人员关系学期末复习指导

1、PAGE 1PAGE 23公共关系学期末复习指导复习前我向同学们提出1个问题：1我们学习这门课有什么现实意义！即为什么要学习“公共关系学”？在现代社会会生活中中，对一一个企业业或组织织来说，“公关”是现代管理者的重要工作。为什么这样说？因为，良好的公共关系是现代公司或组织发展壮大的重要保障。公关就是一种文化、公关就是战略。从所周知，“手术刀+管理”是中国传统医院院长们所扮演的角色，而“医生+专家+院长”则成为院长们的成长轨迹。而实际上，市场竞争的加剧也促使医院管理者必须提高医院管理水平。根据WTO协议，中国医药行业承诺的5个开放领域的最后一个正是在2003年开放我国的医疗服务业，外资医疗机构的

2、进入无疑将成为中国医院服务业的更严峻的挑战。对我们个人人来说，在在现代社社会中必必须具有有公关意意识，应应该注重重公关能能力与技技巧的学学习与培培养。如如果我们们通过公公关课程程的学习习，加强强了与组组织、领领导、同同事的交交流与沟沟通能力力，我们们就可以以不断适适应变化化着的环环境，使使自己的的事业顺顺利发展展，实现现自己的的人生价价值。我们这门课课程就是是介绍“公关”的一些些基本的的理论与与方法。希希望同学学们通过过这门课课程的学学习，能能够转变变观念、更更新知识识，树立立公关理理念，并并在今后后的生活活、工作作实践中中，提高高运用所所学公关关理论，去去独立地地分析问问题和解解决问题题的能

3、力力。学完这门课课，我们们应该明明白这样样几个道道理：有公关意识识是现代代社会的的管理者者应该必必备的素素质。第二，公关关意识的的培养是是现代管管理者的的必修课课。什么么是公关关意识，即即公关哲哲学或公公关思想想，它是是说一个个组织或或企业以以何种态态度对待待公众和和公关，以以及企业业或组织织是否具具有现代代的公众众意识。现现代公关关意识主主要包括括有：沟沟通意识识、互惠惠意识、企企业品牌牌意识、长长远意识识、危机机意识、创创新意识识等。第三，公关关的最大大贡献在在于提高高组织高高层决策策的质量量和改进进组织与与其各类类公众已已有关系系的质量量。为方便同学学们搞好好期末复复习，我我们顺章章列出

4、复复习重点点和学习习要点，供供同学们们复习时时参考。第一章公公共关系系基本概概述重点掌掌握的内内容有：1.“公共共关系”一词的的来源“公共关系系”一词来来自英语语 Puubliic RRelaatioons，简简称PRR。 PPubllic 既可译译为“公共的的”，又可可译为“公众的的”。 Reelattionns 则则译为关关系、交交往等。综合两个英语词汇的内涵和特点，将其译为“公众关系”更为确切。因为，它是站在一个固定的角度社会组织，来分析其所面临的各种关系。如医院这个社会组织，它所面对的外部公众，最多的就是患者。而不同的专科医院，所面对的患者也是不同的。从这个定义看，说明“公众关系”并不

5、具有“公共”性，它不可能像“公共电话”、“公共汽车”那样具有普遍意义。2.公共关关系的表表现形式式。关于于对公共共关系概概念的理理解，可可以从不不同角度度去分析析，使其其表现出出不同的的形式。从静态的角角度来历历分析，公公共关系系表现为为一种状状态。这这是一种种客观存存在的状状态。任任何企业业、组织织，这种种状态都都是客观观存在的的。它表表现为两两种状态态：即原原始的公公共关系系状态和和良好的的公共关关系状态态。原始的公共共关系状状态，具具有单纯纯性、自自然性和和客观性性等特点点；而良良好的公公共关系系状态，具具有主观观性、复复杂性和和多样性性等特点点。从动态的角角度来分分析，公公共关系系又表

