寒暄与赞美技巧培训学习教案课件

会计学1寒暄与赞美技巧培训会计学1寒暄与赞美技巧培训寒暄

目的是消除客户戒心，建立与客户的信任关系。内容就是三个字：

“说、问、听”

第1页/共55页寒暄

目的是消除客户戒心，建立与客户的信任关系。第1页/（1）说：介绍并推销自己，赞美对方。例：如：客户的外表、气质、衣、食、住、行、家人等。（2）问：问客户感兴趣的问题，关心他的近况。例：问要投其所好，因人而异选择问话。（3）听：头脑放空•专心倾听•心情放松•不说话、不抢话第2页/共55页（1）说：介绍并推销自己，赞美对方。第2页/共55页客户不开门不轻易提产品

开门就是打开客户心中之门，寻找客户需要、捕捉购买点。开门是销售面谈中非常重要的一环，因为只有客户心中有需要，购买商品才显得有意义。家庭事业休闲财务第3页/共55页客户不开门不轻易提产品

开门就是打开客户心中“寒暄”的拒绝问题有哪些？（1）我很忙，没时间谈（2）我没兴趣（3）先把资料放下以后有机会再联系伙伴演练第4页/共55页“寒暄”的拒绝问题有哪些？第4页/共55页寒暄练习检查表

1．对话中，哪些是寒暄，赞美的话术？2．对话中谈了客户的哪些爱好？3．对话中哪些是转入开门的话术？4．扮演销售代表的学员交谈时是否做到：

注视对方露出微笑展露出标准握手动作第5页/共55页寒暄练习检查表第5页/共55页见面寒喧的技巧

第6页/共55页见面寒喧的技巧第6页/共55页礼貌待人——寒暄

寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕和有效铺垫。寒暄得体与否，往往是能否给对方一个良好心理暗示的重要因素。所以，商务人士对于寒暄，必须作一些了解和学习。

第7页/共55页礼貌待人——寒暄

寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕和寒暄方式：

一是问候型。

问候型寒暄的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种：

1、表现礼貌的问候语如“您好”、“早上好”、“新年好”之类。交谈者可根据不同的场合，环境、对象进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问“几岁了”“几年级了”对成年人问：“工作忙吗”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗”对作家问：“又有大作问世了吧”对朋友、邻居、同事的问候更为丰富了，如果用得好能密切关系，增进友谊。

2、表现思念之情的问候语如“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。

3、表现对对方关心的问候语如“最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。第8页/共55页寒暄方式：

一是问候型。

问候型寒暄的用二是言他式。

“今天天气真好”。这类话也是日常生活中的常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似：“东北天气很冷吧”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。第9页/共55页二是言他式。

“今天天气真好”。这类话也是日常生三是触景生情式。

触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种寒暄，随口而来，自然得体。

第10页/共55页三是触景生情式。

触景生情式是针对具体的交谈场景临四是夸赞式。

心理学家根据人的天性曾做过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，小张就会很高兴。

第11页/共55页四是夸赞式。

心理学家根据人的天性曾做过如下论断：

五是攀认型。

俗语说：“山不转路转。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事、”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立、发展友谊的契机。三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也”。这短短一句话，就奠定了鲁肃和诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是，如“我出生在武汉，咱可算得上同乡啦”、“噢，您是中科大毕业的，说起来咱们还是校友呢”。这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。

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五是攀认型。

俗语说：“山不转路转。在人六是敬慕型。

这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如“久仰大名”、“早就听说过您”。

第13页/共55页六是敬慕型。

这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。那么，寒暄应注意些什么呢？

第14页/共55页寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感

1、态度要真诚，语言要得体，客套话要运用得妥贴、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话，如“久闻大名，如雷贯耳”、“今日得见，三生有幸”就显得不自然。

第15页/共55页1、态度要真诚，语言要得体，客套话要运用得妥贴、自然、真2、要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合，男女有别，长幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应用的不同。一般来说，上级和下级、长者和晚辈之间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人；如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。

