旅游公司（旅行社）品质服务60问及答案

旅游公司（旅行社）品质服务60问及答案1.如何保障旅游品质？第一，以人性化服务来赢得客人内心的愉悦和享受，追求高品质的旅游服务质量，切实提高游客的满意度。第二，旅行社应当设计出高品质的旅游产品，以优质的产品来吸引优质的游客，以品牌化来推动旅游品质的提升。第三，以标准化来保证旅游品质的全面提升。制定并完善旅游经营活动各个环节的标准，比如规范化的流程、格式化的文本，标准化的经营模式将使各个环节都处于可操作、可监控、可评价的状态，并有效提升旅游服务质量。第四，重视信息化建设，用信息化来规范企业的经营行为，用信息化来提高企业的工作效率，用信息化来提升企业的旅游品质。第五，最根本的是以人为本，注重人力资源开发，有系统有针对性地开展员工培训，确保所有员工掌握标准化经营的各个环节、流程以及旅游的法律法规，有一流的人才就会有一流的品质。2.旅行社需要哪些旅游品质保障机制？第一，产品设计（或采购）评价机制。对旅游产品、旅游线路的设计由专门组织定期进行评价，保留优质产品，淘汰一般产品，确保旅游产品的设计与旅游服务采购等诸环节上符合品质旅游要求。第二，服务质量监督机制。在服务整个过程中，有一套规范的操作系统和服务质量跟踪系统，确保面向游客的各项服务质量和服务水平上符合品质旅游的要求。第三，辅助服务反馈机制。对旅游辅助服务者的服务质量、产品质量等通过一定的渠道及时进行沟通反馈，对服务品质作出实事求是的评价，促使旅游品质的提高。第四，旅游风险防范机制。针对游客的投诉及旅游纠纷能及时有效地处理、化解矛盾。同时，保足责任险，推介旅游意外险，在风险防范上符合品质旅游的要求。3.旅行社责任保险是一种什么样的险种？旅行社责任保险是指以旅行社因其组织的旅游活动对游客和受其委派并为游客提供服务的导游或者领队人员，依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。它是法定险、强制险，旅行社必须购买。该险种的最根本目的在于确保事故发生后旅行社有能力向游客支付损害赔偿金，最终确保游客利益不受损害。2011年2月1日起施行的《旅行社责任保险管理办法》增加了旅行社对其导游人员职务损害赔偿责任作为承保内容，更是进一步降低了旅行社的经营风险。该保险由于很大程度分散了旅行社的经营风险，因此它也是旅行社行业健康发展的坚实基础。法条连接《旅行社条例》第三十八条旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定。《旅行社责任保险管理办法》第二条在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照《旅行社条例》和本办法的规定，投保旅行社责任保险。本办法所称旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。4.旅行社责任保险承保哪些赔偿责任？旅行社在如下三种情形中须向旅游者或导游、领队承担赔偿责任的，保险公司应当依据保险合同支付赔偿金。第一，因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的；第二，因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的；第三，国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。特别说明：旅游者的人身伤亡、财产损失赔偿责任属于承保范围，但导游、领队仅在人身伤亡时才承担赔偿责任，其财产损失不属于保险赔偿范围。5.旅行社责任保险理赔须注意哪些事项？旅行社组织的旅游活动中发生保险事故，旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知保险公司的，保险公司应当及时告知具体的赔偿程序等有关事项。旅行社应按要求向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险公司认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知旅行社补充提供。保险公司应当及时做出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司应当将核定结果通知旅行社以及受害的旅游者、导游、领队人员；对属于保险责任的，在与旅行社达成赔偿保险金的协议后10日内，履行赔偿保险金义务。特别说明：人身伤亡责任限额为每人不得低于20万元人民币。6.已经投保责任险还需向游客推荐旅游意外保险吗？如果游客发生意外事故是由于游客自身所引起的，旅行社没有过错或过失，其损失就不适合旅行社责任险的理赔范畴。这种情况下，就需要有一种理赔产品来弥补其不足，这就是旅游意外保险。旅游意外保险可以帮助游客在事故发生后减少损失弥补伤害，在游客的损害可以得到有效弥补的同时，也会一定程度减轻他们向旅行社索赔的情绪和冲动，因此该保险对旅行社也有明显的利益。但很多游客并不了解这一保险，也就不可能主动提出购买。因此旅行社在签订旅游合同时提示游客是非常必要的。此外，旅行社提示游客购买意外险并不增加经营成本，这种利人利己的事情何乐不为呢！法条连接《旅行社条例实施细则》第四十条

