6σ质量管理理念与方法培训课件

1、西北工业大学 管理学院主讲人：梁工谦（教授、博导）第六章 6质量管理理念与方法1此次讲课课希望了了解和解解决如下下问题：1、什么么是6质量管管理？2、如何何实施6管理理？3、实施施6管管理的经经验和局局限是什什么？4、6管理理与其他他管理方方法、体体系关系系是什么么？前言221世纪纪的新质质量观念念1）质量量是二十十一世纪纪的主题题朱兰：“20世世纪是生生产力世世纪，21世纪纪是质量量世纪。”质量作为为一种文文化和理理念正渗渗透到社社会生活活的各个个方面。质量文化化企业中自自然形成成的一系系列有关关质量问问题的意意识、规规范、价价值取向向、行动动准则、思维方方式、风风俗习惯惯、传统统观念的的软

2、件的的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量32）提高质量量是企业业的社会会责任传统：“质量是是企业的的生命”。“生命说说”仅仅仅是质量量管理的的最低要要求，只只能维持持生存而而不能发发展。而而且“生生命说”是以自自我为中中心，强强调了企企业，忽忽视了顾顾客。新的观念念：“提提高质量量是企业业的社会会责任”把质量观观念扩展展到社会会生活的的一切方方面，把把技术标标准、绿绿色标准准和精神神标准等等相结合合，追求求寿命周周期费用用的最佳佳。21世纪纪的新质质量观念念43）“顾顾客成功功”是质质量的核核心传统：“符合性性质量”；追追求的是是“产品品合格”，其本本质是以以为

3、企业业为中心心来考虑虑质量问问题。现在：“适应性性质量”；人们们的出发发点转向向了顾客客，考虑虑顾客“个性化化”。如果以“顾客满满意”确确定为判判别质量量水平高高低的标标准，会会带来一一系列缺缺乏远见见的质量量战略和和管理模模式。而以“顾顾客成功功”为核核心，不不仅考虑虑顾客当当前的需需求，还还要考虑虑潜在的的未来需需求。21世纪纪的新质质量观念念54）标准准化+定定制化是是产品质质量的基基础在经济全全球化时时，消费费者的需需求也趋趋于多元元化，市市场细分分，产品品创新，生产也也从单个个品种大大批量生生产转向向多品种种小批量量，所以以产品质质量的基基础也变变成了零零部件层层次的“标准化化”和产

4、产品层次次的“定定制化”相结合合。美国兴起起的中小小企业联联合体的的分时制制生产方方式已经经实现了了这种“标准化化”和“定制化化”相结结合，不不断为消消费者迅迅速设计计、开发发、生产产、提高高高附加加值产品品。21世纪纪的新质质量观念念65）过程程管理是是(21世纪质质量)核核心传统：质质量理论论和方法法往往侧侧重于结结果，希希望在终终端处制制造质量量。现在：注注重结果果转向更更多地注注重过程程，即所所谓的过过程管理理。把一切工工作都看看成是一一个过程程，一切切管理活活动都是是通过过过程来实实现，重重视全过过程的质质量观有有利于使使每一个个过程都都实现增增值转换换，以“产品和和服务为为中心”发

5、展到到注重“企业经经营管理理一切过过程的质质量的持持续改进进。”21世纪纪的新质质量观念念7第一节什什么么是6质量管管理1、6管理理的来源源6管理理（六西格玛玛或SixSigma，统计学学上用来来表示“标准偏偏差”,即数据据的分散散程度）是80年末作作为一种种突破性性的质量量管理战战略在摩摩托罗拉拉公司成成型并付付诸实践践，三年年后取得得了空前前的成功功：产品品的不合合格率从从百万分分之6210（大约四四西格玛玛）减少少到百万万分之32（5.5西西格玛），在此此过程中中节约成成本超过过20亿亿美金。随后许许多企业业效仿并并全面推推广6质量战战略。但但真正把把这一高高度有效效的质量量战略变变成管

6、理理哲学和和实践，从而形形成一种种企业文文化的是是在杰克克韦尔尔奇领导导下的通通用电气气公司（GE）。82、6管理理的工程程背景产品质质量的持持续改进进减少波动动取消明显显的波动动源拟制随机机因素波动=0:连连续改进进的最终终目标=0,无穷远远处的目目标,永永远达达不到因为随机机因素永永远存在在只能减少少不能根根除向着零波波动持续续减少的的过程：工程方方法与管管理方法法9产品质量量连续改改进提高高的工程程统计描描述连续质量量改进10质量连续续改进提提高的工工程背景景减少波动动提高质量量降降低质量量损失降低成成本连续减少少波动连续改进进质量连续降低低质量损损失连续降低低成本连续全面面质量改改进1