第16页/共55页2、要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合，男女3、寒暄用语要恰如其分。如中国人过去见面，喜欢用“你又发福了”作为恭维话，现在人们都想方设法减肥，再用它作为恭维话恐怕就不合适了。西方小姐在听到人家赞美她“你很性感”会很高兴，并会很礼貌地以“谢谢”作答。如果在中国小姐面前讲这样的话，对方就会觉得特别难以接受，并会认为你存有歹意。

第17页/共55页3、寒暄用语要恰如其分。如中国人过去见面，喜欢用“你又发福了4、要看场合。在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了”，接待来访时应表现出热情，可以说一句“欢迎”，庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合、时间甚至在厕所见面也问人家“吃饭了没有”，使人啼笑皆非。第18页/共55页4、要看场合。在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现利用肢体语言：＊模仿客户的声音＊穿一样的衣服＊眼睛睁大有光＊身体前倾＊模仿客户的动作＊讲得激动时可以有手势＊重点的地方做笔记第19页/共55页利用肢体语言：第19页/共55页让我们继续

下一节……第20页/共55页让我们继续

下一节……第20页/共55页

赞美的技巧第21页/共55页

赞美的技巧第21页/共55页直接赞美个人或公司：＊你的皮肤这么好，是用什么牌的化妆产品＊小姐你的身材好棒啊＊听您的口音是××地方的＊认他做兄弟姐妹＊你脸上的豆我有办法帮助＊您看上去女人味十足，是我奋斗的目标＊您的名字很有特色＊在来之前您的朋友介绍过您，果然是一样＊电话中的您与现实中的您，果然是一样的（比电话中更……）第22页/共55页直接赞美个人或公司：第22页/共55页直接赞美个人或公司：

＊公司好有气派，办公室环境很好啊＊帮他看办公室风水＊我看到非常多您公司的广告＊你们的海报做得很吸引人＊你们的网站做得很特别＊你们公司的员工都很有素养＊您的前台好热情＊你衣服的颜色很不错＊您很有领袖的风采＊你的发型很酷＊你的声音很有磁性第23页/共55页直接赞美个人或公司：

＊公司好有气派，办公室环境很好啊第2赞美其家人：＊问家庭＊我有一个礼物送给你的孩子＊你的儿子好可爱＊这是您的女儿，您不仅是一个成功的企业家，更是一个非常称职的父亲，真是了不起利用客户感兴趣的话题引入：＊感觉非常优秀＊通过交换客户名片做交流＊风趣的介绍自己＊你看欧锦赛吗？＊谈挣钱＊听说9月份有演唱会我送一张票第24页/共55页赞美其家人：利用客户感兴趣的话题引入：第24页/共55页利用肢体语言：＊模仿客户的声音＊穿一样的衣服＊眼睛睁大有光＊身体前倾＊模仿客户的动作＊讲得激动时可以有手势＊重点的地方做笔记第25页/共55页利用肢体语言：第25页/共55页办公室里的小场景

场景一：小李剪了一个新发型，她把一头蓄了几年的披肩长发剪成了齐耳短发，同事们都齐声称赞她的短发清爽简洁，小李在这鼓励声之中，对理发师的怨气一古脑儿全消了。“当时我剪完头发，觉得一点都不像我理想中的模样，气得我当时就想跟他吵一场，找他理论，怎么给我做成了这样的发型？这不愉快的心情带到了今天上班，甚至有一个客户来找我，我当时还有些气在心里，平时对客户很有礼貌的，今天不知怎么就看那个客户不顺眼！差点跟他发火，今天听了这些好听话，怎么不知不觉气就消了，心里也觉得顺畅了，看客户也觉得顺眼了，真希望你们天天说让我开心的话！”

第26页/共55页办公室里的小场景

场景一：小李剪了一个新发型，她把场景二：青青自己经营一家公司，每天接待客户，还要管税务和财务，忙得不可开交。一照镜子容颜憔悴，几个重要的客户还没有搞定，生活真是让她忙得没有照顾自己的时间，一丝伤感悄然袭上心头，合作伙伴峰峰看到她的眼神和举动，从中读出了她的感伤，走上前去，递给她一杯香浓的咖啡，“休息一会儿，青青，你永远是最美丽和能干的！”

