旅游行业课件第十一章人员推销

第十一章

人员推销第一页，共四十六页。学习目标为人员推销定义，并且解释旅游产品和服务需要这种销售技巧的原因。比较“推式”和“拉式”销售的区别举出室内销售代表和室外销售代表的例子确认人员推销的基本步骤描述从消费者那里收集信息的技术区分开放式调查与有限反应/封闭式调查 列出用来界定消费者的六个问题解释在做销售推荐时将特征转化为益处的重要性确认用来识别怎样和何时完成销售的技术理解销售建议和销售介绍在旅游销售中的重要作用列出对成功完成集团与公司销售基本的人员推销的额外特征第二页，共四十六页。前言

千般努力已进行，人员推销成关键。第三页，共四十六页。人员推销定义

由于旅游产品的独有特性------特别是无形性和不可储存性------顾客经常求助于专业的旅游营销人员。潜在购买者在购买旅游产品或服务时必须依赖于营销人员的专家意见。旅游销售通常由人员推销完成的。人员推销的定义是：由买者和卖者之间通过面对面或是电话的互动而带来的的销售。它由定购开始到有创造性的销售，在定购中营销人员处理顾客对旅游产品和服务的日常需求。定购发生在顾客已经熟悉旅游产品和服务，并清楚地知道（或大概知道）他们想要购买什么时。另一方面，创造性销售更加复杂，潜在购买者通常对可购买的旅游产品不熟悉或是对他们要到哪里去旅游只有很模糊的想法。在创造性销售中，销售人员必须确定潜在旅游者的需求，向他们推荐合适的旅游产品并激发他们的购买欲望。人员销售是促销组合的有力构成。尽管数以百万的美金花费在广告和促销上，人员销售却能更加有效的将顾客对旅游产品和服务的潜在需求转变为现实购买，因为人员销售的信息是按顾客个人定做的，并且容许及时的反馈和反应。人与人之间的交流是一项很有影响力和说服力的销售技巧。第四页，共四十六页。人员推销定义

你曾听你的朋友或熟人开玩笑的谈起过关于他们缺乏对推销的抵制力的笑话吗？对大多数人来说，推销似乎是一项神秘的艺术。他们认为营销人员有一种诱导他们购买他们所见到的每一件商品的魔力。尽管有些推销人员也许拥有某种气质吸引了顾客，但绝大部分成功的营销人员是依赖于他们的培训和经验，以及他们对顾客需求的理解。通过学习和努力工作，他们非常准确的掌握了他们所推销产品的特性和产品所产生的益处，此外他们还学习了许多具体的营销技巧。在向顾客介绍他们的旅游产品时，成功的销售人员会遵循一定的过程。这种过程至少包括三步：收集客户信息、推荐产品、成交。这三步既相互独立，又彼此联系。这三步实际上为所有的人员销售所共用，人员销售可分为两种基本类型：室内销售和室外销售。通常销售发生时涉及到这两个术语，尽管有时容易令人误解。

第五页，共四十六页。人员推销定义

旅游业的多数销售都是由室内销售人员完成的。例如，坐在旅行社办公桌后面的代理人，回答航线免费电话的预定代理人，以及站在柜台后面租赁机场汽车的人员都是内部销售人员，所有这些都依赖于顾客开始销售程序的要求。旅游业中的室外销售主要用于向大型集团、组织或公司推销旅游产品，这有时同样可构成旅游业的一部分。多数情况下，室外销售代表启动销售过程，包括带来的广告潮。但是对于室外销售和室内销售------无论他们是通过个人还是电话实施，是代表供应商、目的地还是中间商，面对个人、团体以及公司------这三个步骤都处于人员销售过程的中心位置。第六页，共四十六页。室内销售和室外销售的基本步骤

通向成功的步骤1、识别顾客2、提供建议3、完成销售室外销售室内销售第七页，共四十六页。人员推销的基本步骤当读到人员推销的步骤时，要注意还有一项要素对成功的市场营销很重要。销售方法和技巧背后的应该是真诚的对客服务的欲望，以及提供旅游者所花钱财换得的价值。在密集和竞争的市场中，能够提供高水平服务和价值的销售人员有明显的优势。这是本章再次出现的主题,由于其对市场营销的重要性,尤其对旅游市场中的人员销售至关重要，这里旅游公司经常与其它出售近似相同旅游产品的公司竞争。

