乘务员实习报告

乘务员实习报告乘务员实习报告1

在这个漫长的暑假中我承受我院的建议，积极参与学校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名将来要迈入社会的学生，深入社会，实践熬炼时一门必经的功课。由于我信任由于经受所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。当今中国经济飞速进展，国内外经济不断变化，在时机越来越多的同时，也消失了更多的问题，有了更多更艰难的挑战，这也就对人才的要求越来越高。我们不仅要学好课本里的学问，还要主动走进社会，积极在实践中学习其他的东西，不断增加自己的阅历，全方面武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。

我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。

我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票(就是顾客坐车所需的钱)，再就是每次到终点站清扫一下卫生就ok啦!这个工作看起来也蛮简洁的，但也不那么简单的。刚开头，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机沟通多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀!我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不情愿做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。或许在我身上有压力就有动力。

在车站的前几天感谢还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比拟大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。由于中间这几排位置比拟稳。固然，更要记住每一位新上车的乘客。由于这样收费是就会少出错。最终就是在每个站点到站之前提示乘客下车，让乘客提前做好预备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比拟多，所以当天车上人许多。我自己当漏收一个人得票。其次天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，假如中间某个环节消失了问题，将会消失连锁反响，信任你也不是有意迟到的。但是盼望你下次可不要迟到，要提前五到非常钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我的确少收了一个人的票，没得方法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。

说明一下，现在一般的公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：

一在发生事故后可以知道当时的状况，

二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，

三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要专心去做，必需要有时间慨念，还要专心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简洁不过再简洁的事。

经过这天我懂得，就是再简洁的事情也要认仔细真的做，专心做，要有时间观念，要重视它。

在车上刚开头的时候，我比拟呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，似乎睡欠你钱似的，要热忱点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得方法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很快乐呀!我感慨呀，以后自己也会不会这样孤独，老人为什么这么简单满意呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢?我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，赶忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强翻开，真的没想到他那里只有三块五，原来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔缘由就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说原来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，感谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得方法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认仔细真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比拟仔细。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好快乐呀，感觉仔细做肯定会得到她人的确定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热忱真诚着待人。

通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感受，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下肯定根底。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热忱效劳旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热忱给旅客制造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮忙旅客，在客车上给他们宣传消防学问，我们的工作也得到他们的支持，在中途清扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到非常的欣慰。固然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信念和急躁去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终全部人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民大路为人民”的神圣职责，表达着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

乘务员实习报告2

学习和把握丰富的效劳技能的同时，在以下几个方面熬炼提高了自己：

1、遇事不慌、镇静镇静当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，沉着不迫，不慌张失措，并且快速地确定处理问题的对策。

2、快速反响、思维灵敏遇事要能快速地想出解决问题的方法。在突发意外大事面前，乘务员要依据所发生大事的性质、特点、影响、趋势，快速应变并准时制定出解决问题的有效方法，在突发大事面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，敏捷运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能消失的各种难以处理的问题，以缓和紧急局面，使双方交际变得轻松开心。

4、克制有序、尊敬有礼性有些突发大事会让乘务人员受到委屈，在这种状况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭力量和抑制力量;克制有序、尊敬有礼地做好急躁、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发大事。

做好效劳工作，不仅有热心、诚意，还要有娴熟的业务技能，讨论把握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好效劳工作。顶峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不便利等乘客特点，实行适当的效劳方法，恰到好处地为乘客效劳。

最累莫过于清扫卫生，其实觉察清扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得清扫，但是由于在某段时间乘客超载得特殊利害，根本就不行能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，处处找水喝，吃完了以后，开头在列车的摇摆中宁静下来，那是我们清扫的最好时机了;在吃饭的时候顶峰期开头到了，由于火车上饭相比照较贵，于是大多乘客都是自带便利面，那时候水可是物以稀为贵，在翻开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是便利面的盒子。其实只要抓住这几个顶峰期清扫卫生我觉得已经ok了。固然还有在换班之前也得清扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了特地供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客情愿主动去。其实那些乘客都不行能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应当知道，所以有时我在思考，为何人总是明知故犯的呢，莫非以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿承受乘务员的意见。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，由于我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜爱这份工作，由于我们喜爱看到旅客们的满足的笑容。

