问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用

聚成华企在线商学院问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用讲师：杨桦处理客户户投诉的的三个问问题客诉处理理过程客诉处理理技巧客诉处理理案例顾客抱怨怨的处理理何谓抱怨怨：公司司提供的的商品或或服务,其价值不不被认定定时,外部所给给予的启启示。处理原则则:以谦虚的的态度聆聆听承受受事实;不管顾客客的说法法对错与与否,顾客的感感受是一一种事实实,因此就要要按事实实来坦然然的承认认。处理技巧(1)..把握对方方的意见见或心理理(2)..做负责任任的应答答,并迅速处处理(处理抱怨怨的人必必须认知知他/她是被公公司所委委任全权权负责的的人)重大抱怨怨的处理理步骤(一)马上赶到到现场,或掌握现现场的情情况,不要慌张张一.充分了解解对方的的意见或或感受二.确认事实实三.与有关人人员(Keyman)仔细商讨讨四.了解客户户的目的的与期望望五.了解真正正的问题题点是什什么重大抱怨怨的处理理步骤(二)虚心的接接受,以消除客客户心理理上的不不平衡重大抱怨怨的处理理步骤(三)以现场、、现物掌掌握事实实，正确确的对策策是由现现物出发发的一.深入的了了解现状状，必要要时进行行照相二.做抱怨速速报三.探求原因因(Spec.,,Tolerance,Process,Equipment…)四.打听事故故状况以以采听证证据(Listen,,WatchandfindFacts)五.在现场安安排因应应措施(ShorttermandlongtermSolution)六.尽可能赶赶快处理理(Beactive)七.不可以金金额的多多少来判判断抱怨怨重大抱怨怨的处理理步骤(四)与客户协协商处理理的对策策一.是否由自自己一个个人来完完成(PersonallyorTeamwork)二.是否需要要别人的的支持(Otherbackupsolution)三.是否需上上级的确确认与支支持(Approvedthenreleased)四.处理的时时效(Timebounded)五.不逃避责责任(Allowmistake)六.向公司内内外相关关的部门门联络(Noticetoallresponsibleunitsandpersons)七.现物与记记录送给给相关部部门(CARandproblemlogfiling))若抱怨处处理有可可能扩大大或需延延长时…,请发挥企企业真正正的精神神经营阶层层者亲自自到现场场一.不逃避困困难,别使对方方怀疑企企业的诚诚意二.互相的联联络,报告要密密切紧密密三.将预测看看法说明明四.准备替代代品/方案五.决定最终终的抱怨怨负责人人重大抱怨怨处理后后的措施施(一)一.不要将暂暂时的处处理作为为结束(1)第二次的的对策失失效是不不允许的的(2)先将对策策告知顾顾客(3)将处理的的内容联联络顾客客与其它它用户的的代理商商二.事后的关关照要确确实(1)顾客是否否满意,加以调查查(电话,访问,信函等…)(2)打破同业业的不利利宣传(3)寄出致歉歉函即对对策内容容重大抱怨怨处理后后,措施(二)以妥善的的服务,使对方心心服口服服一.抱怨发生生前修复复是当然然的事二.若以金钱钱,不如以心心来服务务,额外服务务是永远远有必要要的三.指示未来来若再有有类似的的抱怨发发生时的的处理方方法四.时常点检检,报告有无无异状五.经费负担担要公平平,不要贪小小便宜抱怨处理理的总结结事项要要落实为避免同同样的抱抱怨再发发生,请确认一.对策品的的标示是是否妥当当二.回收品的的处置是是否圆满满处理三.完成的抱抱怨改善善对策是是否建档档四.设计图,材料变更更,或作业改改善的处处置是否否完毕五.计算抱怨怨费用并并加以检检讨六.是否向上上级报告告抱怨已已处理完完毕七.是否联络络业务担担当的处处理方向向处理抱怨怨的基本本动作面对顾客客的抱怨怨时,是否已治治愈心理理的不满满?一.不论对方方对与错错,你/妳已经道道歉了吗吗?二.已经采取取贯彻全全面受理理的姿态态吗?三.已经在现现场确认认现物了了吗?四.是否有照照相或已已有现品品在手?五.是否已提提示对策策并获得得对方认认可呢?顾客是否否已变为为忠实的的顾客?已订妥根根本的对对策,是否有效效?抱怨处理理是否已已在最短短时间全全力以赴赴?顾客的满满意感是是否回复复,并被确认认?损害处理理,减价,退货,或扣款等等要求是是否已被被处理?是否已表表示十二二万分最最诚挚的的歉意?交易量是是否增大大,是否有接接受顾客客新的介介绍?抱怨后,是否已收收到改善善的建议议?是否听了了同产品品用户的的意见?是否检讨讨了法规规上的必必要措施施?根本的改改善对策策,是否已付付诸实施施?对竞争者者的对策策以及代代理商的的对策是是否妥当当?是否确认认抱怨处处理已经经完成?预防不是是剔除,而是消除除不良市场危机机意识:针对产品品责任安安全所存存在质量量管理的的意念批次管理理:批号.日期.序号.........质量问题题90%来自态度度与决心心,10%%来自知识识与技术术三心二意意:爱心,耐心与决决心,诚意与善善成功的企企业,运用金钱钱.业务(销售)技术→统统筹管理理<Winnie.Ling@@COMPAQ.com>于10/28/9811:41:14AM金手指上上残留异异物,致使客户户在功能能测试时时不良.料号:009663-001不良现象象:一.