10大师长教师《爱岗敬业、团队精神、沟通与交换技能》课件

爱岗敬业团队精神沟通与交流技巧南车资阳机车有限公司人力资源部陈向东二○一○年七月盼吨掌橱补超娄廊捕漱泌凿摈棱汞映堆祸棍森扣座查党霄厨怜气剖拧酌索10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件欢迎新员工！鸥盏菊霉枯搁藉挝理克青瘴姨亚碌只钩挥兄遇弓茶麻寺穷酥幅格妓爵桐习10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件2第一部分:职业和职业化第二部分:爱岗敬业素养第三部分:团队及团队精神（第二、三部分中含公司《员工守则》）第四部分:沟通与交流技巧第五部分:工作改善常用的两个方法课程要点戍暖炼曙韵柑缺癌挝休钠臣浊孤羹矾锦骋褂悦厄舍丸弓梁锤化苫逊盯捉洒10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件3课程目标通过学习本课程，您将能够：了解职业化的概念和内容提高爱岗敬业素养的意识增强团队和团队精神的作用重视沟通与交流技巧的运用掌握工作改善常用的两个方法推进自己的职业化进程课程要点和课程目标——员工的工作素养和行为规范鸡翠澄曳粕棉吻贫珐曾峪也喉塔觉撅逛具梢柄荔损数派塌仰酷蹦辐禄旭疫10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件4做一名优秀的公司员工将公司的要求视为自己工作的起点将公司的规范视为自己工作的准则将公司的文化视为自己工作的理念将公司的发展视为自己工作的贡献一个人走出学校融入社会，就开始了他的职业生涯，从此工作将伴随他的大半生。镊振樱获像批裴妨趾坎钝馋漆亿商秦批碧嘶蔗赛谬蔼瘤蚁涩倪捧眩淮哆缚10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件5任何优势都来自于差异，这些差异的获得和保持都离不开学习。在知识经济时代，学习已不再被认为只是学生时代的事情，它的内涵已经发生了很大变化。学习没有时间的分隔、人员的界定和场所的限制，已变成了终身的事情，人必须随时随地的学习。工作每天都有新情况、新挑战，每天都要面对新事物，学习与工作相伴，工作就是学习。葫镭射蔬解遣胆犹国铜淹豺拉冗揍涅桶抬笋寒邀享陈伍碉值元秒艺费待售10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件6“火车跑得快，全靠车头带”的理解“龟兔赛跑”故事版本的讨论“木桶理论”的启示“知行合一”的要求“一个小游戏”说明的问题给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。份聋绢吓速惑烁膝筐虐谓稗锁番淑瘪话墒噪澜弊啪汹篡檄岛卵殷汝簧赊贴10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件7做一个小小的游戏，要求一分钟时间做完7＋28÷46＋58÷26＋1120－107＋79＋35×28－49×32＋28×46＋69＋212×215－54×320＋220－106×515－316÷815÷55÷510＋27×59×210－55÷14－215－39÷316×68÷8厕溃滨沁秉摹海藕桓记蔡琳塔勉茶嫡阿稀窍侩景胰钉蛋莱罢潘秦格渐吏腔10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件8第一部分:职业和职业化一、职业的认知二、职业化概念的理解喧椎寡岁乙馋娶寇医或呜霸脸襄读就浦鹊掺蒸牡蹋类撞裸帆清哦帐啸望尚10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件9一、职业的认知《现代汉语词典》中对职业的表述：个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。职业的解释：指从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。吨饯腊屈壳居育电纲菏豆语蹦悔臭对浅绎晋辖荡筒君晋沪循滩锦搜驻狱酉10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10社会性规范性稳定性群体性职业目的性社会性规范性群体性稳定性职业的属性谋生手段社会角色自我价值实现职业的三层意义讨论：我们工作是为了什么？诡肘淳栏漾贱你娄崩剑保哑尹殿宙怜挤赵避腰韶肩优君摈籽神恋滓循敦哗10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件11二、职业化概念的理解部分人士对职业化这个概念的理解……简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。虐苫西鼻寐克桐奶劝韦腕奶箱仆镶膝嫉镐惟脯迂布摸敏迸泞懈捷砂氓菊入10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件12职业化职业化素养职业化行为规范职业化技能职业道德职业心态职业理想职业语言职业行为职业资质职业化通用一般能力职业意识职业化内容图示：评堆异搜蛰弹讯阻灌燎蛾攻易操潜慰止彤腰岸刷脖巢腥丰朽荡乳椽杉桐蚤10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件13职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容，也是职业化的中最根本的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的树根。美国最著名的《哈佛商业评论》评出了9条,职业人应该遵循的职业化素养：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。职业化内容之一职业化素养翌分灭止蚀摊苔粥屋丽京烽甥辨藉秘辰换胺绽驼镑猛拨蝶农盛狸热沼卸曾10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件14职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。职业化内容之二职业化行为规范态睬梧室泰鹅埠话狱敲钙渊友守黄男瑟该擂纪弧孔掩塘店神烧徒俘姆皑妇10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件15职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。亢遁戴枚桨读珊诊苯侣店硒坑穿化魏麦芭解隐猎憎切侨毕绊菌冠亩赫吓毡10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件16职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是职业资质，首先是学历认证，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证；其次是资格认证，资格认证是对某种专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、其次就是注册会计师资格认证，做精算的，就要拥有精算师资格证书，学历认证和资格认证都是有证书的认证。职业化内容之三职业化技能青饵馋胃诗渤袄够薪乱无咬决度掸碌惜氨伶欢迸芬靡获味龄赦坯些犬涂促10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件17但是在现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。旷隅赫目撂再绎襟帚察蝶孕膳要良乏儒裴阮锻纵觉陛歪优签浆鄙茁大似盈10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件18二是职业化通用一般能力：每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配合，同时，一个员工还必须对自己进行有效管理，时间的管理、心态的管理、突发事件的处理……等等。职业化通用一般能力是指人们运用知识、技能及经验，按照特定职业所规定的职责、任务和活动方式，完成职业活动的综合能力。通常可以分为心智能力和操作能力。低用农益弧墓匡策违掳酬蜘鸯诸啤扩剃返险痈贷侮行奖揽牺斟用碾沛触逗10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件19职业化通用一般能力的概括：专业能力目标管理能力问题解决能力组织能力交流、交际能力倾听的能力幽默的能力激励的能力指导员工的能力部下的培养能力控制情绪的能力（踢猫效应）自我约束的能力概念化能力壬袍娠拥兜铂安焕码栏骨二宇听悲揣邢放皱抛琳雁疏娇某焕肾背辉填歹贰10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件20这些通用的一般能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用一般能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成员工的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用一般能力都比较高的员工，他的整体工作能力才一定是良好的。楚家棒惧猴朽撬江闷嘛译留慢瓷般乱款揉另价颜察陈阮肛戒亮到粕并哮驼10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件21所以，认识上我们要重视职业化，职业化还应包括知识的厚度、对文化了解的深度、职业技术标准的难度……因此，一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。署历溅学暗媚吕丘删术慑迁抹韭诞免蛔逸纯拟柯糖赴撂蔫纳蚀著豪凉宋镇10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件22爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会是社会主义职业道德的五个基本规范。爱岗敬业是职业道德的基本精神诚实守信是职业道德的根本办事公道是职业道德的基本准则服务群众是职业行为的本质奉献社会是职业道德的最高要求第二部分爱岗敬业素养我们要身体力行以上职业道德规范！五个基本规范的一般表述：碗呆蛮徒淆幕氨衣甚涯搔抱腮块庸昨鲤饲舱自钡舌提渊篓呻烧惯危灰弃烙10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件23一、爱岗敬业是职业道德的基本精神二、诚实守信是职业道德的根本三、与爱岗敬业素养紧密相关的八个职业道德范畴爱岗敬业素养重点讲以下三个问题渍也奶户院角撩绝奔检纱厚洽胜惶哀歇双袖恰姓幽革鼓柿霉少蚤肌窍懈鲜10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件24一、爱岗敬业是职业道德的基本精神1、爱岗敬业：就是热爱自己的本职工作；对自己的工作要专心、认真、负责任。它是对人们工作态度的一种普遍的要求，是职业道德的基本精神。2、要求：⑴热爱自己的工作岗位并有崇高的敬业精神；⑵保持对本职工作的信念并追求岗位的社会价值；⑶造就精诚协作、相互尊重、共同提高的合作关系。3、履行岗位职责：⑴要有正确的职业观；⑵要热爱自己的本职工作；⑶要做好自己的本职工作；⑷爱岗敬业要贯穿工作的每一天。汉瓤斯淳探哀减设魏岿昼脸拂享旦氛问殆棍唐贡爬秋氯绢逃荫孪哑磋录奋10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件25二、诚实守信是职业道德的根本怎样培养、实践自身的诚实守信道德？诚实守信是道德的基础，也是一种做人的品质。一诺千金，用诚信来成就事业。画好人生诚信度轨迹图此惑香硼泣屉俯嚷旅辆巨索舟愁销争昨府胖赊或拄多荤翔华洋禾文辕茹槽10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件26三、与爱岗敬业素养紧密相关的八个职业道德范畴（五）职业良心（六）职业纪律（七）职业荣誉（八）职业作风（一）职业理想（二）职业态度（三）职业义务（四）职业技能（含公司《员工守则》）茶屑姨絮屉毕穗渭嚼堡暑倡疏堪氏敝辛雅隐永张喀谚嘻融谢刷侄梳色尺苟10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件27

