旅客运输服务规范标准详课件

2022/10/281/32旅客客运服务规范一、班车客运服务规范2022/10/221/32旅客客运服务规范2022/10/282/321、班车客运形式（1）直达班车客运是指由始发站直达终点站，中途只做必要的技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车（2）普通班车客运分普快班车和普客班车。普快班车是指站距较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点较多，配备随车乘务员的班车。2022/10/222/321、班车客运形式（1）直达班车客2022/10/283/321、班车客运形式（3）加班车客运是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。（4）农村客运班线是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的公路客运班线。2022/10/223/321、班车客运形式（3）加班车客运2022/10/284/322、班车客运线路根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：（1）一类客运班线地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800km以上的客运班线。（2）二类客运班线地区所在地与县之间的客运班线（3）三类客运班线非毗邻县之间的客运班线（4）四类客运班线毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线2022/10/224/322、班车客运线路根据经营区域和营2022/10/285/323、班车运行应遵守的规定（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得站外上客或者沿途招揽乘客。（2）经许可机关同意，在农村客运班线上运营的班车可采取区域经营、循环运行、设置临时发车点等灵活的方式经营。2022/10/225/323、班车运行应遵守的规定（1）客2022/10/286/323、班车运行应遵守的规定（3）进站班车应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。如果不按时派车辆应班，一小时内视为误班，一小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。（4）进站客运班车因故不能发班的，应当提前一日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。2022/10/226/323、班车运行应遵守的规定（3）进2022/10/287/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（1）班车客运驾驶员应当随车携带道路运输证、道路客运班线经营许可证明、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。（2）准时将客车驶入指定站位，做好旅客上车准备，并与车站服务人员和乘务员做好配合。（3）旅客上车后，配合站务人员或乘务员共同检查旅客的人数和行李的装载情况，以免发生漏乘或出现差错。2022/10/227/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（2022/10/288/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（4）进站或到站时，应按指定的位置或站位平稳停车，并协助车站人员或乘务员组织旅客上、下车。（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数；客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间，紧急出口的位置等行车安全注意事项。2022/10/228/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（2022/10/289/32二、出租客运服务规范2022/10/229/322022/10/2810/321、出租客运的方式出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点等运输方式。不定线不定点是出租客运采用的主要方式。（1）不定线出租客车没有固定的行驶线路，是按照乘客要求的地点上下车，完全满足乘客门到门的运输要求，是一种最方便、迅速、舒适的客运方式。（2）出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要按照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车载运旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和负荷为限，不另收费。2022/10/2210/321、出租客运的方式出租客运有定2022/10/2811/322、出租客运的特点（1）方便乘客，乘客可以通过电话预约、到停车场或营业站、预约登记和沿途招手等形式要车。（2）可按照乘客的要求、路线、时间和地点，直接到达目的地，实现门到门服务。（3）运送速度快，乘坐舒适，工作效率高，运输成本低，机动灵活。2022/10/2211/322、出租客运的特点（1）方便乘2022/10/2812/323、出租客运服务要求（1）随车携带行驶证、驾驶证、道路运输证、从业资格证、驾驶员服务标志、营业执照或副本等有关证件。（2）遵纪守法，依法经营，文明行车，礼貌待客，约时不误，安全按点；做到服务主动、热情、耐心、周到；乘客用车，先请上车，后问去向，主动为乘客解决困难，准确回答乘客提出的问题，不得拒载和强行拉客。（3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得拒绝乘客租用；乘客上下车时，主动打开车门，帮助乘客提拿行李，搀扶老弱病残者下车。2022/10/2212/323、出租客运服务要求（1）随车2022/10/2813/323、出租客运服务要求（4）在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租车受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。（5）使用标准计价器，按计价器显示余额收费，并给予专用票据，不得使用损坏的计价器。（6）不得以任何方式直接或变相多收费，不得擅自提价、改变收费方法敲诈乘客，不得暗示、索要、私收礼物或小费。（7）等候乘车时，人不离车，乘客放在车上的物品应妥善保管，乘客遗忘在车上的物品应及时返还。