公司终端培训办法

113/113NBA专业运动内衣公司终端培训手册培训部二００八年五月前言公司背景及品牌介绍NBA，全球最有号召力和激情的体育运动，全明星阵容的时尚潮流文化领军者，人生拼搏和奋斗精神最佳演绎场；NBA内衣，以功能科技著称于世的专业运动内衣，倡导挑战与创新的健康运动文化先驱，专业运动内衣领域全球第一品牌。2008年，NBA伴随着百年奥运会的足迹，步入了千载文明的华夏大地。奥运到中国，见证了中华新作从风霜坎坷到光辉荣耀的沧桑巨变，NBA内衣到中国，迎来了国民健康观念全面更新的历史里程。自1891年，美国体育老师詹姆斯.奈史密斯发明了篮球运动以来，通过100多年的进展与完善，这种运动差不多普及世界二百多个国家，它所与生倶来的团队理念与拼搏精神深入人心，看篮球联赛和打篮球差不多成为那个运动休闲年代里的一种生活方式。专业运动内衣“NBA”品牌在1968年的北美创立，代表了篮球文化的极致和运动精神的巅峰，致力于为热爱运动的人们提供最精良合体的专业运动型内衣。2006年“NBA”品牌男士内衣通过国际环保纺织协会的严格审查和检测，并猎取《国际生态纺织标准100》证书，2007年，通过法立德质量认证公司颁发的SA8000：2001版质量治理体系认证。2008年，风云际会的中国正在成为世界瞩目的中心，NBA专业运动内衣品牌与NBA职业篮球联赛合力，正式全面进军中国市场，打造符合东方人穿着需求与审美趣味的功能内衣产品，将世界级的运动内衣品牌与卓越的穿着体验与国人共享！编者语友爱的一线人员特不欢迎你加入了NBA连锁事业，共同为我们的事业奋斗。在那个地点你将从一名实习导购上升为店长以及更高的职务。在那个地点要你的方法够大胆够现实你将会成为我们的主流、成为我们的焦点，哪怕你只是我们的一线战将你将时刻有机会把你一些好的方法及工作情况在第一时刻内向我们的上一级进行汇报，不用担心工作，全程都有我们的同事、店长、督导、区域经理、培训专员对你的各项工作进行指导，在那个地点我们为你提供全方位的跟踪培训，让你事事得来顺手。为我们共同和辉煌的事业一起努力、一起奋斗吧！目录第一部分序、职业道德篇第二部分新职员入职培训篇一．新职员入职该培训什么二．培训操作步骤三．培训方法第二部分工作职责篇一、店长职责二、代班工作职责三、收银工作职责四、导购工作职责第三部分流程篇店铺每日工作流程第四部分仪容仪表篇一、着装及妆容装饰二、差不多动作规范三、举止动作四、卖场禁忌五、听讲方法的差不多技巧六、良好的应对语言七、接、打电话的差不多方法第五部分销售服务篇一、销售服务六步曲二、销售技巧三、微笑服务的魅力四、卖场的尖峰时刻第六部分商品治理篇一、产品知识二、辅料的差不多知识三、皮料的差不多知识四、NBA产品须知第七部分顾客治理篇一、顾客的心理分析二、不同性格顾客的接待技巧三、VIP客户治理四、如何正确处理顾客投诉五、商品盘点及补样第八部分商品促销篇一、促销目的及好处二、促销最佳时机三、注意事项第九部分商品陈列技巧及配色方案一、运动内衣陈列的差不多原则二、如何进行有效的运动内衣陈列三、款式、色彩的搭配方法第十部分财务治理篇第十一部分附则一、店铺日常事务处理原则二、店铺日常异常事务处理原则三、专卖店业绩如何提升及淡季情况分析四、服务原则第一部分一、序做一名职业的NBA导购员一线销售人员是一个特不有层次的职业，做一个好的销售导购员特不不容易。职业道德是每位导购员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、老实守信、礼貌待客将成为每一位NBA品牌导购员的职业操守。通过本手册的学习，能够让导购员掌握运动内衣专业基础知识、运动内衣维护的解读、了解我们的产品知识、文化、学会售前、售中和售后服务的要紧内容以及最差不多的做账、交换班等要求，达到考核标准的导购员就能够上岗工作。做一个好的导购员要学好专业，更要遵守职业准则，只有如此才能成为一个真正的职业导购。二、职业道德篇职业道德：1．热爱本职、忠于职守2．遵纪守法、廉洁奉公3．公平买卖、文明经商4．接待顾客、真诚守信5．礼貌待客、热情服务6．刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。销售从业人员的职业道德规定了导购员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是导购员自我完善的必要条件，是导购员职业活动的指南。职业道德的修养要紧是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。1．热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德的一条要紧规范。作为NBA导购员，热爱本职也确实是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，兼有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守确实是要忠于导购员那个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。2．遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是导购员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法，即指导购职员要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是导购员应有的思想道德品质和行为准则。导购员每天都要接触大量的产品和钞票物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公确实是要求导购员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、立即举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等3．公平买卖、文明经商公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是导购员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对商品准确命名、诚信无欺，明码标价。确保商品质量，并做到推销商品时不强买强卖，应按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。4．接待顾客、真诚守信真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名导购员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。5．礼貌待客、热情服务礼貌待客、热情服务是商业服务的全然行为准则。礼貌待客，即要求导购员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求导购员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。热情服务，即要求导购员在接待顾客时耐心周到、态度和气、语言亲切。认真回答顾客问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心同意顾客的批判、不计较顾客的批判、不计较顾客的态度好坏、语言轻重。通过导购员的服务工作为顾客制造一个良好的消费环境。运动内衣是一种耐用消费品，消费者在购买时需要有一个咨询、选择的过程，导购员的礼貌待客、热情服务是保证商品销售所必须的。6．刻苦学习、钻研业务运动内衣是在时尚中也是佼佼者，也是人类智慧与文明的结晶，对内衣类的导购员的素养要求是相对全面和严格的。与传统的行业相比，现今的内衣类行业融入了更多的高科技成分，不管是产品外观设计依旧制作，或是营销手段都在不断进展，新时期的内衣类导购员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业进展的步伐。第二部分新职员入职培训篇导购员是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，代表着企业和产品的形象。是产品与顾客之间的桥梁；在顾客还没有深入了解产品之前她对店铺及产品的感知直接来自于导购带给她的印象，而导购素养的好坏能够直接阻碍到我们的销售业绩。因此我们的终端销售人员必须是在培训合格之后方可上岗。一．新职员入职该培训：公司的历史公司产品特点仪容仪表店铺规章制度销售技巧服务技巧二．培训操作步骤1．培训的前期工作A．新职员填写职员入职表B．介绍新同事熟悉店铺日常工作内容和店铺治理制度C．布置工作区域2．培训的中期工作A．培训相关技巧B．依照对新职员的观看制定个人培训打算 3．培训的后期工作A．验收培训结果B．决定是否录用三．培训方法新职员：多看、多听、多做、多问老职员：多教、多辅导、多夸奖新老职员一帮一，点对点讲明工作内容、意义、让他产生兴趣示范给她看让她做做看看有没有学会注：关于学习能力较差者不可怒叱、责骂。应该多引导和鼓舞。