第二章 旅游公共关系主体 旅游公共关系 教学课件

旅游公共关系学第二章旅游公共关系主体第二章1旅游公共关系学旅游公共关系学第二章旅游公共关系主体第二章1旅游公共关第一节旅游公共关系主体概述

第二章2旅游公共关系学第一节旅游公共关系主体概述第二章2旅游公共关系学一、旅游组织的构成（一）旅游组织的类型1．旅游组织的行业类型构成旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱还有游览风景点（区）及旅游业相关行业组织2．现阶段我国旅游组织行业结构特点各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系旅游资源投入和产出比率低3．旅游组织的其他类型各级政府中的旅游局旅游行业协会第二章3旅游公共关系学一、旅游组织的构成（一）旅游组织的类型第二章3旅游公共关第二章旅游公共关系主体旅游公共关系教学课件第二章旅游公共关系主体旅游公共关系教学课件（五）文化性文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求有适合自己习惯的文化（六）协调性要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲、社交等方面的需求都能得到满足如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台之间、各部门之间也要经常协调双方的业务第二章6旅游公共关系学（五）文化性第二章6旅游公共关系学三、旅游组织与社会环境（一）社会环境国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、国际市场变化、国际关系等科学文化环境国内政治法律环境国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制、经济发展趋势、思想观念、消费方式（二）社会环境与旅游组织的关系旅游组织必须依赖社会环境旅游组织必须适应社会环境的变化旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境第二章7旅游公共关系学三、旅游组织与社会环境（一）社会环境第二章7旅游公共关系第二节旅游组织的工作目标

第二章8旅游公共关系学第二节旅游组织的工作目标第二章8旅游公共关系学一、旅游组织的工作总目标

和公共关系目标（一）旅游组织的工作总目标必须满足社会环境需要和要求工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益旅游组织工作总目标的构成：市场目标、发展目标、利益目标旅游公共关系是从属目标（二）旅游公共关系目标体系按目标的性质，划分为战略目标和战术目标按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期目标和具体工作目标第二章9旅游公共关系学一、旅游组织的工作总目标

和公共关系目标（一）旅游组织的工二、旅游组织形象塑造（一）旅游组织形象的分类按组织形象的内容，划分为总体形象和要素形象按组织形象的现实性，划分为实际形象和期望形象按组织形象的映象和现实是否吻合，划分为一致性形象和不一致形象按组织形象的可见性，划分为有形形象和无形形象

第二章10旅游公共关系学二、旅游组织形象塑造（一）旅游组织形象的分类第二章10旅商家匾额诗国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强，恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。第二章11旅游公共关系学商家匾额诗国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，第二章11旅游公共（二）旅游组织形象塑造的起点──公共关系调查1．旅游组织公共关系调查的内容内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况

同行同类产品或可替代产品竞争情况社会环境调查方案的制定公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法确定调查对象选择调查范围：随机抽样、系统抽样、分层抽样、聚类抽样明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法、定距法、定比率法）设计问卷第二章12旅游公共关系学（二）旅游组织形象塑造的起点──公共关系调查1．旅游组织公问卷与访谈第二章13旅游公共关系学问卷与访谈第二章13旅游公共关系学问卷设计问卷的内容有三部分：对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。这两部分一起出现在问卷卷首问题的陈述与排列次序

容易回答的问题置于最前面前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影响对后面问题的准确回答敏感性、开放性的问题放在问卷后面问题要按一定的逻辑次序排列问题不能带诱导性问题要尽量简化问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成第二章14旅游公共关系学问卷设计问卷的内容有三部分：第二章14旅游公共关系学问卷资料的发送回收和整理分析发送问卷有两种形式：寄发和分发为提高回收率，要有一定的措施问卷的整理分析剔除不合标准问卷数据整理分析最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一问题反映的集中趋势通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度的规律性东西，在此基础上撰写调查报告调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、途径，也可为旅游组织的总目标的调整、修正提供新的思路第二章15旅游公共关系学问卷资料的发送回收和整理分析发送问卷有两种形式：寄发和分发数据分析和处理SPSS(StatisticalProductandSeviceSolutions)EXCEL例2.12您选择的就餐方式主要为 □A.酒店餐厅□B.街上风味小吃□C.家常便饭□D.快餐、简易点心□E.自带食品□F.亲友家□G.其他________________第二章16旅游公共关系学数据分析和处理SPSS(StatisticalProduc第三节旅游组织公共关系机构和人员

