顾问式销售技巧全解教案课件

顾问式销售技巧全解顾问式销售技巧全解1培训目的建立并强化先进的销售文化和理念提升销售人员销售技巧和呈现能力第1页/共55页培训目的建立并强化先进的销售文化和理念提升销售人员销售技巧和2讨论和呈现如何才能取得成功销售第2页/共55页讨论和呈现如何才能取得成功销售第2页/共55页3自行车模型成功销售=态度和理念X(技术优势+人际关系的掌握)车把正确的工作态度和销售理念前轮人际关系层面后轮技术层面产品销售技巧态度和理念成功销售第3页/共55页自行车模型成功销售=态度和理念X(技术优势+人际关系的掌握)4面对一单业务时，你的态度是：1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱。2、客户爱买不买，反正我们的产品很好卖。3、关心客户的需求，帮助解决客户的问题。第4页/共55页面对一单业务时，你的态度是：1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱5正确的销售态度和理念顾问式销售关心客户的需求1提供客户需求的解决方案信息2显示诚恳和正直的品行3第5页/共55页正确的销售态度和理念顾问式销售关心客户的需求1提供客户需求的6人际问题-顾客不愿意购买的原因顾客缺乏满意缺乏信任缺乏需要缺乏帮助第6页/共55页人际问题-顾客不愿意购买的原因顾客缺乏满意缺乏信任缺乏需要缺7“顾问式销售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏帮助缺乏满意建立信任发掘需求有效推荐巩固信心解决问题的态度我为什么相信你，相信联想我需要联想的产品/方案吗？方案真的能帮助我吗？我会不会后悔？第7页/共55页“顾问式销售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏帮助缺乏满意建立信任发8“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐加强关系，提升业绩!第8页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、时间压9“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第9页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，10时间压力模型时间压力关系购买的欲望成交成交第10页/共55页时间压力模型时间压力关系购买的欲望成交成交第10页/共55页11信任感信任感=信誉+设身处地信誉：客户作出的评价设身处地：从他人的解度来看待事物的能力第11页/共55页信任感信任感=信誉+设身处地第11页/共55页12信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地销售人员客户缺乏信任第12页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设销售人员客户缺乏13信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“专业形象”是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望：-店面形象-衣着、仪容-行为举止-商务礼仪(问候、称呼、守时、握手、交换名片、收银)-谈吐第13页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“专业形象”是指14信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“办事能力”是指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力和产品满足客户需求的能力。大多数客户关心：-你的个人情况(背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩)；你对客户的了解(你对类似客户的了解、根据经验进行的猜测)；-产品为哪些客户服务；有助于传达”办事能力“的语言包括：”我是这个店的店长…..。”，“每十个中国家庭就有一台联想电脑。”切忌：吹嘘、假装了解、胡乱猜测等第14页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“办事能力”是指15信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立共通点的用语包括：“你是否喜欢玩魔兽世界……“你是否碰切知道……“我有许多客户像你一样，都很关心这个问题……..在表现“共通点”是的通病包括：表现出屈尊俯就的样子依据客户所认识的人或所做的事作过多猜测第15页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“共通点”是指找16信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“会面意图”就是他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。在表示“会面意图”时的通病包括-显示操纵欲，或似乎另有隐情-对自己产品和服务上的弱点而不谈第16页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“会面意图”就是17信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地杜彬方法拜访客户前的准备1、考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问。2、将上述内容以问题的形式列出。3、准备适当的答案拜访客户时1、向对方分享事先准备的问题。2、核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，跳至第4步。3、询问对方是否还有其它问题。4、回答所有的问题。第17页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设杜彬方法第17页18演练设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地缺乏信任建立信任第18页/共55页演练设专业形象办事能力共通点设会面意图设缺乏信任建立信任第119“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第19页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，20提问游戏通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。奖励笑脸2个/题第20页/共55页提问游戏通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。第20页/共521发掘需求的手段提问聆听购买条件购买角色购买动机第21页/共55页发掘需求的手段提问聆听购买条件购买角色购买动机第21页/共522发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解第22页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告23发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“征求同意”式提问可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图举例：-我可以问你一些问题吗？-我们会提供几种解决方案，为了找到更适合你们情况的方案，我可以再问你几个问题吗？第23页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告24发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“查询事实”式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。“查询事实”式提问是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是一些明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。举例：-你目前使用的是哪个品牌的电脑？-上周的出货情况怎么样？-目前的使用状况如何？-维修过吗？第24页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告25发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“了解想法”式提问用于收集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。它还有助于你理解客户期望的状况，通常运用的词语有“想”或“感觉”。如能配合“查询事实”的提问技巧一起运用，将能起到极好的作用。举例：-你对目前使用的PC还满意吗？-以你的看法，目前的配置可以接受吗？-对于他们提供的售后服务你有何看法？第25页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告26发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“两极问题”也是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。举例：-对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？-对目前的技术支持和服务，你们最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？第26页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告27发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“假设问题”(也称为“魔术棒”问题)也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。举例：-如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？-如果买其它品牌会损害你的健康，你还会购买其它品牌吗？第27页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告28发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解有时你想进一步了解客户所说的情况，这时你可以使用这种“告诉我更多”的问题鼓励客户提供更多的情况。举例：-你可否告诉我更多信息？-你可否说得具体些？-你可否对此做更详细的说明？第28页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告29发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解用于邀请客户提供额外的信息。举例：-关于目前的设备，你还有其他的补充吗？-对于我刚才的介绍，你还有想了解的吗？-还有什么内容需要我再向你再详细介绍？第29页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告30提问演练习题