第二部分工作职责篇一、店长职责店长的做事态度能够左右一个店的业绩，也能够阻碍一个店的气氛，或使店内充满活力、有朝气，或使店内沉闷，职员做事艰涩不顺。因此关于一个店的灵魂——店长，他如何专门好完成自己的职责，关系到公司、职员全体地利益。一个店就像一个家，店长就像那个家的家长。家长要操心那个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等等，方方面面都要照顾到。店长要紧扮演着经营者和治理者的角色。（一）、店长的职务内容：1、销售治理（业绩指标的同意、分解、下达、执行、完成，促销建议）2、商品治理（补货、库存、调拨）3、职员治理（培训、作息、排班、仪容、服务监督、心态教育、工作纪律）4、卖场治理（卫生、灯光、店堂布置、商品陈列、设备使用）5、店物治理（易耗品领用治理、物品储存治理）6、外务治理（竞争对手调查、政府部门接待）7、工作治理（文件档案治理、工作打算治理）8、财务治理（各类报表、收银治理、资产治理、费用治理）（二）、店长的工作态度以身作则，注重工作形象，做下属的榜样。以公开、公平、公正、严格、规范、亲和力的治理，赢得下属的信赖和服从。不推卸责任，建立对店内的错误负责的观念。经常检讨自己，发觉错误和不足立即改正，不断完善和提升治理能力。不断审视和改善工作方法，建立“维持现状确实是落后”的意识。处理及操纵好店内人事关系，保持沟通，做好团队建设工作。及时传达公司指令，不拖延，不封闭公司的指令通道和进展前景打算。（三）、店长的能力与具备条件1、性格方面A、拥有积极的性格。店内的任何事务都要积极地去处理，要亲自参与并将心注入，随时随地保持良好的精神状态，随时预备面临各种挑战。B、坚韧、坚持、勤勉专卖店的工作，大部分是日复一日的重复工作和琐碎的店物细节工作，经常让人感受辛苦、枯燥。因此拥有坚忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有终地执行正常店务，是必须具备的优良品质。C、拥有明朗的性格明朗的个性，易于亲近，做事不钻牛角尖，易于沟通。能够比较容易地带动气氛，使店内充满活力。D、拥有宽容和爱心尽管对同事的错误要及时指出并予以纠正，但不要形成固定印象，要有宽容心，遇同事犯错要及时关心其改正错误。要关怀爱护下属，体会她们工作的艰辛，但不可娇纵和放任自流。2、能力方面A、能否带给下属“信赖感”：“信赖感”来自下属对店长工作能力的确信及对工作的热情、努力、责任感以及人格、感情等多方面的归属感。B、能否激发下属的工作欲望：命令下达得是否得当，将直接阻碍到下属的工作欲望。工作时刻内保持良好的心态，处事公正、公平。C、是否具备领导、统筹能力：“讲服力”是领导、统筹的最佳武器。3、如何样树立店长形象A、树立良好榜样一个成功的店长是以德服人，而不是压人。作为店长要想职员推销正确的观念及思想品德的教育，包括守时、工作效率及遵守公司制度等。B、销售治理能力店长的销售治理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能在关心店员的工作中树立威信。（现场治理与指挥能力）C、业务知识的掌握优秀的店长不但自己具备良好的业务水平，还要承担培训和指导职员的职责。这就需要有丰富的专业知识，同时有助于销售业绩的提升。D、态度亲切诚恳要取得同事间的合作，需要有专门好的亲和力，表现出亲切诚恳的态度。E、处事公正无私处事公正，不能为个人感情左右，否则带来的后果可大可小。F、保持情绪稳定喜怒无常，不仅对自己不利，更会阻碍下属的心理行为，工作的效率及素养必定大打折扣。G、个人适应良好的个人适应与素养能够直接阻碍到全体职员的工作适应和工作态度。4、店长不应有的言行打断对方话语：不管顾客依旧下属，打断对方的话语差不多上一种没有礼貌的表现。随意批判他人：批判他人必须有依有据，而且注意场合与措辞，幸免伤人自尊。以自我为中心：不顾他人的感受、兼顾自己利益的言行，会丧失在下属心中的威信。考虑不成熟就下推断：推断失误不但会使业务受损，也会使自身形象受损。反复查问下属相同的情况：这是一种不信任的表现，会损害到他人的自尊。空洞的支持与承诺：没有实际的行动，仅靠空洞的言语支持或承诺他人，会让自己慢慢失去信用。讲到做到，不讲自己能力范围外的大话。随意推卸责任：不要随意把自己应承担的责任推卸给下属，如此可不能使自己责任减轻，相反会令下属对你能力和个人领导魅力大打折扣。以貌取人：在评判一个下属工作能力好与坏，其销售结果是至关重要，在其销售能力被证实的情况下，其个人的行为表现不要违背公司及门市的治理条例应给予适当的尊重和支持。5、店长的差不多工作技能与应承担的工作职责：领导店员提供卓越的顾客服务，并尽力为公司争取最佳营业额。以身作则，自觉地做好服务，成为职员的典范。理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。遵守公司各项规定，完成公司下达的任务。负责培训所有店员，使其成为精英。激发店员的工作热情，调节卖场内的气氛。日、周、月目标的制定及按时完成。监管店铺行政及业务工作。主理货品的布置工作。J、负责治理店铺内的日常工作，监督及考核职员的工作表现。K、负责销售治理、账目制作、商品交接准确无误，盘点工作的预备与实施。L、负责进、补货及清晰库存货品的分季节性、主力产品及数量等，合理地安排库存。M、陈列方式的更新；POP广告的运用；装饰、照明的变更；海报、价格牌的摆设。N、定时按要求完成公司的推广与宣传、促销活动。O、确保顾客对产品质量、服务、公司形象等得到绝对中意。P、作为顾客、职员及公司沟通的桥梁，并建立和谐关系。Q、了解周围同行的销售情况，并把信息及时反馈公司。R、灵活处理顾客投诉及合理要求。S、销售报表的正确填写方法。T、营业报表的传送明细如表1.1U、各项工作的合理安排、统筹治理、责任和权限。名称提交时间收件人销售日报表（含进出货品明细表）隔日10点10分之前信息反馈表每周一上午11点之前入库货品明细表隔日10点10分之前月考勤表每月3日之前（不包括3日）费用支出、运费、维修费用明细表每月3日之前（不包括3日）直营店调货明细表每月3日之前（不包括3日）抵购券回收情况每月3日之前（不包括3日）专卖店月盘点明细表每月5日之前（不包括5日）各专卖店月末汇总表每月3日之前（不包括3日）赠品赠送明细表每月3日之前（不包括3日）人员考核表每月1日之前排班表每月1日之前备注：其余文件、表格的提交时刻不变。如有专门情况不能按时提交的，应事先与收件人联系。（请各店铺负责人员严格执行，违者罚款）6、日程工作流程及重点作为一个有责任心的店长，关于每天的工作细节都要留心，店铺营运通常分为三个时期：营业前、营业中、营业后。营业前开启电源及照明设备。店面及店内的巡视工作。监督店员的签到情况及检查店员的仪容仪表是否规范。带领店员打扫店面卫生，清洁工作的实施与监督。主持早会（开晨会是一天中特不重要的工作之一）。清点货品，备用金。核对前一天的销售报表，传送至公司。营业中开店，对库存进行分析，制定补货打算。及时监督检查人员销售心态的变化。对卖场货品进行调整、陈列，提高进店率。收集市场信息。做好每天的销售分析。及时主动解决顾客消费过程中的问题。整理好公司的通知，做好促销活动的预备工作与收尾工作。督导或直接负责收银工作，随时掌握销售情况。营业后核对账目，填写好当天的营业报表。进行晚会，总结一天的销售状况及工作讲评。检查关店的安全情况（电源是否关闭、杜绝火灾隐患、店门是否锁好等）。监督检查随身携带的物品（相互检查手袋）。7、职责细则留意及分析生意和货品销售走势对比上年同期、上月及上周的数据分析，并留意销售比率及走势。按每周的销售记录而对货品做出恰当调动。留意附近同行对手的销售资料及活动。跟进人员配备是否足够配合销售需要。每天营业前会议分析及告知销售走势。传达产品知识及搭配技巧。交流公司信息。分配当天工作安排。巡视店外的招牌灯光及展示柜陈列效果留意招牌及门头是否被遮挡或损坏。整理展示柜陈列效果。将正确价钞票牌挂放于恰当的位置。留意陈列物品、海报、POP及X架等广告物料。店内、店外及玻璃之清洁。巡视店内货场的款式陈列及其整体装饰之整洁效果。货场内货品是否依据陈列要求及顾客需要而陈列并有充足的货量配合。柜台货品是否整齐摆放。运动内衣的搭配和货架组合是否恰当。经常保持地面及收银台清洁。纸皮箱不可放置于货场。留意货场内射灯的照耀位置。留意店铺货品是否充足留意每次补回的货品是否与销售相同。留意货品进销存比是否合适。第一时刻处理新货及补货以增加销售机会。8、主持早会早会的目的：鼓舞士气传达公司信息了解职员动态总结前一天工作，安排布置新一天的工作早会流程点名、检查仪容仪表、制服、工牌等。总结昨天的销售及工作。订立当天的销售目标（全店、个人）。安排当天需要跟进的各种事项。介绍（学习、复习）销售、服务、搭配技巧知识等。（时刻3——5分钟）小结开始营业预备早会内容清晰昨天的销售情况。公司通知的内容。预备培训资料。总结和指出昨天在服务方面需要改正的地点。安排当天在货品、货场陈列、展示台摆设方面需要跟进的各个事项。游戏（情绪调动）。早会须留意的事项早会的内容要预先预备好，并写在内部交接簿上。早会要营造轻松、爽朗的气氛，不要把早会变成批判大会。早会未能解决的问题先记下，下次讨论。操纵时刻，确保准时开铺。9、主持晚会晚会的目的：了解工作完成情况。针对当天工作不足之处，进行培训。