第二章17旅游公共关系学第三节旅游组织公共关系机构和人员第二章17旅游公共关系学一、旅游组织公共关系机构（一）旅游组织设置公共关系机构的必要性公共关系机构的活动，具有旅游组织其他部门所不能替代的重要作用适应旅游组织外部环境要处理好与现代社会大系统中的其他社会组织的关系适应旅游组织内部环境旅游组织的系统最优化需要公共关系机构在系统内部改善各子系统的联系方式旅游组织公共关系机构设置的原则有利于组织的公关职能的发挥有利于组织公关目标的实现有利于组织总目标的实现第二章18旅游公共关系学一、旅游组织公共关系机构（一）旅游组织设置公共关系机构的必（二）旅游组织公共关系机构的组织地位

复式公共机构设置在一般情况下，公共关系机构负责人向主管副总经理汇报，接受副总经理指示；在特殊情况下，总经理与公关机构可以直接沟通

总经理副总经理副总经理××部××部××部公共关系机构××部××部第二章19旅游公共关系学（二）旅游组织公共关系机构的组织地位复式公共机构设置总经理直线式公关机构设置公共关系机构负责人直接参与了旅游组织的决策营销副总经理总经理公关副总经理人事副总经理财务副总经理并列式公关机构设置

这种模式充分显示了公共关系机构在组织中的非同小可的地位。但是，非十分必要，旅游组织一般不采用这种模式

总经理副总经理副总经理××部××部××部××部××部公共关系部第二章20旅游公共关系学直线式公关机构设置营销副总经理总经理公关副总经理人事副总经公共关系机构组织地位的确定要素公共关系机构必须拥有一定的职权不是靠人为就可以确立的，它还要靠公共关系机构在工作中的绩效来实现公共关系机构与组织决策层要有通畅的沟通渠道确保在组织中的地位，公关机构应具备的条件常设性·专业性·适应性·整体性确保公关机构的组织地位，决策层应提供的条件明确公关机构的重要组织地位配齐公关机构人员尊重和支持公关机构经理，赋予一定的责权制订一套合适的责任公关机构各人员岗位责任制保持沟通渠道畅通场地和设备，给足经费预算第二章21旅游公共关系学公共关系机构组织地位的确定要素第二章21旅游公共关系学（三）公共关系机构设置的一般模式

从旅游组织的规模看，有小、中、大型三种小型的旅游组织不成立专门的公关机构，但有专人负责公关事务中型偏小的旅游组织其公关机构人数可少些，结构也简单些中型偏大的旅游组织，其公关机构的设置不宜太简单，否则会影响公共关系职能的发挥大型（或集团）旅游组织规模大，公关活动多，对公关活动的要求高，其机构设置就较复杂从公共关系机构的工作方法来看有三种类型公共关系手段型、公共关系对象型、复合型第二章22旅游公共关系学（三）公共关系机构设置的一般模式从旅游组织的规模看，有小、（四）旅游组织公共关系机构的工作内容

