质量管理的基本术语概述

第3节质量管理的基本术语一、有关过程和产品的术语二、有关质量的术语三、有关管理的术语四、质量管理体系基础机电学院材料检测及质量管理教研部ISO术术语概述述为澄清通通用的质质量术语语的用法法，使其其科学化化、规范范化，有有利于国国际间的的交流活活动，2000版ISO9000从从10个个方面列列出了87条术术语，这这十个方方面是：：质量有关关的术语语管管理理有关的的术语组织有关关的术语语过过程程与产品品有关的的术语特性有关关的术语语合合格格有关的的术语文件有关关的术语语检检查查有关的的术语审核有关关的术语语测测量量过程质质量保证证有关的的术语机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部一、有关关过程和和产品的的术语（一）过过程：所所谓“过过程”就就是“一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动”输入是过过程的工工作依据据（信息息和要求求）输出为过过程的结结果（图图样、文文件、装装备、物物料等））设计：输输入为设设计目标标开发的产产品：输输入是市市场调研研或客户户定货要要求，经经评定后后确定设设计目标标采购：输输入材料料的型号号、规格格品名、、质量要要求设计：输输出为文文件（技技术规范范、图纸纸、样品品）采购：采采购的物物料工艺：输输出为工工艺文件件、工艺艺装备、、工艺流流程、操操作规范范等机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部一、有关关过程和和产品的的术语过程网络络：各过程的的关系图图称为过过程网络络各过程是是相互关关联的一个过程程的输出出可能是是几个过过程的输输入几个过程程的输出出可能是是某个过过程的输输入采购工艺检验设计机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部一、有关关过程和和产品的的术语（二）产产品：过过程的结结果，即即一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动的结结果。分为以下下四种类类型：硬件是具有特特定形状状的、可可分离的的产品，，其量具具有计数数的特性性，如发发动机、、机械零零件；软件是由通过过载体表表达的信信息组成成的知识识产品，，通常是是无形产产品，并并可以方方法、记记录或程程序的形形式存在在，如计计算机程程序、字字典机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部一、有关关过程和和产品的的术语流程性材材料通常是有有形产品品，其量量具有连连续的特特性，如如润滑油油。硬件件和流程程性材料料经常被被称为货货物；服务是为满足足顾客的的需要，，在供方方和顾客客之间接接触的活活动以及及供方内内部活动动所产生生的结果果。通常常是无形形的，服服务的提提供可涉涉及：在顾客提提供的有有形产品品（如维维修的汽汽车）上上所完成成的活动动；在顾客提提供的无无形产品品（如为为准备税税款申报报书所需需的收益益表）上上所完成成的活动动；无形产品品的交付付（如知知识传授授方面的的信息提提供）；；为顾客创创造氛围围（如在在宾馆和和饭店））。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部一、有关关过程和和产品的的术语对产品的的说明该定义说说明，产产品是广广义的概概念，既既可以是是交付给给顾客的的最终产产品，也也可以是是生产过过程中的的半成品品和外购购件。许许多产品品由不同同类别的的产品构构成。服服务、软软件、硬硬件或流流程性材材料的区区分取决决于其主主导成分分；质量保证证关注的的是预期期的产品品，而非非预期的的产品是是指在生生产预期期产品的的过程中中，伴随随产生的的废液、、废气、、废料等等物质，，有可能能造成环环境的污污染，不不属于质质量管理理的范畴畴，它它属于环环境管理理体系的的范畴。。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语(一)质量：（产品、、体系或或过程的的）一组固有有特性满满足（顾顾客或相相关方））要求的的程度。。特性可以是定定性的或或定量的的，可以以是固有有的或赋赋予的；；赋予特性性：人为为赋予产产品、过过程或体体系的特特性（如如产品的的价格、、产品的的所有者者），不不反映在在产品的的质量范范畴中。。固有特性性：指某某事或某某物中本本身就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。固有有性是产产品、过过程或体体系的一一部分（（如螺栓栓的直径径、机器器的效率率、转速速、生产产率、打打电话的的接通时时间等技技术特性性）机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语特性的类类别：物理的（（如机械械的、电电的、化化学的和和生物学学的特性性）感觉的（（如嗅觉觉、味觉觉、视觉觉、听觉觉）行为的（（如礼貌貌、诚实实、正直直）时间的（（如准时时性、可可靠性、、可用性性）人体工效效的（如如生理的的特性或或有关人人身安全全的特性性）功能的（（如飞机机的最高高速度））……机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语硬件和流流程性材材料类别别产品的的特性A性性能：综综合顾客客和社会会的需要要对产品品规定的的功能，，分为使使用性能能和外观观；B可可用性：：指产品品在一随随机时刻刻、开始始执行任任务时处处于工作作和可使使用状态态的程度度。