六西格玛管理模式定义阶段实施方法

1、（定义阶段）(ZTE-GB105-V1.0)6管理模式定义阶段实施方法主 要内内容容1.项项目来来源2.确确定CTQs3.确确定团团队4.项项目范范围5.问问题陈陈述（“现状”）6.目目标陈陈述(“期望望状态” )7.预预算财财务收益益8.绘绘制高高端流程程图9.项项目规规划和进进程安排排头脑风暴暴亲和图Kano(客户满意意狩野模模型)分分析柏拉图分分析质量功能能展开(QFD)流程图(ProcessMap)质量成本本(COPQ)因果图(鱼骨图图)项目进程程计划定义的工工具员工是产产品/服服务价值值链中的的重要一一环!产品/服服务价值值链员工满意外部价值客户满意客户忠诚利 润 率资产增值内部质量

2、员工生产率留 住 员 工让我们的的客户感感到:世界级的的产品和和服务让我们的的员工感感到:高效/满满意的环环境VOEVOCVOS客户价值值最大化客户户员工工股东东大的要求求：让人自豪豪的工作作大的要求求：净资产增增长率大的要求求：帮助客户户获得成成功小的要求求：对我的建建议给以以明确的的答复，或者告告诉我为什什么不行行让我知道道公司和和经理对对我的评评价创造一个个令人愉愉快和高高效的工工作环境境 人力资本本投资，员工同同公司一一起成长长公平的报报酬，对对我的贡贡献给以以奖励 让我成为为团队的的一员小的要求求：让我得到到更多的的新客户户和定单单 帮助我留留住更多多的现有有客户 给我始终终如一的的

3、优质产产品和服服务 满足我的的全部需需要帮助我提提高效率率其他收入 核心增长点产品质量 新的增长点Little Ys成本和生产率 利润VOEVOSVOC了解公司司股东、客户和和员工的的要求小的要求YsVOCVOSVOEBigYs过程和联系发现项目对客户的影响用“WinWin”的思想方方式来看待客户的要要求(Ys)通过减少少偏差,增强一一致性来来优化我我们的流流程重点放在在推动流程程改进提高客户户满意度度从客户的的角度监监测整个个流程,而且不断断地从客客户处得得到反馈馈关注客户户股东和员员工的呼呼声- 不断断与客户户保持密密切接触触-客户的呼呼声推动动我们的的项目 什么才是是客户真真正需要要的!

4、- 客户户怎样看看待我们们的流程程?-了解客户户的子程程序- 鼓励励新的思思想方式式,让客户知知道向习惯性性的思维维方式挑挑战审视整个个流程从客户的的角度出出发以客户的的要求为为重点!- 不停停地监测测数据的的变化- 跟踪踪项目数据据的一致致性和减减少偏差差的效效果 设计让客客户感到到超出满满意的项目- 理解解客户的的真正需需要(Ys)-把我们的的流程(Xs)与客户的的要求(Ys)相联系-找出与客客户要求求Ys密切相关关的Xs我们所做做的每一一件事都都应该积积极地、直接地影影响我们们的客户户- 用客客户的尺尺度，而而不是我我们的-时刻让客客户感到到超出满满意-在任何可可能的时时候测量量客户的的

5、流程如果是对对客户重重要的东东西,对对我们也也同等重重要!听,看,行动,然后再再听:一个闭环环的有反反馈的过过程项 目来来源源客户的呼呼声.我们必须须努力做做到倾听:了解什么么才是最最重要的的行动:提供客户户所需要要的提高:消灭引起起缺陷的的根本原原因保持我们们成功的的最好办办法是帮助我们们的客户户成长和和获利项 目来来源源例如，如如果您客客户的CTQ是您服务务的即时时性，而而您却正正在测量量成本，那么您您测量的的结果将将无法告告诉您，您的客客户对您您服务的的及时性性是否满满意，因因此，将无法法反映您您客户的的CTQ。何谓“项项目Y”？测量您的的输出，从而量量化您在在多大程程度上满满足CTQ要

