导游服务质量等级评定DB50-T 1019-2020

ICS03.200A12

DB50重 庆 市 地 方 标 准DB50/T1019—2020导游服务质量等级评定Standardofratingforqualityoftour-guideservice2020-08-01发布 2020-11-01实施重庆市市场监督管理局 发布DB50/T1019DB50/T1019—2020II前 言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。本标准由重庆市文化和旅游发展委员会提出。本标准由重庆市旅游专业标准化技术委员会归口。DB50/T1019DB50/T1019—2020PAGEPAGE10导游服务质量等级评定范围本标准规定了导游服务质量等级评定的术语和定义、总则、等级划分、等级评定。本标准适用于导游服务质量等级评定。规范性引用文件GB/T15971导游服务规范GB/T16766-2017旅游业基础术语DB50/T819地陪导游服务规范术语和定义GB/T15971界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游运营商touroperator[GB/T16766-2017，定义4.1.1]3.2导游员tourguide导游tourguide[GB/T16766-2017，定义4.1.7]总则导游服务应遵守相关法律法规和规章制度。GB/T15971DB50/T819导游服务应符合旅游服务合同或约定的规定。具有良好的思想品德，热爱祖国和导游工作，能够践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观，恪守职业道德。等级划分必备条件一星级取得导游证满一年。最近一年内未受到行政机关的行政处罚。最近一年内未被旅游者投诉。每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。二星级取得导游证满二年。最近二年内未受到行政机关的行政处罚。最近二年内未被旅游者投诉。每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。三星级取得导游证满三年。30120最近二年内未受到行政机关的行政处罚。最近二年内未被旅游者投诉。每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。四星级取得导游证满四年。30120已获评三星级，或获取中级导游资格及以上。最近二年内未受到行政机关的行政处罚。最近二年内未被旅游者投诉。每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。五星级取得导游证满八年。90已获评四星级，或获取高级导游资格及以上。最近三年内未受到行政机关的行政处罚。最近三年内未被旅游者投诉。每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。分级条件评定项目与计分A310040402040等级最低得分各等级评定最低得分要求：一星级60分、二星级70分、三星级80分、四星级90分、五星级110分。等级评定评定机构导游行业组织、行业培训机构、旅游教学科研机构、旅游企业等具有广泛代表性的专家组成导游服务质量等级评定机构。导游服务质量等级评定机构制定导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则等，开展导游服务质量等级评定工作。评定流程B导游服务质量等级评定机构开展等级评定工作。导游服务质量等级评定结果公示。授予导游服务质量等级评定证书和标志。破格评定条件具备相应导游服务质量等级的必备条件，三年内获得以下表彰或奖励之一，可进行破格评定：——国家级导游技能竞赛铜奖或三等奖及以上；——省部级导游技能竞赛银奖或二等奖及以上；——省部级及以上政府部门的表彰。附录A（规范性附录）导游服务质量等级评分表表A.1给出了导游服务质量等级评分表，表A.2给出了导游服务质量等级奖励加分表。表A.1编号导游服务质量要素项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式1服务资质201.1学历层次31.1.1具有硕士研究生学历及以上3单选1.1.2具有大学本科或旅游类、外语类大专学历21.1.3具有大专学历（非旅游类、外语类）11.2知识程度41.2.1具备广博的旅游文化知识1复选1.2.2掌握导游服务所需的相关政策法规、文化、业务等知识11.2.3具备深厚的导游文化专题知识，对某些专题有一定研究11.2.4获得市级相关机构业务知识培训证书，培训一次1分11.3导游等级51.3.1特级导游等级5单选1.3.2高级导游等级41.3.3中级导游等级31.4服务态度和仪容仪表41.4.1衣着服饰整洁、得体1复选1.4.2言行礼貌有度、举止符合礼仪规范11.4.3仪态稳重自然、态度和蔼诚恳11.4.4待人热情、有亲和力11.5语言能力41.5.1参加普通话水平等级测试获一级3复选1.5.2参加普通话水平等级测试获二级21.5.3持有外语导游证12服务内容与过程602.1讲解水平102.1.1讲解准确规范，表达清楚2复选2.1.2讲解语言生动、形象、灵活，具有艺术性和趣味性，风格独特22.1.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力2表A.1（续）编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式2.1.4与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求22.1.