宾馆营业部前厅运营办法

目录营业部前厅概述组织架构图岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心职员总机大堂副理前厅操作程序1.1总台VIP客人预备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务托付代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打搅”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAYUSE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范1.1总台总台服务规范总台设施设备治理规范1.2商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3总机总机服务规范1.4礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、治理规定1、前厅规章制度前厅设施设备治理规定前厅消防安全治理制度前厅卫生治理制度前厅手机治理规定前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间治理制度部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店要紧业务部门之一。营业部前厅的要紧任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。第一节营业部组织架构图营业部经理营业部经理营业部副经理理营业部副经理营业部副经理理营业部副经理总厨总厨前台主管大堂经理领班领班销售大堂副理厨厨师商务中心职员行李员商务中心职员行李员总机前台接待总机前台接待服服务员厨工第二节岗位职责营业部副经理（主管前厅）直接上级：营业部经理职能概述：在营业部经理的领导下，全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客中意和最佳的客房效益。工作职责制订酒店前厅年度、月度工作打算。2.定期将前厅的年度、月度工作打算及指定的报告按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理的协调。3.批阅前厅各岗位递交的指定的打算和报告。4.确保酒店制订的前厅产品标准的贯彻执行。5.研究目标客户的消费需求和变化，周期性回忆前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改进性建议上报营业部经理批准后实施。6.负责前厅有关服务、产品、设施的一切运作。7.制订和评估前厅基层治理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交酒店营业部经理进行审议。8．依照营业部制订的人员培训打算和人力资源开发打算做好前厅的相应工作。9.依照各岗位人员定编，合理调配前厅的工作，确保职员都能得到治理人员的关注。10.关注前厅治理人员及重要岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部经理。11.培训和回忆所有紧急操作程序，确保部门的安全运行。12.确保所有安全制度和步骤被部门职员所掌握。13.查阅并分析部门所有报告上报营业部经理。14.主持前厅工作例会，代表前厅参加部门会议。15.执行并操纵前厅预算。16.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。17.督导前台最大限度销售客房。18.关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。19.负责并操纵万能钥匙。20.严格执行所有关于现金处理、支票兑换以及信用方面的政策。21.维系酒店顾客和其他部门的关系，保持良好的沟通与合作。22.检查工作用具是否按照目标被正确使用。23.清晰了解客房和其他相关部门的工作和服务程序。24.时时同意营业部经理指派的其他任务。任职标准学历要求：大专及以上学历。外语水平：具有良好的听、讲、读、写能力。体貌要求：五官端正。工作经验：3年以上酒店从业经验、2年以上相关治理经验。培训记录：参加过专业前厅治理培训班。专业资格要求：拥有部门经理治理人员上岗证。差不多素养：具有良好的前台经营与治理动态分析能力；熟练前厅的业务技能操作；具有决策、治理、组织、协调能力；良好的敬业精神。前台主管报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：负责前台的日常治理工作，确保来宾入住和退房等各项工作的有序运行,督导前台职员为来宾提供优质高效的专业化服务。工作职责熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。负责酒店前台岗位的日常治理工作。督导职员按照酒店的制度和流程提供优质的服务。熟练掌握并执行相关前台运作的相关标准。掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。了解电脑中的会议室预订信息。确保前台进行快速登记及快速退房服务。9.提早预备VIP房、有专门要求来宾的房间。对次日抵店并有信息的来宾依照预订部的安排督导提早预备好住宿登记单及房卡。10.检查班组的现金、票据的上交和保管情况，督导职员严格备用金治理程序。11.每日检查来宾消费超限额情况，依照程序催收。12.了解来宾的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的帐务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。13.督导职员严格执行有关挂帐、会员治理、外汇治理、现金治理、银行信用卡使用规定、账单及发票治理等制度。14.严格工作程序，防范逃帐、错帐的情况发生，发觉问题及时上报。15.及时检查稽核报告中需处理的事项。16.协助做好重要团队的结账工作。17.与相关部门建立和调整房间维护打算。18.维护设备设施的正常运作并关心新职员进行了解、掌握。19.在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。20.向营业部副经理汇报任何非正常事件和来宾的专门要求。21.了解有关安全和紧急情况下的处理程序，明白得预防事故发生的措施。22.动职员积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。23.制订培训打算，对下属进行考核、评估及技能指导。24.做好客史档案的收集、建立完善工作。25.做好各类分析报表的汇总工作。26.协助来宾做好酒店的订房工作。27.合理编排职员班次。28．完成上级交待的其他工作。任职标准学历要求：高中及以上学历。外语水平：具有良好的英语沟通能力。体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。工作经验：1年以上酒店前台从业经验。培训记录：参加过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。差不多素养：具备本岗位较强的知识水平和技能；具有较强的信息沟通能力；具有电脑、财务基础知识；能较好地督导下属对客服务。大堂副理报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：协助营业部副经理进行日常治理，代表酒店受理来宾投诉，接待VIP贵宾，沟通来宾关系，组织前厅例会，明白得预防措施，协调处理紧急事件，并能积极提出合理化建议。工作职责1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3.协助营业部副经理进行日常的治理和指导。4.