6、现现为一种种活动。它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。我们应该知知道，任任何一项项公共关关系活动动都具有有目标性性、主观观性和技技巧性等等特点。3.公共关关系的完完整定义义及特征征公共关系学学是一门门新兴的的、综合合性的应应用科学学，在理理论上涉涉及到不不同的学学科范畴畴。在确确定公共共关系定定义时，便便出现了了各种各各样的表表述方式式。认定公共关关系是信信息传播播。主要要代表人人物是英英国公关关专家弗弗兰克杰夫金金斯。认定公共关关系具有有管理职职能，还还有公共共关系活活动论、公公共关系系技术论论等各种种定义。目目前，世世界各国国公关专专家给“公关”所下的的定义有有几百种种。在我

7、我国，各各种公关关著作给给“公关”下的定定义大约约也在220种以以上。在公关定义义上出现现的众说说纷纭现现象，说说明作为为一门学学科的公公共关系系本身还还不成熟熟，人们们对公共共关系本本质认识识的统一一也还需需要一个个过程。我我们只要要求学生生把握和和理解本本书给公公共关系系所下的的定义。我们这本书书的作者者提出的的定义是是：（属属于管理理职能学学派的）公共关系的的完整定定义：公公共关系系是一个个社会组组织与其其公众之之间建立立的全部部关系的的总和。它它发挥着着管理职职能，开开展着传传播活动动。社会会组织通通过有效效的管理理，旨在在谋求组组织内部部的凝聚聚力与组组织对外外部公众众的吸引引力；通

8、通过双向向的信息息沟通，旨旨在争取取社会公公众的谅谅解、支支持与爱爱戴，谋谋求组织织与公众众双方的的利益得得以实现现。公共关系定定义的特特征有：明确了了公共关关系的四四大要素素；（注注意公关关界有“三要素素”说法）明明确了公公共关系系工作的的基本内内涵；体体现了公公共关系系工作的的基本特特征；体体现出了了社会组组织与其其有联系系的社会会公众之之间的关关系；追追求的目目标是扩扩大社会会组织的的信誉度度，树立立良好的的形象；坚持的的原则是是实事求求是，以以便社会会组织自自己能够够为其事事业的成成功奠定定基础。（PP5）这一定义的的实质就就是：传传播信息息、协调调关系、树树立形象象、谋求求发展。4.

9、公共关关系的构构成要素素：社会会组织公共共关系的的活动主主体；社社会公众众公共共关系的的活动客客体；管管理职能能和信息息传播公共共关系的的方法与与手段。社会组织，指指各种类类型的社社会群体体，它包包括政治治组织、经经济组织织、文化化组织、军军事组织织等。在在现代社社会中，任任何社会会组织要要想在市市场经济济的大潮潮中立于于为败之之地，必必须要树树立正确确的公共共关系观观念，培培养一支支德才兼兼备的公公关人员员队伍。公众是指任任何因面面临某个个共同问问题而形形成的，有有着某种种共同利利益，并并为某一一特定组组织的工工作产生生互动效效应的社社会群体体。（PP8）5.公共关关系学的的研究对对象：公公

10、共关系系学是研研究组织织与其公公众之间间关系的的一门科科学。涉涉及的内内容有：反映社社会组织织与社会会公众之之间的关关系；反反映公共共关系活活动的各各种规律律；反映映公共关关系活动动的各种种手段。概概括为（见见教材113页的的定义）。6.公共关关系活动动规律：主要表表现为：1）公公众导向向规律，要要求组织织或企业业无论做做任何事事情，都都要以公公众的需需求作为为出发点点，以满满足公众众的需求求作为归归宿点。22）管理理职能规规律，是是指组织织在公关关活动中中以管理理作为活活动的手手段；33）行为为约束规规律，是是指组织织在各项项工作中中，按照照公众的的要求来来约束自自身的行行为；44）舆论论监

11、督规规律，是是指组织织在经济济工作中中自觉地地接受公公众的监监督，以以公众舆舆论的好好与坏作作为评判判企业各各项工作作好与坏坏的标准准。 77公共共关系学学的学科科归属：公关与与经营管管理的关关系，与与市场营营销的关关系：两两者有共共同的活活动对象象顾客客，但顾顾客只是是公关活活动对象象中的重重要部分分之一，而而不是全全部。公公关与信信息传播播的关系系，与关关系学的的关系。应应该认定定：公共共关系学学与经营营管理学学、市场场营销学学、大众众传播学学关系密密切，并并相互渗渗透，但但不能认认定公共共关系学学就是属属于某门门具体科科学中的的分支。公公共关系系学同经经营管理理学都在在发挥着着管理的的功

