物业服务沟通的技巧-课件

物业服务沟通的技巧-课件物业服务沟通技巧物业服务沟通技巧什么是沟通？为什么要沟通？怎么沟通？思考什么是沟通？思考第一部分何为沟通第二部分沟通的分类及要点第三部分沟通的影响因素和策略第四部分沟通的基本技能目录第一部分何为沟通第二部分沟通的分类及要点第三部分狭义：人际沟通；原义：通过开沟使两水相通。引申义：信息发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通的含义狭义：人际沟通；沟通的含义传送者产生意念传送信息接收者接收领悟接受化成表达方式沟通的过程反馈行动传送者产生意念传送信息接收者接收领悟接受化成表达方和别人交谈的时候，你谈话的内容符合对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢，意味着良好沟通的开始。启示和别人交谈的时候，你谈话的内容符合启示测测你的沟通能力

1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：

A、告诉他详细内容

B、不透露蛛丝马迹

C、粗略描述，淡化内容的重要性测测你的沟通能力1、你的上司的上司邀请你共进午餐

2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：

A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B、纵容下去。

C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题

3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：

A、告诉对方你在开会，待会再回电话

B、告诉上司的秘书说不在

C、接电话，而且该说多久就说多久3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此

4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：

A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。

C、今天不行，下午四点我要开个会。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，

5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：

A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。

C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注

6、我有位下属对你说：“有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A、跟公司有关的事我才有兴趣听B、我不想听办公室的流言C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情6、我有位下属对你说：“有件事我本不应告诉你的，但你说明：A1分B0分C2分0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。说明：A1分B0分C2分（1）尊重：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃满汉全席还要感激你。你如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。（2）爱：得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。人们究竟需要什么？（1）尊重：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通根据沟通工具可以沟通划分为：书面语言沟通非语言声音肢体口头身体沟通的分类根据沟通工具可以沟通划分为：书面语言沟通非语言声音肢体口头身

1、语言沟通语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语言为沟通手段的信息交流。为了有效地进行语言沟通，务必做到：（1）言依目标而出谈话的目的要明确，使听者明白要说的内容，“我为什么要说”“我最要表达的意思是什么”；如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的；

说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。1、语言沟通（2）言按对象而说要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：性老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的语言格敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的语言特性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的语言点博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的语言（2）言按对象而说（3）言凭真诚而叙真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦，我马上要下班了，你找别人做吧！”这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。（3）言凭真诚而叙

2、非语言沟通指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。美国心理学家艾伯特•梅拉比安曾经提过一个公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情，可见，非语言系统在人们信息沟通中的重要作用。非语言符号一般有以下几种形式：服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言。2、非语言沟通（1）服饰。会使人们对其主人产生非常强烈和直观的印象，它反映出一种信息，一个人对服饰的选择，可以传达出他的地位、归属、遵循的规范和信奉的内容。eg.道袍、校服、空姐制服。服饰同时反映了一个人的个性、习惯和爱好。eg.穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；衣衫不整、不修边幅，不拘小节、邋遢不羁的人；衣冠楚楚，每件衣服都熨得笔挺，细心而讲究的人。（1）服饰。会使人们对其主人产生非常强烈和直观的物业服务沟通的技巧-课件（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使我们更正确地了解对方的真实感情。

A、眼神明澈、坦荡、执着的眼神——为人正直、心胸开阔、奋发向上的表现；目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神——不求上进、无能为力或自毁自堕的表现；目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈——为人轻浮、浅薄或不诚实的表现。（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着解释、澄物业服务沟通的技巧-课件物业服务沟通的技巧-课件人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的尊重。

停留位置：最好将目光落在对方眼睛以下、颌以上的区域。

停留时间：当双方眼神交错时，最感适合的眼神暂停时间约5秒钟左右，避免长时间死盯着对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是侵犯。在同较多的人谈话的场合，说话者的目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽感和专注可能带来的呆板感。人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的B、微笑微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。eg.商店营业员的微笑；直言相告或批评他人错误时，微笑能使话中“刺”减少，使对方易于接受。B、微笑