为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。7.受委托招徕游客应遵守哪些规定？第一，受委托的代理社可以招徕属于组团社经营范围内的国内游、出境游、边境游的游客，但不能经营台湾游的招徕业务。第二，代理社必须将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场所的显要位置，明示其为组团社招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上，都必须标明为接受组团社委托的代理招徕以及组团社的名称，不得故意隐瞒或误导游客和社会公众。代理社应当在相关资料上，同时标明组团社的许可证编号、地址、联系方式等内容。第三，代理社与游客签合同的，可使用组团社的合同和印章，也可以使用组团社的合同加盖代理社印章，或者使用代理社的合同和印章。使用组团社的合同加盖代理社印章的，应当在盖章处标明代理社名称和“委托代章”字样。代理招徕出境游客，使用代理社合同和印章的，必须使用《团队出境旅游合同示范文本（委托招徕专用）》的合同。第四，代理社收取旅游费用并出具发票的，应当在发票的项目栏标明“代××旅行社收取××旅游线路团款”字样。8.使用格式文本需要注意什么问题？旅行社为了规范业务操作，降低经营成本，减轻法律风险往往会制作、使用大量格式文本，比如，旅游合同文本、安全告知文本、温馨提示文本、特别事项告知文本等等。这些文本除了旅游合同通常是政府相关部门制定的范本之外，大多由旅行社事先经过律师或其他专业人员精心设计制作，其中不少文本会存在一些减免自身义务与责任，加重旅游者义务与责任的条款。如果事后因为这些条款发生纠纷，很可能会被认定为无效条款，也就是我们俗话说的“霸王条款”，其结果不但不能保护自己，反而会破坏旅行社的社会声誉。因此，在制作使用格式文本时务必注意内容的公平、合理。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。9.旅游合同有哪些必备内容？第一，内容须完整。包括出发、达到、结束的地点，行程时间，交通安排，住宿安排，餐饮安排，景点安排、自费项目、自由活动，购物安排等等。第二，标准应明确。交通工具的等级标准约定明确；酒店的星级标准，如未评星则直接写明酒店名称，但不可使用“准四星”、“四星待评”等模糊用语；用餐标准，比如“人均20元”，“每桌12菜一汤”等。上述内容一般是以“行程单”的形式单独制作，该行程单应与合同书一并加盖骑缝章或者有合同双方另行签字盖章。第三，告知应周到。转团安排、意外险购买提示、各种安全须知、其他温馨提示等，通常也在合同签订时一并在合同中或者合同附件中告知游客。10.不及时签订旅游合同的代价有多大？甲某缴纳了4500元旅游费用，旅行社出具了收条，但没有签订旅游合同。临出发前3天甲某突然告知因个人原因取消出行。旅行社告知只能退还800元，另外3700是已经支出的费用，要由甲某承担。甲某不同意并告诉旅行社，“你们没有跟我签合同，依照《旅行社条例》第55条的规定，应处以2万元以上10万元以下的罚款，甚至责令停业整顿1至3个月。如果你们不把4500元全退给我，我就向旅游局举报”。旅行社权衡利弊不得不退还全部的4500元。这个案例的教训是，旅游合同必须在游客报名时就签订，否则将会付出沉重的代价。法条链接《旅行社条例》第五十五条违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：（一）未与旅游者签订旅游合同；（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；（三）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；（四）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；（五）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。11.酒店、签证等事项未确定，该怎么签旅游合同？书面旅游合同应当在收取旅游费用之前就与游客签订。但有的旅行社担心游客签证办不出来或者暂时酒店还没有确定等等，就此拖延签订合同的时间，直到一切都确定了再签订。其实上述顾虑没有必要，针对签证事宜可以在合同中约定“游客的签证非因旅行社原因未能办理的，本合同解除，双方互不承担违约责任，已经产生的实际费用由游客承担”。对于酒店暂时不能确定的问题也可以在合同中约定“本合同签订时有如下几家同等级酒店备选，旅行社将在出行前5天确定其中一家并同时告知游客”。12.合同约定的行程可以调整吗？导游人员带团旅游应当严格按照合同约定的时间游览，景点观光时间不能擅自缩减，在购物点的时间不能擅自延长，更不能擅自增加购物点。旅游活动的每个项目和环节应当按照合同约定的顺序进行，导游人员不能擅自变更。但合同约定不是绝对的，在两种情况下可以变更。