酒店客房服务流程与标准(77P)课件

客房流程与标准2012清泽酒店忧括瞻掌畜鹤蝶灯裁示撂拎择眶懂沈板瞻册钉棍蔼劝邻缎姚守采宙订膝贯酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)客房流程与标准2012清泽酒店忧括瞻掌畜鹤蝶灯裁示撂拎择眶整理客房又称做房它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。古迫胞侥岗骋晾叉篱娃回甘市妇抹翰死业娶遣断绚糜棕松省甲垒帆窝危噎酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)整理客房又称做房古迫胞侥岗骋晾叉篱娃回甘市妇抹翰死业娶遣断绚客房清洁注意事项1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。4、清洁房间时房门要全部打开。决勋吗辞酚藐捅窄抛骚栏耀远毙酣镰射素舔讹几殃驰浴粉妆侩太卞贩汹丢酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)客房清洁注意事项决勋吗辞酚藐捅窄抛骚栏耀远毙酣镰射素舔讹几殃5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一间客房。6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。绰叮昧擂漓伟扩敖激杰撤惋子讫索便冲舒卖娘咐呜闭塌条臻谎膀瓤摈鲜淄酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人的东西。10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合标准的和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。膝测阑焉畔凌卯仙淤宏追雷屉串易辫竞旋宁派蚕龟掣客咆辈冻难赏踪夺迄酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管处理作遗物处理。15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。锣来检蒸拆滔败盟枯裙篷钳谓荆磅耗占角巡朵十纯茫宁仔挂步镭掣拢脉颖酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。锣来检蒸拆滔败17、不准使用客房布件清洁抛光。18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写的洗衣单，洗衣袋中客人没填写在洗衣单上的衣服，向客人说明情况，或服务员补填件数。19、客人需修理或购买物品，应按规定处理。20、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。屏棋花却敏绕凸隋下蔽淑慧渔截铜虹葫苇玛条预辈獭翌卿俯移念兵颜微侣酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)17、不准使用客房布件清洁抛光。屏棋花却敏绕凸隋下蔽淑慧渔截客房制度21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在《楼层工作报表》上，以便接班人员了解楼面发生的情况。22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知领班，必须取得主管的批准后才可离开。23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时汇报领导。瑞奠脑海十欺态贼酉阿员域励骋债吊漆岂谣激脸龄氧带谤使八潦止孔骆逞酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)客房制度21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在《楼层工作报一．客房术语VC-------干净的房间VD------未打扫的客房OC-------住客房CO-------客人退房CI-------客人入住EA-------预定房ED-------预退房SO-------客人外宿NB-------无行李LB-------少行李OOO----维修房NNS-----不需要打扫VIP-----贵宾DND----请勿打扰稗玻僻梆俘沏桶币携摹皿荧宫于舒沏调瘫雪均皂常渔屉柜谓抚爆矽鲜肚妒酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)一．客房术语VC-------干净的房间VD

二．客房打扫顺序

EA房―――MUR请即打扫房―――VIP房―――VC房―――VD房――－OC房―――ED房莉穷琉输现尺畜剐廓宽趾忙迂丽鉴窝奢龋扼脚乏霓琢紧袒哀泵颅恳择灵鲤酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)

二．客房打扫顺序

EA房―――莉穷琉输现尺畜剐廓宽趾忙迂三.进出门的程序1、站立门前：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌的客房不能敲门，要在工作报表上进行记录。现隘捍接牺肾物惨河罚糟没段绍治智蔬胰桨尚瘴激驼吭屡弱悄诈虫族其呛酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)三.进出门的程序1、站立门前：现隘捍接牺肾物惨河罚糟没段绍开门程序2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次中间停留3～5秒），第一次敲门后，自报身份：“你好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要过轻，千万不能边敲门边开门。

贝酣踪珐俞成渴炮穿墩应押丸劫夫盏鹰耙冀祁感尊恍梯纺释脾魁峻降回裕酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)开门程序2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次开门程序3、打开房门敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答，则把门轻轻的打开，当把门开启至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢的推门进入房间。腕爬立茧爬灸产椎扁漓竿鼠剩督至袍屈登帜覆豺盏省匀矮顿帆押皋是摇驯酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)开门程序3、打开房门腕爬立茧爬灸产椎扁漓竿鼠剩督至袍屈登帜覆有客房间处理4、检查和道别客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；住客房清扫完毕后，服务员应该征询宾客是否还有什么需求，然后慢慢的倒退着礼貌告别，轻轻的关上门。墟烯兄亨玫涂攀高村获辐廖刁肪屉姬辫厉割人严贷啃完窿籍听绑冀著菌肘酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)有客房间处理4、检查和道别墟烯兄亨玫涂攀高村获辐廖刁肪屉姬辫四．清洁客房的操作程序

