产品品质缺陷分析和客诉处理培训教材

1、产品品质缺陷分析和客诉处理 主讲：陶宝林中源朗高集团有限公司品管部2006年5月第一章：陶瓷知识识简答一、陶瓷瓷产品知知识1陶瓷的的主要成成份是什什么？答：陶瓷瓷的主要要成分：SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、K2O、Na2O、TiO2。2、陶瓷墙墙地砖所所用原料料大致可可分为哪哪几类？答：大致致可分为为可塑性性原料、瘠性原原料、熔熔剂性原料、辅助原原料。第一章：陶瓷知识识简答可塑性原原料：即软质粘粘土和硬硬质粘土土，它在在陶瓷坯坯料中对对瘠性原原料有结结合能力力，使坯坯体不易易开裂，如石片片土、黑黑泥等。瘠性原料料：是指石英英、煅烧烧粘土等等一类的的原料，在坯釉釉料中起起骨架

2、作作用。熔剂性原原料：它们的主主要作用用是降低低坯釉料料的烧成成温度，同时与与瘠性原原料等发发生反应应，起到到稳定成成品化学学性能的的作用。如长石石、硅灰灰石、滑滑石等。辅助原料料：指为达到到某一目目的而使使用的其其它原料料。如硅硅酸锆、水玻璃璃等。第一章：陶瓷知识识简答答：按用途分分：内墙砖、外墙砖砖和地砖砖。按吸水率率分：陶质砖、炻质砖砖、瓷质质砖。按成型方方法为：干压法、可塑法法、注浆浆法。3、陶瓷墙墙地砖是是如何分分类的？4、陶瓷墙墙地砖分分哪些品品种？答：釉面内墙墙砖：瓷片、花花片、腰腰线。陶瓷外墙墙砖：彩釉砖、长条砖砖、马赛赛克。地砖砖：抛光砖、彩釉砖砖、劈离离砖、红红地砖、耐磨砖

3、、马赛克克、广场场砖、阶阶梯砖等等.第一章：陶瓷知识识简答答：由于于陶瓷制制品是各各种原料料经过高高温烧成成的产品品，杂质质、变形形等缺陷陷不可能能完全避避免，国国家标准准也允许许一定程程度的缺缺陷存在在，如陶陶瓷产品品表面质质量、优优等品规规定至少少有95%的距距0.8米远处处垂直观观察表面面无缺陷陷。5、优等品品就没有有缺陷吗吗？6、我公司司的产品品是否属属环保产产品？答：所有有陶瓷产产品均含含有天然然放射性性核素，如核素素的辐射射水平超超过一定定值，就就会对环环境造成成污染。所以国国家要求求建陶企企业将放放射性核核素（镭镭-226、钍钍-232、钾钾-40）水平平进行限限量。我我们公司司

4、生产的的所有产产品属A类装修材材料，使使用范围围不受限限制，属属环保产产品。釉釉面墙地地砖防辐辐射执行行标准：GB6566-2001建筑材料料放射性性核素限限量。瓷质砖砖防辐射射执行标标准：中中国强制制性认证证（3C认证）。第一章：陶瓷知识识简答7、瓷砖有有没有保保质期？答：陶瓷瓷行业目目前还没没有这种种提法。影响产产品质量量因素有有：生产产质量、施工质质量、运运输装卸卸质量、产品护护理等都都会造成成产品质质量问题题。我司司产品质质量是按按严于国国标要求求进行生生产的，如果使使用正确确可长期期使用。二、釉面面砖1、为什么么墙砖铺铺贴后易易产生釉釉裂？答：因为为坯体吸吸湿后会会膨胀，釉层属属高致