12、能，公公共关系系学与市市场营销销学都要要赢得顾顾客的满满意，公公共关系系学与大大众传播播学都需需要应用用传播理理论与方方法，并并进行实实际的信信息传播播活动，但但它们并并不完全全等同。应应该明确确的说，公共关系学是一门独立的综合性应用科学。8.重要名名词：公公众社社会组织织第二章公共共关系的的产生与与发展（重重点章）重点掌掌握的内内容有：1.公共关关系作为为一种活活动的产产生,受制于于三个基基本条件件：商品品经济的的繁荣是是公共关关系产生生的经济济基础；民主政政治的发发展是公公共关系系产生的的政治前前提；大大众传播播技术的的发展是是公共关关系得以以发展的的物质条条件。2.公共关关系的发发展阶段

13、段： AA、早期期公共关关系在这一一历史时时期，人人们在不不自觉地地从事着着各种具具有公关关性质的的活动，但但这些类类似于公公关的活活动一般般都局限限于很小小的范围围内。 BB、中期期公共关关系：报刊刊宣传活活动；119世纪纪30年年代，在在美国由由纽约约太阳报报领头头，掀起起了一场场便士报报运动。新新闻机构构的公共共关系其其代表人人物是费费尼亚斯斯泰勒巴纳姆姆。巴纳纳姆的信信条是“凡宣传传皆好事事”。因而而他不顾顾及公众众的利益益，自觉觉地、有有意识地地去编织织一些不不符合实实际的故故事，使使公众不不断地受受到愚弄弄。 CC、现代代公共关关系。在在这一活活动时期期：在美美国新闻闻界曾掀掀起了

14、一一场声势势浩大的的“揭丑运运动”。也称称“扒粪运运动”。（要要知道其其内容） 33现代代公共关关系活动动时期的的三个重重要代表表人物：1）是是被后人人誉为公公共关系系之父的的艾维李；它是是最早从从事公共共关系实实践活动动的先驱驱，他的的思想在在著名的的共同同原则宣宣言中中体现出出来；他他认为：他的工工作是公公开的、实实事求是是的，即即说真话话；艾维维李为科科学公共共关系的的建立和和发展奠奠定了强强有力的的基础。22）是被被后人誉誉为公共共关系泰泰斗的爱爱德华伯奈斯斯，他是是将公共共关系引引上科学学轨道的的先驱；使公共共关系由由一种活活动、一一种社会会现象变变为一门门科学。在在19223年，爱

15、爱德华伯奈斯斯在他的的代表作作公众众舆论之之凝结一一书中引引用了公公共关系系一词；同年，他他在纽约约大学首首先开设设了公共共关系课课程；伯伯奈斯公公共关系系思想的的一个重重要组成成部分就就是“投公众众所好”。3）是是被誉为为美国公公共关系系教育之之父的斯斯科特卡特李李普，他他19552年出出版了一一本具有有权威性性的著作作有效效公共关关系，书书中提出出了“双向平平衡”理论和和公共关关系四步步工作法法等。有有效公共共关系被被美国乃乃至世界界公关爱爱好者奉奉为“公关圣圣经”。4.公共关关系观念念：是在在组织公公共关系系活动过过程中不不可缺少少的主观观意识。它它随着客客观环境境的变化化而不断断变化，

16、从从而形成成三个不不同的阶阶段：即即愚弄公公众观念念的时期期；单向向灌输观观念的时时期和公公众导向向观念的的时期。我我们应该该知道，公共关系发展至今，“公众导向观念”一直是支配公共关系事业发展的基本动力。5.各种公公共关系系观念的的区别：各种公公共关系系观念的的出发点点不同、原原则不同同、所采采用的方方法不同同、所要要达到的的目的不不同。 119844年，广广州白云云山制药药厂首开开中国国国营企业业之先河河，率先先成立了了公共关关系部。 6.国际公公共关系系发展趋趋势：（在在部分的的学习中中，应该该知道）我我们开展展国际公公共关系系活动，必必须具备备全球意意识、必必须遵守守国际惯惯例、必必须重