6、求。“项目Y”应该是这这样一个个CTQ，它很清楚楚地表明明您正在在改进的的内容和和客户想想要改进进内容之之间的联联系。定义项目目Y项目YCTQ客户的呼呼声将外部CTQs转换成为为对内部部产品的的要求或或“项目目Y”。两款非常常实用的的工具是是：质量功能能展开(QFD)失效模式式和结果果分析(FMEA)实例：炉灶必须须加热到到所设置的温温度电冰箱必必须保持持干燥呼叫接收收者必须须应答所有有呼叫应答率(在20秒秒钟内应应答入局局呼叫的百百分比)呼叫接收收者必须须在20秒钟内应答95%的入局呼呼叫(电话快速速应答)校准自动动调温器器的角度度350设置值的的自动调调温器必须产生生350的炉膛泡沫密度度

7、无水渗出出定义项目目Y1.客客户中心心原则；2.问问题中心心原则。能够提高高客户满满意度的的性能参参数。能够显著著降低成成本的各各项指标标。能够显著著提高工工作效率率各项指指标。TryingtofindProblem,and solve it!项 目来来源源如何确定定6项目(立立项二原原则):好的项目目-清楚定定义问题题与目标标-缺陷与与机会定定义清楚楚-不事先先假设解解决方案案-清楚联联系客户户与客户户要求-符合企企业战略略-有效使用用工具-以数据据为驱动动不好的项项目-没有突出出重点，范围过过泛-改进目目标不明明确-主观臆臆断解决决方案-与客户户需求无无关-无效果果-工具运用用不足-数据不

8、不足怎样才算算一个好好的项目目?汇制Pareto图的过程程:(Minitab)分门别类类收集数数据。计数类别别出现的的频数。纵轴代表表频数，横轴代代表导致致问题发发生的因因素，按频率递递减的顺顺序绘制制直方图图。分析数据据，找出出主要原原因。客户地址错误密码重设Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安装Not ExchangeServer Space服务器空间Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book个人地址簿Global Address List全球地址清单User Profile其它12

9、8107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartfor Failures用于确定定导致问问题发生生的主要要因素。 一般般而言，80%的问题是是由20%的因素造造成的-J.M.朱兰博博士。柏 拉图图0.5mm间距QFP桥连占桥桥连缺陷陷的89.1，故作为为焊接直直通率攻攻关的一一个子项项目项 目来来

10、源源案例：降降低0.5mm间距QFP桥连不良良率头脑风暴暴的类型型：自由旋转转 由由所有有团队成成员自发发产生各各种想法法循环法团团队成员员依次提提出想法法卡片法团团队成员员将想法法写在卡卡片上，无需经经过讨论论头脑风暴暴的指导导原则：没有任何何思想会会受到批批评不要讨论论想法所有想法法都要加加以记录录鼓鼓励大胆胆设想不要解释释输入人人人都要要参与以他人的的想法为为基础在短时间间内产生生众多主主意的团团队合作作方法。头 脑风风暴暴为 什么么要要 头脑脑风风 暴？集 体工工作作 的工工具具（不不 是个个人人 的）是 产生生在在 大量量观观 点的的方方 法两 个人人的的 智慧慧要要 大于于一一 个

11、人人是 “原原 因结果果”工工 具的的输输 入?头 脑风风暴暴是 在较 短时时间间 内发发掘掘 出大大量量 观点点或或 可能能性性 的一一种种 方法法。集 思广广益益头 脑风风暴暴1.确确 定并并写写 下要要讨讨 论的的问问 题。2.让让每个团团队成员员都参与与不不作任何何评价。3.记记 录所所有有 的观观点点。4.确确 认所所有有 的观观点点 都被被列列 出。5.剔剔 除重重复复 的观观点点 并整整理理 所列列观观 点。6.作作为下一一个“原原因结结果”过过程的输输入。如何来开开一个头头脑风暴暴会头脑风暴暴的规则则规则则： 轮流每个人都都有相同同的机会会提出主主意鼓励每个个人都参参与听取和尊