判断习题中的提问方式情境演练

学员上台演练接待顾客，各小组成员说出学员在接待顾客中应用了哪些提问方式。第30页/共55页提问演练习题

判断习题中的提问方式第30页/共55页31聆听的技巧复述确认式提问回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。第31页/共55页聆听的技巧复述确认式提问回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励32通过提问和聆听需要了解到………购买条件购买角色购买动机可控制

不可控制决策者

影响者任务动机

个人动机第32页/共55页通过提问和聆听需要了解到………购买条件购买角色购买动机可控33购买动机购买动机任务动机逻辑性的、实际的、功能性的原因。个人动机个体的、个人偏好的、心理性的办公教育娱乐环保性价比赢得尊重获得认同掌握控制得到赞赏第33页/共55页购买动机购买动机任务动机个人动机办公教育娱乐环保性价比赢得尊34购买角色决策者影响者第34页/共55页购买角色决策者第34页/共55页35购买条件客户的经济承受能力运输条件客户电脑应用的能力第35页/共55页购买条件客户的经济承受能力第35页/共55页36“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第36页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，37设计推荐方案的原则抓住任务动机个人动机第37页/共55页设计推荐方案的原则抓住任务动机个人动机第37页/共55页38SAB推荐方法(方案/优点/利益)方案Solution它是什么(名称及简单描述)优点Advantage它能如何解决问题利益Benefit对客户的意义何在，使客户有怎样的感受“优点”陈述阐明了方案对任务动机的吸引力“利益”陈述阐明了方案对个人动机的吸引力第38页/共55页SAB推荐方法(方案/优点/利益)方案它是什么(名称及简单描SAB推荐方法的实例一方案Solution这是一个skype软件优点Advantage它可以拔打国际网络电话、视频电话、上网聊天、收发文件利益Benefit1、可以节省高额的国际通迅费用2、可以随时随地看到朋友的音容笑貌3、可以自由地与朋友分享自己的资源第39页/共55页SAB推荐方法的实例一方案这是一个skype软件优点它可以拔SAB推荐方法的实例二方案Solution这是锋行的模式转换功能优点Advantage它可以根据电脑使用过程的需要，由使用者调节到静音、极速、自动模式下工作。利益Benefit1、你可以找到自由操控电脑的快感。2、可以在夜深人静时低噪音运行电脑。3、可以省电，节约电费。第40页/共55页SAB推荐方法的实例二方案这是锋行的模式转换功能优点它可以根SAB推荐方法的注意事项开始时是否搞清楚客户的购买动机过程中客户是否理解你的方案推荐后客户是否接受你推荐的方案第41页/共55页SAB推荐方法的注意事项开始时是否搞清楚客户的购买动机过程中42SAB方法推荐的练习分组推荐任意一件产品，其它组员说出SAB的内容。第42页/共55页SAB方法推荐的练习分组推荐任意一件产品，其它组员说出SAB43处理异议异议=问题第43页/共55页处理异议异议=问题第43页/共55页44常见的异议常见的异议客户的问题我一直用的是HP的笔记本用联想的笔记本后性能会有以前好吗？你们的价格太贵了1、联想的本比其它品牌贵。