第一，旅行社与游客都同意，可以协商变更行程，但须注意应当全体游客同意才行，不能以少数服从多数的方式来确定变更；第二，因为客观因素导致合同约定难以履行的，导游人员可与游客协商进行变更，此时针对不同意变更的游客可以解除合同，但不承担违约责任，尚未发生的旅游费用应当退还。此外，行程变更应当制作“行程变更单”，并要求游客签字确认。13.“零负团费”对旅行社有好处吗？不少旅行社都有“零负团费”的经营行为，这对游客固然有害，殊不知旅行社自己才是最大的受害者。第一，不时发生的游客投诉与旅游纠纷造成不少额外经营成本，甚至某些严重的纠纷可能导致一家旅行社从此一蹶不振。第二，旅游品质不高，游客不满，会降低旅行社形象，越来越多游客对旅行社的服务不信任，开始选择自由行和自助游，严重影响旅行社行业的可持续发展。第三，导游人员总体评价差，收入得不到保障，生存压力大，缺乏职业荣誉感和职业成就感，使得优秀导游留不住，导游队伍不稳定。第四，旅游市场陷入低价竞争，一些优质旅游产品总是很快被排挤出市场，扭曲了优胜劣汰的市场机制，使得很大一部分旅行社始终处于苦苦挣扎的状态之中。第五，充斥假冒伪劣商品，搅乱了不少旅游目的地的购物市场，使得购物旅游成为旅游投诉的重灾区，购物旅游也成为旅游六要素中的短板。法条连接《旅行社条例》第三十四条旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。《旅行社条例》第三十七条旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。14.怎样向游客说明旅游活动的各种信息？旅行社有义务向游客告知与旅游活动有关的各种信息，信息关键在于理解和有效接收。第一，合同中就相关内容说明完整、准确，关键性内容可以字体加粗加黑、加下划线以示强调。第二，合同书之外的一些内容，比如安全告知等，也尽可能以书面形式告知，并要求游客签收。第三，对于特别重要的或是游客提问的内容，工作人员应当口头再行明确强调，以便游客确实理解知晓。法条连接《旅行社条例》第二十九条旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。15.怎样选择旅游辅助服务者？“旅游辅助服务者”是指与旅行社存在合同关系，协助旅行社履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。旅行社在选择旅游辅助服务者时应当注意如下几方面问题：第一，应事先确认其具有合法经营资质。合法经营的企业或个体工商户都应当持有依法取得的营业执照，旅游社应要求其出具相关证照，并检查有效期。第二，应当与其签订旅游服务合作合同。通过合同明确双方权利义务，特别应约定在旅游者遭受人身损害、财产损失或旅游者事后提起投诉时，双方如何承担责任。第三，应事先对其服务安全性进行调查。如果发现存在安全隐患应当及时要求消除，如其未能及时消除，则旅行社应及时提醒游客特别注意。特别提醒，如果旅行社选择旅游辅助服务者不够谨慎，未注意上述事项，一旦游客发生安全事故，旅行社可能会依法承担一定的补充责任。法条连接第十四条因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。16.转团为何须事先征得游客同意？转团就是旅行社将游客交由其他旅行社负责安排旅游活动的行为，这实际是旅行社将其所负担的旅游合同的义务转让给其他旅行社。依据相关法律，合同义务的转让必须征得合同权利人的同意。不同的旅行社安排旅游活动的能力是有区别的。游客之所以选择某家旅行社是出于对该旅行社的信任。如果旅行社擅自转团就破坏了游客的这种信任，也就破坏了订立旅游合同的基础。因此旅行社不得自作主张将游客转让给他人，转团必须征得游客同意。法条连接《旅行社条例》第三十六条旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。17.游客在出发前取消旅游活动，旅行社该怎么办？甲某一家三口报名参加旅游，团费总计15000元，缴纳了3000元定金，余款出团前1天缴纳。双方同时签订了书面合同。但在出团前8天，甲某告知因小孩生病取消出行，旅行社如何处理？第一，甲某虽然是单方面解除合同，但依法不属于违约，旅行社有权要求甲某赔偿其已经实际支付的费用。如3000元不够实际损失的，有权要求甲某补足，如有多余部分应当退还给甲某。须注意是扣除“实际发生的合理费用”，旅行社不能直接按违约金或定金的金额扣除。第二，为避免损失，旅行社也可以建议甲某将出行的机会转让给其他人，因此增加的费用由甲某承担。但这要两个前提：一是合同里面没有约定不允许转让；二是在时间上还来得及转让，特别是签证签注等手续办理的时间。转让而增加的费用由游客承担，减少的费用可以退还。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。18.旅游活动因不可抗力无法成行，怎么应对？不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，比如地震、泥石流、罢工、政变、政府征收征用等。旅游活动如果因为不可抗力而无法继续时，可以采取两种解决办法：第一，解除合同。