制订酒店前台年度、月度工作打算及指定的报告按要求递交营业部副经理，并遵从营业部副经理的协调。5.依照营业部制订的人员培训打算和人力资源开发打算做好前台的相应工作。6.关注前台治理人员及岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部副经理。7.负责新职员入职技能培训，使其掌握本岗位标准程序。8.迎送VIP来宾，关注VIP来宾在店情况，提供个性化服务。9.组织当职班次交班会。10.跟进前台工作进程，随时解决前台操作及服务问题。11.检查并解决房态差异。12.批阅前台领班递交的指定的打算和报告。13.对本酒店的住宿率、平均房价及本市酒店相应数据的对比分析。督导前台最大限度销售客房。14.执行并操纵前厅预算。15.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。16.负责前台日常审计，及时检查稽核报告中需处理的事项。17.依照财务规定，正确处理前台帐务。18.严格执行所有关于现金处理、支票兑换、前台挂帐以及信用方面的政策。19.对每班前台职员相关来宾的录入信息做核对并签名确认。20.做好夜审前房价、客帐及信息审核工作。21.了解酒店近期及远期预订状况，并做好分析操纵。22.熟悉次日预订情况，检查并特不关注会员预订及VIP预订的预备情况，对每日预订未到作分析上报23.依照酒店淡旺季确定并操纵前台房价代码的使用。24.确保客房预订与前台之间的良好沟通与合作。25.确保前台建立系统故障时的后备应急程序。26.督导操纵前台万能钥匙的治理。27.巡查酒店大堂及公共区域氛围、卫生、设施设备。28.巡视酒店各岗位职职员作状态。29.了解会员治理流程，维系会员来宾。30.熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为来宾提供咨询服务。31.就来宾提出的一些专门服务和专门设施要求与有关部门协调。32.代表酒店处理来宾投诉。依照酒店规定和授权处理来宾提出的问题。33.权限内指挥其它部门人员协助工作。34.电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。35.完成上级交待的其他工作。任职标准学历要求：大专及以上学历。外语水平：具有良好的听、讲、读、写能力。体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。工作经验：1年以上酒店从业经验。培训记录：参加过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。差不多素养：具备本岗较强的知识水平和技能尤其是前台的知识技能；具有良好的文字组织能力、沟通、协调能力和表达能力；具有较强的工作责任感。商务中心职员报告上级：前台主管职能概述：提供热情、周到、快捷、高效的商务中心服务。工作职责熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。认真落实交接事项。为酒店来宾提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务等。熟悉和掌握设备的性能、保养和简单维修，并建立档案工作。统计每日营业收入，送交相关部门。7．完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：五官端正。4.工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。5.培训记录：参加过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。6.差不多素养：具有较强的工作责任心；熟悉本岗位操作流程；具有熟练的打字、电脑操作等技能。行李员报告上级：大堂副理职能概述：热情迎送来宾，提供高效的行李运送、寄存服务，同时做好报刊收发、邮件递送、留言和寻人等服务。工作职责熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。认真落实交接事项及上一班未完成事项，了解酒店接待情况。向来宾提供服务并关心提拿、运送行李。对来宾表示友好的欢迎。引领来宾进入房间并作简单介绍。向来宾推销酒店各项服务、介绍酒店客房设施。负责将住店来宾的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到楼面或有关部门。受理、托付寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。10．保持大堂的整洁洁净，协助维持大堂秩序。11．完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.英语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：身高在1.70以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。5.培训记录：参加过酒店新职员入职培训及岗位技能培训。6.差不多素养：具有较强的工作责任心，熟悉本岗位操作流程和酒店服务项目，具有较强的信息沟通能力。前台服务员报告上级：前台主管职能概述：热情快捷为来宾提供入住登记、离店结账及问讯服务，严谨财务制度，有效治理客用磁卡等工作。工作职责1.熟练掌握并执行酒店相关前台运作的相关标准。2.坚持酒店安全制度，掌握紧急情况处理程序。3.积极销售客房并推销酒店其他产品及服务。4.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金治理等的政策和程序。5.有效治理客房磁卡。6.同意客人问询，并关心解决。7.为来宾提供入住及离店服务。8.依照财务规定，提供处币兑换。9.确保当职期间备用金正确。10.负责客账审计工作，按酒店财务制度正确处理帐务。11.做好来宾信息的档案收集工作。12.在领班安排下制作预期抵店来宾的住宿登记单及房卡。13.同意来宾关于酒店会员卡的相关咨询。14.保持工作区域的清洁和整齐。15．完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力。3.体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.70以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店从业经验。5.培训记录：参加过酒店新职员入职培训及部门岗位技能培训。6.专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7.差不多素养：具有较强的工作责任心，熟悉前台操作流程，具有较强的沟通能力。总机职员报告上级：前台主管职能概述：及时、高效地为来宾接转电话，提供优质的留言、叫醒、问询等服务，掌握紧急事件的操作程序与步骤，保持畅通的通信质量。工作职责熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。认真落实交接事项，对重点情况重点交待。按照工作程序、准确、高效地接转每一个电话，保证通讯工作畅通。为来宾提供留言、叫醒、问询等快捷服务。了解酒店服务知识、服务项目、设施，确保来宾与酒店各岗位间的沟通工作。熟悉常用电话号码，关心查找并接通电话。遵守来宾保密制度。处理好电话收费事项，如有跑帐、漏帐及时汇报。10.为来宾遗留物品查询工作。11.提供行李安排服务。12.快速处理来宾的维修要求。13.熟知酒店服务知识、服务项目、设施，快速回答客人询问。14.遵守来宾资料保密制度。15.爱护设备，保证通讯设备整洁、通畅，维护其正常工作。16.完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：五官端正。