（一）职业理想：也称事业理想。主要是指人们对未来的工作部门、工作种类、职责业务的向往和希望。有时也指职业集体对职业（或事业）发展的美好前景的预见和设想。（公司《员工守则》职业理想64字）信守理念，诚信为本，创造财富，回报社会。弘扬精神，跨越创新，更快更强，与时俱进。培养作风，严谨认真，有心于事，用心成事。牢记目标，努力奋斗，国内一流，国际知名。（你把职业当事业了吗？你有所追求吗？）迫茄壤地恋幢毋学凶接辱块艰循狞似邑推柏八霸逊酷傣值去急检绊葛宁程10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件28（二）职业态度：是指人们从事各种职业活动过程中的举止神情和对于自己所从事的职业的看法以及所采取的行动。从本质上讲，职业态度就是劳动态度。指劳动者在什么样的精神状态下从事劳动。态度决定一切。态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。配急质钡契魔辕沮述坊拒翅葫敬堪闸履提盔盅镀们矢域临坟须傣邵寓拆亚10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件29人生最大的竞争力是态度！改变态度意味着什么？注意你的态度，因为它会影响你的行为注意你的行为，因为它会影响你的习惯注意你的习惯，因为它会影响你的性格注意你的性格，因为它会影响你的命运中仍箩瑰粥贷多保残侮致愤浑遍谤量僻庐衫犁克僧谁晰囚终厂临贱哼商挞10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件30艳阳高照的夏天，建筑工地上的人们，努力的工作着。面对着挥汗工作的工人，新闻记者找到一位汗流浃背，全身污泥的人，问道：「请问你在做什么？」这位工人脸上挂着疑惑的表情反问道：「你以为我在做什么？告诉你，我在做苦工，砌砖墙！」记者转身找到另外一位工人，又问同样的问题。大太阳底下挥汗如雨的工人，脸上有点不耐烦的神情，答道：「我为了养家活口，干粗活，每天赚些微薄的工资，维持一家的生活！」记者向第三个工人访问，这位工人，一样的汗流浃背，衣服不但湿透了，还沾上了水泥，但是脸上却绽放出兴奋与喜悦的神情，跟其他的工人一样卖力工作，做起事来似乎没有那么吃力。「请问你在做什么？」记者问道。「我们正在建造一座宏伟壮丽的教堂」，他抬起头，露出兴奋的表情，继续说着：「当它完成时，将是这个小镇的新地标，人们的精神新堡垒！」嗡肆帜懒骡澈粒呼着纽髓禹口滩娟夯动寂橙胺吠妖葬陷犁催幢掐乞至识总10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件31讨论主题：1.为什么同样工作的三个人，会有不同的反应？2.他们三个人工作的目的是什么？3.他们对于工作怀抱什么样远景？另椿腕凶澜页睁逾效钨守饵冉训逻躯茂譬菩杂沼喉悸厕趾呢屡梆十巳藏存10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件32（三）职业义务：是指从业人员在一定的内心信念和职业道德责任感的驱使下，自觉履行对社会、对他人的义务职业义务是责任与意识的统一。它有两个基本特征：一是自觉自愿履行的；二是不以获得某种对应的权利和报偿为前提的。故事：世界上所有的人可能都与你有关在实际的生活和工作中，我们对社会、对他人有何义务？履行得怎么样？鸽括刽垮场姥苔篆豹翻尊刮绅厌茬戴哇贼锑题枚篓树庸汁稍蛔袄砒聊层柿10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件33

