知识管理关键议题-知识管理绩效评估

1、知識管理關鍵議題(四)知識管理績效評估序論文獻彙整整文獻一文獻十十績效評估估指標的的特性評估構面面分析分類一分類七七知識度量量的方法法評量的工工具預期效益益國家企企業社社群文獻一出處Holsapple(2000)研究動機機與目的的探討知識識管理的的影響因因子對公公司營運運的成效效研究方法法與流程程引用Holsapple和Joshi提出出的架構構來描述述實施知知識管理理的影響響因子管理資資源環環境的影影響因子子再利用Delphi法法檢驗影影響因子子，修正正原本的的架構二階段訪訪談最後透過過問卷評評估此架架構，並並且討論論本架構構在研究究和實務務上的應應用知識管理理的影響響因子管理的影影響因子子協

2、調知識管理理事件需需要包含含哪些知知識管理理活動由誰來執執行需要什麼麼樣的知知識資源源知識資源源和知識識管理活活動的協協調控制知識資源源的保護護：法律律社會技技術知識資源源的品質質：維持持正確和和有效的的知識資資源領導利用領導導建立促促進知識識管理的的情境激勵和指指導，確確立典範範，培養養創新的的文化，學習和和知識分分享量測評估上述述的影響響因子確認加值值的活動動和資源源評估比較較知識管管理活動動的實施施評估知識識管理的的衝擊知識管理理的影響響因子資源的影影響因子子財務資源源知識資源源人力資源源物質資源源環境的影影響因子子競爭趨勢市場技術時間GEPSE(政府,經濟,政治,社會,教育)德菲法受訪

3、者資資料首先挑選選122位受訪者者，受訪訪者必須須從事知知識管理理研究或或具有知知識管理理的實務務經驗31位受訪者者同意加加入研究究團隊，其中研研究人員員和有實實務經驗驗的人大大約各佔佔一半第一回合合的程序序將問卷和和最初的的架構等等相關資資料寄給給受訪者者要求受訪訪者提出出建議，並評估估最初的的架構第二回合合的程序序將第二回回合的問問卷和第第一回合合的分析析文件和和修正後後的架構構寄給受受訪者同樣要求求受訪者者提出建建議，並並評估修修正後的的架構研究結果果更詳細的的描述影影響因子子增加影響響因子管理影響響因子：品質,溝通,教育訓訓練,調調度,組組織規劃劃,策略略和目標標的設定定.組織織架構資

4、源影響響因子：IT和和顧客環境影響響因子：產品,服務,顧客,供應商商研究影響響因子之之間的關關係缺少負面面的影響響因子本架構著著重在商商業組織織的應用用，應考考慮其他他組織型型態(例例如政府府機關)的應用用實施知識識管理除除了單方方面的領領導，亦亦需要員員工的配配合，並並了解實實施的過過程定義協調調的構成成要素和和運作機機制量測和控控制這兩兩個影響響因子有有所重複複文獻二出處Morgan(2002)研究動機機過去行銷銷績效評評估是以以提高績績效為主主，管理理者著重重於投入入與產出出的短期期評估，而忽略略長期的的競爭優優勢研究目的的擴展改善善行銷績績效評估估的知識識改善傳統統行銷績績效評估估的方

5、式式，促進進業界實實務上的的運作標示行銷銷的重點點和所需需要的結結果，讓讓管者理理者和員員工清楚楚了解研究方法法與流程程提出一個個基準的的行銷績績效評估估理論的的模式MPA系系統為適合個個別公司司，提出出另一個個模式來來說明公公司在設設計和使使用MPA系統統必須考考量的要要素提出未來來的研究究方向基準的MPA系系統基準的行行銷績效效評估系系統介紹紹行銷績效效的特性性效用：組組織目標標的達成成度效率：投投入與產產出的關關係適應性：組織回回應環境境改變的的能力基準的MPA系系統包括括六個階階段資源投入入：資源源的取得得和調度度公司能力力：將資資源轉換換成商品品的能力力競爭優勢勢：結合合資源與與能力