5、密密结构膨膨胀值很很小，如如产品长长期接触触潮湿环环境，当当釉层承承受张力力超过其其极限时时就会釉釉裂。同同时釉裂裂还与施施工质量量、运输输装卸质质量、房房子结构构及质量量、产品品护理有有关。第一章：陶瓷知识识简答2、为什么么内墙砖砖会产生生透水？答：因为为坯体、底釉层层致密度度比较疏疏松，致致使水分分和有色色液体透透过坯体体和底釉釉层，从从砖体表表面可见见明显的的颜色差差异。釉釉面砖产产品透水水与不透透水是相相对而言言，目前前从生产产技术上上讲：釉釉面砖产产品可以以做到不不透水，主要通通过加厚厚底釉、增加底底釉烧结结程度来来实现，但是这这种做法法生产成成本相对对较高。3、为什么么高亮釉釉面砖

6、没没有亚光光釉面砖砖耐磨？答：从原原料配方方上讲：高亮产产品它主主要以熔熔块为主主（玻璃璃成份），亚光光产品主主要是以以石英、长石等等为主，熔块比比石英、长石等等的耐磨磨性要低低。从产产品掩饰饰缺陷能能力上讲讲：高亮亮产品没没有亚光光产品掩掩饰能力力强。第一章：陶瓷知识识简答4、内墙砖砖边角渗渗进的黄黄色斑点点是何原原因引起起？答：釉面面砖是吸吸水率大大，若纸纸箱受潮潮脱色或或施工过过程中连连产品和和纸箱浸浸泡在水水中，会会造成产产品表面面有黄色色斑点现现象。5、釉面墙墙地砖背背面为什什么会有有灰粉、背纹？答：灰粉粉是制品品入窑炉炉前，防防止粘贴贴辊子而而加的氧氧化铝粉粉，或者者出窑后后防止砖

7、砖块彼此此磨擦而而涂刷的的滑石粉粉，不影影响使用用。为了了增加内内墙瓷片片铺贴时时的粘贴贴牢固性性，特地地在背面面增加背背纹，加加大磨擦擦。第一章：陶瓷知识识简答6、一次烧烧是否比比二次烧烧产品质质量要好好？答：一次次烧与二二次烧是是两种不不同的生生产工艺艺，一次次烧是坯坯、釉同同时进行行窑炉烧烧成，二二次烧是是先烧坯坯、后烧烧釉。工工艺不同同与产品品质量无无关。产产品质量量考核内内在指标标主要有有：吸水水率、断断裂模数数、抗釉釉裂性、产品表表面质感感。如果果一次烧烧上述质质量指标标不如二二次烧，我们能能说一次次烧质量量比二次次烧质量量好吗？7、为什么么公共场场所的釉釉面地砖砖易退色色或磨损损

8、？答：铺贴贴在公共共场所的的釉面砖砖，受釉釉面地砖砖耐磨度度的限制制，在人人流量较较多的场场所会加加速产品品釉面退退、变色色或图案案缺失。因此建建议公共共场所铺铺贴瓷砖砖最好选选择耐磨磨砖、无无釉瓷质质砖。第一章：陶瓷知识识简答8、为什么么家庭刚刚铺贴的的墙砖会会出现轻轻微的上上浅下深深现象？答：墙砖砖吸水后后，砖的的颜色会会偏暗。墙砖浸浸水铺贴贴后，墙墙体上面面的水会会自然下下流，因因而会出出现墙体体上面的的砖浅，下面的的砖深，这不属属产品质质量的范范畴，待待墙体内内的水干干燥后，砖就恢恢复到原原来的颜颜色。9、内墙砖砖高亮产产品表面面存在黄黄色锈迹迹？答：由于于高亮产产品耐磨磨指数较较低，

9、如如果两片片砖间未未垫隔纸纸、纸箱箱过大、底釉（滑石粉粉）层过过薄或产产品间产产生撞碰碰等，在在运输过过程中砖砖背与砖砖面相互互摩擦就就会导致致产品表表面划伤伤，即黄黄色锈迹迹。解决决办法：用“千千亿禧”去污剂剂或盐酸酸溶液可可以清洗洗干净。第一章：陶瓷知识识简答11、产品铺铺贴后花花纹效果果不理想想是何原原因？答：大部部分产品品有一定定的图案案和方向向性，按按产品图图案特征征或商标标图案统统一方向向铺贴，可获得得满意的的铺贴效效果答：因陶陶瓷产品品是一种种脆性材材料，轻轻微的磕磕碰也易易造成釉釉面或坯坯体蹦缺缺，因此此在使用用中应轻轻拿轻放放，避免免碰撞。运输碰碰撞造成成缺角，一般在在包装箱