了解职员心态。晚会流程：总结当天的营业及工作情况。查看早会安排事物是否完成。针对某项具体事物进行点评。职员发表意见。依照不足之处进行培训学习。小结。散会。预备晚会内容：当天销售情况。公司通知的内容。预备培训材料。总结和指出在当天不足，需要更正的地点。职员意见应对方式。晚会须留意的事项：晚会的内容要预先预备好，并写在内部交接簿上。晚会要营造所有人员参与到一日的总结，共同维护团队的气氛。晚会是促进人员进步最佳场所，务必当日事当日毕。操纵晚会时刻，不易过长。二、代班工作职责（一）职位目标：协助店长妥善操纵店铺利益，令店铺达到公司所定目标。（二）工作职责1、人事治理A、有优质的顾客服务，以客为先。B、协助店长做好人员安排，包括编制及评核交接表及人员日常排班表等。C、协助店长将公司的政策目标传达给各下属同事。D、以身作则，为同事下属作表率。E、协助店长上传同事及顾客的意见。F、向店长反映下属职员之工作表现。J、协助店长保持专卖店的良好气氛及提高同事工作士气。H、协助店长培训下属、指导同事工作、按打算安排职员实习，提高职员服务素养。I、为下属同事解决好各项疑难。（三）、货品治理1、安排及操纵货品的销售、补货、退货、存货等。2、确保店铺存货记录准确、有足够存货应对每日销售。3、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量。4、熟悉产品（特性、优点、好处、护理方法、设计风格等）5、安排、实施推广活动，对卖场进行调整。（四）、货场治理1协助店长治理、领导店内所有店员群策能力、达到公司所定目标。2、协助店长推动同事，跟进店铺内外整洁，提供优质服务。3、主动解决店员操作上的问题及日常同事感情的建立。4、协助店长处理好突发事件。5、协助店长监管及操纵店铺所有现金的治理事项。6、处理店内顾客的投诉及意见。（五）、销售方面1、为顾客提供优质服务，反馈顾客意见。2、留意市场动向（如竞争对手的情况）3、推广公司货品，树立公司良好的形象。4、保持自己在最佳的精神状态下工作，达到店铺营业目标。三、收银工作职责（一）、职业目标1．提供优质的服务。2．做好营业款的收存。3．保管好发票、收据、报表、文件等资料。4．协助推广公司货品，达到店铺营业目标。（二）、工作职责1．人事方面执行公司订立的纪律和守则。按照上司的委派和指示工作。保持自己在最佳的精神及工作状态。与货场同事保持良好的沟通。2．货品方面协助其它店员推广公司产品。发觉货场内货品不足时要提醒其他同事及时补货。协助保持收银台的整洁及货品清洁，幸免弄污，以减少次品的出现。协助操纵及保持所有产品的质量。3．卖场方面调动货场气氛。维持店内清洁。执行公司订立的收银操作程序、制度、纪律及指示。收银之余留意卖场的一切，提高警惕，幸免有失窃事件发生。维护公司财产。4、销售方面做好附加销售，提升营业额。为顾客提供优质服务。树立公司良好形象。力求达到公司所设定目标。反馈顾客意见及投诉。（三）、收银操作1．预备工作预备工具：验钞机、电脑小票、收据、笔、计算器、袋子、封口胶。预备零钞票：收银员必须在收银操作前15分钟前点清备用金，并预备好零钞票。预备交接：早晚班收银员交接应在收银交接本上记录好交款情况。2、检查工作查阅收银台交更本、公司系统里是否有新信息。检查电脑、打印机、音响、验钞机是否能够正常工作。检查电脑小票是否充足，并对其进行调试。3．收银过程确认：与顾客核对购买的货品的数量、款式、金额。收款：确认钞票币并唱收唱付。验钞：防止假币事件发生。电脑单据及小票治理：正常每笔交易必须有单据，并提醒顾客保留小票。4．现金治理营业款的治理：当日收银员不得擅自离岗。每日结帐后，应与店长作好交接工作。次日上交公司。长短款的治理：视情节轻重进行处罚。四、资深导购职责店铺整体业务水平是否卓越，资深导购起决定性的作用。经常保持笑容，不带任何情绪上班。以身作则，为其他同事树立良好形象。以客为先，在每天的销售中做到“最好、最快”的服务。经常提醒周围做得不足的同事，同时给予鼓舞，使同事可不能出现低潮。淡场时，能主动组织游戏，搞好店铺气氛，令同事保持良好的、高涨的士气和状态。每一班必须有一位或以上资深导购。每两周定期进行资深导购会议，并做好会议记录，订立下两周的工作目标，并自我总结。（注：会议主持人一般由资深导购自行轮流，店长则旁听并给予意见）订立工作目标：依照整体工作哪个环节比较薄弱，就相对加强。（例：资深导购员一致认为，这段时刻同事的笑容或附加推销等做得不够，就应立即改善这类工作。）每天开会的时候，资深导购要有3——5分钟的时刻发言，订立当天的工作目标、回忆不足之处。努力成为职员学习榜样。跟进性：有了明确的目标，而不及时跟进是不行的。所有的跟进性要好，发觉问题要及时解决，没有问题时也要时时留心。持久性：身为资深导购要有始有终，保持良好的工作心态和成绩。协助配合好店内的工作，有较强的配合能力，团队精神专门重要。10、良好的交接，早、晚班的事务交接。注：资深导购可由业绩、服务、维护团队优秀者担任。陈列、货品、收银工作一、陈列一周必须进行一次大转场。（大原则不变）转场后，要有强烈的跟进性。（生意的升跌、顾客的反应、货品畅销、滞销等）敢于尝试，不断创新。灵活运用陈列技巧。积极配合公司推出的陈列方案并与相关部门保持良好的沟通。每天对货场、展示柜陈列进行细节的跟进工作。良好的交接，早、晚班的事务交接。二、货品熟悉货品的款号、颜色、尺码、季节、库存、面料、价格、工艺、搭配、卖点及保养方式等。对店铺的存货清晰。10、及时补货（货场和仓库）。11、有较强的敏感度，及时对顾客反应、信息、销售情况做出反应。12、良好的配合能力，主动配合各组的工作。13、与公司的有关部门建立良好的沟通，及时反映货品情况。14、良好的交接，早、晚班的事务交接。三、收银15、除正常的收银工作外，还要分析生意情况，制定销售目标并跟进。16、收银速度要快、准；做到唱收唱付。17、账目要清晰，随时同意公司和店长的监督。紧张每时每刻的生意。五、导购工作职责在销售现场面对顾客，我们的销售人员（包括店长）差不多上一个销售员。她们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，促成顾客做出购买决策。把产品销售出去是销售人员的天然职责，但成为一个好的销售人员决不仅是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，销售人员的职责包括以下方面。一、站在顾客的角度，销售人员的工作职责包括三个方面：为顾客提供良好、舒适的环境。为顾客提供服务。关心顾客做出最佳的选择。销售人员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。二、销售人员如何关心顾客呢？询问顾客对商品的兴趣、爱好；关心顾客选择最能满足她们需要的商品；向顾客介绍产品的特点；向顾客讲明买到商品后将会给她带来的益处；回答顾客对商品提出的疑问；讲服顾客下决心购买此商品；向顾客推举不的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。三、一个好的销售人员能向顾客提供专门多有用的信息，出许多好的主意，提供许多好的建议，能够关心顾客选择中意的产品。站在企业的角度，销售人员的职责包括：1．宣传品牌。销售人员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。为此，销售人员要做好以下工作：（1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。四、产品销售；利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。1．产品陈列。做好卖场的生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。2．收集信息。销售人员要利用直接在卖场和顾客、商品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公司及时反馈。3．收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。4．收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。5．收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。6．了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。（1）填写报表。完成日、周、月销售任务及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。（2）其他。完成上级领导交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。总之，各店铺及人员是公司的窗口，它直接阻碍到顾客对公司的形象、声誉、品牌、产品的印像，一线人员是否能优秀完成他的职责也关系到公司的成败兴衰。第三部分流程篇店铺每日工作流程一、上岗前的预备当班店员必须提早１５分钟到达店铺，换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，依照具体情况，如营业时刻未到，可临时不将店门全开，待营业时刻到后全部开放。