（家电行业分析）度电视机行业投诉统计分析报告

家电行业分析

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2021年度电视机行业投诉统计分析报告

一、投诉概况

在08年的“中国平板电视市场开展顶峰论坛〞上，工业和信息化部财务司副司长王秉科透露，08年前十月我国彩电产量到达7396万台，同比增长了13%；其中液晶电视产量2043万台，增长51%。

随着08年彩电产销量的大增，平板电视更是作为彩电产业的主要增长局部，但与之相应的是投诉量一直居高不下。平板电视效劳水平参差不齐、收费混乱、电视返修率较高，这些都是消费者投诉的热点问题。平板电视主要部件有哪些？主要部件的保修时间多长？维修费用如何收取？这些问题都是消费者和电视生产厂商间博弈的焦点所在。鉴于目前平板电视的效劳标准一直处于缺失状态，导致各电视机厂家的售后政策也是五花八门，各自为政，这在一定程度上为消费者的维权增加了难度。

2021年中国电子商会315消费电子投诉网共接到电视机行业的有效投诉2365宗，其中平板电视的投诉共1625宗，占电视机投诉总量的68.72%；普通电视的投诉总量共508宗，占21.5%。总体来说，08年电视机的投诉量基数较大，同比07年投诉量增长了48.7%，比06年更是增长了80.26%。08年电视机行业的投诉，呈以下几方面的特点。

近三年来，电视机的投诉量逐渐走高，08年的投诉量基数较大。

08年电视机的投诉解决情况总体良好，95.43%的投诉已经处理完毕，大局部的投诉均在15天内处理完毕。投诉的热点地区主要集中在广东、北京、江苏、上海和山东等地。

国产品牌电视机的投诉量占了主流，洋品牌的投诉量相对较少。电视机行业前十品牌投诉排行中，其中有六家是国产品牌。

电视机的效劳问题投诉量超过质量问题，效劳问题比拟突出的主要集中在维修费用高、收费不合理，效劳态度差，屡次维修，上门不及时等问题。同样，电视机的质量问题也不容无视，黑屏、蓝屏、竖线等问题较为突出，显示屏的故障率较高。

电视机集体性投诉事件问题严重。东芝电视机爆发了数码盒及“竖线门〞的故障，导致大批用户集体联合维权；长虹电视机因为局部批次高频头的质量问题，也导致了用户反映其多个型号电视出现蓝屏的故障。

液晶电视的投诉量最大，其次是普通电视，等离子的投诉量仅是液晶电视的1/5。在电视的尺寸投诉方面，中小型尺寸27-36英寸的电视机投诉量最大；其次是42-47英寸；52英寸以上及20英寸以下的投诉量较少。

二、投诉情况分析

1、投诉时间分析

近三年来，电视机的投诉量呈现不断走高的态势，08年的投诉量同比增长较快，共2365宗，月均投诉量197宗。06年，电视机的投诉量共1312宗，07年1590宗，07年投诉量同比06年增长了21.19%；08年电视机的投诉量同比07年又增长了48.7%。08年电视机的投诉量更是比06年增加多了1千宗，增长了80.26%。

在08年电视机的月度投诉趋势图中可见，第一、第二季度电视机的投诉量相对较少，第三、第四季度的投诉量明显放大。在前两季度的投诉分布上，6月份的投诉量最高，达168宗；1月份的投诉量最低，62宗；在后两季度的投诉分布上，8月和10月是投诉量的顶峰期，后两季度月均投诉量为280宗。

导致8月和10月电视机投诉量出现顶峰，很大原因是受到奥运会和残奥会的影响。一方面，奥运会前，彩电的销量出现了大幅度增长，与之相应的是彩电的安装调试需求量也递增；另一方面，局部消费者的彩电以前就出现故障，但由于之前没有及时报修，临近奥运会开幕了，才着急需要解决，这也导致这段时间的投诉纠纷较多。

2、投诉的地区分析

电视机的热点投诉地区主要集中广东、北京、江浙和环渤海湾等经济圈。其中广东省的投诉量最大，共243宗，占投诉总量的10.27%；其次是北京，投诉量共221宗，占投诉总量的9.34%。广东、北京、江苏、上海、山东分别位列地区投诉前五名。

