星级酒店新员工基础培训

星级酒店新员工基础培训#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设设备和材材料：无无。步骤：：1、徽徽笑并眼眼神专注注，全神神贯注。2、欢欢迎客人人。3、讲讲话礼貌貌:∙用适当语语言∙用适当当的音调调∙如适当说说“请”∙如适当说说“谢谢谢”∙用客人正正式名字字∙如不清楚楚，问客客人如何何发音∙说“先生生”或“夫夫人”∙不要用客客人的名名。4、认认真听客客人讲：：∙保持神情情专注∙保持“职职业”的的诚实姿姿态∙要显出感感兴趣∙不要打断断客人讲讲话∙礼貌地点点头表示示理解客客人。5、完完整地回回答客人人问题并并能处理理问题∙当指示方方式时使使用地图图∙给予非常常具体的的方向∙要保证客客人理解解问题∙把客人委委托给另另一员工工时要说说明员工工的名字字和职务务。6、不不要插入入“个人人”谈话话。7、不不要讨论论有争论论的题目目，如宗宗教和政政治。讨论问问题：1、如果客客人要求求你叫他他或她的的名怎么么办?2、在餐厅厅你叫客客人的名名字吗??3、你能指指导客人人到别人人那里吗吗?4、如果客客人要谈谈“个人人话题”，怎怎么办??5、如果客客人催你你讲你的的详细情情况怎么么办?6、如果客客人让你你对有争争论的问问题发表表意见怎怎么办??#处理理紧急情情况工作益益处：提提供安全全，给客客人以快快速适当当行动的的好印像像;限制制不利条条件;在在紧急情情况中给给予尽可可能好的的结果。∙步骤：1、决定需需要什么么援助：：∙保持冷静静∙如果能安安全处理理就立即即援助解解决紧急急情况((参考→→经理手手册中之之危机处处理。))∙叫在场的的其它人人给有关关部门打打电话求求援∙通过打电电话叫适适当部门门承担责责任。2、给适当当部门打打电话((消防部部门、警警察、医医院、救救护车、护护理人员员、医生生)∙迅速找到到电话，并并用适当当的电话话号码∙说出酒店店名称和和地址∙说出紧急急情况∙说出紧急急情况的的具体位位置。3、叫前台台∙通知前台台采取行行动∙让前台通通知总经经理/紧紧急情况况值班经经理4、援助最最急需的的地方∙不要打扰扰处理紧紧急情况况人员的的工作。5、完成必必要的记记录工作作(参考考指导培培训计划划关于写写事故//事故报报告)∙选择正确确表格∙正确填表表格。∙讨论问题题：1、如果别别人和你你在一起起怎么办办?2、如果你你找不到到紧急情情况电话话号码怎怎么办??3、如果是是小火灾灾你能扑扑灭怎么么办?4、如果前前台不回回答怎么么办?5、紧急情情况电话话号码贴贴在何处处?6、关于救救援和急急救技术术的资料料在何处处?7、紧急情情况设备备在何处处?#处理理客人投投诉∙工作的益益处：使使客人消消除招待待不周的的感觉;;为客人人提供所所期望的的服务，提提供机会会解决问问题并作作修改;;保持客客人再次次光顾;;不讲不不利的话话;提供供机会解解决问题题;提供供机会“挽挽回”不不利影响响。∙步骤：1、听取全全部投诉诉：∙点头表示示在听∙不要打断断∙保持神情情专注∙保持职业业的诚实实姿态。2、肯定客客人的心心情：∙接受客人人的谈话话∙不为自己己或酒客客辩护∙作表示同同情的说说明∙不要作辩辩解。3、弄明白白客人要要作什么么：∙澄清投诉诉∙告诉客人人将采取取什么措措施。4、立即采采取行动动。5、处理无无权解决决的问题题的情况况：∙告诉客人人能作什什么，不不能作什什么。∙把问题交交给能处处理的人人。6、处理因因个人受受伤或个个人物品品的损坏坏(包括括盗窃))而引起起的投诉诉：∙叫值班经经理∙同情地回回答∙不要承担担责任∙不要对任任何损失失负责∙为客人的的受伤采采取措施施。7、观察保保证采取取行动：：∙保证在客客人离开开前采取取行动∙投诉的事事情不管管多么小小都要告告诉主管管。