7、13、6质量管管理思想想的由来来新旧质量观与与质量损损失原理理传统次品正正品品次次品目标值新型偏差目标值与国外的的差距，损失的的计算量量，某工工序停干干立刻知知道总成成本要减减多少。能力计计算。12日本美国你选那一一个供货货商A?B?答案是A!A的素质质高于B发生于早早期的案案例AB134、6的工程程技术特特性工序序能力与与波动100个个数据，x, x,x找出x,x划分10个区间间依落入每每个区间间的个数数为高做做矩形获直方图图14服从正态态分布 反映了波波动有时我们们把记记作作 说明明了波动动的大小小可以计算算，68.27%的点点落入95.45%的的点落入入156的工程程技术特特性工序序能力

8、与与波动99.73%的的点落入入99.994%的点落落入99.99996%的的点落入入?的点落落入6,?7 ,99.999982%如果这些些区间都都嵌在容容差限以以内,则则说明明99.999% 都是是合格品品要嵌在容容差限以以内,必须足够够小当=0,100%落在166质量管管理波动ppmPartsPer Million;PPBPartsPerBillion百万分之之一，10E-6;10亿分之之一，10E-9.176质量管管理工序能力力及其指指数工序能力力,6工序能力力指数Cp=(USL-LSL)/6(修正)工序能能力指数数Cpk=Min(USL-X)/3,(X-LSL)/36USLLSLXLS

9、LXUSLX6USLLSL186质量管管理百万个零零件次品率对对照表0.500.751.001.101.201.301.401.501.601.701.802.00百万个零零件次品品数（双双边）133,600.000024,400.00002700.0000967.0000318.000096.000026.00006.80001.60000.34000.06000.0018Cp与Cpk的的偏差0.000.100.200.300.401.5133614270096731896277200015100039501509532172511441002019258356227484248716048

10、1331028245117913821134701351474159481330385556359441786881983467135048315948131Cp3.4196质量管管理百万个零零件,6次品率率目标值与与均值重重合Cp=(USL-LSL)/6=12/6=2百万次品品率，0.0018XT66 LSLUSL206质量管管理百万个零零件,6次品率率目标值与与均值偏偏差（1.5)工序能力力指数Cpk=Min(USL-X)/3,(X-LSL)/3=Min(USL-T)-(X-T)/3,(X-T)-(LSL-T)/3(6-1.5)/3= 4.5/3= 1.56百万次品品率3.4XT1.51.

11、5LSLUSL4.54.521百万个零零件,6次品率率当TX，Cp=2ppm 0.0018当TX 1.5ppm3.4XT61.5 LSLUSL4.5 XT66 LSLUSL226计数值质质量特性性的意义义与ppm值（CpCpk差1.5）66810ppm6210ppm233ppm3.4ppm0ppm34567不合格品数23在整个企企业流程程中，6是指每百百万个机机会当中中缺陷率率或失误误率不大大于3.4，这这些缺陷陷或失误误包括产产品本身身以及采采购、研研发、产产品生产产的流程程、包装装、库存存、运输输、交货货期、维维修、系系统故障障、服务务、市场场、财务务、人事事、不可可抗力 等等等。流流程的

12、长长期值与不良良品率有有如下关关系：不良品率合格率（%）西格玛值3.499.99966623099.9775620099.3846680093.32324【事例】某航班的的预计到到达时间间是下午午500，允允许在5 30之前前到达都都算正点点，一年年运营了了200次，其其中的55次超超过五点点半到达达，从质质量管理理的角度度来说，航班的的合格品品率为72.5%，大大约为2.1个个西格玛玛。如果该航航班的准准点率达达到6，这意味味着每一一百万次次飞行中中仅有3.4次次超过五五点半到到达，如如果该航航班每天天运行一一次，这这相当于于每805年才才出现一一次晚点点到达的的现象。所以6的业务流流程几乎