它是是可靠性性、维修修性和维维修保障障性综合合作用的的结果。。可靠性：产品在在规定条条件下、、规定时时间内完完成规定定功能的的能力维修性：：在规定的的条件下下使用的的产品在在规定的的时间内内、按规规定的程程序和方方法进行行维修时时保持和和恢复到到能完成成规定功功能的能能力维修保障障性：维修保保障资源源能满足足产品完完好性和和使用要要求的能能力机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语硬件和流流程性材材料类别别产品的的特性C安安全性：：对伤害害或损坏坏的风险险按可接接受的水水平加以以限制的的状态。。在储存、、流通和和使用过过程中不不发生由由于产品品质量而而导致的的人员伤伤亡、财财产损失失和环境境污染的的能力。。D适适应性：：产品适适应外界界环境变变化的能能力。E经经济性：：产品寿寿命周期期费用的的合理性性。F时时间性：：产品在在规定时时间内满满足顾客客对产品品的交货货期和数数量要求求的能力力以及产产品满足足随时间间变化、、顾客需需求变化化的能力力。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语服务类别别产品的的特性A功功能性：：某项服服务所发发挥的效效能和作作用；B经经济性：：顾客为为得到某某种服务务所需费费用的合合理性；；C安安全性：：保证服服务过程程中顾客客生命不不受到危危害、健健康和精神不不受到伤伤害、货货物不受受到损失失的能力力；D时时间性：：服务在在时间上上能够满满足顾客客要求的的能力（（及时、准时时、守时时）；E舒舒适性：：在满足足功能、、经济、、安全、、时间等等方面前前提下，服务务过程的的舒适程程度；F文文明性：：顾客在在接受服服务过程程中满足足精神需需求的程程度机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语软件类别别产品的的特性功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、可维修修性、可可移移植性、、保密性性、经济济性机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语要求：指“明示示的、通通常隐含含的或必必须履行行的需要要或期望望”。“通常隐含含”是指指组织、、顾客和和其他相相关方的的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需要或或期望是是不言而而喻的；；质量的要要求除考考虑满足足顾客的的需要外外，还应应考虑组组织自身身利益、、提供供原材料料和零部部件等的的供方的的利益和和社会的的利益等等多种需求求，例如需需考虑安安全性、、环境保保护、节节约能源源等外部部的强制制要求。。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语质量要求求的动态态性随着技术术的发展展、生活活水平的的提高，，人们对对产品、、过程或或体系会会提出新新的质量量要求。。因此，应应定期评评定质量量要求，，修订规规范，不不断开发发新产品品、改进进老产品品，以满满足已经经变化的的质量要要求。质量要求求的相对对性不同国家家、不同同地区因因自然环环境条件件的不同同，技术术发达的的程度不不同、消消费水水平的不不同和风风俗习惯惯等的不不同，会会对产品品提出不不同的要要求，产产品应具具有这种种环境的的适应性性。在相对比比较两个个产品或或体系质质量的优优劣时，，应注意意在同一一“等级级”的基基础上进进行比较较。等级级高并不不意味着着质量一一定好，，等级低低也并不不意味着着质量一一定差。。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语(二)等等级：对功能能用途相相同但质量要求求不同的产品、过程或体系所作的分分类或分分级。等级反映映的是实实体功能能用途与与费用之之间的相相互关系系，反映映了预定定和认可可的不同同质量要要求差异异。示例：飞飞机的舱舱级和宾宾馆的等等级分类类。注：在确确定质量量要求时时，等级级通常是是规定的的。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语(三)顾顾客满意意：顾客对其要求已被满足足的程度度的感受受。顾客指接受产品的组织或个人。。顾客可可以是组组织内部部的或外外部的，，如消费费者、委委托人、、最终使使用者、、零售商商、受益益者和采采购方。。注1：顾顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达方式，，但没有有抱怨并并不一定定表明顾顾客很满满意。注2：即即使规定定的顾客客要求符符合顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一一定确保保顾客很很满意。。