2、这个店的价格比其它店贵。请学员列出工作中常遇见的异议及客户的问题第44页/共55页常见的异议常见的异议客户的问题我一直用的是HP的笔记本用联想处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction第45页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题46处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心的疑虑。可用下列常用语句：-你能否对那方面讲得更详细一些？-这听起来很有意思-你说得再具本一点吗？第46页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题47处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction分享感受表达了你理解客户的情况，你可以用以下短语向客户表明你对他的支持和对其感受的认同：-你说得很对-你有这种想法我很理解-你对这点似乎感受很深-如果我处于你的情况，我会有和你一样的感受显然，你应避免反击或就客户的异议争执。你不可能通过反击客户的方法让他/她平静下来，但你可以向他/好表示你理解他们的感受，认为他们据说的很重要。第47页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题48处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下：

-用你自己的话复述客户的异议，并用确认式提问发现你是否理解客户的意图。-提出更多“查询事实”和“了解感受”的问题-将客户的异议转化成问题，并用确认式提问核实这是否很重要。探索原因的语句：-那么，你的意思是…..-如果我没有理解错的话，你所顾虑的是-可不可以这样说……第48页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题49处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction在“解决问题”阶段，你和客户双方都准备好就关键问题讨论解决办法。有关解决问题的语句有：-这些是我们可以做的…..-根据你所说的情况，我建议……-对此，我认为我们可以……第49页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题50处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction向客户”征求同意”是为了：-请求客户对有别于先前提出的、不同的下一步做法的承诺。-采用同样的方式向客户再次提出交易请求。-用确认式的问题询问客户是否满意所提出的解决办法。常用的语句有：-你觉得得听起来怎样？-我们可以继续吗？那么……-你认为这个笔记本如何……第50页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题51处理异议的练习工作中常见的异议有哪些？第51页/共55页处理异议的练习工作中常见的异议有哪些？第51页/共55页52获得成交看准购买信号语言信号：非语言信号：请求交易催促顾客下单的话术：落单三式第52页/共55页获得成交看准购买信号语言信号：请求交易催促顾客下单的53“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第53页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，54ThankYou!第54页/共55页ThankYou!第54页/共55页感谢您的观看。第55页/共55页感谢您的观看。第55页/共55页56顾问式销售技巧全解顾问式销售技巧全解57培训目的建立并强化先进的销售文化和理念提升销售人员销售技巧和呈现能力第1页/共55页培训目的建立并强化先进的销售文化和理念提升销售人员销售技巧和58讨论和呈现如何才能取得成功销售第2页/共55页讨论和呈现如何才能取得成功销售第2页/共55页59自行车模型成功销售=态度和理念X(技术优势+人际关系的掌握)车把正确的工作态度和销售理念前轮人际关系层面后轮技术层面产品销售技巧态度和理念成功销售第3页/共55页自行车模型成功销售=态度和理念X(技术优势+人际关系的掌握)60面对一单业务时，你的态度是：1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱。2、客户爱买不买，反正我们的产品很好卖。3、关心客户的需求，帮助解决客户的问题。第4页/共55页面对一单业务时，你的态度是：1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱61正确的销售态度和理念顾问式销售关心客户的需求1提供客户需求的解决方案信息2显示诚恳和正直的品行3第5页/共55页正确的销售态度和理念顾问式销售关心客户的需求1提供客户需求的62人际问题-顾客不愿意购买的原因顾客缺乏满意缺乏信任缺乏需要缺乏帮助第6页/共55页人际问题-顾客不愿意购买的原因顾客缺乏满意缺乏信任缺乏需要缺63“顾问式销售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏帮助缺乏满意建立信任发掘需求有效推荐巩固信心解决问题的态度我为什么相信你，相信联想我需要联想的产品/方案吗？方案真的能帮助我吗？我会不会后悔？第7页/共55页“顾问式销售”模型缺乏信任缺乏需要缺乏帮助缺乏满意建立信任发64“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐加强关系，提升业绩!第8页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、时间压65“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第9页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，66时间压力模型时间压力关系购买的欲望成交成交第10页/共55页时间压力模型时间压力关系购买的欲望成交成交第10页/共55页67信任感信任感=信誉+设身处地信誉：客户作出的评价设身处地：从他人的解度来看待事物的能力第11页/共55页信任感信任感=信誉+设身处地第11页/共55页68信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地销售人员客户缺乏信任第12页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设销售人员客户缺乏69信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“专业形象”是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望：-店面形象-衣着、仪容-行为举止-商务礼仪(问候、称呼、守时、握手、交换名片、收银)-谈吐第13页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“专业形象”是指70信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“办事能力”是指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力和产品满足客户需求的能力。