10、箱内仍有有残留碎碎末。造造成产品品缺角其其它原因因有：产产品强度度低或产产品变形形超标。10、为什么么陶瓷产产品容易易产生破破损？12、仿古砖砖有什么么特点？答：仿古古砖是一一种釉面面装饰砖砖，主要要在釉面面装饰上上下功夫夫，近年年来坯体体上也有有较大变变化，如如采用玻玻化砖斑斑点坯等等等。它它一般用用来铺贴贴地面，也可用用于墙面面装饰。它主要要有以下下几个特特点：第一章：陶瓷知识识简答13、为什么么仿古砖砖产品间间色差较较大？1、采用用亚光釉釉作为面面釉。2、表面面大多采采用凹凸凸模具，有的还还采用荷荷叶边的的。3、图案案具有仿仿古风格格。答：仿古古砖具有有粗犷、朴实、典雅的的特点，因而工工

11、厂在分色过程程中，要要看大面面积的铺铺贴效果果，掌握握格调一一致，色色彩过渡自自然，不不可强求求每片产产品完全全一致，否则就就违背了了仿古砖的的内涵。第一章：陶瓷知识识简答14、广场砖砖有什么么特点？答：广场场砖主要要装饰于于公园、园林、人行道道、广场场、庭院院、停车车场、走走廊等地地面。它它有以下下几个特特点：1、产品品表面大大多采用用凹凸模模具，能能起到产产品防滑滑效果。2、产品品厚度较较厚，破破坏强度度高。3、采用用透明釉釉作为釉釉面，产产品耐磨磨指数高高。15、外墙砖砖有什么么特点？答：一般般用于装装饰及保保护室外外建筑物物墙体。它有以以下几个个特点：1、产品品厚度较较薄，背背纹较深深

12、，断裂裂模数高高。2、产品品规格单单位面积积较小，釉面外外墙砖采采用亚光光釉作为为釉面。3、产品品抗热震震性、抗抗冻性较较好。第一章：陶瓷知识识简答16、为什么么外墙砖砖尺寸偏偏差现象象较普遍遍？答：外墙墙砖产品品经过高高温烧制制而成，一次烧烧成技术术，最高高烧成温温度在12001220间，且且不属于于磨边产产品范畴畴；同时时在压制制成型过过程中，一次性性 压坯坯的数量量较多，如布料料不均，产品烧烧成后就就会有尺尺寸偏差差现象。在分级级时，尺尺寸偏差差只要在在标准范范围内即即可，否否则就是是产品漏漏检。17、为什么么树脂腰腰线容易易褪、变变色？答：树脂脂腰线属属免烧产产品，表表面色彩彩是油漆漆

13、成份，从产品品性能上上讲没有有经高温温烧成的的产品质质量稳定定。树脂脂腰线易易褪、变变色，其其原因是是化工原原料稳定定性不强强且容易易产生氧氧化分解解。同时时产品对对稀释剂剂及松香香水较为为敏感。第一章：陶瓷知识识简答18、为什么么花片与与底砖颜颜色存在在色差？答：目前前这种现现象陶瓷瓷业内普普遍存在在，花片片在加工工过程中还需经经过2次次烧成，产品釉釉面会再再次发生生物化反反应，所所以花片与与底砖会会存在色色差。改善方法法：加工工花片底底砖尽尽量选择择与底砖砖同色号号或接近近同色号产产品进行行生产，通过这这种方式式可以减减少两者者间色差差，但不可可避免。第一章：陶瓷知识识简答1、抛光砖砖为什