6、，公司所所具備的的核心競競爭力行銷優勢勢：公司司的競爭爭策略對對行銷績績效的影影響財務績效效：行銷銷成本與與銷售成成本將決決定財務務績效基準的行行銷績效效評估系系統介紹紹效率的觀觀點-行銷生生產力分分析以錢作為為投入和和產出的的指標量量測的轉轉換單位位投入包括括經營上上的努力力、行銷銷費用、投資程程度、人人口統計計、員工工素養和和經常費費用的分分配產出包括括利潤、市場佔佔有率和和現金流流效用的觀觀點行行銷整合合利用設計計好的核核對清單單評估行行銷績效效六個構成成要素包包括：行行銷環境境、策略略、組織織、系統統、生產產力、功功能等方方面的審審核整合的觀觀點基準的MPA系系統個別MPA系統統的構成

7、成要素個別MPA模式式個別MPA模式式介紹透過文獻獻回顧的的方式，公司在在設計和和使用MPA系系統時必必須考慮慮的要素素情境變量量行銷策略略：組織織目標，競爭方方式公司背景景：資訊訊可利用用性，績績效評估估的需求求，策略略性事業業單位，公司股股東、員員工和顧顧客的力力量任務環境境：環境境不確定定性，產產業動態態，競爭爭者的態態度，顧顧客的態態度回應變量量績效標準準量測定位位比較對象象評估週期期獎勵系統統績效變量量顧客滿意意度策略達成成度組織學習習未來研究究方向研究績效效特性之之間的關關係E.X：研究效效用，效效率和適適應性之之間的權權衡如何何發生研究行銷銷的動態態過程了解行銷銷績效評評估各階階

8、段的特特性、時時間長短短與階段段之間的的關係研究資源源的競爭爭優勢了解行銷銷資源與與能力的的重點，學術上上如何量量測研究實務務上的經經驗判斷斷了解實務務上的評評估方式式文獻三出處Choi(2002)研究動機機與目的的探索知識識管理策策略如何何改進公公司績效效焦點集中中在知識識創新的的過程研究方法法與流程程知識管理理策略的的文獻回回顧知識創新新過程的的文獻回回顧說明樣本本和評估估指標問卷調查查，指標標採用1到6分分的評分分方式匯整分析析結果依據分析析結果探探討知識識管理策策略結論知識管理理的策略略兩種主要要的知識識管理策策略以系統為為導向的的知識管管理策略略利用知識識為導向向彙整和和儲存知知識利

9、用正式式的方式式分享知知識以人為導導向的知知識管理理策略強調人與與人之間間的互動動與社會會網路的的建立知識管理理策略的的三種觀觀點集中觀點點：集中中於系統統導向策策略或人人力導向向策略平衡觀點點：同時時實施二二種策略略動態觀點點：依據據知識的的特性採採取適當當的策略略知識創新新的過程程為了有系系統的描描述知識識創新的的過程，採用Nonaka和Takeuchi在1995年所提出出的模式式社會化公司成員員的經驗驗分享，內隱知知識的交交流具體化透過有意意義的交交談，將將內隱知知識具體體表達成成外顯知知識結合將具體化化的外顯顯知識和和現有知知識結合合，擴大大知識基基礎內在化透過知識識的學習習，將外外顯

10、知識識變成自自己的內內隱知識識樣本調查南韓韓的公司司，試圖圖找出知知識管理理策略和和知識創創新的關關係利用隨機機的方式式選擇所所調查的的公司選出想要要調查的的公司後後，再訪訪問每家家公司5-15位的中中階管理理者.訪問的方方式包括括面談和和郵件調調查評估指標標社會化公司強調調從銷售售和生產產端收集集資訊公司強調調和供應應商以及及顧客分分享經驗驗公司強調調與競爭爭者交談談公司強調調從公司司內部發發現新的的策略和和市場機機會公司強調調建立一一個適合合員工了了解專業業技術的的環境具體化公司強調調創新和和必要的的交談公司強調調推論和和歸納意意見的使使用為了觀念念創新公公司強調調把隱喻喻用於對對話公司強