大多数客户关心：-你的个人情况(背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩)；你对客户的了解(你对类似客户的了解、根据经验进行的猜测)；-产品为哪些客户服务；有助于传达”办事能力“的语言包括：”我是这个店的店长…..。”，“每十个中国家庭就有一台联想电脑。”切忌：吹嘘、假装了解、胡乱猜测等第14页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“办事能力”是指71信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立共通点的用语包括：“你是否喜欢玩魔兽世界……“你是否碰切知道……“我有许多客户像你一样，都很关心这个问题……..在表现“共通点”是的通病包括：表现出屈尊俯就的样子依据客户所认识的人或所做的事作过多猜测第15页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“共通点”是指找72信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地“会面意图”就是他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。在表示“会面意图”时的通病包括-显示操纵欲，或似乎另有隐情-对自己产品和服务上的弱点而不谈第16页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设“会面意图”就是73信任模型设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地杜彬方法拜访客户前的准备1、考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问。2、将上述内容以问题的形式列出。3、准备适当的答案拜访客户时1、向对方分享事先准备的问题。2、核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，跳至第4步。3、询问对方是否还有其它问题。4、回答所有的问题。第17页/共55页信任模型设专业形象办事能力共通点设会面意图设杜彬方法第17页74演练设身处地专业形象办事能力共通点设身处地会面意图设身处地缺乏信任建立信任第18页/共55页演练设专业形象办事能力共通点设会面意图设缺乏信任建立信任第175“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第19页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，76提问游戏通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。奖励笑脸2个/题第20页/共55页提问游戏通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。第20页/共577发掘需求的手段提问聆听购买条件购买角色购买动机第21页/共55页发掘需求的手段提问聆听购买条件购买角色购买动机第21页/共578发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解第22页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告79发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“征求同意”式提问可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图举例：-我可以问你一些问题吗？-我们会提供几种解决方案，为了找到更适合你们情况的方案，我可以再问你几个问题吗？第23页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告80发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“查询事实”式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。“查询事实”式提问是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是一些明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。举例：-你目前使用的是哪个品牌的电脑？-上周的出货情况怎么样？-目前的使用状况如何？-维修过吗？第24页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告81发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“了解想法”式提问用于收集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。它还有助于你理解客户期望的状况，通常运用的词语有“想”或“感觉”。如能配合“查询事实”的提问技巧一起运用，将能起到极好的作用。举例：-你对目前使用的PC还满意吗？-以你的看法，目前的配置可以接受吗？-对于他们提供的售后服务你有何看法？第25页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告82发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“两极问题”也是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。举例：-对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？-对目前的技术支持和服务，你们最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？第26页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告83发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解“假设问题”(也称为“魔术棒”问题)也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。举例：-如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？-如果买其它品牌会损害你的健康，你还会购买其它品牌吗？第27页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告84发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解有时你想进一步了解客户所说的情况，这时你可以使用这种“告诉我更多”的问题鼓励客户提供更多的情况。举例：-你可否告诉我更多信息？-你可否说得具体些？-你可否对此做更详细的说明？第28页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告85发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告诉我更多全面了解用于邀请客户提供额外的信息。举例：-关于目前的设备，你还有其他的补充吗？-对于我刚才的介绍，你还有想了解的吗？-还有什么内容需要我再向你再详细介绍？第29页/共55页发掘需求的提问方式征求同意查询事实了解想法两极问题假设问题告86提问演练习题

