项目质量管理培训课件

蒋翠清二零零七年项目质量管理主要内容容1.基本本概念2.项目目质量管管理2.1质质量计划划编制2.2质质量保证证2.3质质量控制制一.基基本概念念质量代表表企业和和国家的的科学技术术、生产产水平、、管理水水平和文文化水平平。社会的持持续运转转依赖于于产品与与服务的的质量社会进步步生命财产产安全生活质量量，满足足广大消消费者对对产品质质量需求求的不断断变化企业的发发展依赖赖于产品品与服务务的质量量市场份额额、成本本、利润润国家的竞竞争力依依赖于整整个社会会的质量量数量型增增长向质质量型增增长转变变，竞争争由价格格转变为为质量开放市场场环境下下，企业业生存只只能靠强强化质量量管理，，提高产产品质量量。提高质量量是降低低社会资资源消耗耗，增加加社会财财富的途途径。1.1质量为何何如此重重要?（1）传传统的认认识从生产者者角度看看：克劳斯比比（Crosby)：：产品符符合规定定要求的的程度戴明（Deming))：产品品与标准准的偏差差从用户的的角度看看：朱兰（Juran)：：产品的的适应性性随着社会会进步，，质量定定义的对对象进一一步扩展展到了服服务和过过程。被被广泛接接受的定定义：产品、服服务或过过程各自自对顾客客需求的的适应性性，即满满足顾客客需求的的能力。。以汽车为为例：顾客决定定产品、、服务或或过程质质量的水水平。质质量并不不是一成成不变的的，不同同层次的的消费者者，或同同一消费费者在不不同时期期和情况况下，对对同一产产品、服服务或过过程的质质量都具具有不同同的要求求。一.基本本概念1.2质质量概概念（2）对对质量新新的认识识满意性质质量－－－全面顾顾客满意意（显性性、隐性性和意料料之外））PMI定定义：质质量是满满足双方一致致同意的的客户需需求。符合要求求/规范范：过程和产产品要满满足项目目规范的的要求。。适用性：：项目的产产品能像像计划的的那样投投入使用用。ISO定义：反反映实体满足明确确的或隐隐含的需需要的能力特征征总和。三层含含义：实体:产品、过过程和活活动满足用户需求求的能力特性性总和。不同实体体，质量量实质内内容不一一样。一.基本本概念1.2质质量概概念（2）对对质量新新的认识识广义和狭狭义的质质量概念念有形产品品，无形形的服务务和过程程；明确的，，隐含的的质量影响响产品缺陷陷—影响成本本产品特征征—影响销售售质量与等级等级：相同功能能用途，而技术参数数不同的实体进进行分类类或排序序。项目管理理要解决决的问题题质量？OR等级？一.基本本概念1.2质质量概概念成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期一.基基本概念念1.3成成本本、质量量与工期期的关系系图（1）质质量管理理是先制制订标准准，及为为了要让让生产的的产品达达到所制制订的标标准所使使用的一一切方法法，而统统计质量量管理是是在质量量管理中中应用统统计方法法为工具具的基础础部分。。—J.M.Juran（（朱兰））（2）统统计的质质量管理理，是在在生产的的各个阶阶段里，，都能应应用统计计的方法法，使其其能产出出用途最最广，销销路最好好产品。。—W.E.Deming（3）把把组织内内各部门门的品质质发展、、品质维维持及品品质改进进的各项项努力，，综合成成一个有有效的制制度，使使生产及及服务均均能以最最经济的的水准，，并使顾顾客满意意。—A.V.Feigenbaum一.基本本概念1.4质质量管管理（4）顾顾客要求求的质量量之产品品，并且且是用一一种经济济的方法法来生产产。所谓谓质量管管理，即将购买买者所满满意之最最经济最最实用之之制品，，加以开开发、设设计、生生产、销销售、服服务，而必须结结合公司司内经营营、制造造、工场场、技术术、研究究、计划划、调查查、事务务、资材材、仓库库、销售售、营业业、庶务务、人事事、管理理部门等等能力，，创造出出合适的的工作组组织，并并加以标准化认真执行行。采用用新的统统计方法法，以及及物理、、化学、、电气、、机械等等固有技技术，并并利用标准化、、自动化化、设备备管理、、计测管管理及其其他有效效手段加加以灵活活应用，，始能达成成目的。。—石川馨馨（5）质质量管理理即是为为了符合合的体系系，也就就是说：：1）品质质符合顾顾客要求求的产品品；2）能用用经济的的方法来来生产；；3）一种种手段体体系。—JIS《日本本工业规规格》一.基本本概念1.4质质量管管理一.