12、尊重别人人意见重组现有有主意紧扣主题题不要评论论主意1.运运用头脑脑风暴产产生想法法并置于于墙上。2.将想法按按性质自自然分类类，无法法肯定属属于何类类的想法法由小组组讨论决决定。3.合合并小组组有所疑疑问的项项目。4.确定各种种类别的的主题。5.划分每种种类别中中项目的的优先次次序。当您拥有有众多的的客户要要求而需需要将它它们进行行分类的的时候，亲和图图是一个个理想的的工具。这个工工具将帮帮助您组组织和总总结信息息，以便便您掌握握问题的的本质，并确定定客户要要求。亲和图运运用头脑脑风暴和和一致同同意的决决策方法法完成。亲 和图图经头脑风风暴产生生的想法法或问题题列表按照它们们共同的的主题或或

13、其相似似性将以以上问题题或想法法进行分分类，这这样做可可简化列列表，将将精力集集中于最最需要解解决的问问题或值值得执行行的建议议。杆：杂项.Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisition问题：去去皮杆偏偏离轨道道接触器器涉及：工工厂中的的困难结果：西班牙调调查Issue:RodroundnessConcern:out of roundrods slowassemblyConseq.:late shipmentsIssue:redrodtemperaturel

14、imitationsConcern:limitationsonspeedofforming forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:green rodhardnessrequirementsConcern:limitedmaterialoptions probableConsequence:costof rods50%over targetIssue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproduct appearanceConsequence:Rejectionofproduct by cust

15、omerIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:failCTQIssue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryfor allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreased mortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaintsI

16、ssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturing processConcern:RequiresEPApermitbefore productionConsequence:delayedproduction start upIssue:processcap.ofsleeveformerConcern:mating surfacefortransferrodConsequenc

17、e:interferencefitIssue:availabilityofreallygood beerinClevelandConcern:somebrandscausegastric distressConsequence:lessteamcelebrations套管Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisition问题：去去皮杆偏偏离轨道道接触器器涉及：工工厂中的的困难结果：西西班牙调调查InquisitionIssue:tricorder/sleevea

18、ssemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadings问题：tricorder/sleeve的安装力力量涉及：力力量量过大有有损校准准结果：读错文字字Issue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:failCTQ问题：黄黄杆长度度规范结果：失失败的CTQIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturing processConcern:RequiresEPApermi

19、tbefore productionConsequence:delayedproduction start up问题:在在制造过过程中出出现氯溶溶解涉及:在在 生产产前需要要EPA许可结果:延延误生产产正常开始Issue:availabilityofreallygood beerinClevelandConcern:somebrandscausegastric distressConsequence:lessteamcelebrations问题：在在美国克克利夫市市上等啤啤酒的上市情况况涉及：一一些品牌牌造成胃胃产生不不良反应应结果：集集体庆祝祝宴会减减少Issue:green rodhard

20、nessrequirementsConcern:limitedmaterialoptions probableConsequence:costof rods50%over target问题：绿绿杆的的硬度要要求涉及：有有限的的材料选选择可能能性结果：杆杆的成成本超过过目标50%Issue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryfor allproduct linesConsequence:missedshipments问题:绿杆的的上市涉及: 所有有产品的的必要性性结果:运运输错误误Issue:processcap.ofsleeveformerConc

21、ern:mating surfacefortransferrodConsequence:interferencefit问题：套套管模板板的处理理过程涉及：传传输杆匹匹配的表表面结果：冲突安装装Issue:RodroundnessConcern:out of roundrods slowassemblyConseq.:late shipments问题：圆圆杆涉及：不不圆的杆杆简慢组组装速度度结果.：推迟迟发运Issue:redrodtemperaturelimitationsConcern:limitationsonspeedofforming forgeConsequence:increase

