语文 职业模块口语交际教学设计示例（打商务电话）

打商务电话

教学目标

1.掌握打商务电话的礼仪和技巧。

2.根据需要与他人进行目的明确、内容具体、礼仪周到的电话交流。

3.把握语言沟通技巧，提升职业素养，构建良好和谐的人际关系。

教学重点

能根据特定主题需要，通过电话与他人进行目的明确、内容具体、礼仪周到

的交流。

教学难点

能紧紧围绕目标，通过电话进行事实清楚、要求具体、陈述明确的沟通，最

终达到预期目标。

学时安排

1学时。

课前准备

1.借助图书、网络等，每人搜集一则打商务电话的典型案例，可以是文字材

料，也可以是音视频材料。

2.小组讨论，每组推选一个具有代表性的案例，上传班级学习平台。

一、案例导入

案例一：接听电话

“叮铃铃，叮铃铃——”

“喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？”

“请问你们的销售主管王先生在吗？”

“对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？”

“我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？”

“对不起，他可能短时间内回不来，如果方便，请留下您的联系方式和您所

要办理事务的简要内容，以便他回来及时联系您。”

“我的手机号码是XXXXXXXXXXX。”

“方便留下您的全名吗？”

“好，我的全名是王XX。”

“王女士，我一定及时将您的来意及手机号码转告给王主管，谢谢您来电。

再见。”

案例二：拨打电话

“喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX先生在吗？麻

烦您为我找一下，好吗？”

小组交流，结合各组推选或材料所列打商务电话案例，总结概括打商务电话

和接商务电话需要注意的事项。

教师总结：

（1）接电话要及时，一般在铃响三遍之前就应接听。

（2）接到对方打来的电话，应首先自我介绍，报单位全称与自己的名字，

如果对方找的人不在，应解释并进一步询问要求，记录相关信息。打商务电话时，

应清楚、详细地提供自己的相关信息，提供要找的人员的信息。

（3）可以用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

（4）用语礼貌，语调适中。

二、知识梳理

1.结合教材相关内容，总结概括打商务电话的基本原则和基本技巧。

教师归纳：

（1）目的明确。

（2）内容真实。

（3）注重礼仪。

……

2.小组讨论，接打商务电话时，双方只能听到声音，看不到表情，为什么还

要注重礼仪？你觉得接打商务电话的礼仪体现在哪些细节上？

教师提示、归纳：

（1）重要的第一声。当打电话给某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、

悦耳的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，就会对该单位有较

好的印象。

（2）要有喜悦的心情。打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见

你，也能被你欢快的话语感染，从而给对方留下好的印象。

（3）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能喝水、吃零食，即使是懒散

的姿势对方也有可能“听”得出来。

（4）感谢对方来电，并礼貌地结束通话。在通话结束时，应采用积极的态

度，并向对方致谢。

……

三、实战演练

1.明确演练主题。

以“口语实践1”为例：

某导游将于国庆节期间带队前往某城市旅游，需要预定12个单人间、25个

标准间，其中6个单人间需要安排在一楼，另有5个标准间需要加儿童床；要求

所有房间覆盖无线网，24小时供应热水；每餐需要提供5份儿童餐、6份老人餐。

两名同学一组，一人模拟导游，一人模拟宾馆接待人员，以打商务电话的形

式落实相关事宜。

2.确定演练角色。

学生分组，确定各自角色。

3.拟定通话提纲。

根据角色的需要，梳理各自的具体任务，明确各自的通话目的，整理出通话

的核心内容，根据交流对象拟定通话的提纲。

4.模拟通话。

5.自主评价。

学生讨论，总结经验，找出问题，提出建议。教师提供评价标准，示例：

项目评分点分值得分

准备充分10分

表达简洁10分

内容完整10分

内容

重点突出10分

目的明确10分

效果达成10分

普通话标准10分

用语礼貌10分

礼仪

态度谦和10分

礼仪规范10分

总分100分

6.小组讨论：完善通话内容。