企业行为识别系统BIS的术语

企业行为识别系统（BIS）与以人为本的文化管理■美国《财富》杂志对进入世界500强的优秀企业的多项调查研究表明，许多企业的成功与该企业拥有强有力的公司文化是密不可分的。■对于企业行为识别系统的管理是公司文化管理的重要组成部分。公司文化的结构企业识别系统CIS思考：哪个更需要？A．做正确的事？B．正确地做事？引

言企业行为识别系统（BIS）与公司文化管理

企业行为识别系统与公司文化是密不可分的，公司文化管理是企业行为识别系统管理的基础。n

广东经济出版社2004年1月版一、公司文化管理的基本要素（一）7S管理框架1．结构（Structure）；2．战略（Strategy）；3．体制（System）；4．人员（Staff）；5．作风（Style）；6．技能（Skill）；7．共同的价值观（SharedValues）。（二）11C环形模式…1．沟通（Communication）；2．观念（Concept）；3．集中（Concentration）；4．竞争（Competitiveness）；5．协作（Cooperation）；6．一致（Consensus）；7．结合（Coalition）；8．关心（Concern）；9．控制（Control）；10．小组（Circles）。（三）K理论1．全体员工（KithAndKin）；2．公司目标（Kite）；3．顾客意识（Kustomerconsciousness）；4．外界联系（Kontact）；5．简化的控制（KeepItSimpleKontrol）；6．不断创新（KontinuousInnovation）；7．公司文化（Kulture）；8．核心人物（Keyholder）等。二、公司文化的创设（一）公司价值观的形成1．时代特征

2．经济特征

3．社会责任

（二）公司精神的创设

1．具有公司个性；2．具有时代特征与民族特点；3．体现公司愿景与价值观；4．寓意深刻且便于记忆与传播。（三）公司各项制度建设■

核心是：■

企业行为识别系统的建设。三、公司文化管理的基本方式（一）创建学习型组织（二）组织修炼——彼得·圣吉的建议1．实现自我超越2．改善心智模式3．构建共同愿景4．开展团队学习5．学会系统思考目

录第一章构建共同愿景第二章实施人本管理第三章运用激励方法第四章改善管理沟通第五章建立有效团队第六章运用公关策略第七章实施广告传播第一章构建共同愿景开篇案例美国SeattleCityLight的公司愿景使

命■

在21世纪，SeattleCityLight一定要成为由社区所拥有，在美国最具顾客导向、最具竞争力、最有效率、最富创新、最有环保责任的公司。价值观■

顾客第一■

投资于员工■

安全■

财务责任■

责任■

社区■

环境保护■

卓越■

诚实目

标■

顾客满意■

员工满意■

安全■

财务责任三个具体目标包括：■

持续提供最低的费率。我们将维持全美前25大城市中最低的电力费率。■

使费率比其他西北地区具竞争力，在明年我们将维持CityLight的平均电力费率不会高于其他西北太平洋地区任何电力公司费率5％以上。■

维持我们健全的财务状况，我们将维持议会所规定的1.8倍偿债能力的年度目标。一、

共同愿景的结构与功能（一）共同愿景的概念1．公司未来的目标、任务或使命2．公司全体成员共同的、发自内心的愿望（二）共同愿景的构成1．景象2．价值观3．使命4．目标（三）共同愿景的功能1．形成巨大的凝聚力2．孕育无限的创造力3．激发强大的驱动力4．创造未来的发展机会二、构建共同愿景的方式（一）构建共同愿景的基本方式1．将个人愿景上升到共同愿景2．把握方向，塑造整体图像3．以使命宣言唤起使命感4．发展核心价值观并融入公司理念（二）构建共同愿景的具体步骤1．告知2．推销3．测试4．咨询5．共建三、本章提要第二章实施人本管理开篇案例IBM的公司“人本”理念三大基本理念：■

尊重个人■

服务顾客

■

追求卓越关于人员推销的几点规定：■

在任何情形下都不可批评竞争对手的产品；■

如对手已接获顾客的订单，切勿游说顾客改变主意；■

推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM的座右铭是“诚实”，贿赂会毁掉公司的形象。IBM公司认为：■

