医院护理质量管理

护理质量管理

内容提要一、质量管理概述二、护理质量管理三、护理质量持续改进一、质量管理概述

质量：质量就是产品，过程或服务满足规定要求的优劣程度。要求质量魅力质量规定质量质量质量对患者而言：得到安心、安全、满意的服务对医院而言：是品质、形象和价值的具体体现质量管理

质量管理是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，是全面管理的一个中心环节。质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进二、护理质量管理

质量是医院的生命线，是医院管理中永恒的主题，护理质量是医疗质量的重要组成部分,其好坏直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在老百姓心目中的形象，因此，质量管理是护理管理的核心工作。

护理质量是指护理工作中为服务对象提供的护理服务活动符合规定的优劣程度，以及满足服务对象需求与期望的结果。护理质量=顾客感知服务质量–顾客期望服务质量即满意，满意服务即很满意，优质服务：即不满意，未达到顾客的期望值差值=零差值>零差值<零护理质量

质量是习惯形成的

质量是管理出来的

质量是控制出来的质量是查出来的质量是做出来的

护理质量管理分类护理质量管理基础质量管理环节质量管理终末质量管理基础质量管理人员时间信息技术物质环节质量管理环节质量管理的内容环节质量管理又称过程管理，因此包括各项服务项目、技术操作、每项工作的每道工序。环节质量管理要点监督落实规章制度、督促履行岗位职责、遵循各项操作规程、强化安全意识。细节管理把质量标准、工作流程分解到最小细节、便于遵照执行、便于检查、便于落实护士长自查科室质控小组自我控制同级互控逐级控制重点管理重点科室重点环节重点病人重点员工重点时间重点因素环节质量管理终末质量管理

终末质量主要是医疗护理质量形成后的最终评价。

终末质量管理评价指标基础护理、危重病人合格率等检查方法每月定期、不定期、随机相结合统计分析方法采取对比分析、制作图表反馈与整改定期召开质量讲评会

链条效应与木桶效应一根链条，最脆弱的一环决定其强度；一只木桶，最短的一块决定其容量

100－1＝0

三、护理质量持续改进的方法（一）PDCA循环管理（二）质量管理圈活动（三）五常法管理（一）PDCA循环管理PDCA循环管理是美国管理专家爱德华∙戴明提出的，也称“戴明环”。

PDCA是英语Plan(计划)、Do（执行）、Check（检查）和Action(处理)四个词的缩写，它是全面质量管理中反映质量管理客观规律和运用反馈原理进行质量持续改进最有效的方法之一。PDCA循环管理PDCA的基本工作程序共分四个阶段，八个步骤2、PDCA循环的特点

(1)

完整性、统一性、连续性

(2)

大环套小环,小环保大环,相互联系,相互促进

(3)

不断循环,不断提高

3、PDCA循环的基本要求

(1)

PDCA循环周期制度化,一般以月周期为宜

(2)

PDCA循环管理责任制

(3)

制定PDCA循环管理的有关标准,定期进行绩效考核

(4)

实现PDCA运作的程序化找问题找原因确定目标计划对策实施检查巩固成果处理遗留问题APDC

APCDAPCDAPCDAPCD（图2）APDC

不断改进改进新目标

原有水平新目标改进APCDPDACAPCDPDCA循环管理范例

新生儿管道固定

（二）质量管理圈活动

质量管理圈又叫”品管圈”,简称”QC”活动,日本人也称之为”团结圈”。

“品管圈”活动方法组织品管圈选定主题分析现状制定活动目标和对策实施对策讨论成果制定修改、完善标准、巩固成果病房护理品管圈活动范例

降低病房环境噪音量

护理品管圈活动的特点

(1)

“品管圈”活动主题是以患者为中心

(2)

全员参与的质量管理

(3)

对质量进行全过程的质量管理

(4)

对质量进行自我分析和管理

(5)

活动是连贯的,强调质量持续改进

“品管圈”活动能有效地挖掘护理人员的管理潜能,实现全员参与及质量持续改进,有利护士主动为患者提供全程、全面、优质的医疗护理服务。（三）五常法管理50年代日本文人日本家居文化归纳成“5S”：常整理seiri、常整顿seiton、常清扫seiso、常清洁seiketsu、常修养shitsuke。1994年香港何广明教授将其提炼、修正引进国内，即我们所称的：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。五常法的实质内容常组织常整顿常清洁常规范常自律五常法的具体实施ⅠS---常组织1、计划妥当，将物品分类，化繁为简（1）将同类文件及用品归一存放或统一处理

（2）单一便是最好的原则，同类东西只存放在一个地方。如：一套文具/仪器，（经常丢笔，经常找仪器配件）

一张便笺（经常要写便条时找纸）

一小时会议（有计划，按时到会，节约时间）

一分钟电话（用最短的时间把要讲的事情说清楚）

一页张的表格（阅览、填写方便）2、区别常用与非常用

（1）将常用的物品放在容易取到的地方，柜内最高、最低层存放非常用的物品，最方便的高度是肩膀至膝盖，最好是腰部，考虑物品的重量及物品的高度。

（2）六个月至一个月才用一次的物品放在离工作现场较远地方的地方。

（3）将不需要的物品的丢弃或放回仓库。

（4）私人物品减少或集中放置。五常法的具体实施2S---常整顿通常30秒钟内找不到用品的原因：未合理分类；无醒目的标志；无人定期整理补充；不知存放在哪里常整顿的原则（1）将工作范围划分区域，落实区域责任人（2）保持存量最低水平（3）制定先进先出的制度（4）任何物品有个名、有个家（5）提供适当的物架及梯子（6）保持通道通畅，光线充足，注意湿度及温度（7）清除不必要的门、盖、锁（8）特别要注意一些小件物品的放置（9）及时清除过期物品五常法的具体实施

3S---常清洁

1、将自己工作的场地整理好

2、保持整洁是每个员工的责任

3、使清洁更容易

五常法的具体实施

4S---常规范1、1S、2S、3S是短期行为，可以一鼓作气做出成绩。2、制度要切实可行,针对护士值班室存在的问题有如下制度：起床叠好被子；垃圾丢进篓子，私人用物入柜，不穿白大衣睡等.

五常法的具体实施

5S---常自律1、自律性高必须先提高员工素质和认识2、检查督促，使大家习惯