辽宁、浙江、河北等地区的投诉量差距较小，投诉量均在100宗以上。其他地区，如湖北、河南、天津、四川、重庆、湖南和安徽等地的投诉量均在100宗以下。

3、投诉的品牌分析

在08年电视机的投诉品牌中，国产电视机的投诉量最大，共1546宗，占投诉总量的65.37%；洋品牌的投诉量共819宗，占投诉总量的34.63%。随着国产电视机性价比的不断提高，越来越多的消费者选择购置国产品牌，像长虹、创维、康佳、TCL、海尔、海信等国产品牌在市场上占有相当重要的份额。与之相应的是，投诉量也在不断走高。

在电视机行业前十投诉品牌排行中，其中有六家是国产品牌，分别是位于投诉排行榜第一的长虹、第三的创维、第五的康佳、第七的海尔和第十的TCL。另外有四家是洋品牌，分别是位于投诉排行榜第二的三星、第六的飞利浦、第八的LG、第九的东芝。值得一提的是，夏普和厦华电视机的投诉量也较大，投诉量同为82宗；其他洋品牌如索尼、松下、三洋和日立等的投诉量相对较少。

长虹电视机的投诉量共594宗，在所有电视机品牌投诉中排行第一，占电视机投诉总量的25.12%。导致长虹电视机投诉量最大的原因主要在于：1〕、长虹电视机的市场销量大，据了解，长虹彩电在08年的销售量达700万台，在行业内占有较大的市场份额。2〕、长虹电视机在08年内爆发集体性投诉事件，局部型号如LT3212、LT4288、LT3288、LT3219P、LT4028等出现高频头故障导致蓝屏问题。故障的表现形式主要有：局部频道蓝屏，需要几分钟到几十分钟后才能收看；自动跳台；无信号等。蓝屏故障的电视机主要是在07年3、4月份购置的，故障均是在电视过保后1-2年内出现。这批电视据说是因为使用有缺陷的高频头所致，在潮湿环境下高频头可能会出现故障。目前长虹多媒体公司对类似的投诉问题也十分重视，接到投诉后第一时间安排技术人员上门，如判断是因为该批次高频头导致的故障，会给用户免费维修处理；如前期已收费维修的用户，也给予退款处理。用户对长虹公司的及时上门和免费维修的效劳均表示较为满意，不少用户在网站的回音壁留言，对长虹公司表示感谢。

三星电视机在行业投诉排行中位列第二，投诉量共271宗。三星电视机质量问题的投诉也相对集中，主要表现在黑屏、花屏的问题上。该问题占了三星电视机质量问题投诉的35%以上。

另外，创维、康佳、飞利浦、海尔在08年电视机的投诉量中也超过了100宗。

4、投诉的类别分析

08年，在电视机产品类别投诉中，液晶电视的投诉量最大，共1368宗，占投诉总量的57.85%；其次是CRT电视，共508宗，占投诉总量的21.5%；等离子电视的投诉量共257宗，占液晶电视投诉量的1/5；背投和光显等过渡性的电视产品也占有投诉总量的9.78%。

导致液晶电视投诉量大，很主要的原因是市场的销售量大。液晶电视投诉的主要问题是液晶显示屏质量问题多发并由此产生的维修费用问题。

从目前投诉人的情况来看，液晶显示屏的故障率较高。很多用户反映：液晶显示屏在使用了1-3年内就很容易出现故障，主要表现为黑屏、花屏、蓝屏；图像不清晰、拖尾、抖动；显示屏有竖线，坏点等相关方面的问题。

液晶显示屏占了整机价格的60-70%甚至更高的比例，鉴于目前绝大局部的电视机厂家均不具备维修显示屏的能力，故一旦出现质量问题就需要直接换屏处理，如显示屏还在保修期内，用户那么无需承当相关费用；但是，一旦显示屏过了厂家指定的保修期后，用户那么需要承当少那么上千元，多那么上万元的维修费用。在众多的电视机品牌中，夏普电视换屏的费用最高，用户普遍投诉夏普公司换屏的费用过高，局部用户反映换屏的费用高达上万元，比市场上销售的新机价格还高。

