001质量控制第1章 质量与质量管理

1、质量管理概论质量管理体系质量改进质量检验抽样检验统计过程控制可靠性质量控制制与可靠靠性南京农业业大学工工学院孙玉华ZX参考书：现代质量量管理学学 韩福福荣机机械工业业出版社社新编质量量管理学学（第二二版）张张公公绪，孙孙静高高等教育育出版社社质量策划划与分析析FrankM Gryna中国人民民大学出出版社六西格玛玛管理马马林中中国人民民大学出出版社2000版质量量管理体体系国家家标准理理解与实实施中中国标准准出版社社质量专业业理论与与实务中中国人人事出版版社第一章质质量与与质量管管理第一节质质量的的概念第二节质质量管管理的基基本知识识第三节如如何提提高质量量管理的的有效性性第四节质质量管管理的

2、方方向和趋趋势第一节质质量的的概念一、对质质量的认认识1、质量量“质量的的定义就就是符合合要求，而不是是好”；“好、优秀、独特等等术语都都是主观观的和含含糊的”克劳劳斯比符合性“质量是是以最经经济的手手段，制制造出市市场上最最有用的的产品”“质量无无需惊人人之举”戴明明“产品在在使用时时能够成成功满足足用户需需要的程程度”朱兰兰适用性“质量管管理就是是要最经经济、最最有效地地开发、设计、生产、销售用用户最满满意的产产品和服服务。”石川川馨适用性满意性一组固有有特性满满足要求求的程度度。ISO9000：2000明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需要或期期望赋予特性性广义性相对性时效性经济性2

3、、与质质量相关关的概念念过程：一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。产品实现现过程产品支持持过程无形产品品有形产品品产品：过过程的结结果流程性材材料硬件软件服务3、质量量特性产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性。质量特性重要质量特性次要质量特性关键质量特性满足要求求合格缺陷：未满足与与预期或或规定用用途有关关的要求求。不合格顾客：接受产品品的组织织或个人人。供方：提供产品品的组织织或个人人。相关方：与组织的的业绩或或成就有有利益关关系的个个人或团团体。组织：职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员或组合合。为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径。

4、程序：效率：达到的结结果与所所使用的的资源之之间的关关系。二、质量量概念的的发展符合性质量适用性质量广义质量产品或服服务满足足规定或或潜在需需要的特特征和特特性的总总和。ISO8402:86反映实体体满足明明确或隐隐含需要要的能力力的特性性总和。ISO8402:1996一组固有有特性满满足要求求的程度度。ISO9000:2000三、对质质量的再再认识主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部1、朱兰兰博士对对广义质质量概念

5、念与狭义义质量概概念的对对比主题狭义质量概念广义质量概念如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求如果把质质量管理理看作一一个连续续的过程程的话，质量策划划、质量量控制和质量改进进便构成了了这一过过程的最最主要的的三个阶阶段，美美国质量量管理专专家朱兰兰博士称称之为“质量管理理的三部部曲”主题狭义质量概念广义质量概念改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委

6、员会要素质量全面质量对象提供产品（服务）提供产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程2、桑德德霍姆对对质量和和全面质质量的比比较要素质量全面质量涉及人员组织内与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能部门组织内所有职能部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员全面质量的十个准则准则关键词1质量成为整个组织的过程过程（或叫程序）2质量是由顾客来评价的顾客3质量与成本是统一的成本4质量的成功需要组织整个团队协作的热情、承诺团队协作5质量是一种管理的文化文化6质量与变革是相辅相成的变

7、革7质量是一种道德规范道德规范8质量需要持续改进持续改进9质量是对组织生产效率的最大贡献者效率10质量是由内外部顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的体系（或系统）3、费根根堡姆与与全面质质量的十十个准则则四、新、旧质量量观的对对比旧质量观新质量观1质量是质量管理部门的事情质量是每一个人的事情2要提高质量公司就得花费巨资随着质量的提高，成本就会下降3错误总是难免的就追求完美，使顾客完全满意4一些主要缺陷应该解决，但许多小毛病可以不管任何缺陷都是不可以接受的5改进质量就是不断小修小补改进既要小修小补，也要大刀阔斧6改进质量太费时间质量改进可以节约时间7质量计划是针对产品或制造部门的质量计划涉及

