接答电话市公开课一等奖省赛课获奖课件

四、接答电话

1、了解经理对接答来电要求（１）：（1）经理是否要求你对来电给予审查？（来电者身份和来电目标）（2）在把来电转接给经理之前，你是否要把来电者身份和来电目标告诉经理？（3）假如来电者拒绝说出自己身份和来电目标，你应对他怎么说并采取什么办法？接答电话第1页1、了解经理对接答来电要求（２）

（4）假如经理此刻正忙于事务而不能来接电话，你应对来电者怎么说？（5）假如经理知道了来电者身份和来电目标，但不愿与他通话，你应对来电者怎么说？（6）假如经理此刻在其它办公室或在家，你是否要把来电通知他？接答电话第2页2、做好电话铃声响后三件事（１）：（一）马上接听（二）停顿与他人说话总要求：调整好接电话情绪。１.不要将接电话前情绪带进电话。２.不要做影响交谈音质活动。３.请示电话机旁人帮助。接答电话第3页2、做好电话铃声响后三件事（２）：（三）说迎接辞。完整起始语应该包含三个部分：１、问好。２、自报家门。外线来电：你报上企业简称、姓名内线来电：你只用报上部门名称、姓名要求：（１）要规范。（２）要真诚。接答电话第4页（三）说迎接辞（２）3)问明对象及来意。１、问姓名？问企业？问来意？２、假如打电话人不愿报上姓名或不想说明打电话来意？△接到打错电话？接答电话第5页⊙简单寒喧。跟熟人？跟生人？3、确认由谁来处理电话。有以下四种情形：a)对方不指定找谁，所述事自己又能够处理？b)对方指定找领导，但自己能够处理？c)对方指定找领导，而自己又不能处理？d)对方既不讲清自己身份，又不讲清来意，指定找领导？接答电话第6页4、转交或拒绝。注意：１)要转交他人前？２)来电人问起所找人家中相关信息？３)包括企业相关业务信息？４)若上司正忙着或出差在外等无法接电话时？５)对于不雅信息？６)领导不愿接电话时？７)假如碰到咨询、投诉、销售、订货等方面问题？

接答电话第7页另外，下面几个情况也要注意：△请对方等候时——△当上司正在打电话或正在开会、会客时——5、仔细倾听。a)做好笔录准备。b)不懂就问。c)通话质量不好时——d)听话时，要有所反馈。e)尽可能不要使用“免提”键。接答电话第8页6、若同时有两个电话时。

对第一台电话：1、打声招呼。2、提供方案。3、按HOLD／MUTE键。

对第二台电话：1、迎接辞。2、做判断。标准：a.看人b.看事情C.看地点（不论先接听哪个，都提供方案给另一条线选择。）接答电话第9页7、结束通话：一、使用规范礼貌结束语。二、挂断电话。三、轻放话筒。△对于罗嗦人a)总结对方意图b)答允对方要求c)说明自己所能做到事情。接答电话第10页8、做来电统计：1)统计。转告人、来电日期、时间、来电人（企业或部门）、回电号码、电话来意、统计者等。2)复述。

△电话留言簿中能够分成以下几类：１．上级来电话。２．企业其它人员来电话。３．其它企业企业来电话。４.客户来电话。５．私人电话。接答电话第11页电话用语“脱口秀”

对不起，我能耽搁一下您时间吗?（打出）不知您现在是否方便?请问您现在有时间谈话吗?不知现在给您打电话是否适当?您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗?我之所以冒昧地给您打这一个电话，因为……请你收到传真后斟酌一下，再给我回个电话，好吗?

张经理，谢谢您接听我电话。我打电话是想和您谈谈……请问您有空吗?接答电话第12页我能为您做点什么?（接答）对这件事我有自己一些看法，我能再给您打电话谈谈吗?假如我有什么问题话，我再给您打电话，能够吗?对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内必须抵达，您能简短一些吗?我另一个电话响了，请你稍等片刻。我正在接他人电话，过一会儿我给您打过去好吗?对不起，我办公室还有些人等着，我会尽可能在短时间内处理，然后给您打电话，好吗?对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗?接答电话第13页您是等一下，还是一会儿我给您打过去?您给我3秒钟时间，让我考虑一下好吗?很抱歉，我不得不让您等一会儿。您稍等一会儿，让我帮您查找一下相关资料好吗?我还在帮你查找这一资料呢?您再稍等会儿。让你久等，真是抱歉。您来电真不凑巧，因为我正在谈论另外一件事，我迟点再给您电话，好吗?现在我无法和您谈此事，但我知道这件事很主要，星期三早晨10点您有时间吗?到时我再给您电话，好吗?接答电话第14页我对这件事十分关心，我会查实之后给你打电话。我现在没有这方面资料，但我很愿意去找，我明天会给您打电话。假如您有什么问题请随时给我来电。下星期一我会打电话告诉您我回复。我看得出这件事情很主要，但我还不知道怎样确切地给您回复。与其给您一个仓促回答，不如让我认真考虑一下，然后再给您一个准确回复。您意见怎样?我很高兴能为您做此事，您星期五能再安排一个时间吗?我再给您打电话好吗?谢谢您打电话来。接答电话第15页补充

（1）对于主要电话，比如突发事件、紧急事件、主要会议、主要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上通知相关责任人，还是稍后处理。（2）假如对来电话者提问不知怎样回答，可找同事或上司帮忙，也可在找到答案后致电对方给予回答。这么做，对方必定会感到满意。（3）对个人私事来电要简明回答。（4）对骚扰电话不予理会。（5）对员工家庭急事给予紧急处理。（6）对态度粗暴语言粗鲁来电，仍保持礼貌与职业性用语，不要与之争吵顶撞。（7）不论任何人来电，都要礼貌接听，热情对待，亲和力一定要高，这是秘书工作基本要求。接答电话第16页文秘工作中接听电话惯用英语

1.接电话时不能够简单地回答“Hello”,而应报上自己企业或所属单位名称。比如：①“Hello,thisisInformationDesk.”

您好，这里是问询处。②“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”

问询处，请问您要服务吗?接答电话第17页2.打错电话时假如是外线打错时，能够回答：①Iamafraidyouhavethewrongnumber.

不好意思，您打错电话了。②ThisistheLIJIAHotel,2234-1156.

这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。

假如是总线转错内线时，能够回答：③ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.

这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。

④Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyoudial2234-1156,please.

不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156好吗？接答电话第18页3.当负责工作人员不在时①IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.

不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。

②IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?

不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？

③I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.

他回来时，我会请他回电。

④MayIhaveyournameandphonenumber,please?

请告诉我您大名和电话好吗？接答电话第19页4.当会话结束时

结束电话中对话时，不能够简单说“bye-bye”,最好说：①Thankyouforcalling.

感激