第七章医药客户服务与推销的技巧-课件

第七章医药客户服务

与推销技巧第七章医药客户服务

与推销技巧第一节医药客户服务意识

——课堂目标建立强烈客户服务意识。能理解医药客户服务的具体内容掌握如何对医药客户提供服务第一节医药客户服务意识

——课堂目标建立强烈客户服务意导入案例美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，争取一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-10倍。重复购买的客户可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。客户服务的好差也会直接影响到顾客的忠诚度。导入案例美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，争取一个新客户的一、医药客户服务的概念1.客户服务定义客户服务：满足和超越医药客户的期望。吸引新顾客和挽留老顾客的成本问题一、医药客户服务的概念1.客户服务定义吸引新顾客和挽留老顾客2.顾客服务的形式信息咨询示范服务附加服务送货服务售后服务2.顾客服务的形式3.提供良好服务的方法理解我们的企业、我们的工作、我们的客户、我们自己对待客户的服务态度和理念沟通技巧尽可能帮助对方建立回访制度，加强与客户的联系3.提供良好服务的方法理解我们的企业、我们的工作、我们的客户二、培养优秀的医药顾客服务意识的意义是医药企业健康发展的基础是树立医药企业良好形象的关键是医药企业全面满足消费者的要求是加强企业竞争能力的需要是医药企业增加利润的重要途径能促进企业提高产品质量和改善经营管理水平二、培养优秀的医药顾客服务意识的意义是医药企业健康发展的基础案例被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。”

案例被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经理简.卡尔三、培养顾客服务意识的途径三、培养顾客服务意识的途径四、医药客户服务的具体内容接待和拜访顾客非处方药用药的指导售中服务临床用药的检测医药产品质量服务保证医药器械的现场服务医药技术的培训服务特殊服务信用和信贷服务四、医药客户服务的具体内容接待和拜访顾客优质服务优质服务客户服务人员基本素质基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。

1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求客户服务人员基本素质基本素质1．“处变不惊”的应变力。1．忍第二节医药客户管理及技巧

——教学目标能对中间商和直接医药消费者进行管理

1能阐述顾客档案管理的功能2能利用客户服务技巧进行客户服务3Clicktoaddtitleinhere第二节医药客户管理及技巧

——教学目标能对中间商和直接医药第二节医药客户管理技巧一、医药客户的分类内部顾客外部顾客中间商直接医药消费者第二节医药客户管理技巧一、医药客户的分类1.服务中间商的方法帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货渠道培养中间商的导购员，以便利于销售你的产品加快执行合同和发货速度及时处理和排解差错1.服务中间商的方法帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货渠道2.直接医药消费者服务的方法售前服务售中服务售后服务2.直接医药消费者服务的方法售前服务售前服务对潜在顾客进行免费的医疗医药相关常识的教育或培训定点导购医疗咨询让产品直观化免费试用为潜在顾客提供方便或实惠售前服务对潜在顾客进行免费的医疗医药相关常识的教育或培训售中服务商品功能的现场演示医药商品的现场加工服务售中服务商品功能的现场演示售后服务免费送货上门、免费安装用户免费热线电话售后技术跟踪服务建立产品质量监督档案售后服务免费送货上门、免费安装导入案例王鑫是销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。他的上司——也就是深圳销售部的经理是一个40岁左右、看上去时刻都充满着旺盛精力的中年人，他的人缘很好，与许多客户都建立起了深厚的友谊。在他的带领下，×公司在深圳的销售业绩这几年得到了飞速的发展。王鑫刚进入公司时，也受到了这种成功的鼓舞。但是，几个月之后，他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混乱，公司没有一个制度化的客户管理机制，许多客户的资料都只保留在销售人员的脑中，销售部并没有这些客户的详细信息纪录，销售大部分是依靠销售人员与客户的私人关系进行的。他为这种情况感到了深深的担忧，并把这种担忧告诉了他的上司，但他的上司没有给他一个明确的答复。半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到了另外一个大公司，同时带去了部门里的另外两位核心销售人员。这样，由于缺乏客户资料，公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀表现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受命，王鑫深深了解目前自己的处境。开始注重客户的管理。导入案例王鑫是销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。他的二、建立医药顾客档和数据库1.功能起到动态管理和查询的系统建立顾客档案可以为新老顾客提高优惠活动和方便建立医药顾客档案室培养忠诚顾客的基础建立医药客户档案可以对顾客流失起到警示作用建立医药客户服务档案对顾客购买行为的变化具有系统参考作用二、建立医药顾客档和数据库1.功能2.客户管理内容客户基础资料客户特征业务状况交易活动现状名称、地址、电话、经营管理者、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面服务区域销售能力发展潜力经营观念经营方针企业规模经营管理特点销售实绩经营者素质业务员素质与其他公司关系与本公司业务联系及合作态度等。客户的销售活动状况存在的问题保持的优势未来的对策企业信誉信用状况交易条件信用问题2.客户管理内容客户基客户业务交易活名称、地址、电话、经营管三、医药客户服务给企业带来的好处顾客产生对企业好感和信任，刺激他们重复购买，成为企业产品的忠实用户好的服务能留住顾客和吸引新顾客好的服务是企业的声誉提高，产品知名度提高服务活动是买卖双方的双向沟通，可以得到用户的意见和建议，不断改进和更新新产品及服务内容三、医药客户服务给企业带来的好处顾客产生对企业好感和信任，刺案例论证被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。”

