客服总监的岗位职责(3篇)

Word———客服总监的岗位职责(3篇)我为你整理了多篇《客服总监的岗位职责(推举3篇)》范文，盼望对您的工作学习有关心。

第一篇：策划总监岗位职责

岗位职责：

1）负责公司多家校区的管理；

2）依据公司下达的任务，制定并完成区域月、季度、年销售方案；

3）指导区域内各校区的主任开展好校区的教学、销售、跟踪服务等工作；

4）依据公司招生状况和公司下达任务，做出各岗位人员需求猜测及申请；

5）制定分公司员工短、中、长期在岗培训方案，并负责监督落实执行；

6）依据市场变化，协作市场部开展有效市场活动，推动销售工作。

任职要求：

1高校本科学历；

2）有艰苦奋斗精神，以结果为导向，执行力强，适合创业公司文化要求；

3）6年以上工作阅历（包括3年管理阅历），有丰富的市场营销、销售和管理阅历；

4）有良好的沟通技巧、学习力量，富有团队合作精神；

5）能够在压力下胜任多项任务，能带领团队完成销售任务；

6）对教育行业有剧烈的爱好，同行业优先。

【薪酬福利】

1、五险一金；

2、带薪年休假（5-15天）；

3、集体旅游（每年至少一次）；

4、过节费(每年中秋/春节发放过节费)；

5、年度奖金(年度评比优秀教员,依据公司效益发放奖金)；

6、丰富的培训项目与团队活动（如项目培训/专题讲座/聚餐/卡拉OK/文体活动/年终晚会等）。

其次篇：策划总监岗位职责

公关活动项目总监1、大型活动策略统筹把控及执行对接、重点节点提案、签单推动、全程监管;

2、统筹管理活动策划、平面设计、活动执行、客户对接各个环节;

3、大客户日常关系建立及维护、达成合作推动;

4、整合甲方和供应商资源、日常关系维系、商务联动;

5、行业信息搜集及定期市场节点分析考察、帮助项目签单推动及项目合作等;

6、依据公司的进展方向,组织收集有关市场信息,并进行汇总分析,形成报告;

7、充分利用各项资源,乐观开拓新项目市场;

任职要求:

1、统招高校本科以上学历,广告、公关、传播等相关专业优先考虑;

2、5年以上同行业同岗位工作阅历,十场百万级别以上大型活动策划胜利阅历;

3、必需具备统筹执行发布会、演唱会、商演等大型公关活动类案例阅历,并能同时至少负责三个项目的力量;

4、执行力精彩,能够承受工作压力,有较强的沟通力量和团队领导力量;

5、拥有敏锐的市场洞察力与开拓力,有成熟的组织策划力量及娴熟的市场把控力量,能够运用有效的激励手段进行团队管理。1、大型活动策略统筹把控及执行对接、重点节点提案、签单推动、全程监管;

2、统筹管理活动策划、平面设计、活动执行、客户对接各个环节;

3、大客户日常关系建立及维护、达成合作推动;

4、整合甲方和供应商资源、日常关系维系、商务联动;

5、行业信息搜集及定期市场节点分析考察、帮助项目签单推动及项目合作等;

6、依据公司的进展方向,组织收集有关市场信息,并进行汇总分析,形成报告;

7、充分利用各项资源,乐观开拓新项目市场;

任职要求:

1、统招高校本科以上学历,广告、公关、传播等相关专业优先考虑;

2、5年以上同行业同岗位工作阅历,十场百万级别以上大型活动策划胜利阅历;

3、必需具备统筹执行发布会、演唱会、商演等大型公关活动类案例阅历,并能同时至少负责三个项目的力量;

4、执行力精彩,能够承受工作压力,有较强的沟通力量和团队领导力量;

5、拥有敏锐的市场洞察力与开拓力,有成熟的组织策划力量及娴熟的市场把控力量,能够运用有效的激励手段进行团队管理。

第三篇：网络客服岗位职责参考

网络部客服专员

入职必知说明书

网络部2022/2/2

目录

岗位基本信息

岗位名称：网络客服专员

岗位人数：1名

所属部门：网络运营部

直属上级：网络运营主管

职位等级：初级、中级、高级

岗位薪资标准：

可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广

可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监

岗位任职资格

受教育程度：大专及以上；

工作阅历：1年及以上网络客服或网络推广工作阅历；

适合年龄：20-30之间

性别：不限

基本技能要求

1)每分钟打字速度在60字以上；

2)熟识，群，微信，微信群，阿里旺旺等在线沟通方式3)娴熟把握企业供应的在线询问软件操作4)良好的语言表达力量和沟通沟通力量5)熟识电脑基本操作，娴熟使用、等办公软件6)可担当电话销售及回访的工作责任，一般话标准