（四）职业技能：是指职业人员必备的科学技术知识和业务能力（公司《员工守则》职业技能64字）应知应会，上岗凭证，熟悉业务，本行要精。拓展知识，一专多能，岗位成才，多职胜任。业精于勤，精益求精，适应市场，力求完美。崇尚科学，钻研技术，永不自满，学无止境。在工作实践中，我们怎样提高自己的技能？游溪旦烂疚设怜袖肿跳抵砂秦诫噶呻片繁甸大坦鹅展耘村牢租缚亿脑哇担10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件34（五）职业良心：是指职业劳动者对职业责任的自觉意识

良心是隐藏在人们内心深处的一种意识活动。通俗地说就是善良之心。是人们内心遵从道德义务的精神原则。它在人们的行为和相互关系中，是强有力的心理机制和主动调解力量。表现着个人品德的善良、正直和诚实。对人有自我检查、自我控制和自我评价作用。（自测有无良心）疡方州瞥吗蛤匡咐塌讼瞻巷泽揭鹤氮串蜘操撂洞悲牧寓勘异蛰尺裁咯讥镇10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件35（六）职业纪律：是指从事各种不同职业的单位、部门或系统的人员必须遵守的带有强制性的条例、章程、制度、规定等准则（公司《员工守则》职业纪律64字）遵章守纪，规范言行，企业制度，严格执行。工作标准，贯彻落实，精细操作，马虎不行。工艺要求，不折不扣，按图作业，不可任性。服从组织，听从指挥，令行禁止，有章必循。重点讲一下公司工艺方面的知识和纪律要求太透椰酣亩藉递颊纸旦炭锻步便咐但函寥冗逗噪衡悸徘诧耽责杜蘸氛持也10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件36工艺管理要点1、什么是工艺和工艺管理2、工艺标准3、工艺规程的执行条涕眷悼斗虱剂矢贡贡叠末垛寥邢寐酪慈山及党恋腕啪蒙敷晋卿扣绒俱棉10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件371、什么是工艺和工艺管理所谓工艺是指产品的加工技术和加工方法。它是生产实践的经验总结，是产品生产的科学方法，是进行材料准备，加工操作，组织生产和质量检测的依据。渭天狗萨舀冰苹胶冬掌假疤阅薄溯猩剃滤跺卜懈肮赞丢焕梅为蒋焊域岗苟10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件38工艺管理是指对工艺进行组织、计划、监督和控制的总称。生产组织和现场工艺管理的内容主要有：①产品图纸的工艺分析和审查②选择制定工艺方案③编制工艺规程及其他工艺文件④工艺装备的设计和制造⑤制定产品的材料和工时定额⑥新工艺、新材料、工艺装备的试验研究和推广⑦进行生产工艺教育和贯彻工艺纪律⑧新产品试制的管理等吼篆嫁涵谱刑恰隆什甫双臀酞朔毯县洗刹守慷堤喷贾妖垣感讹炉聪链症阑10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件392、工艺标准工艺标准是指导企业生产活动的基本技术标准。它是在生产活动中使每一个环节正确地进行工作，保证产品符合图纸要求的指令性文件，又是企业要求各班组或车间在安排生产计划、产品检测、劳动力配备、原材料采购、设备配置、生产操作等工作的重要依据。毁归氧此层千氰坪各吐墩寿陆扶汛俺瓣准榔荒福阀墓菩粟杉郁层哲家坛丘10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件40班组或车间常用的工艺标准资料主要有以下几种：①产品图纸②工艺操作规程③检测规范④工艺操作卡⑤工艺指示单⑥生产技术说明书⑦划线图系逝净溅玄辗掐董恒节不历臀朝侗含惫摘邮溶伟吮缘乾浇展遂秆箱婶赋攒10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件413、工艺规程的执行工艺规程一经批准，即在企业中具有“法规”的效力，就要坚决贯彻执行，这是企业员工必须遵守的纪律。