17、视视本民族族的特点点和本国国的利益益。（这这是开展展国际公公共关系系活动的的原则）近几年来，国际公共关系的发展又有了新的突破：即环境公共关系越来越引起人们的高度重视；危机公关与问题管理已推向社会；金融公共关系的发展日益成为公共关系的重要内容。7.现代公公共关系系观念的的基本内内容：现现代公共共关系的的主要表表现形式式是公众众导向。公公众导向向观念的的具体内内容可概概括为：（322个字）塑造形象、提高信誉、服务公众、互惠互利、协调沟通、全员公关、立足长远、注重效益。这部分内容容中应该该明确几几个概念念，要知知道什么么：（1）组织织形象：（P441）是是一个综综合性的的概念，它它是社会会公众对对一

18、个组组织机构构的全部部看法和和评价。作为一个企业或组织，其组织形象的内容主要是通过产品形象、职工形象和环境形象得以表现。 （22）组织织信誉：（P442）是是一个社社会组织织的外部部公众对对这个组组织的经经济、技技术和社社会三大大要素的的总体看看法和评评价。良良好的企企业信誉誉，可以以使企业业吸引更更多的目目标公众众，开拓拓更大的的目标市市场；可可以取得得社会公公众的支支持与信信任。（3）服务务公众的的观念：就是要要求我们们的公共共关系工工作必须须着眼于于公众，忠忠诚地服服务于公公众。 （4）“CCS”活动：就是让让顾客满满意的活活动，事事实上这这是为顾顾客提供供各种服服务的活活动。 （55）

19、互惠惠互利的的观念：就是说说任何组组织都有有自身利利益，这这种利益益有时会会与公众众利益发发生冲突突。公关关人员必必须具备备这样一一种行为为意识：在任何何情况下下都把公公众利益益摆在首首位，在在维护组组织利益益的同时时不能损损害公众众的利益益。 （66）全员员公关的的观念：是在社社会组织织中所有有工作人人员都参参与公共共关系活活动的观观念，简简称“全员PPR”。 （77）立足足长远的的观念：要求开开展公关关活动本本身就是是一种战战略行为为，它着着眼于组组织的目目标，注注重于自自身的形形象，希希望能通通过建立立良好的的信誉，赢赢得社会会公众的的长期厚厚爱。 （88）注重重效益的的观念：是指公公共

20、关系系工作的的效益不不仅仅是是指组织织或企业业所获得得和经济济效益，必必须注重重社会整整体效益益。8.重要名名词：艾艾维李伯奈斯斯卡特李李普揭揭丑运动动“”活动第三章公公共关系系的基本本职能重点掌掌握的内内容有：1.公共关关系传播播性职能能：其主主要内容容包括：采集信信息、监监测环境境；组织织宣传、创创造气氛氛；交往往沟通、协协调关系系；教育育引导、服服务社会会。2.社会组组织掌握握环境信信息：主主要从资资源环境境、金融融环境、政政府环境境和市场场环境四四个方面面去入手手。3.企业对对顾客进进行教育育与引导导的基本本途径有有：广告告传播、新新闻传播播、传单单传播、赠赠送样品品、人际际传播。4.

21、公共关关系决策策性职能能：其主主要内容容包括：咨询建建议、决决策参谋谋；发现现问题、加加强管理理；防患患未然、危危机处理理；创造造效益、寻寻求发展展。 5.防患于于未然的的方法：（P665）（11）在组组织内部部实施有有效的管管理手段段，建立立系统、完完备的管管理思路路，形成成严谨、有有序的管管理模式式。（22）做好好与社会会各界的的沟通、协协调工作作，创造造一个良良好的外外部关系系环境。什么是危机机公关：一般而而言，是是由于组组织或企企业的变变化或是是社会上上特殊事事件引发发的，对对于一个个企业或或组织产产生的不不良影响响，并且且在很短短时间内内涉及很很广的社社会层面面，这种种不良影影响对于