CRT电视的质量较平板电视来说，技术上确实要成熟和稳定。但随着平板电视的普及，CRT电视的市场份额出现较大的萎缩，与之相应的是08年的投诉量也有较大幅度的减少。但对于CRT电视的投诉问题也不容无视，维修费用不合理，效劳态度差，上门不及时等的问题也比拟突出。

5、屏幕尺寸投诉情况分析

在08年电视机的所有投诉中，热点投诉的屏幕尺寸主要集中在27-36和42-47英寸的电视机上，其中27-36英寸的电视机投诉量最大，共857宗，占投诉总量的36.22%；其次是42-47英寸的电视机，投诉量共663宗，占28.03%。投诉量最小的是20寸以下的电视机，投诉量仅为0.55%；其次是52寸以上的电视机，投诉量也仅有2.3%。

总体来说，27—40英寸的电视机占了投诉的主流。

6、电视机过保情况分析

在08年2365宗的有效投诉中，有1130宗的投诉反映电视机已经过了保修期，占投诉总量的47.78%；另外有42.16%的电视机还在保修期内。

因为局部投诉人未填写过保情况或忘记是否过保，故有10.06%的用户没有统计到详细的情况。

7、电视机投诉渠道分析

电视机的销售渠道主要通过经销商、卖场、专卖店及全国各地区的主流百货超市等，据315TS不完全统计，有关电视机卖场渠道的投诉共有556宗，占电视机投诉总量的23.3%。其中国美和苏宁两大卖场的投诉量最大，分别为231宗和218宗。

8、投诉问题分析

在08年电视机行业的投诉问题中，效劳方面的投诉要明显高于质量方面的投诉。在3346个投诉问题中〔由于有局部投诉涉及2个或以上的问题〕，效劳问题的投诉共1924宗，占投诉问题的57.5%；关于质量问题的投诉共1422宗，占投诉总问题的42.5%。

电视机行业十大热点投诉问题主要集中在：维修费用高、维修费用不合理〔26.13%〕；黑屏、蓝屏、花屏和白屏等屏显故障〔25.74%〕；效劳态度差〔13.06%〕；显示屏故障〔8.72%〕；图像不清晰、变形、抖动、拖尾等〔8.03%〕；屡次维修〔7.73%〕；维修时间长〔6.08%〕；开/关机故障〔5.86%〕；上门不及时〔4.12%〕；伴音不良〔3.52%〕。

9、质量问题投诉分析

电视机质量问题的投诉主要表现在：屏显故障；图像不清晰、变形、抖动、拖尾等；开关机故障和伴音不良等的问题上，其中关于屏显故障的投诉量最多。表现形式主要在：黑屏、蓝屏、花屏、白屏等，涉及的元件主要是显示屏。相关问题的投诉共794宗诉，占投诉问题总量的34.46%。

在屏显问题中，黑屏和蓝屏的投诉量最大。用户反映黑屏的形式主要表现在三方面：一是电视有声音，但是没有图像；二是电视无声音，也无图像；三是电视没有规律地闪一下，出现黑屏。三星、创维等品牌电视机的黑屏投诉量较大。长虹电视蓝屏问题的投诉也涉及近200个用户，绝大局部的用户均在购机1-2年内出现蓝屏，该问题在08年9月份开始就爆发大规模用户的投诉，10月和11月是投诉的顶峰期。此外，夏普电视的白屏问题也占有一定的投诉比例。

另外，图像不清晰、变形、抖动和拖尾等的问题投诉也较多，共185宗，占投诉总问题的8.03%。拖尾问题是液晶电视的一大软肋，康佳电视在拖尾问题的投诉较其他品牌多。

在质量问题的投诉上，最受关注的莫过于东芝电视出现“竖线门〞和数码盒的故障。东芝电视机在08年底爆发了数码盒和“竖线门〞故障的集体投诉，对于短时间内大规模用户投诉同类的故障问题，并没有过多地引起东芝公司的重视。从去年10月份开始，网站陆续接到东芝电视机竖线故障的投诉，08年12月和09年1、2月份，投诉量更是到达了顶峰，涉及的电视型号从46XF300一路开展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面对媒体的大量曝光，东芝公司那么始终只称46XF300型号液晶电视存在故障，其他型号问题一概不归此列。同时，东芝公司还称，“任何牌子的面板都会有问题，并不只东芝一家，大量报道都很夸张。〞