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部二、有关关质量的的术语要求顾客满意能力质量等级明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望顾客对其要求已被满足的程度的感受组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满足要求的程度对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级质量概念念图机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部三、有关关管理的的术语（一））质量方针针（二））质量目标标（三））质量管管理体系系（四））质量管管理（五）质质量策策划（六）质质量控控制（七）质质量保保证（八）质质量改改进机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（一）质质量方针针1定义义：由组组织的最最高领导导者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和方向向。2释义义：（1）组组织：职职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施。如：：公司、、集团、、商行、、企事事业单单位位、研究究机构、、慈善机机构、代代理商商、社团团或上述述组织的的部分或或组合；；（2）最高领导导者——在最最高层指指挥和控控制组织织的一个个人或一一组人；；（3）质质量方针针是组织织总的质质量宗旨旨和质量量方向，，并不是是具体的的质量目目标机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（一）质质量方针针2释义义：（4）质质量方针针与组织织总体经经营方针针相一致致，并是是其一个个组成部部分，它它与组织织的总方方针以及及并行的的其他方方针应协协调；并并为质量量目标提提供框架架（5）质质量方针针应得到到最高管管理者的的批准；；并由其其正式颁颁布（6）通通过相应应的质量量目标和和有关政政策措措施（（组织、、经济、、教育等等）制定定确保质质量方针针付诸实实施和贯贯彻执行行（7）质质量管理理原则可可作为质质量方针针的基础础机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（二）质质量目标标1定义义：在质质量方面面所追求求的目的的。2释义义：（1）质质量方针针提供了了质量目目标的框框架。即即在质量量方针提提出后，，可按质质量方针针在几个个方面提提出的原原则要求求，进一一步细化化出质量量目标；；（2）质质量目标标应适当当展开。。除了有有一个总总目标外外，相关关职能部部门和适适当层次次还应根根据总目目标确定定自己的的分目标标；（3）质质量目标标的实现现程度应应是可测测量的。。可测量量并不意意味着目目标必须须定量，，有时定定性地表表示（如如提高员员工的““以顾顾客为关关注焦点点”的认认识）也也是可以以的。但但在具体体操作的的作业层层次，质质量目标标应是定定量的；；（4）作作好方针针目标的的落实工工作。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（二）质质量目标标质量方针针与质量量目标之之间的关关系质量方针针为建立立和评审审质量目目标提供供了框架架。质量量目标在在此框架架内确立立、展开开和细化化。质量量方针还还要具体体体现组组织对持持续改进进的承诺诺。质量目标标应与质质量方针针保持一一致，不不能脱节节和偏离离。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（二）质质量目标标质量方针针和质量量目标的的作用指出组织织在质量量方面的的方向和和追求的的目标，，使组织织的各项项质量活活动都能能围绕这这个方针针和目标标来进行行，让全全体员工工都来关关注它的的实施和和实现。。质量方针针指出组组织满足足顾客要要求的意意图和策策略，而而质量目目标则是是实现这这些意图图和策略略的具体体要求。。两者都都确定了了要想达达到的预预期结果果，使组组织利用用其资源源来实现现这些结结果。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织：中国计量量科学研研究院质量方针针：行为公正正，方法法科学，，测量准准确，服服务及时时。质量目标标：1.1999年年通过中中国实验验室国家家认可委委员会的的认可。。

2..参加国国际关键键比对的的项目，，其结果果达到进进入等效效区间的的要求，，其中三三分之一一的项目目应处于于国际先先进水平平。3.在2003年前后后，实现现国际计计量局（（BIPM）建建议的国国家计量量基标准准和国家家级计量量院（所所）颁发发的校准准证书和和检测证证书的国国际互认认质量承诺诺。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织：建筑工程程公司质量方针针：遵纪守法法交交优良良工程信守合同同让让业主主满意坚持改进进达达行业业先进质量目标标：单位工程程竣工一一次验收收合格单位工程程优良率率工期履履约率XXX顾客满意意率XXX每年开发发1～2项新的的施工方方法机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织：出租车服服务公司司质量方针针：一流的车车况车貌貌、一流流的队伍伍素质、、一流的的调度服服务、以以安全、、舒适适的出租租车服务务使顾客客满意质量目标标：乘客投诉诉率、车车况车貌貌合格率率、预约约准点率率、事故故频率●组织：上海卷烟烟厂质量方针针：一丝不苟苟、支支支一流、、每包每每箱、不不优不休休机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织织：一汽大众众质量方针针：用户的满满意和期期望是一一汽大众众对质量量始终不不渝的追追求。