2022/10/2213/323、出租客运服务要求（4）在出2022/10/2814/324、出租客运收费要求（1）计费项目出租车的运价包括的项目有车公里价、基价公里、起租费、等候费、深夜用车费、空驶费、回空费等服务费。过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于运价范畴，但一般在营运结束时与车费一并向乘客收取。2022/10/2214/324、出租客运收费要求（1）计费2022/10/2815/324、出租客运收费要求（2）计费方法里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车，以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起始）。当开始计价时，将计价器清零；车公里租价以物价部门制定的乘客所用车辆的公里运价为准，每辆车的车公里价均标注在出租车的显著位置。2022/10/2215/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2816/324、出租客运收费要求（2）计费方法里程费的计算：旅客乘车不足基价公里数的，按基价公里计算，用车公里超过基价公里数，其车费为基价公里费和基价公里以外实际用车里程乘车公里租价。起租费是指乘客使用一次出租车应付的最低租车费，一般情况下起租费与基价公里费相同，有些地区起租价大于基价公里费。2022/10/2216/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2817/324、出租客运收费要求（2）计费方法等候费是指乘客租车的过程中，需要停车等候而收取的必要费用。等候费的收取标准，按规定的时间为计数单位，收取等候费，乘客需多次等候的，按各次等候时间累加计费；因车辆发生故障、交通事故或由于出租车驾驶员的责任造成的停车等候，不得向乘客收取等候费。2022/10/2217/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2818/324、出租客运收费要求（2）计费方法乘客深夜租车须多付一定数额的深夜用车费。深夜时段按当地规定，此段时间租用车辆，除必须支付规定的里程费外，还须加收原车公里价的10%~30%深夜费用。2022/10/2218/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2819/324、出租客运收费要求（2）计费方法单程回空费是指乘客单程租车到郊区或市区较偏远的地段，出租车返回时，因空驶而由乘客支付一定数额的损失补贴。空驶费不得超过车公里价的80%；如需收取单程回空费的，在乘客租车启程前，就应向乘客说明；用车里程未超过基价公里数的，不得收取单程回空费。2022/10/2219/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2820/324、出租客运收费要求（3）出租车发票的使用出租车客运经营者，必须使用由出租车管理机构和税务机关统一核定、印制的出租车统一车费发票；统一车费发票必须逐本依照编号顺序使用，不准倒号跳号，不准交替使用。驾驶员领取的发票均只限领取人使用，不得相互调换、转借；不准不给、据给乘客发票，不得将车费发票移作它用。固定线路的出租车必须在上车时付给乘客发票，非定线车应在下车时按运价标准或计价器显示金额付给乘客发票。2022/10/2220/324、出租客运收费要求（3）出租2022/10/2821/32三、包车客运服务规范2022/10/2221/322022/10/2822/321、包车客运的种类及特点（1）包车客运是将客车包租给用户安排使用，按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式。按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。（2）包车客运应按照与包车人约定的时间、起始地、目的地和线路运行，并持有包车车票或者包车合同。（3）包车运送的是团体旅客，不能按班车模式定点、定线运行，不得招揽包车合同以外的乘客乘车。2022/10/2222/321、包车客运的种类及特点（1）2022/10/2823/321、包车客运的种类及特点（4）除道路运输管理机构下达的紧急包车任务外，其线路一端必须是车籍所在地。（5）单程的去程包车回程载客时，应向回程客源所在地县级以上道路运输管理机构备案。（6）在客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于三级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。2022/10/2223/321、包车客运的种类及特点（4）2022/10/2824/322、包车客运的服务要求（1）包车人包车一般应事先向运输经营者预约，并填写“汽车旅客运输包车预约书”，办理包车手续。（2）包车人要求变更使用包车的时间、地点或取消包车，须在使用前办理变更手续。（3）运输经营者要求变更车辆类型、约定时间或取消包车，应事先与包车人协商，经同意后方能变更。2022/10/2224/322、包车客运的服务要求（1）包2022/10/2825/322、包车客运的服务要求（4）运输经营者在客运车辆包用期间，要服从包车人的合理安排，保证车辆正常使用。（5）包车必须使用包车票、包车行车路单，不得使用其他票种。2022/10/2225/322、包车客运的服务要求（4）运2022/10/2826/323、处罚规定（1）客运包车不按约定的起始地、目的地和路线行驶的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销相应的经营范围。（2）运输经营者自行变更车辆类型或未按约定时间供车，按违约或延误供车处理。2022/10/2226/323、处罚规定（1）客运包车不按2022/10/2827/32四、旅游客运服务规范2022/10/2227/322022/10/2828/321、旅游客运的种类和特点（1）旅游客运按营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运；定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。旅游客运的运送对象是以旅游观光为目的的旅客，运营线路必须是在旅游景点内或者至少有一端在旅游景区（点）内，具有地域性、季节性较强，客流均衡性较差，服务对象对服务品质要求高的特点。2022/10/2228/321、旅游客运的种类和特点（1）2022/10/2829/321、旅游客运的种类和特点（2）非定线旅游客运是按照用户要求的线路、景点、时间，运送团体旅客，并停靠等待的旅游客运。（3）定线旅游客运，在线路的一端组客，实行定线、定班、定时、定价、定载容量，一端是风景区，乘客随车返回。