质量基础知识及质量意识培训

质量管理系列培训教材

质量基础知识及质量意识培训

主讲人：谭理主要内容容第一部分分：质量量的基础础知识第二部分分：正确确的质量量概念第三部分分：如何何树立正正确的质质量观念念第一部分分质量量的基础础知识概论质量是构构成社会会财富的的关键内内容。人人类社会会自从有有了生产产活动，，特别是是以交换换为目的的的商品品生产活活动，便便产生了了质量的的活动。。人类通通过劳动动增加社社会物质质财富，，不仅表表现在数数量上，，更重要要的是表表现在质质量上。。从人们们衣、食食、住、、行，到到休闲、、工作、、医疗、、环境等等无不与与质量息息息相关关。优良良的产品品和服务务质量能能给人们们带来便便利和愉愉快，给给企业带带来效益益和发展展，质量问题题也是经经济发展展的战略略问题，，质量水水平的高高低一个个国家和和民族的的素质。。落实科科学发展展观，创创新发展展模式，，提高发发展质量量，增强强自主创创新能力力这一新新的经济济增长方方式，对对企业质质量管理理提出许许多新的的要求。。提高质质量管理理水平是是所有企企业面临临的紧迫迫问题。。1.质量量Quality一组固有有特性（Characteristic）满足要求的程度。。特性指““可区分分的特征征”，有有各种类类别的特特征，如如：物理理的、感感官的、、行为的的、时间间的、人人体工效效的、功功能的；；其内容容可以包包括：性性能、安安全性、、寿命、、可靠性性、可维维修性、、经济性性、舒适适性、文文明性等等等。特性可以以是固有有的或赋赋予的。。“固有有的”（（其反义义是“赋赋予的””）就是是指在某某事或某某物中本本来就有有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。产品的固固有特性性与赋予予特性是是相对的的，某些些产品的的赋予特特性可能能是另一一些产品品的固有有特性。。质量及与与质量相相关的的的概念2.要要求requirement明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望。“通常隐隐含”是是指组织、顾顾客、和其他相关方的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。。特定要求求可使用用修饰词词来表示示，如产产品要求求、质量量管理要要求、顾顾客要求求。规定要求求是经明明确的要要求，如如在文件中阐明。。要求可由由不同的的相关方方提出。。3.过程process一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。一个过程程的输出出通常是是其他过过程的输输入。组织为了了增值通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条条件下运运行。对形成的的产品是否合格不易或不不能经济济的进行行验证的的过程，，通常称称之为““特殊过过程”。。4.产产品product过程的结果。。有以下四四种通用用的产品品类别①服务（（如运输输）②②软件件（如计计算机程程序、字字典）③硬件（（如发动动机机械械零件））④④流流程性材材料（如如润滑油油）许多产品品由不同同类别的的产品构构成，服服务、软软件、硬硬件或流流动性材材料的区区分取决决于其主主导成分分。例如如：外供供产品““汽车””是由硬硬件（如如轮胎））、流程程性材料料（如燃燃料、冷冷却液））、软件件（如发发动机控控制软件件、驾驶驶员手册册）和服服务（如如销售人人员所做做的操作作说明））所组成成。5.组组织organization职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施。安排通常常是有序序的。组织可以以是公有有的，或或是私有有的。6.顾顾客customer接受产品的组织或个人消费者、、委托人人、最终终使用者者、零售售商、受受益者和和采购方方顾客可以以是组织织内部或或外部的的7.合格（符符合）conformity满足要求8.不合格（（不符合合）nonconformity未满足要求9.缺陷defect未满足与与预期或或规定用用途有关关的要求区分缺陷陷与不合格是十分重重要的，，这是因因为其中中有法律律内涵，，特别是是与产品品责任问问题有关关。顾客希望的预预期用途途可能受受供方信息的内内容的影影响，如如所提供供的操作作或维护护说明。。10.预防措施施preventiveaction为消除潜潜在不合格或其他潜潜在不期期望情况况的原因因所采取取的措施施一个潜在在不合格格可以有有若干个个原因采取预防防措施是是为了防防止发生生，而采采取纠正正措施是是为了防防止再发发生。11.纠正措施施correctionaction为消除已已发现的的不合格或其他不不期望情情况的原原因所采采取的措措施一个不合合格可以以有若干干个原因因采取纠正正措施是是为了防防止再发发生，而而采取预预防措施施是为了了防止发发生。12.纠正correction为消除已已发现的的不合格所采取的的措施纠正可连连同纠正正措施一一起实施施。返工或降降级可作作为纠正正的示例例13.顾客满意意customersatisfaction顾客对其要求已被满足足的程度度的感受受顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达形式，，但是没没有抱怨怨并不一一定表明明顾客很很满意。。