先进的技技术、科科学的管管理及优优良的服服务是一一汽大众众产品质质量不断断提高的的保证。。产品安全全和环境境保护是是一汽大大众的社社会责任任。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织：顺德变压压器厂质量方针针：客户在我我心中，，质量在在我手中中质量目标标：控制不合合格品的的出现，，向客户户提供优优质的产产品和服服务作法：用用国际标标准ISO9001质质量保证证体系模模式建立立本企业业的质量量体系；；通过采采用新技技术、新新工艺，，不断提提高产品品水平和和质量；；提供有有效的培培训，确确保职工工胜任其其本职工工作；有有效及尽尽快检讨讨不合格格品的出出现，控控制其再再发生；；重视客客户的意意见及反反映，并并采取适适当的纠纠正措施施机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织：北京市天天创房地地产开发发公司质量方针针：科学的质质量管理理，精美美的建筑筑产品，，优质的的售后服服务，良良好的市市场信誉誉。质量目标标：单位工程程合格率率达到100%%单位工程程优良率率不低于于50%%开发建设设小区优优良率不不低于50%售后服务务及时率率100%机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部案例●组织：深圳鹏基基龙电安安防股份份有限公公司QUALITYPOLICY：：Settingupfirst-classqualityconception;Insuringfirst-classworkquality;;Providingfirst--classsecurityproducts;;Establishingfirst--class""Longdian"brandQUALITYOBJECTIVE：Qualifiedrateoffinishedproductsisupto98%;;Qualifiedrateofprojectsinstallationandinspectionisupto99%%.机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（三）质质量管理理体系1.定义义：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。2.释义义1）管管理体系系——建建立方针针和目目标并并实现这这些目标标的相互互关联或或相互作作用的一一组要素素。2）质质量管理理体系包包括硬件件和软件件两个部部分。3）一一个组织织可以建建立立一个综综合的管管理体系系，其内内容可包包含质量量管理体体系、环环境管理理体系和和财务管管理体系系等。2000版ISO9000标标准在编编制时时已考考虑了与与ISO14000环环境管理理体系标标准的协协调，为为组织综综合管理理体系的的建立提提供了方方便机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（四）质质量管理理1.定义义：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。。2.释义义1）质质量管理理是企业业管理的的重要组组成部分分。它是是企业各各级职能能部门领领导的职职责，而而由企业业最高领领导负全全责，应应调动与与质量有有关的所所有人员员的积极极性，共共同做好好本职工工作，才才能完成成质量管管理的任任务2）质质量方针针是质量量管理的的纲，质质量管理理的活动动是围绕绕制定和和实施质质量方针针，达到到（实现现）质量量目标而而展开的的机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（四）质质量管理理2.释义义3）质质量管理理是以质质量体系系为依托托，通过过质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进等活活动发挥挥其职能能。这四四项活动动是质量量管理工工作的四四大支柱柱4）质质量管理理是有计计划、有有系统的的活动，，为了实实施质量量管理，，需要建建立质量量体系机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（五）质质量策划划1.定义义质量管理理的一部部分，致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。2.释义义由定义，，质量策策划应包包含以下下内容1）质质量目标标的制定定、分解解及落实实2）质质量目标标实现涉涉及的作作业过程程（措施施）必要要条件、、确认部部门职责责3）产产品策划划、管理理与作业业策划、、编制，，质量计计划和进进行质量量改进机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（五）质质量策划划2.释义义4）质量量管理体体系策划划5）生产产技术组组织措施施计划6）注意意质量策策划与质质量计划划的差异异质量计划划：对特特定的项项目、产产品、过过程或合合同，规规定由谁谁及何时时使用哪哪些程序序和相关关资料的的文件注1：这些程程序通常常包括所所涉及的的质量管管理过程程和产品品实现过过程注2：通常质质量计划划引用质质量手册册的部分分内容注3：质量计计划通常常是质量量策划的的结果之之一质量策划划强调的的是一系系列活动动，而质质量计划划是质量量策划的的结果之之一，通通常是一一种书面面的文件件机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（六）质质量量控制1.