１．打开灯源、空调等。２．签到或报到。３．由店长主持开班会（３――５分钟）要紧内容如下：（1）仪容仪表的检查（2）签收主管部或其他同事所提供的资料（3）店长对前一天工作进行总结（4）介绍昨天的十大畅销款及营业额（5）制定今天的目标（6）职员问题一起探讨或店长解答（7）店长布置工作常用及时期性服务用语练习二、店铺清洁、检查１．导购员清洁地面及专卖店各部位卫生。２．将店内所有小物品摆放到位。３。所有商品补充，各项商品是否预备齐全，并已陈列妥当。４．检查各项营业道具是否正常。５．检查备用金，是否足够。６．检查各项报表是否填写无误并将销售数据上传公司。二、货品整理１．检查运动内衣陈列是否符合要求。２．关于较乱的运动内衣要整理归位，并做到以客为先。３．检查运动内衣表面是否有灰尘，并进行处理清洁。４．检查差不多调价的货品是否需要更新。５．留意断码货品是否有需要补货或调整陈列。四、橱窗的整理１．对橱窗进行清洁。２．考虑陈列货品，注意季节性的货品。３．考虑橱窗的陈列位置。４．观看橱窗的效果，提出改进意见。五、开始营业１．营业中的导购员时刻要注意服务用语及服务流程，正确操作各种设备，并将单据备份。２．畅销款针对其特点应当积极向顾客推举。３．客人进要有礼貌“上午好！欢迎光临NBA运动内衣”４．时刻注意顾客走动，适时展开销售。５．代顾客选货品并做适当建议推举（尽量推举库存大的一款）。六、销售服务服务是以劳务来满足消费者需求，通常被看作是商品的一部分，即商品＝产品＋服务。１．以身示范（导购员亲自拿样品向顾客展示）２．精心陈列摆设（样品的陈列）３．以小促大（附加销售）４．关联推举（买一推一）５．服务热情主动。６．清晰公司规定，购物后７天在不阻碍产品二次销售的同时同意换货。７．若原购产品差不多降价或涨价均按小票售出价格。七、收银收银员从顾客处将钞票收入，应唱收唱找；认清钞票币。八、附加销售九、送客十、次品处理１．标明次货品的缘故，用“箭头标示”２．放在指定的箱子内，退回后仓。十一、更换ＳＫＵ１．定期对陈列样品进行更换。２．依照活动、天气变化、仓库库存等随机更换陈列。３．弄脏的运动内衣要及时更换。４．随时留意被顾客买走的运动内衣及时补样出样。十二、推广货品展览１．选出好的商品进行展示（季节、颜色、款式）２．选择陈列区域及位置３．留意顾客对陈列的反应４．保持展示区的整洁，若有损坏立即更换。５．总结展示的好与坏，有哪能些好的方面及存在的不足。６．留意样品运动内衣是否有全码。７．加强橱窗的陈列。十三、聚人气自动作业＝定位负责＋流淌补位十四、毕店前的工作（一）导购员１．对店铺进行全面清洁２。与收银员进行对帐。３．进行销帐工作，核对商品库存。（二）收银员１．进行结帐２．填写日报表３．填写货品配货单。（三）店长１．新到货品上帐，及时补充货品。２．整理出需要调换及退回的货品。３．锁门前认真检查电源、门锁重点部位，注意防火防盗。４、中午交接班时，由店长或店助召开一个简单例会。要紧内容如下：５、以打电话或发信息的形式将当日销售件数与金额报至主管，如有误差于次日上午11点之前打电话告知物流部。第四部分仪容仪表篇作为一名终端销售人员，每天要接待众多的顾客；整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢得顾客的好感。因此，我们必须更多的注意我们的职业形象。一、着装及妆容装饰１．发型：清洁，不可染发、有头屑。统一盘起来。２．化妆：妆容清新淡雅，不可浓妆艳抹，餐后要补妆。３．手部：指甲修剪圆润，整洁，不涂过份鲜艳的指甲油。４．制服：清洁、整齐、适当的熨服。５．鞋：洁净得体、与制服和谐搭配。６．袜：一天一换，保持清洁、无破损。７．饰物：除专门物品其它一律不准配置二、差不多动作规范１．站姿：Ａ：八字步；自然站立，两脚成八字形，两脚跟并齐两脚间分开约６０度。双手下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，两眼平视前方。Ｂ：丁字步；自然站立，两脚成丁字形，两脚跟并齐两脚间分开约９０度。双手紧握，贴于腰间。两眼平视前方２．笑容：不可紧绷、无力、面无表情；十点十分的笑容。２．走姿：挺胸抬头、步伐敏捷、迅速、但不可奔驰。３．指引：指引时，四指并拢、拇指微张，眼睛凝视指引位置，不可用手作指引。４．讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。三、举止动作１．不可扎堆谈天，嘻笑打闹。２．不可在工作时刻嚼口香糖或吃各类食品。３．站立时不可抱胸或是把手插于口袋。４．工作时注意个人行为，不可喧哗、讲粗话。５．不要在店内批判顾客或与顾客争辩。６．对待顾客要公平一致。７．在店内严禁导购员扎堆议论顾客。８．工作时刻不宜谈话谢绝私聊。四、卖场禁忌１．不要为了业绩而忽视人际关系。２．不要把顾客当贼防范。３．不要随意打搅正在接待顾客的同事。４．不可用卖场禁语。五、听、讲方法差不多技巧（一）七项差不多的讲话方法１．以明朗、清晰、轻快的声音讲话。２．发音正确、吐字清晰。３．少用冷僻字眼和无意义字句如“咽。。。。。。。。。。。那个嘛。。。。。。。。”４．以短句、简洁的讲法来讲话。５．讲话时；句中保持适当间隙。６．请用正确的一般话接待顾客。７．以适当的速度讲话。六、良好的应对语言１．关怀话题、愉快的话题２．确认不易了解之处。３．巧妙运用询问、反问、点头等技巧。４．了解顾客语言和内心。５．把话听到最后，切莫中途插话。６．消除动作上的恶习。７．单纯的听，不要有先入为主的观念。七、接、打电话的差不多方法１．以正确的姿势讲话、听话。２．看着对方的眼睛讲话、听话。３．以明朗的笑脸讲话、听话。第五部分销售服务篇一、销售服务七步曲一步曲亲善大使：站在门口注目，留意两边的人流邀请手势：五指并拢，手心向外，手指与肩膀成一直线站姿：腰骨挺直，眼睛平视，两脚微微分开（20—30厘米）用阳光微笑，语气亲切与客人目光接触，上前邀请进入二步曲热情迎客：微笑问候顾客进店，放下工作赶忙迎客与顾客保持适当的距离（标准50—60厘米）三步曲主动出击：推断顾客类型预备，推介适合的内衣款主动了解顾客真正需要，打开话题确定内衣款，逐一推介，留意顾客反应运用FAB吸引推介引导顾客试穿四步曲协助试穿：（内衣除外）安排杂志，复述货品，邀请顾客等待做好KEEPONE，迅速取出外套上仓有回应检查服装包装，双手拿服装展示给顾客表示歉意，邀请顾客坐下半蹲顾客侧面，不阻通道打开服装包装，衣盖叠在服装下面询问顾客是否试穿服装伸手进服装内检查，将所有杂物拿出，解开衣带与衣扣10．给顾客试穿11．邀请顾客到镜子前面，看试穿效果12．询问顾客穿着的感受五步曲热力销售：1．推介陪衬效果，赞美穿着效果2．失去机会危机技巧，二次推介激起购买欲3．客人的姓氏我的名字4．照顾顾客和同事互相友爱5．恰当使用“内疚式服务”六步曲安排付款表达谢意邀请收银台，告之收银通员，客人的姓氏给顾客复核货品，货品轻放入袋双手交货品给顾客，解释销售单交际联络，恰当推销七步曲送客门外再三致谢，邀请再次关临（大使，导购员都要做到）临不推介，再次吸引送客送到店门外，目送顾客再次道不二、销售技巧为了能更好地关心大伙儿提高销售的水平和完成销售目标，公司提供了一些在销售时应注意的细节问题及规范的销售技巧给大伙儿参阅：1、顾客类型顾客的个性各式各样，有沉默的、爽朗的、外向的、内向的等等。导购员必须配合每一位顾客的个性来提供购物的服务与满足感。关于导购员来讲，配合各类型顾客提供服务是磨练自己的好方法。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。具体情况，请参阅下表：类型应对要领急躁型（容易发怒的顾客）1、要注意慎重的用词与待客态度2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久休闲型（慎重选择的顾客）1、要认真地倾听，自信地介绍2、不要焦急或强制顾客3、让顾客能有充分考虑的机会内向型（性格内向的顾客）1、以平复沉着的态度接近2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多话型（性格外向的顾客）1、不要打断顾客的话题，要耐心地倾听2、把握机会引导顾客的话题嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）1、要用稳重心情来接待应对2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的顾客）1、详细的询问，把握顾客的疑问点2、确实的讲明理由与依照3、在讲明的过程中要具有信心，并表现出诚意优柔寡断型（欠缺决断的顾客）1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较2、运用“我想那个比较好”做恰当的建议好胜型（不肯服输的顾客）1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推举2、如顾客有何要求，讲明时要有信心理论型（注重理论的顾客）1、有条有理，一点一点加以介绍2、介绍时简单明了，而且要有依照3、关于专门材料的商品要充分讲明知识型（知识丰富的顾客）1、要运用比如“您的专业知识明白得真多”之类的赞美语2、发觉顾客的喜好，并进行推举权威型（态度傲慢的顾客）1、在应对态度与言谈中要特不慎重2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品2、了解顾客购买心理的8个时期和销售过程5个时期（1）、顾客从留意的商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的8个时期开始了解：留意兴趣联想欲望比较信任购买满足（2）、为促进顾客购买心理的情况下，在销售过程中分为以下5个时期：以客优先了解需要介绍商品建议讲明鼓舞试穿附加推销收银送客将购买心理的8个时期、销售过程的5个时期整合为下表：购买心理销售过程销售过程中导购员的任务1.