第八页，共四十六页。A:收集顾客信息书中两种情形，销售人员都是由于不相关的信息浪费了时间，有可能使潜在顾客窘迫或失望。他们忽视了人员销售的第一步：界定消费者/识别消费者，而造成了一个错误的开始。界定消费者/识别消费者的含义是，在向顾客提供有关信息或推荐具体旅游产品和服务之前，要尽可能地找出顾客的偏爱和需求。就象医生诊断病人的病情一样，营销人员要通过有技巧的一系列问题和紧密关注顾客答复判定顾客的需求。第九页，共四十六页。a.使用六个问题在开始帮助顾客时，销售代理需要问一些基本问题。有时潜在顾客通过这些问题会立刻想去旅游。否则，营销人员无法提供后面的服务。通常旅游营销人员会问下面六个问题：您想去那里旅游?（目的地）什么时候去?（时间）为什么？（需求、爱好、经验）多久？（持续时间）谁准备去旅游？多少人？（人数）您喜欢那种标准的旅游？（价格、价值、期望）第十页，共四十六页。b.措辞除收集信息外，旅游营销人员还通过询问基本问题受益于几种其它的方式。问题引发交谈，进而提供了一个有逻辑性的方向，通过提问，销售人员可以控制谈话，不是一种具有强制性的把握，而是将话题引向成功的结果。界定顾客时，销售人员可以通过措辞、询问等某一种方式来控制交谈。问题可以有两种基本类型：开放式调查和限制性调查。由于旅游营销人员试图明确顾客要求，所以个人销售中用到的的问题经常是指调查。第十一页，共四十六页。b.措辞自由回答的问题，或者叫开放式调查鼓励顾客自由回答。营销人员在希望得到更多的关于顾客的态度、经历和需求等信息时使用这种问答方式。顾客若是说“我想到温暖的地方度假”就需要让他们讲更多。开放式问答的例子包括：您有什么计划？您对您的上次旅行最满意的是什么？您觉得您会喜欢旅行吗？请告诉我您喜欢什么样的服务。您以前是怎样安排您的商务旅行的？限制性问题更加具体并且限制顾客作出是或不是以及其它一些简短的答复。当营销人员需要获得更加精确信息，推进谈话前进或者是帮助顾客缩小选择的时候会使用这种形式的问答。举例如下：您需要租一部车吗？您打算在西雅图住多久？您喜欢在周末还是工作日出发？第十二页，共四十六页。c.询问开支通常，营销代表应该推迟关于预算的问题，将其放在交谈的后期。首先，只有当顾客感到满意时他们才会讨论他们希望花费多少。另外，顾客不会知道一次旅行大概会花费多少。他们需要获得更多的使他们能够获益的旅游产品的价格。在营销过程中过早涉及到价格会使顾客不能很好地了解哪些是更符合自己的需要的产品。第十三页，共四十六页。d.倾听有效的倾听是得到有效回答的重要条件。调查表明大多数人不是很好的听众。旅游营销人员为了准确的获得顾客的需求和喜好必须成为一个好的听众。提高倾听技巧很大程度上取决于较好的注意力。在进行人员销售过程中，销售人员可做几件事提高他们的注意力。首先，他们需要努力将交流控制在不会分心、没有打扰的环境中。作笔记可以帮助提高注意力并且可以为交流留下记录。当与顾客进行电话交谈时，营销人员不应该整理他们的信件或是在记事本上乱写乱画。良好的倾听需要集中精力在顾客的语言上。销售人员还可以做一些其它事情来显示他们在认真倾听。他们可以给予偶尔的语言信号，如“我知道了”或是“我明白您的意思”。以稍微不同的语言解释或重复客人所说的内容，这样可以消除疑虑。面对面的交谈允许有非语言信号，如点头、微笑和保持目光接触。当然，无论是电话还是面对面的交谈，销售人员都不能打断顾客或者是抢在顾客结束谈话之前作结论。