青青喝下了咖啡，同时也在品尝着同事的一分关怀之情。

一句简单的赞美之词吹散了青青心头的阴影！第27页/共55页场景二：青青自己经营一家公司，每天接待客户，还要管税务和财务点评：从社会心理学角度来说，赞美也是一种有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。美国心理学家威廉·詹姆士指出：“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆我们自己的成长经历，谁没有热切地渴望过他人的赞美？既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。

第28页/共55页点评：第28页/共55页适当的来点赞美

工作中，如果能对您的上级、下属或者是同事进行真诚的赞美，那对于在企业中创造一种融洽的人际关系，提升员工的工作主动性都将起到积极的作用。

第29页/共55页适当的来点赞美

工作中，如果能对您的上级、下属或者是赞美具体化

人都有自动把局部夸大为整体的特点，因此赞美的时候只要从某个局部、某件具体的事情入手就可以了，其他的工作对方会自动完成，而且局部、具体的赞美会显得更真诚、更可信。比如某人工作出色，那么表扬的时候也要指向具体的事情，“小张在××事上表现出色”，而不是泛泛而谈。

第30页/共55页赞美具体化

人都有自动把局部夸大为整体的特点，因此赞美的时从否定到肯定的评价

很多人在赞美别人的时候只是平铺直叙，效果有限。如果尝试采取从否定到肯定的赞美方法，也许效果会好得多。如一般的评价是“我像佩服别人一样佩服你”，从否定到肯定的评价则是“我很少佩服别人，你是例外”。

第31页/共55页从否定到肯定的评价

很多人在赞美别人的时候只是平铺直赞美别人得意的事情

每个人跟你谈到他认为得意的事情时，往往希望得到热烈的回应。因此，当别人谈到自己得意的事情的时候，我们不妨给予适当的赞美。例如，当上级谈到最近做成了一笔大生意的时候，你可以通过像“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。

第32页/共55页赞美别人得意的事情

每个人跟你谈到他认为得意的事情时真实的情感体验

这种情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。第33页/共55页真实的情感体验

这种情感体验包括对对方的情感感受和自符合当时的场景

例如以上对青青的赞美，只需要一句就够，此情此景之时，和对方的想法合拍。第34页/共55页符合当时的场景

例如以上对青青的赞美，只需要一句就够用词要得当

注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

第35页/共55页用词要得当

注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对凭你自己的感觉

每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当地把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。

第36页/共55页凭你自己的感觉

每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方赞美人的五大箴言逢人减岁遇物加价皇袍加身子女有成所向无敌第37页/共55页赞美人的五大箴言逢人减岁第37页/共55页获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

第38页/共55页获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象第38页/共55人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。

——心理学家

威廉姆·杰尔士第39页/共55页人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。

——心理学家

威廉姆欣赏的力量

摘自《世界经典教育案例》

1852年秋天，屠格涅夫无意中在松林里捡到一本皱巴巴的杂志。他随手翻了几页，竟被一篇题为《童年》的小说所吸引，作者是一个初出茅庐的无名小辈。屠洛涅夫四处打听作者的住处，最后得知作者两岁丧母、七岁丧父，是由姑母一手抚养照顾长大的，刚跨出校门便去高加索部队当兵。屠洛涅夫几经周折，找到了他的姑母，表达他对作者的欣赏与肯定。姑母很快就写信告诉侄儿：“你的第一篇小说引起了轰动，连屠洛涅夫逢人都称赞你。他说：‘这位年轻的如果能继续写下去，前途一定不可限量！’”作者收到姑母的信后，他本是因为生活的苦闷而信笔涂鸦打发心中寂寞的，由于屠洛涅夫的欣赏，一发而不可收地写了下去，最终成为具有世界声誉、世界意义的艺术家和思想家。他就是《战争与和平》、《安娜卡列尼娜》和《复活》的作者列夫·托尔斯泰。