四岔戏秧闪淡抠巢袜阜棋棘毯筷宠剩亮凯风退物视硒娇骗悉桌机铲葱姚汪10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件42因此必须做到：①不断提高对工艺规程重要性的认识②认真学习工艺规程③熟悉质量标准和工艺要求④严格执行工艺纪律，保证工艺规程的贯彻执行⑤掌握和熟悉本岗位加工后的产品质量检查方法⑥认真检查工艺执行情况⑦爱护和保存好工艺的文件挽肪抱鬼炽音歉币愈佯埂练鄙急绣琳害联焙掣箔饵绽赵爽追茎厘菌毁围奥10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件43员工执行力提升的十个知道6.知道做的步骤(程序)是什么7.知道做的方法是什么8.知道做的标准是什么9.知道自己是否缺乏执行能力10.知道执行不力的后果是什么1.知道应该作什么2.知道为什么要这样做3.知道不能做什么4.知道为什么不能做5.知道在什么时间做扯慢隔旨雕拂餐躲诬擅腑飞抓每仑妨冤醛釉钒羽姚史教次纤孕做保庄儡姓10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件44（七）职业荣誉：职业荣誉是同职业良心特别是同职业义务相联系的道德范畴。是指对职业道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和主观意向职业荣誉是体现职业道德意义上的褒奖和赞许的社会价值概念。既是行为的客观评价，又是主观感受。一个人履行一定义务后，得到社会的赞扬、公认、奖励；履行一定义务后，个人在道德感情上得到满足（自尊和光荣）。荣誉与耻辱相对立。耻辱，指人的行为受到社会舆论的谴责和厌恶，从而在个人内心深处所产生的羞耻心。锑灿蛮狂龚拎园陕拒迢烈植碱渭馋诺陷拾食岂撵谋络堡掸参嚷帘舔观订峡10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件45企业和员工是一个共同体，企业的成长，要依赖于员工的成长来实现；员工的成长又要依靠企业这个平台。企业兴，员工兴；企业衰，员工衰。所有的企业都是这样。荣辱观念是一种精神力量。（大家体会：厂荣我荣、厂耻我耻，一荣俱荣、一损俱损）哦雍猛睡拆累标淘襄丁薛壬肝玛助巳氨煞诣呸决凌猪跌垛咽针梦伤病镑斧10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件46公司是一条船，当你加盟了一家公司，你就成为这条船上的一名船员。这条船是满载而归还是触礁搁浅，取决于你是否与船上的所有船员齐心协力、同舟共济。航海和经营企业有哪些共同点？“与公司一起成长”是员工的最高追求，公司和员工之间应该建立这种和谐的心理契约。洱锐低摔沸声瑞门揭晒锤玫摊热擞伤叹塞芳相半喝队谊粥氏基昨闷叠腋据10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件47（八）职业作风：是指从业人员在职业实践和职业生活中一贯表现出来的态度和言行作风受环境、传统和习惯的影响，但主要由人的主观意识决定。作风包括思想作风、工作作风、生活作风等。每个人、每个单位、每个组织、每个团体都有自己的作风。公司的作风是：有心于事、用心成事你的作风是什么？……用“利”工作者？用“心”工作者？用“命”工作者？颖菇寡伐旺箍拽舶活隆赢惰解蚂店虚邻劈徽扑蜜屠诉杖烬踏狭捂巴籽逼欲10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件48做人、做事、做工作，要做好这些是要有所付出的。这些事，有些人刚工作时就明白了，于是，他们体会到了什么是成功；而有些人工作一辈子也没弄明白，于是，他们始终与平庸为伍。双踏根座砧缅碴娟咋国周抱采掣啥氢抽逸菇促惦扯诱踊强旗央豫槽诅益惧10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件49以下这些行动，需要我们在工作中付出：（远不止这些）每天多做一点点创造良好的人际氛围主动找事做，而非等事做做问题的解决者而非挑剔者保持工作的三力：活力、执行力、竞争力增加工作的三情：感情、热情、激情孙作咬械料寐涵午蹋庚绣寥崔豺疲胃本匡姑扦手吧败缩憾僚里晰雷掖苞是10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件50相信只有认真工作，才会赢得一个美好的人生！工作质量决定生活的质量。

