六章：质量管理新方法

第六章质量管理新方法1.内容六西格玛管理、顾客满意管理、一体化管理体系。2.重点六西格玛管理、顾客满意管理。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理重点掌握握六西格格玛管理理的概念念、与传传统质量量管理的的联系与与区别、、六西格格玛业绩绩衡量指指标、DMAIC模式。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理一、六西西格玛管管理的背背景与发发展（一）摩摩托罗拉拉公司点点燃了六六西格玛玛管理的的火种20世纪70年代，日日本的汽汽车、电电子产品品如潮水水般涌入入美国，，全美国国在惊呼呼：美国国你到底底怎么拉拉？20世纪80年代，日日本越来来越多的的产品以以优异的的质量和和低廉的的价格不不断击败败美国产产品，美美国企业业再次惊惊呼：爆爆发了第第二次珍珍珠港事事件；作为美国国最大的的电子产产品生产产商摩托托罗拉公公司在苦苦苦思索索，最终终确定了了一项工工作计划划，逐渐渐演变成成系统而而成熟的的方法，，称为6SIGMA管理。摩托罗拉拉公司在在最初的的5年使产品品和服务质量量提高了了10倍，使美国重重新夺回回被日本本占领的的电子产产品市场第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（二）通通用电气气（GE）推动了了六西格格玛管理理的发展展前任总裁裁杰克韦尔奇奇强烈意意识到：：堪称世世界一流流的公司司中，质质量是他他们经营营的重中中之重，，必须发发动一场场质量革革命来改改变一切切；这场质量量革命就就是根据据公司实实际不断断应用、、发展、、完善六六西格玛玛管理；；六西格玛玛管理的的实施，，将通用用电气公公司从一一个优秀秀企业铸铸造成了了一个卓卓越的企企业，六六西格玛玛方法从从此名声声大震，，为越来来越多的的公司所所采用。。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（三）六六西格玛玛管理与与传统质质量管理理的关系系1.联系在传统质质量管理理上发展展起来，，传统质质量管理理的方法法和工具具仍然是是六西格格玛管理理的重要要工具。。2.区别特别强调调测量的的作用、、强调用用顾客满满意的方方式、用用提高竞竞争力和和追求卓卓越的方方法衡量量公司的的业绩。。（1）测量什什么广泛的业业绩测量量视角：：测量组组织业绩绩的各个个方面，，包括交交货期、、交付状状态、产产品质量量、服务务特性、、成本、、库存、、顾客满满意、员员工满意意、管理理活动等等等。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（2）怎样测测量追求卓越越的测量量方法。。不仅测测量符合合性，更更要测量量符合程程度。（3）如何看看待劣质质成本不仅局限限在降低低生产过过程缺陷陷，还要要消除过过程缺陷陷。即：：不仅是是产生不不合格品品会带来来损失，，工作失失误也要要带来成成本的增增加，如如复印文文件印错错了。（四）我我国研究究应用情情况1998年开始跟跟踪、学学习、研研究六西西格玛理理论，积积极探索索与应用用；从制造业业发展到到服务业业，其理理念逐渐渐深入人人心。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理二、六西西格玛管管理的定定义（一）定定义6SIGMA管理是通通过减少少波动、、不断创创新，达达到缺陷陷逼近百百万分之之三点四四的质量量水平，，以实现现顾客满满意和最最大收益益的系统统科学。。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（二）含含义1.波动变成成了关注注焦点平均值屏屏蔽了问问题。管管理者要要坚定、、严格地地追求在在所有过过程中减减少偏差差，以实实现连续续的和突突破性变变革。2.从关注不不合格品品到关注注缺陷（1）一个不不合格品品可能有有多个缺缺陷追求逼近近百万分分之三点点四的质质量水平平，可以以使人们们树立精精益求精精、尽善善尽美、、持续改改进的品品质。（2）百万分分之三点点四的质质量水平平居民人均均收入问问题学生学习习成绩问问题中国经济济、改革革、发展展问题质量分布布问题第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理TlTu33661121.56偏移1.5的6第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理1）对分布布1：P（3）=99..73%%，1-P==0.27%==2700/1000000=2700ppm，即每百百万个（（次）零零件可能能有2700的缺陷2）对分布布1：P（6）=99..999998%，1-P==0.000002%%=0..02//1000000=0.02ppm这是理想想状态，，实际上上任何分分布都会会发生偏偏移第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理3）对于分分布2设：分布布中心偏偏移1.5（摩托罗罗拉已证证明许多多过程实实际存在在）P（7.54.5）=99..99966%%，1-P==0.00034%==0.0000034/1000000==3.4ppm，即每百百万个（（次）零零件可能能有3.4个缺陷3.