工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。第三节前厅操作程序1.1总台VIP客人预备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务托付代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打搅”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAYUSE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅操作程序（1）总台VIP客人预备钥匙的操作规范1、用酒店专门的VIP钥匙袋进行打印房号以及客人姓名（或单位）；2、钥匙袋及房卡上盖VIP章；3、勿使用盖有早餐章的房卡，应用空白的；4、制作钥匙时离店日期应比预定的日期晚一天；5、每间房多做一把钥匙供取电用。总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15：00，总台人员与物业部监控室联系，检查报警器能否正常使用。如出现不能正常使用的情况，立即通知物业部维修，以保证设备的完好性及信息传递的通畅。总台已将此事项列入每日的工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检查报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生阻碍人身、财产安全的紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一时刻按键报警。前台人员要保持平复，一切以个人人身安全为主。在保证人身安全的基础上，尽量拖延时刻，等待救援。4、物业部监控室接到报警后，依照监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时刻赶赴现场，依照具体情况下达指令。5、物业部人员夜间交接班结束后，监控画面将定格在总台区域，以便于及早发觉一切可能出现的问题。参观房程序1、选择客人需要参观的房间类型；2、通知客房中心参观房的房号；3、制作钥匙，参观钥匙的启用时刻如无专门要求，制作有效时刻为1小时，其他部门人员带客参观时，接待员应向其讲明钥匙的有效时刻；4、客人如有专门要求，在不阻碍前台对客服务的前提下，予以满足；5、带客人参观。在客人右前方约一米距离引路，路上要热情主动的介绍酒店产品，遇有转弯时，应向客人礼貌示意；6、搭乘电梯时，先用一只手按住电梯门，便于操作，出电梯时，让客人先行；7、进入房间前，先按门铃，再敲门自报身份，如房内无反应，再用钥匙开门；8、VIP套、总统套房的参观，须征得大堂经理的同意。贵重物品寄存程序1、礼貌地问清客人房号，请其出示房卡。2、请客人登记“贵重物品登记单”并签名，并进行核对。3、按客人存放的物品选择箱类，确定箱号，将保险盒交给客人。4、客人放好物品好，把保险盒当客人面放入箱内，锁好保险箱，将钥匙交给客人。5、在登记单上记下箱号、存放时刻、经办人姓名，并将“客人联“交”给客人保存，提示客人阅读注意事项，“钥匙袋联“放人钥匙孔内。6、待客人办完手续后，在电脑中登记，并将“帐单袋联”放入帐单袋中提示。7、如客人提取保险箱内物品，需提供“客人联“登记单和箱钥匙，方可进行开箱。8、请客人在贵重物品保管证明书上签字，取出钥匙孔内的登记单与原始签名核对，一致后方可开箱。9、当客人面开启保险箱，取出保险盒后请客人使用。10、客人使用完毕后，把保险盒锁入箱内，将箱钥匙交给客人保存。11、经办人在贵重物品保管证明书上注明开箱日期、时刻并签名，同时将此保管证明书放入钥匙孔内。12、客人退还保险箱，请其在贵重物品保管证明上签名。13、核对签名与原始签名是否一致。14、当客人面开启保险箱，取出保险盒，由客人取出所有物品，经办人当客人面检查箱内物品是否全部取出。15、请客人在退箱栏签字认可，经办人同时签名、签时刻。16、待客人手续办完后，将保险盒放回箱内，存放好总钥匙、箱钥匙，将“客人联”及其余两联及贵重物品保管证明书订在一起归档。17、取消电脑备注。询问住客房号程序1、认真倾听客人所述内容，并接其所述输入电脑查找，同时问清查询人身份。2、在电脑中查看住客有无专门查询要求，致电该房间，自报身份，同时报清查询人身份，征得住客同意后，将电话交给查询人。如住店客人有专门要求，则按其要求执行。3、如住客不在房间，则询问访问者是否需要留言，如需要，将留言内容及时录入电脑，并电话通知总机，如属于紧急留言，当即开手工留言单送入客人房间，同时做电脑留言。押金单遗失程序1、客人至前台结帐时称原押金白联遗失，询问客人当时押金是否其本人交的，如是其本人，则请客人于押金红联上签字，核对签名，签名核对无误，请客人写下“余额XX元已退”。2、如结帐人非交押金者，则礼貌告之客人，依照酒店财务规定，没押金单或交款人本人签字，不能退此款，可请客人联系交款人，将原押金联发传真至酒店，并注明由“XXX”取款，待收到传真后依照交款人要求，核对结帐人身份后可退款。房卡丢失补办程序（代开门程序）1、客人至前台称房卡丢失，则请客人出示有效证件，核对无误后，可为客人重新做钥匙。2、如客人不能出示有效证件，请客人签名，并与原始登记单上签名核对，如签字相符，可为客人重新做钥匙。3、如该客人确系登记人，但未随身携带有效证件，可请客房服务员为其开门，请客人出示有效证件进行核对。4、如客人不能证明其身份，则联系登记人，征得登记人同意后，可重新做钥匙，并补办登记手续。5、友情提醒客人尽快使用新钥匙开门，以幸免原钥匙打开其房门。6、如以上程序，均不能证明客人身份，则不能为客人开门，但要委婉告之，为了住店客人的安全，我们不能为其开门，请其谅解，并请客人留下联系方式，待与登记人确认后通知其结果。保险箱钥匙丢失程序1、礼貌询问客人房号，并请客人出示有效证件。2、证明客人身份后，请客人签名，与贵重物品钥匙登记单留存联上签名核对，核对无误后，在大堂经理、安全部人员、前台人员三方同时在场的情况下，由安全部拿备用钥匙开启保险箱，并请客人签字确认其所存贵重物品已取走。3、向客人解释，因保险箱钥匙丢失，此保险箱将无法接着使用请客人赔偿保险箱相等价值。电话报单程序1、在各个营业点电脑故障时，为幸免漏收账务，收款员依照客人使用金额报单给总台；2、总台在接收电话报单后，确认清类不、金额和单号，进行手工输单；3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表；4、个不费用，因为财务规定收款员不能入账（例如自助餐券等），只能电话报单；封门程序1、封门是在多次联系客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班负责人审核，并报大堂经理批准；在得到批准后才能启动封门程序；2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，通过使用新卡将客人手中旧卡停用；3、封门后总台做好记录，等客人前来解决之前问题；4、总台职员不得独自或未经批准启动封门程序前台控房程序1、预定提早控房假如散客、会议、团队客人在订房时确认，要某一些专门的房间或者指定某一间房，那么总台为了保证客人预定的房间能够在指定日期提供给客人，就要提早控房。控房时，要将指定的房间在订房时就进行排房，在订单上和电脑的备注中，注明控房的情况和房号差不多确认不能够变更；另外在房态表中设置相应的临时房态；2、配鲜花、水果等房间控房酒店为了经营需要为客人的房间.配鲜花、水果等物品，订房的单位为了接待好客人也会为客人房间配相应物品，总台在收到响应的房间差不多配备相应物品的信息时候，要在房态表中设置相应的临时房态，在订单上和电脑的备注中做好相应的备注和提示，等客人到店以后才取消，或者夜班还不到，依照情况灵活处理；3、查空房控房假如房间被查空退控房，那么讲明前台关于客人的动向不能确定，退控的房间在当天是不能使用的，为了幸免房间被使用，因此首先房间要在房态表中设置相应的临时房态；同时使用同样的名字和信息建立新的预定在退控的房间里面，并做好相应备注；夜班在取消预定时，此种控房预定应该顺延到次日；在查空退控次日14点再次查房，确认为空房，才能够取消所有设置；4、大堂经理或者其他领导从总台取房，或DAYUSE等免费房，房间的钥匙只要离开总台，就要电脑办理到客；假如是当时只是取房备用，就必须在电脑中建立相应的预定，并注明房号不能够变更，等待相关人员通知办理到客。