如果无法通过协商变更合同，只能解除，此时双方谁也不承担违约责任。已经产生的费用依法由游客承担，但旅行社应当提供证据证明哪些费用是已经发生的。第二，与游客协商变更合同，比如，线路的变更，旅游项目的变更，或者是旅游时间的变更，待不可抗力因素消除后再出行。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。19.旅途中因不可抗力增加的费用怎么承担？不可抗力导致行程变更有两种方式：第一，双方协商变更。旅游途中发生不可抗力双方可以协商变更行程，由此增加的费用，双方当然也通过协商承担。第二，被迫变更。但有些时候行程因为不可抗力必须采取某种变更，即这种变更不是由协商产生，而是客观情况导致必须的变更，因此增加的费用依法由双方分担。此处增加的费用通常有交通费、门票费等。这里容易发生争议的是增加的食宿费，该费用应该由旅游者自行承担，尤其是因不可抗力导致游客滞留期间的食宿费用，应该由游客承担。20.哪些旅游活动是旅行社不能碰的高压线？旅行社安排的旅游活动必须符合法律规定，具有下列情况的旅游活动，旅行社不应安排：第一，含有损害国家利益和民族尊严内容的；第二，含有民族、种族、宗教歧视内容的；第三，含有淫秽、赌博、涉毒内容的；第四，其他含有违反法律、法规规定内容的。法条连接《旅行社条例》第五十二条违反本条例的规定，旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。21.全陪主要应做好哪几方面的工作？第一，提醒游客注意人身和财物安全，保管好一些重要物品，比如游客的相关证件、行李托运单或行李卡、交通票据等等，最好用专门的包或夹子，这样可以避免寻找麻烦。第二，协助地陪全程做好游客的接待工作，接待过程中要对游客人文关怀、生活关心。同时应当严格监督各地接待计划是否依据合同实施，对接待计划有两种以上理解或在游客对当地不熟悉的情况下，全陪要努力维护游客的利益。第三，时刻留意游客的动向，与游客打成一片，尤其是要留意老人、小孩和身体素质不佳的游客。负责旅行团在途中的生活服务，尤其是饮用水要及时补给，不能脱当。第四，当好游客的购物顾问，提醒游客识别假冒伪劣商品，提醒游客看清价格，并索要正规发票。22.地陪服务应注意哪些问题？第一，应当严格按照旅游合同约定的旅游项目与时间组织旅游活动，尤其应当确保游客有足够的参观游览时间，切忌擅自增加购物点或自费项目。第二，带团过程要强调让游客了解、感受当地的特色文化、自然景观，而不能把旅游商品或自费项目的推荐作为地陪服务的重点，这很可能引起游客的反感，导致情绪对立。第三，带领游客购物时，应遵循游客“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多（按旅游团队接待计划规定的次数）、强行推销。如遇小贩强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，以维护游客利益。事后也可向旅行社报告，通过旅行社的交涉，避免以后出现类似问题。23.导游偷懒的代价有多大？两个游客在海滩上自由活动时被海浪卷走溺亡，虽然导游事先告知了安全事项，但因为当时导游在酒店睡觉，而导致旅行社承担了部分赔偿责任。导游让游客自行前往景点游览，自己在景点外面等候，结果两名女游客在景区一个浅水湖中溺亡，旅行社为此承担全部赔偿责任。可见，导游在行程中千万不能偷懒，务必带领游客实际到达目的地，而不能任游客自行前往，这是旅行社安全保障义务的基本要求。24.如何带好家庭团？家庭团往往是以小孩为中心，儿童喜欢参与性、刺激性强的旅游活动，对新奇的事物特别感兴趣，家长十分希望小孩在旅游活动过程中开心快乐，并且总是尽力去满足小孩的各种要求。所以带家庭团最关键是围绕小孩开展导游工作。第一，若儿童人数比较多，可以按年龄段将儿童分若干个小组或小队，让他们有几个“小头头”协助导游做好组织管理工作。这也给儿童提供了交流沟通的平台。第二，讲解时要十分注意趣味性、通俗性，强调教育性、参与性，使儿童通过旅游活动受到的教育是终身难忘的，这也是家长希望达到的主要目的。第三，要掌握好服务的“四不宜”原则。即不宜一味地突出儿童而冷落了其它成年游客；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带儿童游客外出活动；儿童生病，不宜将自己携带的药品给其服用，而应该建议家长请医生诊治。第四，在游人拥挤的地方或有其他安全隐患的地方，应当嘱咐家长照看并保护好各自的小孩。25.如何带好老年团？老年人的旅游活动多以游览观光、健身疗养和探亲访友为主，强调舒适、安全、经济，具有“传统旅游”的特征。因此在行程安排上就应注意时间适当宽裕，空间较为舒适，形成一种轻松旅游的状态。第一，行程安排应具有较强的弹性，每天游览的景点和活动的内容不要太多，节奏不宜太快。第二，要充分考虑安全因素，避免安排那些体力消耗大、冒险刺激的活动，以静态观赏为主，动态参与为辅。第三，如果出现某些客观因素导致行程需要变更，必须以适合老年人的身体特征为出发点来变更。比如，因台风天气导致黄山缆车停开，导游人员安排游客徒步登山，结果其中一个老年游客在登山2个多小时后死亡。旅行社被判承担70%的赔偿责任。