即使规定定的顾客客要求符符号顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一一定确保保顾客很很满意。。14.质量方针针qualitypolicy由组织的的最高管理理者正式发布布的该组组织总的的质量宗旨和方方向。质量方针针是组织织在质量量方面总总的战略略性的行行动纲领领和目标标。15.管理management指挥和控控制组织的协调的的活动16.质量管理理qualitymanagement在质量方面指挥挥和控制制组织的协调的的活动。。在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量方针针和质量目标标，以及质量策划划、质量量控制、、质量保保证和质量改进进。质量管理理是一个个组织所所有管理理内容中中的重要要组成部部分，包包括为实实现质量量方针所所进行的的规划、、组织、、资源分分配、协协调、监监督考核核和评价价等一系系列活动动。17.质量控制制qualitycontrol质量管理理的一部部分,致致力于满满足质量量要求。质量要求求：对产品、过程、或体系的固有特特性要求。质量控制制贯穿于于产品形形成的全全过程，，对产品品形成的的全过程程的所有有环节和和阶段中中有关质质量的作作业技术术和活动动都进行行控制。。质量控制制的基本本目的：：预防。。质量控制制基本出出发点：：产品质质量的统统计结果果。为了使控控制发挥挥作用，，必须注注重以下下三个环环节：1）凡影响达达到质量量要求的的各种作作业技术术和活动动要制订订计划和和程序。。2）保证计划划和程序序的实施施，并在在实施过过程中进进行连续续的评价价和验证证。3）对不符合合计划和和程序活活动的情情况进行行分析，，对异常常活动进进行处置置并采取取纠正措措施。第二部分分正正确的质质量观念念传统组织织面临的的问题你的组织织是可信信赖的吗吗？员工都想想把他们们的工作作做得更更好，但但却不明明确做什什么或如如何去做做；许多公司司的浪费费超过了了收入的的25%；5个错误观观念：质量就是是美好的的东西质量是无无法评估估或衡量量的质量有经经济成本本所有的问问题都是是由一线线的人员员造成的的质量部门门对质量量问题负负责全面质量量管理全面质量量管理理理论产生生于20世纪60年代代，至今今仍在不不断的发发展完善善过程中中。其代代表人物物是美国国质量管管理专家家费根鲍鲍姆（A·V··Feigenbaum）和朱兰（（J·M··Juran）等。全面质量量管理的的基本特特点是““三全””和“一一多样””：全面的质质量管理理全过程的的质量管管理全员参加加的管理理质量管理理方法多多样化全面的质质量管理理管理对象象不限于于狭义的的产品质质量，扩扩大到过过程质量量、服务务质量和和工作质质量。强调以过过程质量量和工作作质量来来保证产产品质量量，强调调提高过过程质量量和工作作质量的的重要性性。强调质量量管理的的广义性性，即在在进行质质量管理理的同时时，还要要进行产产量、成成本、生生产率、、和交货货期等的的管理，，保证低低消耗、、低成本本和按期期交货，，提高组组织经营营管理的的服务质质量。全过程的的管理对产品的的设计阶阶段、生生产制造造阶段、、使用和和售后服服务阶段段实施全全过程的的质量管管理对产品质质量形成成的全过过程各个个环节加加以管理理，形成成一个综综合性的的质量管管理工作作体系。。以防为主主，防检检结合，，重在提提高质量管理理方法的的多样化化全面质量量管理是是集管理理科学和和多种技技术为一一体的一一门科学学。全面、综综合的运运用多种种方法进进行质量量管理，，是全面面质量管管理的客客观要求求。影响产品品质量的的因素越越来越复复杂，必必须根据据不同情情况，灵灵活运用用各种现现代化管管理方法法和措施施加以综综合治理理。全员参与与的质量量管理全员的质质量教育育和培训训明确的职职责、权权限和联联系方式式开展各种种形式的的基层质质量管理理活动分明严格格的质量量奖罚制制度质量管理理，人人人有责过程方法法——PDCA循环二、PDCA循环要搞好质质量管理理，除了了有一个个正确的的指导思思想，还还必须有有一定的的工作程程序和管管理方法法，PDCA循环就是是质量管管理活动动所应遵遵守的科科学工作作程序，，是全面面质量管管理的基基本工作作方法。。PDCA循环是由由“质量量控制之之父”休哈特（（Walter..A.Shewhart)提出，随随后被美美国质量量管理统统计学专专家戴明明（W.E..Deming）采纳，宣宣传，获获得普及及。故也也称为戴戴明环活活动。PDCA循环中的的四个英英文字母母分别是是P表示Plan（计划）、、D表示Do（执行）、、C表示Check（检查）、、A表示Action（（处理）的的缩写。。它反映映了质量量改进和和完成各各项工作作必须经经过的4个阶段段。这4个阶段段不断循循环下去去，周而而复始，，使质量量不断改改进。AP处理计划CD检查执行PDCA循环的特特点一是大环环套小环环，互相相衔接，，互相促促进；二是如同同爬楼梯梯，螺旋旋式上升升，不断断循环、、不断上上升。通过PDCA循环，使使组织各各环节、、各方面面的工作作相互结结合、相相互促进进，形成成一个整整体。整整个企业业的质量量管理体体系构成成一个大大的PDCA循环，各各部门、、各环节节又都有有小的PDCA循环，依依次又有有更小的的PDCA循环，从从而形成成一个大大环套小小环的综综合质量量管理体体系。