第40页/共55页欣赏的力量

摘自《一位刚领到驾照的司机，差得要命的驾驶技术让乘客很恼火。其中一位乘客是教授，他却在乘车离开时说：“谢谢您，你开得不错，技术娴熟。”受宠若惊的司机感激地握着教授的手说：“谢谢您的鼓励，不瞒您说，在您之前有位顾客气呼呼地把我教训了一顿。您这么一说，我的怒气就抛到九霄云外去了。我一定会努力开好车。”双方在愉快的气氛中依依不舍地分手了。虽然教授的这些话不过是“美丽的谎言”，但是从这段对话中我们不难发现，当一个人受到别人欣赏时，或他的某种能力得到别人认可时，他就很容易受到正面的引导。第41页/共55页一位刚领到驾照的司机，差得要命的驾驶技术让乘客很恼火。其中一台湾作家林清玄青年时代做记者时，曾报道：一个小偷作案手段非常细腻，犯案上千起才第一次被捉到。他在文章的最后感叹：“像心思如此细密、手法那么灵巧、风格这样独特的小偷，做任何一行都会有成就的吧！”不料，林清玄无心写下的这几句话，竟影响了那位青年的一生。如今，当年的小偷已经是台湾几家羊肉火锅店的大老板了！在一次邂逅中，这位老板诚挚地对林清玄说：“林先生写的那篇专稿，打破我生命的盲点，使我想到，为什么除了小偷，我没有想过做正当事呢？”从此，他脱胎换骨，重新做人。第42页/共55页台湾作家林清玄青年时代做记者时，曾报道：一个小偷作案手段非常生活中，每一个人都渴望得到别人的赞美与欣赏，也应该学会欣赏别人。欣赏与被欣赏是一种互动的力量，欣赏者必具有愉悦之心、仁爱之怀、成人之美之善念；被欣赏者必产生自尊之心、奋进之力、向上之志向。因此，学会欣赏，是一种做人的美德，肯定了别人也是肯定了自己。善于欣赏别人的人不仅自己获得快乐，而且在不知不觉中为社会做出贡献——诸如不知不觉中制造着优秀的司机，在不经意中改变了小偷的命运……第43页/共55页生活中，每一个人都渴望得到别人的赞美与欣赏，也应该学会欣赏别感悟生活中，每一个人都渴望得到别人的赞美与欣赏，也应该学会欣赏别人。欣赏与被欣赏是一种互动的力量，欣赏者必具有愉悦之心、仁爱之怀、成人之美之善念；被欣赏者必产生自尊之心、奋进之力、向上之志向。因此，学会欣赏，是一种做人的美德，肯定了别人也是肯定了自己。善于欣赏别人的人不仅自己获得快乐，而且在不知不觉中为社会做出贡献——诸如不知不觉中制造着优秀的司机，在不经意中改变了小偷的命运……第44页/共55页感悟生活中，每一个人都渴望得到别人的赞美与欣赏，也应该学会欣学会欣赏

人生需要学会欣赏，而不要只用一双忙碌的眼睛去观看．因为人生如果缺少欣赏，就会缺少许多乐趣．欣赏就是赏识和领略，就是用眼睛，用耳朵，用心灵，去感受上天赐予我们的那一份份美好．

第45页/共55页学会欣赏

人生需要学会欣赏，而不要只用一双忙碌的眼落日晚霞需要欣赏，霜林秋叶需要欣赏，晓风残月，敲窗冷雨，也需要欣赏．人际间同样需要欣赏．欣赏别人是一种尊重，被人欣赏是一种承认，无人欣赏则是一种不幸．欣赏别人的潇洒倜傥，从而能培养自己的风度；欣赏别人的高谈阔论，进而可提高自己的口才；欣赏别人的作品，从而会宽阔自己的视野和胸怀．