公共关系日常工作

参加组织内部各种管理会议每日从各种信息渠道监测组织内外环境的各种动态采编并发送组织各类新闻稿、图片和有关信息协助音像制作专业人员制作音像制品，保存音像资料同新闻媒介公众保持密切联系，安排记者访问同上级主管、旅游局及政府有关部门保持联系同有业务往来的公关顾问公司、广告公司保持联系选拔、培训、考核公共关系专门人员。开展全员公关筹划、设计、监制旅游组织的各种宣传品和赠送纪念品在组织接待VIP时，牵头协调和落实全部迎接和服务措施代表组织接待各种来访者代表组织接受公众的投诉，协助有关部门满足公众的合理要求代表组织同旅游者中的特殊公众保持广泛密切联系第二章23旅游公共关系学（四）旅游组织公共关系机构的工作内容公共关系日常工作第二公共关系定期工作制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专题性公共关系活动开展调查设计、修改消费者评论组织服务的调查表（即意见卡）参加市场营销调查、了解市场营销和市场竞争状况旅游旺季协助进行促销宣传活动，协助制订促销计划研究制订阶段性宣传计划，物色题材，向新闻媒介推荐，安排记者采访保存和更新组织高层管理人员的新闻基本资料编辑、出版自控出版物牵头撰写、编制股东年会用组织年度报告组织安排内部员工的公关活动同组织所在的社区公众代表保持定期联络中外合资旅游组织，要保持与外方人员及家属的沟通参加有关旅游组织协会活动对为实现公关目标所作的努力，作出阶段性的分析评估第二章24旅游公共关系学公共关系定期工作制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专公共关系专门活动组织、布置和指挥旅游组织的开业仪式和周年庆典策划、组织和委托公共关系展览委托制作有关组织的音像宣传品，负责编目和播放设计、委托制作旅游组织的标志、吉祥物等视觉形象物筹划和监制公共关系广告举办纪念性专门活动，协助社会在组织内场所（如饭店）举办的社会性活动代表旅游组织参加社会赞助活动策划和安排“制造新闻”活动，开好记者招待会处理突发事件和危机事件对专门性公关活动的效果进行评估第二章25旅游公共关系学公共关系专门活动组织、布置和指挥旅游组织的开业仪式和周年庆二、公共关系人员（一）旅游组织公共关系人员职责（二）旅游组织公共关系人员的条件高尚的品德诚实·公正·

平等·

信用

·尽责优良的作风实干·好学·敬业丰富的知识基础知识

·专业知识·相关知识·技能知识胜任工作的能力调查研究能力·策划能力·组织能力·社会交际能力表达和传播能力·创新能力良好的心理素质自信·热情

·开放端庄的仪表和高雅的风度容貌端庄、风度高雅、服饰整洁、大方得体、精神饱满、情绪稳定、热情随和、不卑不亢、文明礼貌子曰『学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知，而不愠，不亦君子乎？』第二章26旅游公共关系学二、公共关系人员（一）旅游组织公共关系人员职责（三）旅游组织公共关系人员的招聘和培养

公共关系人员的招聘根据旅游组织实际需要分档次招聘考试要分笔试和面试进行录用公关人员要经过试用期公共关系人员的培养三个培育途径：学校培养

·

短期培训·业余学习培养的方法通才式公关人员培养和专才式公关人员培养相结合系统教育和单科培训相结合学校培训、旅游组织培训和联合培训相结合第二章27旅游公共关系学（三）旅游组织公共关系人员的招聘和培养公共关系人员的招聘旅游公共关系学第二章旅游公共关系主体第二章28旅游公共关系学旅游公共关系学第二章旅游公共关系主体第二章1旅游公共关第一节旅游公共关系主体概述

