏部分不整齐，每个扣2分：不平实扣2分105枕头摆放靠近床头，左右边距均等左右边距不均等扣2分46成型效果平整、美观、紧凑、匀称成型效果不平整扣2分；不匀称扣2分47操作规范操作方向正确，操作卫生逆向操作扣2分；污染布件扣2分；跪床操作扣2分68合计试题2、面盆清洁考核说明：(1)用海绵块或湿抹布洗擦面盆，洗擦时放适量清洁剂，注意下水口的毛发等异物：(2)刚温水将面盆冲洗干净；(3)刚干抹布将水痕擦干，并将水龙头擦亮。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1准备能够正确选择清洁用具和清洁剂清洁工具选择不正确扣2分；清洁剂选择不正确扣2分42清洁过程清洁过程中注意控制用水和清洁剂用量清洁剂使用计量不当扣2分；浪费水扣2分4操作程序规范、合理清洁工具使用方法不正确扣2分；不规范扣2分43清洁效果洁具表面干净，无污渍有污渍残留扣4分44善后自查，并把清洁工具归位没自查扣2分；清洁工具没归位扣2分45合计试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间考核说明：(1)了解客人的姓名、国籍、身份：(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人：(4)带客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1迎接客人站在服务处，面带微笑，表示欢迎没有使用敬语扣2分，没有主动为客人捉拿行李扣2分42代客开门礼貌地请客人出示房卡，并核对没有使用敬语扣1分，没有请客人出示房卡扣1分，没有核对扣1分3引领客人到房间，随后送欢迎茶引领时手势不正确扣1分，不按进房程序进房扣1分，没有送欢迎茶扣1分3介绍服务项目和房内设备每少介绍一项扣1分43礼貌退小面向客人退出房间未面向客人扣1分l4合计试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客考核说明：(1)礼貌待客：接待来访者要以礼相待。(2)通报住客：①请来访者稍候，通报住客，征得同意后方可见面：②引来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。(3)提供服务：①根据酒店的规定或客人的要求，提供相应服务；②会客后，根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1了解访客身份以礼相待，使用敬语态度傲慢扣2分：未使用敬语扣2分42了解住客接待意愿请来访者稍等，通报住客未通报住客不得分43保持良好态度语言得体，态度亲切语言生硬扣2分：服务不够热情周到扣2分44茶水服务根据酒店的规定或客人的要求提供送茶、换水、增饮料、加座等服务未按客人要求圆满地完成服务，每一项扣1分35合计试题5、普通话考核要求：(1)朗读和自由交谈时，语音标准：(2)词汇、语法正确无误：(3)语调自然，表达流畅：(4)表情、体态自然；(5)在3分钟之内完成操作。序号考核内容考核要点计分标准配分扣分得分1单字朗渎将给出的30个单字、20个双音节词用普通话读出来方言特征突出扣1分声、韵母发音失误扣0．5分52朗读作文按所抽到的题目，用普通话进行朗读语音不标准，失误在5次以下扣1分；5次以上