第46页/共55页落日晚霞需要欣赏，霜林秋叶需要欣赏，晓风残月，敲窗冷雨，也需欣赏是一种互补，是一种冶炼，是自身修养不断提升的捷径．欣赏又是一面镜子，是一座标杆，是人生不断完善，不断至美，不断实现崇高目标的阶梯．

第47页/共55页欣赏是一种互补，是一种冶炼，是自身修养不断提升的捷径．欣赏又人生如果不会欣赏，就无法体会旭日，晚霞的绚丽与悲壮；人生如果不会欣赏，就无法感受小桥流水的清悠与淡雅；人生如果不会欣赏，就无法领略伟人的精神，真理的力量以及生活的真谛．缺少欣赏的人生，是孤陋的，是残缺的，是遗憾的．

人生如果不会欣赏，你就无法拥有一个完美的人生．第48页/共55页人生如果不会欣赏，就无法体会旭日，晚霞的绚丽与悲壮；人生如果商务交往中的沟通礼仪

*沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人*成功沟通者的十五要点：1）把注意力从自己身上移开，

2）真诚关心别人

3）认真了解别人

4）不要低估任何人的价值

5）别占他人的便宜

6）请别人提建议或给予帮助

7）别忘了给朋友“捎点东西”第49页/共55页商务交往中的沟通礼仪

第49页/共55页

8）要考虑到别人的感情

9）留心为别人服务10）善于倾听别人的意见11）说话要调动别人的兴趣12）使对方感到自己重要13）说话前后一致，言而有信14）避免争论15）要善于研究别人第50页/共55页8）要考虑到别人的感情第50页/共55页中西语言交流礼仪中西语言交流礼仪·欣赏物品，莫问价值·情同手足，莫问工资·初次见面，莫问姓名·敬老尊贤，莫问年龄·与人约会，莫问住处第51页/共55页中西语言交流礼仪中西语言交流礼仪第51页/共55页·与人为友，莫问婚姻·关心他人，莫问身体·问候致意，莫问吃饭·说话时尊重对方立场·己所不欲，勿施于人·有话不妨直说·不要过分客气礼让第52页/共55页·与人为友，莫问婚姻第52页/共55页

良好的形象是一面具有强大号召力和感召力的旗帜，由于它是企业文化和个人全部内涵的外现，因而它是一个企业和个人谋求生存、发展和进步的一个战略性问题。第53页/共55页良好的形象是一面具有强大号召力和感召力的旗帜，有梦就会实现！第54页/共55页有梦就会实现！第54页/共55页会计学56寒暄与赞美技巧培训会计学1寒暄与赞美技巧培训寒暄

目的是消除客户戒心，建立与客户的信任关系。内容就是三个字：

“说、问、听”

第1页/共55页寒暄

目的是消除客户戒心，建立与客户的信任关系。第1页/（1）说：介绍并推销自己，赞美对方。例：如：客户的外表、气质、衣、食、住、行、家人等。（2）问：问客户感兴趣的问题，关心他的近况。例：问要投其所好，因人而异选择问话。（3）听：头脑放空•专心倾听•心情放松•不说话、不抢话第2页/共55页（1）说：介绍并推销自己，赞美对方。第2页/共55页客户不开门不轻易提产品

开门就是打开客户心中之门，寻找客户需要、捕捉购买点。开门是销售面谈中非常重要的一环，因为只有客户心中有需要，购买商品才显得有意义。家庭事业休闲财务第3页/共55页客户不开门不轻易提产品

开门就是打开客户心中“寒暄”的拒绝问题有哪些？（1）我很忙，没时间谈（2）我没兴趣（3）先把资料放下以后有机会再联系伙伴演练第4页/共55页“寒暄”的拒绝问题有哪些？第4页/共55页寒暄练习检查表

1．对话中，哪些是寒暄，赞美的话术？2．对话中谈了客户的哪些爱好？3．对话中哪些是转入开门的话术？4．扮演销售代表的学员交谈时是否做到：

注视对方露出微笑展露出标准握手动作第5页/共55页寒暄练习检查表第5页/共55页见面寒喧的技巧

第6页/共55页见面寒喧的技巧第6页/共55页礼貌待人——寒暄

寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕和有效铺垫。寒暄得体与否，往往是能否给对方一个良好心理暗示的重要因素。所以，商务人士对于寒暄，必须作一些了解和学习。

第7页/共55页礼貌待人——寒暄

寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕和寒暄方式：

一是问候型。

问候型寒暄的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种：

1、表现礼貌的问候语如“您好”、“早上好”、“新年好”之类。交谈者可根据不同的场合，环境、对象进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问“几岁了”“几年级了”对成年人问：“工作忙吗”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗”对作家问：“又有大作问世了吧”对朋友、邻居、同事的问候更为丰富了，如果用得好能密切关系，增进友谊。

2、表现思念之情的问候语如“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。

3、表现对对方关心的问候语如“最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。第8页/共55页寒暄方式：

一是问候型。

问候型寒暄的用二是言他式。

“今天天气真好”。这类话也是日常生活中的常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似：“东北天气很冷吧”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。第9页/共55页二是言他式。

“今天天气真好”。这类话也是日常生三是触景生情式。

触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种寒暄，随口而来，自然得体。

第10页/共55页三是触景生情式。

触景生情式是针对具体的交谈场景临四是夸赞式。

心理学家根据人的天性曾做过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，小张就会很高兴。

第11页/共55页四是夸赞式。

心理学家根据人的天性曾做过如下论断：

五是攀认型。

俗语说：“山不转路转。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事、”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立、发展友谊的契机。三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也”。这短短一句话，就奠定了鲁肃和诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是，如“我出生在武汉，咱可算得上同乡啦”、“噢，您是中科大毕业的，说起来咱们还是校友呢”。这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。

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五是攀认型。

俗语说：“山不转路转。在人六是敬慕型。

这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如“久仰大名”、“早就听说过您”。

第13页/共55页六是敬慕型。

这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。那么，寒暄应注意些什么呢？

第14页/共55页寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感

1、态度要真诚，语言要得体，客套话要运用得妥贴、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话，如“久闻大名，如雷贯耳”、“今日得见，三生有幸”就显得不自然。

第15页/共55页1、态度要真诚，语言要得体，客套话要运用得妥贴、自然、真2、要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合，男女有别，长幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应用的不同。一般来说，上级和下级、长者和晚辈之间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人；如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。

第16页/共55页2、要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合，男女3、寒暄用语要恰如其分。如中国人过去见面，喜欢用“你又发福了”作为恭维话，现在人们都想方设法减肥，再用它作为恭维话恐怕就不合适了。西方小姐在听到人家赞美她“你很性感”会很高兴，并会很礼貌地以“谢谢”作答。如果在中国小姐面前讲这样的话，对方就会觉得特别难以接受，并会认为你存有歹意。

第17页/共55页3、寒暄用语要恰如其分。如中国人过去见面，喜欢用“你又发福了4、要看场合。在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了”，接待来访时应表现出热情，可以说一句“欢迎”，庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合、时间甚至在厕所见面也问人家“吃饭了没有”，使人啼笑皆非。第18页/共55页4、要看场合。在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现利用肢体语言：＊模仿客户的声音＊穿一样的衣服＊眼睛睁大有光＊身体前倾＊模仿客户的动作＊讲得激动时可以有手势＊重点的地方做笔记第19页/共55页利用肢体语言：第19页/共55页让我们继续

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赞美的技巧第21页/共55页

赞美的技巧第21页/共55页直接赞美个人或公司：＊你的皮肤这么好，是用什么牌的化妆产品＊小姐你的身材好棒啊＊听您的口音是××地方的＊认他做兄弟姐妹＊你脸上的豆我有办法帮助＊您看上去女人味十足，是我奋斗的目标＊您的名字很有特色＊在来之前您的朋友介绍过您，果然是一样＊电话中的您与现实中的您，果然是一样的（比电话中更……）第22页/共55页直接赞美个人或公司：第22页/共55页直接赞美个人或公司：