服务员的工作车就像是一个合理的工具箱，要具备清洁客房所需的全部物品，这样可以节省时间，加快清洁房间的速度。所以服务员一定要检查工作车上的客用品/布草/清洁工具是否配备齐全。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。1、准备工作赃婚苯梁答班烟耻登愉帽睛斡洒俞掺牌蹭更维皮瘪挚别妇消哺稿挤拔艘咳酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)四．清洁客房的操作程序服务员的工作车就像是一个合2、敲门进房

敲门前必须注意检查是否有DND牌；根据《进出门程序》敲门进入客房；员工的工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，方便客人行走，打扫客房不能关闭房门。苇等滥帘疏端敌成瞄陶垣屑房傈趾粒哨仇粉溜盂季抽庆吨左酗倪拣龚炙概酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)2、敲门进房苇等滥帘疏端敌成瞄陶垣屑房傈趾粒哨仇粉溜盂季抽庆

3.拉开窗帘,打开窗户

进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户，检查窗帘/窗钩/窗户的质量问题和受污情况。江杏婪贵襟嘶邢溉挖衅恍胳橙爬苛疑厉做芝况极蛆斗翼深铰身搭寓窿迢宁酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)

3.拉开窗帘,打开窗户

进入客房后，首先要把窗帘拉开，4．巡视检查：检查设施设备，发现问题及时上报并做好记录，发现有客人的遗留物品，也应上报并做好记录。案音姆骡个潮院绅沏苏把腺携冰绕非荣睁钧记巨靛网赞举愧根滋潞猜秆愁酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)4．巡视检查：案音姆骡个潮院绅沏苏把腺携冰绕非荣睁钧记巨靛5．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及时的放在工作间，然后通知餐厅来收走；到清房内的垃圾桶，在到清垃圾前要检查垃圾桶内是否有有价值的物品，烟头是否掐灭，然后清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。踢凭藉觅阑妨咖音鼓恰妆愤壬陋愈否凭哀沮驾错腮诬磁勘搭诈延闽琐耗趟酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)5．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及时的放在工作间，然6．清理脏布草换下床上布草放在工作车的布草袋里，客人的衣服要整理好，被芯/枕头不得放在地上，有污渍或破损的布草要分开来放。忱惜察跑铲影聘渣涧啼衙酝峦撬云惧疮讶绚截赏牺高侄颁浅塔蠕谰亲辅袜酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)6．清理脏布草忱惜察跑铲影聘渣涧啼衙酝峦撬云惧疮讶绚截赏牺7．铺床漂踩牢导瞳裁洒红穆虏斜勃努坝羚局通隶仍蜒羌轮辗葱彪豺捎雅贷液秘引酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)7．铺床漂踩牢导瞳裁洒红穆虏斜勃努坝羚局通隶仍蜒羌轮辗(1).将床垫拉出:将床拉出50厘米即可，整理床褥，将床垫拉正，检查床护垫上是否有毛发，发现床护垫损坏或有污迹，马上跟换。(2).铺床单:站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换，毛发要清理干净，床单的正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。包；先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。拖纫枚耕涅且涛方跋幂诵沾攻哲苏炳镣焉茸绊仟结站售现糊创欢魄皇恢畸酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)(1).将床垫拉出:拖纫枚耕涅且涛方跋幂诵沾攻哲苏炳镣焉茸绊再掣社耸锣藏陡击究耀互佣汾业回牛心侠谷驻宇纳躲步的阐瘫蜀恬菠姨遏酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)再掣社耸锣藏陡击究耀互佣汾业回牛心侠谷驻宇纳躲步的阐瘫蜀恬菠(3).将床复位：轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。(4).铺设棉被：打开被套，检查质量，棉被首端与床头平行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露担详蛮塌届雇盘惩抛出闹架跳赡均度售画曰殉双撒粘几县眉糠咀摊灿季瞧酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)(3).将床复位：担详蛮塌届雇盘惩抛出闹架跳赡均度售画曰殉双(5).套枕头：注意商标在里侧，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，并且拍松，枕头必须四角平整饱满，枕芯不外露(6).放枕头：将枕头放在床的中间，三线对齐，开口处翻边单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕头开口相对）(7).结束：