08年，关于东芝电视机数码盒的投诉共31宗，用户的投诉时间主要集中在08年10-12月，投诉涉及的型号主要有：294VH8UC，34VH8UC，29VP8UC，34VP8UC和29SH8UC等，因为该类电视都使用一个同样的100HZ数码盒。由于涉及的型号大多是03、04年生产的，已经过了保修期，东芝公司要求用户支付600-800元不等的维修费用。对于过保后付费维修，用户并非不可接受，但是局部用户反映，更换数码盒后，电视还会再次出现故障。

10、效劳问题投诉分析

效劳问题的投诉相对较为集中，主要表达在维修费用高、不合理；效劳态度差；屡次维修和维修时间长等的问题上。其中关于维修费用的投诉纠纷最多，共602宗，占26.13%，成为电视机的第一大热点投诉问题。

显示屏过保后，换屏费少那么上千元，多那么上万元；更换灯泡，动辄上千元，且灯泡是易耗品，更换后只能使用一年半载，用户需反复花钱购置；一块主板保修期只有一年，更换需要500-800元不等的费用……收费高，收费不合理，这是用户普遍投诉反映的问题，也是厂家和消费者难以调和的矛盾。

涉及效劳态度差的投诉共301宗，这方面的投诉主要是和厂商的工作人员素质不高，效劳意识普遍不强有很大的关系。局部厂家的工作人员在上门提供效劳时，甚至与消费者发生口角之争，有的甚至是大打出手，最后升级为报警处理。有厂家的售后负责人也表示，要一个送货安装人员具有非常良好的文化素质和修养，这是目前比拟难实现的。

11、有争议性的问题分析

电视机有争议的投诉纠纷较多，这主要表达在平板电视的投诉问题上。

目前关于平板电视投诉争议较多的问题主要集中在：

(1)、平板电视的主要部件有哪些？保修几年？

这个问题是目前争议最多，维权最大的难点。国家现行的电视机“三包〞规定依旧沿用1994年实施的标准，传统CRT电视的主要部件包括：显象管、行输出变压器、高频头和集成电路〔IC〕。这四大件均被列为主要部件，享有三年的免费保修效劳。但是现在的平板电视无论在零部件及工作原理上，都与CRT电视存在很大的区别。CRT的显示技术是显像管，而平板电视那么是液晶屏和等离子屏等，用的是数字技术。

鉴于平板电视的投诉问题较为突出，国家有关部门及行业协会在平板电视售后效劳领域也作了大量的工作，颁发了行业的售后效劳标准，对标准行业的售后工作起到了积极的促进作用。尤其是国产品牌，纷纷响应号召，将显示屏列入到主要部件；但是由于并非国家强制性标准，对企业的约束力也比拟有限，大局部的洋品牌目前均没有将显示屏列入到主要部件进行保修效劳。目前，各品牌显示屏的保修情况不同的厂家保修时间也不统一。

除此之外，对于一些重要元件的保修情况，不同的厂家也有不同的看法。据了解，长虹电视目前除屏幕本身实行三年的保修政策外，主板、高频头和集成电路等，都统一归属到屏组件中，仅享有一年的保修效劳；创维客服人员认为数字板和主板都享有一年的保修效劳，而集成电路在CRT标准里是保修三年，但平板电视那么没有此规定；而康佳电视对主要部件又有不同的理解，目前除厂家自己研发的主板外，其他集成电路、高频头、行输出变压器等元件，均享有三年的保修效劳。