定义义：质量管理理的一部部分，致致力于满满足质量量要求。。2.释释义1)质质量控制制的目标标就是确确保产品品的质量量能满足足顾客、、法律法法规等方方面所提提出的质质量要求求（如适适用性、、可靠性性、安全全性等））2)质量控制制的范围围涉及产产品质量量形成全全过程的的各个环环节3)质质量控制制的工作作内容包包括了作作业技术术和活动动，也就就是包括括专业技技术和管管理技术术两个方方面。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（六）质质量量控制2.释释义4)质质量控制制的动态态性5)质质量控制制程序●对影响产产品质量量各环节节，各因因素制定定计划和和程序，，建立质质量控制制计划和和标准●在实施过过程中进进行连续续评价和和验证，，发现问问题进行行分析，，对异常常情况进进行处理理并采取取纠正措措施，防防止再发发生机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（六）质质量量控制质量控制制的范围围涉及产产品质量量形成全全过程的的各个环环节●产品品的质量量不仅受受到质量量环各阶阶段质量量活动的的直接影影响，而而且受相相关过程程的间接接影响。。●质量量环的各各阶段是是由产品品的性质质决定，，根据产产品形成成的工作作流程，，由掌握握了必需需的技术术和技能能的人员员进行一一系列有有计划、、有组织织的活动动，使使质量要要求转化化为满足足质量要要求的产产品并完完好地交交付给用用户，还还要进行行售后服服务以进进一步收收集意见见改进产产品，完完成一个个质量循循环。●为了保保证产品品质量，，各种技技术活动动必须在在受控状状态下进进行●当涉涉及某一一具体的的质量控控制活动动时，通通常加限限定词，，如“设设计质量量控制””，“采采购质量量控制””，“制制造质量量控制””否则是是指全过过程的控控制。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（七）质质量保证证1.定义义：质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任2.释义义：1）保证证质量是是“质量量控制””的任务务，而““质量保保证”是是以保证证质量为为基础，，进一步步引伸到到提供““信任””这一基基本目的的。即使使用户相相信企业业具有质质量保保证能力力——具具有持续续、稳定定地提供供满足质质量要求求产品的的能力机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（七）质质量保证证2.释释义2）质量量保证能能力的来来源及评评价（1）完完善质量量体系要使用户户（或第第三方））“信信任”，，企业首首先应加加强质量量管理，，完善质质量体系系，对合合同产品品有一整整套完善善的质量量控制方方案、办办法，并并认真贯贯彻执行行，对实实施过程程及成果果进行分分阶段验验证，以以确保其其有效性性（2）向向用户提提供客观观依据企业应有有计划、、有步骤骤地采取取各种活活动，使使用户（（或第三三方）能能了解企企业的实实力、业业绩、管管理水平平、技术术水平以以及对合合同产品品在设计计、生产产各阶段段主要质质量控制制活动和和内部质质量保证证活动的的有效性性，使对对方建立立信心，，相信提提供的产产品能达达到所规规定的质质量要求求。因此，质质量保证证的主要要工作是是促使完完善质量量控制，，以便准准备好客客观证据据，并根根据对方方的要求求有计划划有步骤骤地开展展提供证证据的活活动。机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（七）质质量保证证2.释释义2）质量量保证能能力的来来源及评评价（3）用用户评价价①文件是是否满足足质量保保证能力力的要求求②体系文文件是否否真正的的运行起起来，否否则达不不到应有有的效果果③如果评评价：到到供方检检查各部部门及现现场，查查阅质量量记录机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（七）质质量保证证2.释义义3）内部部与外部部质量保保证（1）内内部质量量保证是为使企企业领导导“确信信”本企企业所生生产的产产品能满满足质量量要求所所开展的的一系列列活动。。是公司司下属部部门（厂厂家）向向公司提提供信任任的手段段（2）外外部质量量保证为使用户户确信本本企业具具有持续续稳定生生产满足足质量要要求产品品提供信信任（证证据）的的活动机电学院院材料检测测及质量量管理教教研部（七）质质量保证证2.释义义（2）外外部质量量保证●生产产厂向用用户提供供质量保保证时有有权提出出加价的的要求，，加价的的幅度取取决于需需方要求求提供证证据的范范围、方方式和程程度，以以及产品品的性质质，要考考虑外部部质量保保证成本本和风险险费。外部质量量保证成成本是为为向用户户提供所所要求的的客观证证据所支支付的费费用，包包括特殊殊的和附附加的质质量保证证措施、、程序、、数据、、证实试试验和评评定的费费用。●质量量保证的的作用是是从外部部向质量量控制系系统施加加压力，，促使其其更有有效地运运行，并并向对方方提供信信息，以以便及时时采取改改进措施施，把问问题在早早期加以以解决，，以避免免更大的的经济损