基基本概念念1.5质质量管管理的发发展过程程质量检验验阶段20世纪纪初～1940s，““事后把把关”统计质量量控制（（SQC）阶段段1940S～1960s，““事前预预防”数数理统计计方法生产过程程质量控控制全面质量量管理（（TQC）阶段段1960s初，，“全面面、全员员、全过过程”的的质量管管理一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程现代质量量管理企业为保保证和提提高产品品质量，，运用一一整套质量管理理体系、、手段段和方法法进行的的系统管管理活动动。是组织织全体职职工和各各个部门门，建立立一整套套质量保证证体系，，综合运用用现代科科学和管管理技术术成果，，控制影影响质量量的全过过程，经经济地研研制和生生产用户户满意的的产品的的系统管管理活动动。一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程现代质量量管理流流派戴明(Deming)质量是一一种以最最经济的的手段制制造出市市场上最最有用的的产品美国统计计学家，，二战后后为日本本提高生生产率和和质量，，“戴明明奖”高质量→→高生产产率，低低成本PDCA循环：计计划、执执行、检检查、处处理戴明管理理14点点Deming的的14点点基本原原则（1）树树立提高高产品与与服务质质量的长期目标标（2）采采纳新的哲学学（3）停止依靠靠大批量量检验工工作来达到质质量标准准（4）废废除“价低者得得”的做法法（5）持续不断断地改进进产品及服服务系统统（6）建建立现代的岗岗位培训训方法（7）建建立现代的督督导方法法Deming的的14点点基本原原则（8）驱走恐惧惧心理（9）打破部门门间的界界限（10））取消对员员工发出出计量化化的目标标（11））取消工作标准准及数量量化的定额（12））取消那些剥夺夺员工精精神的障碍（13））建立严严谨的教育及培培训计划划（14））创造一个个每天都都推动以以上13项的高高层管理理结构一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程朱兰(Juran))－－管理理是不断断地改进进工作朱兰三部部曲（质质量三元元论）：：质量提高高、规划划、控制制80/20原则则质量适用用性：制制造商和和顾客对对质量看看法的不不同：制制造商关关注对规规范的坚坚持，顾顾客关注注适用性性生活质量量观突破历程程一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程克鲁斯比比－－高质量意意味着与与需求一一致；高高质量源源于事先先预防；；高质量量是性能能标准““零缺陷陷”；质质量可用用不一致致成本度度量1979年《质质量是免免费的》》，“组组织向零零缺陷努努力”低劣的质质量成本本应当包包括第一一次没有有做对该该事的所所有成本本石川馨1972《质量量控制指指南》质量圈：：在公司司一个单单独部门门中由非非监督人人和领导导人组成成的团组组，他们们自发研研究如何何改进他他们部门门工作的的有效性性。美国公司司将对质质量的责责任授权权给少数数职员，，日本的的管理者者和工人人完全对对质量承承诺。一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程菲根堡姆姆1983《全面面质量管管理：工工程和管管理》“全面质量量管理””：对质量量的责任任应当依依赖做这这项工作作的人。。全面质量量管理始始于市场场终于市市场质量的全全面性，，广义的的质量广义的质质量概念念包括产品品质量和和工作质质量。工工作质量量是指为为保证和和提高产产品质量量和工序序质量所所做的工工作的好好坏，就就是企业业技术、、生产、、组织工工作等方方面的工工作水平平。一般般以这些些工作对对产品的的保证程程度来衡衡量其工工作质量量，如设设计工作作质量、、制造工工作质量量、检查查工作质质量、销销售工作作一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程菲根堡姆姆TQM内内容和特特征概括括为“三三全一多多样”管理对象象是全面面的---包括产品品质量和和影响产产品质量量的工作作质量全过程的的---从市场调调研了解解用户需需求、产产品策划划、开发发设计、、试制、、制造、、销售、、售后服服务全过过程全员的-----企业所有有员工都都参加。。多方法的的质量管管理——新老工具具、质量量功能展展开、水水平对比比、BPR（生产出出顾客满满意产品品）一.基本本概念1.5质质量管管理的发发展过程程现代质量量管理流流派现代质量量管理的的基本观观点（1）坚坚持“客户至至上”（2）坚坚持“预防为为主”（3）坚坚持“全面参参与”（4）坚坚持“PDCA循环环”一.