因此带老年团必须记住：安全上挂心，生活上关心，游览中留心，服务上耐心。26.如何组织学生团？学生团主要是学校组织的具有游学特征旅游团，因此学生团的一个核心特征就是寓学于游，旅行社在组织学生团时应紧紧抓住这个特征。学生团另外一个问题是安全，学生生存经验不足，自我保护能力较弱，因此容易发生各类安全事故。基于这些考虑，组织学生团就应注意如下问题：第一，旅游项目应当具有较强的教育意义，安排的导游人员应当具有较好的知识素养，在讲解中能够满足教育人的要求。第二，建议将学生分成若干组，每组指定一位学生当小组长，既强调培养学生的责任意识，还能减轻导游人员的管理负担。第三，因为学校对学生比较了解，为此，应尽量要求学校共同参与组织活动。出行前与学校共同组织学生进行安全教育；要求安排适量的带队教师，这对行程中管理和纪律的控制非常有利。27.如何安排购物团？对于购物团，很重要的一点是要了解购物团队的人员构成，是老板型的，品质型的，还是实惠型的？导游要根据客源的不同构成，选择不同的购物场所，切勿牛头不对马嘴。第一，老板型旅游团一般对商品的价格不会太敏感，更讲究的是名牌、名气、名望，往往是只要喜欢就一掷千金。第二，品质型一般是白领阶层，他们对商品的品质有较高的要求，既讲质地又讲外形，既讲品位又讲实用。第三，实惠型的游客通常对商品的功能最为关注，品质可靠，价格实惠是其购物追求。28.为什么有经验的导游办理入住手续时间总是很短？随旅游团出游，有的导游安排住宿要十几分甚至半小时时间，有的导游只需三五分钟就能分发房卡了。究其原因有三：一是导游考虑问题要有超前性。出发前与旅游计划中确定住宿的酒店电话确认一次，内容包括计划人数、计划到达时间、计划食宿时间等。将随团游客名单及身份证号码汇总成表，用传真发给有关酒店，并请酒店按名单将房间预先安排好，并制作好住宿名单表。二是导游工作要有责任性。在到达入住酒店前一小时左右，与入住酒店联系，请他们做好房间钥匙，每个房间的钥匙、餐券等分别放在一个信封里面。同时将客人的身份证收起来。三是导游工作要有周密性。等客人一到入住酒店，确认团号后，将身份证集中交总台，然后按照住宿名单表分发房间钥匙，发一个勾一个，即省时间又不会出现差错。29.入住酒店时导游必说的三句话是什么？在分发房卡前，游客刚到一个从未到过的地方一定会觉得新奇，导游要抓住游客求新心理，要向客人讲三句话：一是下一次集中的地点时间、活动安排，以及参观的景点。二是房间里要看清的事项。提醒有标价签的东西是有价消费品，需要另付费用；是不是禁烟楼层，禁烟楼层客房内是不允许吸烟的。三是住宿期间的安全问题。如酒店外购物安全事项、治安安全事项，酒店内使用设施设备时的安全事项，如淋浴时冷热水的调节、使用浴缸时要用防滑垫、卫生地面湿润时走路要小心等。30.针对导游活动，有哪些禁止性规定？第一，不得私自揽客。导游活动依法必须通过旅行社进行，未经旅行社安排，擅自接待游客属于违法执业；第二，不得无证上岗。导游人员进行导游活动时必须佩戴导游证；第三，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；第四，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；第五，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；第六，应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。31.导游未保管好游客证件，后果有多严重？某旅行社组织的泰国旅游，领队为了能在飞机上协助旅客填写入境登记卡便在候机时收取了游客的护照。但飞机起飞一小时左右，领队告知甲某其护照不见了。由于入关手续不全，甲某被泰国移民局扣押至第三天上午释放回国。一同前往旅游的甲某妻子也一并回国。旅行社为此退还了两人的全部旅游费用，针对甲某因被关押遭受精神损害，旅行社赔偿精神损失费2万元。导游人员务必保管好游客的相关证件，否则可能承担高额的赔偿。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。32.收取归还游客的个人证件资料要注意哪些事项？第一，应当检查游客提供的证件资料是否符合要求，是否完整，是否有破损，是否有缺页，是否有缺项。制作“证件收取、归还确认单”要求游客签字确认，对于存在破损、缺页、缺项等情况应当在备注栏做出说明。第二，归还上述资料时要求游客检查是否完整，有无破损，并要求其在“游客证件资料清单”的归还签收栏签名确认。第三，应当对上述证件资料涉及的游客私人信息给予保密，否则要承担相应的侵权责任。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。33.为何要告知游客不宜参加的旅游项目？第一，旅游活动尤其是一些特殊项目对游客的身体有一定要求，这些要求游客未必了解，因此旅行社必须明确、详细告知，以方便游客自行判断是否参加旅游。第二，为避免游客做出不适当的判断，旅行社还应当要求游客提供相关的健康信息，并结合旅游活动具体情况做出判断，并告知或警示该游客是否适合参加该旅游项目。