前台C/I操作程序1、来宾抵达前台后，及时接待2、主动、热情、友好地问候来宾3、登记入住手续高效、准确无差错4、确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次5、与来宾确认离店日期6、明确告之客人早餐时刻及地点7、准确填写来宾登记卡上的有关内容8、询问来宾是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务10、祝福来宾入住愉快前台C/O操作程序1、热情友好地问候来宾2、确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次3、确认来宾房间号4、确认来宾的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5、出示详细账单，条目清晰、正确完整6、结帐手续效率高，准确无差错7、询问来宾入住是否愉快8、向来宾致谢并邀请来宾再次光临前台相关程序（1）前台订房必须确认信息1、客人的姓名；2、到达和离店的具体日期和时刻；3、需要几间房、房间类型及房价；4、来电订房人的姓名、公司名称及电话号码；5、询问客人是否有专门要求；6、订房间的保留时刻及付款方式；（2）登记标准1、来宾抵达前台后，及时接待2、主动、热情、友好地问候来宾3、登记入住手续高效、准确无差错4、确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次5、与来宾确认离店日期6、明确告之客人早餐时刻及地点7、准确填写来宾登记卡上的有关内容8、询问来宾是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定9、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务10、祝福来宾入住愉快（3）结账要求1、热情友好地问候来宾2、确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次3、确认来宾房间号4、确认来宾的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5、出示详细账单，条目清晰、正确完整6、结帐手续效率高，准确无差错7、询问来宾入住是否愉快8、向来宾致谢并邀请来宾再次光临（4）客人入住酒店押金收取的标准是什么？1、一般来讲客人入住酒店押金按照（房数*天数*房价*1.5倍）收取；2、询问客人在店期间是否有大笔签单，如有可酌情加收；3、如客人入住行政楼层或套房，可酌情加收。（5）VIP钥匙制作有哪些要求？1、用酒店专门的VIP钥匙袋进行打印房号以及客人姓名（或单位）；2、钥匙袋及房卡上盖VIP章；3、勿使用盖有早餐章的房卡，应用空白的；4、制作钥匙时离店日期应比预定的日期晚一天；5、每间房多做一把钥匙供取电用。（6）住客补登记注意事项依照户管相关规定，所有住客都要进行登记，因为客人到达的时刻不同，经常不能一起办理入住，需要补登记；符合以下条件之一的客人才能进行补登记：1、第一位客人指定的客人，在核对姓名无误后即可登记；2、客人持有具体房间有效的钥匙时，同时报出当前住客的具体信息，在核对房卡无误后能够登记进该房间内；（7）客人要求延时退房1、在客情同意的情况下，住店客人退房时刻能够延迟到14:00；2、客人提出14:00以后的延时要求时，先和客人解释酒店延时退房的收费标准；如客人认可，在押金足够时直接办理即可；3、如客人不情愿多付费用，且提出的延时时刻不长，能够报GS，依照客情和客人的身份进行区不对待，总台依指令操作即可；（8）信用卡在使用时的注意细节1、授权时按照银行的要求，在使用时核对卡主身份；2、核对是否过期卡（机器识不）和是否认真核对信用卡卡号、刷卡后POS机显示的卡号、打印的POS单上卡号是否一致；3、核对客人签名与卡后签名区签名是否一致；4、核对单据打印的金额和消费是否一致；（9）总台夜班关于安全的规定1、夜班人员在交接完钞票款之后只保留第一个收银柜的少量钞票款，多备零钞票，把其余所有的钞票款、票据、外币等均锁入指定的保险箱中；2、夜间总台人员不得脱岗，如有情况要离开，汇报夜班大堂经理，依照指示执行；3、夜间保持警觉，关于醉酒等专门情况，及时和夜班经理、客房、安全部取得联系，并在相应位置做好记录或备注；（10）房卡核对、查询1、客人假如不记得房号或遗失房卡时，总台能够请客人出示有效证件进行核对，核对无误后总台方能够进行查询和补发房卡；2、关于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符的情况，处于酒店安全的考虑，总台不能提供查询，做好解释工作，请客人谅解；（11）总台物品转交1、关于贵重、易碎和违禁物品总台无法办理转交；2、客人提出有物品转交时，应当先请客人留下自己和取件人的姓名、电话等信息；和客人确认物品件数、约定转交物品的领取时刻、领取条件，并在专转交物品表上记录；3、客人来取时，核对客人身份和领取条件，如符合即可请客人进行签收，并注销记录4、转交物品每班交接，关于超时未取物品，及时联系客人进行处理；（12）封门程序1、封门是在多次联系客人均不给回复或客人恶意欠费时，由总台人员向当班负责人审核，并报大堂经理批准；在得到批准后才能启动封门程序；2、由总台制作新房卡，大堂经理连同安全部、客房部人员一起到场，通过使用新卡将客人手中旧卡停用；3、封门后总台做好记录，等客人前来解决之前问题；4、总台职员不得独自或未经批准启动封门程序（13）客人至前台办理C/I时，未带证件如何处理？如是中国籍客人，可让客人写下姓名、身份证号码、户籍所在地，在“旅客身份网上核查系统”上视频与公安机关取得联系，经核实后方可入住。如是外国籍客人和其讲明必须出示有效证件方可入住。（14）黑名单1、黑名单要紧记录一些信用不行、赖账、或破坏性较大的客人，名单中客人均视为不受欢迎客人；2、处于经营考虑黑名单中客人在登记时，总台加倍收取押金；在店期间严格操纵消费，严格催讨费用；3、结账时不享受无等待退房待遇，必须等有具体的查房结果下来后才能退余款。4、极少数黑名单上客人，经酒店领导批准为不同意入住客人，如王飞。（15）协查通报1、接到警方给的协查通报后，需及时传到到每位职员，并录入电脑，做入客史档案；2、在登记入住时，如发觉可疑客人前台接待人员接着正常接待，不做任何反应；办理完毕后将此情况上报大堂经理处理。（16）电话报单程序1、在各个营业点电脑故障时，为幸免漏收账务，收款员依照客人使用金额报单给总台；2、台在接收电话报单后，确认清类不、金额和单号，进行手工输单；3、事后收款员将账单白联和红联送到总台，白联放入资料袋中，红联做表；4、个不费用，因为财务规定收款员不能入账（例如自助餐券等），只能电话报单；（17）找零待取1、用现金预付，客人电话退房或非付款人结账就会导致无法退余款给付款人，总台现在将多余押金，以押金的形式开具新的押金单输入指定账号中，并在新押金单上注明应当回收的押金单号码，并将费用账单和押金单复印件附于新开押金单后，存放于指定位置等客人来取；2、客人取找零时，回收客人手中押金单并与客人确认清房号和日期，调出对应的押金单据，确认无误后在电脑中找到相应账务并注销，再次核对单据上注明应当回收的押金单是否齐全，无误后将多余押金和发票给客人；（18）押金单遗失处理1、客人押金单假如遗失，请当时在押金单上签字的客人在总台押金单留存联后面，写清晰“押金单遗失，余额已退回”，并请客人再次签名；签名相符以后，总台接待员签名确认，并给当班负责人签字复合，在三个签名齐全的时候才能将此押金用于结账并退余款；同时告之客人原押金单已作废；2、签名不符时，不能将余款退给客人，只能将余款转入找零待取中，待付款人来处理。