11、調調各種構構想和言言論的交交換公司強調調主觀的的意見創新績效效（自變變數）創新績效效評估指指標（自變數數）結合公司強調調利用已已出版的的文獻、電腦模模擬和預預測來作作策略規規劃公司強調調產品服服務的手手冊和文文件公司強調調建立產產品和服服務的資資料庫公司強調調利用管管理圖表表和技術術資訊的的收集來來建立工工具公司強調調傳遞最最新的觀觀念內在化公司強調調利用跨跨功能的的發展團團隊來制制定活動動以聯繫繫部門的的發展公司強調調形成團團隊模式式來進行行實驗並並和全部部的部門門分享結結果公司強調調搜尋並並分享新新的價值值和想法法公司強調調透過同同事之間間的分享享和嘗試試了解管管理的願願景和價價值公司強調

12、調標竿學學習和行行銷分析析知識管理理策略績績效評估估指標（自變數數）系統策略略績效知識被良良好的編編纂透過正式式的文件件和手冊冊知識可可以很容容易的被被取得專案和會會議的結結果應該該要有文文件紀錄錄知識的分分享是透透過手冊冊或文件件等正式式的形式式人力策略略績效知識可以以很容易易的從專專家或工工作夥伴伴取得容易得到到專家面面對面的的建議利用非正正式的交交談會議議分享知知識知識的取取得是透透過一對對一的顧顧問指導導公司績效效評估指指標（應變數數）整體表現現市場佔有有率成長率利益率創新程度度樣本分析析從58家家公司回回收424份有有效的問問卷作為為本研究究的樣本本.指標的信信賴度和和效度分分析內部

13、評估估者的信信賴度和和一致性性分析公司分組組以系統為為導向的的策略執執行成效效,將公公司分為為績效較較高與績績效較低低兩個群群組.以人為導導向的策策略執行行成效,將公司司分為績績效較高高與績效效較低兩兩個群組組.研究結果果知識創新新過程和和系統導導向策略略的關係係系統策略略執行績績效較高高的公司司，知識識結合的的表現最最好，而而知識社社會化表表現較差差系統策略略執行績績效較低低的公司司，四個個知識創創新過程程的表現現無明顯顯差異變異數分分析顯示示：在公公司整體體績效方方面，系系統策略略執行績績效較高高的公司司明顯優優於策略略執行績績效較低低的公司司研究結果果知識創新新與企業業部門的的關係社會化

14、、具體化化和內在在化的績績效會受受到部門門的型式式影響知識的結結合和部部門型式式無關文獻四出處Lesser(2001)研究動機機實踐社群群促進公公司績效效的效益益逐漸顯顯著研究目的的探討實踐踐社群對對於個人人和公司司績效的的價值研究方法法與流程程描述社會會資本結構關關係認認知構面面定義四個個關於實實踐社群群的績效效結果，並且連連結績效效結果與與社會資資本的關關係以七個個個案研究究為基礎礎，挑選選5到10位社社群成員員進行透透談透過社會會資本的的觀點，探討社社群如何何創造價價值討論三種種社會資資本與公公司績效效之間的的關係社會資本本結構構面面結構構面面是個人人和公司司內的其其他成員員聯繫的的能力

15、，並組成成資訊流流通的管管道，以以降低收收集資訊訊的時間間實踐社群群可以利利用面對對面的集集會或其其他資訊訊科技，建立人人與人之之間的聯聯繫，以以強化結結構構面面關係構面面建立聯繫繫後，發發展個體體間的人人際關係係，這些些關係包包括責任任、規範範、信任任與身分分確認實踐社群群讓成員員利用有有限的時時間，強強化彼此此之間的的關係，並培養養彼此的的信任、分享知知識社會資本本認知構面面關於個體體間發展展出分享享專業知知識的機機制，建建立個體體間有共共同的語語言、相相似的知知識背景景將專業知知識和文文件檔案案分類，讓社群群成員可可以很容容易的找找到所需需的知識識實踐社群群和組織織績效的的關聯經由案例例