14、么么会产生生渗污？答：主要要原因：产品在在抛光过过程中表表面会产产生微裂裂纹，同时使产产品内的的封闭气气孔暴露露，形成成开口气气孔，若若污渍进进入产品表表面毛孔孔内，就就会导致致渗污。三、普通通抛光砖砖2、抛光砖砖清洁时时干拖为为何比湿湿拖好？答：抛光光砖吸水水率虽然然很低，湿拖时时还是会会吸小部部分的水，长长期以往往容易吸吸进污物物影响美美观；另另一方面面湿拖更更容易清除除掉抛光光砖表面面的防污污剂，起起不到保保护作用用。第一章：陶瓷知识识简答3、抛光砖砖渗污后后如何处处理？答：抛光光砖渗污污后，用用“千亿亿禧”去去污剂清清洗产品品表面，清洗干干净后，用不带带颜色或或不会脱脱色的布布料擦干干

15、，产品品经过68小小时的干干燥，使使砖面毛毛孔内的的水份完完全干燥燥，在进进行打防防污蜡，打蜡后后产品再再经过1016小时时干燥，使蜡在在砖面毛毛孔内充充分固化化。经过过这样处处理后，产品一一般不会会出现“渗污”反弹现现象。4、抛光砖砖“踢脚脚”变形形是何原原因？答：工人人为“游游击队员员”，素素质低下下，施工工方法有有误，施施工质量量差引起起铺贴变变形，同同时铺贴贴过程中中未按砖砖底箭头头方向且且未留缝缝铺贴。第一章：陶瓷知识识简答5、抛光砖砖为什么么会变形形？答：产生生原因：A、烧成出来来的砖坯坯变形超超标，在在抛光过过程无法法按要求求校正.B、产品抛光光过程中中磨头压压力不均均，造成成砖

16、表面面切削量量不均.C、产品分级级时产生生漏检.6、同一批批抛光砖砖为什么么会存在在色差？答：产生生原因：1、抛抛光砖是是采用随随机布料料，每片片砖的图图案均有有不同，图案追追求的是是一种自自然效果果。2、产品分分级分色色时我们们采用的的是日光光灯，有有些产品品对光线线特别敏敏感，分分色时日日光灯下下没有色色差，在在其它光光线下（自然光光）存在在微小色色差。3、抛光光砖是经经高温烧烧制而成成，由于于工艺复复杂，出出现色差差难避免免。4、色号不不同的砖砖铺同一一空间。分级时时混色，属漏检检现象。第一章：陶瓷知识识简答7、抛光砖砖为什么么会存在在大小头头？答：产生生原因：磨边轮轮磨损、生产调调试过

17、程程中产品品尺寸不不稳定及及产品漏漏检。抛抛光砖产产品铺贴贴时要按按纸箱上上的要求求留缝，大部分分产品使使用后大大小头现现象看不不出来。8、为什么么抛光砖砖会存在在格子印印问题？答：产品品包装时时砖底对对砖面，产品堆堆放时受受到压力力或存储储时间过过长，坯坯底的底底纹压迫迫泡沫，使泡沫沫和砖面面的蜡质质粘结过过紧，开开箱时泡泡沫粘附附走砖面面部分蜡蜡质，从从而造成成格子印印问题。9、抛光砖砖为什么么会存在在鹅蛋印印？答：产品品包装时时是砖面面对砖面面，产品品打蜡后后，蜡在在砖面还还未完全全固化，造成部部分地方方蜡质偏偏薄，从从而导致致鹅蛋印印。第一章：陶瓷知识识简答10、渗花砖产产品为什什么比

18、微微粉产品品容易渗渗污？答：主要要原因：1、生生产配方方：两种种类型产产品配方方不同，使用原原料的性性能及结结构不同同。2、生产工工艺：两两种类型型产品压压制成型型粉料的的细度、压机成成型参数数、窑炉炉烧成曲曲线及烧烧成时间间不同，烧成后后的产品品内质也也不同。11、抛光砖可可以铺卫卫生间、厨房吗吗？答：卫生生间、厨厨房是经经常积水水的地方方，抛光光砖碰水水不防滑滑，所以以抛光砖砖一般不不用于铺铺卫生间间、厨房房，而用用哑光釉釉面砖较较多；但但用小规规格的抛抛光砖如如300300，因因缝间摩摩擦大可可增大防防滑。第一章：陶瓷知识识简答12、抛光砖砖为什么么多数选选择干铺铺？答：墙砖砖吸水率率大