第十四页，共四十六页。e.休闲旅游和商务旅游的区别为了有效的使顾客达到满意，销售代表通常需要花费更多的时间问询问题，这个时间在休闲旅游者身上的要远多于商务旅游者。因为相对于商务旅游来说休闲旅游是随意性的，潜在动机更加复杂且各式各样。正如你所知道的，度假者旅游是为了达到心理上、精神上及智力要求上的满足。揭示这些动机，就要求销售人员询问调查的问题并且解释客人的答复。此外，相比较，商务旅游者已经有一个确定的目的地和具体时间，休闲旅游者在旅游的时间和地点上有更多的选择。然而这并不是说销售人员要减少对商务旅游者的询问。商务旅行者在某些方面可能会有更多具体要求。他们需要知道，如：酒店会提供什么具体的商务服务或者哪家酒店更方便他们参加会议，当公司限制员工的旅游经费时，销售代表就需要更加努力地为其选择合适的交通方式和住宿地点。为了定位商务客户，营销人员同样可以寻找机会向商务旅游者的休闲时间推销休闲旅游产品。事实上，旅游公司增长的趋势是开发商务业务的休闲产品，包括在商务会议前后增加短期的旅游。

第十五页，共四十六页。B：推荐推荐是人员销售过程的核心。销售代表必须把心理学原理和有关产品的知识用于推荐中。他们要思考顾客的旅游潜在动机和考虑顾客希望自己成为哪种类型的旅游者。营销人员利用来源于电脑系统、印刷品、同事以及他们自身拥有的经验获得信息，他们必须要明确他们的产品和服务符合他们对顾客需求的分析。第十六页，共四十六页。a.确认需求当顾客需求完全显现后，旅游销售人员应该确定他们已经正确理解了那些需求。他们可以通过意译客人所说的话，并且使用限制性调查来做到这一点。例如：某家酒店预定代理人可能会讲“您将会于3月7日至11日在密尔沃基，并且需要一间容纳两个大人，三个孩子的房间，对吗？”或者某位旅游代理商可能说：“您要参加一个团队，但又想有些自由的时间来寻求您的乐趣，我的理解正确吗？”通过需求确认，销售人员确认了他们所理解的顾客的需求。相对顾客也更肯定了营销人员的推荐符合他们的需要。

第十七页，共四十六页。b.介绍特色和利益每项产品和服务都有其特色。特色就是于某项产品和服务联系在一起的具体方面，益处是一种内在特性。

营销人员要突出旅游产品的特色并劝说旅游者购买。但仅仅描述信息是不够的，在理解顾客需求的基础上，旅游销售人员必须将特色转变为优势。益处就是客人从特色中所获得的价值。如果一位旅游者表现了他对在混乱、吵闹的饭店举行会议的不满，那么一家舒适安静的酒店房间将会是优势。当然，特色可以对不同客人提供不同益处，并且有时特色不能产生重要的优势。例如：当与带有小孩的家庭谈时，营销人员不应该强调酒店夜间娱乐的酒吧。在个人推销中将特色转变为优势的能力对于销售人员来说极其重要。销售代表帮助顾客理解一项产品的优势可使产品看起来富有意义且不同于同类产品（通常更个人化），因此，更容易接近销售。第十八页，共四十六页。c.强调旅游者利益营销人员使用几种技巧向顾客强调益处。一种技巧是将顾客的先前叙述融入推荐中。例如，某位旅游代理商可能说：“您提到在您的上次旅行中没有足够的时间购物，我向您推荐的这次旅行在日程表上您将会有更多的自由时间。”另外一种表达可能是,“我想向您推荐马里奥特（MARRIOTT），它座落在距离开会的地方不远的商业区。”这种技巧同样向顾客表明营销人员在倾听他们的谈话并且将他们视作有独特需求的个体。在面对面的情况下，销售人员可以凭借宣传册来使益处显得更确实些。销售人员与顾客回顾宣传册，指出有趣的特色并迎合顾客需求。（注意：要营、销售人员而不是顾客拿着宣传册。当顾客那到宣传册时，他们会更注意上面的文字而不留意倾听推荐。）为了使宣传册个性化，营销人员可以划出重点，画圈，或者标星号显示特色，向顾客多展示潜在的益处。不要同时向顾客展示两张以上文字介绍，否则，顾客可能会迷惑而不知如何作决定。第十九页，共四十六页。c.强调旅游者利益有时，营销人员使用第三者来支持他们的推荐。某位代理商可能会说：“HELY夫妇刚刚结束了一次在斯堪的纳维亚的旅行，并且他们很喜欢。“或者，”HILLCREST公司经常很满意我们为他们指定的旅行计划。”当然，营销人员应该说服第三者来推荐，并且第三方应有类似的兴趣，最后是顾客所认识和尊敬的人。有时，不知名的推荐也很有效，如：“已经有6对夫妻参与了这次旅行，并且他们感到很愉快。”销售人员应该将旅游专业术语转化为日常用语。如果顾客不懂营销人员所讲的专业术语是什么意思，他们就不会意识到的益处。第二十页，共四十六页。d.扼要重述向顾客推荐并讨论完毕之后销售人员需要就产品的益处对顾客作概括。扼要重述给顾客提供了评论或就谈话中某些细节提问的机会，可以加深相互理解。如果顾客对旅游的益处很满意，那么营销人员就可以开始完成成交。任何的不同意见或异议需要在扼要重述过程给予解释，但必须在销售人员可以继续进行预订前解决。

