精神病专科医院门诊投诉原因分析及应对策略

精神病专科医院门诊投诉原因分析及应对策略〔〕:

摘要：目的讨论如何减少精神病专科医院门诊投诉事件的发生。方法采用回忆性分析的方法，对本院2022年1月至2022年12月发生的医疗效劳投诉案例进展分析和总结。结果通过对门诊投诉原因等因素的分析，从培养专业技术人员良好的职业素质、娴熟的专业技能、必要的法律意识和较强的责任感等方面制定了对应的策略加以改良。结论在采取系列整改措施的根底上，完善了门诊工作流程，提升了门诊就诊患者的满意度。

关键词：门诊；投诉；应对策略

本文引用格式：李凤芹.精神病专科医院门诊投诉原因分析及应对策略[J].世界最新医学信息文摘,2022,18(70):185.

0引言

随着生活程度的不断进步，人们对医疗质量和效劳程度也提出了越来越高的要求。而医学开展的程度和不同层次卫生专业技术人员的效劳才能，远远满足不了效劳对象主观需要，特别是在当前医患关系日趋紧张，患者对医务人员信任度急剧下降的大环境下，医院医疗效劳投诉事件时有发生。为进一步进步效劳对象的满意度，减少医院门诊投诉事件的发生，笔者对本院2022年1月至2022年12月发生在门诊的各类投诉案例进展回忆性分析和总结，并根据效劳对象不同投诉原因提出了应对策略。

1统计资料

2022年1月至2022年12月，医院投诉办共接待门诊就诊效劳对象投诉〔经查证属实〕21起。投诉方式：直接到投诉办投诉11起，占52%；投诉5起，占24%；信件或网站投诉5起，占24%。投诉内容：医务人员效劳态度问题9起，占44%；对治疗效果不满意的5起，占24%；候诊时间较长的5起，占24%；对收费有异议的2起，占10%。

2投诉原因分析

2.1医务人员效劳态度欠佳【1】。根据效劳对象反响和对当事人的调查发现，医务人员受工作或生活等外界因素的影响，在诊疗活动中表现出效劳态度不好而引起投诉现象的发生，主要表现为态度冷淡、漫不经心，言语僵硬，或对效劳对象的咨询不耐烦、解释不到位等，同时，效劳态度问题也常成为其他因素投诉的导火索。从统计资料可以看出，不良的效劳态度是引起医疗效劳投诉的主要原因之一。

2.2对治疗效果不满意。因局部精神病患者家属对精神疾病相关知识理解不够，对患者愈后期望过高。一旦患者病情复发或短时间内没有得到控制，就会引起家属的投诉。另外，医务人员专业技术缺乏、诊疗不标准或欠合理也会引起投诉事件的发生。

2.3因候诊时间较长而不满。该类现象有两种原因，一是由于医院流程不通畅，秩序不合理而引起的等待时间过久；二是未严格执行分诊制度，而患者在就医时出现扎堆就医现象，导致就诊等待时间过长。

2.4物价收费方面的问题【2】。2022年，全市推行公立医院改革后，医疗机构诊疗工程收费标准有所调整，或公示收费工程及价格未及时更新，公示收费工程解释不够详细，效劳对象对收费工程理解和收费工程效劳内涵不一致，相关科室对物价收费标准执行不到位等现象是引起效劳对象不满或投诉的主要原因。

3减少或降低投诉的策略

3.1全面提升医务人员综合素质。医务人员素质的上下直接影响到医院的整体形象。加强医务人员的语言、仪表等内涵素质和爱岗敬业、救死扶伤、不分贵贱、一视同仁的职业道德的培养，倡导以病人为中心的效劳理念，学会换位考虑，要有想病人之所想、急病人之所急的效劳态度，谨记效劳宗旨，以饱满的热情对待每一位效劳对象，做到首诊负责制，主动学习沟通技巧【3】，不断提升与效劳对象的沟通才能，减少医疗纠纷和投诉事件的发生。

3.2加强医务人员业务技能培训。要根据医院医务人员构造，加强对年轻医务人员的培训，建立岗前培训制度、年轻医务人员培训制度等，对年轻医务人员的精神科及相关专业知识进展系统培训，定期开展年轻医务人员轮岗，开阔眼界，提升医务人员对不同疾病的诊疗程度和效劳才能。

3.3进一步简化或完善就诊程序。优化就诊流程，进步效劳对象满意度是减少医疗效劳投诉的有效措施。一是整合门诊收费等职能，将挂号、划价、收费、医保报销等涉及到的各部门集中办公，减少效劳对象"来回跑";等现象。二是建立预检分诊机制，通过技术手段对效劳对象挂号和选择就诊医生相联络，防止效劳对象"扎堆";就医，导致等候时间过长现象的发生。三是开设简易门诊，为慢性门诊取药等患者提供效劳，减少排队等待时间，进步效劳对象满意度。

3.4开展法律法规和规章制度的学习。要通过多种形式在职工中开展相关法律法规及规章制度的学习与培训，帮助职工灌输依法行医的观念，不断进步职工法律意识，增强自我保护意识，通过学习和培训，在医疗过程中进一步标准医务人员的行为和告知内容，躲避医疗纠纷的发生。

参考文献：

【1】王先梅,赵勇,杨鑫.医疗效劳投诉原因分析及对策[J].现代医药卫生,2022,27(07):1101-1102.

【2】向敏.浅析医院患者投诉的原因及对策[J]