＊公司好有气派，办公室环境很好啊＊帮他看办公室风水＊我看到非常多您公司的广告＊你们的海报做得很吸引人＊你们的网站做得很特别＊你们公司的员工都很有素养＊您的前台好热情＊你衣服的颜色很不错＊您很有领袖的风采＊你的发型很酷＊你的声音很有磁性第23页/共55页直接赞美个人或公司：

＊公司好有气派，办公室环境很好啊第2赞美其家人：＊问家庭＊我有一个礼物送给你的孩子＊你的儿子好可爱＊这是您的女儿，您不仅是一个成功的企业家，更是一个非常称职的父亲，真是了不起利用客户感兴趣的话题引入：＊感觉非常优秀＊通过交换客户名片做交流＊风趣的介绍自己＊你看欧锦赛吗？＊谈挣钱＊听说9月份有演唱会我送一张票第24页/共55页赞美其家人：利用客户感兴趣的话题引入：第24页/共55页利用肢体语言：＊模仿客户的声音＊穿一样的衣服＊眼睛睁大有光＊身体前倾＊模仿客户的动作＊讲得激动时可以有手势＊重点的地方做笔记第25页/共55页利用肢体语言：第25页/共55页办公室里的小场景

场景一：小李剪了一个新发型，她把一头蓄了几年的披肩长发剪成了齐耳短发，同事们都齐声称赞她的短发清爽简洁，小李在这鼓励声之中，对理发师的怨气一古脑儿全消了。“当时我剪完头发，觉得一点都不像我理想中的模样，气得我当时就想跟他吵一场，找他理论，怎么给我做成了这样的发型？这不愉快的心情带到了今天上班，甚至有一个客户来找我，我当时还有些气在心里，平时对客户很有礼貌的，今天不知怎么就看那个客户不顺眼！差点跟他发火，今天听了这些好听话，怎么不知不觉气就消了，心里也觉得顺畅了，看客户也觉得顺眼了，真希望你们天天说让我开心的话！”

第26页/共55页办公室里的小场景

场景一：小李剪了一个新发型，她把场景二：青青自己经营一家公司，每天接待客户，还要管税务和财务，忙得不可开交。一照镜子容颜憔悴，几个重要的客户还没有搞定，生活真是让她忙得没有照顾自己的时间，一丝伤感悄然袭上心头，合作伙伴峰峰看到她的眼神和举动，从中读出了她的感伤，走上前去，递给她一杯香浓的咖啡，“休息一会儿，青青，你永远是最美丽和能干的！”

青青喝下了咖啡，同时也在品尝着同事的一分关怀之情。

一句简单的赞美之词吹散了青青心头的阴影！第27页/共55页场景二：青青自己经营一家公司，每天接待客户，还要管税务和财务点评：从社会心理学角度来说，赞美也是一种有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。美国心理学家威廉·詹姆士指出：“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆我们自己的成长经历，谁没有热切地渴望过他人的赞美？既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。

第28页/共55页点评：第28页/共55页适当的来点赞美

工作中，如果能对您的上级、下属或者是同事进行真诚的赞美，那对于在企业中创造一种融洽的人际关系，提升员工的工作主动性都将起到积极的作用。

第29页/共55页适当的来点赞美

工作中，如果能对您的上级、下属或者是赞美具体化

人都有自动把局部夸大为整体的特点，因此赞美的时候只要从某个局部、某件具体的事情入手就可以了，其他的工作对方会自动完成，而且局部、具体的赞美会显得更真诚、更可信。比如某人工作出色，那么表扬的时候也要指向具体的事情，“小张在××事上表现出色”，而不是泛泛而谈。

第30页/共55页赞美具体化

人都有自动把局部夸大为整体的特点，因此赞美的时从否定到肯定的评价

很多人在赞美别人的时候只是平铺直叙，效果有限。如果尝试采取从否定到肯定的赞美方法，也许效果会好得多。如一般的评价是“我像佩服别人一样佩服你”，从否定到肯定的评价则是“我很少佩服别人，你是例外”。