经经过一个个PDCA循环，使使一些质质量问题题得到解解决，质质量水平平因此得得到提高高，从而而跨上更更高一级级台阶，，而下一一次循环环将是在在该次循循环已经经提高的的基础上上进行，，如此循循环，使使产品质质量持续续改进、、不断提提高。APCDAPCDAPCDAPCD维持维持改善改善PDCA具体实施施的要点点（1）计划划制订阶阶段———P阶段第一，对对质量现现状进行行分析,,找出存存在的质质量问题题；第二，分分析造成成产品质质量问题题的各种种原因和和影响因因素；第三，从从各种原原因中找找出影响响质量的的主要原原因；第四，针针对影响响质量问问题的主主要原因因制订对对策，拟拟定相应应的管理理和技术术组织措措施，提提出执行行计划。。（2）计计划执行行阶段———D阶段按照预定定的质量量计划、、目标和和措施及及其分工工去实际际执行。。（3）执执行结果果的检查查阶段———C阶段根据计划划的要求求，对实实际执行行情况进进行检查查，寻找找和发现现计划执执行过程程中的问问题。（4）处处理阶段段——A阶段对存在的的问题进进行深入入的剖析析，具体体分为两两个步骤骤：第一，根根据检查查的结果果，总结结成功的的经验和和失败的的教训。。纳入标标准，巩巩固成绩绩。第二，提提出该循循环尚未未解决的的问题，，并将其其转到下下一循环环中去。。ByQualityControlDepartment二、质量量管理八八项原则则以顾客为为中心组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。领导作用用领导者确确立组织织同意的的宗旨及及方向。。他们应应当创造造并保持持员工能能充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境。全员参与与各级人员员都市组组织之本本，只有有他们充充分参与与，才能能使他们们的才干干为组织织带来收收益。过程方法法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。持续改进进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。与供方互互利的关关系组织与供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。克劳士比比——零缺陷管管理一个核心心：第一一次就把把事情做做对（“创造造了永恒恒的质量量符号，，改变了了美国人人做人做做事的方方法”））二个基本本点：有有用的和和可信赖赖的三个代表表：用户户、供应应商和员员工四项基本本原则：：定义、、系统、、标准、、衡量五个解决决问题的的步骤六个变革革管理的的阶段十四个改改进步骤骤质量管理理四项基基本原则则质量的定定义=符合要求求，不是是“好””质量的系系统=预防，不不是检验验质量的工工作准则则=零缺陷，，不是““差不多多就好””质量的衡衡量=不符合要要求代价价（PONC）（因返返工而发发生的额额外成本本），，不是指指数。第一次不不做对，，事倍功功半把正确的的事情一一次做对对需要具具备的要要素绝大多数数组织没没有正确确的哲学学：“所有的的工作是是一个过过程”和“四项基基本原则则”控制衡量(被动的信息)速度计保证体系和过程(被动的信息)交通规则管理哲学(鞭策行动)“第一次把事情作对”第三部分分如何何树立正正确的质质量观念念态度决定定一切，，思想决决定行动动品质是由由人做出出来的，，品质的的高低往往往取决决于人员员的品质质观念和和态度，，如果人人员的品品质观念念和态度度发生偏偏差，则则品质体体系再完完善，品品质控制制方法再再先进也也没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更更谈不上上把质量量放在首首位。思想决定定行动绝大多数数是管理者和工人人的思想想意识决决定了生生产作业业的产品品质量状状况。1.如果你认认为生产产产品的的质量问问题比率率在97%是合理的的，那么么你就一一定不会会持续改改善这3%的次品率率。2.如果你认认为生产产过程中中堆积产产品是很很正常的的事，那那么你就就一定不不会去改改善那些些产品堆堆积的问问题。3.如果你认认为这件件事是不不可能完完成的，，那么你你一定不不会再想想办法去去完成它它。有关质量量管理的的基本意意识质量管理理，始于于教育，，而终于于教育。。质量管理理，贵在在一次就就能把事事做好。。质量管理理，在于于全员参参予。质量管理理，在于于始与终终合一。。质量管理理，在于于领导的的绝对支支持。质量管理理，在于于满足客客户要求求。两个哲理理故事割草的男男孩一个替人人割草打打工的男男孩打电电话给一一位陈太太太说：：“您需需不需要要割草？？”陈太太回回答说：：“不需需要了，，我已有有了割草草工。””男孩又说说：“我我会帮您您拔掉花花丛中的的杂草。。”陈太太回回答：““我的割割草工也也做了。。”男孩又说说：“我我会帮您您把草与与走道的的四周割割齐。””陈太太说说：“我我请的那那人也已已做了，，谢谢你你，我不不需要新新的割草草工人。。”男孩便挂挂了电话话，此时时男孩的的室友问问他说：：“你不不是就在在陈太太太那割草草打工吗吗？为什什么还要要打这电电话？”男孩说：：“我只只是想知知道我做做得有多多好！””两个哲理理故事循规蹈矩矩的德国国人中国的留留德大学学生见德德国人做做事刻板板，不知知变通，，就存心心捉弄他他们一番番。大学学生们在在相邻的的两个电电话亭上上分别标标上了““男”““女”的的字样，，然后躲躲到暗处处，看““死心眼眼”的德