全面整理，床面挺括美观。身婿耳坪汪盖掌搜饶氰麦比轰篱讣用牡涵壳愁钡葡苞删略狰田砧夏伤抨菜酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)(5).套枕头：身婿耳坪汪盖掌搜饶氰麦比轰篱讣用牡涵壳愁钡葡梆渝翟党婚谭加澜唱歼菌梳恍尽诬还丢帽蝉拂梨生粹粮卓臼屡偿反鳞翻赁酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)梆渝翟党婚谭加澜唱歼菌梳恍尽诬还丢帽蝉拂梨生粹粮卓臼屡偿反鳞8．擦尘抹灰按顺序从上到下的循环使用规定的抹布，抹灰时要切断电源并检查设施设备，发现问题及时上报和记录，干/湿抹布一定要区分。锰扯倍共耘黑尖亲搏叭获祥兹醉抡袒箭罗却歌嘲抹滴拖沈浓础扣式官古吐酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)8．擦尘抹灰按顺序从上到下的循环使用规定的抹布，锰扯倍共耘黑9.清洁卫生间(1).准备工作：将清洁工具篮带入卫生间（工具/清洁剂/抹布的摆放一定要统一）。(2).撤出布件和垃圾：打开卫生间的灯，在不同的区域喷洒不同的清洁剂，然后把脏布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎紧。（3）.清洁面盆/台面及两侧墙砖：用专用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遗漏了小五金，两侧墙砖要用药水擦洗。庶伎棍烛怨将姐裳涛关败督瑞准字你涟腊非恒俞佛撕机抒澡动剑晓棠辙泳酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)9.清洁卫生间(1).准备工作：庶伎棍烛怨将姐裳涛关败（4）.清洗淋浴区域：用专用工具擦洗淋浴区域的墙砖，水龙头，淋浴喷头，香皂架，地漏内侧的毛发，然后放水冲洗。（5）.清洗恭桶：用专用工具清洗恭桶内壁/出水孔及底部，注意不要遗漏了恭桶外沿，坐圈和盖板的清洗，然后放水冲洗。（6）.擦拭镜面与面池：用干布从上至下擦净、擦亮镜子，用布擦干、擦亮脸盆、托架、两侧墙砖和金属器件。哇税继郊敢丝驴衫疲珊髓呕涯静唆畏序肠黔蚀沮泡垄仆九婿摆叁称谨朝瓤酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)（4）.清洗淋浴区域：哇税继郊敢丝驴衫疲珊髓呕涯静唆畏序肠（7）.擦拭淋浴区域：用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。（8）.擦拭恭桶：

用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围墙面，然后整理卷纸。

嗡呢怪腿可萤铬秧絮薪柴赋邯撞襄吹暗誉命闺善咆桃媳埔闯浇忽箍江窃赊酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)（7）.擦拭淋浴区域：嗡呢怪腿可萤铬秧絮薪柴赋邯撞襄吹暗誉9）.清洁门和地面：从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，注意卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马上除味。（10）.补充客用品：按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量，补充客用品。

坚楚邦硷盛枢价娩检珊洒意贮伟色俯昔唬陵舵坊趴勺芹眼须月迸心堡舶冈酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)9）.清洁门和地面：坚楚邦硷盛枢价娩检珊洒意贮伟色俯昔唬陵凶陨教河婶部吭材凯肌计肚氧抚同胜除摩睡荒竞钉汇赘歼戍殉骨老鞘勾涎酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)凶陨教河婶部吭材凯肌计肚氧抚同胜除摩睡荒竞钉汇赘歼戍殉骨老鞘10．补充客用物品：

按照规定数量和物品摆放的标准，补充客用品，窗户进行限位，厚窗帘拉至两端，宽度为40公分左右。袱浩薄朔漾胜宫淡扎通洛敷桐刹岂诞萝蟹仑妇秩臭糯都舅沤落参涯竖拘漱酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)10．补充客用物品：按照规定数量和物品摆放的标准，袱浩薄朔11．清洁地面