（4）区域旅游车在风景旅游区开行，没有固定线路和班次，在确定的区域内，根据旅游客运的变化，灵活的安排车辆。2022/10/2229/321、旅游客运的种类和特点（2）2022/10/2830/322、旅游客运服务要求（1）旅游客运须有固定的发车点和游览点，旅游班车须按合理的线路行驶、停靠，并应保证乘客有足够的游览时间。（2）旅游客运的发车站点应设置旅游区线路图、旅游名胜简介、公布旅游车型、导游服务项目、食宿地点和食宿标准。（3）提供旅游综合服务的旅游客车上，应备有饮水、常用药等服务性物品，并根据实际情况装配御寒或降温设备，随车配备导游人员。2022/10/2230/322、旅游客运服务要求（1）旅游2022/10/2831/322、旅游客运服务要求（4）提供旅游综合服务的旅游客运使用旅游客票，按旅客要求发售直达旅游客票或往返旅游客票，如代办食宿和其他服务的款项单独列出，载入旅游客票票面一并计收。无旅游综合服务的旅游客运，可使用班车客票。（5）提供旅游综合服务的旅游客运，退票须在开车前办理，退还原票款中运费部分，核收退票费，代办食宿和其他服务费用根据具体情况办理，对不予退还的，应在售票时公告。无旅游综合服务的旅游客运，退票按班车办理。旅客中途终止旅游的不予退票。2022/10/2231/322、旅游客运服务要求（4）提供知识回顾KnowledgeReview祝您成功！知识回顾KnowledgeReview祝您成功！2022/10/2833/32旅客客运服务规范一、班车客运服务规范2022/10/221/32旅客客运服务规范2022/10/2834/321、班车客运形式（1）直达班车客运是指由始发站直达终点站，中途只做必要的技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车（2）普通班车客运分普快班车和普客班车。普快班车是指站距较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点较多，配备随车乘务员的班车。2022/10/222/321、班车客运形式（1）直达班车客2022/10/2835/321、班车客运形式（3）加班车客运是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。（4）农村客运班线是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的公路客运班线。2022/10/223/321、班车客运形式（3）加班车客运2022/10/2836/322、班车客运线路根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：（1）一类客运班线地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800km以上的客运班线。（2）二类客运班线地区所在地与县之间的客运班线（3）三类客运班线非毗邻县之间的客运班线（4）四类客运班线毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线2022/10/224/322、班车客运线路根据经营区域和营2022/10/2837/323、班车运行应遵守的规定（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得站外上客或者沿途招揽乘客。（2）经许可机关同意，在农村客运班线上运营的班车可采取区域经营、循环运行、设置临时发车点等灵活的方式经营。2022/10/225/323、班车运行应遵守的规定（1）客2022/10/2838/323、班车运行应遵守的规定（3）进站班车应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。如果不按时派车辆应班，一小时内视为误班，一小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。（4）进站客运班车因故不能发班的，应当提前一日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。2022/10/226/323、班车运行应遵守的规定（3）进2022/10/2839/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（1）班车客运驾驶员应当随车携带道路运输证、道路客运班线经营许可证明、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。（2）准时将客车驶入指定站位，做好旅客上车准备，并与车站服务人员和乘务员做好配合。（3）旅客上车后，配合站务人员或乘务员共同检查旅客的人数和行李的装载情况，以免发生漏乘或出现差错。2022/10/227/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（2022/10/2840/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（4）进站或到站时，应按指定的位置或站位平稳停车，并协助车站人员或乘务员组织旅客上、下车。（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数；客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间，紧急出口的位置等行车安全注意事项。2022/10/228/324、班车客运驾驶员应遵守的规定（2022/10/2841/32二、出租客运服务规范2022/10/229/322022/10/2842/321、出租客运的方式出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点等运输方式。不定线不定点是出租客运采用的主要方式。（1）不定线出租客车没有固定的行驶线路，是按照乘客要求的地点上下车，完全满足乘客门到门的运输要求，是一种最方便、迅速、舒适的客运方式。（2）出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要按照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车载运旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和负荷为限，不另收费。2022/10/2210/321、出租客运的方式出租客运有定2022/10/2843/322、出租客运的特点（1）方便乘客，乘客可以通过电话预约、到停车场或营业站、预约登记和沿途招手等形式要车。（2）可按照乘客的要求、路线、时间和地点，直接到达目的地，实现门到门服务。（3）运送速度快，乘坐舒适，工作效率高，运输成本低，机动灵活。