13、乎是完美美的。256质量管管理=0是是最终目目标连续改进进按照新质质量损失失原理为什么只只提,而不提4,5,7,8,9,10.=0为什么过过去提？=0Cp=2Cp=1Cp=0.5266管理理对顾客客意味着着什么对计量值值质量特特性来说说：假如，一一批产品品的质量量特性均均匀分布布在规格格之内，没有超超差（当采用检检验来控控制质量量是，有有这样的的分布）。第二批产品的的质量特特性呈钟钟型分布布在规格格内（当对过程程进行统统计控制制，且过过程有一一定的质质量保证证的能力力时）。第三批产产品达到到了6质量，钟型分分布，且且以目标标值为中中心分布布在1/2规格格内。（世界级企企业）对同样的的质量特特性

14、来说说：给顾顾客造成成的平均均损失分分别是：12：4：127也就是说说，如果果从对顾顾客造成成的损失失来度量量质量优优劣的话话：第三批产产品的质质量比第第一批产产品优12倍；第三批产产品的质质量比第第二批产产品优4倍。286质量管理理计数值质质量特特性对计数值值质量特特性，可可以用这这样的假假设来说说明：假假如一件由100个零部件构成的产产品，由由4个厂厂家来生生产，这这4个厂厂家的质质量水平平分别是是3、4、 5和6。A厂 3水平（10000件产产品，每每件有100个个小零件件）B厂 4水平C厂 5水平D厂6水平平29Rs=0.9973100=0.763(Rs= 0.9332100=0.00

15、099420.001)0.997310000件产产品中有有无缺陷陷产品10件一个零件件一件产品品30如果他们们不进行行检验和和返修的的话，那那么每生生产10000件产品品，他们们交给顾顾客的无缺陷产产品分别是：A厂 3水平10件B厂 4水平5364件C厂 5水平9970件D厂6水平平9997件在这种情情况下，6质质量是3质量量的999.7倍，、是4质量的的1.86倍。31不仅如此此，6质量交交付给顾顾客的仅仅有3件件产品带带有一处处缺陷，而3质量将将有6645件件产品带带有6处处以上的的缺陷。这也可以以用来说说明，为为什么有有些企业业总是为为处理质质量问题题而疲于于奔命。326质量管管理给我我

16、们的启启示连续质量量改进的的目标是是波动=0, 即100%落在目目标值上上虽然=0可望望而不可可及,但但是，是是理想的的目标6保证了了ppm3.4,或0.0018,是向着=0 进程程中的一一个阶段段科技和社社会进步步水平决决定了6!6成为为企业质质量文化化6不仅仅用在工工程过程程而且也也用在管管理过程程向着6目标，和=0目标标一样，有许多多种工作作方式，如管理理，工程程等途径径稳健健设计为为常用方方法。33回答：什什么是6质量管管理“寻求同同时增加加顾客满满意和企企业经济济增长的的经营战战略途。”即：在在提提高顾客客满意程程度的同同时降低低经营成成本和周周期的过过程革新新方法；通通过提提高组织

17、织核心过过程的运运行质量量，进而而提升企企业赢利利能力的的管理方方式；在在新经济济环境下下企业获获得核心心竞争力力和持续续发展能能力的经经营策略略。简洁地定定义为：1、衡量产品、整整体运作作流程质质量及竞竞争力的的方法；2、改进产品、整整体运作作流程质质量及竞竞争力的的方法；3、实现卓越业绩绩和持续续领先的的管理哲哲学和方方法论。改变过去去“我一一直都这这样做，而且做做得很好好”的思思想。34二、实施施6管管理的效效益70年代代日本人接接管了摩摩托罗拉拉的Quasar电视视机厂日本管理理缺陷率是是原来的的1/2081年全面顾客客满意85年内部文件件：6机械容差差设计86年启动6，生产率12.3

18、%损损失84%87年全公司范范围启动动6管理88年获美国质质量奖，公布6质量开始6运动。35摩托罗拉拉7年时间间，从4提高到6ppm从从6200提高高到3.4通用电器器(GE)5年ppm从35000提高高到3.4，97年节节省成本本3亿美美元98年节节省成本本7.5亿美元元，99年节节省成本本15亿亿美元2000，6收益66亿美美元联合信号号公司8个月，ppm从从120,000提高高到64,0001998年，节节约6亿亿美元美国德州州仪器公公司7年，从从4提高到5ppm从从6200提高高到233366质量管管理世界500强公公司中的的应用1987198919911993199519971999

19、摩托罗拉拉IBMDECABB柯达GE联信康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国快递递NCR如果把成成功运用用6管理的企业罗罗列出来来，好像像是一个个精选版版的财富富500强。更多的知知名和著著名企业业200237GE公司司的前CEO杰杰克韦韦尔奇曾曾评价说说：6 是是GE公公司历史史上最重重要、最最有价值值、最赢赢利、最最大受益益的事业业。我们们的目标标是成为为一个6 公公司，这这将意味味着公司司的产品品、服务务、交易易零缺陷陷。6 是是管理工工具中最最强有力力的、最最有突破破性的，它适用用于各种种公司用用来增加加市场份份额、降降低成本本及提高高利益底底线。6意味味