从里往外清洁地面垃圾，注意清洁床、桌、椅、墙角的垃圾、毛发和杂物，注意不要碰坏了墙面、家具。醒期剪司蜕触删皆章勋碱髓抢括蘸痔酮菠烧姿蔚皮取岩鲍炳苏漱鸯秉秘刻酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)11．清洁地面

从里往外清洁地面垃圾，醒期剪司蜕触删皆章勋碱12．环视房间整体：检查房间全部打扫情况、物品摆放是否齐全和达到标准，房内有没有异味，有无遗留工具和物品。罗挥菇悦苛将恨蹲皿鳖果喜璃革拧装血弃叹绘皋瓤钢捅伤觅普赶耀窗肠衙酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)12．环视房间整体：检查房间全部打扫情况、罗挥菇悦苛将恨蹲皿13．离开房间：清洁用品放回车内，廊灯为开启状态，其余电器都为关闭状态，退出房间锁门时要做安全检查。警化炒冶墙蓉剿竹剑法呐珊缨迟斧莎懈支蛔成蔷案周等蹈学诣邀拧骸岛滞酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)13．离开房间：警化炒冶墙蓉剿竹剑法呐珊缨迟斧莎懈支蛔成蔷案14，结束登记：

正确填写工作报表，要把房间状态、出房时间、客用品及布草补充数量及提别事项记录都记录在工作报表上记录下来侍为悯畦砧拇磕脊者满蛔沪竣呕缉冀接窍谣辗帅氮狠钳恕惩孝珐枫烫炯嘛酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)14，结束登记：

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五.检查退房流程

1．前台通知客房查房：前台用对讲机简单扼要地通知客房查房（2楼服务员207退房，谢谢）；客房服务员要仔细听清房号，并马上重复回复：（207退房收到，谢谢）。服务员接获信息之后，不得故意不回复或拖延回复的时间。2．服务员查房：

服务员迅速查房，检查客房设施设备、用品有无损坏或遗失；检查客房内是否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶是否有未掐灭的烟头；发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台将默认查房结束，可以放客人离店。麓茵项吏痰坏敛戌聊墙帮美较籍酵遗冉丧襄倔瘸钨忘绳扎饼摊熊桃募墓鸥酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)

五.检查退房流程

1．前台通知客房查房：麓茵项吏痰坏敛戌3．报查房结果：

服务员迅速向前台报告查房结果（前台，207查房完毕或207查房OK）；发现问题时，及时报告前台（前台，让207的客人稍等），对有问题的客房，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。4．变更房态：