倘若游客已经听取了旅行社的上述告知，并坚持认定自己适合参加旅游活动，结果却发生事故的，旅行社可以减轻或免除法律责任。如旅行社未履行上述告知、警示义务，则极可能就上述损害后果要承担一定比例的赔偿责任。为了避免不必要的损失与麻烦，旅行社对于那些明显不适合参加旅游的游客应当坚决拒绝，这并不会构成消费歧视。此外，对于哪些法律禁止参加的游乐活动，旅行社也应当明确告知。否则一旦游客因此受到处罚，旅行社也难免有不少麻烦甚至损失。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。34.为何要提醒游客自行保管贵重物品？旅行社对于游客的财物有一定的保管义务，尤其是大件行李的保管义务，这是旅游活动实际情况决定的，要求游客随身携带大件行李参观游览不切实际。对于小件且贵重的行李，游客完全有能力随身携带并自行保管，这并不影响旅游活动。但前提是旅行社已经明确要求游客应当自行保管，如果旅行社事先没有做出这样的明确告知，游客会以为这些行李放在旅游大巴上，旅行社也会代为保管。因此遭遇失窃事故的，旅行社须承担赔偿责任。旅行社事先告知游客自行保管贵重财物，可以免除或减轻自身的法律责任。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）损失是由于旅游者的过错造成的；（四）损失是由于物品的自然属性造成的。35.游客患病，如何处理？第一，若病情较轻，游客认为只需要留在饭店内休息，导游人员可通知餐厅为其提供餐饮服务。第二，若是情况严重应建议游客到医院就诊，并陪同前往。同时安顿好其他游客，尽量不要影响他们的正常游览。及时通知旅行社。第三，如果游客需要住院，应按照旅行社的安排，为游客及其家属提供力所能及的便利。同时应当告知游客：相关费用是需要自理的，比如治疗、交通、签证等费用。36.游客发生伤害事故如何处理？游客在旅游活动中可能因为各种原因，在各种时间段，在各种场合发生伤害事故。此时导游人员的处理办法是：第一，及时救助。无论旅行社对游客的伤害事故是否承担责任，无论事故发生是行程时间还是晚上游客自由活动时间，无论事故发生的地点距离住宿酒店多远，当导游人员发现游客受到人身伤害之后必须及时采取有效救助措施，比如及时拨打110、120，及时采取可行的救护措施。第二，及时报告。导游人员必须第一时间将事故情况向旅行社汇报，如果伤亡严重还应当向相关政府部门报告，并按照指示处理善后事宜。第三，保险事宜。事故发生后，旅行社还应及时联系旅游意外险承保公司、旅行社责任险承保公司，以便保险公司能够调查了解是否承担相应保险责任。37.出入境游客非法滞留如何处理？游客在境外滞留不归的，领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。导游人员接待入境游客发生非法滞留我国境内的，应当立即向旅行社报告。旅行社及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。法条连接《旅行社条例》第四十条旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。38.游客参加“自由行”受损，旅行社有责任吗？自由行是指旅行社事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由游客自行安排游览行程的旅游活动。游客在自由行过程中受到损害，旅行社是否承担责任要看损害发生的旅游环节。第一，如果损害发生在游客自行安排的旅游活动中，旅行社不承担赔偿责任，因这是游客自行安排的，是旅行社无法控制，难以管理的环节。第二，如果损害发生在旅行社预先安排的环节，旅行社是否有责任决定于他是否履行了安全保障义务，如果该义务未被全面履行，就可能承担相应的赔偿责任。该义务是否全面履行主要从以下两方面判断：1.旅行社对于其提供的服务是否履行谨慎选择义务；2.旅行社就其提供的服务是否履行必要的告知、警示义务。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十五条旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。39.自由活动有几种表现情况？依据相关法律的规定，自由活动主要有三种：第一，行程间隙专门的自由活动，比如在某海边沙滩上，全部游客自由活动半天。第二，游客不参加旅游行程的自由活动，比如部分游客参加自费项目，另外一些不参加自费项目的游客则在周围自由活动。第三，征得导游人员同意暂时离队的自由活动，如果游客未经导游人员同意，甚至未告知导游人员，就可能构成擅自离队，不属于此处称的自由活动。40.自由活动环节如何履行安全保障义务？自由活动环节，导游不可能跟随游客并给予指引和照顾。此时，旅行社对游客的安全保障义务主要表现为如下两个方面：首先，向游客告知相关注意事项。第一，告知自由活动的时间段，特别应当明确告知自由活动结束后集合的时间和地点；第二，对自由活动的地点进行介绍，对其中潜在的某些安全隐患给予明确警示；第三，告知导游人员的手机号码，以便及时联系。其次，如果发生安全事故，要及时、积极、有效采取措施，对游客实施救助。这样可减轻或免除旅行社的责任。