(2)、上门维修费及元件的费用如何收取？

消费者投诉的一大热点问题主要集中在维修费用高、费用不合理。占整机本钱比例高达60％-70%的显示屏未被列入“三包〞范畴，一旦损坏，其高昂的维修本钱有时不亚于重新购置一台新的电视机。灯泡、投影管等易耗品的费用也比拟高昂，每次更换均高达上千元的费用。维修费和上门费，各厂家的标准较为统一，根据彩电尺寸、彩电种类以及当地物价水平而制定的。不同的地区，不同的距离，上门费会有较大的差异。

导致消费者对维修费用高/不合理的投诉居高不下的很大原因，是因为更换元件费用较高，局部厂家开出的维修费用户较难接受。这主要和厂家的维修技术能力有关，目前电视机厂商都还不具备显示屏等大件的维修能力，故出现问题后均采取更换元件的方式，一旦用户过保，那么需要承当高额维修费用。

(3)、显示屏坏点数量的争议问题

坏点包括亮点和暗点。液晶显示屏的“坏点〞控制在3至6个以下或者百万分之一以下属于正常；如果超出这一标准，企业必须明示。但是很多电视机品牌并没有针对此问题进行说明。

目前对于显示屏坏点的问题，不同的厂家也有各自的标准。如海尔的认定坏点的数量在4个以内为正常，而长虹的那么认定坏点的数量在3个以内为正常。局部厂家在对外宣传上称保障无亮点，声称是完美屏，但是实际上并不能保证LCD没有坏点。这样的宣传也成为投诉的争议点所在。

12、电视机的十大热点投诉机型

08年电视机行业的十大热点投诉机型存在品牌较为集中的特点。在前十投诉机型排行中，前五名的热点投诉机型均来自长虹品牌。长虹LT3212、4288、3288、3219P和4028五款型号之所以投诉排行前五，主要是因为该型号的电视均爆发集体性投诉问题。

此外，LG的RT-44SZ20RP型号电视也出现集体性用户的投诉事件，不少用户称因为看到产品宣传册上介绍“LG光显电视先进高端,内部机芯寿命50年,只需使用10000小时更换灯泡即可〞等的宣传内容，于是购置了该机器。可是，用户在使用2-3年后，发现电视屏变得越来越暗，后得知原来灯泡出现故障，需要进行更换，而灯泡只保修一年，故用户需要承当1千多的维修费用。灯泡是易耗品，并没有因为更换而得到彻底的解决，不少的用户反映，在更换灯泡半年多后问题再次出现，于是用户不得不再次支付高昂的维修费。

在十大热点投诉机型中，三星的LA40M81B和SP46L3HR型号电视也入选，夏普和创维也各有一款型号成为热点投诉机型。

三、投诉解决情况分析

1、行业的投诉解决情况

总体来说，电视机行业的投诉解决情况还是比拟良好的。截止到2021年2月13日，电视机行业的投诉解决率达95.43%。大局部的投诉已经处理完毕，但是仍有108宗的投诉还未处理完成，占投诉总量的4.57%。

从投诉解决的效率上来看，投诉在15天内处理完毕的，占了投诉总量的73%。其中，投诉在7-15天内解决完毕的投诉占有最大的比例，共39.7%；其次是在3-7天内解决的投诉，占23.5%；但是局部电视机的投诉处理周期还比拟长，处理时间超过30天以上的投诉，占8.8%，其中处理时间超过60天的投诉也共有82宗，占投诉总量的3.5%。

总体来说，电视机行业的投诉解决效率较高，但也因为局部投诉用户和厂家的争议较大，导致协商解决的周期较长；另外也有因为局部电视机的故障较为隐蔽，技术人员较难发现，故导致解决的时间周期也较长。虽然三包中有规定，在保修期内，由于维修时间超过60天，或者因为等配件的时间超过90天，消费者可以要求厂家给予换机处理。但是对于已过保修期的电视机维修时间过长，相关的法律法规并没有给予明确的说明，故这局部消费者的投诉也较难得到满意的解决。