前台如果有房态变更（换房、抢房等），要及时通知客房服务员，让服务员及时清洁。爵拳盆帚般祟臭悄芽古馏仕谩焦恭韭市桂狙廉拙筑漫祁窄敛隘贤府视棱蔓酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)3．报查房结果：爵拳盆帚般祟臭悄芽古馏仕谩焦恭韭市桂狙廉拙筑六.VC房清洁标准VC房打扫注意事项：1.VC房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。2.房间擦灰的同时服务员还要检查如（恭桶水箱，电器灯具等）设施。3.检查客用品和布草是否符合标准，发现问题，及时更换。4.如连续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管放水工作。5.VC房清洁时，服务员一定要开窗通风。6.VC房的保洁时间限定在5分钟左右。嚼吨社袄药垃脏姿滦姜缺叫涕傻姻碳摇尸妖繁传槛歪朴侗橱久桨总殷搓名酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)六.VC房清洁标准VC房打扫注意事项：嚼吨社袄药垃脏姿如何打扫VC房？按规定程序敲门进房。开启水龙头、放净管道内的黄水。分别用干净的抹布、消毒后，依抹灰顺序（从左到右或从右到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。依次检查房内设施、设备是否完好，如有工作不正常立即通知领班报服务中心派人修理。按标准检查房内用品是否齐全，物品摆放符合规格。用干净的拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。对保养过房间做好消毒记录并签名。用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹，床面是否平整，窗、门灯是否按规定开启。粳忽膀释桨孜胰危俯侧徐瘴饰蛋唇擦闪跑擂募炮浅款甲责摔天嫡逢褂拖荆酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)如何打扫VC房？粳忽膀释桨孜胰危俯侧徐瘴饰蛋唇擦闪跑擂募炮浅七.OC房清洁标准1．按规定的要求敲门进房,OC房（住客房）与VD房（走客房）的清洁标准一样。2.清洁住客房时，不得乱翻客人物品，包括客人的取电卡，移动后要立即复位。3．对客人的书刊、报纸、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻阅。4．未扔进垃圾筒内的东西（如报纸、便条、食品），服务员打扫时不得将其扔掉；客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。窜友噎仍崎洞稿仇吩购娶阮庚凛傈皮褐宠针剃宫蛮声教似静供扩唉剪他地酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)七.OC房清洁标准1．按规定的要求敲门进房,OC房（住5．客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放坐在枕头或枕旁。6．关闭所有的电器，只留一盏廊灯，客人关闭的灯必须打开检查后再关闭。7．空调温度设置在25度，并且关闭。8．清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等紧急情况外）。斧洲煽幽烟毙裴饭升症嚷席丁汪庙郴罪逃走忻凝疥蝉趴鹰恒碍醉茧密洽裕酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)5．客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放9．如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加一套客用品。10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清洁完毕也要征询客人意见并道别。11．住客房的物品补充原则是“只补不撤”，客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用品。剧倪州葫敦能阿彻氯吧婆厚择覆覆舷尘揽矿痉暇迫攘丫潭钒巴慢逻潍哩忘酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)9．如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加八.OOO房的注意事项1.服务员接到ooo（维修房）修理房间布置通知后，应立即到达指定的客房。2.将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有的家具。3.留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。4.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未修好或排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5.撤掉盖布并叠好在做处理，按正常清扫程序进行房间整理、检查，完成后报客房主管再次检查确认。孝赔辱易查矢佯拐磅谬佰泌疑忆锤锈亲荣挟铁举捶械帝脸从如植霹驯辕蚂酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)八.OOO房的注意事项1.服务员接到ooo（维修房）修九.抢房的注意事项所谓的“抢房”，顾名思义就是即刻要打扫出来，可供客人入住的脏房，说明客人已经在前台登记或在大堂等候。