第二十一页，共四十六页。e.克服拒绝顾客可能由于某些原因抵制销售推荐。当这种情况发生时，营销人员不应该变得惊慌或自我防卫，他们应该通过确认抵制的原因来积极做出反应，然或采用正确的技巧来克服它。有时候顾客抵制推荐是因为缺少交流而产生误解。这类抵制也许伴随顾客这样的预言：“我不确定……”或“我不知道你说的是什么意思……”。当销售人员遇到这样的语言时，他们应该查找障碍，然后提供正确的说明。在听完销售人员的推荐之后，顾客可能会提出某些欠缺或提出异议。在这种情况下，营销人员应该认同异议存在，就好象只站在销售的一个角度上，然后再继续将这种欠缺转变为益处。

第二十二页，共四十六页。e.克服拒绝另外一种抵触情况是怀疑。顾客怀疑旅游产品可以带来如销售人员所介绍的所有益处。对于怀疑态度可以通过开出证明文件来消除，证明书上要有一些附加的消息来源，如：公平的第三方，一篇杂志的文章或一段个人经历。从长远角度考虑，最好的消除怀疑的办法是树立良好的信誉，通过提供优质服务可以增加顾客的信赖度。最后一种抵触的情况是冷漠或顾客对推荐缺乏兴趣。这种情况下，顾客对旅游产品的需求和兴趣被评价错误，这就需要探求出顾客的真正需要是什么。

第二十三页，共四十六页。f.提高标准推荐过程的另一元素是提高标准。提高标准发生在顾客看来是销售人员推荐比前先更昂贵的产品。当销售人员确信更昂贵的产品能给顾客带来更多的益处时就需要提高标准。思考这则提高标准的例子。一位旅行者想到欧洲进行一次为期三个星期的豪华旅游，她主要的兴趣在于参观拥有历史意义和文化观赏性较强的城市。在所有的建议中，吸引物全部都在商业区。有两种标准的行程安排比较适合她，且行程基本上时间相同。这位顾客选择了较经济的那种，当旅游推销人员知道在这个行程是所居住酒店在郊区或是接近机场，而另一标准的行程中，顾客可以步行参观到她所希望观赏到的景点。确信顾客不希望浪费时间和打车费用，营销人员向她推荐了可以带来更多益处和价值的那种相对昂贵标准的行程。

第二十四页，共四十六页。g.销售附加产品不要忽略可以出售给比顾客原本打算要买的更多的商品和服务的机会。当然只有当能够使顾客真正受益，并且附加的商品没有超出他们的预算时，那些旅行销售专家才会这么做。比如，一个旅行社经营销售代表会建议一对退休夫妇在结束在不列颠的旅行后，再去欣赏一下苏格兰和爱尔兰的风景。有些看起来象例行的预定旅行产品的要求可以被有创造力的个人销售变成良好的销售机会。例如，一名精明的航空公司定座销售代表可能会建议一位打电话定机票的顾客，也通过该公司预定出租汽车和旅馆房间。