如旅行社履行了上述义务，且不存在其他过错，对于游客在自由活动期间发生的安全事故将不承担法律责任。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十九条旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。41.暂时离队的游客发生事故，旅行社有责任吗？游客因种种缘故，可能要求暂时离开团队。该期间如何体现旅行社的安全保障义务？分四种情况讨论：第一，游客未告知导游人员，擅自离团。此种情况，旅行社不承担损害赔偿责任。第二，游客告知导游人员，导游人员未同意其离团，也未告知任何安全注意问题，但游客依然离开，旅行社一般不承担损害赔偿责任。但如果游客的离团要求完全合理，导游拒绝其离团是不合理的，旅行社须承担一定的损害赔偿责任。第三，游客告知导游人员，导游人员同意其离团，但未告知相关安全事项，结果因此发生安全事故，旅行社须承担一定损害赔偿责任。第四，游客告知导游人员，导游人员同意其离团，且告知相关安全注意事项，旅行社将不承担损害赔偿责任。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十条旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。42.游客要求暂时离队，导游该怎么处理？游客应当依照行程约定，服从导游安排，游客自行暂时离队即可能影响整个团队的安排，也给游客自身带来安全隐患。游客若请求导游人员同意离队，导游人员应当首先通过书面的《游客暂时离队须知》告知如下内容：出于行程安排以及游客安全的考虑，导游人员并不同意游客暂时离队的要求，但导游人员无权限制游客的人身自由，对于坚决离队的游客，导游人员有如下事项告知：1.注意离队期间的人身、财物安全。不与陌生人随意搭讪，不去生僻地带、不安全场所，如发生意外情况务必及时联系导游人员或拨打110、120等求救电话；2.请按时、按约定地点回队，以免耽搁整个团队的行程安排。因未按时、按约定地点回队造成损失的，须由离队游客承担赔偿责任。其次，在《游客暂时离队须知》上注明以下内容：游客离队地点，游客应回到地点，游客离队时间，游客应回队时间。最后，要求游客签字，以示知晓并接受上述内容。43.游客晚上外出发生事故，旅行社没责任吗？到了晚上，一天的行程结束了，游客在晚饭后自行外出，在酒店附近转转是很正常的现象。由于这些安排并非合同约定的行程，因此旅行社一般不具有特定的安全保障义务。游客此时发生安全事故，旅行社一般不承担损害赔偿责任，但这并不是绝对的。第一，倘若酒店附近存在明显且必然的危险，或过去经常有游客遭受侵害的案件发生，导游人员未事先告知，游客因此受损害的，旅行社可能要承担一定的赔偿责任。第二，倘若游客在自行外出时遭受损害，导游人员获知后不积极采取救助措施而导致损害扩大的，旅行社将就扩大的损害承担一定的赔偿责任。44.对于潜在的隐患只要告知就够了吗？对于行程中的诸多安全隐患，旅行社除了应当及时向游客警示之外，还应当在力所能及的范围内积极采取预防和保护措施。比如，在某些容易发生事故的景点位置，导游可以现场指挥游客安全有序通过，而不是顾自己在前面带路；行程中出现某些突发的危险，导游人员与游客协商可以变更行程或暂时停留等待险情消除。对于游客而言，玩的开心确实重要，但玩的安全才是第一位的。45.旅行社怎样才算履行了安全保障义务？旅行社作为经营者有义务保障游客的人身安全和财产安全，这就是旅行社的安全保障义务，具体体现在如下五个方面：第一，旅游产品设计的安全。如果旅游线路设计存在不合理、旅游活动安排存在安全隐患，游客因此发生安全事故的，旅行社应承担相应的损害赔偿责任。第二，谨慎选择辅助服务者。旅游辅助服务者包括酒店、餐馆、景区、娱乐活动场所、旅游客运企业、购物场所等。他们都是由旅行社选择的，如果选择了不合法或者不符合同约定的辅助服务者，游客因此遭受人身、财产损失的，旅行社须依法承担法律责任。第三，旅游安全事项的告知。一切涉及旅游安全的事项，旅行社都应当告知游客，游客因不知情而受伤的，旅行社须承担相应责任，这是消费者知情权的体现。第四，周到的管理照顾措施。导游人员在旅游过程中应当处处注意游客的安全问题，并提供必要的管理、照顾义务。第五，合理的事故防范措施。当旅游活动中出现危及游客人身、财产的隐患或事故时，导游人员应当及时采取必要合理的避免、防范和应急措施。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。46.旅游产品设计应注意哪些安全环节？如果旅游产品本身存在安全瑕疵，游客因此遭受损害的，旅行社将难辞其咎。旅行社在产品设计环节须注意如下环节：第一，旅游线路设计及时间安排合理，比如行程不能太紧张密集，这可能引起游客身体不适，也可能因为赶时间发生交通事故等。第二，所选择的景点、娱乐活动以及自费项目是合法经营且安全可行的，即使存在不安全因素也已经采取了有效的预防措施。第三，所选择的饭店、酒店、购物点等是具有合法证照、依法经营的企业。旅游产品的各个环节和项目都应当符合安全要求，旅行社必须事先进行详细的调查。47.旅行社应告知哪些安全事项？