（19）外币兑换1、酒店兑换业务只对住店客人提供；2、请客人出示护照，然后清点钞票，与客人核对面额并唱数；3、审定币不，过外币识不仪鉴不其真伪；如发觉伪币，必须立即通知大堂和本点负责人处理；4、按水单要求和当日牌价，准确填写水单，加盖有关印章并请客人签字确认。5、检查复核无误后，将人民币及水单第一联交给客人，并请客人当面清点。（20）旅行支票旅行支票目前银行通知只接收美国运通发行的旅行支票；确认无误后，致电银行取得授权，填写水单并扣除0.75%的贴息，其余与外币兑换一样；（21）非住店客人要求兑换，如何处理？酒店是银行的外币兑换点，原则上只对住店的客人提供兑换服务。非住店的客人，能够请客人去中国银行去兑换，同时为客人指引去中国银行的路线。客人坚持要换，同时往常住过酒店的能够视情况，请示大堂经理处理。（22）留言操作1、电子留言，在电脑系统中建立留言，待客人来电话询问时，进行转达；2、书面留言，在电子留言不能满足工作或客人要求时，可用便签进行书写，安排行李员从门下送入房中；并电子留言告之客人有书面留言已送入房间；3、待客人收到留言后，电脑中及时做好留言已传达的记录。（23）客人需要票务服务是如何处理？客人需要有关票务服务，能够帮客人在12306官网或外出至代售点进行购买。记录下客人详细信息，方便与客人沟通联系。（24）签单时有什么要求住店的客人，在押金充足的情况下能够在酒店的各点凭房卡签单，客人签单后由服务员和收款员进行核对入帐，将帐单送给总台再进行二次核对，无误后放入客人帐单袋中，以便客人结帐时查询。（25）住房订金中的注意事项有什么住房订金要紧是用来处理客人有预定，押金已交然而客人还未到店的帐号。收取住房订金时要在押金单上注名费用是用来支付什么费用、哪天用、什么房间、用来支付所有的费用依旧只是房费或他什么费用。收取住房订金后，要通知客房预定，在客人的定单上作出提示同时在电脑中打备注。（26）酒店的保险箱如何使用？在所有的客房中都有小的保险箱，客人能够自己设定密码。在总台结帐处，也有保险室能够是用，原则上只是对住店的客人提供免费的服务。（27）客人在前台要求订叫早如何处理？首先要确认客人的房号和姓名,然后电话通知总机，将信息详细记录在叫醒登记本上，同时记下对方姓名，再用内部短信二次确认。（28）当客人来向你处询问如何订餐？服务人员应指引宴会预订的位置（可能的情况下，指引客人至目的地)。如2-3楼宴会预订已下班，如不急也可请客人留下联系电话，次日餐饮预订上班后与客人联系。（29）当你在接待客人时，电话铃响起处理方法：应对客人讲：“对不起，请稍等。”然后再接起电话，迅速处理完毕，对客人表示抱歉：“对不起，让您久等了。”接着为客人服务。同时做多项工作时要分轻重缓急，不能怠慢客人（30）支票同意的要求只同意南京本地大银行出的新版转帐支票，支票要在有效期内（10天，如第10天是法定休假，就顺延到休假后的第一个工作日为止），票面要整洁清爽，不可有污迹和水痕，法人章和单位公章要四边工整、四角齐全。出票的单位要和酒店有挂帐协议和或有人员对支票进行担保，如工行支票，还要有密押；同时请持票人出示南京本地证件登记，并留下本人和公司的联系电话。（31）散客和团队用房变更如何处理1、散客用房变更要通知总机、客房中心，变更客人房卡，如涉及到房价变更的要请客人在换房单上签字确认；2、团队变更要通知总机、客房中心和礼宾部，更换客人的钥匙袋，假如牵涉到次日早餐问题的，还要通知餐厅。3、以上所有用房换房时内管系统中都要做换房处理。（32）客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，幸免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人讲明。4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打搅客人表示歉意，并更改有关资料。（33）如遇醉酒的客人如何处理1、前台如遇见醉酒的客人应该第一时刻通知大堂经理和客房中心，让其多留意观看客人，看其是否有需要关心的地点或是否对酒店设施设备造成损坏。然后在电脑备注中注明此间房退房待服务员报查房结果后再让其离开，同时看一下客人的押金是否足够。2、如发觉客人在前台或大厅中呕吐及时通知PA组来处理，勿阻碍其他客人。（34）总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15:00，总台人员与安全部监控室取得联系，检查报警器能否正常使用。如出现不能正常使用的情况，立即通知工程部维修，以保证设备的完好性及信息传递的通常。总台已将此事列入每日的工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检查报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生阻碍人身、财产安全的紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一事件按键报警。前台人员要保持平复，一切以个人人身安全为主。在保证人身安全的基础上，尽量拖延时刻，等待救援。4、安全部监控室接到报警后，依照监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时刻赶赴现场，依照具体情况下达指令。5、安全部人员夜间交接班借宿后，监控画面将定格在总台区域，以便于及早发觉一切可能出现的问题。（35）前台控房程序1、预定提早控房假如散客、会议、团队客人在订房时确认，要某一些专门的房间或者指定某一间房，那么总台为了保证客人预定的房间能够在指定日期提供给客人，就要提早控房。控房时，要将指定的房间在订房时就进行排房，在订单上和电脑的备注中，注明控房的情况和房号差不多确认不能够变更；另外在房态表中设置相应的临时房态；2、鲜花、水果等房间控房酒店为了经营需要为客人的房间.配鲜花、水果等物品，订房的单位为了接待好客人也会为客人房间配相应物品，总台在收到响应的房间差不多配备相应物品的信息时候，要在房态表中设置相应的临时房态，在订单上和电脑的备注中做好相应的备注和提示，等客人到店以后才取消，或者夜班还不到，依照情况灵活处理；3、查空房控房假如房间被查空退控，那么讲明前台关于客人的动向不能确定，退控的房间在当天是不能使用的，为了幸免房间被使用，因此首先房间要在房态表中设置相应的临时房态；同时使用同样的名字和信息建立新的预定在退控的房间里面，并做好相应备注；夜班在取消预定时，此种控房预定应该顺延到次日；在查空退控次日14点再次查房，确认为空房，才能够取消所有设置；4、大堂经理或者其他领导从总台取房，或DAYUSE等免费房，房间的钥匙只要离开总台，就要电脑办理到客；假如是当时只是取房备用，就必须在电脑中建立相应的预定，并注明房号不能够变更，等待相关人员通知办理到客。总台应急操作入住、退房遇临时停电致前台所有设备无法正常操作，要立即上报部门负责人及大堂经理，尽快为客人提供相应服务*手工入住*1、与客房中心联系，请其提供一份最新手工房态表；2、由专人负责安排房间，及时变更房态；3、如长时刻未能恢复，每隔三十分钟与客房中心核对房态一次；4、到客时，请客房服务员再次确认所需房间的状态，确保正确；5、电话通知客房中心、总机到客;6、待电脑恢复后，及时办理电脑入住操作。*手工退房*1、第一时刻请财务部审计处提供前一日“应收来宾帐款余额表”；2、客人退房时，电话通知客房中心、总机；3、询问客人退房前是否在酒店消费过，要紧是餐费和小酒吧费用；将客帐表中客欠数加上当日客人消费数，给客人提供结帐服务；4、刷卡客人请客人尽量现金结帐，告之入住拉卡预付的客人电脑恢复后将为其取消原有信用卡授权。5、待电脑恢复后，及时办理电脑退房操作。