推销人员是公司的“王牌”；■

服务是营销计划的一部分；■

强调“顾客”与“市场”而不是“技术”；■

IBM声誉不是来自成功的广告宣传，而是来自数年不懈的努力工作和实实在在的行为。一、

人本管理的概念是指开发人的潜能、创造相应环境、实施自我管理、汇聚于共同愿景的一套公司文化管理模式，简而言之，就是以人为本的管理。（一）人本管理对人的假设■

“受雇人”（基于X理论假设）；■

“经济人”（泰罗“科学管理”的假设）；■

“社会人”（梅奥的假设）；■

“管理人”（西蒙的假设）；

■

“自我实现人”的假设。（二）人本管理的概念1．开发人的潜能2．创造相应环境3．实施自我管理4．汇聚于共同愿景二、人本管理的原则与前提（一）人本管理的原则1．鼓励个性发展2．实施引导性管理3．营造公司文化氛围4．倡导个人与公司共同成长（二）自我管理是人本管理的核心1．价值观共识化2．信息共享3．教育与训练4．授权示范三、人本管理的基本方法（一）自我管理的形式1．个人的自我管理2．团队的自我管理（二）人本管理的基本方法

1．树立“人高于一切”的价值观

2．双向沟通，确保公平对待

3．给员工个人发展的空间

4．让员工参与决策

5．将工作内容丰富化

6．通过自我实现，培养员工的奉献精神

四、本章提要

第三章运用激励方法开篇案例摩托罗拉公司的激励方法■

美国摩托罗拉公司创立于1928年，是提供集成通信解决方案和嵌入式电子解决方案的全球领导者。■

摩托罗拉在全球共有近10万名员工，业务范围涉及无线通信、半导体、汽车电子、宽带、网络和互联网接入产品等。■

摩托罗拉是移动电话、寻呼机、双向无线电和商用GSM和CDMA技术的带头人。■

2002年在世界500强的排序为第156位。■

摩托罗拉公司的激励方法…1．提供福利待遇；2．建立公正评估；3．尊重个人人格；4．实现开放沟通；5．提供发展机会。■

在摩托罗拉，人的尊严被定义为1．实质性的工作；2．了解成功的条件；3．有充分的培训并能胜任工作；4．在公司有明确的个人前途；5．及时中肯的反馈；6．无偏见的工作环境。一、激励及其心理过程（一）激励的涵义（二）激励的心理过程（三）激励理论的分类1．内容型激励理论2．过程型激励理论3．状态型激励理论

二、内容型激励理论（一）马斯洛的需要层次理论1．需要的五个层次2．五种需要的排列关系3．优势需要决定行为（二）奥德弗的ERG理论■

生存（Existence）■

相互关系（Relatedness）■

成长（Growth（三）赫茨伯格的“双因素”理论（四）麦克利兰的成就需要理论1．成就需要2．合群需要3．权力需要三、过程型激励理论（一）弗鲁姆的期望理论1．努力与工作成绩的关系（期望E）2．工作成绩与奖酬的关系（关联性I）3．奖酬与满足需要的关系（效价V）（二）洛克的目标理论（三）斯金纳的强化理论1.正强化2.负强化四、状态型激励理论（一）亚当斯的公平理论1．横向比较：自己的所得／自己的付出∶他人的所得／他人的付出；2．纵向比较：自己现在的所得／自己现在的付出∶自己过去的所得／自己过去的付出。（二）挫折理论及其应用1．挫折的概念2．挫折心理的种种表现3．战胜挫折的方法五、激励的原则与方法（一）激励的基本原则1．

物质利益原则2．公平原则3．差异化和多样化原则（二）激励的方法1．奖励必须与绩效挂钩2．善于运用目标3．检查公司的公平性系统4．认清个体差异，实施个别化奖励5．适当的工作安排，让人与职务相匹配6．民主管理，为员工提供多种的机会六、本章提要

