酒店宾馆规范化管理工具

120/120弗布克1+1治理工具箱系列酒店宾馆规范化治理工具箱人民邮电出版社北京目录TOC\o"1-2"\n\p""\u第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、总管部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化治理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化治理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化治理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章总管部规范化治理一、总管部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化治理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化治理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部规范化治理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购打算编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部规范化治理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本操纵流程第十章营销部规范化治理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订治理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部规范化治理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心规范化治理一、商务中心组织结构二、商品采购治理流程三、商品导购治理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部规范化治理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置治理流程讲明第十四章保安部规范化治理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部规范化治理一、政部组织结构二、车辆使用治理流程三、车辆维修治理流程第十六章人力资源部规范化治理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用治理流程三、职员培训治理流程四、职员奖惩治理流程第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳二、中小型酒店组织结构范例营销部营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧三、宾馆组织结构范例董事会董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部总管部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部四、总经理室职责职责1职责1酒店/宾馆进展战略、进展目标、各时期经营打算、年度报告等的草拟、公布职责3关注市场进展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责6负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责8总经理及总经理室所操纵车辆的调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的治理和印章的使用治理职责10来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责11安排各类客人的接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责12完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责1职责1预订服务治理职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作治理职责4VIP客人、团队客人等的接待治理职责5散客、团队行李入店、离店服务治理职责6客人行李寄存服务治理职责7托付代办服务治理职责8迎宾及客人引领服务治理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责10公司领导交办的其他工作事项职责2提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉六、总管部职责职责1职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责3酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁治理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生治理职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌治理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化治理职责9贵来宾房的服务治理职责10客人投诉处理及与客人的关系治理职责11依照住店客人要求为其提供其他服务职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存治理职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责3酒店/宾馆各康乐项目营销打算、促销方案的制定与实施职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生治理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务治理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训治理职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修治理制度的制定与实施内各八、财务部职责职责1职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3酒店/宾馆内固定资产的治理职责4资金收支治理职责5酒店/宾馆财务预算治理，成本操纵职责6酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责9酒店/宾馆财务信息化治理的建设与推进职责10协助人力资源部做好财务部职员队伍建设职责11公司领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆进展所需资金的筹集、运用规划、使用分配治理第二章总经理室规范化治理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