押金单遗失处理程序1、客人押金单假如遗失，请当时在押金单上签字的客人在总台押金单留存联后面，写清晰“押金单遗失，余额已退回”，并请客人再次签名；签名相符以后，总台接待员签名确认，并给当班负责人签字复合，在三个签名齐全的时候才能将此押金用于结账并退余款；同时告之客人原押金单已作废，同时复印有效身份证件；2、签名不符时，不能将余款退给客人，只能将余款转入找零待取中，待付款人来处理。找零待取程序1、用现金预付，客人电话退房或非付款人结账就会导致无法退余款给付款人，总台现在将多余押金，以挂账形式输入指定账号中，并在新打印帐单上注明应当回收的押金单号码，并将费用账单和押金单复印件附于新开押金单后，存放于指定位置等客人来取；2、客人取找零时，回收客人手中押金单和客人确认清房号和日期，调出对应的押金单据，确认无误后在电脑中找到相应账务并注销，再次核对单据上注明应当回收的押金单是否齐全，无误后将多余押金和发票给客人；转交钥匙程序1、如是在客人入住时转交钥匙，要告知客人房间已开，如客人以后取钥匙，房费需正常收费，并请客人在登记单上签字确认，内容为“房间已开钥匙待取，正常收费”。2、如是客人在住店期间要求转交钥匙，与客人落实取钥匙时刻。3、用钥匙袋装好放于转交钥匙专用夹中，在钥匙袋上记录转交与被转交钥匙的客人的名字、房号、联系电话，并填写钥匙转交登记表。4、做好相关记录，并在交班本中做好交班，班班交接。5、每班下班前落实客人取钥匙情况，并与客人联系，非正常情况及时上报。6、客人来取钥匙时，做好确认签收手续。总台突发安全事件紧急报警程序1、每日15:00，总台人员与安全部监控室取得联系，检查报警器能否正常使用。如出现不能正常使用的情况，立即通知工程部维修，以保证设备的完好性及信息传递的通常。总台已将此事列入每日的工作内容。2、总台夜班人员上岗后，再一次检查报警器是否正常。如遇异常，立即报夜班大堂经理。除调试及发生阻碍人身、财产安全的紧急事件外，一律不得随意触碰报警按键。3、夜间如发生异常情况，第一事件按键报警。前台人员要保持平复，一切以个人人身安全为主。在保证人身安全的基础上，尽量拖延时刻，等待救援。4、安全部监控室接到报警后，依照监控画面显示情况，立即通知当日总值及夜班大堂经理，同时报辖区派出所。总值及夜班大堂经理接到报警信息后，应在第一时刻赶赴现场，依照具体情况下达指令。5、安全部人员夜间交接班借宿后，监控画面将定格在总台区域，以便于及早发觉一切可能出现的问题。总台物品转交程序1、关于贵重、易碎和违禁物品总台无法办理转交；2、客人提出有物品转交时，应当先请客人留下自己和取件人的姓名、电话等信息；和客人确认物品件数、约定转交物品的领取时刻、领取条件，并在专转交物品表上记录；3、客人来取时，核对客人身份和领取条件，如符合即可请客人进行签收，并注销记录4、转交物品每班交接，关于超时未取物品，及时联系客人进行处理；（2）礼宾入店团队行李服务1、接收行李（1）当团队车辆抵达或团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；（2）点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队的司机证明，并通知团队陪同及领队；（3）整齐码放行李，统计行李件数，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。（4）与前台联系，确定团队名称和入住楼层；2、分检行李（托运行李，且领队、陪同要求行李分检入房）（1）依照前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；（2）问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；（3）迅速将已知房号的行李送至房间；（4）如遇行李姓名卡丢失的行李，应请领队加以确认。3、送行李到房间（1）将行李平稳摆放在行李车内，在推车行进时，注意不要损坏客人和酒店财物；（2）在进入楼层后，应将行李放在门边，先按门铃，再轻敲门三下，报出“行李员”；（3）客人开门后主动向客人问好，固定门后把行李送入房间内，待客人确定后方可离开，假如没有客人行李，应婉转的让客人稍候并及时报告领班；（4）客人不在房，按照房号将行李放在房内行李架上；（5）关于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系以便及时解决。4、行李登记（1）送完行李后将每个房间的行李件数，准确登记在团队行李工作表上，并核对总数是否同刚入店时一致；（2）请领队或陪同在团队行李工作表上签名确认。离店团队行李服务1、预备（1）认真批阅前台送来的团队确认书；（2）夜班将次日预离团队的团号、房间号、人数与总台打印的离店团队房号进行核对，并装订在一起；（3）夜班填写离店团队表；（4）夜班将核实后的表格转交下一班领班。2、收取行李（1）依照团号、团名及房号到楼层逐一收取行李；（2）与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名、房号、件数等；（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间时，要及时报告领班解决；（4）按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。4、行李核实及存档（1）统计行李件数的实数是否与登记吻合；（2）待领队、陪同确认完行李件数和团队名后，将行李装车，然后请其在团队行李工作表上签名确认；（3）把当日团队离店表格存档。散客入店行李服务1、迎接客人（1）礼宾员主动迎接抵达酒店的客人，并致以亲切问候，提供行李服务；（2）取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品请客人自提；（3）迅速引领客人到总台做入住登记。2、等候客人办理入住登记（1）客人登记时，行李员应在客人身后两米处等候；（2）关于VIP客人，应按VIP相关程序处理。3、引领客人去房间（1）接过房间钥匙，引领客人上电梯；（2）上电梯时应请客人先进，行李放在不阻碍其他客人的位置，尽量站于操纵板侧，方便操纵电梯；（3）下电梯时应请客人先出，引领客人行至客房；（4）按规范开门，插入钥匙取电后检查房间状况。4、房间服务（1）请客人进到房间，为客人打开房灯或拉开窗帘；（2）主动介绍酒店的要紧服务项目及房间设施。（3）介绍房间其他物品的位置及用法；（4）向客人道不，面向客人退出房间，将房门轻轻关上。散客离店行李服务1、接到通知，收取客人行李当接到客人离店要求收取行李的电话时，应问清房号、行李件数和收取行李的时刻。2、收取行李（1）推行李车，五分钟内到达客人房间；（2）问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；（3）将客人引领至大堂结账处。3、关心客人离店（1）确认客人已结清账目后，帮客人提行李出店上车；（2）依照需要，为客人安排车辆服务；（3）礼貌送行告不。换房行李服务1、接到换房通知接到前台换房通知、问清客人姓名、原房号和换房后的房号。2、到客人原房间（1）到客人原房间，按进房程序经客人同意后进入；（2）问候客人后，请客人清点要搬运的行李及其他物品，并装上行李车；3、引领客人到新的房间（1）引领客人到新的房间；（2）为客人开门，关心客人将行李放好；（3）确认行李和其他物品后，视情况向客人介绍房内设施；（4）收回客人的原房卡和钥匙，交给客人新房卡和钥匙请客人在新房卡上签字；（5）征求客人有无其他交办事项后，向客人道不，退出房间。4、换房完毕（1）将原房卡和钥匙交回前台；客人行李存取程序1、行李寄存（1）客人要求寄存行李时，先要问清是住客依旧外来客，非住店或消费的客人行李不予寄存；（2）了解寄存行李的情况，如发觉有贵重物品或易碎品等，应向客人解释或提议客人存放于贵重物品寄存间；如是危险品应立即向上级汇报；（3）如发觉行李有破损，应向客人讲明并在行李寄存牌上注明；（4）在行李寄存牌上逐项填写日期、客人房号、行李件数、经办人姓名和提取时刻，请客人核对后在上联处签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李；（5）当日提取的行李能够放在工作台内。