第四章改善管理沟通开篇案例摩托罗拉（中国）公司的沟通策略■

摩托罗拉（中国）公司日常生产经营管理的信息沟通具有正式规范的制度安排。■

例如：■

每天的“晨报制度”■

下班前15分钟的“质量总结通报”。“本土化”是公司的生命线…■

提倡“诚、诺、信”的东方传统文化；■

推行IDE（肯定个人尊严）测试问卷；■

设立“建议箱”和“畅所欲言箱”；■

壁报专栏是摩托罗拉公司宣传交流、肯定成绩、鼓舞士气的好方式；■

各种形式的“家庭日”：这一天成为公司这个大家庭的盛会。一、沟通的过程、模式与方法（一）什么是沟通沟通就是借助于一定方法，把相关信息按照可以理解的方式从一方传递给另一方的交流过程。（二）沟通的模式1．信息发送者2．信息通道3．信息接受者4．噪声干扰5．信息反馈（三）沟通的方法1．口头方式2．书面方式3．非言语方式4．电子媒介方式二、正式沟通（一）公司内部的正式沟通1．下行沟通2．上行沟通3．交叉沟通（二）公司的外部沟通1．公司形象：外部沟通的基础2．公共关系：外部沟通的方式三、非正式沟通（一）非正式组织的沟通1．单向传递2．闲谈传递3．机率传递4．群体传递（二）通过私人进行沟通1．私人直接沟通2．

私人间接沟通四、沟通的改善（一）沟通中的障碍1．沟通过程中的障碍2．有效沟通的其他障碍（二）有效沟通的基本准则1．可信赖性（Credibility）；2．一致性（Context；3．内容（Content）；4．明确性（Clarity）；5．持续性与连贯性（ContinuityandConsistency）；6．渠道（Channels）；7．被沟通者的接受能力（CapabilityofAudience）。（三）口头及书面沟通的改进1．认真倾听对方的意见2.书面沟通的改进五、本章提要

第五章建立有效团队开篇案例强生公司：责任与信条■

美国强生公司（Johnson&Johnson）于1886年在美国新泽西州成立。■

现在是世界上最大和最多元化的医疗保健产品生产商之一。■

强生是世界500强企业之一，2002年强生在世界500强的排序从2001年的第121位跃居为第101位。强生的公司信条（credo）■

我们认为我们的首要责任是对医生、护士、医院、母亲和所有使用我们产品的人负责。■

我们的第二个责任是对和我们一起工作的同仁——对在我们的工厂和办公室里工作的女士男士负责。■

我们的第三个责任是对我们的管理层负责。■

我们的第四个责任是对我们所在的社区负责。■

我们的第五即最后一个责任，是对股东负责。一、群体与群体的发展（一）什么是群体1．命令群体2．交叉功能团队3．自我管理团队4．任务小组（二）人们为什么要加入群体1．安全2．地位3．自尊4．归属5．权力6．实现目标（三）群体的发展阶段1．形成（Forming）2．震荡（Storming）3．规范（Norming）4．执行（Performing）5．解体（Adjourning）

二、团队的类型（一）问题解决型团队（二）自我管理型团队（三）多功能型团队三、建立高效率的团队（一）高效团队的特征1．清晰的目标2．相关的技能3．相互的信任4．一致的承诺5．良好的沟通6．谈判的技能7．恰当的领导8．内外部支持（二）建立高效率的团队…1．团队的规模2．成员的能力3．分配角色以及增强多祥性4．对于共同愿景承诺5．建立具体目标6．领导与结构7．明确各自的责任8．建立绩效评估与奖酬体系9．培养相互信任精神四、本章提要

第六章运用公关策略开篇案例宝洁公司的“佳洁士爱牙车”■

2003年9月12日，由卫生部国际交流与合作中心、佳洁士口腔护理研究院及国内四家专业口腔医院共同主办的“佳洁士爱牙车”口腔健康宣传项目在北京全面启动……作为口腔护理领域的领导品牌…■