22、于企业或或组织来来讲就是是一种危危机。在在这个时时候，如如何来消消除不良良影响，恢恢复公众众信任，重重塑企业业或组织织的形象象，就是是我们常常说的危危机公关关。充分认识公公关危机机产生的的原因和和应对策策略，可可以帮助助企业或或组织更更好地适适应市场场、适应应环境，稳稳健发展展。公关关危机的的产生可可分为内内部因素素和外部部因素。内内部因素素又分为为偶然事事件和制制造危机机两种。偶偶然事件件是公司司事先难难以预料料、不可可控制的的，制造造危机是是指组织织内部人人员因行行为不当当与顾客客或其它它社会团团体、个个人之间间引起矛矛盾，或或使矛盾盾扩大化化、引起起广泛的的传播，影影响了组组织的形形象。

23、产生公关危危机的外外部因素素也有两两种。一一种是竞竞争对手手之间出出于攻击击的目的的，故意意捏造散散布不利利于对方方的言论论，以达达到破坏坏对方形形象的目目的。另另一种是是因为组组织受到到天灾人人祸等原原因造成成了一定定损失，由由于处理理不好或或被外界界夸大传传播，造造成了信信任危机机。以上各种原原因导致致公关危危机的产产生，最最应该引引起组织织或企业业的高度度注意和和警惕的的是内部部因素的的制造危危机。这这种危机机本是可可以避免免的，却却因为人人们公关关意识的的淡薄而而屡有发发生，无无谓地给给组织造造成难以以挽回的的损失。要知道，一旦组织形象、公司品牌遭到破坏，要想重树品牌、重塑形象需要付出

24、更大的代价和更长的时间。每个企业或组织都要高度重视公关工件，从领导到员工，都有必要学习公关知识，使人人都具有高度的公关意识。只有这样，每个员工在处理每一件事的时候，才能时时处处从维护企业或组织声誉、树立企业或组织良好形象、品牌的角度出发，搞好主动公关，从而避免内部制造危机事件的发生，才能提高危机公关的能力，妥善处理危机事件，减少和降低公关危机对企业或组织造成的危害。由于组织在在生存与与发展中中面对着着复杂的的内外公公众和不不断地变变化着的的内外环环境，从从而使组组织或企企业有可可能遭遇遇危机。面面对危机机，有的的缩手无无策，有有的化险险为夷，这这主要是是由于组组织公关关部门解解决危机机的方法法

25、和手段段不同所所致。能能够用公公关手段段，对危危机进行行处理，就就是危机机公关的的管理。如何处理公公关危机机呢？处处理的原原则有：（1）对对危机应应该持一一种正确确积极的的态度，使使组织或或企业的的行为与与公众的的期望保保持一致致；（22）临危危不乱、反反应快捷捷、处理理及时；（3）主主动性是是危机公公关的总总原则；即要主主动慰问问受害者者，查明明事故，向向公众公公开事实实真相。（44）坚持持“以诚相相待”的信条条，败中中取胜。6.处理危危机问题题的程序序：（PP67）（11）承认认危机的的爆发，尽尽可能精精确地确确定它的的各种因因素；（22）建立立管理班班子所有有成员一一致认同同的、现现实的

26、工工作目标标，并对对新闻媒媒介对问问题发生生所给予予关注的的负效应应应有充充分地认认识，对对新闻媒媒介关注注组织正正效应的的局限性性能够客客观地分分析；（33）建立立紧急问问题委员员会和特特别工作作组来处处理危机机；确认认有关持持批评态态度的公公众，建建立与他他们进行行沟通联联络的计计划；（55）与新新闻媒介介保持密密切的沟沟通关系系，使其其正确地地理解危危机发生生的过程程及处理理危机的的指导思思想、方方法手段段等；（66）组织织面对着着危机问问题的解解决，仍仍要不屈屈不挠、持持续不断断地努力力校正以以往的记记录。7.社会组组织必须须重视社社会整体体效益。公共关系在一个社会组织中发挥着重要的效

27、益功能。这里的效益不仅仅是组织本身的经济效益，更重要的是指注重组织的各种活动给自然环境、人际关系、社会经济效益和社会精神文明带来的影响。任何一个社会组织都必须注重社会整体效益。现代社会处处在一个个全面开开放的社社会关系系之中，每每个组织织的各种种活动不不仅与组组织自身身关系重重大，而而且与社社会各界界都有必必然的联联系。（见见教材669页）第四章公公共关系系的组织织机构与与从业人人员重点掌掌握的内内容有：1.公关组组织机构构的类型型。其一一是公共共关系咨咨询公司司；其二二是公共共关系部部。有美美国的资资料表明明：美国国85%的公司司拥有自自己的公公关部或或外骋的的公关人人员。整整个美国国拥有的