20、着在一一个过程程中您能能否测量量出有多多少缺缺陷，以及您您能否系系统地找找出消除除它们的的方式，并尽可可能地接接近零零缺陷。6已经经改变了了通用电电气公司司的遗传传基因现在在，它贯贯穿我们们所做的的每一件件事情，融入我我们设计计的每一一件产品品，成为为了我们们的运作作方式。38麦肯锡公公司的调调查和研研究表明明 :对一个3水平平的企业业来说，提高一一个水水平可获获得下述述收益：利利润润率增长长20%产产出出能力提提高12%18%减减少劳劳动力12%资资本投投入减少少10%30%为何要追追求6？用中国邮邮政的统统计资料料，如果果信件的的处理达达到99%（3.8）的准准确投递递率，这这表明约约每小

21、时时要投错错或丢失失邮件数数超过9500件，6意味味着这一一数字将将降到3.4。可见6并不是是不现实实的标准准。39世界经济济一体化化加剧了了公司间间的竞争争，一个个停留在在3、4或5的公司司是无法法与一个个6的的公司竞竞争的。国家与国国家之间间的竞争争最终体体现在综综合实力力方面的的竞争。显然，一一个只有有不到3的国国家，其其内部有有大量的的资源浪浪费、愤愤怒的消消费者、在国际际市场上上缺乏竞竞争力的的产品，等等，在新的的世界经经济中将将很难与与一个具具有4、5、甚甚至6的国度度一比高高下。因此，6管理理是一个个追求世世界级水水平的质质量评价价过程。406管理理正是保保持企业业在经营营上的成

22、成功并将将其经营营业绩最最大化的的管理模模式，它它能给企企业带来来快速的的增长及及可观的的收益。一般来来说，经经营业绩绩的改善善包括以以下部分分：投资利利润率的的提高；市市场占有有率的提提高；顾客客满意率率的提升升；营运成成本的降降低；产品品和资金金周转时时间的缩缩短；缺陷陷率的降降低；产品品开发加加快；企业业文化的的改变等等等。41推动6活动，你你可以做做到：节约约成本增增加利润润；提高生生产力；扩扩大市场场占有率率；留住顾顾客；缩短短周期；减减少误差差；改变文文化；开发发产品和和服务其其他好处处等。42支持6收益益的原因因三三个方面面的原因因：第第一，关注底底线结果果。第二，六六西格玛玛管

23、理综综合了技技术方法法与人文文因素等有关企企业过程程改进的的所有要要素。第第三三，将改改进工具具方法与与专业化化的改进进过程相相联结。麦肯锡公公司的调调查和研研究表明明，企业业只要组组织其现现有资源源进行核核心业务务流程改改进，直直至提升升到4.8 企业业均无须须大的资资本投入入，当达达到4.8 时，再提高高到6则则需要增增加投入入，但此此时产品品的竞争争力已大大幅提高高，市场场占有率率极高，给企业业带来的的利润将将远远大大于此时时的投入入。43三、6管理的的实施目前，业业界对6 管管理的的实施方方法还没没有一个个统一的的标准。大致上上可以摩摩托罗拉拉公司提提出并取取得成功功的“七七步骤法法”

24、作作为参考考。“七七步骤法法”的内内容如下下：1、找找问题（Select aproblemanddescribeitclearly）2、研研究现时时生产方方法（StudythePresentSystem）3、找找出各种种原因（IdentifyPossiblecauses）4、计计划及制制定解决决方法（Planandimplement asolution）5、检检查效果果(Evaluate effects)6、把把有效方方法制度度法（Standardizeanyeffectivesolutions）7、总结结并发展展新目标标（Reflectonprocessanddevelopfuturepla

25、ns）44目前，在在我国一一些企业业运用GE公司司的DMAIC程序序，即：D：定义义（Define）M：测量量（Measure）A：分析析（Analyze）I：改进进（Improve）C：控制制（Control）五个阶段段构成的的过程改改进方法法，一般般用于对对现有流流程的改改进，包包括制造造过程、服务过过程以及及工作过过程等等等。456质量量实施的的要素高层管理理者的承承诺培训相关人员员的参与与操作步骤骤D定定义义项目M定定量A分分析析I改改进C控控制操作持续过程定义 度量 分析 改进 控制466角色的的作用领导者公司领导导，专职职副总裁裁高水平理理解6承诺6的成功实实现黑带主管管领导能力力