第二十五页，共四十六页。C:完成销售一个人打电话给预定处，询问一条主要的海上巡游航线。他对销售代表解释说他接下来会有一周的假期，它想趁此机会做一次海上航游。询问者说他必须在8月7日离开，并且最晚8月14日回来。他这次旅行的预算大概有2000美元。这个销售代表问了几个问题之后，发现他的父母是希腊移民，然后建议此人可以参加该公司的Aegean假期旅游，这是从雅典附近的港口到一些希腊岛屿的一次海上航游。这个顾客非常喜欢这个建议，然后这个销售代表就帮他确定了一艘符合它的时间安排的游艇，并且确定他在游艇上的食宿费在他的预算之内。听到这个消息后，顾客回答道：“太好了!谢谢你告诉我这个消息。”“不客气,”销售代表回答“我将会寄给你Aegean假期旅游指南和我的名片。需要我的帮忙，随时可以找我。”这个销售代表犯了一个很大的个人销售的错误。他有机会确定这个销售——即从顾客那里得到确切的承诺——但他却放过了这个机会。他应该对顾客说：“我们游艇上价位最低的舱位将会首先满员。为避免您失去机会，为何不让我先给您预定一下呢？我需要的只是您的信用卡号。”但是他没有，所以这个人也许会，也许不会在打电话回来，或者他甚至会决定预定另一艘游艇。虽然销售代表必须要热情友好，对顾客有帮助，但他们不能只是整天简单的传播消息。如果公司想不破产的话，这些旅游销售代表们必须确定（完成）交易。第二十六页，共四十六页。a.何时完成何时提出确定交易对推销员来说，是一种两难的困境。推销员不想太早确定，以免显得太急迫或给顾客造成太大压力。另一方面来说，如果他们拖延太久，就会失掉这笔交易。为了帮助推销员决定何时确定，他们应学会辨认出能够表示顾客准备做出承诺的信号，包括这样的评论，“啊，这听起来好像正合我意”，或“我需要护照吗？”，在一种面对面交谈的场合下，推销员能够观察顾客的肢体语言和面部表情。触摸指南、坐姿放松或者微笑都表明顾客想买的意愿。相反，那些保持沉默，仔细的重读指南，胳膊交叉、拳头紧攥而坐或者眉头紧皱的客人，很可能还没有准备要买。第二十七页，共四十六页。a.何时完成推销员应随时注意留心顾客想买的信号。有时，确定交易的机会在面谈中会出现得令人吃惊的早。经常旅游并且确信他们的旅游计划的顾客甚至自己确定交易。比如，他们可能会说：“这就是我想知道的一切，你可以为我签约了。”有些犹豫不决的顾客甚至希望被鼓励去做一个决定，因为谈话时间越长，他们会变得越犹豫不定。旅游推销员在向顾客提出销售时不应感到害羞。毕竟，销售给个人的大多数情况下，是顾客先开始接触推销员，这意味着他们已经对旅游产生了一定兴趣。意识到这一点以后，推销员就不会觉得他们在强迫顾客购买他们的产品。第二十八页，共四十六页。b.如何完成怎样确定交易同样令人为难。通常，当推销员向顾客总结产品的优点时，就开始确定交易了。这个总结为顾客做出承诺提供理由。然后，推销员就会提出一个行动计划，这是让顾客表示承诺的一种具体的方式，比如签订合同或签张支票作为定金。当推销员从顾客那里得到承诺后，顾客就已经明确表示确定该交易了。然后推销员可以进一步的提供有关定金和付款的取车票、申请护照等等的细节问题。在这时推销员还要详细写出活动次序，要非常细心准确的记录下各种信息。第二十九页，共四十六页。c.完成销售的类型根据所使用的各种不同的技巧，确定交易可以划分为几类。顾客在销售过程中的行为会影响销售人员所选择的确定交易的技巧。直截了当法：推销员可以询问顾客是否准备好要购买——“我们是不是马上预定地方?”这种方式要用在当提议符合逻辑，直接并且遇到很小的阻碍时。自信的顾客通常都喜欢这种直接的方式。