留意商品1.以客为先1.打招呼2.等待接近顾客的机会2.感到兴趣2.了解需要3.利用开放式的问题,发掘顾客的喜好4.有针对性地推举合适的货品3.联想3.介绍商品5.利用FAB的方法,简洁地讲明商品的特性、优点、好处.描绘穿着后的美好形象,让顾客想象.4.产生欲望4.鼓舞试穿6.鼓舞顾客试穿,以增加其信心.并作恰当赞美.5.比较价格5.建议讲明7.以各种角度讲明、比较8.对顾客的疑问作准确的回答.6.信任6.附加推销9.以资料和实例获得信赖10.以促成的技巧促使顾客下决心购买11.依顾客的情况抓住成交的机会12.按公司活动搭配的技巧恰当地附加推销7.决定购买7.收银13.复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金额14.要做到唱收唱付15.款项交结完毕后,迅速把货品包装后交到顾客手中8.满足8.道不16.不管顾客购买与否,都需向其道不17.道不时应面带微笑,并真诚地希望顾客再次光临3、销售过程（1）、以客为先对进店（柜）的每一位顾客都应主动招呼点头示意。打招呼须注意时机，要表示的真诚、自然。导购员应给予顾客自由选择商品的空间，幸免过于积极，给顾客造成心理压力，而减少购买机会。主动与顾客打招呼。面带亲切的微笑。要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。保持恰当的姿势。与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。当你已面对一位顾客，若有其他客人通过，应立即微笑地向其他客人先打招呼。语言：您好！欢迎光临！欢迎光临NBA专卖店（专柜）！上午（下午、晚上）好！您好！请问（我能为您做点什么呢？）有什么需要帮您的吗？现行活动内容。（2）、了解顾客的需要在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。目的：主动了解顾客的需要，以便向顾客提供专业的服务及有针对性的介绍。了解顾客需要的时机：停留在某一陈列架（货架）前长时刻注意某一货品重复观看，用手触摸拿起货品细看，到镜子前对比与朋友讨论货品找导购员协助五W一H技巧：What——需要什么了解顾客所需产品的种类、数量。Who——何人使用销售商品时，要弄清晰使用对象，才能有针对性地向顾客作重点介绍。Where——何处使用是上班时穿，依旧休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。Why——什么缘故使用导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。When——何时使用季节性、平常或重要事件时使用。How——如何使用了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。（3）、介绍货品目的：主动及专业地向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、外型、号码、品牌、维护等。介绍的方式：1．按顾客的需要做出正确的建议及介绍。2．以货品的流行程度介绍。3．按货品的畅销程度介绍。4．以货品的独特性作推举。AIDA技巧：Attention注意向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；其它：外观装修、展示柜、宣传广告、色彩、价格款式、季节需要。Interest兴趣简略地介绍商品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；其它：画册、宣传资料；环境轻松、明亮；温度宜人、整洁。Desire欲望强调产品的独特性，适合顾客的需要；强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；其它：加强顾客占有欲、共鸣感。Action行动主动介绍其它配套产品；其它：主动提出成交要求、取货品、提供配套指引。FAB技巧：Features特性Advantages优点Benefits好处例：F：内衣A：滑爽、柔软B：轻松、舒适注意：推举产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其他同类的产品，以免失去顾客的信任。在推举产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。清晰地解答顾客的疑问。劝讲应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。顾客指定的货品差不多售完或缺货时，主动介绍类似的货品或其它的货品。如顾客指定的货品差不多售完或缺货时，主动代顾客查询其它分店。或留下顾客联系电话号码，到货后再通知。4、鼓舞试穿（内裤除外）运动内衣到达时，帮顾客试内衣，请留意以下细节：从内衣盒中拿出一件内衣。确认盒子置放在地板上，不要放在试内衣凳上。如此不仅不整洁，而且也阻碍了潜在顾客坐下试内衣。穿好内衣。弯腰或用膝盖落地帮顾客穿好。应在内衣前留1/2英寸的空间（约一个大拇指的宽度）。当你和顾客讲话时，你的眼睛高度应和顾客平行或以下。这确实是讲当顾客坐下时，你应该弯腰或单膝跪地和她讲话；当顾客站起来时，你也应该站起来。鼓舞顾客适当走走，要紧是为了：让顾客穿上运动内衣后感受舒适，无过度期。这时也是和其他顾客打招呼的好时机。向顾客表示出：你特不关注运动内衣是否合适。回答顾客问题。假如大小不合适，再试一试另一个码。强化顾客对运动内衣的正面议论。假如你发觉顾客不喜爱这件运动内衣，把它拿到视野之外。再拿另一件顾客喜爱的，介绍它的优点。注意：对发觉有不合格的产品，导购员应立立即其放至一边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行修理。5、建议、讲明导购员对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清晰的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清晰再作答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不讲、不做有损企业利益的事。解决顾客的疑问6、顾客产生异议顾客的语言异议，而非心理异议，万不能错误理解为顾客在拒绝。顾客异议是所有人都有，没有异议反而惊奇。在解答异议中要认真听取顾客所提出的意见。不要回避顾客所提出问题，顾客为我们设置的困难越大，就意味着越重视我们的产品和服务。不要把顾客当作争论对象，小心赢了争论输了交易。解答异议时要巧妙，不要抓住这问题讲个不停。理解顾客语言含意，转移到顾客感兴趣所在。劝讲时注意：实事求是地劝讲：不能夸大其词，而令顾客反感。投其所好地劝讲：揣摩顾客的心理，遵从顾客的意愿。辅以动作地劝讲：将商品的优点表露出来。关心顾客比较、选择地劝讲，当好参谋。7、顾客产生犹豫综合前面所得信息，特不自信的做好参谋。千万注意自己不可摇摆不定，要么沉默再观看一下再决定，注意语言、语气。自己不可再为顾客添加选择。8、顾客的拒绝“不需要”：由于你夸张的产品介绍和过火的销售技巧。“不着急”：由于我们的重点难道不够突出，还未完全进入内心（利益结合未做好）。“没钞票”：顾客暂不需要改变。“不信任”：缘故要紧我们所讲的和不人一样，顾客为何购买你产品。9、如何化解我们的工作要重新来过，语言、方式略微改变一下。直接问，给自己制造一点时刻。注意事项：①心中不可有成见。②拒绝是正常，不必太大反应。③一般不必要花太多的时刻解释，讲得越多，顾客越觉得有问题。④确实无法解决或不明白时，真诚告诉顾客，找人帮忙，注意礼貌。误解：要婉转的转达，顾客不愿承认自己的错误。可用“许多人都……”将自身优势、特点，顾客利益点用1、2、3、4告诉顾客。注意观看：顾客仍注意听的，调整好心态，重新来过。提供保障。利用好的沟通，服务与精神感动顾客。切实无法关心顾客，建议再看看不的款式，最后礼貌送客。10、买单买单预兆：①顾客突然不再发问。②顾客的语题集中在某一个商品上。③顾客提出一些成效条件。④顾客征求同伴的意见。⑤顾客不断的点头。⑥顾客对商品一连串赞美。⑦顾客关怀售后服务问题。⑧顾客中意就可买单。b、价格异议：①确信的告诉顾客，专卖店是全国统一价。②你看购买这件好内衣，穿得漂亮、又舒服；。③时刻、形象也是钞票。