基本本概念1.6质质量保保证，质质量控制制，质量量体系现代质量量管理流流派质量管理质量体系质量控制内部质量保证（方针）组织结构（作业的技术和活动）取得管理者的信任（合同要求时外部质量保证取得需方的信任）质量管理理，质量量保证，，质量控控制，质质量体系系四个个概念的的关系图图建立过程程和标准准监督执行行符合度度执行过程程和标准准一.基本本概念1.6质质量保保证，质质量控制制，质量量体系质量保证证一.基本本概念1.6质质量保保证，质质量控制制，质量量体系质量控制制质量控制制：为达到质质量要求求所采取取的作业业技术和和活动确定控制制对象，如：工工序、设设计过程程、制造造过程规定控制制标准，即详细细说明控控制对象象应达到到的质量量要求制定具体体的控制制方法，如工艺艺规程明确所采采用的检检验方法法，包括检检验手段段实际进行行检验说明实际际与标准准之间有有差异的原原因为解决差差异而采取得措措施以顾客为为关注焦点点领导作用全员参与持续改进过程方法管理的系统方法法基于事实的决策方法法与供方互互利的关系顾客供方八项质量量管理原原则示意意图12346578基于过程程的质量量管理体体系顾客（和其他他相关方））要求顾客（和其他他相关方））满意产品实现测量、分分析和改进资源管理理管理职责责产品输入输出注：增值活动信息流()中的陈述不适用于GB/T19001质量管理理体系的的持续改改进一.基本本概念1.7案案例－－日本的的5S运运动基本思想想：使质量工工作由形形式化到到行事化化到习惯惯化，习习惯成自自然。所谓５Ｓ是指指整理、、整顿、、清扫、、清洁、、素养，为达到到质量要要求所采采取的作作业技术术和活动动。1S整理理（SEIRI)把把工场内内不需要要的东西西丢掉。。2S整顿顿（SEITON）把把需要的的东西有有秩序的的整理，，使时方方便取用用。/规规定放置置每种用用具的地地方/将将用具放放回规定定的地方方3S清扫扫（SEISO）彻底底清除地地上，机机器上，，设备上上的脏物物。4S清洁洁（SEKETSU））任何何时刻维维持整洁洁、安全全的工作作环境。。5S素养养（SHITSUKE）训训练员工工追求良良好工场场整洁的的自律精精神6S——safety（（安全）7S？二.项目目质量管管理项目质量量管理包包括了满满足项目目质量目目标要求求所需要要的管理理过程；；这些过过程包括括：质量计划划编制、、质量保保证、质质量控制制和质量提高高的措施施等。质量管理理过程质量管理质量计划质量保证质量控制质量管理理计划操作定义义质量政策策、范围围说明、、产品描描述、标标准和规规则质量改进进质量管理理计划操作定义义质量改进进接受决定定返工、调调整2.1质质量量计划编编制质量计划划编制确定适合合于项目目的质量目标标和标准准，以及及如何达达到目的的的过程程；是项目目计划过过程的主主要组成成部分。。基本宗旨旨Qualityisplanedin，notisinspectedin质量政策策是项目组组织中高级管理理层规定定的项目目质量管管理的大大政方针针，是一个个组织对对待项目目质量管管理的指导思想想和中心心意图，是项目目计划编编制应遵遵循的原则和依依据。二.项目目质量管管理输入.1质量政策.2范围说明书.3产品描述.4标准和规则.5其他过程的输出工具与技术.1收益/成本分析.2标竿法.3流程图.4实验设计.5质量成本输出.1质量管理计划.2操作定义.3检查表.4过程改进计划.5质量基准.6项目管理计划（更新）2.1质质量量计划编编制二.项目目质量管管理Projectqualitycharacteristics/attributes在项目和和产品的的质量计计划编制制过程中中，必须须考虑如如下属性性：可生产((可构造造)性-producibilityorconstructibity可用性-usability可靠性-reliability（meantimebetweenfailure-MTBF）可维护性性-（maintainabilitymeantimetorepair-MTTR）有效性-availability（MTBF+MTTR）可操作性性-operability可伸缩性性-flexibility社会可接接受性-socialacceptability可支付性性-affordability质量计划划的两个个重要成成果：质量管理理计划、、操作定定义质量管理理计划说明项目目管理团团队执行行其质量量政策的的方式，实施质质量管理理所需的的组织结结构、责责任、程程序、过过程和资资源。