（3）动作姿态无论举手投足、站立坐停、行走活动，都会在一定程度上透露人的内心活动。我们姿态和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪而变化。关于姿态，心理学发现一个被称为“姿势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不同方式的人则更容易出现分歧。（3）动作姿态物业服务沟通的技巧-课件物业服务沟通的技巧-课件潜意识动作在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与人过分接近；双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或是试图自我控制；两条腿不时地轻微抖动——不耐烦的情绪或另有事要干；用手搔头——有懊丧、矛盾的心理，在为某事为难。潜意识动作在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与（4）体距（指人们相距的距离）

eg.狗：领地入侵而感到被威胁，叫以示反抗；人类：空间被侵犯而感到不舒服，后退。美国心理学家霍尔在19世纪60年代的研究表明有4个递增的亲密关系区：

3.7米以外——几乎每个人都可以进入；

1.2-3.7米——允许与他们有关系的陌生人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入；

0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更加个人的区域内进行；

小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲戚或小孩才可以进入。（4）体距（指人们相距的距离）物业服务沟通的技巧-课件物业服务沟通的技巧-课件一、沟通的影响因素沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因素和个人因素。具体可见下图：环境因素物理环境（声音、温度、光线等）社会环境（文化背景、习俗、种族等）信息表达和理解的能力个人因素沟通者的生理及情绪状态（激动等）个性心理特征（性格、气质、品行等）恰当的沟通方式（催促等）其他因素（知识水平、年龄等）沟通的影响因素和策略一、沟通的影响因素沟通的影响因素和策略沟通的障碍信息传递环节过多

沟通的障碍有哪些？缺乏明确目标信息传导错误

感觉和态度问题

环境的影响

沟通的障碍信息传递环节过多缺乏明确目标信息传导错误感觉1、说清楚2、听明白3、问确切4、答恰当沟通的原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化

推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效1、说清楚沟通的原则不要使用术语推敲意念、沟通基本技能☆沟通的前奏——看☆沟通的基础——听☆沟通的核心——说☆沟通的灵魂——笑☆沟通的助力——动☆沟通的备忘——写

沟通基本技能☆沟通的前奏——看沟通的前奏——看

手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。抬手：请对方注意，自己要讲话了。招手：打招呼、欢迎你，或请过来。推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。面部表情手势整体行为模式头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作。

与交际的场合、情景相联系沟通的前奏——看手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼

倾听者要理解对方、鼓励对方

倾听者要随时给予回应禁忌：随便打断他人的谈话；心不正焉；没有眼神的交流；做太多的记录；情绪化；断章取义雄辨是银，倾听是金沟通的基本——听

聽

倾听者要理解对方、鼓励对方禁忌：雄辨是银，倾听是金沟通的基美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小朋友：“你长大后想当什么呀？”小朋友天真地回答：“唔…我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着设计了一个情景问题：“唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。”美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子…没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：“你为什么要这样做？”在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使——“我要去拿燃料，我要赶快回来的！”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注“自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说”

——苏格拉底

“自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么。的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾

1）善用移情。心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。

2）适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论。通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。良好倾听有如下方法1）善用移情。心理学中移情是指从对方的角度去感受

3）关注对方的情绪，确定你感受到对方的情绪是否准确。比如孩子“我讨厌做今天的作业”，答“你在生气啊？怎么吗？”/“学生不做作业怎么行，快去写！”

4）说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效。比如“你怎么这么笨，这么简单的事都做不好”，答“我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受”/“就你聪明，以后你自己做”。良好倾听有如下方法3）关注对方的情绪，确定你感受到对方的情绪是否准确。

5）询问信息或进一步明确对方的意思。对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有“我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我…”“根据我的理解，您的意思是不是…”6）表明愿意解决问题的态度。常用说法有“您放心，我一定尽快为您解决…”5）询问信息或进一步明确对方的意思。对于对方陈述中一

7）在对方说话时，应有相应的动作，比如点头、微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。启示：许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问题。事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白他们的情绪，其次才是解决问题。7）在对方说话时，应有相应的动作，比如点头、微笑向客户表达同理心安抚对方的情感——请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……

同意对方的感受或想法——您的建议非常好……

表示对方的经历你也遇到过——我们家楼上也经常有漏水的现象……

同意客户的担心带来的后果——的确，阳台玻璃一直没有修好确实让人着急……

表示自己能够理解客户的感受——您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急……沟通的核心——说

向客户表达同理心安抚对方的情感沟通的核心——沟通的核心——说

¤语言使用原则使用魔术语语句精练讲解通俗与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏多用安抚语