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化22.2业务能力122.2.1具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求2复选2.2.2体现“以人为本”的服务理念，主动关心和帮助旅游者22.2.3注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系12.2.4有较强协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见12.2.5有较强调控能力，善于调动旅游者的情绪12.2.6具有较强应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项22.2.7具有独到的旅途才艺12.2.8引导旅游者健康、文明旅游22.3迎接62.3.110min（集合）地点1复选2.3.2（等相关情况，并配合旅游客车驾驶人检查车辆清洁卫生、垃圾袋（呕吐袋、空调、安全带等12.3.3确认应接的旅游团（旅游者，核对旅游行程安排，清点人数12.3.4提醒旅游者拿好行李，协助旅游者放置行李物品12.3.5恭候车门旁，带领旅游者上车，协助旅游者就座12.3.6向旅游者致欢迎辞12.4交通42.4.1在乘坐交通工具途中，安排好座位，并引导旅游者依次上下2复选2.4.2可行时，组织适当的娱乐活动，以活跃气氛，保持讲解内容与行车（行船）节奏的协调22.5住宿62.5.1协助办妥入住手续，落实住宿安排1复选2.5.2引导旅游者认找自己的行李、进入房间12.5.3巡视客房或在前台等候30min，处理入住过程中可能出现的各种问题12.5.4告知旅游者:当天或次日游览活动的安排，集合的时间、地点；1就餐形式、地点、时间2.5.5安排次日的叫早服务12.5.6办理退房手续，并协助旅游者结清个人消费项目12.6餐饮62.6.1按照旅游合同约定安排饮食，提前与餐厅联系，核实订餐情况2复选2.6.2简单介绍餐厅及其菜肴的特色,介绍重庆特色菜肴及饮食方式；引导旅游者到餐厅入座12.6.3旅游者如需另加酒水或菜肴，应协调餐厅服务人员向其说明类别和价格12.6.4满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求12.6.5随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题12.7购物42.7.1按旅游合同约定安排统一的购物活动2复选2.7.2向旅游者介绍商品的主要品种及特色12.7.3向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等12.8娱乐62.8.1按旅游合同约定安排文娱节目，按时组织旅游者入场2复选2.8.2陪同前往并简要介绍节目内容及其特点12.8.3在观看节目过程中，自始至终坚守岗位12.8.4观察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全，统一集中活动，并随时注意其动向和周围环境12.8.5结束时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场12.9送行62.9.1确认或落实联程/返程交通票据、离站交通工具出发时间、地点1复选2.9.2向旅游者致欢送词，向旅游者派发、回收服务评价记录22.9.3（旅游者内河旅游船停泊码头；或按旅游行程单，送至指定饭店12.9.4移交火车票、汽车票、内河旅游船票，协助旅游者办妥相关手续，并引导依次通过安全检查23服务结果203.1旅游者满意度（以所有带团次数的算术平均值计）123.1.1旅游者满意度分数90以上12单选3.1.2旅游者满意度分数80以上83.1.3旅游者满意度分数70以上43.2旅行社满意度83.2.1非常满意8单选3.2.2满意63.2.3比较满意4计分100100100注1：单选，各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。注1：单选，各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。注2：复选，各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。注注4：是非判断，符合该项目要求的，给满分；不符合或部分符合该项目要求的，不给分。表A.2编号评分项目项目总分计分自评得分评定得分评判方式1导游服务理论研究成果与实践成果和成效101.1最近三年、第一作者发表导游服务理论研究成果和实践取得的成果和成效51.1.1中文核心期刊5复选1.1.2国家级期刊或专著、教材等成果31.1.3省级期刊或公开刊物的论文11.2导游大师工作室51.2.1入选国家导游技术技能大师工作室或金牌导游5单选1.2.2入选重庆导游大师工作室或金牌导游32业务知识及技能培训122.1培训讲课52.1.1全国相关机构组织的培训5复选2.1.2省部级相关机构组织的培训32.1.3区（县）级相关机构组织的培训22.2影响72.2.1在重要（大）接待活动中进行讲解4是非判断2.2.2通过媒体宣传重庆文化旅游，传播正能量3程度3导游服务技能比赛103.1最近三年内获导游服务知识、技能竞赛奖励103.1.1国家级10复选，最多10分3.1.2省部级73.1.3区（县）级54表彰、奖励8复选4.1最近三年内受到国家政府部门表彰64.2最近三年内受到省部级政府部门表彰44.3最近三年内受到区（县）级政府部门表彰24.4最近三年内