案例论证被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经在这里为大家介绍一个“250定律”：世界上最伟大的推销员乔.吉拉德，连续12年平均每天销售6辆汽车，这个世界纪录至今无人打破。他的成功与他总结并始终遵循的“250定律”有很大的关系。他当上推销员不久，去殡仪馆参加一个朋友母亲的追悼仪式，天主教的殡仪馆都会发送印有去世者姓名和相片的弥撒卡。他就问承办人：“你怎么知道要印多少张卡片呢？”承办人说：“这全凭经验，我们只需要数数签名簿上的签字，时间长了就会发现，平均前来祭吊的人数是250人。”又有一次，乔.吉拉德和太太参加一个婚礼，碰到礼堂主管，就问“一个婚礼大约有多少客人？”那位主管回答新娘方面大概有250人，新郎方面大概250人。于是他总结出一个规律：每一个人都认识250个一定要请来参加婚礼或葬礼的人。同样，每一位客户身后都站着大约250个人，这些人是他们比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250人的好感。反之亦然，如果一个营销人员在年初的一个星期里见到50个人，其中只有2个对他的态度感到不愉快，到了年底，就可能有5000人不愿意和他打交道。在这里为大家介绍一个“250定律”：世界上最伟大的推四、医药客户服务技巧树立正确的服务观念熟悉自己的产品随时关心客户使用产品的情况坦诚，不要欺骗客户随时帮客户发现问题四、医药客户服务技巧树立正确的服务观念第三节医药客户沟通技巧

——课堂目标能灵活运用沟通的技巧、聆听技巧和语言表达技巧进行客户沟通。第三节医药客户沟通技巧

——课堂目标

沟通，是领导人发挥影响力的渠道；是上级激励员工的手段；是促使一个机构完成其目标的群体活动工具沟通能建立良好的口碑，创造和谐的关系一、沟通在客户服务工作中的作用沟通，是领导人发挥影响力的渠道；是上级激励员工二、建立双赢的客户关系二、建立双赢的客户关系客户服务八大铁律客户是你生命中的贵人客户是你公司里最重要的人客户不必依赖你，但你必须依赖客户要想别人对你好，你就要对他们更好客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望客户服务八大铁律客户是你生命中的贵人三、高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施三、高效沟通的步骤步骤一 事前准备四、克服沟通中的障碍

1.造成沟通困难的因素缺乏信息或沟通的知识没有适当的说明重点没有倾听没有完全理解问题和询问不当自我中心，不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论时间太短情绪不好四、克服沟通中的障碍

1.造成沟通困难的因素缺乏信息或沟2.沟通的形式沟通语言非语言口头

书面声音语气肢体语言身体动作2.沟通的形式沟通语言非语言口头书面声-------注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％-------注意说话的语气（沟通前的自省

当别人讲话时，表述自己的反应在别人讲话时走神听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话

为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其它事情忽略过程只要结论仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容沟通前的自省当别人讲话时，表述自己的反应五、改善沟通的技巧

——了解客户的需求对顾客永远抱有一颗感恩的心顾客服务永远要抱有激情全方位服务顾客真诚而坦率地赞美顾客多说“谢谢”和“请”五、改善沟通的技巧

——了沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的四大秘诀真诚六、有效聆听技巧

——解决客户反对意见

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

六、有效聆听技巧

——解决客户反聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用先寻求理解他人，再谋求被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格1.聆听沟通技巧中最基本的技巧为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听聆听是收集信息和给予信息的关键真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程1.聆听沟通技巧中最基本的技巧2.为什么我们不能很好的聆听我们认为有许多重要的事情要做他们所讲的我们都已经知道了不喜欢讲话者或所讲的内容我们只想听那些想听的内容2.为什么我们不能很好的聆听我们认为有许多重要的事情要做3.积极的聆听技巧