④一分钞票一分货，我们选用的是上好材质、工艺，同时售后服务又有保障。c、买单语：可建议直接穿或开单、打包等语言。11、附加推销目的：专业介绍附带推销的产品，为顾客提供一站式的服务。主动关心顾客建议及介绍推举品。耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。主动以开放式的问题询问顾客的需要。留意倾听顾客的需要。提供容易成交的推广产品。附加推销一般为公司的活动，特惠品精典款及顾客原先钟意的内衣款，包括顾客周围的客人。12、收银导购员服务：核对款式、颜色、尺码、件数。邀请、引领顾客到收银处并安排付款及完成售卖程序。清晰介绍顾客及交代收银员售出的货品。收银员服务：收银员必须礼貌的微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触。与顾客确认所购买货品的件数及总值。双手接款，并复述所收金额的数量。找钞票时双手把钞票及收据交与顾客。在包装货品前先主动请顾客检查货品。诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。有礼貌地向顾客道不，并邀请顾客下次光临。13、道不当顾客有否购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道不，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。14、整理在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理洁净，以作好迎接下位顾客的预备。15、优秀导购员技巧分析导购员的工作是要找出具体销售工作中致胜的关键。只有找到销售致胜的关键，导购员才能够有的放矢。世界上最顶尖的优秀导购人员曾总结出10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解讲技巧、善于处理反对意见、善于联络顾客感情和买单能力强。（1）、明确的目标成功的导购员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：了解每天要销售的顾客，找出顾客所需的相应产品，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使导购员白费专门多时刻，却一无所获。此外，导购员需要明白如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时刻之内讲服顾客购买产品。优秀的导购员都有执行打算，其内容包括：了解自己的产品及消费群，最短的时刻内贴近顾客的方法甚至提供解讲技巧和推销的解决方案，关心顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。（2）、健康的身心心理学家的研究证明，第一印象特不重要。由于推销工作的专门性，顾客不可能有充足的时刻来发觉导购员的内在美。因此，导购员首先要做到的是具有健康的躯体，给顾客以充满活力的印象。如此才能使顾客有交流的意愿。讲服能力强优秀的导购员都具有极强的讲服顾客能力。要找到合适的顾客合适的产品，导购员就能获得销售的成功。优秀的导购员不仅能专门好地完成差不多销售，还必须有专门强的讲服能力制造顾客。强烈的自信自信是成功人员必备的特点，成功的导购员自然也不例外。有充满强烈的自信，导购员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人内心如何想，情况就常常容易按照所想象的方向进展。当持有相信自己能够接近并讲服顾客、能够满载而归的观念时，导购员接待顾客时，就可不能担忧和恐惧。成功的导购员在人际交往能力特不强，导购员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。专业知识强销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的导购员对产品的专业知识比一般的导购员强得多。针对相同的问题，一般导购员要考虑后才能回答，而成功的导购员则能赶忙对答如流，在最短的时刻内给出中意的答复。即优秀的导购员在专业知识的学习方面永久优于一般的导购员。找出顾客需求快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的导购员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得销售。解讲技巧此外，导购员优秀的解讲技巧也是成功的关键。优秀的导购员在做商品讲明解讲时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想明白的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。擅长处理反对意见善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的导购抢先与顾客成交永久快于一般导购员。销售市场的竞争特不强烈，顾客往往会有多种选择，这就给导购员带来专门大的压力。要抓住顾客，需要善于处理顾客的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地买单。7、善于联络顾客的感情在销售的同时，与顾客能保持愉快的感情联络，是导购员成功的关键之一。导购员能够持续不断地大量制造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要导购员能做到最完善，使顾客中意的消费。成功的导购员需要经常与顾客沟通和赞美，让顾客精神上获得专门高的中意度。10、买单能力强优秀导购员善于感受买单时机，时机把握不行就会功亏一篑。优秀导购员能更快更好的使用买单语，顾客疑虑没有完全结束时不使用，也许话讲到一半时，能感受到顾客已中意时，提出买单。当顾客买单犹豫时，能使用更真诚、更确信、更机智的方式促使顾客买单。三、微笑服务的魅力对NBA专卖店来讲，至关重要的是微笑服务。1．要有发自内心的微笑微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。在工作岗位上要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊敬她。你就会专门自然地向她发出会心的微笑。因此，这种微笑是作为一个人有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2．排除苦恼导购员遇到了不顺心的事，难免会心情不行，这时再强求她对顾客中意的微笑，大概不太尽人意。但是服务工作的专门性，又决定了不能把自己的情绪发泄在顾客身上，因此必须学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永久相伴自己，把欢乐传递给顾客。3．要有宽敞的胸怀接待过过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹豫不决，花费了专门多时刻；然而到了付款时，却频频督促。遇到这种情况，绝对不要不快乐或发脾气，应该这么想：“她一定特不喜爱这件运动内衣，要不然她可不能花那么多时刻去精心选择，现在她一定急着把商品带回去给家人看因此她才会催我”在这种方法下，便会对顾客露出体谅的微笑。4．要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不是一种表情展示，更重要的是与顾客建立感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我专门快乐，情愿为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。三、卖场的尖峰时刻在五一、国庆、春节或促销活动期间等销售高峰期，经常会出现顾客较多，卖场较乱的局面，导购员应注意：1．要依据顾客的先后秩序来处理。2．尽量缩短每一位顾客的接待时刻，但尺度一定要把握住，不能太急促。3．千万不要不记得使用礼貌用语。4．正在接待顾客时突然被打断，或是其他同事招呼时，一定要先征得顾客同意方可离开。我们的服务宗旨是：1．用最短的时刻了解顾客需求2．用最短的时刻让顾客买到最合适的产品3．让顾客中意我们的服务第六部分商品治理篇棉氨知识T-400弹性纤维是美国INVISTA公司推出的新型聚酯纤维，它由两种不同聚酯纤维并列复合纺丝而成，由于它们的热收缩比不同而自身具有优良的弹性。T-400纤维弹性伸长率可达20-22%，弹性回复率为100%，是莱卡纤维的补充，能够使用LYCRA品牌。T-400纤维耐氯性好，具有高拉伸和高撕破强度，尺寸稳定性好，可在115℃-125℃分散染料染色。通常依照T-400纤维的物理化学性能和织物的组织结构，选择工艺流程如下：烧毛-→冷轧堆前处理→汽蒸水洗-→定型-→丝光-→染色（溢流、卷染）-→柔软拉幅-→预缩。选用的生产设备有003烧毛机、冷轧堆前处理线、BRUGMAN直辊丝光机、THIES高温高压染色机、卷染机、BABCOCK拉幅定型机和莫立森RBM200预缩机。