2、投诉诉求与企业的实际解决情况

用户的诉求与企业的实际解决情况分析图，在一定程度上反映出用户的满意度情况。08年，电视机用户满意度调查中显现，50%以上用户的诉求较难得到实现和满足。从下列图可见，在退货退款、更换、免费维修、赔偿和改善效劳的诉求上，用户的诉求与企业的实际解决情况存在一定的差距，不少用户的诉求普遍得不到满足，尤其是在赔偿方面，仅有0.3%的用户得到赔偿，大局部用户的赔偿诉求均没有得到企业的支持。另外，企业在付费维修、解释和其他等方面的解决情况，均超出了用户的需求。

这在一定程度上说明，电视机行业投诉的解决情况用户满意度还有待提高。

3、企业投诉解决情况分析

315消费电子投诉网根据电视机行业的投诉处理情况，从处理效率、效劳态度、处理质量和回访用户四方面，对各电视机品牌的投诉处理情况进行，并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。

下面是各项指标的说明：

综合：根据企业处理效率、效劳态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标总分值均为100分。

处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反应处理结果的时效。

效劳态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。

处理质量：企业对315TS反应投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。

回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反应给315TS。

(1)、投诉处理较好的电视机企业

电视机行业投诉处理较好的品牌有长虹、康佳、TCL、创维、夏普和厦华等。这些企业在接到网站转发的投诉后，都是第一时间跟进处理，大局部的投诉均在3-7个工作日内处理完毕，同时85%以上的投诉都能给予实质性的解决，消费者的合理诉求得到满足。不少消费者通过网站回音壁的方式对这些企业表示感谢。

(2)、投诉处理较差的电视机企业

电视机投诉处理较差的品牌有：上广电、东芝、夏新、松下等。这些企业大都不太重视网站转过去的投诉，或投诉处理的周期较长，个别企业的投诉处理周期甚至长达60天以上，这也导致投诉处理结果反应不及时；同时，用户对企业回复的处理结果满意度很低，用户的诉求比拟难得到满足。此外，企业在跟进用户投诉的过程中，因效劳态度不好，甚至有个别企业还躲避“三包〞责任，造成用户的屡次投诉。

电视机行业的投诉处理最差的企业当属上广电。08年，网站共接到上广电的有效投诉15宗，其中有5宗已经转给卖场处理，投诉已经解决，但剩下10宗用户的投诉上广电从未给予处理，更谈不上反应任何的处理结果。对于该企业漠视消费者的投诉问题，网站的工作人员也屡次与企业沟通，但效劳态度均未得到改善，在此对该企业提出严厉批评。

其次，东芝电视机的投诉处理周期较长，投诉解决率较低。08年网站共接到东芝电视机的有效投诉88宗，其中只有33宗的投诉已经处理完成，目前仍有55宗的投诉还在进一步的处理当中。局部未处理的投诉还是发生在08年的3月份，距今已经有11个月的时间。

夏新公司由于退市的原因，对电视机的售后效劳已经无暇顾及。投诉无人受理，无人接听，售后维修网点只维修保外的电视机，对于保内的产品拒绝提供效劳。用户对夏新公司的效劳也较为不满，用户的问题也较难得到解决。

四、热点投诉

08年，电视机行业的投诉点击率高达687万/人次，总评论共6791条。这反映出，电视机行业的投诉情况关注度较高，电视机的问题已经影响到很多消费者家庭的生活质量。

以下根据用户的点击率，排出前二十位的热点投诉。从投诉可见，洋品牌的电视机投诉关注度较国产品牌的高，尤其是LG、飞利浦、松下等品牌的局部投诉，已经成为网友的重点关注内容，LG某型号电视的投诉点击率排行更是高居第一，点击率到达66748人/次。

五、电视机投诉人情况分析

1、投诉人性别分析

在2365宗用户的投诉中，男性用户的投诉人占了主流，共1695宗，占总投诉人的71.67%；女性投诉人的比例相对较小，共670人。

2、投诉人学历情况分析

在所有电视机投诉人的学历中，本科学历的投诉人占了主流，共1078人；其次是大专学历的用户，共686人。此外，中专学历的投诉人占有5.07%，高中及以下学历的投诉人也占有12.47%。大专以上学历的投诉人占了绝大局部，共占82.45%，由此可见，电视机行业的投诉人学历较高，同时，这局部人的网上维权意识也较强。

3、投诉人收入情况分析

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