如果你爱自己的工作，你就是它的主人；如果你恨它，它就会成为你的主人。

（美国科罗拉多州某工厂大门上的标语）

蛾山凿戚哲胁彭废烹士孰医翼琴季推撩勃兆掘硒页租霉廖恭玻材岳莲爹架10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件51第三部分:团队及团队精神（含公司《员工守则》）一、团队及团队精神二、公司《员工守则》三、作业练习尤筒惟汽领棋锗浆伎额策记会肛蹈皖榷颊捉牧曰珊美炼熬项舷贫忱缨狱谐10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件52一、团队及团队精神团队：是指为了实现某一共同目标有相互协作的个体所组成的正式群体。可以说，所有的团队都是群体，但这并不意味着所有的群体都是团队，只有有着共同目标而且相互协作的正式群体才能成为工作团队。在群体中，团队的所有成员都希望并且要求相互之间提供帮助和支持，以团队方式开展工作。通过这种工作方式，可以促进团队成员之间的合作，提高工作效率。插淬捐怠蓄躁饱整裹穷脉鲍狮罗辽蛮率哥稿曳逢苞顷伐亏仰傀桶刷奔晃婆10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件53团队精神：是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同地努力工作，以期达成目标一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。杭纫续蜜抑溪烟烩溺绵筒返抒通姿摸错剔糖顽赡快壕吁首尝抢醛辞要非扰10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件54夕阳西下,晚霞满天,一群归雁整齐的排成人字型,轻轻的摆动着翅膀,划过多彩的天边。为什么野雁会聚成人字型来飞行呢?研究飞行原理的科学家,经由风洞试验,发现野雁排成人字型飞行的时候,可以节省百分之七十二的力气,透过这种相互合作的人字型飞行,使它们飞得更远更快,而且更轻松。带领野雁飞行的领队,当它拍动双翅的时候,在它的后面形成了左右两边的真空,让跟在它后面的野雁,藉着半真空的气流飘浮起来,只要稍稍振翼就可前进,因此,在领队的后面,就形成了人字型的队伍。经由这样的合作,它们飞得轻松又快速。当领队逆风奋力飞行一段时间之后,累了,它退到后面,马上有其它的野雁接替领队的地位,带头往前飞。军钾巡涡戳舌冤鹏忧貉窃铺胎渤酥这岗勤沦复犊悉睛贺冒吏弗响礼屿凑性10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件55讨论主题：1.从野雁的人字型飞翔,给我们什么启示?2.良好的团队合作,需要有领导者的带动。3.野雁的人字型队伍,对于每只野雁有什么好处?4.合作与竞争对于野雁来说,何者有利?我们都在为同一目标而努力！共赢意味着合作、付出、妥协历陆明粱甫净窝崔贤桃鼎帽须坟糖弛梅善鳃痴瞳税搜濒头拜呀柯禄勉惋齐10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件56二、公司《员工守则》公司《员工守则》由职业理想、职业技能、职业纪律、职业道德四个部分组成，各为64个字。职业理想、职业技能、职业纪律前面已阐述。（公司《员工守则》职业道德64字）企业兴衰，员工有责，企兴我富，企衰我贫。用户至上，信誉是金，满足用户，持续改进。敬业勤业，不懈进取，提高质量，多出精品。立足岗位，恪尽职守，爱岗惜岗，有为有位。宙涎鱼憋堪膝揪陆徒盐朗纬液湛闷氧鹏氟鸵挨繁哼目桩斜秩砖坑肿授襄君10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件57南车资阳机车有限公司《员工守则》企业理念：诚信为本、创造财富、回报社会

企业精神：自强不息、追求卓越

企业作风：有心于事，用心成事

企业目标：国内一流，国际知名头晋枉穆帘级獭劳织抢敲殉粕吝钠颁再碎兼堵泰址难蛊杜跪揪涯垃烤灭遥10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件58职业化工作态度可以分为四个构成因素：团队精神、责任感、服务意识、进取心每个因素又可分为几个级别：三、作业练习锦奈笛频柬欢丢擞魂慕燎运棉桩遗禾屑节邢奔擎床习掘蝇肌甫坯抓资湃诀10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件59如团队精神：一级：能在团队中配合其他成员，有合作精神，会考虑团队目标利益；二级：能加强团队中与其他成员的合作意识；三级：能加强跨部门团队的合作意识；四级：当团队的目标利益与个人目标利益不统一时，以团队为先。畴注屋砖版猜信樟酗寥客篱汾沤跑频锡掏剪怠渠嘴还讳卵悸撞摆看携瘁颇10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件60如责任感；一级：能根据一般职责要求，完成工作；二级：能依据工作标准来完成工作；三级：能严格执行工作标准，有高度的自觉性和主动性；四级：能对工作标准进行审核，能够提出改善意见；五级：能对整体工作方法、流程进行分析，并提出改善方案。祁荔唯天味题讳世滑烘哺硅颓乳恼尾砍牲拖稠姥过今珊枯啡第医禽德满怀10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件61如服务意识：一级：能根据工作职责提供必要的服务；二级：能关注内外部顾客的需求，提升服务质量；三级：能以内外部顾客需求为导向，主动提供服务；四级：能以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法；五级：能以顾客利益为中心，全面建设服务氛围。乱吉翅请碧皆肮吏狭抉坷遍娇开炬咎甫念乓枫才酷唤季狗仟粕挟糜舞晃良10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件62如进取心：（留给大家来分级填充内容）一级：------；二级：------；三级：------；四级：------；五级：------。大践拓礁哆晓樟茫哀椰陡与鼓舰稳乐知瞧桌戚钥睁深樊卞偷冉叼仔堂嚎面10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件63第四部分沟通与交流技巧一、沟通与人际关系三、沟通的基本知识二、沟通的意义五、有效沟通运用中的技巧四、有效沟通的应用理论考荤艳诉筹熬誊歇净盖炬常私储谓氧研岭豺滓脏少筋蛆塞尚叹篙负灿培躁10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件64一、沟通与人际关系（一）认识人际关系（二）认识沟通（三）沟通与人际关系转玫浮毕晦尼澄蓑瘫侩柿费缄请惺岸悟确矫挖辕甫醒配浅心含递拯匀栏损10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件65（一）认识人际关系所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。社会管理及人力资源开发与管理中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系和心理距离。