16、研究,本研究究發現實實踐社群群對公司司績效的的影響可可以分成成四個部部分：降低新進進員工的的學習曲曲線找到專家家發展展師徒關關係了了解公司司的規定定更加快速速的回應應顧客需需求找到有類類似經驗驗的人發展對隨隨機問題題作出回回應的意意願了了解共通通的語言言減少重做做並防止止重複發發明找到所需需知識以以及使發發展這些些知識的的人建建立正面面的聲譽譽理解目目前的知知識狀態態增加產品品服務的的創新構構想新構想的的來源建建立安安全的討討論環境境以測試試新構想想了解解社群成成員對哪哪些問題題有興趣趣未來的研研究方向向管理活動動：有什什麼樣的的管理活活動會影影響社會會資本的的發展提供機會會讓個體體之間建建立

17、新的的聯繫，例如舉舉辦知識識博覽會會、訓練練講習會會,提供供所需的的資訊技技術允許個體體有時間間和空間間建立彼彼此間的的關係促進社群群和公司司之間的的規範、文化和和語言的的交流量測：量量測各種種不同的的社會資資本活動動對公司司績效有有何效益益例如：使使用資訊訊技術確確定專業業知識存存放的地地點和舉舉行面對對面的集集會對降降低員工工的學習習曲線有有何影響響.文獻五出處Chase(2002)2002年Gobal MAKEstudy指指標整整理創造一個個合作的的知識文文化(持持續學習習的文化化滲透度度)高層對知知識管理理的支持持度傳送知識識化的產產品/服服務/解解決方法法 (整整體知識識的品質質)企

18、業智慧慧資本最最大化(促進知知識資產產最大化化的措施施)對技術革革新的貢貢獻度知識共享享的效果果創造顧客客價值與與忠誠度度對股東權權益報酬酬的貢獻獻文獻六出處Calantone(2002)研究動機機與目的的藉由文獻獻回顧發發展一個個學習導導向的架架構利用廣泛泛的美國國資料來來驗證檢驗學習習導向對對公司創創新和公公司績效效的影響響研究方法法與流程程介紹學習習導向的的理論架架構文獻探討討並且深深入訪談談高階管管理者，發現學學習導向向的四個個構成要要素利用LikertScale來量量測（1代表非非常同意意，7代代表非常常不同意意）學習導向向的架構構對學習的的投入組織重視視和促進進學習的的程度分享願景

19、景使組織成成員知道道需要學學習什麼麼思想開放放接受新觀觀念的意意願組織內部部的知識識分享防止員工工離職和和調動所所造成的的資訊損損失研究方法法資料樣本涵蓋蓋製造業業和服務務業,包包括化學學、機械械、電子子、儀器器、電腦腦、資料料處理、工程和和管理服服務首先寄出出問卷和和介紹信信，得到到187份有效效問卷，回應的的比率是是46.75%問券發展展和初步步研究為了發展展調查項項目，深深入訪談談25個個R&D副總裁裁訪談的內內容包括括策略導導向,創創新能力力,模式式的正確確性等等等這些訪談談和延伸伸的文獻獻回顧被被用來發發展初步步的問卷卷評估指標標公司創新新我們公司司經常嘗嘗試新的的構想我們公司司尋求

20、新新的解決決方法我們公司司的經營營方式是是創新的的我們公司司經常第第一個推推出新的的產品與與服務公司覺得得創新的的風險太太高而且且會加以以反抗在過去的的五年內內公司的的新產品品持續增增加公司績效效投資報酬酬率資產報酬酬率銷售報酬酬率整體獲利利率對學習的的投入管理者同同意公司司的學習習能力是是競爭優優勢的關關鍵公司將學學習作為為改進的的重要手手段公司將員員工的學學習視為為投資而而非花費費學習被視視為公司司賴以生生存的能能力評估指標標分享願景景公司有共共同的目目標公司願景景橫跨公公司的所所有階層層和部門門員工對於於公司的的願景非非常堅定定員工視自自己為實實現公司司願景的的夥伴思想開放放員工樂於於分

21、享對對於顧客客所做的的假設員工了解解這個市市場必須須不斷地地尋求新新的方法法我們很少少集體解解釋關於於顧客資資訊的偏偏見我們不斷斷的評斷斷公司決決策和公公司活動動的品質質評估指標標組織內部部的知識識分享有大量的的組織對對話使公公司能從從歷史中中學習我們總是是分析公公司的失失敗並將將得到的的教訓廣廣為傳播播公司部門門之間有有特定的的機制以以分享學學習公司強調調知識分分享的重重要性我們很少少努力以以分享學學習和經經驗研究結果果學習導向向影響公公司創新新創新是一一種廣泛泛的學習習過程，可以增增進新構構想和新新產品的的完成，而積極極的學習習風氣對對公司的的創新是是有益的的新產品的的發展需需要持續續的組