为减小织物经向张力，幸免T-400纤维高温汽蒸产生皱条以及弹性损伤，前处理最好选择短流程低碱冷轧堆工艺，室温浸轧碱氧工作液，工艺条件较弱，且在高效精练剂的作用下能够达到理想的退煮漂效果。

T-400纤维玻璃化温度较涤纶低，分散染料染色温度适宜操纵在120℃左右。染色时在染浴中加入高温匀染剂和浴中柔软剂，能够提高上染均匀性，防止织物产生擦伤。

在T-400纤维染色过程中，氨纶纤维松弛受热而自然回缩，织物获得良好的经向弹性，并通过后整理得到进一步改善，达到与纬向T-400纤维相近的弹性，弹性率大于20%。

假如棉和T-400纤维染不同的颜色，成品则产生仿色织效果，风格独特。罗纹布：是双面圆机面料的差不多结构，是由正面线圈纵行与反面线圈纵行以一定比例配置而成的。常见的有1+1罗纹（平罗纹）、2+2罗纹、氨纶罗纹。双罗纹布：一般双面布，也叫棉毛布，由两个罗纹交叉复合而成，常见的有棉毛布、抽针棉毛布、氨纶棉毛布等。Modal（木代尔）是奥地利兰精（Lenzing）公司开发的高湿模量的纤维素再生纤维，原料采纳欧洲的榉木，先将其制成木浆，再纺丝加工成纤维，因该产品全部为天然材料，是100%的天然纤维，对人体无害，并能够自然分解对环境无害。Modal（木代尔）产品特点：

1、以天然原木为原料，2、柔软、顺滑、丝质感3、穿着舒适4、顺滑的质地5、真丝一般的光泽6、频繁水洗后依旧柔顺7、极好的吸湿性和透气性8、富有亮丽的色彩9、为会产生原纤化10、是改善织物性能理想的混纺纤维

Modal（木代尔）的技术指标：

纤度：1.0-1.33dtex

强力：34-36cN/tex伸长率:12-14%

湿强力:60%

湿伸长率:13-15%BISFA湿模量6cN/tex

吸湿量60-70%

要紧用途:

Modal是柔软、舒适针织和机织物的理想纤维原料。由于其杰出的透气性和易打理的特性，在女士外套、内衣、运动服饰和家用纺织品中的应用越来越广泛。

1、莫代尔的特点是将天然纤维豪华质感与合成纤维的有用性合二为一。具有棉的柔软、丝的光泽，麻的滑爽，而且其吸水、透气性能都优于棉，具有较高的上染率，织物颜色明亮而饱满。

2、莫代尔可与其他纤维混纺，如棉、麻、丝等以提升这些布料的品质，使面料能保持柔软、滑爽。

3、莫代尔织物通过多次水洗后，依旧保持原有的光滑及柔顺手感、柔软与明亮。

4、由于MODAL纤维的优良特性和环保性，已被纺织业一致公认为是21世纪最具有潜质的纤维

通常的应用时常常与其它纤维混纺，如棉、麻、丝等以提升这些布料的品质，使面料能保持柔软、滑爽。莫代尔面料可用于生产运动装,休闲装,衬衣，高级成衣面料等.锦纶学名聚酰氨纤维,是中国所产聚酰胺类纤维的统称。国际上称尼龙。强度高.耐磨性,回弹性好.能够纯纺和混纺作各种衣料及针织品。要紧品种有锦纶6和锦纶66,其物理性能相差不多。锦纶吸湿性和染色性都比涤纶好,耐碱而不耐酸,长期暴露在日光下其纤维强度会下降。锦纶人有热定型特性,能保持住加热时形成的弯曲变形。

锦纶的长丝可制成弹力丝,短丝可与棉及晴纶混纺,以提高其强度和弹性.除了在衣着和装饰品方面的应用外,还广泛应用在工业方面如帘子线,传动带,软管,绳索,渔网,轮胎,降落伞等。\o"返回页首"锦纶定义锦纶是合成纤维nylon的中国名称，翻译名称又叫“耐纶”、“尼龙”，学名为polyamidefibre，即聚酰胺纤维。由于锦州化纤厂是我国首家合成polyamidefibre的工厂，因此把它定名为“锦纶”。它是世界上最早的合成纤维品种，由于性能优良，原料资源丰富，一直被广泛使用。\o"返回页首"锦纶的性能强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，是湿态纤维的140倍。因此，其耐用性极佳。

锦纶织物的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱折。

通风透气性差，易产生静电。

锦纶织物的吸湿性在合成纤维织物中属较好品种，因此用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒适些。

有良好的耐蛀、耐腐蚀性能。

耐热耐光性都不够好，熨烫温度应操纵在140℃以下。在穿着使用过程中须注意洗涤、保养的条件，以免损伤织物。

锦纶织物属轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物之后，因此，适合制作登山服、冬季服装等。\o"返回页首"锦纶的大类品种锦纶的品种专门多，有锦纶6、锦纶66、锦纶11、锦纶610其中最要紧的是锦纶66和锦纶6。各种锦纶的性质不完全相同，共同的特点是大分子主链上都有酰胺链，能够吸附水分子，能够形成结晶结构，耐磨性能极为优良，差不多上优良的衣着用纤维。

锦纶纤维面料可分为纯纺、混纺和交错物三大类，每一大类中包含许多品种。

1．锦纶纯纺织物以锦纶丝为原料织成的各种织物，如锦纶塔夫绸、锦纶绉等。因用锦纶长丝织成，故有手感滑爽、坚牢耐用、价格适中的特点，也存在织物易皱且不易恢复的缺点。锦纶塔夫绸多用于做轻便服装、羽绒服或雨衣布，而锦纶绉则适合做夏季衣裙、春秋两用衫等。

2．锦纶混纺及交错物采纳锦纶长丝或短纤维与其它纤维进行混纺或交错而获得的织物，兼具每种纤维的特点和长处。如粘/锦华达呢，采纳15%的锦纶与85%的粘胶混纺成纱制得，具有经密比纬密大一倍，呢身质地厚实，坚韧耐穿的特点，缺点是弹性差，易折皱，湿强下降，穿时易下垂。此外，还有粘/锦凡立丁、粘/锦/毛花呢等品种，差不多上一些常用面料。涤纶是合成纤维中的一个重要品种，是我国聚酯纤维的商品名称。它是以精对苯二甲酸（PTA）或对苯二甲酸二甲酯（DMT）和乙二醇（EG）为原料经酯化或酯交换和缩聚反应而制得的成纤高聚物——聚对苯二甲酸乙二醇酯（PET），经纺丝和后处理制成的纤维。涤纶的用途专门广，大量用于制造衣着和工业中制品。涤纶具有极优良的定形性能。涤纶纱线或织物通过定形后生成的平挺、蓬松形态或褶裥等，在使用中经多次洗涤，仍能经久不变。涤纶有哪些性能?强度高。短纤维强度为2.6～5.7cN/dtex，高强力纤维为5.6～8.0cN/dtex。由于吸湿性较低，它的湿态强度与干态强度差不多相同。耐冲击强度比锦纶高4倍，比粘胶纤维高20倍。