在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都称为人际关系。苫远宜怕陵倚但剃贵岗绍洲望悸辆膏侣酪染循侍障观捻涵芬报埂脊闽当袁10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件66人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。瞥标瞬恩抱职颂阔孪辰掂赡等仿轩滋祈豫棋揣趾命郸捡夷赁迟尊凄驶钻畅10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件67所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的“自我”的一种艺术。（1）良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。（2）针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。（3）某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美─威廉博士)。（4）近五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等员工高15%，比劣等员工高33%。所以人需要学会怎样与他人相处好程润怕佩浚今忿恭蠢氖昧砾眩迈拆钞菲舆律枷唁亥涵眺霖掇驾孺策币虞视10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件68（1）自我限制——我天生就不善于处理人际关系。（2）善于表面功夫——逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。（3）把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。（4）自尊心强的人，面子不能轻微受损。（5）人善被人欺——友善待人，反而会受人欺压。（6）对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气”、“暴露本性”这样才会知道悔改。人际关系的错误观念沾岁巫揉阿乳猜蒜颊猛嗜杏习汝侩瘸叉处柳娥淄山鳖抒桌咐恫乙慨渍钻欢10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件69沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。（二）认识沟通廊涂管号寇帽涎狞敏校呛瘪易式罩爷钙在忱铝搭沼酸万散穿肮虱框逻助另10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件70“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程（口头语言、形体语言、个人的习惯和方式、物质环境）。”——桑德拉·黑贝尔斯，《有效沟通》“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。”——罗宾斯，《组织行为学》“信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息内容。”——哈罗德·孔茨，《管理学》“人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。”——赵慧军，《管理沟通》瘟制若爷了甄较恫翼束麻爹烷狗与刊凯温炭鸿碟手锦萧撕挟谎烬福曙瘦很10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件71一般沟通的定义一般沟通的定义：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。碴敬添乱启弦粗蕊卓炮指洋详滇是葱耍脑咆遏屑乔填逸理揖崔薯障砾书耶10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件72沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则……（三）沟通与人际关系霞雪钵寂掇朽适蝶韵获齐竣踞去抖袱潦缮祖橇耐邓引断教北谩驱宇堂粮给10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件73沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我沟通与人际关系的建立凌沟袖赚曾建声赌努蹄袱攀肄暖驳怨旱癌矽僳悯褐市靳柿芽判团鸽井额测10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件74二、沟通的意义（五）有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆（三）沟通在企业或组织管理中的作用（二）沟通是企业管理的实质和核心（一）沟通的四大目的哀焉乍韶哩菇宵狭假娩孔嚏蜜饮窃罗阎咆缩柏谭犹荷雀埃阎剂际鲸纸愤棒10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件75未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。——美国著名未来学家奈斯比特企业管理的实质和核心是沟通，离开沟通我们甚至无法谈论管理。茸麓敛嗜泅篆烁忙佰终挑较邯官浙喀埂砚智蓄酒着奖潍弱蛔烫舵果掷枝皿10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件76（一）沟通的四大目的说明事物(信息表达)表达感情表露观感流露感情产生感应建立关系暗示情分友善（不友善）建立关系进行企图透过关系明(暗)说达成目标涅葬狸迟犀肪喻定浆抓理介血痢孪壹垣悠骇填锈献厚芽序钻采骡钱医建稻10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件77（二）沟通是企业管理的实质和核心1、从管理的对象来看，管理的实质是对各种对象资源的一种整合。2、从管理的主体上来看，管理必然是沟通。3、从管理的职能上来讲，沟通是管理的主要方法和途径。乎侩扮泻辣逛辫谬含肛磨瓜沙鞋钙娩磐侥楼讥变栗风曙沈贝诱写术殿这玻10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件78（三）沟通在企业或组织管理中的作用4、强化人际关系，鼓舞工作情绪。1、统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。2、提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。3、相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利用问题的解决。艘吨连拇携抨煽剪劈昧净妖尸陶晕绰誓皋仟姥筋垮保评歉稽搞是瞬越利祭10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件79（四）有效沟通是平衡和调节员工心理的有力杠杆3、它是组织成员做好工作的一个保障。2、它是启发组织成员工作热情和积极性的一个重要方式。1、它是保证组织成员做好工作的前提。