讨论问问题：1、如果事事情异常常，员工工觉得它它是编造造的怎么么办?2、如果客客人冒犯犯你怎么么办?3、如果你你不能肯肯定客人人要做什什么怎么么办?4、如果客客人似乎乎只是想想得到补补充的房房间或服服务怎么么办?5、如果客客人要求求无理的的事情怎怎么办??6、谁有权权批准补补充的房房间或服服务?7、补充房房间或服服务什么么时间适适当?8、如果找找不到值值班经理理怎么办办?9、如果道道歉，解解决问题题和进行行修改之之后客人人仍不高高兴怎么么办?#搬运运重物∙工作益处处：减少少损坏;;提高效效率和服服务;减减少了工工人的补补充，因因为由受受伤引起起的时间间损失减减少了。∙工具、设设备和材材料：搬搬运重物物的手推推车。∙步骤：1、估计重重量、并并准备搬搬运：∙检查物品品高、宽宽和深度度以便处处理。//推重物物估计重重量/调调整重物物以便容容易处理理∙搬走运载载路上的的障碍/如如果地板板湿或滑滑不要搬搬重物/如如果需要要找帮手手∙不要搬运运太重的的物体。2、站稳脚脚步：∙把一只脚脚沿重物物一侧放放/把另一一只脚轻轻轻放在在重物后后面。3、抓紧重重物：∙当搬运时时把重物物靠近身身体//牢固固地抓信信重物的的底边或或角。4、选择舒舒适的搬搬运位置置：∙弯下膝盖盖搬起重重物//保持持腰挺直直/不要扭扭曲身体体。5、搬起重重物：∙伸直腿慢慢慢搬起起/不不要作出出迅速的的不平稳稳的动作作/不不要扭曲曲身体。6、避免伸伸手够：：∙不要伸手手够//用阶阶梯去伸伸手够高高处//不要用用最高的的台阶/不要要用箱子子或隔板板作梯子子。7、搬运重重物：∙如可能就就用手推推车//如果需需要转身身就以脚脚为中心心旋转。8、放下重重物：∙弯膝盖/背要要挺直/保持持重物靠靠近身体体/如如可能重重物要靠靠近两腿腿间的身身体∙不要掉下下重物。∙讨论问题题：1、搬运重重物为什什么遵循循既定措措施是非非常重要要的?2、搬运重重物什么么时间必必须戴手手套和眼眼睛保护护装置??3、如果开开始搬运运之后才才知道太太重不能能处理怎怎么办??4、如果在在搬运过过程中你你已筋疲疲力尽怎怎么办??#保持持适当的的修饰和和仪容∙工作益处处：给酒酒店员工工提供职职业的启启发;保保持高标标准的仪仪容;提提高了员员工的士士气;为为人力和和物力资资源提供供固定的的标准。∙步骤：1.服装整整齐干净净：∙每日洗∙每日熨、作作必要修修补//裂缝要要缝好/衣袋袋破了要要缝好、丢丢失的扣扣子要换换上//坏的拉拉链要换换好∙衣袋内不不要放大大梳子或或其它物物品∙当现在的的制服褪褪色或穿穿坏就要要求换新新的∙备用制服服放衣柜柜中2.保持必必要的个个人修饰饰：∙每日洗澡澡或淋浴浴∙每日刷牙牙∙使用有效效的除臭臭剂//适当洒洒香水∙保持指甲甲干净并并修剪整整齐∙保持头发发整齐并并修剪整整齐//头发不不要遮住住脸，并并且用条条状发夹夹或梳子子保持在在原处((餐饮服服务员));头上上戴必要要的覆盖盖物、头头巾或网网织品((餐饮服服务员))∙适当化妆妆并且气气味宜人人(如果果适合))/眼眼影不要要过重/不要要戴假眼眼睫毛∙把胡子修修剪到嘴嘴角以上上(如果果适合))∙鬓角要修修剪整齐齐(不超超过耳垂垂底边))3.名牌要要戴在左左侧锁骨骨下面22-3英英寸。4.穿舒适适的鞋，这这可提供供良好的的支撑和和保护。∙需要时穿穿安全鞋鞋(如果果适用))5.(女性性)每天天穿不滑滑掉的长长袜∙在衣柜中中保存备备用袜子子。6.戴简单单而雅致致的珠宝宝玉石工工艺品∙(男性))不戴耳耳环或一一时流行行的珠宝宝玉石工工艺品∙(女性))不戴悬悬摆的耳耳环、大大戒指或或手镯。∙讨论问题题：1、酒店洗洗衣或干干洗制服服的方法法是什么么?2、施化妆妆品的适适当方法法是什么么?3、酒店批批准穿什什么型号号的鞋??#给客客人提供供酒店信信息∙工作益处处：提供供客人希希望得到到的信息息;使客客人对于于酒店可可能遇到到的情况况有所准准备;节节省客人人时间;;为推荐荐服务提提供了机机会;提提供机会会使客人人对酒店店服务的的专注、客客气和帮帮助产生生印象。