2022/10/2211/322、出租客运的特点（1）方便乘2022/10/2844/323、出租客运服务要求（1）随车携带行驶证、驾驶证、道路运输证、从业资格证、驾驶员服务标志、营业执照或副本等有关证件。（2）遵纪守法，依法经营，文明行车，礼貌待客，约时不误，安全按点；做到服务主动、热情、耐心、周到；乘客用车，先请上车，后问去向，主动为乘客解决困难，准确回答乘客提出的问题，不得拒载和强行拉客。（3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得拒绝乘客租用；乘客上下车时，主动打开车门，帮助乘客提拿行李，搀扶老弱病残者下车。2022/10/2212/323、出租客运服务要求（1）随车2022/10/2845/323、出租客运服务要求（4）在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租车受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。（5）使用标准计价器，按计价器显示余额收费，并给予专用票据，不得使用损坏的计价器。（6）不得以任何方式直接或变相多收费，不得擅自提价、改变收费方法敲诈乘客，不得暗示、索要、私收礼物或小费。（7）等候乘车时，人不离车，乘客放在车上的物品应妥善保管，乘客遗忘在车上的物品应及时返还。2022/10/2213/323、出租客运服务要求（4）在出2022/10/2846/324、出租客运收费要求（1）计费项目出租车的运价包括的项目有车公里价、基价公里、起租费、等候费、深夜用车费、空驶费、回空费等服务费。过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于运价范畴，但一般在营运结束时与车费一并向乘客收取。2022/10/2214/324、出租客运收费要求（1）计费2022/10/2847/324、出租客运收费要求（2）计费方法里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车，以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起始）。当开始计价时，将计价器清零；车公里租价以物价部门制定的乘客所用车辆的公里运价为准，每辆车的车公里价均标注在出租车的显著位置。2022/10/2215/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2848/324、出租客运收费要求（2）计费方法里程费的计算：旅客乘车不足基价公里数的，按基价公里计算，用车公里超过基价公里数，其车费为基价公里费和基价公里以外实际用车里程乘车公里租价。起租费是指乘客使用一次出租车应付的最低租车费，一般情况下起租费与基价公里费相同，有些地区起租价大于基价公里费。2022/10/2216/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2849/324、出租客运收费要求（2）计费方法等候费是指乘客租车的过程中，需要停车等候而收取的必要费用。等候费的收取标准，按规定的时间为计数单位，收取等候费，乘客需多次等候的，按各次等候时间累加计费；因车辆发生故障、交通事故或由于出租车驾驶员的责任造成的停车等候，不得向乘客收取等候费。2022/10/2217/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2850/324、出租客运收费要求（2）计费方法乘客深夜租车须多付一定数额的深夜用车费。深夜时段按当地规定，此段时间租用车辆，除必须支付规定的里程费外，还须加收原车公里价的10%~30%深夜费用。2022/10/2218/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2851/324、出租客运收费要求（2）计费方法单程回空费是指乘客单程租车到郊区或市区较偏远的地段，出租车返回时，因空驶而由乘客支付一定数额的损失补贴。空驶费不得超过车公里价的80%；如需收取单程回空费的，在乘客租车启程前，就应向乘客说明；用车里程未超过基价公里数的，不得收取单程回空费。2022/10/2219/324、出租客运收费要求（2）计费2022/10/2852/324、出租客运收费要求（3）出租车发票的使用出租车客运经营者，必须使用由出租车管理机构和税务机关统一核定、印制的出租车统一车费发票；统一车费发票必须逐本依照编号顺序使用，不准倒号跳号，不准交替使用。驾驶员领取的发票均只限领取人使用，不得相互调换、转借；不准不给、据给乘客发票，不得将车费发票移作它用。固定线路的出租车必须在上车时付给乘客发票，非定线车应在下车时按运价标准或计价器显示金额付给乘客发票。2022/10/2220/324、出租客运收费要求（3）出租2022/10/2853/32三、包车客运服务规范2022/10/2221/322022/10/2854/321、包车客运的种类及特点（1）包车客运是将客车包租给用户安排使用，按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式。按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。（2）包车客运应按照与包车人约定的时间、起始地、目的地和线路运行，并持有包车车票或者包车合同。（3）包车运送的是团体旅客，不能按班车模式定点、定线运行，不得招揽包车合同以外的乘客乘车。2022/10/2222/321、包车客运的种类及特点（1）2022/10/2855/321、包车客运的种类及特点（4）除道路运输管理机构下达的紧急包车任务外，其线路一端必须是车籍所在地。（5）单程的去程包车回程载客时，应向回程客源所在地县级以上道路运输管理机构备案。（6）在客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于三级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。2022/10/2223/321、包车客运的种类及特点（4）2022/10/2856/322、包车客运的服务要求（1）包车人包车一般应事先向运输经营者预约，并填写“汽车旅客运输包车预约书”，办理包车手续。（2）包车人要求变更使用包车的时间、地点或取消包车，须在使用前办理变更手续。（3）运输经营者要求变更车辆类型、约定时间或取消包车，应事先与包车人协商，经同意后方能变更。2022/10/2224/322、包车客运的服务要求（1）包2022/10/2857/322、包车客运的服务要求（4）运输经营者在客运车辆包用期间，要服从包车人的合理安排，保证车辆正常使用。（5）包车必须使用包车票、包车行车路单，不得使用其他票种。2022/10/2225/322、包车客运的服务要求（4）运2022/10