非当日取的行李要放入行李寄存间，并在每件行李上拴上行李牌注明房号、日期、件数，以免客人来提取时拿错；（6）在《寄存行李登记表》上填写寄存登记；（7）遇有长期无人领取的行李，应上报告部门经理。2、提取行李（1）客人持行李寄存牌下联取物，可礼貌地向客询问房号、行李特征、件数等情况；（2）依照寄存牌的编号迅速查找行李，核对寄存牌的上下联号码、行李件数、房号是否一致，如无差错则把挂在行李上的行李寄存牌上联取下；（3）将行李交给客人，请客人当面点清行李件数是否无误；（4）在《寄存行李登记表》上填写注销登记；（5）在行李寄存牌下联盖上“已提取”章后留存。无证取物程序1、寄存牌遗失（1）首先请客人出示现住房卡和证件相核实，请客人详细讲述其寄存物品特征、件数、内装物品；（2）如所述无误，请客人在寄存牌背面注明“下联遗失，行李已取”并签署姓名、日期。核对签名一致后方可发放；（3）在《寄存行李登记表》备注栏备注；上联交当班负责人留存，（4）提取人姓名和寄存牌上联所留姓名不符或签名不符，则出于为客人物品安全考虑暂不发放（要求语气婉转），上报当班负责人处理。2、物品转交（1）物品接收：转交物品必须符合转交的相关规定（贵重、易碎、危险品、易腐败、食品、动植物不予办理）。（2）登记：请客人在《转交物品登记表》上写明留件日期、留件人姓名及联系方式、物品种类、取件人姓名及联系方式、取件日期、有无特不注意事项等。（3）物品发放：取件时，与客人核对《转交物品登记表》上的相关信息，无误后请客人签名再发放；（4）逾期未取要与客人取得联系，提醒客人尽早来取。（5）取件人所述信息与登记表上所留信息不符，则出于为客人物品安全考虑暂不发放（要求语气婉转），上报当班负责人处理。函件处理1、收到函件礼宾部接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、传真件要做好相应登记，及时派送。2、送出函件（1）客人一般信件、留言、通知单、传真件等，由行李员直接送入客房；（2）关于特种函件（快递、包裹、汇款单、包裹单、挂号邮件等），收件后须立即送至房间，并请客人在《邮件递送记录》上签收。如客人不在房间，应请客房服务员开门送入并代签收，函件应放在房中最显眼处。3、记录存档（1）《邮件递送记录》各项必须按要求填写详实、字迹清晰，留存备查。4、注意事项（1）凡住客如已离店，所寄本点邮件、快件均于本点保存，两日后退回（散客房）；（2）所有保存函件均做详细登记，所有已退长包房联系电话号码需保留至少一年，收到函件后应及时与之取得联系，请其尽快来取；（3）凡长包房信件、快件，如客人退房而未留下确定住址或电话，均于本点保存，45天后，如不领取，均退回发函地址；（4）所有无主函件（无收信人姓名、寄信人详细地址），均于本点保存60天上交有关部门处理；（5）所有函件未送出、留存或退回必须上报领班和主管；（6）如客人未在以上规定期内领取函件或由于函件退回而造成损失，本点一律不予负责。接机服务1、预备（1）获得需接机客人的姓名、航班号等信息；（2）打印接机单；（3）提早向机场确认航班是否准时；（4）联系车队按时派车。2、迎接客人（1）举接机牌站立于出口处，确保仪态、行为规范符合酒店的各项要求；（2）向接到的客人，致欢迎词。3、返回酒店（1）帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李件数；（2）途中向客人介绍酒店及当地情况；（3）到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李件数；（4）送客人到前台办理入住手续。托付代办服务1、通讯（1）向客人讲明需到相关通讯机构办理的通讯业务；（2）请客人写下相关资讯及具体要求；（3）部分服务需本人持有效证件方可办理，可委派礼宾员陪同客人前往；（4）预收费用；（5）按客人要求办理，如有变化，应及时与客人取得联系，征询客人意见。2、问讯（1）制作完备的咨询材料（店内咨询、都市咨询等）；（2）回答必须详细、清晰、准确；（3）制作指示卡以减轻工作量；（4）寻求内部合作，将咨询信息反馈给前厅部其他岗位。3、快递（1）了解物品种类、重量、目的地；（2）向客人讲明有关违禁品的邮政限制；（3）如系国际快递，向客人讲明海关限制及国际托运事宜；（4）提供打包和托运一条龙服务；（5）预收费用；（6）联系快递公司上门收货；（7）将托运单及所有票据交给客人，并结清费用；（8）贵重物品或易碎品请专业公司托运；（9）按客人要求办理，如有变化，应及时与客人取得联系，征询客人意见。4、接送（1）确定时刻、地点、付款等信息；（2）明确会合地点；（3）动身前确认航班等到达、离港时刻；（4）掌握预订人的联系方法，以防止接送失误。5、旅游（1）建立景点和旅游代理档案；（2）向客人推举有价值的路线；（3）替客人联系信誉良好的旅游代理；（4）清晰告诉客人乘车地点和准确时刻；（5）向客人明确旅途注意事项。7、订餐（1）了解店内、店外特色餐饮场所；（2）了解客人需求；（3）向客人推举恰当的地点；（4）向餐厅预订并请其关照客人；（5）向客人确认预订已完成。8、订车（1）问清客人需求，向客人推举合适的车型；（2）告知客人订车所需价格等；（3）与车队联系，协助客人与车队办理相关手续；（4）如客人要订计程车，与司机确认后要将车号告知客人。（5）引领客人乘上所订车辆。9、订票（1）熟悉本地各类票务代理，如火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话；（2）了解客人要求；（3）向客人预收所需费用；（4）按客人要求办理，如有变化，应及时与客人取得联系，征询客人意见。（5）如实在无法满足时，向客人声明取消的条件（如退票、换票将会有一定的损失）；（6）告知客人应注意的相关事项。10、订花（1）与花店建立联系；（2）记录并复述客人要求；（3）按客人要求订花，并向客人预收所需费用；（4）将鲜花按时送到指定地点；（5）请客人签收；（6）将所有票据交给客人，并结清费用。11、美容、按摩及其他（1）向客人推举规范、安全的场所；（2）如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。雨伞出租程序1、出租对象雨伞出租对象通常为住店散客、长包房客人和住店的旅行团客人。（酒店内部职员因工作外出可使用）。2、雨伞出租（1）遇雨天，行李员须主动将雨伞架放于大厅服务处明显位置；（2）当客人前来借伞时，须礼貌请客人出示房卡并注意离店时刻；（3）在《雨伞出租登记表》上登记，请客人签名。并告之客人于离店前将伞归还礼宾部；（4）如不归还或遗失损坏，将请客人按每把伞50元赔偿；（5）酒店内部使用，同样在《雨伞出租登记表》上记录，并于备注一栏，讲明使用缘故，并于当天交还本点，如损坏、遗失照价赔偿；（6）团队客人租用雨伞，原则上每间房不同意超过两把；（7）借伞后，夜班行李员须核对该房何时离店，并在总台电脑中备注，以便在客人退房时提醒客人归还；（8）与客人当面检查雨伞是否完好，提醒客人使用完后归还本点，通常雨伞租借情况各班交接；（9）雨伞每次使用后，要定期进行检查，如发觉雨伞自然破旧损坏，须及时修理或报废，做详细登记；（10）雨伞需更换，应向部门申请以旧换新。客人传真递送程序1、收到传真（1）收到商务中心有客人传真递送信息后，立即安排行李员去商务中心；（2）行李员收取传真时应在住店电报、电传递送登记单上签字。2、递送传真及注意事项（1）一般传真20分钟内送到，急件传真10分钟内送到；（2）传真件原则上由行李员当面交给客人，客人不在房内或门上挂请勿打搅牌时由门下塞进客房；（3）对可能到客的传真，应送至总台以便客人到店时立即转交；（4）VIP客人传真不管急件依旧一般件10分钟之内送至房内；（5）22：00－08：00传真不管客人在否，均由门下塞进房内，急件由商务中心通过电话提醒客人。