礼宾部委托代办服务-“金钥匙”服务课件

礼宾部委托代办服务——“金钥匙”服务礼宾部委托代办服务1饭店金钥匙的概念金钥匙Concierge古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管原意为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到。发展“金钥匙”素养：见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意饭店金钥匙的概念金钥匙古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥案例导入张先生遗忘在餐厅2小时后才发现服务员笔记本电脑笔记本电脑上交并联系客人1小时前已飞往上海酒店金钥匙上海某酒店金钥匙联系并商量运送笔记本电脑笔记本电脑送还张先生实在是太感谢了！案例导入张先生遗忘2小时后才发现服务员笔记本电脑笔记本电脑上“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”一、金钥匙的素质要求一、金钥匙的素质要求一、金钥匙的素质要求思想素质（1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国（2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性（3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心（4）有很强的顾客意识、服务意识（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人（6）有协作精神和奉献精神（7）谦虚、宽容、积极、进取一、金钥匙的素质要求思想素质（1）拥护中国共产党和社会主义一、金钥匙的素质要求能力要求（1）交际能力：乐于和善于与人沟通（2）语言表达能力：表达清晰、准确（3）协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系（4）应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题（5）身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作一、金钥匙的素质要求能力要求（1）交际能力：乐于和善于与人一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程（2）会说普通话和至少掌握一门外语（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能（4）熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的

一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格（7）掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人（8）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人（9）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（6）熟悉本二、金钥匙的服务项目二、金钥匙的服务项目

二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（1）行李及通讯服务（2）问讯服务（3）快递服务（4）接送服务（5）旅游二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（6）订房服务（7）订餐服务（8）订车服务（9）订票服务（10）订花服务（11）其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（6）订房服实训内容情景模拟演练

假设你现在是三亚海棠湾海边酒店的一名“金钥匙”礼宾员，一位酒店顶级VIP客人来到礼宾台想要为他和家人（妻子和6岁的孩子）设计一个2天的游玩行程，你会给他什么推荐？请用中英文设计。实训内容情景模拟演练思考题谢谢观看！思考题谢谢观看！14礼宾部委托代办服务——“金钥匙”服务礼宾部委托代办服务15饭店金钥匙的概念金钥匙Concierge古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管原意为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到。发展“金钥匙”素养：见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意饭店金钥匙的概念金钥匙古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥案例导入张先生遗忘在餐厅2小时后才发现服务员笔记本电脑笔记本电脑上交并联系客人1小时前已飞往上海酒店金钥匙上海某酒店金钥匙联系并商量运送笔记本电脑笔记本电脑送还张先生实在是太感谢了！案例导入张先生遗忘2小时后才发现服务员笔记本电脑笔记本电脑上“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”一、金钥匙的素质要求一、金钥匙的素质要求一、金钥匙的素质要求思想素质（1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国（2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性（3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心（4）有很强的顾客意识、服务意识（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人（6）有协作精神和奉献精神（7）谦虚、宽容、积极、进取一、金钥匙的素质要求思想素质（1）拥护中国共产党和社会主义一、金钥匙的素质要求能力要求（1）交际能力：乐于和善于与人沟通（2）语言表达能力：表达清晰、准确（3）协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系（4）应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题（5）身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作一、金钥匙的素质要求能力要求（1）交际能力：乐于和善于与人一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程（2）会说普通话和至少掌握一门外语（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能（4）熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的

一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格（7）掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人（8）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人（9）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间一、金钥匙的素质要求业务知识和技能（6）熟悉本二、金钥匙的服务项目二、金钥匙的服务项目

二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（1）行李及通讯服务（2）问讯服务（3）快递服务（4）接送服务（5）旅游二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（二、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:（6）订房服务（7）订餐服务（8）订车服务（9）订票服务（10）订花服务（11）其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等二、金钥匙的服务项