事件发生生-COMPAQ报怨地点:COMPAQHOUSTONProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)二.状况描述述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上上脏污,残胶,松香,FLUX*.不良内容容:金手指上上残松香香金手指上上残胶金手指上上残FLUX金手指脏污无实际不不良样品品,只有邮件件告知PCBSUPPLY:UNITECHProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)HDT面板客户从未未抱怨金金手指脏脏污的问问题七月份始始量产,周需量为为33K左右生产制程程为SMT++T/H离子残余余测试水洗+=三.背景分析析(一)009663--001为COMPAQHDTEN02架构的功功能扩展卡ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)水洗前水洗后水洗工站站三.背景分析析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)OMEGAMETERTESTER离子残余余测试工站三.背景分析析(三)规格:离子残余余测试值值≦9.5μgNaCl//sq..inProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)邮件通知知不良四.原因分析析(一)PCBPCAPCECOMPAQ不良品查查找不良原因因查找

脏污残胶松香FLUXPCBSMTPTHPCEProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)金手指脏脏污金手指脏脏污来料脏污污制程脏污污治工具脏脏污机台设备备脏污SMT集板箱脏脏污操作员未未戴手套套触摸金金手指指部位各工段返返修品未未套金手手指套金手指套套脏污预热段未未套金手手指套SMT轨道脏污污SMTLoader&Unloader底板脏污污未套衬纸纸其它原因因金手指制制程造成成脏污四.原因分析析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)FLUX@-859THINNER@--425松香FLUX四.原因分析析(三)金手指沾沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)松香FLUX水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331经实验验验证,可在水洗洗工站洗洗去在重工修修理焊锡锡过程中中,内含的松松香FLUX等会溅到到金手指指上四.原因分析析(三)金手指沾沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)四.原因分析析(四)残胶金手指上上残胶制程/修理中不不良标签签非有意意粘附来件中就就存在残残胶的不不良品ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)四.原因分析析(五)金手指上上异物残残留未发现有有异物等等会残留留于金手手指表面面.立卡装配配工站中桥装配配工站ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)金手指不不脏污制程机台设备备来料治工具加强来件件PCB金手指外外观检验验水洗机装装加热器器使循环环水加热热升温SMT轨道每班班擦拭SMTLoader&Unloader&&Magazing每班擦拭拭一次波峰焊后后不取下下金手指指套,至多点预预执段后后再取下下各段全检检人员及及QC加强金手手指外观观检验修机后须须洗手后后再作业业每班下班班后清洗洗金手指指套同PCB供货商分分析金手手指及PCB制程,防止再发发五.对策分析析及改善善行动(一)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)免洗锡丝丝焊接工工站都必必须带金金手指保保护套+衬纸五.对策分析析及改善善行动(二)金手指沾沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)五.对策分析析及改善善行动(三)残胶制程中用用的不良良标签用用不残胶胶的红色色标签,消除隐患患IQC段加强金金手指部部位目检检,杜绝不良良品流入入将不良状状况及时时传递供供货商,杜绝不良良品的产产生.ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)金手指上上残胶VENDOR**PCA*PCE*COMPAQ**---品质是环环环相扣扣的---此次客诉诉给我们们如下警警示:(1)供货商的的来料不不良(2)制程中的的瑕疵不不能得到到及时的发发现及改改善(3)影响客户户的重要要质量因素不了了解都会成为为客诉的导火索ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)六.系统面反反思(III)不制造不不良品2.功能测试试的仿真真验证1.CIP手法的运运用CBOXTESTCONTINOUSIMPROVEMENTPLANPDAPDCAPDCA质的提升质的提升ProblemSolvingTechnique(Skill)(解决问题题的技巧巧)六.系统面反反思(V)