二总经理总经理总办主任行政助理文员副总经理三、预算编制程序①①编制企业预算审核②召开预算会议下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议开始预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理结束审核出席会议③执行预算并反馈再次下达预算四、年度预算编制程序召开部门预算会①召开部门预算会①传达指标审核②编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总‘④年度预算调整预算调整方案③年度预算下达审批⑤再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批五、年度预算编制平衡流程总预算总预算提供资料审批②召开本部门预算会编制部门预算打算①召开预算会③汇总预算④召开预算会议⑤预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批⑥预算调整会参加会议参加会议预算调整预算执行参加会议六、年度预算调整流程审批审核审批审核②编制调整方案开始结束审议预算调整报告①提出预算调整申请协调确定预算③召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程开始开始①收文审核②登记④呈送有关领导阅批结束⑦归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤批阅签署意见⑥转呈相关部门跟办，传阅文件八、内部发文流程是是开始①拟稿审核④呈送有关领导阅批结束⑦登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤批阅⑥定稿⑧发文②部门内部会签修改完善通过会签否第三章前厅部规范化治理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管电话总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班电话总机领班行李处领班二、有预订的散客接待工作流程提出预订提出预订③确认付款方式资料存档客人前厅部开始财务部同意预订①确认预订预备入住②登记验证支付预付款收款④交房卡，送客人进房间结束三、无预订的散客接待工作流程确认付款方式确认付款方式资料存档客人前厅部开始财务部①推举客房提出入住要求③确认房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束②登记验证四、团体接待工作流程⑤⑤通知相关部门客户前厅部开始确认需求提出入住需求④确认信息结束②抵店接待③入住登记①预分房确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部五、客人入住工作流程客人客人前厅部相关部门开始入住需求查看预订信息①预订否选择房间请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式收取押金填写房卡客房服务指示客人入住④信息存档结束开始是否六、更改预订处理流程客人客人前厅部相关部门开始提出预订更改①询问更改项目查阅原预订信息②能否更改告之缘故向客户提供建议更改预订内容③书面通知客人取消预订同意否感谢客人资料归档是否是否结束七、散客结账工作流程客人客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房客人所用费用申报③打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束八、散客离店行李服务流程客人客人行李员行李处领班开始要求收取行李①了解来宾情况请示领班审核按时收取行李②确认行李件数配合检查有无遗留物品搬运行李陪同来宾到大厅③存放行李核实④关心来宾离店离店结束九、团队离店行李服务流程客人客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李关心来宾离店离店结束统计行李件数③确认行李件数配合第四章客房部规范化治理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构客房部经理客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班值班员联络员楼层早班领班楼层中班领班楼层晚班领班楼层服务员楼层服务员楼层服务员文员库房治理员二、客房检修工作流程工程部值班员工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始①客房检查②需要修理否填写维修工作单通知客房中心③大修否通知工程部检修组织检修公布房屋待修通知④维修检查登记备案结束是否是否三、客人换房工作流程客人客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间②合适否重新安排房间向客人讲明情况③需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调整住房信息通知相关部门更改相关表单结束四、遗留物品处理工作流程相关部门相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始发觉遗留物品①通知联络员②联系客人登记并报大堂副理③填写招领单联系到否查找线索联系到否送还失主④保管遗留物品资料归档结束否是否是五、客人投诉处理工作流程客人客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助客人责任否③讲明缘故②查清事实及时处理形成处理结果④征求客人意见中意否相关资料存档结束是否是否

第五章总管部规范化治理一、总管部组织结构图行政总管行政总管公共区域领班洗衣房经理洗烫主管布草主管水洗领班干洗熨烫领班大堂领班文员公共区域主管布草洗涤领班布草折烫领班清洁主管清洁班班长防疫班班长大堂卫生班班长内部卫生班班长绿化主管室内庭园班班长室外庭园班班长卫生主管花房班班长二、客衣洗涤工作流程客房部客房部接听客衣洗涤电话洗衣员客人开始①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍传达客衣洗涤需求④选择洗涤方式⑤洗涤⑥脱水、脱液熨烫结束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗涤需求熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管布草主管洗衣员相关部门开始①收集脏布草安排布草收取工作配合脏布草收集工作②分检布草④洗涤⑤烘干或晾晒熨烫人员熨烫结束③洗涤预备四、客房布草平烫工作流程熨烫人员熨烫人员洗衣员相关部门①预备客房布草平烫②分检床单、台布④收叠床单、台布⑤平烫枕袋⑦平坦毛巾分类、按数量放置⑧运送、交接洁净布草结束交接洁净布草开始传送洗净后的客房布草收叠人员③平烫床单、台布⑥收叠枕袋第六章康乐部规范化治理一、康乐部组织结构图游泳池主管游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球类棋牌中心副经理游泳健身中心副经理美容美发主管休闲娱乐中心副经理歌舞厅主管游戏室主管保健室医师康乐部经理康乐部经理助理美容师发型师钓鱼室主管二、健身房服务工作流程否否能付账健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