22、織織更新學習導向向影響公公司績效效學習導向向直接增增進公司司的績效效，並間間接影響響公司的的競爭優優勢未來的研研究可以以繼續探探討學習習導向對對其他領領域的影影響，例例如通路路關係、供應商商整合、策略聯聯盟等研究成果果公司創新新影響公公司績效效競爭優勢勢的建立立是基於於了解顧顧客需求求、競爭爭者的行行動和技技術發展展，而公公司對學學習的投投入會影影響公司司的創新新能力經營愈久久的公司司，學習習導向和和公司創創新的關關係愈強強年齡較大大的公司司比較有有能力使使用所學學的知識識，較年年輕的公公司則需需要建立立將知識識有效內內在化的的機制學習導向向和公司司績效不不受公司司年齡影影響學習導向向對於老老

23、的公司司和年輕輕的公司司同樣重重要未來研究究方向深入探討討如何實實施學習習導向，未來的的研究可可以探討討組織內內部的關關係對於於學習導導向和公公司績效效的影響響利用此架架構探討討其他活活動之間間的關聯聯，例如如行銷和和學習導導向的關關係為了增進進組織學學習和創創新的知知識，需需要作跨跨國的研研究，以以比較不不同文化化的影響響，並評評估此架架構在不不同的商商業系統統和組織織型式有有何差異異文獻七出處Kululanga(2001)研究動機機與目的的學習組織織逐漸成成為營造造業評估估績效的的一項基基礎提出營造造廠組織織學習能能力評估估架構，啟發管管理者監監控學習習能力的的潛能研究方法法與流程程概述構

24、成成組織學學習之重重點與原原則提供一個個衡量改改善營造造業流程程組織學學習的評評估架構構提出十個個學習的的重點和和八個提提昇組織織有效學學習的因因素評估組織織是否學學習和誘誘導組織織有效學學習的適適當因素素，並且且說明組組織學習習的最佳佳實務促進組織織學習的的要素促進組織織學習的的基礎因因素最常被討討論的議議題在於於組織學學習的形形式的不不同，如如何展現現其改善善的績效效組織學習習的要點點組織學習習的過程程可分為為組成部部分和範範圍，以以作為衡衡量及監監控組織織學習的的管理工工具區分組織織學習的的目的在在於確立立實行學學習的準準則。學習的特特點在組組成組織織學習的的核心注重表象績效問題的公司注

25、重根本績效問題的公司單一循環重複循環適合的有效率的操作的概念想法的表面的基本的表象的系統的習慣深刻了解較低層次較高層次戰略的策略的學習重點點學習的重重點員工持續續學習改改善的效效益強調團隊隊的改善善效益強調內部部知識分分享的改改善效益益以往經驗驗獲得改改善的程程度透過合作作和非合合作的作作業安排排整合學學習透過內部部調查獲獲得改善善由學習他他人獲得得獲得改改善企業持續續更新學學習獲得得的改善善企業流程程持續更更新獲得得的改善善企業環境境內尋求求新發展展的改善善未來企業業流程學學習的改改善提高效率率因素企業流程程的評估估公開的氣氣氛領導者的的表態創新的獎獎勵內部分享享的認知知程度利用系統統化思考

26、考強調改改善鼓勵個人人的優勢勢利用精神神模式營建組織織的學習習概況學習評估估方法藉由學習習程序及及範圍來來評量營營造廠學學習能力力。評量組織織學習能能力。由由最佳到到最差，其中包包括不同同等級確認學習習架構營造廠主主管對於於如何評評量組織織學習架架構績效效有直接接關係。由英國國大中型型營造廠廠隨機取取樣200家，回收55份。其中89%認為為此架構構對於衡衡量營造造廠組織織學習有有用回答問卷卷主管不不論年資資皆認為為評估架架構有用用(皆高高於88%)文獻八出處Gooijer(2002)研究動機機與目的的面臨快速速變化和和非線性性商業環環境敘述澳洲洲維多利利亞的政政府機關關量測知知識管理理的方法法