假定法：推销员就像交易已经确定了一样安排——“我将只为您详细记录下这次预订”这种方式对一个犹豫不决的顾客很适用。当销售谈话进行了一会儿之后，销售代理人可以利用总结法确定交易。销售代理人可以以总结已商谈过的相同点开始——“好，现在我们已经同意……”这种总结性方法可以加强顾客和销售代表之间和谐一致方面，并且可以回顾一下可能会被忘记或误解的事实。第三十页，共四十六页。c.完成销售的类型最后，销售代表还可通过激励法完成销售——“如果您这星期预定会议中心，您将能够享受10%的优惠。”不管顾客是否决定购买，必须告知他们一些特定价格的截止日期。如果他们回来购买的话，他们可能会因为得知错失了省钱的机会而感到失望或沮丧。如果有些潜在顾客犹豫不决，那么推销员就需要用一些公开的调查，弄清楚是何种阻碍，或者他们可以主动要求做一些工作——比如，收集更多的信息或计算出大概预算——以保持交易成功的可能性。他们可能会建议做一些试探性的安排而不需要顾客配合去完成整个计划。但是这种方法应该很少用，因为一些有条件的安排很难取消，因此可能只会浪费推销员的时间。有时，顾客们有合理的理由拒绝马上做出购买承诺，比如需要询问配偶的意见。在这种情况下，推销员应该做好安排稍后再联系这样的客人，而不应等他们再回来找自己。第三十一页，共四十六页。销售失败后该怎么办当顾客拒绝做出承诺时，确定交易就失败了，但是这不表明销售代表再不能向那个人出售产品了，这仅仅意味着失去了一次交易的特定机会。推销员不应该把交易失败看作个人的侮辱，而应当从中吸取教训并期待着下次可以出售的机会。谈话应该在愉快的氛围中结束，推销员应该感谢顾客，并邀请他或她下次再打电话。不论发生了任何情况，推销员都不应该首先挂掉电话，结束陈述或走开。第三十二页，共四十六页。团体或公司销售的附加步骤集体或团体出售通常都比向个人出售复杂的多，也费时的多，有时在个别的销售过程中还需要其他的步骤，包括勘察顾客/寻找顾客，制定销售计划/起草销售建议、进行销售陈述。第三十三页，共四十六页。（1）寻找客户通常情况下，代表供应商或者中间商向团体或企业进行销售的的销售代表比向个体进行销售有更多的责任开始进行销售交易。就像勘探金矿的矿工一样，这些推销员必须进行调查以确定潜在顾客。勘查也就是寻找新的客户。这是一个不间断的过程，当老客户离开、破产、转向他的对手或有了不同的需要时，即使是成功的推销员也要不停的勘查。当一个公司发展时，必须寻找新的客户以发展新的收入来源。勘查包括两个主要步骤。第一步只是简单的搜集线索，或可能会有兴趣购买旅游产品或服务的个人、团体和企业的名称，这就是潜在的群体。第三十四页，共四十六页。（1）寻找客户许多方法都能够发现可能的销售线索。其中一种方法就是让那些满意的顾客提供一些他们所知道的可能会有兴趣购买旅游产品或服务的人的名字。作为“永无止境的链条”，理论上，这种方法可以一直进行下去，因为一个顾客会推荐另一位顾客，而这个顾客又会推荐另一个……另一个搜集线索的方法就是让满意的顾客提供一份陈述。这不只是简单的提供一个名字，因为顾客需要做一些诸如写封推荐信或组织一次会议的事情。第三种方法就是向一些有影响力的人寻求帮助——那些能够影响他人旅行决定的朋友或熟人。收集名字的其他方法还包括通过邮寄或电话了解的人们对广告和推销活动的反应，企业名录和其他目录，通过电话或现场的调查，和在因特网上利用关键字进行调查，这些关键字能够找到符合你对客户要求的公司、组织或联盟的确切位置。第三十五页，共四十六页。（1）寻找客户勘查的第二步就是缩小潜在群体范围，推销员会通过确定哪些线索是最有希望的而试图确定或集中要联络的人。