28、的公关人人员已达达数十万万之多。此此外还有有15000余家家公关专专业公司司。公关关咨询公公司在公公关领域域里的大大量投资资使之能能较早知知天时之之变，用用地利之之便，集集人和之之益。2.公关咨咨询公司司的类型型。（11）按照照服务技技巧和服服务对象象的不同同，可分分为技术术服务公公司、行行业服务务公司和和兼有以以上两类类公司职职能的综综合性公公关公司司；（22）按照照经营方方式的不不同，可可分为公公关与广广告合营营的公司司，单独独经营、综综合开展展公关业业务的公公司和单单独经营营、专项项开展公公关业务务的公司司。3.公共关关系部门门的类型型及特点点。公关关部可根根据与组组织其它它部门之之间的

29、关关系不同同，一般般分为直直接隶属属型、部部门并列列型、职职能分散散型和部部门隶属属型。（注注意不同同类型的的公关部部的优缺缺点。）4.公共关关系部门门的优势势、基本本职能与与作用。公关部的优势表现在：同位性、知深性、经济性和实用性。公关部发挥的职能作用表现为：决策参谋、信息情报、社会外交、趋势预报和内部协调。5.公关部部门的日日常工作作：大致致包括调调查研究究、协调调关系、参参与管理理、公关关文书写写作、策策划举办办公共关关系专项项活动、接接待投诉诉和来访访、专项项技术制制作、树树立全员员公关意意识。6.公关咨咨询公司司的优势势及工作作内容。公公关咨询询公司的的优势表表现在：信息情情报灵通通

30、全面；趋势判判断准确确可行；经营业业务广泛泛灵活；专业知知识、职职业水平平略高一一筹；处处理问题题公正客客观；业业务经验验丰富和和经济实实力雄厚厚。7.选拔公公共关系系工作人人员的原原则。其其主要原原则有：因人施施任、任任人惟贤贤；广选选博择、正正视能力力；取人人之长、忍忍人之短短。（PP1055，注意意首项原原则是什什么？）第五章公公共关系系的工作作对象和和工作类类型（重重点章）重点掌掌握的内内容有：1.公众的的概念和和特征。公公众的概概念（前前面已指指出）。公公众的特特征主要要有群体体性、同同质性、多多变性和和能动性性。2.公众的的分类。（PP11221155）可依依据不同同标准进进行划分

31、分：（11）根据据组织机机构的内内外部来来划分，可可分为内内部公众众和外部部公众；（2）根根据公众众的组织织状态，可可分为零零散型公公众和组组织型公公众；（33）根据据公众对对组织的的重要程程度，可可分为首首要公众众、次要要公众和和边缘公公众；（44）根据据公众对对组织的的态度，可可分为顺顺意公众众、逆意意公众和和独立公公众；（55）根据据公众出出现的过过程，可可分为非非公众、潜潜在公众众、将在公公众和现现在公众众。应理理解潜在在公众的的形成时时期是开开展公共共关系工工作的最最佳时机机。（要要会解释释什么是是潜在公公众、独独立公众众、非公公众、边边缘公众众、将在在公众、逆逆意公众众）3.内部公

32、公众是公公共关系系工作的的起点。对对一个企企业来说说，其内内部公众众有：员员工、股股东和董董事。员员工关系系是公共共关系工工作的起起点，内内部公共共关系工工作的重重点就是是搞好员员工关系系。一个个忽视员员工关系系的组织织，久而而久之会会发现，员员工的不不满情绪绪会导致致劳动率率下降，人人们对组组织及其其目标不不再那么么忠诚。4.内部公公共关系系工作的的重点是是：理顺顺内部关关系；掌掌握用人人之道；满足员员工物质质和精神神的需求求。5.外部公公众是公公共关系系工作的的重点。组组织外部部的公共共关系包包括：顾顾客关系系、资源源关系、经经销商关关系、金金融关系系、社区区关系、政政府关系系、新闻闻媒介