乘务员实习报告3

一、实习目的：

1、学习并把握铁路旅客效劳心理的意义。把握旅客投诉心理。把握效劳感情和意志品质、效劳力量及客运人员的心理安康。了解铁路效劳工作主要指效劳设施治理工作和列车效劳工作。把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。

2、重点把握列车效劳技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1、客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运效劳人员心理。效劳工作的主要内容。效劳工作的礼仪标准。效劳工作的技巧。

优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国提高客运效劳质量是保持铁路持续进展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今日，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永久是对的，我们永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的最高目标是让广阔的旅客满足”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运效劳内涵方面。

从旅客旅行需求动身，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1、安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通安全方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运效劳技巧方面。

效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是供应效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意效劳细节的乘务员不仅是受旅客的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。

同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要缘由就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟识程度不同的旅客，要要把握好看的“位置”。听的原则：急躁、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧急及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很情愿为您效劳”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、动听悦耳、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员肯定要有急躁，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到准时冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的安康之旅；在卧铺车厢预备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客需要供应效劳，削减对旅客的打搅；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。

（三）关于铁路客运效劳礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

1、敬重。这是礼仪修养的核心。

2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

3、自律。自我约束、自我掌握。

4、公平。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。

5、宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。

6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节消失问题都可能导致“100—1=0”的结果。

详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，由于在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、赔礼语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理讨论方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。有的常常乘车，熟识《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，希望车上、车下平安，旅途开心，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比拟高，既要了解效劳学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理讨论方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的大事，即使是最优秀的效劳企业，也不行能保证永久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个糊涂的熟悉，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、担当责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包涵旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会：

实习生活紧急而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结：

1、全面把握各个层次的旅客需求

提升旅客运输效劳水平，必需重视讨论旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能提高我们的效劳水平。适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客效劳质量的与时俱进是铁路生存和进展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和共性化效劳。

2、满意旅客需求，实施人性化效劳。要便利旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要动身，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的效劳热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开头，仔细执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求，供应共性化效劳。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话效劳。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应等各类效劳，既便利旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

3、缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍旧缺乏急躁和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，消失反复做同一样工作的现象。对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了提高效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细讨论旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热忱周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

最终，感谢我实习单位领导的关怀，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成绩来回报诸位。

乘务员实习报告4

转瞬间空中乘务员实习已悄然完毕，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感受颇深！

空中乘务员实习开头前学院领导和教师能让我们更好地工作，积极组织了理论学问培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的根本学问和在飞机上遇到突发大事时的施救措施。短短几天的理论学问培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感受，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的根底。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热忱效劳乘客，同时我们用自己的热忱给乘客制造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮忙乘客，我们的工作也得到他们的支持。固然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信念和急躁去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终全部人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了许多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，便利后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是特别有好处的！以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，假如她遗忘了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不快乐，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到效劳好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不简单，以为并不只是给一个人效劳，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当得意的乘客特别感谢的跟你说“感谢”时，当你的效劳得到别人的确定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，全部的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，全部的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的缺乏也使我看到了我各方面的努力，并提高了力量。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，教师和师傅们对我们的培育。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热忱和主动心态做好本职工作。信任通过学校教师的教导，通过现场实习的阅历积存，我肯定会将我的工作干的更加精彩！

乘务员实习报告5

我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站效劳的最前线。

当时，我得知自己被分到这个岗位上，心里老不喜爱，因此也没能正视这岗位的重要性。咋一看之下，这个位置的确平凡无奇，更加没有任何的特殊。或许你还会认为这只是一份卑微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的其次十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才慢慢地明白这个岗位并不是卑微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开头的前几天，自己总是手忙脚乱，紧急万分，许多环节由于没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位特别优秀的乘务师傅——欧xx，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓舞和帮忙。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧急。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很暖和，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，由于我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧xx师傅准时给我解围了。在事后，她便就这件事情教育我说：“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