佳洁士对中国的口腔健康教育事业投入了巨大的热情：■

自1995年进入中国以来，佳洁士就在全国各地持续开展了“佳洁士学校口腔健康教育计划”；■

在1999年的“爱牙日”，佳洁士的全球研发中心——佳洁士口腔护理研究院正式落户北京；■

2003-2004年为“佳洁士爱牙车”口腔健康宣传项目的第一年，“爱牙车”将每天穿梭在北京、上海、广州、成都四城市的大街小巷。一、公共关系及其本质特性（一）公共关系的定义1．管理职能论2．传播沟通论3．传播管理论4．艺术科学论5．社会关系论（二）公共关系的本质属性二、公司公关策划（一）公关策划过程的基本模式1．四步工作法2．六步工作法四步工作法（1）公关调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。（2）公关策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。（3）公关实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。（4）公关评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。（二）公关策划过程中的相关因素1．环境因素系列2．主体因素系列3．

传播技术因素系列三、公司公关的基本内容（一）内部沟通，增强公司凝聚力1．办好公司公共关系内刊2．完善合理化建议制度3．充分利用公司内部的传播媒介4．重视非正式沟通5．培养良好的公司文化（二）对外传播，提高市场竞争力1．公共关系在市场营销中的地位日益重要2．实施CI战略是塑造公司形象的有力手段3．公共关系与广告策划的相互融合四、公司公关的方法与技巧（一）选择和应用传播沟通媒介的原则1．联系目标原则2．适应对象原则3．区别内容原则4．

合乎经济原则（二）确定与选择公司公关活动的方式1．

公司公关活动的业务方式（1）宣传型公关（2）交际型公关（3）服务型公关（4）社会活动型公关（5）征询型公关2．公司公关活动的行为方式（1）建设型公关（2）维系型公关（3）防御型公关（4）进攻型公关（5）矫正型公关五、本章提要第七章实施广告传播开篇案例“阿波罗”号，由我来造■

二十年前，美国将所有的鸡蛋放在一个篮子里。■

我们生产了这个篮子。■

Grumman公司，在系统综合技术领域达到新的高度。一、广告概论（一）广告的概念1．广告的定义广告是由特定的广告主通常以付费的方式、运用说服的技巧通过各种传播媒介对产品、服务或观念等信息的非个人的介绍及推广。2．广告活动的构成要素（1）广告主（2）广告代理商（3）广告信息（4）广告媒介（5）广告受众（二）广告的功能1．服务市场营销——广告的商业功能2．

传播公司文化——广告的文化功能二、公司广告策划（一）公司广告策划及其内容1．市场调查2．广告定位3．广告创意4．广告媒介安排5．

广告效果测定（二）产品定位及其策略1．产品定位的客观依据2．产品定位策略（三）广告主题策划1．广告主题的三个要素2．确定广告主题的题材3．确定广告主题应注意的事项三、整合营销传播■

整合营销传播（IntegratedMarketingCommunications，简称IMC）又称整合营销沟通。■

其核心思想是将与公司进行市场营销有关的一切传播活动一元化。即：■

SpeakWithOneVoice（一）整合营销传播及其发展（二）整合营销传播的特性（三）整合营销传播的发展层次1．认知的整合2．形象的整合3．功能的整合4．协调的整合5．基于消费者的整合6．基于风险共担者的整合7．关系管理的整合（四）整合营销传播的方法1．同一外观法：2．主题线方法

3．供应面的策划方法4．特设会议的方法5．基于消费者的方法2005

Nike广告事件■

2005年间，耐克广告《恐惧斗室》电视广告在各大城市播出后，媒体及舆论的声讨彼起此伏。“中国形象”屡被打败，让不少人觉得耐克没有尊重中国人，詹姆斯打败中国龙更是对中华民族象征的一种侮辱……■

后来，此广告被官方下令停播。四、本章提要案例研究亚太客户：中国国际航空公司国航行为识别系统（BI）设计国航理念MI金字塔结构及其对BI行为系统的导向作用——国航行为识别系统（BI）一、行为基准求新、求快、求实、求远二、服务准则“五心服务”（真心、诚心、热心、细心、耐心）“四心结果”（让顾客放心、顺心、舒心、动心）三、服务模式：共享式满意服务四、经营者形象：