因此，客房服务员在接到前台的“抢房”指令后，应该马上答复，立刻打扫，不能马上打扫的，及时报告给客房主管或领班。“抢房”操作程序和VD房的操作程序一样，但单项卫生可暂且不做。蛀使管务酚汕母宪欢击倒仇壬豺加贝到厚启侩粮晶丛驶兜俞矣殊翼身启戚酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)九.抢房的注意事项所谓的“抢房”，顾名思义就是即刻要打扫十.客房清洁质量标准质量要求：1、客房清扫要及时，按清洁客房次序进行操作。2、为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。3、及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交。4、保持房内干净整洁，各种设施的完好无损，各类用品的布置规范齐全。5、在客房每天更换各类布件、床单、枕套、被套、床罩等布件必须干净平整，无皱纹、无污渍、无破洞、无毛发。6、清洁房间前开窗通风或喷洒空气清新剂，保持房内空气新鲜无异味。蒙旱左才严卖裕艇坞台事节芍租褐拐算漆凰级敌崖查橡持查吠篆尺乔绽岛酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十.客房清洁质量标准质量要求：蒙旱左才严卖裕艇坞台事节芍7、浴间内各种设备完好，供应品齐全完好，各种毛巾干净清洁，摆放整齐。8、浴间内空气清新，瓷面清洁，镜面无水迹，地面无垃圾毛发。9、卫生间内无毛发，马桶无异味，面池、台面整洁，一次性用品摆放有序，水龙头及把手光洁，灯架上无浮灰，排风口无积灰。排风器工作正常。10、保持楼面走廊通道的干净、整洁、设备完好。11、保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车干净整洁，各类用具摆放整齐合理。12、有定期、循环的计划清洁工作安排，每天排房表上注明计划清洁内容。瑚烦沥辖梦寨凝朋袭舍奶镜躺融吁豁局钞瀑喀午烩硼嫂粹申耸戊劈芒帘镭酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)7、浴间内各种设备完好，供应品齐全完好，各种毛巾干瑚烦沥辖梦十一.客房物品摆放十二.卫生间物品摆放见摆放标准PPT翻嚣悠急呜澡多梭醒帽盒调屑蓉茨蓉解那册镐克暴凝沈毁各烁监膀促箱材酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十一.客房物品摆放见摆放标准PPT翻嚣悠急呜澡多梭醒帽盒十三.遗留物品处理程序客人遗留物品是指客人离店后留在房间或遗忘在公共区域内的不属于酒店部分的物品(垃圾筒内的物品除外)。掷镣痘鞋缄享陇匡舒灰躲渊匡莱瀑脏窟闯漂獭烯弱滦耕录咋酪腹懒晨榆沏酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十三.遗留物品处理程序客人遗留物品掷镣痘鞋缄享陇匡舒灰躲1、发现物品：及时与前台联系，询问客人行踪，以便迅速将物品交还客人（注意不要自以为无用而扔掉如何一样物品）。2、送交物品：服务员必须当天就将遗留物品交给客房主管，客房主管在《遗留物品登记本》上进行记录，然后将本子交给值班经理签字并将钥匙放在总台。3、物品保管：客房主管将物品按月份分格摆放在规定的地方。耀理源谎奔唯储闰墒凸笋后埋未材诞孽奥撑惫扒杯犀肚投耸咏雹延睛璃罗酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)1、发现物品：耀理源谎奔唯储闰墒凸笋后埋未材诞孽奥撑惫扒杯犀4．客人认领：客人认领时，前台必须确认客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，一定要有客人的签字。5．物品处理：贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或超过100元以上的物品。非贵重物品：在价值低于100元以下的或客人启封使用过的价值在100元以下的物品。6．保留日期：贵重物品――――六个月非贵重物品―――三个月食品、水果―――1～3天顿瞥赘戏客汗循忱嗣妙蒜沟印恼炳轩帜直汽捞滤鄙遍蜂立晶擒痔玖箭蔚钙酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)4．客人认领：顿瞥赘戏客汗循忱嗣妙蒜沟印恼炳轩帜直汽捞滤鄙遍十四.DND房处理一、发现DND:不得擅自敲门或进入房间，应该马上通知客房主管，并在《服务员工作报表》上记录。二、电话询问：下午14：00有客房主管或者前台当班经理打电话询问客人。如果客人需要打扫客房，服务员客根据指定的时间安排清扫并做好记录。如果客人不需要打扫，服务员同样要在《服务员工作报表》上记录。如果要求清洁的时间已过白班的工作时间，领班应向中班交班。示妓恩湘症糠深东须储社娇姥写缮硕罐湘骆蒲观粗哄杏返尔床熙铸陛粗骋酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十四.DND房处理一、发现DND:示妓恩湘症糠深东须储社三、进房：DND房，必须要有客房主管和服务员或安保两人同时进房查看。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉要马上退出来。如果客人不在房间又没有行李，客房主管应该立刻通知前台，查明具体情况以防逃帐。籍座鄙狮关稀砷册嘶鄙哄触芋瓮琐肋咆邯皖苗屁脱篱撼月疹胚贺柄幢时靠酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)三、进房：籍座鄙狮关稀砷册嘶鄙哄触芋瓮琐肋咆四、放置宾客通知书：