目的是提提高顾客满意意度和获获得企业业最大收收益三、六西西格玛管管理术语语1.个体2.关键质量量特性第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理3.缺陷4.缺陷体：：没有达达到规范范的个体体；5.缺陷机会会：可能能会产生生不满足足关键质质量特性性的可能能情况；；设一件产产品由5部分组成成，每部部分有3个缺陷机机会，则则缺陷机机会=53=15；6.单位缺陷陷数（DPU）：给定定单位中中所有缺缺陷数的的平均值值；设有50个个体，，缺陷总总数为200，则单位位缺陷数数=200/50=4；第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理7.单位机会会缺陷数数（DPO）：缺陷陷总数除除以单位位总数；；8.百万机会会缺陷数数（DPMO）：每百百万单位位个体缺缺陷数，，DPMO=1000000DPO9.过程西格格玛：使使用DPMO和稳定正正态分布布对过程程性能的的测量，，用于质质量比较较；10.首次产出出率（FTY）：一次次达到规规格限内内的部分分单位除除以总的的单位数数（一次次提交合合格率））；11.滚动产出出率（RTY）：是通通过流程程中每个个阶段的的FTY的乘积；；RTY==Y1Y2Yn，n独立步骤骤数可以揭示示由于一一次不合合格带来来的返修修、延误误交货的的质量问问题和以以及造成成的损失失。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理过程输入10件步骤1步骤2控制点合格品8件；报废1件；可返修并继续加工1件FTY1=80%合格品率（产出率）=90%步骤3控制点合格品9件步骤4控制点交付顾客8件；合格品率（产出率）=80%；RTY=80%×78%=62.4%;从20%到37.6%反映了加工过程中的隐含损失。合格品7件，报废1件，可返修且合格1件,FTY2=7/9=78%；第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理四、衡量量六西格格玛质量量水平的的指标（一）西西格玛水水平Z本质是对对基于平平均值/标准差（（计量值值数据））的六西西格玛业业绩衡量量指标；；分布中心心与公差差中心重重合，且且尽量减减少分散散。实践证明明：提高高一个西西格玛水水平利润润可增长长20%，产出能能力可提提高12%--18%%，减少劳劳动力12%，资本投投入减少少10-30%。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（二）DPU（单位缺缺陷数））、DPO（单位机机会缺陷陷数）、、DPMO（百万单单位缺陷陷机会缺缺陷数））本质是对对基于缺缺陷数（（计点值值数据））的六西西格玛业业绩衡量量指标；；Z（西格玛水平）PPM（百万缺陷机会缺陷数）230853736680746210523363.4第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（三）FTY（首次产产出率））、RTY（滚动产产出率））本质是对对基于合合格/不合格（（计件值值数据））的六西西格玛业业绩衡量量指标；；FTY=99%10000PPM(3.8)FTY=99.379%10000PPM(4)FTY=99.99966%10000PPM(6)RTY1090.44%93.961%99.99660%RTY2081.79%88.286%99.99320%RTY3073.97%82.954%99.98980%RTY4060.5%73.237%99.98300%第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理五、六西西格玛管管理的组组织体系系与角色色职责（一）组组织体系系1.全公司组组织结构构领导层指导层操作层交流沟通执行委员会倡导者、经理、财务主管黑带大师或咨询师