判断习题中的提问方式情境演练

学员上台演练接待顾客，各小组成员说出学员在接待顾客中应用了哪些提问方式。第30页/共55页提问演练习题

判断习题中的提问方式第30页/共55页87聆听的技巧复述确认式提问回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。第31页/共55页聆听的技巧复述确认式提问回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励88通过提问和聆听需要了解到………购买条件购买角色购买动机可控制

不可控制决策者

影响者任务动机

个人动机第32页/共55页通过提问和聆听需要了解到………购买条件购买角色购买动机可控89购买动机购买动机任务动机逻辑性的、实际的、功能性的原因。个人动机个体的、个人偏好的、心理性的办公教育娱乐环保性价比赢得尊重获得认同掌握控制得到赞赏第33页/共55页购买动机购买动机任务动机个人动机办公教育娱乐环保性价比赢得尊90购买角色决策者影响者第34页/共55页购买角色决策者第34页/共55页91购买条件客户的经济承受能力运输条件客户电脑应用的能力第35页/共55页购买条件客户的经济承受能力第35页/共55页92“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，提升业绩!1、时间压力模型2、信任模型3、提问4、聆听5、购买动机、角色、条件6、SAB推荐法7、处理异议8、请求成交9、售后支持10、请求推荐第36页/共55页“顾问式”销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心加强关系，93设计推荐方案的原则抓住任务动机个人动机第37页/共55页设计推荐方案的原则抓住任务动机个人动机第37页/共55页94SAB推荐方法(方案/优点/利益)方案Solution它是什么(名称及简单描述)优点Advantage它能如何解决问题利益Benefit对客户的意义何在，使客户有怎样的感受“优点”陈述阐明了方案对任务动机的吸引力“利益”陈述阐明了方案对个人动机的吸引力第38页/共55页SAB推荐方法(方案/优点/利益)方案它是什么(名称及简单描SAB推荐方法的实例一方案Solution这是一个skype软件优点Advantage它可以拔打国际网络电话、视频电话、上网聊天、收发文件利益Benefit1、可以节省高额的国际通迅费用2、可以随时随地看到朋友的音容笑貌3、可以自由地与朋友分享自己的资源第39页/共55页SAB推荐方法的实例一方案这是一个skype软件优点它可以拔SAB推荐方法的实例二方案Solution这是锋行的模式转换功能优点Advantage它可以根据电脑使用过程的需要，由使用者调节到静音、极速、自动模式下工作。利益Benefit1、你可以找到自由操控电脑的快感。2、可以在夜深人静时低噪音运行电脑。3、可以省电，节约电费。第40页/共55页SAB推荐方法的实例二方案这是锋行的模式转换功能优点它可以根SAB推荐方法的注意事项开始时是否搞清楚客户的购买动机过程中客户是否理解你的方案推荐后客户是否接受你推荐的方案第41页/共55页SAB推荐方法的注意事项开始时是否搞清楚客户的购买动机过程中98SAB方法推荐的练习分组推荐任意一件产品，其它组员说出SAB的内容。第42页/共55页SAB方法推荐的练习分组推荐任意一件产品，其它组员说出SAB99处理异议异议=问题第43页/共55页处理异议异议=问题第43页/共55页100常见的异议常见的异议客户的问题我一直用的是HP的笔记本用联想的笔记本后性能会有以前好吗？你们的价格太贵了1、联想的本比其它品牌贵。

2、这个店的价格比其它店贵。请学员列出工作中常遇见的异议及客户的问题第44页/共55页常见的异议常见的异议客户的问题我一直用的是HP的笔记本用联想处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction第45页/共55页处理异议的流程(LSCPA)细心聆听分享感受探索原因解决问题102处理异议的流程(LSCPA)细心聆听Listen分享感受Share探索原因Clarify解决问题Problem-Solving征求同意AskforAction留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心的疑虑。可用下列常用语句：