7)思维灵敏、仔细负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变力量强8)具备数据统计的基础力量9)团队合作意识及良好的学习力量

进阶技能要求

1)快速熟识产品及服务的力量

2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

3)熟识常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等4)把握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的力量5)具备肯定的销售引导技巧

6)熟识相关网络技术，如、等软件基础使用7)具备数据统计及数据分析的力量

高级技能要求

1)精确把握消费者心理，和消费者有效沟通的力量，完成消费者洞察2)客户投诉等负面影响危机处理的力量3)可以利用线上沟通工具或者电话实现销售

4)具备问题的分析解决力量（擅长思索，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的力量，能够关心客户去分析解决一些实际的问题）5)丰富的行业学问及阅历，对公司业务的深刻理解6)优秀的人际关系的协调力量，有效工作7)具备肯定的网络推广学问及阅历岗位工作职责

学习

1)学习行业学问

2)学习公司产品、服务学问

3)对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成学问库4)学习网络销售学问

标准化

1）标准在线询问、电话询问用语2）标准电话询问语音语调

3）标准化短信、微信、等手段通知客户格式4）标准在线询问、电话询问学问性话术

询问服务/销售

1）售前支持：产品服务介绍，引导劝说客户达成交易2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；4）在线销售：处理网络订单

客户管理

1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值

3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统岗位晋升通道

网络客服专员—网络客服主管—客服部经理—运营经理—运营总监

岗位工作规范

在线询问工作规范

1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；

2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、留言及邮箱留言），准时予以具体回复；

3)售后问题或客户看法建议，准时反馈给公司相关责任人进行处理

4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发状况，应在上线后马上登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热忱、礼貌、敬重，客户态度不好时，保持足够的急躁和气度

6)客户提起问题后，要准时回复，任何客户的询问尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或临时离开而无法做到时，必需开启自动回复；

7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；

8)回复客户问题时，肯定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清晰”等模糊话语来回复客户的问题

9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能任凭回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需具体记录在案以后准时通知相关人员处理。

10)并非全部问题都必需照实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达11)同时在线询问客户许多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未准时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避开因询问客户积累太多而影响服务质量

12)客户询问过程中，留意文明用语，不得消失粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避开无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简洁的用语13)对话结束后，应将客户询问内容记录下来，一边汇总和分析；14)工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情15)定期整体提交询问记录等相关工作表格

电话询问工作规范

1)上班后第一时间查看客服电话显示来电记录2)上班时间内，客服电话必需保持开机正常通信状态

3)上班时间内，客服电话必需放在身边，如有特别状况，过后准时查看电话记录4)有询问电话呼入时，响铃三声到五声接听电话

5)对待客户态度谦和、热忱、礼貌、敬重，客户态度不好时，保持足够的急躁和气度6)有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，仔细记录即时询问表

7)当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等8)回应客户问题时，肯定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清晰”等模糊话语来回复客户的问题

9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能任凭回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需具体记录在案以后准时通知相关人员处理。

10)并非全部问题都必需照实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达11)如在询问过程中，意外挂断，应马上主动拨打电话回应，并说明缘由表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容

12)通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统

客户管理工作规范

1)建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等

2)仔细填写客户即时询问表（在线询问及电话询问）

3)主动预约客户到店体验，将预约信息准时告知相关的门店负责人

4)每天查看整理各渠道客户留言询问，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统5)将当天的客户即时询问表整合进客户管理系统6)定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析7)客户管理资料每天备份并置于不同终端

岗位培训方案

1)企业文化培训2)服务产品培训3)行业学问培训4)办公自动化培训5)基础网页学问培训6)推广技巧培训7)客户管理培训

岗位常用表格

1)客户管理整合信息表

2)客户询问即时记录表（询问时填写）3)潜在客户信息表（记录未成交客户信息）4)成交客户信息表（记录成交客户信息）

5)客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）6)客户跟踪表（客户心理及行为记录）7)电话回访记录表（电话记录）

岗位工作报告

1)工作周报2)工作月报3)工作年报详细工作内容

询问服务工作

4)百度商桥询问服务5)、群询问服务6)微信询问服务7)电话询问服务

客户管理工作

1)客户信息登记2)客户回访跟踪3)客户需求挖掘4)客户财务价值评估5)企业内客户透亮化

销售工作

1)在线主动销售2)订单处理3)电话销售

岗位绩效考核

量化指标（50%）

询问：电话询问数（10%）、百度商桥询问（5%）、询问数（2%）、微信询问数（3%）到店：到店数（15%）回访：回访数（10%）销售：订单数（5%）

工作质量度（30%）