33、关关系、教教育科研研关系、名名流关系系、竞争争关系等等。公关关是组织织管理的的组成部部分，它它主要是是对组织织的各种种重要关关系进行行管理，如如组织与与政府、媒媒介、社社区及其其它特殊殊群体的的关系。其目的包括建立和维系各种重要关系；研究和预测它们的发展趋势，以及可能会出现的对组织的破坏性影响的问题和事件；采取措施以最大限度地减少那些问题或事件对组织的不利影响。 各各类公众众的良好好关系是是组织的的一个重重要资源源。一个个大公司司的生存存和发展展，靠它它员工的的忠诚和和热情支支持、管管理层人人员的集集体努力力、在消消费者中中建立和和发展起起来的信信誉，以以及对政政府的影影响等。6.公共关关系工

34、作作类型有有十种：宣传型型公共关关系、交交际型公公共关系系、服务务型公共共关系、社社会型公公共关系系、征询型型公共关关系、建建设型公公共关系系、维系系型公共共关系、进进攻型公公共关系系、防御御型公共共关系和和矫正型型公共关关系。7.重要名名词：首首要公众众 潜潜在公众众非公公众服服务型公公共关系系社会会型公共共关系边缘公公众 矫正正型公共共关系维系型型公共关关系独独立公众众 第六章公公共关系系工作程程序（重重点章）重点掌掌握的内内容有：1.公共关关系工作作程序。即即四步工工作法：公共关关系调查查研究、公共关系计划管理、公共关系信息传播、公共关系效果评估。要知道公共关系调查研究，这是公共关系基础

35、性工作，发挥着情报功能；公共关系计划管理，这是公共关系核心性工作，发挥着管理功能；公共关系信息传播，这是技巧性非常强的工作，发挥的是信息传导的功能；公共关系效果评估，这是一项综合性工作，发挥的是效益功能。2.公共关关系调查查的准备备：其一一是确定定调查主主题；其其二是确确定调查查范围。3.公共关关系调查查内容。一一般分为为两种：（1）一一般性公公共关系系调查内内容，主主要是掌掌握组织织的基本本情况和和公众的的态度与与意见；一般性性调查是是属于日日常调查查。（22）特殊殊性公共共关系调调查，内内容主要要是对具具体问题题调查、活活动效果果调查和和传播效效果调查查。特殊殊性调查查是属于于事件调调查。

36、4.公共关关系调查查的方法法。也是是分为两两类：（PP14551466）（11）直接接调查法法，是指指公共关关系人员员与公众众面对面面地沟通通,直接了了解情况况、掌握握信息。其其中具体体方法包包括个人人接触法法、深度度访问法法和公众众座谈会会三种。（2）间接调查法，是指公共关系工作人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。5.公共关关系调查查资料的的分析与与应用。公公关三度度是指通通过调查查所掌握握的知名名度、信信誉度与与美誉度度。知名名度表示示社会公公众对组组织知道道和了解解的程度度；信誉誉度表示示社会公公众对组组织信任任程度；美誉度

37、度是社会会公众对对组织的的赞赏程程度。公公关三度度反映了了社会公公众对组组织的总总体态度度和评价价。6.公共关关系计划划的类型型。根据据计划执执行时间间的长短短分为公公共关系系长期战战略规划划、公共共关系年年度工作作计划和和公共关关系项目目活动计计划；根根据计划划执行的的时间是是否延续续可分为为公共关关系时期期计划、公公共关系系时点计计划。7.公共关关系计划划的制定定。其程程序是确确定目标标、设计计方案、编编排内容容、评估估预算。8.信息传传播的基基本类型型和基本本内容。信息传播的基本类型有（1）人际传播；（2）组织传播；（3）大众传播。信息传播的基本内容应该根据组织发展不同时期的特点和目标来

38、确定。 9.公共共关系效效果评估估的主要要内容及及基本形形式。公公关活动动效果评评估一般般有三种种类型：日常公公关活动动效果评评估、专专项公关关活动效效果评估估和时期期公关活活动效果果评估。公公关活动动效果关关的评估估形式一一般分为为组织形形象评估估、工作作成效评评估和传传播效果果评估。 100民意意测验的的基本程程序。（PP1477） 111公共共关系预预算的基基本方法法（有三三个，即即销售额额抽成法法、项目目作业综综合法、平平均发展展速度预预测法）及基本内容（费用大体有8项）。（详见P156）12.重要要名词：直接调调查法间接调调查法 共同同经验范范围知知名度第七章公公共关系系日常工工作和