26、黑带的老老师全面正确确的提供供6技术支持持，包括括数学、统计学学等要求教学学和沟通通技巧黑带6技术或业业务人员员大学水平平的数学学基础基础统计计学知识识计算基础础，统计计分析软软件接受黑带带主管160的的课程培培训和项项目辅导导绿带6项目和相相应团队队领导者五天的6项目培训训项目管理理，质量量管理和和控制工工具，解解决问题题技巧，数学分分析。在GE,200名黑带带主管，800名黑带带，222000职员员476角色和和项目的的分配规模为1000员工的的公司黑带主管管：1个个黑带：10个个项目：5070个个（每个个黑带5-7个个）节省成本本：486质量管管理课程设置置课程白带课程绿带课程黑带课程工

27、程课程管理课程七种工具水平比较黑带，作用和任务分配质量成本可制造性设计实验设计基础实验设计操作实验设计析因设计稳健设计，田口方法度量及评价分析过程管理过程波动，PPM回归和相关分析稳健设计和容差设计6工程介绍6展开案例6介绍统计知识：基本分布，PPM统计知识： 值和数据类型假设检验，方差分析容差设计容差设计及练习理解波动496质量管管理相关人员员参与顾客雇员供应商社会投资者506质量管管理操作作过程定义确定正确确的改进进项目测量系统统历史资料料低质量损损失顾客抱怨怨 返修 报废其他选择择准则顾客利益益公司利益益综合考虑虑516质量管管理操操作过程程:测量产品日期过程姓名上规范限限签名下规范限限

28、备注缺陷数量PPM检查表526质量管管理操操作过程程:分析数据频率直方图产品过程 上规范限下规范限日期姓名签名备注536质量管管理操操作过程程:改进流流程分析 应用控制图、散布图和层图是是 系统原因吗？ 可以改进吗？ 应用因子分析 系统原因吗？ 应用6工程 剔除否否控制546质量管管理操作作过程:改进方方法交叉工作组头脑风暴法风险分析量具分析直方图因果图排列图散布图分层法简易方法实验设计稳健设计相应曲面仿真法技术方法556质量管管理操操作过程程:控制规范化或或标准化化用控制图图监控，避免偏高高规范发现新波波动源连续改进进上控制限 下控制限56案例分析析：应用六西西格玛DMAIC程序序的实例例一

29、：“合合理调节节提高供供暖舒适适性”应用六西西格玛DMAIC程序序实例二二：“提提高大气温度度传感器器交检合合格率”应用六西西格玛DMAIC程序序实例三三：提高高精铸件件接头FRH100021-101C合格率57四、实施施6管管理的经经验和局局限性学习和推推动热潮潮正在我我国掀起起，越来来越多的的企业开开始关注注6, 而有有些企业业则处在在观望中中。应该看到到，企业业的高层层领导在在决定推推进6之前必必须对6有一一定的了了解和必必要的思思想准备备。因为任何何改进活活动的进进行都不不会是一一帆风顺顺的，尤尤其是6具有有自上而而下的特特点，高高层领导导是否有有彻底执执行六西西格玛的的决心，对成功功

30、与否至至关重要要。58已推行6的企企业中，成功或或失败的的教训1、缺少少激励机机制2、评审审与授权权不足3、推动动与拉动动4、财务务支持5、形式式主义或或者仅仅仅使用6的一一些工具具6、来自自部门间间的壁垒垒或人为为的抵触触7、开源源与节流流并存596的局局限性和和“不宜”这种管理理方法的的成功，使其应应用范围围大大扩扩展了。6法最初主主要应用用于制造造业和物物流业，现在它它被认为为可以应应用到“所有行行业和所所有功能能”，甚甚至可以以用于创创新产品品的研发发。这种种最大限限度减少少误差的的方法已已经变得得无所不不包，有有些公司司甚至视视之为“整个企企业的商商业战略略”。然而，一一些批评评者认为为，这种种趋势很很危险。他们认认为，尽尽管6法在某些些方面的的应用很很出色，但这种种方法存存在着以以下错误误的假定定：存在的就就是健全全的，只只不过需需要完善善而已。如：传呼呼机的消消失60因此，6法很不适适宜于开开发创新新性产品品、寻找找新的内内部