2、弹性好。弹性接近羊毛，当伸长5%～6%时，几乎能够完全恢复。耐皱性超过其他纤维，即织物不折皱，尺寸稳定性好。弹性模数为22～141cN/dtex，比锦纶高2～3倍。

3、耐热性好。

4、涤纶表面光滑，内部分子排列紧密，分子间缺少亲水结构，因此回潮率专门小，吸湿性能差。

5、耐磨性好。耐磨性仅次于耐磨性最好的锦纶，比其他天然纤维和合成纤维都好。

6、耐光性好。耐光性仅次于腈纶。

7、耐腐蚀。可耐漂白剂、氧化剂、烃类、酮类、石油产品及无机酸。耐稀碱，不怕霉，但热碱可使其分解。

8、染色性较差。\o"返回页首"涤纶有哪些大类品种？涤纶的大类品种有短纤维、拉伸丝、变形丝、装饰用长丝、工业用长丝以及各种差不化纤维。

涤纶短纤维有哪些品种？

1.按物理性能区分：高强低伸型、中强中伸型、低强中伸型、高模量型、高强高模量型

2.按后加工要求区分：棉型、毛型、麻型、丝型

3.按用途区分：服装用、絮棉用、装饰用、工业用

4.按功能区分：阳离子可染、吸湿、阻燃、有色、抗起球、抗静电

5.按纤维截面区分：异型丝、中空丝。\o"返回页首"涤纶长丝有哪些品种？1.初生丝：未拉伸丝（常规纺丝）（UDY）、半预取向丝（中速纺丝）（MOY）、预取向丝（高速纺丝）（POY）、高取向丝（超高速纺丝）（HOY）

2.拉伸丝：拉伸丝（低速拉伸丝）（DY）、全拉伸丝（纺丝拉伸一步法）（FDY）、全取丝（纺丝一步法）（FOY）

3.变形丝：常规变形丝（DY）、拉伸变形丝（DTY）、空气变形丝（ATY）。\o"返回页首"涤纶的改性涤纶纤维面料的种类较多，除织制纯涤纶织品外，还有许多和各种纺织纤维混纺或交错的产品，弥补了纯涤纶织物的不足，发挥出更好的服用性能。目前，涤纶织物正向着仿毛、仿丝、仿麻、仿鹿皮等合成纤维天然化的方向进展。

1．涤纶仿真丝织物由圆形、异形截面的涤纶长丝或短纤维纱线织成的具有真丝外观风格的涤纶面料，具有价格低廉、抗皱免烫等优点，颇受消费者欢迎。常见品种有：涤丝绸、涤丝绉、涤丝缎、涤纶乔其纱、涤纶交错绸等。这些品种具有丝绸织物的飘逸悬垂、滑爽、柔软、赏心悦目，同时，又兼具涤纶面料的挺括、耐磨、易洗、免烫，美中不足的是这类织物吸湿透气性差，穿着不太凉快，为了克服这一缺点，现已有更多的新型涤纶面料问世，如高吸湿涤纶面料便是其中的一种。

2．涤纶仿毛织物由涤纶长丝如涤纶加弹丝、涤纶网络丝或各种异形截面涤纶丝为原料，或用中长型涤纶短纤维与中长型粘胶或中长型腈纶混纺成纱后织成的具有呢绒风格的织物，分不称为精纺仿毛织物和中长仿毛织物，其价格低于同类毛织物产品。既具有呢绒的手感丰满膨松、弹性好的特性，又具备涤纶坚牢耐用、易洗快干、平坦挺括、不易变形、不易起毛、起球等特点。常见品种有：涤弹哔叽、涤弹华达呢、涤弹条花呢、涤纶网络丝纺毛织物、涤粘中长花呢、涤腈隐条呢等。

3．涤纶仿麻织物是目前国际服装市场受欢迎的衣料之一，采纳涤纶或涤/粘强捻纱织成平纹或凸条组织织物，具有麻织物的干爽手感和外观风格。如薄型的仿麻摩力克，不仅外观粗犷、手感干爽，且穿着舒适、凉快，因此，专门适宜夏季衬衫、裙衣的制作。

4．涤纶仿鹿皮织物是新型涤纶面料之一，以细旦或超细旦涤纶纤维为原料，经专门整理加工在织物基布上形成细密短绒毛的涤纶绒面织物，称为仿鹿皮织物，一般以非织造布、机织布、针织布为基布。具有质地柔软、绒毛细密丰满有弹性、手感丰润、坚牢耐用的风格特征。常见的有人造高级鹿皮、人造优质鹿皮和人造一般鹿皮三种。适合做女衣、高级礼服、茄克衫、西服上装等。尼龙聚酰胺俗称尼龙（Nylon），英文名称Polyamide（简称PA），是分子主链上含有重复酰胺基团—[NHCO]—的热塑性树脂总称。包括脂肪族PA，脂肪—芳香族PA和芳香族PA。其中，脂肪族PA品种多，产量大，应用广泛，其命名由合成单体具体的碳原子数而定。

尼龙中的要紧品种是尼龙6和尼龙66，占绝对主导地位，其次是尼龙11，尼龙12，尼龙610，尼龙612，另外还有尼龙1010，尼龙46，尼龙7，尼龙9，尼龙13，新品种有尼龙6I，尼龙9T和专门尼龙MXD6（阻隔性树脂）等，尼龙的改性品种数量繁多，如增强尼龙，单体浇铸尼龙（MC尼龙），反应注射成型（RIM）尼龙，芳香族尼龙，透明尼龙，高抗冲（超韧）尼龙，电镀尼龙，导电尼龙，阻燃尼龙，尼龙与其他聚合物共混物和合金等，满足不同专门要求，广泛用作金属，木材等传统材料代用品，作为各种结构材料。

尼龙是最重要的工程塑料，产量在五大通用工程塑料中居首位

性能：尼龙为韧性角状半透明或乳白色结晶性树脂，作为工程塑料的尼龙分子量一般为1.5-3万尼龙具有专门高的机械强度，软化点高，耐热，磨擦系数低，耐磨损，自润滑性，吸震性和消音性，耐油，耐弱酸，耐碱和一般溶剂，电绝缘性好，有自熄性，无毒，无臭，耐候性好，染色性差。缺点是吸水性大，阻碍尺寸稳定性和电性能，纤维增强可降低树脂吸水率，使其能在高温、高湿下工作。尼龙与玻璃纤维亲合性十分良好。

尼龙中尼龙66的硬度、刚性最高，但韧性最差。各种尼龙按韧性大小排序为：PA66＜PA66/6＜PA6＜PA610＜PA11＜PA12.

尼龙的燃烧性为UL94v-2级，氧指数为24-28，尼龙的分解温度＞299℃，在449~499℃时会发生自燃。

尼龙的熔体流淌性好，故制品壁厚可小到1mm。商品盘点商品盘点作业治理盘点作业是一项繁杂，花时刻和费人力的作业，但确实是盘点作业显示了企业的经营成果的大小，能够讲，盘点作业是衡量专卖店经营的好坏的最标准的尺度。（1）盘点作业流程盘点作业流程可用下图表示（略）。（2）重点作业流程的治理（内容）：①盘点的方法（实盘）②盘点的周期（一个月）（3）帐务的处理规定；（4）盘点出现差异的处理方法及改进对策；（5）对盘点结果的奖罚规定。盘点作业人员组织由各专卖店负责落实，公司人员在各专卖店进行盘点时分头下去指导和监督盘点。盘点作业落实到人。2、盘点作业盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，讲明盘点工作的重要性，特不要告诫大伙儿，大伙儿动手清点的商品不单单是商品，而是“金钞票”，应该以点钞票的责任心来清点商品，来不得半点马虎；再后是发放盘点清单，告知填写盘点单的方法。在告知盘点单的填写方法