39、专专项活动动（重点点章）重点掌掌握的内内容有：1.公共关关系日常常工作包包括：主主要的接接待工作作、编写写宣传材材料工作作。2.主要的的接待工工作。电电话接待待、来访访者接待待；对接接待环境境的要求求。3.企业自自办报刊刊的功效效及办好好企业报报刊的要要求。办办好企业业刊物，可可调整好好员工关关系，增增强企业业凝聚力力；可使使企业对对外宣传传工作日日常化、制制度化，加加强与外外界的沟沟通；可可保障企企业双向向沟通的的渠道畅畅通；可可对员工工进行全全面的教教育，提提高企业业的整体体素质。办办好企业业刊物的的要求是是：明确确的指导导思想，合合理的版版面分工工；成立立适当的的机构，组组织专门门力量；

40、明确读读者对象象，发动动员工办办报；参参加有关关社团，提提高办报报水平。4.公共关关系专项项活动包包括：举举办记者者招待会会、实施施社会赞赞助活动动、举办办展览会会、处理理危机公公关、组组织开幕幕（开业业）典礼礼和对外外开放参参观。5.记者招招待会的的会前准准备工作作、会中中注意事事项和会会后反馈馈工作。（PP17881822）6.如何策策划社会会赞助活活动。要要明确赞赞助的目目的、确确定赞助助的对象象、拟定定赞助计计划和测测定赞助助的效果果。7.企业突突发事件件的基本本特征及及处理的的对策。（PP19441966）企业业突发事事件的基基本特征征有：突突发性、不不可预测测性、严严重危害害性和舆

41、舆论关注注性。 8.组组织开幕幕（开业业）典礼礼的必备备工作及及注意事事项。9.重要名名词：危危机管理理、企业刊刊物、记者招招待会CIS战略略与公共共关系重点掌握的的内容有有：1CISS战略的的定义：（P2210）表表述为：将企业业、机构构或组织织的经营营理念与与精神文文化，透透过整体体的识别别系统，传传达给社社会公众众，促使使社会公公众对组组织体产产生一致致的认同同感和价价值观的的一整套套识别系系统。2CISS战略的的构成要要素：其其基本内内容从总总体看主主要由三三个部分分构成：（1）企企业理念念识别系系统，简简称为MMI。这这是企业业文化在在意识形形态领域域中的再再现，主主要表现现为企业业

42、生产经经营的战战略、宗宗旨和精精神等。（22）企业业行为识识别系统统，简称称为BII。这是是企业所所有工作作者行为为表现的的综合，企企业制度度对所有有员工的的要求及及各项生生产经营营活动的的再现等等。（33）企业业视觉识识别系统统，简称称为VII。这是是企业形形象的静静态表现现，包括括企业生生产经营营产品的的品牌、商商标、标标识、广广告等。3CISS战略与与公共关关系的联联系的区区别。（PP21332166）（要要求记忆忆要点就就行）第九章公公共关系系广告宣宣传重点掌掌握的内内容有：1.公共关关系广告告的特点点：特殊殊的目的的、特殊殊的手段段和特殊殊的观念念。2.公共关关系广告告的类型型：组织

43、织广告、响响应广告告、创意意广告和和心象广广告。3.公共关关系广告告的基本本原则有有：实事事求是、独独具风格格、富于于创新、寻寻求佳时时、避免免商迹、注注重效果果。4.公共关关系广告告的制作作程序：确定主主题、选选择媒体体、构思思创作。5.公共关关系广告告效果检检测的特特点。公公共关系系广告不不直接宣宣传产品品，广告告效果的的测定主主要是观观察其传传播效果果如何；公共关关系广告告只有通通过公共共关系调调查、民民意测验验等方法法掌握确确切数据据资料才才能得以以计算；公共关关系广告告的效果果并不直直接表现现为经济济效益，它它表现为为对社会会效益的的实现，并并由此对对经济效效益的提提高起着着一定的的促进作作用。6.重要名名词：公公共关