19、，要要吸收水水泥浆中中的水份份，因此此湿铺。抛光砖砖吸水率率小，吸吸收水泥泥沙浆的的水份极极少，干干铺不会会影响水水泥的硬硬化。另另外，干干铺水泥泥沙浆流流动性小小，可保保证施工工方便，保持现现场干净净。13、抛光砖砖用于墙墙体铺贴贴时为何何选择干干挂多？答：主要要是出于于安全考考虑。抛抛光砖吸吸水率低低，背面面用水泥泥沙浆不不易粘牢牢；另外外抛光砖砖自重大大，粘结结不牢时时容易跌跌落。14、抛光砖表表面的蜡蜡质如何何清除？答：抛光光砖铺贴贴地面，家庭使使用，拖拖地得一一周左右右蜡质即即可清除除。若还还清除不不掉，使使用钢丝丝球和洗洗涤液进进行擦洗洗。抛光光砖贴墙墙，除蜡蜡可请专专业清洁洁公司

20、进进行清洗洗。第一章：陶瓷知识识简答15、生产工厂厂是如何何检测抛抛光砖防防污性能能的？答：常规检测测：使用墨水水、水泥泥、鞋印印、油性性及水性性笔检测测，涂于于砖面，待1小小时后用用水清洗洗，按遗遗留在砖砖面的痕痕迹深浅浅判定其其吸污等等级。破坏性检检测：将产品放放到人流流量较集集中的地地方踩三三天左右右，然后后进行清清洗，按按遗留在在砖面的的痕迹深深浅判定定其吸污污等级。16、抛光砖与与天然石石材比较较有何特特点？答：无放射元元素：天然石材材属矿物物质，未未经高温温烧结，故含有有个别微微量放射射性元素素，长期期接触会会对人体体有害；抛光砖砖不会对对人体造造成伤害害。基本可控控制无色色差：天

21、然石材材由于成成岩时间间、岩层层深浅不不同而色色差较大大，抛光光砖经精精心调配配，同批批产品花花色一致致，基本本无色差差。抗弯曲强强度大：天然石材材由于自自然形成成，成材材时间、风化等等不尽相相同，导导致致密密程度、强度不不一；抛抛光砖由由数千吨吨级液压压机压制制，再经经1200以以上高温温烧结，强度高高。砖体薄、重量轻轻：天然石材材因强度度低，故故加工厚厚度较大大，笨重重，增加加了楼层层建筑物物的荷重重，成本本上升，并且增增加了运运输、铺铺贴等困困难。第一章：陶瓷知识识简答17、木材与抛抛光砖比比较有何何缺点？答：在超超洁亮药药水研磨磨线上，磨头与与砖面摩摩擦，导导致砖面面的温度度升高，当药

22、水水喷洒到到砖面时时，如果果砖面温温度过高高，药水水会迅速速凝结，研磨时时 药水水起不到到润滑的的作用导导致磨头头有干磨磨现象，产生“磨头印印”。有有“磨头头印”的的产品铺铺贴后看看不出，且不会会影响产产品的防防污效果果。四、超洁洁亮和微微晶石1、超洁亮产产品表面面为什么么会存在在磨头印印？答：木材材作为装装饰材料料，具有有优美的的纹理和和自然色色调，但但其受环环境及气气候的影影响很大大，如容容易受潮潮、虫蛀蛀、腐烂烂，防火火等级差差，需要要繁杂的的养护工工作，不不耐用，特别是是木地板板铺贴需需要甲醛醛粘合剂剂，甲醛醛易挥发发对人体体有害。而抛光光砖则无无此担忧忧。第一章：陶瓷知识识简答2、为