旅行社应当告知旅途中与游客有关的全部安全事项，如果是事先即已经知晓的，就应当预先告知；如果是现场发现的危险或隐患，就应当立即告知。安全事项通常包括如下几方面：第一，旅游活动的一般安全注意事项，比如财物安全，人身安全等事项。第二，旅游目的地的特殊安全注意事项，比如社会治安问题，某些危险的地形等。第三，特殊旅游项目的安全注意事项，比如滑雪、潜水、蹦极、漂流、跳伞等项目的安全注意事项。第四，特殊旅游环节的安全注意事项，比如购物、自由活动等环节的安全注意事项。48.怎么做才算履行告知义务？第一，对于事先可以预见的安全事项，应当制作安全告知书，要求游客签收以示告知。第二，对于告知书中的重要、关键内容，应当向游客口头指出并进行强调。第三，对于行程中发现的危险或隐患应当及时口头告知，对于某些重要问题还应尽量将告知书面化，并要求游客签字确认。旅行社应当事先制作空白“告知确认单”提供给导游人员。如果游客在重要问题上不愿意签字确认，导游人员也可以将整个告知与沟通过程进行录音保存。49.处理安全事故有哪些程序？第一，组织紧急救援，在救援过程中要充分发挥领队和经验丰富游客的作用。第二，保护事故现场，紧急情况下，先用摄像机或相机拍摄现场，保存第一手材料。第三，立即向旅行社及有关部门报告，火警必须第一时间报警。第四，在取得旅行社指令下，妥善地做好旅游安全事故的善后工作。50.酒店发生火灾如何应对？第一，导游人员应立即报警，拨打119火灾报警电话，千万不能不报警而先去自救。第二，迅速通知旅游团的领队和全团游客，提醒大家看清安全通道，不要慌乱。第三，迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散游客，先小孩老人，后年轻人；先女士，后男士。第四，引导游客自救，提醒旅游团人员用湿毛巾捂住嘴，易燃部位尽量将其淋湿，听从现场人员的指挥，有序地疏散。第五，处理善后事宜，及时报告旅行社及相关部门，负责任地做好善后工作。51.游客食物中毒如何处理？第一，应设法让中毒者喝大量的水，并让其呕吐，此缓解毒性。第二，将患者送往就近的医院治疗，并请医生开具诊断证明。第三，立即报告旅行社，并报告当地相关部门，保留相关诊断记录和调查证据，以便界定责任。52.酒店、餐馆侵害游客利益，旅行社有责任吗？游客在旅行社安排的酒店、餐馆住宿就餐时可能因为上述单位的过错而导致人身伤亡或财产损失，比如在酒店洗澡时被高温的洗澡水烫伤、就餐时发生食物中毒、或者地面湿滑而摔倒等等。旅行社是否承担责任要分两种情况讨论：第一，名义上有责任，实际上没有责任。由于酒店、餐馆都是旅行社安排，因此游客依据旅游合同要求旅行社承担违约责任，是符合法律规定。但实际损失毕竟是酒店、餐馆造成的，因此旅行社通常可以依据相应的合同关系要求他们来最终承担责任。第二，承担补充责任。由于酒店、餐馆的行为构成侵权，应承担侵权的损害赔偿责任。对于游客的损失，如果旅行社也存在过错，比如未尽到相应的告知义务，或者其所选择的酒店、餐馆是不符合约定或不符合相关规定的，依法须承担补充责任，并赔偿相应的损失。该部分损失是否也可以最终要求酒店或餐馆赔偿则需要看双方订立的合同是否有相应的约定。究竟旅行社最终会承担何种责任，要看游客选择依违约起诉，还是依据侵权起诉。法条连接《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十四条因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。53.保证旅游车辆安全需要注意哪些事项？第一，保证三要：一公司要正规，应当向正规的车辆营运公司租赁旅游用车；二旅游车要合格，车况及性能良好；三驾驶员要有资格，要取得大客驾驶证。特别注意的是应当尽可能确保每个座位都有安全带，否则旅行社极可能为此承担损害赔偿责任。第二，不能为了赶时间而要求司机超速行驶，不能为了节约时间让司机疲劳行驶。这就要求行程时间安全适度宽松，同时导游人员实际安排行程要符合约定，不应该因为延长购物时间或增加购物点而导致时间紧张。另外，旅行社应当禁止司机边开车便打电话的做法，导游人员对此应当立即制止。54.如何应对交通事故？第一，立即拨打120急救电话，122交通报警电话。第二，立即组织救助伤员，保护好现场以便事故调查和责任确定。第三，及时向旅行社及有关部门汇报事发地点、时间、人员伤亡情况等。第四，做好其他游客的安抚工作，其他游客受到惊吓后会有焦虑情绪，要耐心地做好安抚工作，导游员千万不能急躁。第五，协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告。55.为什么转乘交通工具需要预留足够的时间？某旅行社组织的一个境外邮轮旅游线路，按照计划，途中需在芝加哥转机，而行程上预留的转机时间只有2小时。按照常识，在美国转机2小时是不够的。最后因误机错过了邮轮发航。直至第四天才买到机票，并赶到邮轮中途停靠点。返回后，游客向旅行社提出每人1.8万的赔偿。该旅行社扣除了在芝加哥已实际支付的18万元费用后，再向每位游客赔偿了数千元。由此可见，在关键的行程衔接点上，必须弄清实际情况并留足时间。56.航班延误，旅行社有责任吗？航班延误甚至取消是常见现象