∙步骤：1、使用礼礼貌语言言：和客客人讲话话称呼名名称(参参考关于于“和酒酒店客人人谈话的的指导培培训计划划)。2、提供信信息：对对有问题题的信息息划双对对号(√√√)。3、问客人人的问题题是否回回答。4、如果需需要提供供补充信信息：∙告诉客人人到达目目的地的的最安全全方法∙如果需要要把犯罪罪率高的的地区告告诫给客客人∙澄清误解解∙问客人是是否有补补充问题题∙提供新信信息∙推荐酒店店的特殊殊服务。5、如果客客人需要要进一步步帮助就就提供服服务。∙讨论问题题：1、如果你你不能回回答客人人的问题题怎么办办?2、酒店的的什么服服务和当当地吸引引人的地地方应告告诉客人人?3、如果客客人让你你推荐一一个看小小孩的或或一个医医生怎么么办?4、如果客客人让你你推荐餐餐厅怎么么办?#记录录事故//事故报报告∙工作益处处：对于于涉及客客人的关关于事件件的事实实建立精精确的记记录;给给事故以以公平的的报导;;有助于于澄清负负责任一一方;记记录客人人知道的的事故情情况。∙步骤：1、准备一一张事故故报告单单。2、填日期期部分：：登记酒酒店的地地址号码码/登登记酒店店名称/登记记酒店的的完整地地址//登记报报告号码码/登登记事故故种类/登记记事故发发生的具具体地点点/登登记事故故日期/登记记事故时时间//登记估估计的损损失。3、填物品品部分：：列出全全部报告告丢失或或损坏的的物品/提供供详细情情况。4、填投诉诉部分：：登记姓姓名(报报告事故故者)//登记家家庭住址址/登登记工作作地址/登记记性别/登记记年龄或或出生日日期//登记社社会保险险号//登记说说明报告告事故人人的部门门(雇员员、登记记的客人人、邀请请的客人人、其它它)5、填叙述述部分：：记录发发生事件件/记记录地点点/记记录时间间/记记录事故故如何发发生//记录涉涉及的人人。6、填受伤伤部分：：登记受受伤性质质和程度度/登登记受伤伤者姓名名和地址址/登登记给予予的医疗疗种类((如果可可能)//登记医医生的姓姓名和电电话号码码(如果果可得到到)7、填见证证人部分分：登记记姓名/登记记地址/登记记电话号号码。8、填车辆辆部分((如果适适用)：：登记司司机姓名名/登登记汽车车的损坏坏/登登记汽车车型号/制造造(厂))/年年(出厂厂)、车车体型/颜色色/执执照牌号号/执执照牌状状况//识别标标志。9、填写被被通知的的公共机机构：登登记回答答电话的的雇员或或公司名名称//登记公公司名称称/登登记电话话号码/登记记报告号号码。10、签名和和日期：：登记报报告日期期/签签名//登记职职称。11、把全部部表格交交给适当当的人。∙讨论问题题：1、谁有权权填写事事故报告告表?2、什么时时间填写写事故报报告表??3、酒店的的事故报报告表的的号码系系统?4、如果损损失的美美元数量量不知道道怎么办办?5、报告事事故的人人和填写写报告的的可以是是一个人人吗?6、如果报报告事故故的人知知道的情情况不完完整怎么么办?7、和紧急急情况的的措施有有差异吗吗?8、如果无无人看见见事故，而而某人发发现或听听到了与与事故有有关的事事情怎么么办?9、在选择择一个适适当机构构时采取取什么措措施?10、如果没没和任何何部门联联系怎么么办?#写维维修申请请∙工作益处处：提供供保持良良好的设设备;记记录所需需的修理理;提供供完成修修理的记记录;有有助于监监督执行行;有助助于控制制工作计计划和工工作分配配。∙步骤：1、获得维维修申请请表。2、记录客客人房号号∙如果问题题不在客客人房间间。3、记录报报告问题题日期。4、如果问问题不在在客人房房间，写写下公共共区的名名称∙如果问题题在客人人房内就就留下空空白。5、尽可能能清楚地地记录问问题说明明。6、在标有有“请求求”部分分记下部部门经理理的姓名名。7、把完整整的表放放入维修修文件箱箱