员迎接客人来到健身房③引导客人做健身预备预备完毕①上岗预备②做客人健身登记预备健身开始④提供健身服务挂账付账挂账请客人签单签单结束⑥送不客人能否挂账⑤引导客人结账请客人核对账单为客人找零或刷卡与前台收银员核实三、桑拿室服务工作流程收银员收银员桑拿室服务员客人班前预备①接待预备②迎接客人③为客人提供服务客人光临⑥清理桑拿室④引领客人结账结束请客人对账⑤送不客人签单开始四、美容室服务工作流程收银员收银员美容师美容助理开始①查看预约登记用品预备和消毒②美容预备来客接待引导付款结束填写营业报表提出服务要求做好服务预备介绍服务项目确定服务项目皮肤检测③选择用品和方法提出意见客人④选择付款方式⑤核对、结账提供美容服务五、美发室服务工作流程收银员收银员美发师美发助理①介绍美发师到店引导付款结束填写营业报表检测发质②提出美发建议洗头客人④选择付款方式提出美发要求③介绍注意事项清理服务区提供美发服务选择美发师开始接待客人⑥送客⑤核对、结账确定美发项目和用品六、歌舞厅服务工作流程收银员收银员音响师服务员补充酒水饮料安排客人就座客人到厅客人询问客人服务要求③播放视盘唱盘调整音量音质检测音响设备引导付款选择付款方式④卫生清理填写工作记录②迎接客人①服务用品预备和摆放结束开具发票效果调试提供酒水服务核对、结账酒水订单和歌舞订单开始送客第七章餐饮部规范化治理一、餐饮部组织结构行政总厨行政总厨宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管西餐厨师长中餐厨师长餐饮部经理助理中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班宴会部领班各点主厨各点主厨管事部主管管事部领班餐饮部副经理餐饮部经理洗碗工杂役厨师厨师预订员服务员调酒师领位员服务员领位员服务员酒水员服务员服务员二、餐厅服务工作流程①①问候、迎宾、领位②铺布口③征询客人就餐形式④为客人订单饮料单送至吧台食品单送至厨房厨房烹调、加工缘故开始厨房餐厅客人财务部结束吧台提供酒水、饮料酒水、饮料菜点就餐⑤提供就餐服务⑥征询客人意见菜品质量服务纠正、预防⑦为客人结账结账⑧道不、送不客人纠正、预防来店三、厨房工作流程③③厨师预备配合执行④材料预备装盘⑤按规范烹饪⑥清理现场开始厨师长厨房行政总厨结束①制定卫生规范标准审批相关部门菜单②组织执行接到菜单上桌、服务监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查四、客房送餐工作流程客人客人订餐员厨房送餐员开始电话订餐①接听电话，记录客人订餐②订餐单交厨房③制作餐品预备餐具安排送餐④送餐服务⑥收餐盘餐车通知订餐员记录结束⑤客人签单就餐收餐具通知第八章采购部规范化治理一、酒店/宾馆采购部组织结构图食品食品采购组储运组物品采购组物料仓采购部经理采购主管仓储主管食品采购员物品采购员采购统计员报关员仓库治理员运输员仓库治理员收货员食品仓收货组二、采购打算编制流程是是否相关部门总经理财务部②制定年度采购打算③审核审批采购部①汇总上年度物资使用情况汇总部门采购打算实施采购执行原打算资料汇总归档结束④更改采购打算开始提出打算变更要求打算变更审核审批三、酒店食品采购流程餐饮部餐饮部总经理财务部采购部供应商④供应商送货⑤质量检验入库①提交采购清单货款结算审批审核原始票据保存资料汇总归档结束汇总采购清单②附报价提交申请③向供应商下采购单开始第九章财务部规范化治理一、财务部组织结构范例财务部经理财务部经理收银主管会计主管成本操纵主管前台收银组团体收银组商场收银组外结组稽核组餐厅收银组信用组预核算组验货组出纳组夜审组外汇兑换组二、餐饮收银工作流程收银员收银员服务员客人接收菜单菜单交付点菜、酒水等是否开发票④登记账单操纵报表是否客人接待③办理结算⑥交账⑤日结总账②打印账单开具发票客人交款开始结束①收银预备三、采购成本操纵流程开始开始总经理财务部相关部门结束采购申请物资入库⑤财务分析⑥月末核对财务报表⑦年终核算审批③审批物资出库④核对、付款①编制成本预算采购执行②预算下达第十章营销部规范化治理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图营销总监营销总监宴会销售专员预订专员营销部经理宴会销售主管预订主管美工公关主管公关专员二、预订治理流程相关部门相关部门营销部经理营销部客户函电预订开始接到预订房间紧张①了解详细预订内容查询房态配合②同意预订，填写预订单结束协调向客人讲明要求③核对与确认预订向客人表示感谢④存档、排房有房三、宴会销售流程相关部门相关部门营销部经理营销部搜集客户信息开始②同意预订批阅宴会预备配合征求意见③下单资料汇总结束④宴会检查①访问客户四、市场销售流程相关部门相关部门营销部经理营销人员确定销售目标开始制定销售打算①客户访问审核②同意预订配合③客户回访保持联系资料汇总结束五、旅行团接待流程相关单位相关单位营销部经理营销部收到订房需求需求能否满足开始协调订房确认、发函②接团回访依照实际调整接待具体事项③付款资料汇总保存结束①接待预备送团六、VIP接待工作流程相关部门相关部门总经理营销部确认订房需求部门间工作接洽②VIP到店接待开始①接待预备指导、检查审批了解VIP专门需求制定需求满足措施③VIP离店欢送账单核对和资料汇总保存结束回访新闻宣传第十一章工程部规范化治理一、工程部组织结构工程部经理工程部经理锅炉班领班工程部经理助理热力班领班冷冻班领班动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管煤气站领班配电班领班照明班领班电梯班领班能源班领班电话班领班电视音响领班中控室领班给排水领班空调领班装修班领班机修班领班二、设备更新申请流程①①设备更新打算会同签字审批②备案执行打算解答咨询④执行采购配合采购开始供应商工程部相关部门总经理采购部③设备更新报告审批备案设备咨询配合采购合同采购合同审批审核付款发货⑤验收⑥设备技术档案⑦设备安装、调试配合使用结束三、日常报修工作流程是是否发觉需维修问题接到通知单②登记值班日志任务交给维修班组③派工维修开始工程部相关部门工程部经理①填写《工程维修通知单》④解决配合协商解决结束填写维修单⑤登记值班日志第十二章商务中心规范化治理一、商务中心组织结构商务中心商务中心办公室商场部订票中心柜长商务中心经理票务主管营业主管二、商品采购治理流程①①编制采购治理制度组织执行审批开始财务部商务中心采购专员总经理结束确认采购打算④选择供应商审核确认⑥商品验收入库⑦支付货款记录台账②依照预算制定采购打算⑤下单采购审批审批③提出采购申请三、商品导购治理流程①①制定导购治理制度组织实施审批开始商场部导购员客人总经理结束检查导购员服饰③引导客人观看商品②门口迎候客人④详细介绍商品耐心回答客人提问⑥祝贺，欣赏客人⑤关心交款、提货⑦与客人告不客人光临客人购物导购员绩效考核四、票务服务工作流程客人填写客人填写订票托付单是否有误开始客人订票员结束①检查托付单②收预订金③订票登记④订票或购票⑤通知客人换票⑥送票结款是否有票是否预订其它票是是否否是否第十三章电脑部规范化治理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构电脑部经理电脑部经理电脑部主管网络治理员电脑操作员二、设备购置治理流程讲明审核审核开始提出所需设备需求②市场情况调研③确定所需设备购置打算询价供应商资信调查报价初步选定供应商报价提供相关资料采购合同洽谈④签订与执行采购合同审批审核审批采购合同洽谈结束审核审核审核电脑部供应商电脑部经理财务部总经理第十四章保安部规范化治理一、保安部组织结构范例保安部经理