27、研究方法法與流程程二個模式式績效的架架構：以以平衡計計分卡的的方法為為主行為的架架構：透透過企業業執行態態度來驗驗證探討政府府機關人人員工作作時使用用知識管管理的程程度指標整理理可利用的的知識資資產的總總數知識庳的的推廣程程度與重重要性重複利用用知識庳庳的次數數(重複複利用知知識庫庫庫知識項項目的次次數)更新現存存知識庳庳的次數數(更新新現存知知識庫，保存知知識的流流通)員工在重重要議題題上的互互動與討討論程度度社群舉辦辦研討會會的次數數社群所做做的建議議與實驗驗次數引進新產產品與實實務分享知識識所得到到的效益益（由社社群和資資料庫分分享實務務所得到到的效益益）可由財務務性指標標量測的的智慧資

28、資本（可可以經由由財務性性指標量量測的知知識資產產和智慧慧資本的的個數，可利用用的財務務性指標標有market/book ratio,Tobinsq,CIV）文獻九資料來源源Carayannis(2002)研究動機機與目的的概述公司司間更高高層次技技術學習習的理論論挑選出多多個企業業公司群群組，探探討技術術學習與與市場績績效之間間的關聯聯性研究流程程與方法法分析技術術學習活活動對公公司市場場績效的的影響，提出一一個多維維度的架架構調查24家公司司每年的的營運報報告結果顯示示技術學學習和市市場績效效高度相相關，但但此相關關性是暫暫時性、非線性性未來的研研究方向向可朝向向整合所所有技術術學習的的層

29、級和和觀點三個學習習的層級級操作學習習在工作中中累積經經驗：學學習新的的事物有助於管管理公司司的核心心競爭力力、資源源分派和和競爭策策略策略學習習有關累積積經驗和和學習過過程新策策略的學學習：透透過改變變決策的的原則來來建立新新的決策策模型中長期學學習的觀觀點，焦焦點在公公司再造造戰術學習習決策基本本原則或或是操作作原則的的定義長期學習習的觀點點，焦點點在公司司重整再再造組織織的工具具（方法法或程序序）四個技術術學習的的觀點Content(內容容)被被學習的的事物是是什麼，是否為為一項技技術、理理論或是是新的思思考方式式Process(過程程)學學習的概概念層級級Context(背景景)學學習

30、活動動的環境境狀況Impact(影響) 因因為公司司學習而而造成的的改變指標的分分類量化和質質化指標標技術和管管理學習習的指標標操作和策策略/戰戰術技術術學習的的指標文獻十出處Drew(1997)研究動機機與目的的從事北美美不同行行業之公公司有關關標竿實實務的實實證研究究回顧策略略的文獻獻，以找找出標竿竿導致競競爭優勢勢及較好好績效的的方法研究方法法與流程程描述標竿竿的種類類和標竿竿策略的的重點透過訪談談及郵寄寄問卷方方式，進進行標竿竿實務的的研究實證的結結果結論與建建議標竿種類類種類程序標竿竿比較較作業實實務及企企業流程程產品/服服務標竿竿比較較產品/服務策略標竿竿比較較組織結結構，管管理實

31、務務和企業業策略潛在標竿竿夥伴包包括組織內其其他單位位競爭者相關或不不相關產產業的公公司其他國家家的公司司研究方法法採用訪談談及郵寄寄問卷方方式，問問卷包含含97個個項目，以1-7評分分作答樣本郵寄對象象為散佈佈於金融融業、製製造業、高科技技業、服服務業、政府機機關等行行業的825個個經理回收問卷卷有140份，即17%的回回收率。去除地地址錯誤誤及工作作更換者者，回收收率應有有26%樣本取自自北美兩兩個知名名國際專專業機構構的會員員名冊調查結果果以SPSS分分析實證結果果組織績效效及成功功結果顯示示大部份份回應者者似乎認認為與競競爭者相相比，自自己稍高高於平均均值組織環境境結果顯示示許多行業業