而这些线索就是很可能成为主顾的群体，即具有很大潜力的销售目标。销售代表还会通过未约定的拜访，电话约会、邮信后再打电话或综合运用这几种方法继续调查这些线索。第三十六页，共四十六页。①未经约定拜访这种拜访是在推销员未经预约而到来以前与他们没有任何合作的但有可能成为他们的主顾的人的办公室时而发生的。他们冒着风险，因为做决定的人可能会没有时间或不愿意与他们交谈。但是不管怎样，许多推销员觉得去他们的办公室总比给他们打电话可以获得更大的机会同他们交谈，因为他们相信人们面对面时不象在电话上那样容易说“不”，通常来说对那些更容易见到决策者的中小型公司进行未约定的拜访比对大型公司或组织进行的这种拜访更有成效。第三十七页，共四十六页。①未经约定拜访进行这种拜访的第一个障碍通常是接待员或是人事助理。当接待员（他们的工作包括辨别出推销员）询问推销员拜访的原因时，销售代理不能回答他们想卖东西给别人。相反，他们应该做一个对他们有利的陈述，诸如：“我想同你们经理商谈一个计划，这个计划能为你们公司节省10%的旅游费用，是奖励最好的顾客的。”一旦通过了“第一道障碍”，推销员应当尽力争取一个“告诉我”而不是“卖给你”的会面。换句话说，推销员应该发现该公司尽可能多的旅游需求，以使他们能够迅速回应或反馈给他们非常详细的要求满足这些需求的建议。当然，那些对有可能成为他们顾客的人进行过调查，并能显示出他们已经对该公司了解很多的推销员会受到很好接待。第三十八页，共四十六页。②电话预订电话预订有几种未预约的拜访所不具备的优势。首先，在同一段时间里。，推销员可以多联络几次。其次，这个有可能成为客户的人会认为打电话不算太打扰，因此也就更可能同推销员交谈。和未预约拜访一样，电话预订第一道障碍是通过接待员或是人事助理，当前景出现时，推销员不能马上要求订约会。相反的，他们应该用精心挑选的措辞和引人注意的陈词来引导出想要约见的请求。打个比方，他们可能会说：“最近一位客户由于采用我们的促销方案已经节省了10%的旅游花费，从而使利润提高了8%.我很自信能为贵公司创造出同样的效果。我是明天上午10点到您的办公室方便还是您更愿意下午见我？”如果对方强烈要求在电话上就谈论细节问题，推销员应该为了能够进行更充足的解释而坚持另外约见，除非电话上的细节商谈是为了让潜在客户考虑你的产品或服务。第三十九页，共四十六页。③发送商务公函许多销售代表更愿意给未来的客户发送商务公函，然后接着再打电话过去。他们发现借助于一封公函能够更加容易的克服“第一道障碍”（我的电话是关于我寄的信息）并且能够和决策人进行对话（您是否阅读过我所寄的公函？）这封陈述信应该注重潜在客户的需求和利益。信的结尾应该暗示紧跟着电话联系的意图。第四十页，共四十六页。（2）起草销售建议书当向个人进行销售时，代表可以经常开始确定交易并且在与客户个别的会谈中非正式的进行推荐。当销售代表与一些主要客户挂上钩时——在未来的交易中可能会有上百万美元的流动——他们通常需要更充分的准备和多次的会晤。在推销之前，销售代表们会研究潜在客户的经营情况和需求，并且有些时候会在一个细节需求分析上花费相当的时间和金钱。又或者他们会投入到竞标当中（会晤、会议）或者对一份计划书进行投标。在评估完一个潜在客户的需求之后，销售人员会制作一份正式的计划书简述一下他们的产品或服务能够在带来效益和利润的同时迎合客户的需要。这份计划书应当包括一切可能被提供的特殊服务或优惠折扣。第四十一页，共四十六页。（2）起草销售建议书在赢得一个账户或确定一场交易中一份好的建议书是很重要和有效的工具。它应该陈列出对潜在客户需求上的细节和敏感问题的重视。建议书应当是以