一、行李标签要贴好，贴的时候要坚固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚刚犯的便是这个错误；

三、行李标签副联肯定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避开错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最终一个拿取，并仔细确认那件行李是否属于他的。”听完欧xx师傅的这些话后，立刻我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简洁明白和有用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避开了往后存放行李时候的所可能消失的各种错误了。同时，也正是由于有她如此细心的教育，才令我在往后的连续实习的日子里，能快速地熟识业务、开展工作。

回忆大事，从心而论，其实全部的乘务员流程都是一样的、无差异的，但是我想其中有所不同的应当是效劳过程中的细节。常言有道：细节打算成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。

明媚的”阳光，赐予人暖和和舒适。我想欧xx师傅所传授给我的阅历，正是来自她那内心的、全心全意为乘客效劳的阳光气息吧。她赐予每一个乘客阳光般的效劳，照亮了整个车厢，暖和了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的学问，其中还包含了那一份媚人的阳光效劳态度。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越暖和！

乘务员实习报告6

时间飞逝，转瞬间我们为期40天的春运实习已悄然完毕，回想起实习这段时间所得所失所感所触，感谢学院领导，教师赐予我们的这次珍贵时机，也感谢实习期间细心照料我们的师傅们，感谢你们！

实习开头前学院领导教师能让我们更好的工作积极组织了理论学问培训，通过几天的培训让我们初步懂得了火车上的根本学问和在遇到突发大事时的施救措施，也明白了“乘务人员八不准”和“二十字作业法”，“边门治理”的重要性，在接下来的几天里教师们又带着我们去了长沙客运段和衡阳客运段，师傅们细心指导我们亲自操作，短短几天的理论培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感受，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善，此次培训为我们出乘工作打下肯定根底。在列车上我们严格要求自己，严格作业，热忱效劳旅客，尽管列车条件有限，但我们用自己的热忱给旅客制造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮忙旅客，在列车上给他们宣传消防学问，我们的工作也得到他们的支持，在中途清扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到非常的欣慰。固然在列车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信念和急躁去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终全部人还是坚持了下来，我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，表达着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经受，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份稚嫩。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了转变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发觉自己的价值为今后的就业打下坚实的根底，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰难但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，由于这就是生活，生活需要经受更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规章更是可怕的额，我们不得不承受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的缺乏也使我看到了我各方面的努力，并提高了力量。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，教师和师傅们对我们的培育。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热忱和主动心态做好本职工作。信任通过学校教师的教导，通过现场实习的阅历积存，我肯定会将我的工作干的更加精彩！

最终诚心祝福我们运输治理系的明天更加美妙，我院的明天更加辉煌！

乘务员实习报告7

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，全部列车工作人员都要为春运安全、春运的效劳质量负责。乘务员的工作是直接与客人打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢效劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务效劳质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观熟悉，乘务员只有对乘务工作有了正确熟悉，对旅客的效劳质量才能创一流。参加列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关怀人……

一、最正确效劳是专心用情效劳

随着社会的不断进展，人们的理解和熟悉也不断变化，无论是效劳者还是被效劳者，都充分熟悉到效劳与被效劳的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察客人心理的力量

洞察客人心理的力量是指通过对客人心情、语言、行为等方面的观看，把握客人内心的真实想法，推断客人心理状态的力量。客人的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气；红光满面表现快乐；缄默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握客人的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）专心用情，真诚效劳

乘务员要具有快速反响力量，在观看客人的时候，应快速分析推断和实行相应的效劳对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进展标准效劳的同时实行特别效劳，更细心、更人性。专心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑布满车厢，把美妙留给客人；亲情效劳，想客人所想，急客人所急，不仅把客人当效劳对象，更把客人当亲人；敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展学问效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给客人

礼貌待客的根本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱为难，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、遵守；态度要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给客人。由于客人乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务效劳中，不客人人感到自己享有了应有的敬重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的态度赐予谅解。否则当客人深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否认。