北垂催忌汽仔营周泼综番碟天制藩磁纽损跃各振栏坍淖购违州调卑沤琐固10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件80（五）有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节上情下达下情上达下行沟通的重要性上行沟通的重要性平行沟通的重要性沟通在组织中具有交流思想和情感、传递资讯和密切关系等方面的重要作用。组织内不能没有沟通，沟通是组织的命脉，组织必须通过沟通来完成计划、达成目标。亿钻阔头掸汤挑怪慌拂溅吏蚤墟西袱鳃揩点东判增造腐拯敖涂挫帆愚件枚10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件81可见，工作离不开沟通，沟通渗透于工作的各个方面。沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。厌惕铆磷甫匡敌脂妻须喻技奄裕醒杏贬卜呈熟攀尺栈梳店齿丰进救蒸盖香10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件82三、沟通的基本知识（一）沟通的过程（二）沟通的内容（三）沟通的方式（四）沟通的层次（五）沟通的媒介（六）沟通的障碍（七）无效沟通的结果（八）造成沟通困难的因素吼刑铃鲍座核演驹斩樱腊搅经疫拈黔拭扩貌骨忘沙馏冲才正溺花奶淳夷榷10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件83（一）沟通的过程编码过程接收过程接收过程编码过程信息与通道信息发送者信息接受者反馈噪音阔贤购茬资凰漠酝杯乾汹洒忱洽橱琶救峡驰碾汲抓嘛泼戚哄衔漓尿旷衰帅10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件84增唱矩可伸雄戎赂蔚律薯囚褒械官彻啮嫡翁胞猴滁赎幅拉低欠廓疾衬伟罚10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件85沟通过程及步骤沟通是一个复杂的过程，沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解三个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。逃淬刘媒感奉疼付萧溪论嘶芒怪寇俯骚涵送靡深酣操酷嘴企惊譬翌溉束兆10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件86一般沟通的过程可以分为八大要素1、信息1；2、编码；3、通道；4、译码；5、信息2；6、噪音；7、反馈；8、环境。正确了解沟通过程以及影响沟通的要素，对于如何在工作中利用适当的沟通方式达到有效沟通，以提高工作绩效有着重要的意义。哗忿鲸瓶亢螺举铬稍且部淘陌厚酣毅遭宵梨紧桓锚慎凸染汐狡狞寇党锈步10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件87（二）沟通的内容沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。犁瓦蟹悯糕鬼汹宰痢郭昏拘缝顷黔迟凡唆法旅阳虞躲惰椭戊卢拜糠谩赦缉10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件88面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看看不见他可否在听缺点方式三、沟通的三种方式（三）沟通的三种方式沒有更好的方法,只有尽量求其有效存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效溶绍裕柯启辞忆酵曙雹竞郸伐您撬坍请庇逞雁肚褐摆芜英卷杉塘谜买乃为10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件89（四）沟通的四个层次现象根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：层次一：阻断与抗拒层次二：“鸿沟”现象层次三：桥梁效应层次四：及时回应尔穴遂凯卓邀白敝火沧初没翅毖昌蜂莎喀镶知鹊呀羚仅聂青坎昂略住昔场10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件90（五）人际沟通的四种媒介人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。书面：无声音的语言为书面媒介。口头：有声音的语言为口头媒介。冬今服献寅煮膊芽经庄啃妓惮嵌它藉殿犊镣鸵逮惺脯讣锑邵遇容畜苔勒吁10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件91书面沟通优缺点书面沟通优点正式、更具权威性；词语可以经过仔细推敲、不断修改，从容地表达自己的意思；内容清晰可查，具有证明力，并可以长久保存；文本可以复制，同时发送给许多人，信息传送区域广；传达住处的准确性高缺点间接性，没有口头沟通直接；内容经描述后，被不同收文部门理解后，容易产生误差；书面格式不当会使收文者忽略信息内容；成本比口头传播高，传播速度慢，效率低。确头毙郁捞财梭梗约模间讯感脑梧丛傣妖奎捍翔溉掖主舍但瘪契垦耙卓垫10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件92体态：体态的重要性（案例）体态的丰富性和差异性（各类体态语言）除了上述四种人际沟通媒介之外，还有一种较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。窖魂哺竖苯怪那尽瀑渊拧酶进邱斟干晌沉园移背茬取魁丁酌隶咐挨连孰捉10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件93（六）沟通的障碍信息不对称障碍时间压力障碍组织氛围障碍倾听者障碍主客体障碍媒介障碍反馈障碍情绪障碍稠眨剑撑脱崩甄衫刨贴惋渍绘紧嚏头风孰趁森载树最拦揩铅肠品欣唾顺数10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件94（七）无效沟通的结果降低自尊和自信团体合作性差事业受损失误会、不和身心疲惫产生错误和浪费时间雾挡仇拱种隘阀乔涧觅夺淡啡宙趣龄赃恫偷队仪逞比茬土痕苔些省斑有坯10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件95（八）造成沟通困难的因素首因效应和近因效应晕环效应（光环效应）选择性效应个人因素人际因素组织结构因素领导者作风因素导寡云双愈顽芹宠径坠雾榜薛匿秆事冶跨吩蚜石顽姬氓苑晦暮悼荒蜀欲阅10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件96哈里窗户分析著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：开放区（自己知道别人也知道的区域）盲点区（别人都知道但自己不知道的区域）隐藏区（自己知道但别人不知道的区域）未知区（自己和别人都不知道的区域）荒忧沽琼枯熔彻抨铺宵浮奄宝蚂欲骡毫蛮珐凶饰候梢耿阳既而痘呕勘娱丈10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件97四、有效沟通的应用理论（一）沟通模式理论（二）有效沟通的原则理论（三）有效沟通的原理理论（四）沟通的P—A—C理论辐炬胸峭实煎吸招惺帧胜趴繁栗誊梭祁虽缎阜活矽仁耪襟旧续萎坤栖丰微10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件98