ISO9000将其描描述为项目质量量体系。操作定义义说明要测测量什么么，以及及在质量量控制中中是如何何测量的的，它具具体说明明了项目目质量控控制的内内容、方方法。度量标准准2.1质质量量计划编编制二.项目目质量管管理质量成本本概念将产品质质量保持持在规定定的质量量水平上上所需的费费用，它是企企业生产产总成本本一个组组成部分分。构成分类类（1）一一致性成成本不一致性性成本（2）预预防成本本评估成本本缺陷成本本2.1质质量量计划编编制---质量成本本分析二.项目目质量管管理缺陷成本本（不一一致成本本）（1）内内部事故故成本废品损失失返修损失失复试费用用停工损失失产量损失失处理费用用（2）外外部事故故申诉受理理费用退货损失失保修费用用折让费用用一致性成成本（3）评评估成本本来料检查查检查和试试验费用用保持试验验设备精精度费用用耗用的材材料和劳劳务存货估价价费用（4）预预防成本本质量计划划工作费费新品评审审费用培训费用用2.1质质量量计划编编制---质量成本本分析二.项目目质量管管理废料返工促进额外材料料或库存存保修或服服务投诉处理理责任判断断产品召回回产品纠正正措施计划编制制培训/教教导过程控制制现场检验验设计确认认过程确认认测试与评评价质量审计计维护与校校准不一致成成本一致成本本质量成本本2.1质质量量计划编编制---质量成本本分析二.项目目质量管管理2.1质质量量计划编编制---质量成本本分析担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼处理投诉未来经营损失外部缺陷成本废料和返工与推迟罚款相关的费用缺陷造成的库存成本设计变更成本初期失败率更改文档内部缺陷成本缺陷成本检验和试验检验和试验试验的维护处理和报告检查数据的费用设计审查内部设计审查和走查费用审查评估成本培训工艺能力研究制造商/供货商调查预防成本要素分类事故成本评估成本和预防费用100%次品符合性产品100%合格品质量总成本2.1质质量量计划编编制---质量成本本最佳模模式二.项目目质量管管理定义（ISO8402.3..4）为了提供供足够的的信心表表明实体体能够满满足质量量要求，，而在质质量体系系中实施的全全部有计计划、有有系统的的活动。说明：（1）质质量保证证有内部部和外部部两种目目的：内部：在在组织内内部，质量保证证向管理理者提供供信心。外部：在在合同或或其他情情况下，，质量保证证向顾客客或其他他方提供供信心。（2）质质量控制制和质量量保证的的某些活活动互相相关联的的（3）只只有质量量要求全全面反映映用户的的要求，，质量保保证才能能够提供供足够的的信心。。2.2质质量保保证二.项目目质量管管理输入.1质量管理计划.2质量控制测量结果.3操作定义工具与技术.1收益/成本分析.2标竿法.3流程图法.4过程分析.5质量审计输出.1质量改进.2请求的变更.3推荐的纠.正措施.4项目管理计划（更新）2.2质质量保保证二.项目目质量管管理2.2质质量保保证---如何实施施质量保保证二.项目目质量管管理让顾客成成为质量量过程的的一部分分，从而而可以全全面了解解顾客需需求和期期望；高层管理理者必须须重视质质量，组组织有明明确的质质量方针针；在组织中中灌输““预防为为主”的的思想；；与供应商商/制造造商/分分包商结结成战略略伙伴关关系，共共同提高高质量；；在执行项项目的每每一个过过程前都都应加以以验证；；对项目团团队全体体成员进进行培训训；将科学和和统计方方法作为为决策依依据；让执行任任务的团团队成员员参与制制定计划划；保证职能能交互的的与跨职职能的团团队一起起工作；；使项目质质量成为为每一个个的责任任!项目质量量控制是指对于于项目质质量实施施情况的的监督与与管理，，主要是是质量的的监控并找找出能够够消除不不良情况况的方法法的过程程。质量控制制通常由由质量控控制部门门或有类类似名称称的组织织单位执执行。概率与概概率分布布特殊原因因与随机机原因返工过程调整整指根据质质量控制制测量的的结果立立即采取取的纠正正和预防防措施2.3项项目质质量控制制二.项目目质量管管理输入.1工作结果.2质量管理计划.3操作定义.4检查表工具与技术.1检查.2控制图.3帕累托图.4统计抽样.5流程图.6趋势分析输出.1质量改进.2验收决定.3返工.4完成的检查表.5过程调整.6确认的可交付成果.7项目管理计划（更新）2.3项项目质质量控制制二.项目目质量管管理PDCA循环由由美国质质量专家家戴明博博士首倡倡。实践证明明，PDCA是科学学的管理理程序。。PDCA循环全全过程分分为四个个依序衔衔接的阶阶段：1.计划划阶段（（Plan）2.执行行阶段（（Do））3.检查查阶段（（Check））4.处理理阶段（（Action）2.3项项目质质量控制制－PDCA循环二.项目目质量管管理DPCADPCA维持现有有水平达到新的的水平改进改进四个明显显特性：：1、周而而复始2、大环环带小环环3、阶梯梯式上升升4、统计计的工具具2.3项项目质质量控制制－PDCA循环二.项目目质量管管理实施项目目质量控控制PDCA循循环阶段步骤备注