乘务员要在做好对客人业务性效劳的同时，还需更加重视对客人的“情感效劳”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。

面对不同的客人，乘务效劳要把握的三个要点，即：“依据不同客人的心理需求，有针对性地满意”；把“客人现在需要什么”变成“共性化真诚针对性效劳”；发挥语言艺术在效劳中的奇妙作用，并总结出“少说埋怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关心话。”乘务员在公交效劳一线上把握和运用这些乘务效劳原则和方法，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的促进作用。

乘务员实习报告8

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，全部列车工作人员都要为春运安全、春运的效劳质量负责。

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢效劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务效劳质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观熟悉，乘务员只有对乘务工作有了正确熟悉，对旅客的效劳质量才能创一流。参加列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关怀人。

一、最正确效劳是专心用情效劳

随着社会的不断进展，人们的理解和熟悉也不断变化，无论是效劳者还是被效劳者，都

充分熟悉到效劳与被效劳的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的力量

洞察乘客心理的力量是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的力量。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气；红光满面表现快乐；缄默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）专心用情，真诚效劳

乘务员要具有快速反响力量，在观看乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的效劳对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进展标准效劳的同时实行特别效劳，更细心、更人性。专心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑布满车厢，把美妙留给乘客；亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人；敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展学问效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的根本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱为难，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、遵守；态度要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。由于乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。

因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的态度赐予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否认。

乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需更加重视对乘客的“情感效劳”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。

面对不同的乘客，乘务效劳要把握的三个要点，即：“依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意”；把“乘客现在需要什么”变成“共性化真诚针对性效劳”；发挥语言艺术在效劳中的奇妙作用，并总结出“少说埋怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关心话。”乘务员在公交效劳一线上把握和运用这些乘务效劳原则和方法，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

学习和把握丰富的效劳技能的同时，在以下几个方面熬炼提高了自己：

1、遇事不慌。

镇静镇静当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，沉着不迫，不慌张失措，并且快速地确定处理问题的对策。

2、快速反响。

思维灵敏遇事要能快速地想出解决问题的方法。在突发意外大事面前，乘务员要依据所发生大事的性质、特点、影响、趋势，快速应变并准时制定出解决问题的有效方法，在突发大事面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达。

机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，敏捷运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能消失的各种难以处理的问题，以缓和紧急局面，使双方交际变得轻松开心。

4、克制有序。

尊敬有礼性有些突发大事会让乘务人员受到委屈，在这种状况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭力量和抑制力量；克制有序、尊敬有礼地做好急躁、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发大事。

做好效劳工作，不仅有热心、诚意，还要有娴熟的业务技能，讨论把握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好效劳工作。顶峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不便利等乘客特点，实行适当的效劳方法，恰到好处地为乘客效劳。

最累莫过于清扫卫生，其实觉察清扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得清扫，但是由于在某段时间乘客超载得特殊利害，根本就不行能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，处处找水喝，吃完了以后，开头在列车的摇摆中宁静下来，那是我们清扫的最好时机了；在吃饭的时候顶峰期开头到了，由于火车上饭相比照较贵，于是大多乘客都是自带便利面，那时候水可是物以稀为贵，在翻开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是便利面的盒子。其实只要抓住这几个顶峰期清扫卫生我觉得已经很好了。固然还有在换班之前也得清扫一下，要不怎么对得起同伙呢！

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了特地供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客情愿主动去。其实那些乘客都不行能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应当知道，所以有时我在思考，为何人总是明知故犯的呢，莫非以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿承受乘务员的意见。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，由于我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜爱这份工作，由于我们喜爱看到旅客们的满足的笑容。

乘务员实习报告9

中国东方航空集团公司总部设在上海，是我国三大骨干航空运输集团之一。经营业务包括公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售、航空器材及设备的修理、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与询问等业务。截至20xx年1月，东航集团总资产约为1085亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通用航空飞机18架，通航点151个，从业人员超过6万人。东航集团现有全资、控股公司21家。经过几年来的调整优化