《客户关系管理实务》电子教案 28客户投诉情境模拟（一）

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：10.2处理客户投诉的原则前次课教学内容提要处理客户投诉的原则本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.正确看待客户投诉2.掌握处理客户投诉的方法；教学重点及难点：教学重点：掌握客户投诉的真正意义教学难点：掌握处理客户投诉的方式方法作业和思考题：搜索近两年比较熟悉的处理客户投诉的成功案例，一组2到3个即可。课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关相关案例新闻，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户投诉处理方法的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾销售商品收入提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户投诉的积极意义线下：ppt讲授法、讨论20难点客户投诉的方式方法线下：ppt讲授法30熟悉处理客户投诉的注意事项线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容10.2客户投诉管理一、客户投诉的意义客户投诉表面看来是客户对企业产品或服务的不满与责难，但实质上体现的是客户对企业的信赖与期待。企业与客户的关系不是敌我关系，如果视客户为敌人，必将阻碍企业的发展，因为挑剔的客户是企业的老师，投诉的客户是企业的朋友。1.客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。客户投诉可以促进企业成长。处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。二、客户投诉管理客户技诉管理的核心工作是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是为企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点。1.建立客户投诉管理体制2.投诉预防3.客户投诉处理流程4.责任部门分析投诉原因5.提出处理方案6.提交主管领导批示7.实施处理方案8.总结评价三、投诉处理的一般方法1.倾听。当客户对产品或服务进行投诉时，首先要学会倾听，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，做好倾听的记录，然后要弄清问题的本质及事实。在倾听过程中可以运用提问的技巧，比如发生什么事情?这事情为什么发生?客户服务人员是如何发现的?这些问题可以帮助客户服务人员了解事情的真相。2.表示道歉。不论是什么原因引起的客户投诉，作为客户服务人员应该对用户表达歉意，漠不关心、据理力争或找借口，都只会恶化客户关系，而适时表示歉意有助于平息客户的不满情绪，推动问题的解决。3.仔细询问。引导用户说出问题的重点，这样可以有的放矢，找出双方一起同意的观点，缩短与客户的距离，发现解决问题的关键。4.记录问题。将客户反映的重要问题记录下来，有助于事后问题的解决和分析。5.解决问题。积极寻找解决问题的方案，一旦当客户服务人员拿出解决客户