黑带绿带第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理2.6SIGMA管理结构构倡导者黑带大师黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（二）角角色职责责不要认为为另搞一一套，可可与现有有体系兼兼容1.倡导者由企业高高层领导导担任：：分管技技术与质质量的副副总经理理、质量量总监，，或企业业总裁、、总经理理；战略性：：实施战战略、确确定目标标、分配配资源、、监控过过程。2.黑带大师师有10年以上领领导工作作经验，，专职从从事6SIGMA管理工作作的负责责人；第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理挑选、培培训和指指导黑带带，选择择和批准准项目，，总结已已完成的的项目等等。3.黑带专职从事事6SIGMA管理的技技术骨干干；4.绿带非全职参参加培训训、参与与6SIGMA项目的员员工。六、开展展6SIGMA管理（一）危危机反应应1.危机市场、顾顾客、竞竞争等；；第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理2.愿景居安思危危，未雨雨绸缪。。（二）6SIGMA管理1.愿景描述述2.外部咨询询3.制定计划划4.组织实施施。（三）6SIGMA管理策划划（PFSS）（1）策划流流程第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理2.项目评价价要素顾客满意意；劣质成本本；增值能力力；过程要素素（明确确输入、、输出要要素，特特别是关关键过程程的输入入、输出出要素））识别潜在项目评估项目选择项目比较项目使命挑选并确定项目团队第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理七、6西格玛管管理的改改进模式式（一）SDSA模式（标标准化—实施—研究—改进）1.定义：帮帮助员工工进行流流程标准准化的一一种方法法。2.步骤标准化：：制定实实施方案案；实施：实实施方案案的执行行与落实实；研究：将将实施效效果与方方案进行行比较；；改进：用用最好的的方法进进行培训训。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（二）PDSA模式1.定义：通通过减少少顾客需需求与过过程性能能差异，，以提高高或变革革过程的的方法。。2.步骤计划：研研究一种种新流程程和创新新一种标标准实施施方法；；实施：在在小范围围试验，，测试新新的流程程图和方方法；研究：测测量关键键质量指指标，检检验效果果；改进：将将有效的的流程与与方法纳纳入培训训手册，，并贯彻彻。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理（三）DMAIC模式1.定义：应应用6SIGMA管理而改改变现有有组织体体系的一一种模式式，分为为定义、、测量、、分析、、改进、、控制等等五个阶阶段16个步骤。。2.内容描述述界定阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理第一阶段段：界定定阶段1.目的。我我们的顾顾客是谁谁？重点点关注哪哪个问题题？顾客客的需求求是什么么？调查查的过程程是什么么？核心心是明确确关键质质量特性性。2.主要工作作识别顾客客需求。。编制项目目计划：：问题说说明、目目标说明明、假设设条件与与限制条条件、有有关问题题的初步步数据、、小组成成员及责责任。绘制SIPOC图：绘制制出过程程中供方方（S）、输入入（I）、过程程（P）、输出出（O）、顾客客（C）之间的的关系。。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理3.常用工具具SIPOC图第二阶段段：测量量阶段1.目的：对对过程现现状有一一个准确确的评估估，确实实找到改改进空间间；2.主要工作作描述过程程：过程程流程图图分析、、确定关关键产品品关键质质量特性性和过程程参数、、失效模模式及后后果分析析；收集数据据；验证测量量系统：：测量系系统的分分辨力、、准确度度、精密密度验证证；测量过程程能力：：过程（（工序））能力指指数。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理3.主要工具具因果图、、排列图图、散布布图、测测量系统统分析、、失效模模式分析析、过程程能力指指数、顾顾客满意意度指数数第三阶段段：分析析阶段1.目的：把把握改进进的问题题，找到到改进的的切入点点。2.主要工作作收集并分分析数据据：制定定数据收收集计划划，对数数据进行行审核；；提出并验验证因果果关系：：提出因因果关系系，验证证因果关关系；确定关键键因素。。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理3.主要工具具头脑风暴暴法、多多变量图图、假设设检验、、直方图图、排列列图、多多变量相相关分析析、回归归分析、、方差分分析。第四阶段段：改进进阶段1.目的：通通过改进进输入变变量而实实现提高高输出变变量的目目标，并并对结果果进行优优化2.主要工作作提出改进进意见：：明确目目标、集集思广益益、勿妄妄加评论论、避免免自我审审查、抛抛开现有有束缚；；选择改进进方案：：普选、、压缩、、选择；；实施改进进策略：：策划、、试验、、防范（（被选方方案）。。第六章质质量量管理新新方法第第一节节六西西格玛管管理3.主要工具具质量功能能展开、、正交试试验、响响应曲面面方法。。第五阶段段：控制制阶段1.目的：将将改进成成果保持持下去2.主要工作作制定标准准：理解解控制方方案、文文件化、、定义