计划阶段1.分析现状，找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计划表本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计划？（HOW）执行阶段5.按措施计划执行检查阶段6.检查计划执行情况处理阶段7.对检查结果座标准化处理8.不能座标准化处理的，转入下一轮循环影响项目目质量因因素的控控制———5M1E影响质量的因素(5M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境老七种工工具排列图（（帕累托托图）、、因果图图、调查查表、直直方图、、控制图图、散布布图、分分层图主要以数数理统计计方法为为主，用用于过程程控制新七种工工具亲和图、、关联图图、统计计图、矩矩阵图、、箭条图图、PDCA法法、矩阵阵数据分分析法-用语言分分析和逻逻辑思维维的方法法-善于于发现问问题，利利用语言言资料和和情报的的整理-重视视计划，，利于消消除遗漏漏，利于于协同工工作-善于于抓住关关键，利利于引导导构思2.3项项目质质量控制制－质量控制制的基本本工具二.项目目质量管管理帕累托定定律：80%的的问题是是由于20%的的原因造造成的帕累托图图是“根根据优先先次序表表达信息息的一种种图形，，能够突突出关键键因素，，以引起起必要的的关注””步骤：（1）将将要处置置的事，，以状况况（现象象）或原原因加以以区别（2）纵纵轴可以以表示件件数，但但最好以以金额表表示（3）决决定搜集集资料的的期间，，自何时时至何时时，作为为帕拉图图资料的的依据。。期间尽尽可能定定期（4）各各项目依依照事件件之大小小顺位自自左至右右排列在在横轴上上（5）绘绘上柱状状图（6）连连接累计计曲线2.3项项目质质量控制制－基本工具具之一：：排列图（（帕累托托定律））二.项目目质量管管理砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它出现房间数地坪起砂原因164557223调查结果统计表砂粒径过细砂含泥量过大砂浆配合比不当后期养护不良水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它累计频率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数累计频数45167522345616873757780排列表2.3项项目质质量控制制－基本工具具之一：：排列图（（帕累托托定律））排列图50403020100频数其它不足砂浆终凝凝前压光光水泥标号号太低后期养护护不良砂浆配合合比不当当砂含泥量量过大砂粒径过过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率率(%))BACN=80451675223其它不足砂浆终凝凝前压光光水泥标号号太低后期养护护不良砂浆配合合比不当当砂含泥量量过大砂粒径过过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率率(%))BACN=8045167522380706050403020100频数影响质量量的因素素A类，0～80%，，主要因因素B类，80～～90%%，次要要因素C类，90～～100%，一一般因素素2.3项项目质质量控制制－基本工具具之一：：排列图（（帕累托托定律））用于区分分由异常常原因引引起的波波动和由由于过程程固有的的偶然因因素。1924年美国国的贝尔尔电话实实验所的的修华特特博士（（Dr..W.A.Shewart））首先提提出控制制图使用用以后，，控制图图就一直直成为科科学管理理上的一一个重要要的工具具，尤其其在品质质控制里里就成了了一个不不可或缺缺的工具具。举例：考考察汽车车更换轮轮胎是轮轮胎使用用的公里里数。（（平均每每5个轮轮胎的平平均公里