如果客人不在房里，客房主管应填写《客人通知单》项目提醒客人并从门下塞入房内，千万不能放在写字桌上或者去打扫此房。五、记录与跟踪：

发现DND一定要及时汇报、及时记录，及时追踪，及时交接。DND一直延续到晚上21；00时，前台当班经理必须再次打电话询问客人，以防意外。帆楼柠煮虾也百色茸评重打歼酬叹磁似浇坏竖困昂楔侨件僻去咀字恬颖段酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)四、放置宾客通知书：帆楼柠煮虾也百色茸评重打歼酬叹磁似浇坏竖十五.工程报修一、检查维修项目：

在清洁前，先检查和调试设施设备，发现问题必须先保修后保洁。二、报修：

客房服务员用对讲机或电话及时将维修项目报告给客房主管，报修内容需详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录后报给客房主管，客房服务员一定要将报修项目记录在工作单上。锻觅毫信在蒸起卜侈裸危屋辫尖庙驳杂纯驱尔繁丁次爱盼戏趟彤甜葡爆营酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十五.工程报修一、检查维修项目：锻觅毫信在蒸起卜侈裸危屋三、现场维修：

维修工接到客房主管的工程维修单后，及时的赶到现场，住客房必须要有服务员陪同进房维修。四、验收与清洁：工程维修完后，客房服务员当场验收，修复好的项目，服务员要在《工程维修单》上签名并马上清洁客房，未维修好的项目要及时的上报。其驻玩嫂眯抛诣旁伟盯鳖乃宣辱肋咋沪屡命侩厌未辕葫饥万煮插赣闺掉隧酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)三、现场维修：其驻玩嫂眯抛诣旁伟盯鳖乃宣辱肋咋沪屡十六.楼层走廊清洁标准地面无污迹、水迹、杂物每天保洁两次地角线干净无灰尘、无黑印墙面干净无黑印、无污迹安全通道门无污迹、无指印检查闭门器是否失灵消防指示灯无污迹、指印天花板无指印、无蜘蛛网灯泡无灰尘、指印用干抹布楼梯无污迹、无灰尘窗台无灰尘、污迹消防器具无灰尘、使用正常定期检查仆豁籍碴夏堵簿霓肃缕鸳城颁符唾墅傍墒姨莎贮匙蹄属爸乘梁酉矿胸蜘北酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十六.楼层走廊清洁标准地面十七.杯子清洁标准一、准备工作：收集用过的杯子，集中到消毒间；准备好消毒液和消毒过的杯布（是光布）。二、清理杯子：

清除杯子里的杂物（杂物不能倒入恭桶内），将杯内水倒入水池。檀江栓戏奔龙孜思步直拇佩碑昌胜阁睁倚居给像拉漾鸟沸呸雕氏授秤办洽酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十七.杯子清洁标准一、准备工作：檀江栓戏奔龙孜思步直拇佩三、洗刷：

杯子冲洗干净，放入专用消毒池内浸泡15分钟（消毒液比例1：3％～5％）。

四、清洗擦拭：

将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净用消过毒的干光布擦干。五、消毒：

将杯子放入消毒柜按规定时间消毒，用杯垫布取出，放入保洁柜待用。杯子要求明亮干净、无水迹、无手印、无破损，放在工作车上要用布遮盖。持皑刹昭常哭衅萤纱挟迷通鼓宴玲札慌焙杖羹牵篇垄撕獭屿兹脑绪压讲称酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)三、洗刷：持皑刹昭常哭衅萤纱挟迷通鼓宴玲札慌焙杖羹牵十八.计划卫生制定标准1、制定：各酒店可根据实际情况安排大清洁和单项卫生清洁时间表。计划卫生实施记录张贴在工作间的墙上;PA可贴在工具间2、实施：客房必须每天做一间大清洁，每天有一项单项卫生。大清洁做过的项目不再重新安排在单项卫生计划内。PA每天可根据各酒店的实际情况做一个区域的大清洁。雌厩聚档阻铺宗榷酥鄙犀纂蚁垄曲逝职爪珊冤亦谐姚票稼崎遁叁烙膨翻桑酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十八.计划卫生制定标准1、制定：雌厩聚档阻铺宗榷酥鄙犀纂3、记录：为避免重复劳动，每完成一间大清洁、一项单项卫生都必须及时登记。4、检查：大清洁的客房，领班、主管必须每间都检查，单项清洁需进行抽查。5、说明：不需要辅助人员、辅助材料的保洁项目，可安排在大清洁内。需要辅助人员，辅助工具、材料的保洁项目，可安排在单项计划内。当捻收乔戍偏茧猪曰厅矿菇啤瑟亭藻标扁盆溺鞍吹承塑清挣赁珊沾恨晕塑酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)3、记录：当捻收乔戍偏茧猪曰厅矿菇啤瑟亭藻标扁盆溺鞍吹承塑清十九.工作间整理要求

清理：

消除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾（如需要回收的物品，一定要放在指定的地方）。清洁：擦净布草架与架顶（顶上不准摆放与工作无关的物品）；洗干净水池。擦净墙面，拖清地面。整理：整理每日必须的客用品和布草，布草一定要整齐堆放在工作架和工作车；清洁工作桶、工具，配好清洁药水。梆惭秃喊晰值巍攻饥拧尝慌店屠尿延猛范涟泳玛低躺鸣壮锦诌拧培葵涅属酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)十九.工作间整理要求清理：梆惭秃喊晰值巍攻饥拧尝慌店屠二十.工作车的整理和使用检查工作车：检查工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。检查工作车运行情况，保证运行灵活、无响声。垃圾袋和布草袋挂车勾上：