8、所有部门和过程，包括管理和服务部门及其过程8供应商需要有价格上的竞争力供应商需要有综合竞争力五、质量量新思想想质量是价价值与尊尊严的起起点做不出一一流的产产品是因因为我们们不求上上进第二节质质量管管理的基基本知识识一、管理理计划组织控制领导二、质量量管理在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。制定质量量方针和和质量目目标质量策划划质量控制制质量保证证质量改进进质量方针针：由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和方方向。质量策划划：质量管理理的一部部分，致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。质量控制制：质量管理理的一部

9、部分，致致力于满满足质量量要求。质量保证证：质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任。质量改进进：质量管理理的一部部分，致致力于增增强满足足质量要要求的能能力。质量计划划：对特定的的项目、产品、过程或或合同，规定由由谁及何何时应使使用哪些些程序和和相关资资源的文文件。三、质量量管理原原则1、以顾顾客为关注焦点点2、领导导作用3、全员员参加4、过程程方法5、管理理的系统方法法6、持续续改进7、基于于事实的的决策方法法8、与供供方互利利的关系以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望

10、望。领导作用用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。全员参加加各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。过程方法法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。持续改进进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。与供

11、方互互利的关关系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。强调四种种管理方方法：1、管理理的系统统方法；2、过程程方法；3、基于事实实的决策策方法；4、质量量管理体体系方法法。关系：领导作用全员参加管理的系统方法过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进四、质量量管理的的发展发展质量检验验阶段统计质量量控制阶阶段全面质量量管理阶阶段1、质量量管理发发展阶段段回顾质量检验验阶段泰勒勒主要特点点：以事事后检验验为主体体。统计质量量控制阶阶段休哈哈特主要特点点：从单纯依依靠质量量检验事事后把关关，发展展到工序序控制，突出了了质量的的预防性性

12、控制与与事后检检验相结结合的管管理方式式。全面质量量管理阶阶段费根根堡姆全员、全全过程、全方位位、多样样性的质质量管理理。在卓越领领导的参参与下，发挥全全体员工工的潜能能，以富富有竞争争力的成成本不断断满足顾顾客的需需求和期期望。费根堡姆姆：全面质量量管理（TQM）为中心，以全员员参与为为基础，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有者者、员工工、供方方、合作作伙伴或或社会等等相关方方受益而而达到长长期成功功的一种种管理途途径。TQM的的四大支支柱：TQM卓越领导导顾客导向向不断改进进全面参与与质量检验验SPCTQC零缺陷理理论ISO90006TQM波奖MBNQA体系整合合与全面面改进管管

13、理继承性发展麦肯锡的的分类：一级二级三级四级管理特征检验保证预防完美质量绩效4800ppm900ppm300ppm100ppm废品率5%3.1%=1.5%3%2.1%=1.7%0.8%Cp/Cpk1.01.672.0利润率0.64.66.79.14.0%销售增长率5.47.18.216.88.0%质量管理理的五大大因素：MaterialMethodEnvironmentMachineMen总结：高层管理理的决心心与参与与永不间断断的质量量改进活活动全体员工工的参与与持续和有有计划的的教育培培训对质量成成本的认认识和分分析制定衡量量质量的的尺度标标准满足顾客客需要的的长久目目标TQM是一种管管理

14、途径径。既不是某某种狭隘隘的概念念或简单单的方法法，也不不是某种种模式或或框架TQM强调一个个组织必必须以质质量为中中心来开开展活动动。其他管理理职能不不可能取取代质量量管理的的中心地地位。TQM必须以全全员参与与为基础础。TQM强调让顾顾客满意意。使所有相相关方都都受益TQM强调一个个组织的的长期成成功。而不是短短期的效效益或哗哗众取宠宠的市场场效应指导思想想：1、质量量第一、以质量量求生存存、以质质量求繁繁荣；2、用户户至上；3、质量量是设计计、制造造出来的的，而不不是检验验出来的的；4、强调调用数据据说话；5、突出出人的积积极性。工作原则则：1、预防防原则；2、经济济原则；3、协作作原则