第31页/共55页从否定到肯定的评价

很多人在赞美别人的时候只是平铺直赞美别人得意的事情

每个人跟你谈到他认为得意的事情时，往往希望得到热烈的回应。因此，当别人谈到自己得意的事情的时候，我们不妨给予适当的赞美。例如，当上级谈到最近做成了一笔大生意的时候，你可以通过像“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。

第32页/共55页赞美别人得意的事情

每个人跟你谈到他认为得意的事情时真实的情感体验

这种情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。第33页/共55页真实的情感体验

这种情感体验包括对对方的情感感受和自符合当时的场景

例如以上对青青的赞美，只需要一句就够，此情此景之时，和对方的想法合拍。第34页/共55页符合当时的场景

例如以上对青青的赞美，只需要一句就够用词要得当

注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

第35页/共55页用词要得当

注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对凭你自己的感觉

每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当地把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。

第36页/共55页凭你自己的感觉

每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方赞美人的五大箴言逢人减岁遇物加价皇袍加身子女有成所向无敌第37页/共55页赞美人的五大箴言逢人减岁第37页/共55页获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

第38页/共55页获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象第38页/共55人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。

——心理学家

威廉姆·杰尔士第39页/共55页人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。

——心理学家

威廉姆欣赏的力量

摘自《世界经典教育案例》

1852年秋天，屠格涅夫无意中在松林里捡到一本皱巴巴的杂志。他随手翻了几页，竟被一篇题为《童年》的小说所吸引，作者是一个初出茅庐的无名小辈。屠洛涅夫四处打听作者的住处，最后得知作者两岁丧母、七岁丧父，是由姑母一手抚养照顾长大的，刚跨出校门便去高加索部队当兵。屠洛涅夫几经周折，找到了他的姑母，表达他对作者的欣赏与肯定。姑母很快就写信告诉侄儿：“你的第一篇小说引起了轰动，连屠洛涅夫逢人都称赞你。他说：‘这位年轻的如果能继续写下去，前途一定不可限量！’”作者收到姑母的信后，他本是因为生活的苦闷而信笔涂鸦打发心中寂寞的，由于屠洛涅夫的欣赏，一发而不可收地写了下去，最终成为具有世界声誉、世界意义的艺术家和思想家。他就是《战争与和平》、《安娜卡列尼娜》和《复活》的作者列夫·托尔斯泰。

第40页/共55页欣赏的力量

摘自《一位刚领到驾照的司机，差得要命的驾驶技术让乘客很恼火。其中一位乘客是教授，他却在乘车离开时说：“谢谢您，你开得不错，技术娴熟。”受宠若惊的司机感激地握着教授的手说：“谢谢您的鼓励，不瞒您说，在您之前有位顾客气呼呼地把我教训了一顿。您这么一说，我的怒气就抛到九霄云外去了。我一定会努力开好车。”双方在愉快的气氛中依依不舍地分手了。虽然教授的这些话不过是“美丽的谎言”，但是从这段对话中我们不难发现，当一个人受到别人欣赏时，或他的某种能力得到别人认可时，他就很容易受到正面的引导。第41页/共55页一位刚领到驾照的司机，差得要命的驾驶技术让乘客很恼火。其中一台湾作家林清玄青年时代做记者时，曾报道：一个小偷作案手段非常细腻，犯案上千起才第一次被捉到。他在文章的最后感叹：“像心思如此细密、手法那么灵巧、风格这样独特的小偷，做任何一行都会有成就的吧！”不料，林清玄无心写下的这几句话，竟影响了那位青年的一生。如今，当年的小偷已经是台湾几家羊肉火锅店的大老板了！在一次邂逅中，这位老板诚挚地对林清玄说：“林先生写的那篇专稿，打破我生命的盲点，使我想到，为什么除了小偷，我没有想过做正当事呢？”从此，他脱胎换骨，重新做人。第42页/共55页台湾作家林清玄青年时代做记者时，曾报道：