23、什么么超洁亮亮产品表表面有白白点？（1）、落地铺铺贴之前前意外划划伤的防防范措施施本产品表表面光亮亮如镜，光泽度度比以往往常规抛抛光砖要要高出一一半，一一旦产生生任何表表面划伤伤，都会会显得格格外醒目目。自拆拆箱作业业起始，各砖片片之间必必须隔垫垫、保持持一定间间隔，禁禁止砖片片彼此直直接叠放放，禁止止将一片片砖垫在在另一片片砖面上上摩擦拖拖动，以以防产生生意外划划伤。3、超洁亮亮产品铺铺贴作业业注意事事项答：由于于产品内内质不好好，产品品经抛光光后表面面毛孔很很多，将将抛光未未打腊的的产品上上超洁亮亮药水研研磨线，通过研研磨药水水填充到到砖面毛毛细孔，药水填填充呈现现的颜色色即为白白色，通通

24、过与砖砖面的底底色进行行对比，白点就就显现较较为明显显。第一章：陶瓷知识识简答（3）、砖面残残留污痕痕（蜡痕痕）的擦擦除全面竣工工后在清清理保洁洁时，往往蜡痕对对应位置置撒上适适量干水水泥粉（不得含含有任何何沙子颗颗粒），手工用用麻布适适当用力力即可简简易擦除除干净。假如采采用其它它的细粉粉状摩擦擦除污材材料，敬敬请事先先试验并并确认不不会引起起二次污污染等不不良效果果之后再再进行。（2）、已铺贴贴地面的的动态防防护措施施凡已经铺铺贴落地地就位的的砖面，都应该该做到以以下：（1）必必须立即即铺上包包装硬纸纸板，以以保证不不会被走走动人员员的鞋子子夹杂粒粒划伤砖砖面；（2）意意外落到到砖面上上的

25、水泥泥砂浆，均须及及时用蘸蘸清水的的麻布擦擦干净。任凭水水泥砂浆浆在砖材材表面上上变硬之之后再去去清除的的懒散做做法，不不适于如如此高档档的抛光光砖，必必须避免免。不然然极易造造成划伤伤和难以以清除的的污染。第一章：陶瓷知识识简答答：超洁洁亮产品品虽然是是陶瓷行行业抗污污技术的的革命性性突破，但还没有有达到零零渗污的的效果，如果使使用得当当，避免免产品受受到酸碱腐腐蚀、渗渗透性强强的污渍渍及时清清洗等，产品可可长期使使用光洁如如新。4、超洁亮亮产品是是不是零零渗污？5、中源朗朗高超洁洁亮产品品为什么么更防污污？答：中源源朗高超超洁亮技技术是国国内首家家陶瓷企企业率先先引进，产品推出出时间要要远

26、远早早于其它它陶瓷企企业，公公司通过过技术升升级、工艺艺调整，使超洁洁亮生产产技术更更加成熟熟，产品品质量更更加稳定，目前中中源朗高高超洁亮亮产品质质量处于于行业领领先。第一章：陶瓷知识识简答答：微晶晶石表面面是一层层玻璃质质物质，产品表表面强度度没有普普通抛光光砖好，当铺贴贴在人流流量较多多的公共共场所后后，微晶晶石很容容易产生生划痕，直接影影响到产产品的光光泽度，产品表表面经长长期磨损损后，就就会变为为哑光。6、微晶石为为什么不不易铺贴贴在人流流量较多多的公共共场所？7、为什么微微晶石施施工前每每条侧边边要涂防防水漆？答：微晶晶石产品品是由玻玻璃层和和坯层两两种物质质构成，两者的的结合性性

27、从微观观的角度度来看，还存在在间隙。如果不不涂防水水漆，一一旦渗进进污水就就可能会会出现污污浊的色色痕带，由于微微晶石透透光性较较好，色色痕带会会映透到到产品表表面层。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧一、投诉诉的预防防防患于未未然，从从预防入入手，陶陶瓷产品品的质量量问题一一旦形成成客户投投诉就很很难处理理。因此此，要尽尽量将投投诉消灭灭在未发发生之前前，这是是对投诉诉采取的的最积极极、主动动的态度度，也是是治本的的方法。1.销售售优良商商品订购优良良而且能能够放映映顾客需需求的商商品；确实掌握握产品特特点及施施工注意意事项，以便在在销售中中提供更更多咨询询。严格检查查购进的的产品，不