15、；4、按照照PDCA循环组织织活动基础工作作：1、标准准化工作作；2、计量量工作；3、质量量信息工工作；4、质量量教育工工作；5、质量量管理小小组活动动。五、TQM的经经典理念念戴明明的质量量管理学学说朱兰兰的质量量管理学学说克劳劳斯毕的的质量管管理学说说石川川馨的质质量管理理学说戴明(W.Edwards.Deming)戴明管理理十四要要点PDCA循环质量无须须惊人之之举！戴明于1982年出版版的走走出危机机(OutoftheCrisis)戴明管理理十四要要点：1、创造造产品与与服务改改善的恒恒久目的的；2、采用用新观念念；3、停止止靠检验验来提高高质量；4、废除除以最低低价竞标标的制度度；5

16、、不断断地提高高生产与与服务系系统，以以提高质质量与生生产力，从而成成本也会会不断降降低；戴明管理理十四要要点：6、建立立现代的的岗位培培训方法法；7、建立立领导体体系；8、排除除恐惧；9、破除除部门与与部门之之间的藩藩篱；10、取取消对员员工发出出计量化化的目标标；戴明管理理十四要要点：11、取取消工作作标准及及数量化化的定额额；12、消消除妨碍碍基层员员工工作作畅顺的的因素；13、建建立严谨谨的教育育及培训训计划；14、创创造一个个每天都都推动上上述各项项的高层层管理结结构。PDCA循环PplanDdoCcheckAactionPDCA的特点点：1、周而而复始2、大环环套小环环3、阶梯梯式

17、上升升4、统计计的工具具四个阶段段、八个个步骤、七种工工具大环套小小环PDCAPDCAPDCAPDCA改进上升升PDCAPDCA原有水平平上升到新新水平七项致命命恶疾：1、筹划划具有市市场潜力力的产品品和服务务时，缺缺乏持续续一致的的目的；2、太短短视近利利；3、绩效效评估、考绩和和年终检检讨；4、管理理阶层流流动频繁繁；七项致命命恶疾：5、管理理阶层只只注意看看得见的的数字，而忽略略了那些些“不知知道”和和“无法法得知”的数字字；6、超额额的医疗疗成本；7、过多多的偿债债成本以以及因偶偶发事件件所产生生的律师师费用。朱兰的质质量管理理经典著著作管理突突破质量计计划质量控控制手册册朱兰的质质量

18、管理理学说突破历程程质量环8020原则帕累累特原理理生活质量量观突破历程程1、突破破的取态态2、突出出关键的的少数项项目3、寻求求知识上上的突破破4、进行行分析5、决定定如何克克服变革革的抗拒拒6、进行行变革7、建立立监督系系统1突破破的取态态管理层必必须证明明突破的的急切性性，然后后创造环环境使这这个突破破能实现现。要去去证明此此需要，必须搜搜集资料料说明问问题的严严重性，而最具具说服力力的资料料莫如质质量成本本。为了了获得充充足资源源去推行行改革，必须把把预期的的效果用用货币形形式表达达出来，以投资资回报率率的方式式来展示示。2突出出关键的的少数项项目在纷纭众众多的问问题中，找出关关键性的

19、的少数。利用帕帕累特法法分析，突出关关键的少少数，再再集力量量优先处处理。3寻求求知识上上的突破破成立两个个不同的的组织去去领导和和推动变变革-其一可可称之为为“指导导委员会会”，另另一个可可称为“诊断小小组”。指导委委员会由由来自不不同部门门的高层层人员组组成，负负责制定定变革计计划、指指出问题题原因所所在、授授权作试试点改革革、协助助克服抗抗拒的阻阻力，及及贯彻执执行解决决方法。诊断小小组则由由质量管管理专业业人士及及部门经经理组成成，负责责寻根问问底、分分析问题题。4进行行分析诊断小组组研究问问题的表表症、提提出假设设，以及及通过试试验来找找出真正正原因。另一个个重要任任务是决决定不良良

20、产品的的出现是是操作人人员的责责任或者者是管理理人员的的责任。（若说说是操作作人员的的责任，必须是是同时满满足以下下三项条条件：操操作人员员清楚知知道他们们要做的的是什么么，有足足够的资资料数据据明了他他们所做做的效果果，以及及有能力力改变他他们的工工作表现现。）5决定定如何克克服变革革的抗拒拒变革中的的关键任任务必须须明了变变革对他他们的重重要性。单是靠靠逻辑性性的论据据是绝对对不够的的，必须须让他们们参与决决策及制制定变革革的内容容。6进行行变革所有要变变革的部部门必须须要通力力合作，这是需需要说服服功夫的的。每一一个部门门都要清清楚知道道问题的的严重性性、不同同的解决决方案、变革的的成本