（3）商务预订电话预订的操作程序1、铃响三声之内接起电话；2、中英文报出岗位名称，正确问候来宾；3、确认来宾的抵离日期；4、询问来宾是否为公司协议客户，依照来宾要求，提供合适来宾的房型；5、正确描述房型（位置、大小、房内设施）；6、如该日期无来宾所需的房型，主动提供其他选择；7、讲明房价及所含内容；8、询问来宾姓名及其拼写，询问来宾联系方式；9、询问来宾是否需要交通接送服务；10、询问来宾是否明白酒店具体位置，是否需要发送电子路线图；11、讲明酒店入住的有关规定；12、重复预订的所有细节以确认无误；13、请客人办理入住时报预订的姓名以便及时查询到预订；14、主动告知客人预订员的姓氏，并请客人如有变化及时联系；15、感谢客人的致电。书面预订的操作程序1、认真阅读传真、邮件等内容；2、明确来宾要求和房间状态信息；3、有疑问之处要及时联系确认；4、收到书面预订函需尽快给予回复；5、加急函电立即回复；6、回复使用标准格式；7、如是挂帐的订单需要联系销售经理确认后方可办理；8、填写预订单并输入电脑；9、按日期存放好订单。团队预订的操作程序1、营销部团联负责同意团队预订后通知客房预订；2、收到团队预订单及时录入电脑；3、不清晰及时与团联确认；4、依照要求及时在电脑内更改或取消预订，如是散客团同时要在原始订单上进行修改；5、按日期存放订单；6、大团队在团队抵店前一天依照团联最终确认稿下发团队接待通知单、团队备餐单及团队确认书至总台、客房中心、信用组及宴会预订；7、在交接班本上注明。会议控房程序1、接到销售人员批量控房或会议控房，首先确认房数及系统内数量是否满足，如房量充足，为其预订，如房间数量较多，事先预留好当日续住的房源，以保证当日续住为前提后向销售员提供当日用房数，按其要求控好房，开散客订单并在预订系统内的“会议主单”内控房；为保证散客用房，查询此期间是否涉及到部分房源需要关闭网络途径，上报部门，如需关闭房源要做好登记及各班组的交接，大批量客情告之班组负责人。2、会议订房，不管房数多少，均控在预订系统的“会议主单”里面，协议单位一栏输***会议”（如刘瑜会议），如是批量订房，房数只要达到10间，就控在会议主单内，协议单位一栏输***”（如刘瑜）备注(批量客情)。3、一般会议前一天要求销售人员发正式的会议接待打算至客房预订（酒店OA），预订员依照打算上要求认真核对电脑内用房，如出入较大的要与营销人员口头再确认；早餐一项在“附加信息”内体现，如涉及有单早/双早之分的，无需在“附加信息”栏体现，直接于主单备注一栏打全；4、如是批量或会议订房涉及A座订房的，切忌房间数量不能订超，因考虑到部分房源房况不佳，故A座最多订65间，会议到店前一天落实一切信息或处理完接待打算后，请示部门经理后发OA至相关点关注此客情。(工程部、安全部、客房部、大堂经理)。5、如会议用房需提早排房的，请营销人员与总台排房人员协商后排房；排好的房号需要在“F6”实时房态表内锁上房间并标明具体日期及锁房缘故（注意：预订组不同意私自同意或为其排房）6、关于专门会议(如军区外办)有名单至预订的，在总台人员排好房的基础上，将客人姓名录入电脑。7、对会议用房需打印分房表的，在会议抵店前一日用固定格式打印后请销售经理校对后文稿打印发至客房中心，请其按房号配入客人房间；8、会议控房主单内，房价，房数，早餐事宜必需保证准确无误，如涉及到以下几项，需分主单控房并在会议名称旁标注：1)A、B座都有用房；2)报会务用房及自理用房；3)抵店日期不同。9、接待打算上有涉及前台及预订需知事项，必需打入备注：如房间电话状态、撤小酒吧事宜、配鲜花水果；会议指定签单人，会议用房付费要求等。10、接待打算下至以下各点：预订、总台、总机、大堂、礼宾部，各点接收人员签收确认。11、谁负责的接待打算，处理完毕后，打算右上角签上工号或姓名，并请班组其他同事再次检查，右上角签名，要求一个打算必需由两个人经手，原始订单留存。12、交接班本上做相应记录提醒各班组人员。接机/接站处理程序1、首先确认客人是否在酒店有订房。（接机或接站服务只针对将要入住酒店的客人）2、与客人确认需要接机或接站的具体日期及时刻，人数，行李件数，确定是用大车依旧小车。（因如客人系国外客人，行李件数较多，小车可能就接不了）3、留下客人联系电话，稍后给其回电（先不承诺客人酒店有车），如酒店有空余车辆才可为其服务。4、联系车队队长或负责人，确定用车当日是否有车，车型及价格。5、联系客人，告之其酒店用车的价格并确认付款方式。6、问清客人航班号/车次、抵达时刻，始发地。7、与酒店票务中心再次确认信息，酒店票务如确认不了，拨打机场问询电话确认。8、一式四联开“派车单”，分不下至：车队、礼宾部、大堂，各点签字的留存在订单后。9、派车单上的信息：1）客人姓名2）入住日期及离店日期3）车次/航班号4）始发地5）抵宁时刻6）用车价格7）付款方式8）客人手机号码10、打接人牌。（用粉色A4纸，用电脑中固定的格式），下派车单至车队时给车队人员。11、如因专门缘故酒店没有车辆接客人，且客人信誉较好能保证客人一定来入住酒店的，联系礼宾部负责人联系店外车辆为其服务，确认好各类信息为客人服务。（派车单需请礼宾部负责人签收，车队不用下单，要与客人讲明非店内车接）VIP客人订房操作程序VIP涉及客人类不：总经理室人员订房、重要单位客户（总经理及以上级不人物）、预订订规格较高套系房型的客户(行政间、套间、VIP套)、免费房（酒店合作关系客户）、酒店董事1、遇到VIP客户订房，首先问清相关细节：1）客人姓名（最好是全名）2）客人身份3）接待单位（或协议单位）4）抵离日期（具体到店时刻及离店时刻）5）接待部门6）房型、房号、房价、付款方式7）欢迎规格（A类或B类）8）用餐安排、房类布置9）其它要求（备注栏）2、告知当班负责人此客情。进店前一天确认相关信息后制作VIP接待通知单。（依照小订单）3、请总台负责人排房，排好后锁房，如无法提早排房的，VIP单上注明房号待定（F6房态表）4、电脑内VIP级不点上，备注栏信息完整。5、VIP单制作完请部门负责人批阅后再发送OA至酒店内部各点，打印文稿发至前厅各点。6、订单上注明“VIP单OA已发”，如无需下VIP单的，订单上标明“***通知无需下VIP单，请前台注意接待”7、如当天抵店的VIP，房号确定后立即电话通知大堂配“鲜花、水果”等事宜。8、本点打印VIP单并在交班本上注明此客情，让各班组知晓此客情。9、通知部门负责人。客史档案操作程序1、接到各点提供的客史信息，填写“客史档案登记”表格，并请通知人签字确认；2、依照各点提供的有效信息（来宾姓名、接待单位、客人身份证号、来宾要求），在预订系统中的“查询”一栏中的<客户（来宾）档案>模块中新建一个客史信息，要求录入：A、来宾姓名（姓名后必需用括号标注接待单位）B、接待单位（在接待单位一栏中再次选择）C、客人证件号码D、来宾要求（备注信息栏内：注意“要求”和“其它”内容相同）3、建立完一个新的客史信息后存盘保存，退出后重新进入模块以姓名检查是否已建立好；4、查询同时，关于“同姓名”而无信息内容的无效信息进行删除，删除内容以“无任何备注信息”及“2015年之前的无效信息”为准，以达到幸免混淆的目的，以确保信息有效；5、填写“客史档案登记本”，按姓名“首字母”登记；6、做好交接班，提醒各班组知晓；7、班组负责人检查客史建立情况；8、预订员平常在建立新预订时，如跳出带有客史标注的姓名需注意，如确定该客人系建客史的客人再次入住，选择带有该客史的姓名后存盘，存盘后姓名为红色，预订主单备注栏即显示当前来宾需求。同时在预订单上作出提示，请总台C/I时与客人再次确认。9、班组负责人每日复查次日抵店散客订单时再次跟踪复核一次。跨点业务咨询处理程序一、客人询问客房上网信息的处理程序1、记录客人的房号，致电客房中心，让客房中心派服务员去客人房间关心客人调试。2、如在客房中心服务员没有方法解决的情况下，可请电脑部工作人员去帮客人进行调试。在调试未果的情况下，将情况反应给大堂经理，征得同意后让客人至商务中心免费使用。二、客人询问旅游信息的处理程序1、如客人需要南京一日游，可与总台联系相关事宜；2、如客人咨询其它都市的旅游信息，可依照客人需求，联系店外相