用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的3.积极的聆听技巧4.何时运用积极聆听技巧·为了获得更多的信息·发生冲突时·为了支持别人·在情绪化的场合4.何时运用积极聆听技巧·为了获得更多的信息有效的语言表达最有效的沟通语言系统善于运用非语言来增进与人的亲和力使用顾客的语言或者顾客的行话如何让对方不断的说“YES”如何成为说故事的高手如何做到以柔制刚推销贩卖的就是话术有效的语言表达最有效的沟通语言系统1.语言的表达技巧·良好开端的KISS(keepitshortandsimple)原则：简单、明了·界定谈话范围——通常是一次谈话只围绕一个重点1.语言的表达技巧·良好开端的KISS(keepits2.选用词汇的要求·多用事实和中性的词汇·选择明确具体的词汇·提供反馈意见要具体·仅仅表述行为，不要添加解释或标签·提供富于建设性的反馈意见·反馈意见要有现实性即人们能够实施的·反馈意见同样要服从KISS原则2.选用词汇的要求·多用事实和中性的词汇3.选择合适的谈话环境·避免有干扰的环境·座位位置的安排3.选择合适的谈话环境4.赞扬与接受赞扬的技巧·称赞要具体·赞扬个人而非集体·在无所求的情况下赞扬对方·把赞扬回送给上级·利用第三者传递赞扬·接受赞扬4.赞扬与接受赞扬的技巧·称赞要具体5.批评的技巧·把事实和意见分开·不泛泛而谈·对事不对人·把你的批评与对方的目的、利益联在一起·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起·用鼓励结束5.批评的技巧微笑的魅力可以使消沉的心复原，产生愉快的心情是对别人标识爱意最单纯、最伟大的捷径在人际关系上产生无可测定的价值不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感是信赖之本增进了自己的健康微笑的魅力可以使消沉的心复原，产生愉快的心情

一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。

第四节医药客户抱怨的处理

——教学目标

如何正确对待顾客的抱怨1能对各种类型的顾客抱怨进行处理2第四节医药客户抱怨的处理

——教学目标如何正确对待顾一、正确理解客户抱怨客户的抱怨是你发现问题，解决问题的最好来源客户的抱怨是你与顾客交流的契机满腔热情的解决客户抱怨的问题，会使你赢得忠实的客户如果你妥善的解决了客户的问题，那么客户就会把你介绍给别人遵守公司的规定是应该的，但要告诉客户一个理由也同等理由一、正确理解客户抱怨客户的抱怨是你发现问题，解决问题的最好来案例分析在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。

我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。案例分析在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢妳打电话来告诉我们妳的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！

她继续说：我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮妳升等到私人别墅（privatevilla），里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这样的安排合适吗？

两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。

这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！如何处理顾客抱怨呢？我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不二、处理顾客抱怨的步骤倾听分析商讨后服务顾客满意而归二、处理顾客抱怨的步骤倾听分析商讨后服务顾客满意而归处理客户抱怨的黄金步骤发挥同理心，仔细聆听抱怨内容表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨诚心诚意道歉承诺将立即处理，积极弥补提出解决方法及时间表处理后确认满意度检讨作业流程，避免重蹈覆辙处理客户抱怨的黄金步骤发挥同理心，仔细聆听抱怨内容客户抱怨的类型顾客抱怨医药销售代表与客户关系处理不当医药产品质量问题医药产品价格问题医药产品服务不当客户抱怨的类型顾客抱怨医药销售代表与客户关系处理不当医药产品医药代表与顾客关系处理不当建立良好的第一印象能够制造快乐和谐的气氛清楚地记住医药客户的名字和面孔和医药客户经常保持联络医药代表与顾客关系处理不当建立良好的第一印象留下良好第一印象的方法注意外表要穿着得体自我介绍要简洁清楚时间观念要强留下良好第一印象的方法注意外表要穿着得体医药产品质量问题要熟悉和热爱自己的商品避免和顾客争论用恰当的方法和合理的工具展示自己的产品医药产品质量问题要熟悉和热爱自己的商品医药产品价格问题坚持自己的报价，相信自我的判断力，用更多的方法告诉顾客质优价高。医药产品价格问题坚持自己的报价，相信自我的判断力，用更多的方医药产品服务不当医药代表和医药企业要加大宣传力度树立超强的医药客户服务意识，实实在在行动起来真诚的道歉可以改变客户的态度树立全局意识，化小爱为大爱承