论餐厅员工的好习惯与服务质量

餐厅员工的10个好习惯酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

第一页，共二十页。第二页，共二十页。第一个习惯

员工必须知道酒店的目标、价值观和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略去进行有关的工作。第三页，共二十页。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

第四页，共二十页。

等待时间信息对顾客满意的影响具显著差异，但在相同等待时间内，业者先给予消费者先长后短等待时间信息，相较于给予先短后长的等待时间信息.服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。且对顾客满意之交互作用显著.第五页，共二十页。服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。服务失误与服务补救事件程度对顾客满意的影响具显著差异，相同程度下，一件较大程度失误事件相较于两件较小程度失误事件有较高的顾客满意；两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。但对顾客满意之交互作用无显著差异，仅方向性支持。第六页，共二十页。餐飲服務品質如何控制

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務品質管制是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效益和經濟效益。餐飲服務品質控制和監督的基礎，必須具備以下三個基本條件，才能進行有效的餐飲管理。

第七页，共二十页。一、必須建立餐飲服務的標準規程。制定服務規程時，首先確定服務的環節程式，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好各套規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務品質標準化、服務崗位規範化和服務工作程式化、系列化。

二、應抓好員工的培訓工作。企業之間服務品質的競爭主要是員工素質的競爭。

三、必須收集品質資訊。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高品質的措施。

第八页，共二十页。具體的餐飲服務品質控制手段，從科學系統的角度出發，主要分為下列三種：

一、預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預先控制。（3）衛生品質的預先控制。（4）事故的預先控制。

第九页，共二十页。二、現場控制

現場控制指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規範化、程式化，並迅速妥善處理意外事件。現場控制的內容主要是：（1）服務程式的控制。（2）上菜時機的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹製時間，掌握好上菜節奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看臺責任制，在固定區域服務，但是主管應根據客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

第十页，共二十页。三、回饋控制

回饋控制就是通過品質資訊的回饋，找出服務工作的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務品質。餐飲服務品質的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在餐飲服務系統中，部門和班組是執行系統的支柱，崗位責任制和各項操作程式是保證，其共同的目的是給顧客提供優良的服務。第十一页，共二十页。

QUESTION'S第十二页，共二十页。1、

遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？2、

客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？3、

两台客人同时需要你服务时，怎么办？4、

客人提出食物变质要求取消时，怎么办？5、

宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

6、

客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？7、

客人投诉食物里有虫子时，怎么办？第十三页，共二十页。8、

客人喝醉酒时，怎么办？

9、

客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？10、

服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？11、

若与客人同时走一个通道，怎么办？12、

餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？13、

遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

14、

客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？15、

开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？第十四页，共二十页。16、

客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？17、

客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？18、

用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？19、

客人用餐时，忽然停电，怎么办？20、

客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？21、

点菜之前，服务员应该怎么办？

第十五页，共二十页。第十六页，共二十页。第十七页，共二十页。第十八页，共二十页。谢谢2022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/30第十九页，共二十页。内容总结餐厅员工的10个好习惯。服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。5、

宾客