28、要销销售有问问题的商商品。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧2.提提供良好好的服务务（1）导导购代表表要掌握握专业、丰富的的商品知知识，不不要不切切实际夸夸张产品品性能，另外要要清楚的的告诉顾顾客施工工注意事事项、产产品保养养知识。（2）提提供现现场铺贴贴指导服服务，做做好铺贴贴工作，发现问问题及时时解决，同时避避免由于于施工不不当造成成的投诉诉。（3）提提供供售后服服务，定定期回访访顾客。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧二、陶瓷瓷墙地砖砖常见客客户投诉诉及处理理方法1、变形形变形通常常指砖的的平整度度有一定定的误差差，铺贴贴后砖的的边缘出出现高低低落差和和“踢脚脚现象”，严重重

29、时肉眼眼可以观观察到，不严重重时用手手可感觉觉到。2、色差差色差产生生的原因因：工艺艺问题和和分色环环节第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧处理色差差投诉的的措施：1、在发发货给客客户时尽尽量发同同一批号号，同一一色号和和同一生生产日期期的产品品。2、遇到到客户投投诉色差差应第一一时间赶赶到现场场了解情情况。3、对不不是很放放心的产产品，可可在发货货给客户户前开箱箱抽检，如发现现色差及及时挑选选，将挑挑选好的的产品发发给客户户。4、现场场处理色色差投诉诉时，尽尽量不要要和客户户对色差差的产品品过多的的观看。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧3、吸污污(1)渗渗污污是指污污渍渗于于砖内

30、，主要是是蜡存在在不同的的质量问问题。（2）对对于使用用一段时时间以后后的砖，必须每每隔一段段时间进进行清洗洗。（3）千千亿禧除除污王（水剂）和砖之之宝百洁洁除污剂剂（粉剂剂）对大大部分的的瓷砖吸吸污后除除污效果果好。（4）对对反复出出现的顽顽固吸污污可请专专业的清清洁公司司做专门门的清洁洁和养护护。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧4、尺寸寸偏差，直角度度偏差尺寸偏差差，直角角度偏差差需注意意鉴别。鉴别的的方法是是使用游游标卡尺尺（没条条件的用用米尺）测量产产品的尺尺寸，用用事实说说话。如如果尺寸寸符合企企业标准准，做好好解释工工作，让让施工方方重新铺铺贴；如如果不符符合企业业标准可可

31、以对未未铺贴产产品进行行退货、换货。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧5、表面面质量缺缺陷表面质量量缺陷投投诉是指指消费者者可以用用肉眼看看到的砖砖面有针针孔、熔熔洞、斑斑点等缺缺陷而产产生的投投诉。为为避免这这方面的的投诉首首先要控控制好展展示样板板的质量量，其次次要做好好客户的的解释工工作，要要让客户户明白陶陶瓷不是是艺术品品，不能能毫无瑕瑕疵。另另外，适适当时候候拿出国国家标准准这一武武器，国国家规定定0.8米处垂垂直观察察无明显显缺陷为为优等品品。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧三、处理理客户投投诉的注注意问题题1、步骤骤（1）集集中精力力，耐心心仔细倾倾听客户户讲话。（2）可可重复讲讲述客户户的意思思，使其其知道我我们已经经完全理理解他的的意思。（3）再再将客户户的意思思重新组组合整理理，通过过咨询的的方式向向客户解解释。（4）赢赢回客户户：赔偿偿、口头头道歉、给他以以外的惊惊喜，并并追踪、致谢。第二章：常见客客诉的处处理方法法与技巧巧2、禁忌忌语（1）“这问题题连小孩孩都懂。”（