32、正面臨臨快速的的改變、新的客客戶需求求、強烈烈的競爭爭、及日日新月異異的科技技發展改變較快快的行業業較常使使用程序序標竿及及策略標標竿改變較小小的公司司則易從從標竿中中獲取較較多利益益實證結果果應付改變變所具備備的能力力及準備備結果顯示示組織學學習、智智慧領導導、知識識管理為為策略管管理的關關鍵議題題結果顯示示較缺乏乏的能力力為組織織學習能能力、企企業文化化、彈性性及因應應未來變變化的能能力績效評估估指標的的特性簡單且可靠使用者容容易理解解能顯示未未來趨勢勢對變化作作出反應應能夠提供供國家或或企業一一個比較較的基準準有相互比比較的參參考價值值有很好的的理論基基礎基於國際際標準和和一致性性有相互

33、比比較的參參考價值值預測與資資訊系統統相連結結以低成本本容易獲獲得利用用依據可靠靠的程序序定期更更新指標標包含所有有重要的的範圍長期的焦焦點所在在評估構面面分析分類一(nulopous,2001)管理會計計成效以以發展財財務標準準財務性指指標活動分析析成效知識管理理平台及及溝通活活動統計計分析分類二：以各種種不同團團體需求求的角色色區分( HouselThomas,2002)顧客與知知識的度度量以知識的的內涵來來重新定定義產品品與服務務投資者與與知識度度量有關投資資資產價價值的衡衡量管理者與與知識度度量將知識轉轉換為價價值評估構面面分析分類三(Drucker,2002)：依據指標標是否可可量化

34、區區分定性提昇解決決問題的的能力持續強化化的應變變力定量提昇品質質增加速度度降低成本本分類四(Niven,2002)財務性觀觀點財務性指指標與非非財務性性指標流程觀點點輸入、過過程與輸輸出廣度觀點點單一指標標與多重重指標評估構面面分析分類五：平衡計計分卡(Niven,2002)財務構面面顧客構面面內部流程程構面學習與創創新構面面指標分類類落後指標標：過去去活動的的執行成成果，一一般為財財務性指指標領先指標標分類六( Lee,2002)創新績效效（自變變數）社會化具體化結合內在化知識管理理策略績績效（自自變數）系統策略略績效人力策略略績效公司績效效（應變變數）評估構面面分析分類七(Caraynn

35、is,2002)三個技術術學習的的層級戰術層級級策略層級級操作層級級四個學習習的觀點點Content(內容容)Process(過程程)Context(背景景)Impact(影響)知識度量量的方法法知識稽核核(nulopous,2001)雷達圖(Kululanga,2001)平衡計分分卡(Balancedscorecard)(Niven,2002)層級程序序分析法法(AHP)(Rangone,1996)知識附加加價值法法 (KVA)(Housel,2002)資料包絡絡分析法法(郭鈞偉,2001)知識稽核核自動評量量知識管管理的工工具目前知識識使用量量及溝通通程度企業知識識管理現現況知識管理理機會

36、界界定及說說明潛在問題題點界定定及說明明組織內部部對知識識價值的的認識雷達圖績效量測測不僅需需要定量量的評估估，也需需要主觀觀的定性性評估，以提供供改善商商業流程程的快速速回饋以主觀的的方式衡衡量狀態態性的指指標依據每個個評估指指標的狀狀態給分分，將知知識管理理的績效效數值化化綜合層次次的知識識附加價價值分析析對企業功功能進行行分類，確認出出企業的的核心流流程運用學習習時間法法估計每每項核心心功能領領域植入入的知識識量學習困難難度的排排序學習時間間的估計計(a)對核心流流程的知知識量予予以加權權估計每項項核心流流程內參參與執行行活動的的員工數數(b)詢問流程程資訊化化的的百百分比(c)計算在各各核心流流程中，資訊系系統的使使用量(d)d=a*b*c計算流程程綜合層次次的知識識附加價價值分析析各核心流流程全部部知識的的使用量量(e)e=a*b+d計算每個個核心流流程的知知識量配配置比例例(f)f=(e/e)*100%知識量的的產出價價值分配配(