客户关系管理培训讲座

客户关系管理0前言1什么是客户关系管理2课程的目标5学分与课时3课程的主要内容4参考用书6考核与考试1什么是客户关系管理案例一：亚马逊购物网案例二：泰国东方酒店客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。重要作用和意义：企业实施客户关系管理能发展与客户之间的长期合作关系，能提高企业以客户为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本、增加收入，因而能提高企业的盈利能力。0前言1什么是客户关系管理2课程的目标5学分与课时3课程的主要内容4参考用书6考核与考试2课程的目标

从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。0前言1什么是客户关系管理2课程的目标5学分与课时3课程的主要内容4参考用书6考核与考试3课程的主要内容第一章CRM的产生第二章CRM的概述第三章客户价值管理第四章CRM的营销策略第五章CRM的实施第六章客户呼叫中心第七章数据仓库和数据挖掘技术第八章CRM扩展与应用整合实训一CRM软件的安装实训二CRM软件的使用与维护实训三CRM数据仓库设计与使用实训四数据挖掘软件在CRM中的应用0前言1什么是客户关系管理2课程的目标5学分与课时3课程的主要内容4参考用书6考核与考试4参考用书《客户关系管理》，丁建石主编，北京大学出版社，2006《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬主编，高等教育出版社，2005《客户关系管理方法论》，王广宇，清华大学出版社，2004《客户关系管理》，李志宏、王学东主编，华南理工大学出版社，20040前言1什么是客户关系管理2课程的目标5学分与课时3课程的主要内容4参考用书6考核与考试5学分与课时2学分，34学时其中：理论课30个学时，实验上机14个学时（课表中未排实验课时）0前言1什么是客户关系管理2课程的目标5学分与课时3课程的主要内容4参考用书6考核与考试6考核与考试出勤（占10%）案例讨论（占10%）作业（占10%）考试（笔试，占70%）第1章客户关系管理的产生本章学习目标了解客户关系管理发展的历史熟悉客户关系管理产生的原因熟悉客户关系管理的作用主要内容1.1CRM的起源1.2CRM产生的原因1.3CRM的作用1.4CRM的实施现状主要内容1.1CRM的起源1.2CRM产生的原因1.3CRM的作用1.4CRM的实施现状产品多样化网络营销800电话条形码电视导购客户服务中心眼球经济服务经济人口老龄化新分销渠道客户俱乐部农村城市化E-mail1.1CRM的起源竞争越来越激烈！客户越来越少！怎么办？企业获利的关键开源节流企业利润‧提升产品品质‧降低生产成本‧强化工作效率ERPCRM‧提升客戶满意度‧強化客戶忠诚度‧创造企业营收CRM=CreateRichMoneyERP对企业的效益：着重生产与成本CRM对企业的效益：着重在销售与服务3~10%，很难年年下降

《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务宝洁（飘柔海飞丝）沃尔玛：啤酒+尿布

68%的客户流失的原因：漠不关心一家企业真正的成本是客户的流失，一家企业真正的成功是保留和留住老客户。客户关系开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而保留一个老客户的利润是新客户的16倍。帕累托：28法则“一个企业生存最重要的关键保留和发展客户”

——德鲁克最早开始发展CRM的国家是美国。1980年代初期，有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。1985年，提出关系营销的概念1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。CRM的发展历史1999年，GartnerGroup公司提出了CRM概念。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。银行业应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》主要内容1.1CRM的起源1.2CRM产生的原因1.3CRM的作用1.4CRM的实施现状1.2CRM产生的原因1.2.1需求的拉动

零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息来自客户服务的信息用集成的方式提供一个完整的客户信息

您还在使用传统的人工及书面作业来管理您重要的客戶资产嗎？1.2.2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展；办公自动化程度、员工计算机应用能力；企业信息化水平、企业管理水平的提高。企业的信息化基础（MIS,ERP,电子商务等）1.2.3管理理念的更新YourTexthere理性消费时代

YourTexthere感觉消费时代

感情消费时代

消费观念的变更企业管理观念的发展产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论主要内容1.1CRM的起源1.2CRM产生的原因1.3CRM的作用1.4CRM的实施现状1.3CRM的作用①改善服务客户研究与客户挖掘客户响应与交易记录客户追踪与客户评价②提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。为什么要实施CRM？③降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。④扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。⑤整合信息，重塑营销功能，提高客户忠诚度主要内容1.1CRM的起源1.2CRM产生的原因1.3CRM的作用1.4CRM的实施现状1.4CRM实施现状1、实施概况据IDC对美国和欧洲300多家大型公司的调查研究，其中65%的公司熟悉CRM技术，28%的公司正在开发CRM项目，有12%的公司正在使用CRM系统。说明越来越多的企业认识到了CRM的重要性。研究显示，目前在许多试试CRM项目的公司中有70%的失败率。据麦肯锡公司咨询师的一份报道“在已投资在CRM项目的公司中有三分之二的公司是失望的。2004年，IBM一份全球的调研报告声称，在美国、欧洲和兖州，公司不论大小，也不分行业，有85%的公司实施CRM不尽如人意。国内CRM市场处于启动初期阶段：从产品的角度来看，目前国内的CRM应用还是偏重于强调技术应用，强调软件系统，还没有把CRM与CRM软件系统分离开来。从安装培训来看，国内的CRM实时还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，咨询实施服务欠缺。从项目定制的开发实施来看，由于平台的先天性不足，造成实施变为了软件开发过程，项目实施的核心成为了软件研发，而将CRM项目演变为软件项目。从咨询的角度看，国内大部分企业不习惯接