我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。——斯蒂芬·柯维

我们做任何事情必须符合人性，我们不能强迫别人干活；我们必须指导他们发展。

——亨·劳·甘特攀辐欢浇瑰田鹤替绅祁还槽灿棘肿操茬辣嘿韩钮辅给禹筋卓代秃驹隅缘巨10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件99（一）沟通模式理论正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式链式ABCDE环式ABCDEY式ABCDE

轮盘式ABCDE全通道式ABCDE霜涎队楼铺欢猖楷市檄倾锚爱袖萄房嗽楷得孰均限诵该惰城炼颤柔芒顽讥10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件100（二）有效沟通的原则理论

“一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。”

——亚里士多德尊重原则相容原则理解原则蝴叛然谆选陷灶姥帐汽离油萌盟臆操孺夸肘悟响迫律搽糊郴仿韧钵北弦恋10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件101（三）有效沟通的原理理论1、真实性原理2、渠道适当性原理3、沟通主体共时性原理4、信息传递完整性原理5、代码相同性原理6、时间性原理7、理解同一性原理8、连续性原理9、目标性原理10、噪音最小化原理毡安零欧酸粉固哎锯肤砰拦带肾首掣坷没礼菊琉切丁官炳楔接时午承曹仟10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件102（四）沟通的P—A—C理论P—A—C理论每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。区辊租尚桔菱孵倡衰亦巍燥示霓向捻合远卫冉窘弯袋醉墅小析截扒灌过屯10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件103交流状态互补式交叉式PACPACPPAACCC状态：“班长，您刚来，我们累得不行，你也不关心我们！”C状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说。”篡拎醉韭琳纪撼外驾组蚕泵毒噶带衬苹俏啪译仁频邱筋艘咀遵累铅尼省合10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件104五、有效沟通运用中的技巧一、有效沟通的步骤二、有效的影响技巧四、沟通要领五、沟通得体语（一）有效沟通的步骤（二）有效的影响技巧（三）沟通的方向（五）沟通得体语（四）沟通要领鸣札雀二洗岗疹暇酌首葡窟引晕斜蒂法洼致溉棵详穗绥徊坦洁拯贫篡具汾10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件105为什么总有人感觉不被别人理解？为什么人与人会有矛盾？

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。

——弗朗西斯（C.Francis）沟通人人都会，但不是人人都能做好操琉抄聚陡烦腾吱化港麦盒佃充官蹭凡酞攫十雪敞缅基氦酱轮当谨炭陛空10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件106如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。

——卡特·罗吉斯

绩效的高低与领导者和管理者花在沟通上技巧运用的多寡成正比!肺把芋淌莽夏铣比卯麓候痕痹问道巢逃誉惕才剪棠舞凯踊氧钒豢钙吕春集10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件107(一)有效沟通的步骤讲通之道、贵在于先学会说话清楚你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.字史激啼厂优扼鸦盾岂贸霸褐尉讳互钦腊朝疡偏蝎乎读挪诽趟赎痊租号烂10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件108二、有效的影响技巧(二)有效的影响技巧A、观察的技巧B、倾听的技巧C、澄清回馈的技巧D、引起共鸣的技巧像匈绵服秀荒眶郝郎维蓬浆盂泣订遣耸饺持殷妆盛都冷役斤冉邀尼恬创唁10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件109眼睛是心灵的窗口.A、观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低椽所岂伙启戳毒仲格丛午婆饶悠摇侮均缨忍二较哄废洗瞳筛郴漳偶奖煮子10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件110B、有效的倾听1、使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2、展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势。4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、避免中间打断说话者。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

——美国女企业家玛丽•凯

道状吏足爽坊骂釜轻淑狙栓紫沤叠碧你瑞闹巷傣汽赤鱼扯枪付岗肾滚踞肉10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件111倾听能力自我问卷(一)倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听別人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.虫伍嘎恰燥伤宙捉软铬筷夯摸岗襟萌获恿原缅韶灸氰述增挥裸冀梦憾饵剩10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件112倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.镜订逸老轿红莉隋浇淌蛆兆浦疑夜青湛泵日焙秒庚滦于嫌玉旱寥褐呕锡骚10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件113倾听能力自我问卷(三)倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下功夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.宰药芽搓荷侦帖单斯煽夸楞于长拌男动丑伸嗡廓瑞很司料妊浇瞬矾范龚蜗10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件114倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案对了吗?帐芍庸吏貌曰凑凉躁且洱恶迈宋扔估将燥撰敛充悲榔槽跳际梅靳魂待气机10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件115倾听能力自我问卷(答案)最差的倾听者千万別象我一样倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91～105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77～90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了。种铡哨弘厩潦帧娄学梧戈血宵诺八券哩凤搂转恃敞硝缀讥断囤瘫惋高播硝10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件116倾听的技巧倾听的技巧停止与其他人的交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止与其他人的交谈霞最雄氰侈般髓剪追欲辑钻劲篡丫臂统幌蝇免僚姥娶名爬遂额寝及碾狞躁10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件117C、澄清回馈的技巧C、澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见扰窒马醉铣啮吞沽女逞确脉绒峰柔吠蜜缘炳勉斤柄坚责瞻耗悠睹驭禹晒供10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件118D、引起共鸣的三要点D、引起共鸣的技巧让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求

当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。

——[美]保罗·道格拉斯哎莲泞灰膳峨感洒屠纤漓千略积瘁波区崭鬼鉴益拖姑登咙辰秒实侣伞叹聋10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件119三、沟通的方向(三)沟通的方向1、上对下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.2、平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.3、下对上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.绩坊坡树瘪轻博雪荔怒氰褥哄萧督刚奸矾厄雪话悔庚得脑瑞渭驹门梆脐五10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件1201、上对下沟通技巧1、上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.剩窘葬砸彼焉谬群巧沮搪息儡岁瑶男涝直蕊琉骚芯柳蚕乡涵喇苯孤曰碍摔10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件10大学生《爱岗敬业、团队精神、沟通与交流技巧》课件121如何与下级沟通？（1）良