22、dshrinkage问题：红红杆的温温度局限限涉及：铸铸形的速速度局限限结果：增增加收缩缩Issue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreased mortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaints问题：套套管区区域的故故障涉及：测测试装配配显示故故障率上上升结果：使使用寿命命缩短、客户抱抱怨Issue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproduct appearanceConsequence:Rejection

23、ofproduct by customer问题:套套管材料料的腐蚀蚀涉及:产产品外表表的退化化结果:客客户拒收收产品问题:绿杆的的上市涉及: 所有有产品的的必要性性结果:运运输错误误问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的材料选择可能性结果： 杆的成本超过目标50%问题：黄黄杆长度度规范涉及：未知的处理能力涉及：未知的处理能力结果：失败的CTQ问题：红杆的温度局限涉及：铸形的速度局限结果：增加收缩问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 生产前需要EPA许可结果: 延误生产正常开始问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市情况涉及：一些品牌造成胃产生不

24、良反应结果：集体庆祝宴会减少问题：套管模板的处理过程涉及：传输杆匹配的表面结果：冲突安装问题： 套管区域的故障涉及：测试装配显示故障率上升结果：使用寿命缩短、客户抱怨问题:套套管材料料的腐蚀蚀涉及:产产品外表表的退化化结果:客客户拒收收产品问题：tricorder/套管的安装力力量涉及：力力量量过大有有损校准准结果：读错文字字关 系过过程程并非所有有的客户户要求对对所有的的客户都都同等重重要。Kano分析用来来决定哪哪一个客客户要求求是重要要的。Kano分析能够够帮助小小组将不不同的客客户要求求排序，以决定定哪一个个要求具具有最高高的优先先级别。如何进行行Kano分析。1.制定调查查表。对对每

25、一个个潜在的的客户需需求使用用一对问问题(功能和功功能障碍碍)。2.测试调查查表，并并根据需需要修改改它。3.面向客户户发送调调查表。4.处理结果果。5.分析结果果。狩野(Kano)分析QFD为CTQ提供了从从高到低低的下行行过程。下行过程程以始于于客户呼呼声。通过质量量四层结结构图确确定内部部可控因因素。QFD是用于展展示各种种因素的的相对重重要性的的工具，而不是是用于确确定质量量与各种种因素之之间的量量化关系系。质量功能能展开(QFD)从确定客客户的要要求到详详尽的行行动部署署，以保保证获得得高客户户满意度度，质量量结构图图是这个个逻辑流流程的图图形表现现形式，用于QFD的质量四四层结构构

26、图将客客户的呼呼声(VOC),逐层过渡渡到设计计、工序序、产品品或服务务的商业业化中。客户结构构图公司结构构图工序结构构图工序控制制结构图图质量结构构图TranslatingtheVoiceofthe CustomerQuality Function Deployment(QFD)EngineeringRequirementsFailure Modeand EffectAnalysis(FMEA)QFDand FMEACustomerSatisfactionCustomerDissatisfaction项 目描描述述1.问问题陈述述：2.目目标陈述述：通过四个个月努力力，将发发货差错错率由31

27、28PPM降低到223PPM。2000年7月月至12月发货货差错率率平均值值高达3128PPM,上述问题题的存在在直接影影响客户户满意度度，增加加质量成成本，从从而导致致市场份份额的降降低，利利润的回回落。（案例：降低发货货出错率率）3.效效益预测测:(此处从从略）定义和描描述：对问题作作具体和和完全的的描述应针对问问题的阐阐述，不不包含问问题的解解决方案案和结论论尽可能地地具体不应包含含问题的的原因目的与功功能：清晰地定定义和量量化问题题确定使用用的测量量资源分清负面面影响，目前的的状态性性能和于于客户的的关键质质量因素素的关系系问 题陈陈述述一个良好好的问题题阐述应应包含:问题的宏宏观阐述