仪表庄重，领导风范；

求新求变，观念超前；

人本管理，经营有方；魅力出众，形象代表。五、管理干部形象：以德为先，业务精良；现代意识，行为规范；求新求变，求快求远；管理出色，形象表率。六、员工形象：

爱岗敬业，精业诚信；

学无止境，文明礼尚；

充满激情，充满活力；爱心服务，共塑形象。七、行为规范（略）八、服务水准（略）九、公共关系（略）十、企业戒律（略）国航服务准则国航共享式满意服务模式——奉献爱心服务

分享满意愉悦

顾客满意为目标，服务流程化管理总流程

服务流程化管理分流程

行为识别（BI）系统

第一章员工手册一、公司简介七、质量与HSE管理二、公司组织机构（一）公司质量管理方针与目标三、人事管理（二）公司HSE管理方针目标及承诺（一）新员工的入职（三）质量管理（二）劳动合同（四）办公环境管理（三）新员工试用期和转正（五）卫生管理（四）考勤制度（六）本部安全管理（五）考核与晋升八、文化与健康（六）员工内部调动（一）文艺方面（七）离职（二）体育方面（八）奖惩九、员工道德规范四、员工培训与职业发展（一）领导岗位道德规范（一）SEI培训方针（二）管理岗位道德规范（二）SEI培训目标（三）生产岗位道德规范（三）培训体系的基本框架十、礼仪规范（四）培训类型（一）着装礼仪（五）培训程序（二）办公礼仪五、薪酬与福利（三）接待礼仪（一）薪酬（四）电话礼仪（二）社会保障（五）网络礼仪（三）福利（六）会议礼仪六、办公管理（七）就餐礼仪（一）人工时管理（八）外事活动礼仪（二）费用管理第二章道德规范手册（三）工作纪律一、公司员工道德规范（四）办公资源管理二、北京市公民文明公约三、全国勘察设计人员道德规范四、全国勘察设计管理人员道德规范第三章公司标准体系一、运营管理标准二、项目管理标准三、技术标准理念识别（MI）系统

企业文化核心内涵:

宽松融洽，严格规范，竞争创新。

公司愿景:

全球性工程公司

企业使命:

用精品工程为人类绘制石化宏伟蓝图

企业目标:

2020年建成国际型工程公司

发展战略:

精细管理战略，人才工程战略，科技创新战略，文化建设战略

价值观:

一起，做更好的

企业精神:

精诚团结，追求卓越

经营理念:

诚信为本，合作共赢

工程设计理念:

永久对工程负责

企业质量安全理念:

零缺陷

企业节能理念:

把能源制造功能发挥最大，把能源消耗功能降到最小

企业环保理念:

把美化环境的功能发挥最大，把破坏环境的影响降到最小

企业作风:

严谨高效，精益求精

企业口号:

SEI石化精品工程的创造者附录资料：不需要的可以自行删除电脑快捷键基本快捷键F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏Esc所打开的网页(退出）全屏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前操作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的操作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的操作Windows键+L锁屏键Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+SHIFT+M重新将恢复上一项操作前窗口的大小和位置Windows键+D瞬间最小化所有窗口，再次按此组合键时恢复之前最小化的窗口。Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新二、目的快捷键F10激活程序中的菜单栏ALT+菜单上带下划线的字母执行菜单上相应的命令CTRL+F4关闭多文档界面程序中的当前窗口ALT+F4关闭当前窗口或退出程序CTRL+C复制CTRL+V粘贴CTRL+X剪切DELETE删除F1显示所选对话框项目的帮助ALT+空格键显示当前窗口的系统菜单SHIFT+F10显示所选项目的快捷菜单CTRL+ESC显示“开始”菜单ALT+连字号(-)显示多文档界面程序的系统菜单按住ALT然后重复按TAB，切换到上次使用的窗口或者ALT+TAB切换到另一个窗口CTRL+Z撤消三、使用“Windows资源管理器”的快捷键目的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6三、使用WINDOWS键可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M四、“我的电脑”和“资源管理器”的快捷键目的快捷键关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键 取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5六、桌面、我的电脑和“资源管理器”快捷键选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒QQ快捷键，玩QQ更方便Alt+S快速回复Alt+C关闭当前窗口Alt+H打开聊天记录Alt+T更改消息模式Alt+J打开聊天纪录Ctrl+A全选当前对话框里的内容Ctrl+FQQ里直接显示字体设置工具条Ctrl+J输入框里回车(跟回车一个效果)Ctrl+M输入框里回车(跟回车一个效果)Ctrl+L对输入框里当前行的文字左对齐Ctrl+R对输入框里当前行的文字右对齐Ctrl+E对输入框里当前行的文字居中Ctrl+V在qq对话框里实行粘贴Ctrl+Z清空/恢复输入框里的文字Ctrl+回车快速回复这个可能是聊QQ时最常用到的了Ctrl+Alt+Z快速提取消息Ctrl+Alt+A捕捉屏幕最常用的快捷键F5刷新DELETE删除TAB改变焦点CTRL+C复制CTRL+X剪切CTRL+V粘贴CTRL+A全选CTRL+Z撤销CTRL+S保存ALT+F4关闭CTRL+Y恢复ALT+TAB切换CTRL+F5强制刷新CTRL+W关闭CTRL+F查找SHIFT+DELETE永久删除CTRL+ALT+DEL任务管理SHIFT+TAB-反向切换CTRL+空格--中英文输入切换CTRL+Shift输入法切换CTRL+ESC--开始菜单CTRL+ALT+ZQQ快速提取消息CTRL+ALT+AQQ截图工具CTRL+ENTERQQ发消息Alt+1保存当前表单Alt+2保存为通用表单Alt+A展开收藏夹列表资源管理器END显示当前窗口的底端HOME显示当前窗口的顶端NUMLOCK+数字键盘的减号(-)折叠所选的文件夹NUMLOCK+数字键盘的加号(+)显示所选文件夹的内容NUMLOCK+数字键盘的星号(*)显示所选文件夹的所有子文件夹向左键当前所选项处于展开状态时折叠该项，或选定其父文件夹向右键当前所选项处于折叠状态时展开该项，或选定第一个子文件夹自然键盘【窗口】显示或隐藏“开始”菜单【窗口】+F1帮助【窗口】+D显示桌面【窗口】+R打开“运行”【窗口】+E打开“我的电脑”【窗口】+F搜索文件或文件夹【窗口】+U打开“工具管理器”【窗口】+BREAK显示“系统属性”【窗口】+TAB在打开的项目之间切换辅助功能按右边的SHIFT键八秒钟切换筛选键的开和关按SHIFT五次切换粘滞键的开和关按NUMLOCK五秒钟切换切换键的开和关左边的ALT+左边的SHIFT+NUMLOCK切换鼠标键的开和关左边的ALT+左边的SHIFT+PRINTSCREEN切换高对比度的开和关按“开始”－“运行”，或按WIN键+R，在『运行』窗口中输入：（按英文字符顺序排列）%temp%打开临时文件夹.C:\DocumentsandSettings\用户名所在文件夹..C:\DocumentsandSettings...我的电脑\C盘appwize.cpl添加、删除程序access.cpl辅助功能选项Accwiz辅助功能向导cmdCMD命令提示符commandCMD命令提示符chkdsk.exeChkdsk磁盘检查certmgr.msc证书管理实用程序calc启动计算器charmap启动字符映射表cintsetp仓颉拼音输入法cliconfgSQLSERVER客户端网络实用程序clipbrd剪贴板查看器control打开控制面板conf启动netmeetingcompmgmt.msc计算机管理cleanmgr垃圾整理ciadv.msc索引服务程序dcomcnfg打开系统组件服务ddeshare打开DDE共享设置dxdiag检查DirectX信息drwtsn32系统医生devmgmt.msc设备管理器desk.cpl显示属性dfrg.msc磁盘碎片整理程序diskmgmt.msc磁盘管理实用程序dvdplayDVD播放器eventvwr事件查看器eudcedit造字程序explorer打开资源管理器fsmgmt.msc共享文件夹管理器firewall.cplWINDOWS防火墙gpedit.msc组