第二章29旅游公共关系学第一节旅游公共关系主体概述第二章2旅游公共关系学一、旅游组织的构成（一）旅游组织的类型1．旅游组织的行业类型构成旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱还有游览风景点（区）及旅游业相关行业组织2．现阶段我国旅游组织行业结构特点各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系旅游资源投入和产出比率低3．旅游组织的其他类型各级政府中的旅游局旅游行业协会第二章30旅游公共关系学一、旅游组织的构成（一）旅游组织的类型第二章3旅游公共关第二章旅游公共关系主体旅游公共关系教学课件第二章旅游公共关系主体旅游公共关系教学课件（五）文化性文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求有适合自己习惯的文化（六）协调性要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲、社交等方面的需求都能得到满足如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台之间、各部门之间也要经常协调双方的业务第二章33旅游公共关系学（五）文化性第二章6旅游公共关系学三、旅游组织与社会环境（一）社会环境国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、国际市场变化、国际关系等科学文化环境国内政治法律环境国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制、经济发展趋势、思想观念、消费方式（二）社会环境与旅游组织的关系旅游组织必须依赖社会环境旅游组织必须适应社会环境的变化旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境第二章34旅游公共关系学三、旅游组织与社会环境（一）社会环境第二章7旅游公共关系第二节旅游组织的工作目标

第二章35旅游公共关系学第二节旅游组织的工作目标第二章8旅游公共关系学一、旅游组织的工作总目标

和公共关系目标（一）旅游组织的工作总目标必须满足社会环境需要和要求工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益旅游组织工作总目标的构成：市场目标、发展目标、利益目标旅游公共关系是从属目标（二）旅游公共关系目标体系按目标的性质，划分为战略目标和战术目标按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期目标和具体工作目标第二章36旅游公共关系学一、旅游组织的工作总目标

和公共关系目标（一）旅游组织的工二、旅游组织形象塑造（一）旅游组织形象的分类按组织形象的内容，划分为总体形象和要素形象按组织形象的现实性，划分为实际形象和期望形象按组织形象的映象和现实是否吻合，划分为一致性形象和不一致形象按组织形象的可见性，划分为有形形象和无形形象

第二章37旅游公共关系学二、旅游组织形象塑造（一）旅游组织形象的分类第二章10旅商家匾额诗国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强，恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。第二章38旅游公共关系学商家匾额诗国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，第二章11旅游公共（二）旅游组织形象塑造的起点──公共关系调查1．旅游组织公共关系调查的内容内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况

同行同类产品或可替代产品竞争情况社会环境调查方案的制定公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法确定调查对象选择调查范围：随机抽样、系统抽样、分层抽样、聚类抽样明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法、定距法、定比率法）设计问卷第二章39旅游公共关系学（二）旅游组织形象塑造的起点──公共关系调查1．旅游组织公问卷与访谈第二章40旅游公共关系学问卷与访谈第二章13旅游公共关系学问卷设计问卷的内容有三部分：对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。这两部分一起出现在问卷卷首问题的陈述与排列次序

容易回答的问题置于最前面前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影响对后面问题的准确回答敏感性、开放性的问题放在问卷后面问题要按一定的逻辑次序排列问题不能带诱导性问题要尽量简化问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成第二章41旅游公共关系学问卷设计问卷的内容有三部分：第二章14旅游公共关系学问卷资料的发送回收和整理分析发送问卷有两种形式：寄发和分发为提高回收率，要有一定的措施问卷的整理分析剔除不合标准问卷数据整理分析最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一问题反映的集中趋势通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度的规律性东西，在此基础上撰写调查报告调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、途径，也可为旅游组织的总目标的调整、修正提供新的思路第二章42旅游公共关系学问卷资料的发送回收和整理分析发送问卷有两种形式：寄发和分发数据分析和处理SPSS(StatisticalProductandSeviceSolutions)EXCEL例2.12您选择的就餐方式主要为 □A.酒店餐厅□B.街上风味小吃□C.家常便饭□D.快餐、简易点心□E.自带食品□F.亲友家□G.其他________________第二章43旅游公共关系学数据分析和处理SPSS(StatisticalProduc第三节旅游组织公共关系机构和人员