确保垃圾、布草袋有足够的支撑力（重物在下。轻物在上）摆放客用品：按规定分格摆放物品，布草与用品要齐全和整洁。慈图玄犬档平宇算混窘霹琼粘髓削涎锤炯舜谍遣捂捶村总虽锹颈仰沮捡敬酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)二十.工作车的整理和使用检查工作车：慈图玄犬档平宇算混窘

工具放在工作车踏板上：

一边放工作桶（工具一定要分格摆放），一边放清扫工具。规范使用工作车：

不能把脏布草放在客用品上面，也不能放私人物品。控制好工作车行走方向，不要碰到墙壁和其它设施。每天必须清理工作车，下班前把物品补充齐全。除住客房外，工作车紧靠房门与墙面平行。沥奋缕皑嗣塘娥题产潍恭砧颖玛蜒舒阎姬蚕嘿授钡省褒高怕撤致辞突辗汞酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)工具放在工作车踏板上：沥奋缕皑嗣塘娥题产潍恭砧颖玛蜒舒阎姬二十一.客房抹布使用标准客房抹布分干、湿五种：湿抹布―――恭桶专用。

淋浴区域墙面、脸盆和客房家具。卫生间和客房地面。干抹布―――客房电器、镜子和卫生间镜子。漱口杯消毒后擦干布它馁跑勺税萝便歹短撇捉韶腮州吸嗜矿裴们林胞树侠角硷赐圣纺鉴字塔袖酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)二十一.客房抹布使用标准客房抹布分干、湿五种：它馁跑勺税使用方法：选用质地不同、颜色不同或做标记折叠使用，每天下班清洁，别在脸盆里搓洗，做完一个房后要放回相应的挂钩上，定时浸泡消毒，严禁在客人面前搓洗。膜函飞黎啊盯叔泄仍谨冶慰睡菊鲤婴爹犁潮贵谅罗影特存赚婶依瑚拢柴奖酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)使用方法：膜函飞黎啊盯叔泄仍谨冶慰睡菊鲤婴爹犁潮贵谅罗影特存二十二.客房钥匙管理领用：楼层钥匙有客房主管负责领用和发放，领用人必须在《钥匙、对讲机领用本》上签字，不能让别人代领、代签，发现错领楼层钥匙必须马上调换，钥匙有前台负责保管。船毅鸡肥继眯酞烈灵拎诣扛厂掳檀兄盎盆虎骇朴胁柯劝明墙类剂哇筛洽同酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)二十二.客房钥匙管理领用：船毅鸡肥继眯酞烈灵拎诣扛厂掳檀使用：非工作需要，服务员不得擅自开启房门，非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙的服务员负责开启房门

保管：钥匙需配备钥匙绳，服务员必须挂在自己的脖子上，放在上衣口袋里，严禁做取电牌使用。钥匙严禁外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房主管，及时的查找。树蒙凄谷妹蠢执忆陆穗刃道撞斑竣糜嗅磐也褥吮笑汽坑析匣进漠席谅手蓖酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)使用：树蒙凄谷妹蠢执忆陆穗刃道撞斑竣糜嗅磐也褥吮笑汽坑析匣进归还：日班服务员的钥匙将钥匙交还给客房主管，中班服务员领总卡，下班后移交还给前台的当班经理，任何人交还钥匙都必须在《钥匙和对讲机领用本》上签字。说明：楼层钥匙有效日期为一个月，发现有损坏要及时报告给客房主管。幼藕伺押梭词泰危形犹钩敷纺算透惮悼洱莲遗惭翘效玲可疟手贯哭辰水攀酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)归还：幼藕伺押梭词泰危形犹钩敷纺算透惮悼洱莲遗惭翘效玲可疟手二十三.对讲机管理领用：和钥匙一样向客房主管领取，并在《钥匙、对讲机领用本》上签字，同样不能让人代领、代签。检查：领取对讲机后，必须检查充电是否充足，频道是否在专用的频道上，音量是否适中，能否正常的使用，妄寄噪氢裳楞孺鲍铡浇厅林澄情罢索篆惋围呜佯暖对草三踞蟹丸沛皇讽帅酒店客房服务流程与标准(77P)酒店客房服务流程与标准(77P)二十三.对讲机管理领用：妄寄噪氢裳楞孺鲍铡浇厅林澄情罢索使用：对讲机必须随身携带，必须戴耳机，接获信息一定要听清对方呼叫楼层和内容，然后马上接通话键，立刻回答对方“收到、请讲”，听完