医院收费窗口的培训课件

服务的窗口，沟通的桥梁1收费窗口的服务对象

收费员的服务对象是病人。病人是整个服务过程中的个体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我们工作的重点，他们应受到周到的关注。病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。1影响医院服务质量的四个因素

1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境1收费窗口的定位

收费窗口是我们医院服务的第一个窗口收费窗口是我们医院的第一次消费的地方收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始1收费窗口的重要性患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院的评价，代表着医院的整体形象。收费员的服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更大。收费员的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，就是医院的生命1收费员的服务宗旨

以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉1我们工作的价值医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天1LOREMIPSUMDOLOR门诊病人的特点：1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长2、心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措收费员的特点：工作涉及范围广包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、解释等1导致医疗纠纷的主要原因国家医院管理调查显示医患沟通不足50.56%医疗费用过高49.72%服务态度不佳33.61%技术水平欠缺17.56%1倾听的作用

表达尊重获取信息减轻压力提供支持1你做到耐心倾听吗？

1倾听五做到

耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表达眼到眼神交流心到心灵体会1语言表达

对不起请您谢谢团队≠团伙

团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标奋进！工作要求技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断1作风要求1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话，保持病房安静。2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人，有意见按组织程序反映。3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、不怕麻烦。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。5、在护理工作上要做到严，细，勤，想：严：严格执行规章制度，按操作规程办事。细：观察病人要细致。勤：勤巡视、勤查看。想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查有无遗漏的工作。1语言要求

谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、语调适中。1、热情接待缴费病人，满足病人的心理需求。2、主动认真采集患者信息，适当做好医院的宣传，准确提供相关的信息。3、认真办理和核对病人姓名、性别、职业以及电话分诊神经外科、泌尿外科、脊柱外科、创伤外科、关节外科、甲乳烧伤、肛肠外科胃肠外科、肝胆胰脾外科、心胸外科小儿外科（14岁以前