28、述:一个高水水平的阐阐述应对对问题的的大小及及后果作作定义对应的变变量:输出和测测量资源源问题的量量化:?条件:判别对应应变量的的负面影影响?内容:结果的量量化测定定?表现:执行相应应的影响响质量的的关键因因素(CTQ)?时间:对时间安安排应在在考虑之之列?标准:客户的关关键质量量因素(CTQ)于要求问 题陈陈述述一个良好好的问题题阐述的的例子：问题的宏宏观阐述述:只有有70的部件件准时交交货，造造成罚款款和丧失失销售机机会对应变量量Y:准时发货货,发发货单核核查问题量化化:?条件: 延迟迟交货基基本上发发生在大大客户的的大定单单上，低低价值部部件的交交货延迟迟远远大于于高价值值的?内容: 近

29、六六个月的的罚款总总数达120,000$，还还未包括括原材料料及销售售机会丧丧失的计算?表现: 测量量单位以以天为计计算.目目前我们们只有延延迟发货货的数据据.我们们将对延延迟发货的单单子作一一回顾并并得出交交货日期期的数据据分布.?时间:.延迟迟交货发发生在各各个阶段段,但但是近九九个月来来按时发发货已从从85下降到70。?标准:货物必必须在客客户指定定的日期期内准时时抵达。用现有的的数据对对问题作作清晰的的定义问 题陈陈述述?对应的的变量被被不良地地定义，或没有有被量化化?对应的的变量与与客户的的关键质质量因素素(CTQ)未相联?量化建建立在异异常的信信息上?数据，测试方方法未指指明?测试

30、单单位及标标准没有有得到客客户数据据的支持持?阐述的的不是问问题而是是一个预预定的解解决方案案问题陈述述的典型型毛病差：销售售额低于于目标优：现状状 产产品A的销售额额下降了了15%期望状态态 在在未未来的6个月中中产品A的销售额额增加30%差：我们们的停机机时间太太长优：现状状 在在生产产领域，停机时时间34期望状态态在在未来来的3个个月内将将生产停停机时间间降低到到10%差：运输输损失日日益增加加优：现状状 微微波炉炉运输损损坏率从从去年的的5上上升到10%期望状态态 在1个月内内将微波波炉的损损坏降低低到5%/6个月内降低到到2%问题陈述述实例分分析一个辨别别，探索索和图解解的目视视工具

31、，为了加加强细节节，列出出所有与与问题或或条件有有关的可可能原因因以便发发现问题题根源。 1.吸吸引团队队到问题题内容上上来2.产产生一个个团队集集体智慧慧的快照照3.对对问题的的原因达达成共识识4.对对解决方方案的支支持5.吸吸引团队队到原因因上而不不是现象象上因果图(鱼骨图图)为深入分分析寻求求最大原原因把目前或或将来的的问题与与原因之之间的可可能联系系形象化化突出客户户投诉，工艺缺缺陷，及及不合格格产品造造成原因因提供讨论论焦点帮助技术术上或工工艺标准准上的提提高改进进为什么使使用因果果图？高端业务务流程图图通常称称为SIPOC图。SIPOC源自供应应商、输输入、过过程、输出和客客户的首

32、首写字母母。高端流程程图（案例：提高批批量单板板焊接直直通率高高端流程程图）SIPOC仓储部1.材料2.工艺艺及设计计3.SMT设备4.人员员5.环境境1.低PPM值2.合格格率高的单板1.焊膏膏印刷2.贴片片3.回流流焊4.插件件5.波峰峰焊1.接入入事业部部2.网络络事业部部3.本部部事业部部4.移动动事业部部5.CDMA事业部高端流程程图SIPOC1.材料2.工艺艺及设计计3.测试试设备4.人员员5.环境境在线合格率1.领料料2.单板板调试3.入半半成品库库4.模块块装配5.模块块调试6.入半半成品库库7.整机机装配整机调试试车间；中国电信信器件供应应商；康讯公司司（案例：降低低低噪声放放大器LNA(800MHz)在线返修修率）高端流程程图项目进展展计划安安排组织织重要的的项目活活动，并并在项目目实施过过程中保保持对项项目进行行跟踪。项目计计划的主主要步骤骤如下：A)列出项目目任务：包括工作作、控制制、交流流、承诺