21、、预期的的效果，以及估估计变革革对员工工的冲击击及影响响。必须须给予足足够时间间去蕴酿酿及反省省，并提提出适当当的训练练。7，建立立监督系系统变革推行行过程中中，必须须有适当当的监督督系统定定期反映映进度及及有关的的突发情情况。正正规的跟跟进工作作异常重重要，足足以监察察整个过过程及解解决突发发问题。质量环quality loop（质量螺旋旋qualityspira）朱兰博土土提出，为了获获得产品品的适用用性，需需要进行行一系列列活动。也就是是说，产产品质量量是在市市场调查查、开发发、设计计、计划划、采购购、生产产、控制制、检验验、销售售、服务务、反馈馈等全过过程中形形成的，同时又又在这个个全

22、过程程的不断断循环中中螺旋式式提高，所以也也称为质质量进展展螺旋。质量环质量螺旋旋模型市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置生产工序控制检验测试销售零售批发售后服务维修保养市场研究供应商80/20原则则朱兰博土土尖锐地地提出了了质量责责任的权权重比例例问题。他依据据大量的的实际调调查和统统计分析析认为，在所发发生的质质量问题题中，追追究其原原因，只只有20来自自基层操操作人员员，而恰恰恰有80的的质量问问题是由由于领导导责任所所引起的的。在国国际标准准IS09001中，与领领导职责责相关的的要素所所占的重重要地位位，在客客观上证证实了朱朱兰博土土的“80/20原则则”所反反映

23、的普普遍规律律。生活质量量观朱兰博士士认为，现代科科学技术术、环境境与质量量密切相相关。他他说：“社会工工业化引引起了一一系列环环境问题题的出现现，影响响着人们们的生活活质量。”随着着全球社社会经济济和科学学技术的的高速发发展，质质量的概概念必然然拓展到到全社会会的各个个领域，包括人人们赖以以生存的的环境质质量、卫卫生保健健质量以以及人们们在社会会生活中中的精神神需求和和满意程程度等。朱兰博博士的生生活质量量观反映映了人类类经济活活动的共共同要求求：经济济发展的的最终目目的，是是为了不不断地满满足人们们日益增增长的物物质文化化生活的的需要。克劳斯毕毕的质量量管理学学说著作：质量免免费第一次就就

24、把事情情做好，而且每每次都很很好质质量改进进过程的的最终目目的是“零缺陷陷”提出“零零缺陷日日”的方方法，管管理层肯肯定其对对质量的的承诺，也让员员工做同同样的承承诺。以以“零缺缺陷”作作为评定定工作绩绩效的标标准，而而不是“可接受受的质量量标准”（AQL）。克劳斯比比QM四条绝对对原则一、要求求条件要要与质量量相符合合；二、QM要防患于于未然；三、把完完成标准准定在无无缺陷上上；四、质量量衡量尺尺度是缺缺陷发生生额。十四点真真言：管理层的的决心质量改进进团队质量度量量质量成本本评估质量意识识补救行动动零缺点计计划主管培训训零缺点日日目标制定定消除导致致错误的的成因表扬杰出出贡献质量会议议重复

25、以上上13点点石川馨质量控控制指南南鱼刺图图石川馨的的质量管管理学说说自上而下下的QC要开展全全公司的的质量管管理质量管理理是经营营思想的的革命要不断完完善和提提高标准准水平，力求用用户满意意给质量和和质量管管理下定定义质量管理理小组活活动营销管理理统计方法法的应用用质量管理理是一切切产业理理所应当当进行的的工作。质量管理理就是做做理所应应当做的的事。得不到效效果的质质量管理理不是质质量管理理。不要搞一一味追求求的质量量管理。质量管理理始于教教育，终终于教育育。为了实施施质量管管理，从从公司经经理到操操作人员员都需要要不断的的教育。用户是上上帝，质质量管理理要充分分掌握和和满足用用户的要要求。实行质量量管理，谎言就就会从企企业消失失。石川馨质量大师师的质量量理念的的启示：1、以顾顾客关注注为焦点点质量是顾顾客认定定的，管管理是由由顾客推推动的，利润是是忠诚顾顾客客所创造造的。顾顾客需求求不断变变化的，