第二章44旅游公共关系学第三节旅游组织公共关系机构和人员第二章17旅游公共关系学一、旅游组织公共关系机构（一）旅游组织设置公共关系机构的必要性公共关系机构的活动，具有旅游组织其他部门所不能替代的重要作用适应旅游组织外部环境要处理好与现代社会大系统中的其他社会组织的关系适应旅游组织内部环境旅游组织的系统最优化需要公共关系机构在系统内部改善各子系统的联系方式旅游组织公共关系机构设置的原则有利于组织的公关职能的发挥有利于组织公关目标的实现有利于组织总目标的实现第二章45旅游公共关系学一、旅游组织公共关系机构（一）旅游组织设置公共关系机构的必（二）旅游组织公共关系机构的组织地位

复式公共机构设置在一般情况下，公共关系机构负责人向主管副总经理汇报，接受副总经理指示；在特殊情况下，总经理与公关机构可以直接沟通

总经理副总经理副总经理××部××部××部公共关系机构××部××部第二章46旅游公共关系学（二）旅游组织公共关系机构的组织地位复式公共机构设置总经理直线式公关机构设置公共关系机构负责人直接参与了旅游组织的决策营销副总经理总经理公关副总经理人事副总经理财务副总经理并列式公关机构设置

这种模式充分显示了公共关系机构在组织中的非同小可的地位。但是，非十分必要，旅游组织一般不采用这种模式

总经理副总经理副总经理××部××部××部××部××部公共关系部第二章47旅游公共关系学直线式公关机构设置营销副总经理总经理公关副总经理人事副总经公共关系机构组织地位的确定要素公共关系机构必须拥有一定的职权不是靠人为就可以确立的，它还要靠公共关系机构在工作中的绩效来实现公共关系机构与组织决策层要有通畅的沟通渠道确保在组织中的地位，公关机构应具备的条件常设性·专业性·适应性·整体性确保公关机构的组织地位，决策层应提供的条件明确公关机构的重要组织地位配齐公关机构人员尊重和支持公关机构经理，赋予一定的责权制订一套合适的责任公关机构各人员岗位责任制保持沟通渠道畅通场地和设备，给足经费预算第二章48旅游公共关系学公共关系机构组织地位的确定要素第二章21旅游公共关系学（三）公共关系机构设置的一般模式

从旅游组织的规模看，有小、中、大型三种小型的旅游组织不成立专门的公关机构，但有专人负责公关事务中型偏小的旅游组织其公关机构人数可少些，结构也简单些中型偏大的旅游组织，其公关机构的设置不宜太简单，否则会影响公共关系职能的发挥大型（或集团）旅游组织规模大，公关活动多，对公关活动的要求高，其机构设置就较复杂从公共关系机构的工作方法来看有三种类型公共关系手段型、公共关系对象型、复合型第二章49旅游公共关系学（三）公共关系机构设置的一般模式从旅游组织的规模看，有小、（四）旅游组织公共关系机构的工作内容

公共关系日常工作

参加组织内部各种管理会议每日从各种信息渠道监测组织内外环境的各种动态采编并发送组织各类新闻稿、图片和有关信息协助音像制作专业人员制作音像制品，保存音像资料同新闻媒介公众保持密切联系，安排记者访问同上级主管、旅游局及政府有关部门保持联系同有业务往来的公关顾问公司、广告公司保持联系选拔、培训、考核公共关系专门人员。开展全员公关筹划、设计、监制旅游组织的各种宣传品和赠送纪念品在组织接待VIP时，牵头协调和落实全部迎接和服务措施代表组织接待各种来访者代表组织接受公众的投诉，协助有关部门满足公众的合理要求代表组织同旅游者中的特殊公众保持广泛密切联系第二章50旅游公共关系学（四）旅游组织公共关系机构的工作内容公共关系日常工作第二公共关系定期工作制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专题性公共关系活动开展调查设计、修改消费者评论组织服务的调查表（即意见卡）参加市场营销调查、了解市场营销和市场竞争状况旅游旺季协助进行促销宣传活动，协助制订促销计划研究制订阶段性宣传计划，物色题材，向新闻媒介推荐，安排记者采访保存和更新组织高层管理人员的新闻基本资料编辑、