服务营销与客户关系管理课件

深度营销与客户关系管理服务营销与客户关系管理课件提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素

学习知识职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境观念方法

打工自由职业投资人老板观念方法打工自由职业投资人老板规划VS执行

规划1执行234规划VS执行规划1执行234智商财商逆境商心商情商智商财商逆境商心商情商提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念营销获利营销、销售、服务

销售动作服务手段营销获利营销、销售、服务销售动门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销

门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地从观念、策略、技巧三个层面谈营销

作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销从观念、策略、技巧三个层面谈营销作为观念存在的市场营销观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文4P产品价格渠道促销

4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想

4P4C4R→→强制？物质？精神？4大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品

产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向

大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解找出谁是描述竞争对分析竞争对掌握竞争对洞悉竞争对引导竞争对手市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户积极型顾客非积极型顾客主顾客80%4%1%15%客户VS大客从“非货币价值”角度认识大客户采购量：C已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户从“非货币价值”角度认识大客户采购量：C提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计划建设部制度流程渠道管理办法人员系统支撑宣传产品综合部人力资源部支撑支撑服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝

服务效率-预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时对“客户满意”的分级标准

我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来对“客户满意”的分级标准我满意我满意，不但我会我满意，我还SmileService

能否让客户满意并忠诚？

客户需要：speedservice熟客感觉VIP感觉SmileService能否让客户满意并忠诚？客户需要满意VS忠诚满意VS忠诚提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念服务营销与客户关系管理课件品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次

面对面关系品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次关键客户关系管理的基本原则投其所好投其周围人所好关键客户关系管理的基本原则投其所好客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理客户关系管理起源现实生活中的案例客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理客户关系管理起源要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理要点：帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研与关键客户建立持久业务关系的好处从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入与关键客户建立持久业务关系的好处从相互的业务对话中获益排除考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否：考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点关键客户关系管理专家的四大特征

发自内心全面详细永不满足关注动态客户关系管理专家的四大特征发自内心企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

终身客户与客户终身价值

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：标准化/个性化

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM终身客户与客户终身价值CRM客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面的八大竞争法宝客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念什么是转移成本？你对手客户“跳槽”需要付出的代价什么是转移成本？你对手客户“跳槽”需要付出的代价提高客户转移成本的17种方法

长期稳定的质量优质客户服务业务组合捆绑销售身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）品牌+文化+标准个性化客户关怀为客户宣传产品提高客户转移成本的17种方法长期稳定的质量有计划拜访差异化服务协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值/买多赠多）联谊会俱乐部认识他周围更多的人培养习惯趸交建立情感帐户有计划拜访谢谢11月-2201:20:2001:2001:2011月-2211月-2201:2001:2001:20:2011月-2211月-2201:20:202022/11/41:20:20谢谢11月-2211:52:5811:5211:5211树立质量法制观念、提高全员质量意识。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:20:2001:20:2001:2011/4/20221:20:20AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。11月-2201:20:2001:20Nov-2204-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。01:20:2001:20:2001:20Friday,November4,2022安全在于心细，事故出在麻痹。11月-2211月-2201:20:2001:20:20November4,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月4日1:20上午11月-2211月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。04十一月20221:20:20上午01:20:2011月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十一月221:20上午11月-2201:20November4,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/11/41:20:2001:20:2004November2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。1:20:20上午1:20上午01:20:2011月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。11月-2211月-2201:2001:20:2001:20:20Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022/11/41:20:20Friday,November4,2022相信相信得力量。11月-222022/11/41:20:2011月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。11月-2211月-22生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:20:2001:20:2001:2011/4/20221:20:20AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。11月-2201:20:2001:20Nov-2204-Nov-22日复一日的努力只为成就美好的明天。01:20:2001:20:2001:20Friday,November4,2022安全放在第一位，防微杜渐。11月-2211月-2201:20:2001:20:20November4,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月4日1:20上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。04十一月20221:20:20上午01:20:2011月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十一月221:20上午11月-2201:20November4,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/11/41:20:2001:20:2004November2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。1:20:20上午1:20上午01:20:2011月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。11月-2211月-2201:2001:20:2001:20:20Nov-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/11/41:20:20Friday,November4,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。11月-222022/11/41:20:2011月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。11月-2211月-22深度营销与客户关系管理服务营销与客户关系管理课件提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素

学习知识职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境观念方法

打工自由职业投资人老板观念方法打工自由职业投资人老板规划VS执行

规划1执行234规划VS执行规划1执行234智商财商逆境商心商情商智商财商逆境商心商情商提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念营销获利营销、销售、服务

销售动作服务手段营销获利营销、销售、服务销售动门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销

门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地从观念、策略、技巧三个层面谈营销

作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销从观念、策略、技巧三个层面谈营销作为观念存在的市场营销观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文4P产品价格渠道促销

4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想

4P4C4R→→强制？物质？精神？4大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品

产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向

大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解找出谁是描述竞争对分析竞争对掌握竞争对洞悉竞争对引导竞争对手市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户积极型顾客非积极型顾客主顾客80%4%1%15%客户VS大客从“非货币价值”角度认识大客户采购量：C已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户从“非货币价值”角度认识大客户采购量：C提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计划建设部制度流程渠道管理办法人员系统支撑宣传产品综合部人力资源部支撑支撑服务是一项系统工程客户客户市场部数据部网络部帐务中心财务部计什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝

服务效率-预测顾客需求，领先顾客一步！预定时间等候时间回应时对“客户满意”的分级标准

我满意我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来对“客户满意”的分级标准我满意我满意，不但我会我满意，我还SmileService

能否让客户满意并忠诚？

客户需要：speedservice熟客感觉VIP感觉SmileService能否让客户满意并忠诚？客户需要满意VS忠诚满意VS忠诚提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念服务营销与客户关系管理课件品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次

面对面关系品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次关键客户关系管理的基本原则投其所好投其周围人所好关键客户关系管理的基本原则投其所好客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理客户关系管理起源现实生活中的案例客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理客户关系管理起源要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理要点：帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研与关键客户建立持久业务关系的好处从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入与关键客户建立持久业务关系的好处从相互的业务对话中获益排除考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否：考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点关键客户关系管理专家的四大特征

发自内心全面详细永不满足关注动态客户关系管理专家的四大特征发自内心企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

终身客户与客户终身价值

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：标准化/个性化

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM终身客户与客户终身价值CRM客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库客户档案客户细分企业客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面的八大竞争法宝客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念什么是转移成本？你对手客户“跳槽”需要付出的代价什么是转移成本？你对手客户“跳槽”需要付出的代价提高客户转移成本的17种方法

长期稳定的质量优质客户服务业务组合捆绑销售身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）品牌+文化+标准个性化客户关怀为客户宣传产品提高客户转移成本的17种方法长期稳定的质量有计划拜访差异化服务协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值/买多赠多）联谊会俱乐部认识他周围更多的人培养习惯趸交建立情感帐户有计划拜访谢谢11月-2201:20:2001:2001:2011月-2211月-2201:2001:2001:20:2011月-2211月-2201:20:202022/11/41:20:20谢谢11月-2211:52:5811:5211:5211树立质量法制观念、提高全员质量意识。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01: